내가 어떻게 두려움을 멈추고 지원과 사랑에 빠졌는지

마지막으로 기술 지원팀과 통화한 때를 기억하시나요? 즐거운 경험을 만들어 보는 것은 어떨까요? 그래서 기억이 나지 않습니다. 그래서 처음에는 첫 직장에서 내 일이 중요하고 유용하다는 점을 스스로에게 되새겨야 하는 경우가 많았습니다. 그러다가 방금 지원에 합류했습니다. 나는 직업을 선택하기 전에 내가 읽고 싶었던 직업 선택 경험과 결론을 공유하고 싶습니다. (스포일러: 지원은 정말 훌륭합니다).

숙련된 IT 전문가는 스스로 흥미로운 것을 발견할 가능성이 낮지만 IT의 세계를 발견하는 중이라면 고양이에 오신 것을 환영합니다.

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나는 어린 시절 내내 컴퓨터 게임을 하면서 어색한 사교 활동을 시도하며 보냈습니다. 학교에 돌아와서 프로그래밍을 시작했지만 그것이 나에게 적합하지 않다는 것을 금방 깨달았습니다. 그런데 대학에서 IT를 전공하면서 IT에는 프로그래머 외에도 다른 분야가 있다는 것을 깨달았습니다. 대학을 졸업할 무렵, 나는 관리자가 되고 싶다는 사실을 이미 분명히 이해했습니다. 코드보다 인프라가 훨씬 더 매력적이어서 일자리를 찾을 때가 되었을 때 의심조차 하지 않았습니다.

그러나 업무 경험이 없으면 관리자가 되는 것은 불가능했다. 어떤 이유에서인지 모든 사람은 IT 인프라를 처리하는 방법을 아는 사람을 원하거나 "주고 받기" 수준에서 문제를 해결해 주겠다고 제안했습니다. 절망하지 않고 옵션을 찾고 있었는데 친구가 XNUMX년 동안 호스팅 지원 분야에서 일한 후 시스템 관리자가 되기에 충분한 수준까지 교육을 받았다는 이야기를 들었습니다.

당시 저는 여러 콜센터 직원들과 개인적으로 소통한 경험을 통해서만 기술 지원이 무엇인지 알았습니다. 그러한 의사소통의 유용성은 나에게 제로처럼 보였습니다. 나는 하드웨어로 작업하고 설정한다는 아이디어가 즉시 마음에 들었지만 지원 작업은 단순히 견뎌야 할 슬픈 삶의 기간으로 인식했습니다. 나는 쓸모없는 일, 뚫을 수 없는 고객, 다른 사람들의 무례함에 대해 정신적으로 준비했습니다. 진정한 IT 전문가.

그러나 저는 기술 지원이 현대 IT 비즈니스에서 가장 중요한 부분 중 하나라는 것을 금방 깨달았습니다. IaaS, PaaS, 서비스형 서비스 등 회사가 무엇을 제공하는지는 중요하지 않습니다. 고객은 어떤 경우에도 질문과 버그를 갖게 되며 누군가는 이를 처리해야 합니다. 콜센터가 아닌 2개 이상의 회선에 대한 기술 지원에 대해 이야기할 수 있도록 즉시 예약하겠습니다.

기술 지원, 안녕하세요

저는 기술 지원으로 유명한 러시아 호스팅의 지원을 받으며 여정을 시작했습니다. 그곳에서 나는 내가 두려워했던 것과 곧 마주하게 되었습니다. 클라이언트 과 문제들. 고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 이해하지 못할 수도 있고, 자신의 문제가 무엇인지 이해하지 못할 수도 있으며, 자신이 누구에게 말하고 있는지조차 이해하지 못할 수도 있다는 것이 밝혀졌습니다. 나는 전화로 인터넷이 어떻게 작동하는지 간단히 설명해달라고 요청하거나 인터넷에서 아무것도 필요하지 않은데 왜 호스팅이 필요한지 궁금해하는 사람들을 만났습니다. 그러나 질문의 ​​수준이 다양함에도 불구하고 모든 사람은 대답해야 합니다. 그리고 답변을 시작하면 대화를 끝낼 수 없고 문제(심지어 기본적인 문제라도)를 해결되지 않은 채로 남겨둘 수 없습니다. 물론 간단한 문제로 티켓을 작성하도록 사람을 보낼 수 있지만, 그 사람이 한 줄 반 길이의 응답을 받고 싶어할 가능성은 거의 없습니다. 하루 만에.

그러다가 또 다른 진실을 깨달았습니다. 기술 지원은 회사의 얼굴이라는 것입니다. 더욱이 사람은 다소 극단적 인 상황에 직면합니다. 모든 것이 이미 깨졌거나 눈앞에서 깨졌거나 곧 깨지기 시작할 때입니다. 결과적으로 의사소통에 대한 인상과 지원의 질이 스트레스의 프리즘을 통과하게 될 것입니다. 그렇기 때문에 지원사원은 회사의 제품을 잘 알아야 합니다. 어떤 고객도 자신이나 회사에서 구입한 장비가 어떻게 작동하는지 도움을 요청한 기술 지원 담당자에게 설명하고 싶어하지 않습니다. 고객과 대화하면서 미친 듯이 인터넷 검색을 하는 것도 비록 그런 일이 있긴 하지만 평균 이하의 즐거움입니다.

제가 간과한 또 다른 중요한 점은 지원이 회사 내 다른 직원의 작업을 크게 촉진하고 속도를 높일 수 있다는 것입니다. 지원팀에서 필요한 정보를 수집하고 엔지니어에게 올바른 요청을 공식화하면 개발자와 관리자의 시간이 크게 절약됩니다. 이는 지원 직원이 단순히 실제 IT 전문가에게 질문을 전달한다는 의미입니까? 아니요! 숙련된 지원 전문가가 특정 영역만 담당하는 개발자보다 제품을 더 잘 이해하는 경우가 많기 때문입니다. 지원 담당자가 개발자에게 문제를 스스로 이해하도록 강요하지 않고도 올바른 요청을 공식화할 수 있다는 것은 바로 이러한 이해 때문입니다.

이것은 나에게 또 다른 가장 중요한 점으로 이어집니다. 대체로 지원은 인력의 원천입니다. 종종 고객 문제를 해결하는 과정에서 현재 구조가 변경, 조정되거나 더 편리해질 수 있다는 것을 이해하게 됩니다. 예를 들어 루틴 작업을 스크립팅하거나 모니터링을 설정합니다. 고객 작업, 자신의 아이디어 및 자유 시간의 혼합은 점차적으로 대학 졸업자로부터 진정한 기술자를 만들어냅니다.

엔터프라이즈 및 레거시

결국 이번 작품은 제가 생각했던 것보다 훨씬 더 진지하다는 걸 깨달았어요. 그녀를 대하는 태도도 달라졌습니다. Dell Technologies에서 L3 지원 업무를 맡게 되었을 때 저는 조금 걱정이 되기 시작했습니다. 그리고 인터뷰에서 '기업', '레거시'라는 무서운 단어를 듣고 나서 나는 그것에 연관될 수 있는 모든 최악의 것들을 머릿속으로 상상하기 시작했습니다. 거대 회색 기업, 고객은 동일한 거대 회색 기업, 진부한 기술, 좁은 개발 및 독립적인 장비 인력입니다. 나는 또한 자신에게 필요한 것이 무엇인지 이해하지 못하는 고객이 아니라 오히려 그것을 잘 알고 있는 다른 엔지니어가 요청을 보낸다는 것을 깨달았습니다. 그들이 상호 작용하는 회사의 얼굴은 더 이상 그들에게 그다지 중요하지 않습니다. 밤에 떨어진 음식을 금전적 손실을 최소화하면서 수리하는 것이 그들에게는 훨씬 더 중요합니다.

현실은 기대보다 훨씬 더 좋았다. 야간지원 일을 하면서부터 잠이 중요하다는 걸 기억하게 됐어요. 그리고 대학에 진학한 이후로 근무 시간 중에도 할 수 있는 일이 가능해졌습니다. 따라서 나는 석사 학위에 필요한 교대 근무 일정에서 풀타임 5/2로의 전환을 위협적인 것으로 인식했습니다. 내가 "회색 기업"에서 일하기 위해 떠났을 때, 나는 더 이상 태양 빛 속에서 개인 시간을 가질 수 없다는 사실을 거의 받아들였습니다. 그리고 편할 때 올 수 있고, 편하지 않으면 집에서 일할 수 있다는 걸 알았을 때 정말 기뻤어요. 이 시점부터 회색 기업으로서의 Dell Technologies의 이미지는 약화되기 시작했습니다.

왜? 첫째, 사람들 때문이다. 나는 어디에서나 보던 유형의 사람들을 여기에서는 볼 수 없다는 것을 즉시 깨달았습니다. 알았어 그래서. 어떤 사람들은 개발에 지쳐서 중단한 수준이 그들에게 적합합니다. 어떤 사람들은 자신의 일에 만족하지 못하고 자신의 일에 전적으로 투자하는 것이 자신의 존엄성 아래 있다고 생각합니다. 많지는 않지만 그런 사람들은 내 어린 뇌에 강하고 좋은 인상과는 거리가 멀었습니다. Dell Technologies에서 일하기 시작했을 때 저는 3개의 직업을 바꾸었고 이것이 모든 직위와 전문 분야에서 정상적인 상황이라고 스스로 확신했습니다. 그것은 밝혀졌습니다 - 아니오. 새로운 동료들을 만나면서 나는 마침내 내가 항상 뭔가를 하고 싶어하는 사람들로 둘러싸여 있다는 것을 깨달았습니다. "마침내"-그러한 사람들은 반드시 외부 동기 부여의 원천으로 일하기 시작하기 때문입니다.

둘째, 경영 때문에 마음이 바뀌었습니다. 소규모 회사에서는 우호적 인 경영이 전형적인 것 같았고, 대기업, 특히 돈이 많은 회사에서는 권력의 수직에 걸려 넘어지기가 더 쉬운 것 같았습니다. 그러므로 여기서도 나는 엄격함과 규율을 기대했습니다. 그러나 대신에 나는 당신의 발전을 돕고 참여하려는 완전히 진지한 열망을 보았습니다. 그리고 경험이 풍부한 전문가 또는 관리자와 동등한 조건으로 대화할 수 있는 기회는 직무 설명의 틀 내에서만 일하기보다는 새로운 것을 시도하고 배우고 싶은 분위기를 조성합니다. 회사가 내 개발에도 관심이 있다는 것을 깨달았을 때 나의 주요 두려움 중 하나, 즉 지원에 대해 아무것도 배우지 못할 것이라는 두려움이 나를 떠나기 시작했습니다.

처음에 저는 L3 지원 업무가 너무 좁은 영역에서 일하는 것이기 때문에 이 지식이 다른 곳에서는 유용하지 않을 것이라고 생각했습니다. 그러나 결과적으로 좁은 영역과 독점 제품으로 작업하는 경우에도 어느 정도는 무한한 수의 프로그램을 사용하여 최소한 운영 체제, 최대로는 해당 환경과 상호 작용해야 합니다. 다양한 복잡성. 특정 오류의 원인을 찾기 위해 운영 체제를 조사하면 책에서 읽는 대신 작동 방식과 필요한 이유를 이해하지 못하고 낮은 수준의 메커니즘을 직접 접할 수 있습니다.

선반에 누워

지원 업무는 내가 기대했던 것과 전혀 달랐습니다. 한때 고민도 많이 했었는데, 처음 취업했을 때 들으면 반가웠을 몇 가지 논문을 작성해보고 싶습니다.

• 기술지원은 회사의 얼굴입니다. 소프트 스킬 외에도 자신이 현재 회사를 대표하는 사람이라는 사실을 이해하면 자신을 위한 전문적인 지침을 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 기술 지원은 동료에게 중요한 도움이 됩니다. 로버트 하인라인(Robert Heinlein)은 전문화가 곤충의 많은 것이라고 썼습니다. XNUMX세기에는 이것이 사실일지도 모르지만, 이제 IT에서는 모든 것이 다릅니다. 이상적인 팀에서는 개발자가 주로 코드를 작성하고, 관리자는 인프라를 담당하며, 지원팀은 버그를 처리합니다.
• 기술 지원은 인력의 원천입니다. 사실상 아무런 지식 없이도 IT 전문가가 알아야 할 모든 것을 곧 배울 수 있는 독특한 장소입니다.
• 기술 지원은 다양한 분야의 지식을 얻을 수 있는 좋은 곳입니다. 기업 소프트웨어로 작업할 때에도 어떤 식으로든 해당 환경과 상호 작용해야 합니다.

그건 그렇고, Enterprise는 그렇게 무섭지 않습니다. 대기업에서는 강력한 기술 전문가뿐만 아니라 함께 일하기 좋은 전문가를 선택할 여유가 있는 경우가 많습니다.

문학

나에게 가장 큰 과제 중 하나는 특별한 작업이 없는 조용한 기간 동안 개발하는 방법을 이해하는 것이었습니다. 따라서 저는 Linux를 이해하는 데 큰 도움이 된 두 권의 책을 추천하고 싶습니다.

1. 유닉스와 리눅스. 시스템 관리자 안내서. 에비 네메스, 가스 스나이더, 트렌트 헤인, 벤 웨일리
2. 리눅스 내부. 워드 브라이언

관심을 가져주셔서 감사합니다! 이 기사가 누군가가 지원이 정말 중요하다는 것을 이해하고 자신의 진로 선택에 대한 의심을 멈추는 데 도움이 되기를 바랍니다.

출처 : habr.com