Yek ji hevkarên min bi rastî dixwest ku xwedî iPhone 4S be. Hingê ew tenê bilindahiya pêşandanê bû. Piştî ku bonus wergirt, wê dev ji betlaneya xwe berda û ew kirî - spî, xweş giran, çavnebariya tevahiya karûbarê bazirganî. Piştî demekê, wê dest bi gilî kir ku wê fêm nekir ku her kesî di van iPhone-an de, dialer û dialerek de çi dît, lê ew ditirsiya ku wê bavêje, û wêne ne xirab bûn. Dema ku behsa serîlêdan, fonksiyon, weşana wêneyan, nûvekirin û tiştên din kir, wê got ku wê gihîştina Înternetê qut kir ji ber ku ew biha bû û bi gelemperî xweş bû. Bi vî rengî, wê ji bo wextê xwe smartphone-ya herî jor veguherand kulmek zengil. "Çiqas ehmeq!" em keniyan; dibe ku hin xwendevan heman tişt difikirin.
Ez demek dirêj bi vî rengî nefikirîm - ji ber ku ez bi pêkanîna nermalava pargîdaniyê re dixebitim. Cixare kişandina Kazbek û teserûfkirina li ser maçan bi pratîkî dirûşma karsaziyên piçûk û navîn e di her tiştê ku bi IT ve girêdayî ye. Encam: bêserûberî, têkçûna pêkanînê, drav dakêşin, nefreta hemî nermalavê bi yekcarî û şermezarkirina projeyên serfiraz.
Bi gelemperî, awayên têkbirina pêkanîna CRM, an her nermalavê binivîsin - her tiştî, kesek jîr ji xeletiyên kesên din fêr dibe.
Îstatîstîk hene ku ji% 20 heya 60% projeyên CRM têk diçin an jî hêviyên xwe nagirin. Rast be, statîstîkên ecêb: yekem, nirxek wusa, ya duyemîn, kîjan CRM û li kîjan deverê, ya sêyemîn, firoşkar an hevkar? Di bingeh de, ji bo tîmê pêşveçûna me Eşkere ye ku em bi îhtîmalek mezin li ser çi diaxivin û ev rêza hejmaran ji ku tê. Di îstatîstîkê de belkî pêkanînên qismî hene (gava ku nermalava di beşek piçûk a fonksiyonan de tê bikar anîn û ji pargîdaniyê dilxweş nabe), pêkanînên subjektîf ên neserkeftî (pargîdanî ji her tiştî hez nake, lê berdewam dike ku pergala ku jê re drav daye bikar bîne. ), hwd. Di rastiyê de, dibe ku çend sedemên têkçûnê hebin, û her karsaziyek dê wan wekî yekta formule bike, lê di eslê xwe de gengaz e ku navnîşek mezin lê bêdawî ya sedemên pêkanînên neserkeftî û nerazî yên pergalên CRM were destnîşankirin. Tîma me ya herî çêtirîn berhev kiriye, û amade ye ku ji we re li ser wan vebêje. Kulîlkên xwe tije nekin - yên kesên din bixwînin!
Ya ku pargîdaniyên ku CRM kirî û bi kêmanî an jî qet bikar tînin ev e.
Heke hûn nebawer in, wê bicîh nekin
Di nav yên din de, dibe ku ya pêşeng nebûna balê li ser armancên pargîdanî ye. Bi gelemperî pargîdan ne ji bo zêdekirina firotanê, xweşbînkirina pêvajoyên karsaziyê, an zêdekirina kalîteya karûbarê, lê tenê ji bo "da ku ew bibe" li pergalek CRM digerin. Ev pêkanînek di destpêkê de neserketî ye: têgihîştinek tune ku hûn ê amûrê çawa bikar bînin, ku tê vê wateyê ku ew ê bê daxwaz bimîne.
Ez çi bikim? Armancên pargîdaniyê û armancên pêkanîna pergala CRM-ê diyar bikin. Tê xwestin ku ew bi hev ve girêdayî bin, bi gotinek din, xwediyê xalên hevbeş bin. Pêvajo pir hêsan e: kaxezek bavêjin, armancên pargîdaniyê binivîsin (bi tercîhî ji hêla beşê an karmendê ve), ya duyemîn bigirin û armancên ji bo pêkanîna CRM binivîsin. Ji vê gavê de, hûn dest bi formulekirina pêdiviyên ji bo pergalek CRM dikin, ku pê re hûn dikarin bi firoşkaran re dest bi xebatê bikin. Bi taybetî girîng e ku hûn armancên xwe diyar bikin ger pargîdaniya we bi çalakiyên taybetî re mijûl dibe: reklam, weşan, karûbarên bijîjkî, veguheztin, hwd.
Mînakek ji jiyanê. Pargîdanî bi çend celeb çalakiyan re mijûl bû û di dawiyê de dest bi hilbijartina CRM kir. Ji ber ku pargîdanî li Moskowê bû, bêyî ku du caran bifikirin, wan li ser bingeha ramanên "ew peyvek malê ye" CRM kirî. Hevalbendên firoşkar pêşandanek balkêş çêkirin û bi tundî 27 kursî firotin (li gorî modela SaaS peymanek kirêkirinê pêk anîn). Zû zû eşkere bû ku CRM ji bo celebê çalakiyê ne maqûl e; ji bilî vê, ew li ser muwekîlê e-nameyê "qelm" bû, û ji bo pargîdaniyê ev pir krîtîk bû. Piştî şeş mehan ji êşkence û fatûreyên mezin ên ji bo guhertinan, peymana ji bo pergala CRM hate betal kirin. Sedem hêsan e: Pargîdanî armanc destnîşan nekir, û hevalbendê firoşkar jî nefikirî ku li ser wan bipirse - çima, gava ku hûn tenê dikarin peymanê bigirin?
Ji bo pêşandanê kesek hewceyê CRM ye
Li ser 12 salan ji pêkanîna Me fêm kir ku kêm caran diqewime ku tevahiya tîm amade ye ku pergala CRM-ê qebûl bike û beşdarî zûtirîn destpêkirina operasyonê bibe. Ev çîrokek xeyalî ye. Pir caran, pêkanîna pergalek CRM ji jor ve tê ferz kirin: rêwerzek tê derxistin, sazkirin tê kirin, perwerdehî tê kirin (di baştirîn rewş!), û kar dest pê dike. Gişt. Ji kesî nehat pirsîn, daxwazên kesî nehatin hesibandin, bi pejirandîyên pêşîn re nehat xebitandin, û paşê piraniyê paşguh kirin.
Di rewşeke weha de, bi saya ezmûna rêvebiriya bilind û hewlên firoşkar, pêkanîna dikare serketî be, lê pejirandina pergalê û destpêkirina xebata wê ya berhemdar, ji bo demek nediyar tê paşxistin, ji ber ku pirs, grevên bêdeng û hetta boykotên eşkere dest pê dikin. . Karmend ji hêla psîkolojîk ve ne amade ne ku nûbûnê qebûl bikin; ew ditirsin ku di pargîdaniyê de kontrol bikin û pêlên hişk bikin. Çima? Ji ber ku pergala CRM ji bo pêşandanê, û ne ji bo xebatê hate bicîh kirin - mînakî, da ku CIO an CTO ji bo otomasyonê xelatên salane werdigirin. Ev lobiya pargîdaniyê ye.
Ez çi bikim? Bê guman, di rastiya pargîdanî de, rêwerzên ji jor ne tiştek nû ne, û carinan jî nayê şîret kirin ku ji biryarên weha dûr bikevin. Lê di mijara bicîhkirina nermalava ku dê her kes bikar bîne de, rewş cûda ye: ger karmend piştgiriyê nedin projeyê, ew ê, heke têk neçin, wê hingê garantî bibin ku wê tevlihev bikin. Ji ber vê yekê, pêkanîn divê biryarek kolektîf be: bi rastdarkirin, nîqaş, berhevkirina hewcedariyên û perwerdehiya gav-bi-gav bi kalîte. Ev kêşeyên pejirandina bernameyek nû ji holê ranake, lê her dezgeh dê têgihîştinek hebe ka kî wê û çawa bikar bîne. .
Mînakek ji jiyanê. CIO ya pargîdaniyek piçûk lê dewlemend biryar da ku pergalek CRM hewce ye. Pêşî ew çû SAP-ê, dûv re ew bi ser neket û wî CRM-ya îtxalkirî ya pir biha û wê demê kêm-naskirî bêyî nûnertiyek li Rûsyayê dît. Xortên ji Kanada hatin, diyariyên jor dan (gadgetên ku di sala 2010-an de nehatine bihîstin), û di nav salekê de CRM-ya bi... navgînek bi zimanê îngilîzî pêk anîn. Dê her tişt baş be, lê temenê navînî yê bikarhêneran 38 sal bû, û van firoşkarên bêbext, lojîstîst, pisporên belgeyan û xebatkarên piştgiriyê tenê "Made in China" ji ferhenga Englishngilîzî dizanibûn. Bikaranîna CRM di KPI-ê de bû. Her kesî dest bi windakirina premiumê kir ji ber ku perwerde pir fermî bû "li vir xal bike, li wir destnîşan bike, daxwazek biafirîne." CRM hate terikandin, karmend hêrs bûn. Piştî salek din ji dûrxistin û boykotan, karûbarê ewlehiyê lêpirsînek navxweyî da destpêkirin, CIO bêyî "paraşûtek zêrîn" hate avêtin, lê bi lêdanê - rastiyên paşveçûnê hatin eşkere kirin. Bi awayê, CRM çu carî di wê pargîdaniyê de nehat bicîh kirin; her kesî pergalek din bikar anî ku bi zelalî dişibihe CRM. Pargîdanî nekarî li ber xwe bide.
Nebûna hişmendî û perwerdeyê
Tewra bikarhênerên pêşkeftî dibe ku gava yekem car pêwendiya nû bibînin hinekî matmayî bimînin. Em dikarin li ser bikarhênerên ku bi serdemek adaptasyona dereng re bêjin - mînakî, firotek 1C bikar anî da ku fatûreyan çêbike û tu carî nermalava din nedîtibû, û ji nişkê ve navbeynek nû li pêş wî xuya bû, carinan bi tevahî ji 1C cûda. Psîkolojiya banal tê lîstikê - berxwedana çalak a li hember her tiştê nû. Di bin van şert û mercan de, ya herî xirab ev e ku meriv dev ji perwerdehiya firoşkar berde an jî wê bike dersek fermî. Karmendek neperwerdekirî, ku ji cîhazên xwe re hiştin an ji bo alîkariyê bi bernameyê re were hiştin, bi îhtîmalek mezin dê dev ji vê peywira xedar berde û vegere 1C an Excel. Ew di wan de bi tenê nastir û rehettir e. CRM dê hemî wateyê winda bike.
Ez çi bikim? di derbarê meriv çawa bi perwerdehiyek baş ve pergalek CRM-ê bicîh tîne, lê bila em careke din qaîdeyên herî bingehîn, hêsan ên ku piraniya pirsgirêkên adaptasyona karmendan bi nermalava nû re çareser dikin (ne tenê ji pergala CRM re) çareser bikin.
- Hemî materyalên perwerdehiyê ji firoşker bixwazin: vîdyo, belge, rêwerz, rêzikname. Ger her tişt bi firoşkar re di rê de ye, hemî materyal bêpere û tewra berî bicîhkirinê jî hene: mînakî, belgeya me dikare di beşa dakêşanê ya guhertoya demo de were dakêşandin, û xwendevanên vê gotarê dikarin bi hêsanî dakêşin. û - me talîmatên li ser "cihên" herî tevlihev û girîng ên RegionSoft CRM 7.0, wek KPI, hesabê diravî, sazkirinê kişand. Her tişt gihîştina vekirî ye, wekî 78 gotarên me.
- Ji perwerdehiyê kêm nemînin. Firoşkar, heke ew ji demek dirêj ve li sûkê be û we bi çalakiyên ne-bingehîn re ji hin hevalbendan re cot neke, bi rastî dizane ku pêşî li kîjan fonksiyonan bigire, kîjan fonksiyon dibe sedema pirsgirêkên herî mezin, ji ber vê yekê ew ê we perwerde bike. profesyonel. Netirsin ku firoşkar dê perwerdehiyê dirêj bike da ku serê saetekê bêtir drav bide - em di heman demê de qîmetê didin dema xwe, û ew bi gelemperî ji saetek perwerdehiyê pir bihatir e :)
- Pisporiya navxweyî ava bikin. Di dema xebitandina pergala CRM de, dê pirs derkevin holê, bikarhênerên nû, hewcedariyên nû - û karmendek ku pergala CRM li hundur û derve dizane dê bi lez û bez pirsgirêkê çareser bike.
- Piştgiriya teknîkî ya firoşkarê ji bîr nekin - û bi tercîh heya ku her tişt neçe. Erê, piştevaniya teknîkî ya pêşîn tê dayîn, lê di sala yekem de ev di heman demê de dravdana xebata weya bilez û hilber e. Bi awayê, hişyar bimînin: hin firoşkaran pakêtek TP-ê di bihayê kirêya nermalavê de heye, û dibe ku hûn pê nizanin - peymanê bixwînin!
Pergala CRM bi tenê nexebite
Na, di bin şert û mercan de nefikirin ku hûn ê CRM bikirin û ew ê ji nişkê ve dest pê neke. Ev bi firoşkarên cidî re çênabe. Çar tiştên sereke hene ku dikarin li vir biqewimin.
- Înternetê li cîhê we hêdî ye. Mînakî, leza pêwendiya Înternetê pir kêm hatî danîn, ku rê nade xerîdar ku daneyan bi serverê re biguhezîne. Vebijarkek din di doza serîlêdana malperê de pingek dirêj a navenda daneyê ye heke firoşkar li gorî prensîbên ku ji wî re zelal in mêvandarî hilbijartibe.
- Pirsgirêkên bi DBMS. Database dil û mêjiyê pergalek CRM ye, ji ber vê yekê divê hewcedariyên herî hişk li ser kapasîteyên wê bêne danîn. Tiştê herî ne xweş ev e dema ku, di dema pêkanîna pergalek CRM-ê de, hûn fêr dibin ku hûn hewce ne ku ji bo DBMS-ê jî bidin, ji ber ku kapasîteya bingehîn ji bo hewcedariyên we têrê nake. Mînakek din: firoşkar ji we re xwenîşandanek li dar dixe, her tişt difire, lê piştî destpêkirina xebitandinê pergal bi tirsnak hêdî hêdî dest pê dike, ji ber ... we nermalavê li ser bingehek demo-ya xweşbînkirî û hardware pêşkeftî hate pêşandan, û ne di şert û mercên şer ên rastîn de.
- Pêdivî ye ku meriv tiştek din bikire: xerîdarek e-nameyê, karûbarek navnîşek e-nameyê, heman DBMS, pêvek û pêvek ji bo çareserkirina karên xuya yên bingehîn. Hûn di pergala xweya CRM de fonksiyona ku hûn hewce ne nagirin û neçar in ku fonên zêde bibînin da ku dest bi karanîna wê bi tevahî potansiyela xwe bikin.
- Têkçûna pergala CRM-ê ku hewcedariyên pargîdaniyê bicîh bîne di navnîşê de ya paşîn e, lê doza herî dijwar û gelemperî ye. Pargîdaniyek pergalek CRM-ê li ser bingeha hin pîvanên xwe hildibijêre, wê saz dike / bicîh tîne, û di dawiyê de pergalek ku xwedan kapasîteyên pêwîst nînin distîne: Mînak, plansazkirin, KPI, rêveberiya wargehê, hwd. Bê guman, karanîna wê pir nerehet e.
Bi gelemperî, dijwar e ku meriv pergalek CRM-ya ku tam wekî ku hin reklam dikin dixebite xeyal bike. Sozên me yên bijare di nav yên din de di saetekê de têne saz kirin, di 15 hûrdeman de dest pê dikin, belaş bê sînorkirin, pêkanîn di sê rojan / nîv saet / saet / 15 hûrdeman de, pêkanîna bêyî perwerdehiyê û kavilek firotanê ya ku "mişterî bi xwe re rêberî dike." Reklamek bi vî rengî, ku ti têkiliya wê bi rastiyê re nîne, dibe sedem ku pargîdaniyan pergala CRM wekî tiştek nepêwist bihesibînin an jî hin taybetmendiyên hema sêrbazî jê re peyda bikin, û dûv re ew bêhêvî dibin.
Ez çi bikim? Firoşyar şaş bike - li ser hûrguliyên teknîkî yên pergala CRM jê bipirsin. Netirsin ku hûn nezan xuya bikin an jî muwekîlê e-nameya xwe bi servera e-nameya xwe re tevlihev bikin. Ne hewce ye ku hûn van hûrguliyan fam bikin (heta ku, bê guman, we CIO an CTO hebe - ev ji bo karsaziyên piçûk û navîn kêm e), lê firoşkar neçar e ku ji we re bêje û hemî nuwazeyên teknîkî vebêje: çi celeb ya DBMS û çiqas lêçûn, çi bar dikare li ber xwe bide; pêdiviyên pergala CRM çi ne? gelo xerîdarek e-name û edîtorek pêvajoya karsaziyê ya çêkirî heye; Tiştên telefonê û hwd çawa diçin?
Mînakên ji jiyanê. Çîrok 1. Pargîdanî pergalek CRM kirî (di bin modela SaaS de kirê kir), CRM bixwe li ser Oracle DBMS-ê bû, lêçûna wê di nav lêçûna pergalê de bû. Di destpêkê de, qutbûnê dest pê kir - firoşkar bingehên xwe bar kir navendek daneyê li Samara, ji ber ku ew li wir pir erzan bû, lê peydaker derket holê ku ji pabendbûna bi SLA re xerîb e. Dûv re ji xerîdaran re hate pêşniyar kirin ku ji bo karanîna Oracle bidin an guhertoyên serhêl bikirin û wan li malê bicîh bikin. Ne hewce ye ku meriv li ser pîvana qutbûna aboneyan ji bo vê CRM were gotin.
Çîrok 2. Pargîdanî nivîsgehek li navendek karsaziyê ya li derûdora St. Ew nekarin hema hema her cloud CRM bikar bînin, ji ber ku ... BC bi yekdestî karûbarên Înternetê peyda dike, û hûn an neçar in ku leza dial-up-ê ragirin, an jî modemek USB bikirin û li ser vegirtina operatorê ya ne pir baş hesab bikin. Yekane rêya derketina wan e . Lê, bê guman, çêtir e ku meriv di navendek karsaziyek normal de ji kirê nekişîne, ji ber ku bêyî Internetnternetê, kapasîteyên sermaseyê jî tixûbdar in (mînakek, hûn nekarin xerîdarek e-nameyê, têlefonek IP, hwd.) bikar bînin.
Nêzîkbûna CRM tenê wekî çareseriyek teknîkî
Aliyê yekem ê vê nêzîkbûnê ev e ku bendewariya ku nermalava sazkirî dê mûcîzeyekê bixebite, firotanê bike û qezencê bîne. Bername bixwe dê tiştek çareser neke; ew ji bo pergala tevlihev a pêvajoyên karsaziyê û stratejiya têkiliya xerîdar ve hatî çêkirin. Bi nisbetî ve, heke firotkarên we tevahiya rojê li ser Facebook an Ozon derbas bikin, bazarvan analîzek SWOT ya fermî ya din çêdike û di mehekê de civîna sedemîn li dar dixe, û beşa karûbarê xerîdaran dişîne da ku hefteyek an du hefte li benda çareseriyê bin. CRM bi xwe nikaribe tiştekî bike dê nikaribe bike, lê berevajî vê, ew ê bibe sermayek nepêwist û veberhênanek nerast. Ji ber ku erê, ew tenê bernameyek e: şêl, bingehîn, navrû. Û heke hûn di vê bernameyê de rêyên çêtirkirina xebata karmendan nabînin, ew ê bêkar bimîne.
Pergalek CRM bi bingehîn nermalava serîlêdanê ye. Û lehengê Fonvizin "Minor" dê di vê rewşê de rast be heke wî got ku ji ber ku ew tête sepandin, ev tê vê wateyê ku pêdivî ye ku li ser tiştek were sepandin. Ango, ji bo pêşkeftina firotanê û karûbarê xerîdar beşdarî hewildanên pargîdanî yên giştî bibin. Ji bo nimûneyek din bidin, CRM ji bo bilezkirina reaksiyonên tevlihev û danûstendinên di hundurê karsaziyê de katalîzatorek e.
Aliyê duyemîn ê nêzîkatiyek teknîkî ya paqij ev e ku mijara bicîhkirina pergalek CRM (ji hilbijartinê heya destpêka xebatê) bi tevahî li ser milên beşa IT an rêveberê pergalê veguhezîne. Ev bi vê rastiyê ve girêdayî ye ku hûn ê pergala herî teknîkî ya bi mîhengên îdeal werbigirin, ku dê dîsa bêkar bimîne ji ber ku ew hewcedariyên karûbarê bazirganî, bazarker, piştgirî, lojîstîk - ango, bikarhênerên sereke nagire.
Ez çi bikim? Wekî ku me berê jî got, pêkanîna pêvajoyek kolektîf bikin, komek xebatê biafirînin û karmendan fêr bikin ku bi pergala CRM-ya bijartî re bi hilberî bixebitin. Bi awayê, pisporê hundurîn ku me li jor behs kir jî divê ji komên bikarhênerên çalak be, û ne ji nav karmendên beşa IT-ê be. Bi vî rengî, hûn dikarin ji zexta pisporên IT-ê li ser bikarhêneran û hesta nexwendewariya teknîkî di nav bikarhêneran de jî dûr bixin, ku pir caran pir demotîvasyon e. "Ji ber vê yekê, li ser qeydê çi ye? Paqij kir? Çima na? Welê, bi cmd û regedit. Erê, zarok vê yekê dizane!” - heke gotar ji hêla kesên ku ji rêveberiyê dûr in ve were xwendin, ew eşkere bi kêşeya van peyvan di yekem cemidandina PC-ya nefêmkirî de nas dikin. Ez pêşniyar dikim ku di bersivê de bêjim: "Bonûsek? Ma hûn di dawiya çaryekê de ji strukturên mûçe û dahatên parastî nizanin? EBITDA û EBIT hîn nehatine hesibandin, ji ber vê yekê em li benda nirxên ku li gorî RAS têne hesibandin in."
Mînakek ji jiyanê. Ne li ser CRM, lê pir nêzîk. Pargîdaniyê biryar da ku dev ji CRM berde, lê profîla çalakiyê hewcedariyek mezin a agahdarî hewce dike, ku di forma navnîşan de di "cûreyek fatûreya"-ya xwe-nivîskî de hatî berhev kirin. Wekî ku hewce bû, karmendê karûbarê IT dakêşanan çêkir - raporek çêkir, ku karmendê bi gihîştina wê rojê bi navgîniya GUI-ya primitive li ser sê rêzan "zivirandin". Ji bo raporên taybetî, hûrguliyên teknîkî û fermanan di forma "Dîroka - Dane - Parçe" de hatine afirandin. Bikarhêner bixwe pelên .csv yên barkirî wekî ku hewce bûn bikar anîn. Lê guheztina rêveberiyê rê li ber vê yekê girt ku barê diyarkirina pêkaniya raporan ne li ser derhênerê bazirganî, lê li ser karûbarê IT-ê ket. Xortan ji pêvajoyên karsaziyê fam nekir, pergala baş-xebatkirî hilweşiya, û bikarhênerên karsaziyê dest pê kirin ku% 50 ji dema xebata xwe li ser taybetmendiyên teknîkî yên rastdar ên "giran" ên ku dê ji pejiranderên IT-ê re gazî bikin derbas bikin. Û yên ku lihevhatin bi rengek bêaqilî daxwaziya termînolojiya rastîn û, mînakî, rêza "firotin û dayinên Adar 2017"pêşketî"nirxên ne-sifir ji bo qada firotanê bi hebûna pîvana dravdanê ji bo heyama 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, tevî nirxên ji tabloya dravê_dirêj" Encam: bazirganan li ser xêzkirina taybetmendiyên teknîkî wext winda kirin, pisporên IT bi hewildanên wan û encaman keniyan û ji bo verastkirinê taybetmendiyên teknîkî pêça kirin, maweyên barkirina daneyan û amadekirina raporan bi hefteyan dirêj kirin. Ev formên ecêb in ku teknokrasiya bêkêmasî di pargîdaniyek de dikare bigire :)
Pêvajoyên karsaziyê tune, kaosek karsaziyê heye
Ev bi tenê sedema sereke ya têkçûnên di pêkanîna pergala CRM de ye. Ew hêsan e: heke hûn di pargîdaniya we de ji bo pêvajoyên karsaziya birêkûpêk nêrînek tune be, hûn ne xwediyê stratejiyek CRM ne. Bê guman, di dawiyê de 99% ji pargîdaniyan armanca wan hilberîna dahatiyê ye, lê ev armanc bi tu awayî nikare bibe armanca pêvajoya karsaziyê û pêkanîna CRM. Ev encama gihîştina hin armancên ku ji pargîdaniyê re têkildar e: zêdekirina çerxa jiyana xerîdar, zêdekirina hejmara firotanê, zêdekirina fatûreya navîn, zêdekirina para bazarê, hwd. Û ji bo armancên weha, ango, ji bo stratejiyek rêveberiya têkiliya xerîdar (CRM), nermalava pêdivî ye - pergala weya CRM-ê. Ger hûn nizanin stratejiya we çi ye û ji pêvajoyan fêm nakin, pêkanîn dikare bibe dravê budceyê. Lê ger vîzyonek hebe an hûn amade ne ku pêvajoyên karsaziyê binirxînin û xweşbîn bikin, CRM dê berxwedana pargîdaniyê li hember kêşeyên derveyî bide, ji ber ku hûn ê bingehek bihêz a bingehek xerîdar, analîtîk û otomasyona rojane ya bi kalîte hebe.
Ez çi bikim? Ji nû ve endezyariya pêvajoya karsaziyê ew e ku divê pêkanîn dest pê bike. Me ji we re got ku meriv çawa vê yekê di me de bike û li ser . Ger dijwarî hebin, firoşkarek an bi kêmanî şêwirmendek baş tev li vê xebatê bikin (ku bi perwerdekar û infogipsiyan re neyê tevlihev kirin!). Lê ez pê bawer im ku awayê çêtirîn ji bo pargîdaniyek ev e ku meriv bi serbixwe pêvajoyên karsaziyê fam bike, xêzkirina diagraman, tayînkirina qonax, dem û berpirsiyariyan, rakirina hemî tiştên nehewce û tenê hingê ji firoşkar fêr bibe ka meriv wan çawa di navbeynkariya hilbijartî de otomatîk dike. sîstema CRM. Bi awayê, ev dikare piştî ku pergalê dest bi xebatê kir - ji bilî vê yekê, bi gelek awayan ew hê çêtir e.
Welê, qaîdeyek din a neguhêrbar: heke pêvajoya karsaziyê guherî, tavilê di pergala CRM de guhertinan bikin.
CRM di pargîdaniyek bi pêvajoyên karsaziyê yên nepêşkeftî de. Tiştekî ne asayî nîne?
Pêkanîna Patchwork ya pergalek CRM: ew ê bike!
Pêkanîna Patchwork a pergala CRM xeletiyek din a mezin e. Ew dikare gelek awayan bigire - em li hin nimûneyan bi beşdarên cihêreng binêrin.
- We pergalek CRM bicîh kiriye û hewcedariya we bi hin çêtirkirinan heye (mînak, raporên taybetî, veavakirina hesabkerê xwerû di hundurê RegionSoft CRM, hwd.), lê ji ber hin sedeman hûn biryar didin ku hûn drav nedin firoşker û van pirsgirêkan bi xwe çareser nekin. Bi vî rengî, pargîdanî ji fersendê bêpar e ku li gorî hewcedariyê bixebite an jî li amûrên zêde digere, ji bo nermalava zêde drav dide.
- We pergalek CRM kirî, lê biryar da ku hûn bi mîhengan re mijûl nebin, û bi mûçeyên hindiktirîn dixebitin, mînakî, tenê daneyên xerîdar têkevin. Di heman demê de, we têlefon, e-name, rapor, pêvajoyên karsaziyê, plansazker hene, lê hûn yek ji van bikar naynin, tercîh dikin ku hûn serîlêdanên kevn bikar bînin. Bi vî rengî, hûn bi qestî bi bingehek xerîdar a perçebûyî û xebata bêbandor a pergala CRM re dixebitin. Welê, ew mîna kirîna iPhone 10-ê û kontrolkirina wextê li ser wê ye, lê ji Nokia 3310-ê bang û nivîsan dike.
Ev du rewşên bi gelemperî gelemperî ne; bi xwezayî, yên din jî hene: nerazîbûna veguhastina daneyê, karanîna kêm, ketina perçeyî ya agahdariyê, hwd. Digel vê yekê, ev tevger bi rehetiya pergalê, navgîniya wê, leza xebitandinê û pîvanên din ve girêdayî nîne - faktora mirovî li vir serdest e.
Di heman demê de diqewime ku pergala CRM ji ber bêkêmasîbûnê dest pê dike. Pergal nayê xebitandin heya ku bikarhêner bi tevahî fonksiyonan mîheng nekirin û xwendin; xebata bi pergalê re ji bo demek dirêj tê paşve xistin. Ev rewş bi vê yekê re tije ye ku kar dê çu carî dest pê neke, ji ber ku dijwar e ku meriv pergalek CRM-ya îdeal biafirîne bêyî ku bi tevahî tê de bixebite û bêyî têgihîştina taybetmendiyên di şert û mercên rastîn de. Pratîkên çêtirîn tenê bi ezmûna bikarhêner tê.
Ez çi bikim? Dermankirina çêtirîn ji bo pêkanîna pîvaz pêkanîna pêşkeftî û domdar e: mîhengên tevlihev (mînakî, entegrasyona bi PBX-ya virtual, modela pêvajoya karsaziyê) divê bi destpêkirina xebitandinê, têketina daneyan û dagirtina pergala CRM-ê bi saziyên xebatê re paralel were kirin. . Ev, yekem, dê bihêle ku hûn bandorek zû bibînin, ya duyemîn jî, ew ê heyama paşvedanê kurt bike, û ya sêyemîn jî, ew ê têgihîştina pergala CRM-ê ji hêla karmendan ve bi girîngî hêsantir bike, ji ber ku guhertin dê gav bi gav bibin û ew ê neçar bimînin. hemî modul û fonksiyonan bi yekcarî master bikin. Di heman demê de, divê CRM bi taybetî "li jor" neyê serwer kirin; hûn hewce ne ku fonksiyona herî zêde bikar bînin û ji bo hemî modulan serîlêdanê bibînin. Di nihêrîna pêşîn de, dibe ku hin îmkan zêde xuya bikin, lê bi nêzîkbûnek berfirehtir eşkere dibe ku otomasyona karsaziyê piralî ye û her ku ew bêkêmasî be, ew qas bandorker e.
- ew ê di her rewşê de ji we re bikêr be.
.HerêmSoft CRM-ya hêzdar bi hilberandin, wargeh, KPI, plansaz û pêvajoyên karsaziya hêsan - .
Kirîn û ji bîr kirin
CRM bi tenê hate kirîn (pir caran hate kirêkirin), lê nehat pêkanîn. Ev çîrokek hevpar e: gelek ji me aboneyên ku em bikar naynin hene; pargîdanî xwedan portalek pargîdanî ya bi rêkûpêk drav lê ne mîhengkirî an jî bi tenê nebaş xebitandine, Yandex.Direct, blogek li ser Habré, hwd. Biha têne dayîn, lê xizmet nayê bikaranîn. Heman tişt bi pergalek CRM-ê re diqewime - ji bo wê tê dayîn, û baş e, em ê dest pê bikin, dê civînek çêbibe û em ê berpirsiyariyan li ser wê belav bikin... Bi eslê xwe, ev celebek paşxistina pîvanek pargîdanî.
Ez çi bikim? Berî her tiştî, fêm bikin ka çima ev çêbû: pergala CRM nerehet e, hêdî ye, kapasîteyên pêwîst peyda nake? Û jixwe bi van sedeman re şer dikin, û dûv re tedbîran digirin da ku nermalavê bixebitînin an jî wê bi çareseriyek wekhev, lê maqûltir biguhezînin.
Xemgîniya fraer hilweşand
Danûstandin bi firoşker re rêyek girîng e ku meriv bicîhkirinê bikuje û du caran drav bide. Firoşyar dê bi mîqdara we razî bibe û dê pêvajoyên xwe xweşbîn bike, ku bê guman dê bibe sedema kêmbûna kalîteya bicîhkirinê. Ka em razek eşkere bikin: ji bo karsaziyên piçûk û navîn, CRM pir erzan e, û teserûfa sed hezar rubleyê zêde dikare pêkanînek mezin xera bike.
Ez çi bikim? Berî her tiştî, bi sozên pergala CRM-ya belaş û CRM-ê bi 70% dakêşanê nexapin. Ev yekem sedem e ku dilxwaziya teserûfa drav çêdike - ger belaş be çima bidin?! Girîng e ku meriv fêm bike ku pergalek CRM her gav bi qasî ku di navnîşa bihayê de hatî nivîsandin lêçûn nake, . Bi dravdana ji bo pêkanîna pergalek CRM, hûn di karsaziya xwe û pêşkeftina kalîteya wê de veberhênanê dikin. Ev, û hem jî ewlehiya pargîdanî (ya ku, bi awayê, pergalek CRM-ê vedihewîne), ne hêja ye ku li ser xilas bibe.
CRM tenê ji bo firotanê ye!
Balkêşkirina CRM tenê li ser otomasyona firotanê û karanîna pergalê wekî navnîşek kar û navnîşek bangê xeletiyek din a hevpar e. Û sûk ji bo wê sûcdar e, ku tê de bê guman her tişt jê re CRM tê gotin: ji defterek elektronîkî heya hema hema ERP. Berê, dabeşbûnek di nav SFA û CRM de hebû, û ya paşîn rola rast a amûrek gerdûnî ji bo otomatîkkirina hemî pêvajoyên karsaziyê yên ku bi xerîdaran ve girêdayî ne, û ne tenê firotanê, hate dayîn.
Ger CRM bi taybetî wekî kavilek firotanê + navgînek hilanîna bingeha xerîdar were bikar anîn, ew ê weha derkeve: çalakî xuya dike ku mezin dibe û tewra dahat jî mezin dibe, lê mezinbûn berfireh e. Û heke hûn bala xwe bidin qalîteya kiryarên karmendan û bikevin nav pêvajoyên karsaziyê, mezinbûn dê dereng be, lê zirav. Bi awayê, vebijarka çêtirîn ev e ku meriv karanîna berfireh a pergalê bi zêdekirina potansiyela wê û bi destxistina pêşkeftinê re bi hev re bike (eynî pêkanîna hêdî-hêdî ya ku me li jor nivîsand).
Ez çi bikim? Pergala CRM-ê bi tevahî, û ne tenê ji bo firotanê bikar bînin. Mînakî, di pargîdaniya me de em bikar tînin ji bo firotanê, kirrûbirra, reklam, piştgiriya teknîkî û, bê guman, armancên pêşveçûnê. Xerîdarên me wê wekî bernameyek wargeh û pergala rêveberiya lojîstîk û hilberînê, hwd bikar tînin. Ji ber ku modulên têkildar têne peyda kirin, çima na? Di prensîbê de, li sûkê pir hindik CRM-yên firotanê yên safî mane, ji ber vê yekê hemî fersendên ku ji we re têne peyda kirin bikar bînin û hûn ê zû bi hilberîna bilind a tîmek otomatîkî bikar bînin.
Min ew bi xwe hilnebijart, lê hate şîret kirin
Hilbijartina CRM-ê li ser bingeha hin pîvanên pir ecêb rêyek xerakirinê ye. Hilbijartina CRM "ji hêla hişê kesek din ve" pir dişibihe pêvajoya xapandina li dibistanê: wusa dixuye ku we ew bi bêfikir jê kiriye, lê feydeya sifir heye, tenê zirarek paqij. Bipejirînim, ji bo mezinan pir bêaqil e ku vê yekê bikin, nemaze bi awayê herî bi nirx û, bi rastî, pir girîng - di karsaziya we de an di xebata we de.
Di gotara berê de, di şîroveyan de nîşanek xuya bû li ser çawa pargîdaniyek taybetî nêzîkê hilbijartina CRM dibe. Bikarhênerek Habr bi berdewamiya çavnebarî bi pirsa ku berhevdana me bi hevrikan re li ku ye, çima ev kirrûbirra Ez ne amade me ku dosyayek wiha derxim. Me helwesta xwe diyar kir û tewra li ser vê mijarê postek hêrs a cihêreng jî plan kir, lê heya niha me sar kiriye û dê xalên destpêkê yên herî xelet ên ji bo hilbijartina pergalek CRM diyar bikin.
- Nirx, top, navnîşan bêkêmasî ne, ji ber ku her tişt di wan de subjektîf e, nirxandin bi gelemperî derewîn in, û cihên jorîn bi serfirazî têne kirîn.
- Raporên analîtîk topên pispor ên baş in (Gartner, Forrester), lê ew kêm kêm pergalên CRM-yê yên ku di biha û fonksiyonê de ji bo karsaziyên piçûk û navîn ên rûsî maqûl in vedigirin.
- Dibe ku nêrîna kesek din li ser torên civakî ne hewceyî şîroveyan be, lê me bi rê ve bir . Heke hûn ji bo şopandina zencîreyê pir tembel in, wê hingê bi kurtî: hûn hîn jî bi pirdengîya ramanan li ser torên civakî bawer dikin?
- Positiona pêşbaziyê ya ku ji hêla firoşkar ve hatî pêşniyar kirin çavkaniyek nebawer e. Erê, di nihêrîna pêşîn de hûn ê bêyî şermezarkirin û bilindkirina xwe berawirdkirinek rast bi dest bixin, lê di kirrûbirra firoşkar de carinan hûn rastî xortên jîr tên û ew dizanin ku meriv "lêkolînek" wusa bi şêwaza "her kes wekhev e, lê em in. wekhevtir.”
Ez çi bikim? Li gorî hewcedariyên pargîdaniya xwe ji bo pergalek CRM-ê rêve bibin, wê bixwe hilbijêrin, guhertoyên demo ceribandin, bi sozên reklam û marqeyê nexapin, bala xwe bidin pisporiya firoşkar. Bi gelemperî, biryarên karsaziya sereke bi serê xwe ya jîr, sar û hişyar bistînin.
Di dawiya vê nivîsê de, min û te deh caran ev pêkanîn bi ser neket, û hê jî nehatiye nîqaş kirin ku sedema fiyaskoyê pir caran xemsariya rêveber û rêveberên payebilind, gendeliya serokên beşan, helwestek fermî ye. kar, nakokiyên pargîdanî yên navxweyî, xemsariya firoşkar (pir caran - hevkarên ku ew bi her awayî, bêyî ku pisporiya wan binirxîne) berhev dike) û tewra jî rewşa aborî ya li welêt.
Ji ber vê yekê, ji ber ku ew pir tirsnak e, dibe ku em wê bicîh nekin? Helbet na. Berevajî vê, xwe heta diranan bi agahdarî çekdar bikin û bicîh bînin bi awayekî ku hevrikên we nikarin. Ji bo ku ew pir hêsan were gotin, CRM divê du pirsgirêkan çareser bike: karê rêvebiran hêsantir bike û zelaliya çalakiyên xebitandinê ji bo rêveberan peyda bike. Van karan ji her xebatkarê rêxistinê sûd werdigirin; ew rasterast alîkariya wan dikin ku ji rûtîn xilas bibin û dest bi qezenckirina bêtir bikin. Erê, pêkanîna CRM ne "15 hûrdem" e, ew pêvajoyek bi êş û bêkêmasî ye, lê ev tam rewş e ku lîstik hêjayî mûmê ye.
Bi me re ji bo hemî nermalava xwedaniyê ya RegionSoft Developer Studio, tevî ala meya RegionSoft CRM di hemî çapan de (CRM ji bo karsaziyên piçûk û navîn).
, ku tê de, bêyî reklamê, em li ser CRM û karsaziyê ne bi tevahî tiştên fermî dinivîsin.
Source: www.habr.com