Жалпысынан алганда, биз CRM жөнүндө макалалардын котормолорун жактырбайбыз, анткени алардын бизнес менталитети жана биздин бизнес менталитети ар кайсы ааламдагы субъектилер. Алар жеке инсанга жана компаниянын өнүгүүсүндөгү инсандын ролуна көңүл бурушат, ал эми Россияда, тилекке каршы, биз көбүрөөк акча табууга жана азыраак төлөөгө басым жасайбыз (милдеттүү эмес - тейлөө убактысы тезирээк). Ошондуктан, программалык камсыздоо бизнеси жана программалык камсыздоо бизнеси боюнча эки көз караштар бир кыйла айырмаланат. Бирок бул жолу биз кандайдыр бир деңгээлде орус реалиясына ылайыктуу болгон сонун макалага туш болдук. Адегенде гоблин стилинде котормо жасайлы дедик, бирок Хабреге тыюу салуу да, билесизби, күмөндүү окуя экенин түшүнүп, өзүбүздүн комментарийлер менен котордук. Балдар, бул чыныгы тема. Командаңыздан ушундай жигиттерди издеңиз жана CRMди ишке киргизиңиз - бул кызыксыз болбойт.
Бешинчи, ошол эле учурда, CRMди ишке ашыруу шашылыш экенине жетекчини ынандырат, анткени:
— Декабрда бардыгында реалдуу арзандатуулар бар
— декабрь айында бюджетти жаап, калган каражатты жумшай аласыз
— Январь жана февраль айларында биз жайбаракат темпте иштейбиз, CRM системасын үйрөнө аласыз
— кызуу ендуруштук сезондун башталышы менен биз тишке чейин автоматташтырылабыз
- Ооба, биздин корпоративдик иш-чаралар CRM лицензиясынан да кымбат, босс, абийириңизди сактаңыз!
(Кашанын ичиндеги курсив биздин CRM экспертибиздин эскертүүлөрү).
Кардарлар менен мамилелерди башкаруу системасын ишке ашыруу боюнча долбоорлор () Компанияда ар дайым чоң үмүттөр менен башталат. Адамдар CRM системасы сыйкырдуу түрдө өндүрүмдүүлүктү жогорулатууну, сатууну көбөйтүүнү, операцияларды тартипке келтирүүнү жана акчаны үнөмдөөнү күтүшөт.
Бирок CRM индустриясы 36,4-жылга карата 2017 миллиард доллар күтүлгөн өсүш менен чындап гүлдөп жатканына карабастан (Гартнердин маалыматы боюнча), он жылдан ашуун CRM долбоорлорунун 30% дан 65%ке чейин ишке ашпай турганын көрсөтөт. CRM долбоорлорунун 40% дан азы акыркы колдонуучуга жетип, жандуу ишке кирген толук масштабдуу ишке ашат деп ырастайт.
Ал эми бул төмөн кабыл алуу ийгилигинин негизги себептери технология менен эч кандай байланышы жок. CRM ийгилигинин жолунда турган негизги көйгөйлөр уюштуруу маданиятына, стратегиянын жана бизнес максаттарынын жоктугуна жана эң негизгиси, бардык көйгөйлөрдүн 42% дан кем эмесин түзгөн адамдар менен байланыштуу.
Долбооруңузду ишке ашырууда кандай негизги кыйынчылыктарга туш болдуңуз?
Келгиле, кантип жана эмне үчүн адамдар CRM системаларын ишке ашырууда мынчалык маанилүү ролду ойноорун карап көрөлү.
Мунун баары адамдар жөнүндө
CRMди ишке ашырууда кетирилген негизги каталардын бири - CRM бир гана технология катары каралат.
Чынында, CRM ишке ашыруу биринчи кезекте технология жөнүндө эмес (кардар тарабында ишке ашыруу анчалык деле кыйын эместей сезилет), бирок аны колдонгон адамдар жөнүндө!
Адатта, CRM системасына инвестиция салган бизнес ээлери бул программалык камсыздоо алардын бизнесин жакшыртат деп ишенишет. Жана башка эч нерсе. CRM чечими боюнча жүз миңдеген долларларды коротуу эч кандай пайдасы жок, эгерде сиз аны колдонууга муктаж болгон адамдарга маани бербесеңиз. Эмне үчүн аларга кам көрөт? Ооба, анткени сиз тандаган программа эмес, кардарлар менен болгон мамилеңизди адамдар жакшыртат!
Insight Managing Consulting маалыматы боюнча, CRMди ишке ашыруунун ийгилигинин 64%ы уюмдун кызматкерлеринин колдоосунан көз каранды. (RegionSoft CRM командасы, чакан жана орто бизнес үчүн CRMди иштеп чыгуучу катары, жөнөкөй иерархиялуу чакан компанияларда бул пайыз ишенимдүү түрдө жүзгө жакындайт деп эсептейт).
CRM системасын ишке ашыруу үчүн ийгиликтин негизги факторлору:
- ички адам ресурстары - 64%
- тышкы эксперттик колдоо - 56%
- техникалык чечим сапаты - 45%
- башкаруу жөндөмдүүлүгүн өзгөртүү - 36%
- ыңгайлаштыруу - 36%
- каржылык ресурстар - 18%
Ошентип, CRM системасын ишке ашыруу жана адаптациялоо боюнча кыялданган команда кандай болот?
CRM ишке ашыруу бир жолку программалык камсыздоо долбоору эмес, саякат болгондуктан, сиз менен мүмкүн болушунча эффективдүү иштей турган жана узак мөөнөткө кала турган команда керек болот. Командаңыздагылардын баары эле CRMдин артыкчылыктарын дароо көрө бербешине жана CRM тутумун ачык колдой турганына даяр болуңуз. Бирок, CRM иштеши үчүн такыр башка инсандар талап кылынат. Келгиле, CRM ишке ашырууга туш болгон көптөгөн компанияларда табылган типтүү команданы карап көрөлү жана кыялданган команда CRM ийгилигине кантип жардам бере аларын көрөлү.
Же балким сиз, окурман, алардын бирисизби?
1. Жинди фанат, ака негизги күйөрман
Бул CRM ишке ашыруу үчүн абдан маанилүү адам экени айтпаса да түшүнүктүү. Ал гана эмес, эмне үчүн CRMди ишке ашыруу сонун идея экенин билет, бирок ал тишине чейин куралданган , негизги табылгалар, диаграммалар жана CRM артыкчылыктарын көрсөткөн сандар. Ал эч нерсеге карабай CRM ийгилигине ишенет. "Мен максатты көрүп жатам - мен эч кандай тоскоолдуктарды көрбөйм" деген сөздөр менен сүрөттөлсө болот.
Адатта, бул жигит жаңы иш ыкмалары менен эксперимент жасаганды жактырган долбоордун менеджери жана чоң натыйжаларга жетишүүгө багытталган. Ал алдын ала система жөнүндө көп нерсени билет жана CRM жардамчылары менен күнүмдүк иштен чындап ырахат алууга жардам берүүгө даяр. Ал жакшы күндөрдүн келе жатканын бардыгына эскертет.
2. скептик
Мага азыр сиз эмнени ойлоп жатканыңызды билейин: "Скептик CRMди ишке ашырууда кандайча пайдалуу болушу мүмкүн?" Таң калыштуусу, бул адам ийгиликтүү адаптация жана CRM ишке ашыруунун ийгилиги үчүн өзгөчө мааниге ээ.
Скептик көбүнчө натыйжага багытталган сатуу менеджерлеринин арасында кездешет. Албетте, ал натыйжага жетүү үчүн убакыт талап кылынган эч нерсеге чыдабайт. Ал каалаган нерсе - бул жерде жана азыр рекорддук сатуу. Эгер ал үчүн сезилерлик пайда жок болсо, анда бул адам эч качан эч кандай жаңылыкка ишенбейт (жана Excel ошол жерде болот!).
Чынында, скептицизм CRMди ишке киргизүү процессинин күтүлгөн жана пайдалуу бөлүгү, изилдөөлөр көрсөткөндөй, адамдардын 71%, айрыкча сатуучулар, CRMди кабыл алып, жигердүү колдонуудан мурун эффективдүүлүктү далилдөө талап кылынат. (Эсиңиздерге сала кетейин, бул башка менталитеттеги адамдын макаласынын котормосу – Орусияда алар адатта CRMге бойкот кылышат жана алтын казуу процессин үзгүлтүккө учуратуудан корккондуктан эмес, тескерисинче уланткысы келгендиктен ага каршы иш ташташат. "жеке" кардарларды, жеке иштерин, келишимдерди жана компенсацияларды жашыруу. Ооба, көбүнчө алар эч кандай интенсивдүү эмес иштерин жашыруу каалоосу менен шартталган).
Биринчиден, ар бир CRM ишке ашыруу эки формада келип чыккан каршылыкка туш болушу керек: скептицизм жана ыңгайсыздык.
Бирок сизге бул мүнөз керек, анткени ал сиздин CRM ишке ашыруу тарыхындагы эң күчтүү мотивацияңыз!
Бул скептик сизди план түзүп, ага карманууга мажбурлайт. Ал сизге көңүл бурбай койгон нерселерди кызыксыз жана педантикалык түрдө эскертет. Бул сизге CRM чечиминде сиз ишке ашырууга аракет кылып жатканыңызды көрсөтөт, бул сиздин бизнесиңиз үчүн өтө татаал же ашыкча. Чындыгында, скептик CRM тутуму сиздин компанияңыздын бизнес муктаждыктарына жана максаттарына ылайыкташтырылышы керек экенин көрсөтөт (Россияда, эң жакшы сценарийде, скептиктин ролу компаниянын жетекчисине таандык, сиз муну сатуучулардан албайсыз - тарыхый жактан алганда, алардын ички моралдык мотивациясы жок.).
3. Харизматикалык лидер
CRM ишке ашырууда жогорудан ылдый мамиле бар: директива жогорудан ылдыйга карай барат. Топ-менеджменттин катышуусусуз, CRM менен байланышкан бардык демилгелер ийгиликсиз болуп калат. Эгерде лидерлер CRMди күнүмдүк колдонууда үлгү көрсөтпөсө жана отчетторду жана функцияларды колдонбосо, калган жумушчу күчү жакында CRMден баш тартышы мүмкүн.
Peerstone Research компаниясынын маалыматы боюнча, жогорку даражалуу жетекчилерден сатып алуунун жоктугу CRM иштебей, иштебей калышынын олуттуу себеби болуп саналат.
Эмне үчүн CRM долбоору ишке ашпай калат?
- негизгилери аны чечпейт - 27%
- сатуучулар убада берип, аткарган жок - 21%
- баасы банктардан чыгат - 20%
- программалык камсыздоо - 19%
- интегратор бизнес чипти кармаган жок - 16%
- программалык камсыздоо начар, функциялары жетишсиз - 16%
Харизматикалык лидер (балким башкаруучу директор же башкы директор) кызматкерлер менен күнүмдүк карым-катнашына CRMди киргизүү менен жаңы долбоорго өзүнүн жеке берилгендигин көрсөткөн адам.
Маалыматтарды бөлүшүү, отчетторду түзүү, тапшырмаларды аткаруу, эгерде алар CRM аркылуу аткарылса, башка кызматкерлер жөн гана кошулууга аргасыз болгон жаңы система үчүн идеалдуу колдонуу учуру болушу мүмкүн. Башка сөз менен айтканда, CRM ишке ашырууга келгенде, иш-аракеттер сөздөргө караганда катуураак сүйлөйт.
4. IT жигит
Албетте, бул программанын техникалык жагын түшүнүүгө жана пайда болушу мүмкүн болгон орнотуу жана ишке ашыруу көйгөйлөрүн чечүүгө жардам берүү үчүн керек. (Айтмакчы, учурда Сизге жардам бере турган IT жигиттери - биз менен байланышыңыз, бизде инженерлер бар). Кошумчалай кетсек, квалификациялуу IT адисине ээ болуу сизди баштапкы нааразычылыктан куткарат, анткени алар компанияга CRM тутумун эң жогорку деңгээлде кармап турууга жардам берет.
Бул дос, эгер сизде серверди кароону жана маалыматтарды миграциялоону башкарууну талап кылган On-Premise CRM чечими бар болсо, өзгөчө маанилүү. Каталарды, системаны орнотууну, маалыматтарды коргоону жана IT эмес жигиттерди өзгөчө коркута турган башка техникалык колдоо маселелерин айтпаганда да.
5. Эмпирикалык сыноочу
Жаңы профессионал сатуучу же администратор катары, тажрыйбалуу сыноочу CRM системасы менен ойноп, иш процессин, орнотууларды, категорияларды, талааларды жана башка функцияларды жана сунуштарды сынайт. Ал кичинекей, бирок пайдалуу кеңештерди таап, бардык баскычтарды жана шилтемелерди сынап көрүп, жүздөгөн суроолорго ээ болот. Бирок бул CRM системасына чыныгы чөмүлүү!
Сыноочу CRM чындыгында иштеп жатканын көрмөйүнчө токтобойт. Ал эми муну түшүнгөндөн кийин, ал дароо эле жалындуу CRM жактоочусу болуп калат. Ошондуктан, тестирлөөчүлөр энтузиасттар жана лидерлер сыяктуу эле маанилүү, анткени алар кадам сайын анын уникалдуу функционалдуулугун ачып, системанын кабыл алынышына салым кошот. (Кызык, IT чөйрөсүнөн сырткары да ушундай адамдар барбы?!)
Ар бир койдо кара кой бар
Бирок CRM ишке ашыруу тобунда дагы бир каарман жашырылбаса, сүрөт толук болбойт.
бул жек көрүүчү, жек көрүүчү, уулуу жигит.
Скептикке караганда жаман, бул адам CRM тутумунан күмөн санабастан, ошондой эле бүткүл идеянын биринчи кезекте туура эмес болгонун далилдөө үчүн бардык күчүн жумшайт. Хейтер, балким, мунун баарын билген, бардык жерде сүзгөн эң билимдүү жигит болот. Ал ийгиликке жетүү жана көптөгөн келишимдерди түзүүгө мүмкүндүк берген ыкмаларына ыраазы. Ал өзгөрүүнү каалабайт жана бир нерсе туура эмес болуп кетишин күтөт. Жек көрүүчү бир нерсе туура эмес болуп калган учурду жакшы көрөт, ошондуктан ал жеңиштүү түрдө: "Мен сага айттым!"
Көрүнүп тургандай, биз бул жигитти биздин фаб-XNUMX CRM ишке ашыруу тобубуздан чыгардык. Жана баары, анткени сиз онсыз оңой эле жасай аласыз. (Ал акылсыз кыйратуучу).
Тренингдин мааниси
Бул каармандардын баары, адатта, компаниянын ар кандай бөлүмдөрүн билдирет, ар кандай милдеттерди аткарат жана өздөрүнүн максаттары жана милдеттери бар. Ошентип, сатуу, маркетинг, башкаруу, IT жана менеджмент тармагындагы адамдар CRMди киреше алып келүүчү инструментке айлантууну чечкенден кийин жетүү үчүн каалагандай так аныкталган максаттарга ээ болушу маанилүү.
Акыр-аягы, үзгүлтүксүз жана системалуу окутуу жылмакай ишке ашыруу процессинин жана CRM ийгилигинин ачкычы болуп саналат. Ишке ашыруучулар менен бир нече байланыш сессиялары жетиштүү болот деп ойлобоңуз. Анткени, сиз Windows жаңыртууларын чыгарбай жатасыз!
Келгиле, ачык айталы, CRM башында кыйын болушу мүмкүн, абдан кыйын. Кызматкерлерди күнүмдүк ишинде CRMди кантип колдонсо болорун тынымсыз үйрөтүү - бул эң сонун идея. Адегенде өзүңүздүн аракетиңизди негизги, ролго негизделген функцияга буруңуз. Татаал коңгуроолорду жана ышкырыктарды кийинчерээк калтырыңыз.
жыйынтыктоо
CRM ишке ашырууга келгенде, компаниялар долбоордун техникалык жагына гана көңүл бурбашы керек, анткени бул ийгиликсиздикке же кокусунан ийгиликке алып келет. Жеңиш үчүн кызматкерлердин жылуу жүрөгү жана акылдуу баштары керек.
Жана CRM кабыл алуу жана ишке киргизүү командалык аракет болгондуктан, сизге жалпы максаттардын жыйындысы жана ишке ашыруу стратегиясы, улук жетекчиликтин сатып алуусун камсыз кылуу, стимулдаштыруу системасын иштетүү, ROI көрсөтүү жана эң башкысы үзгүлтүксүз тренинг керек болот.
Буга эч кандай шек жок – CRMди ишке ашыруу көп учурда кымбат жана көп убакытты талап кылган процесс болушу мүмкүн, бирок туура аткарылса, ал сиздин күнүмдүк ишиңизден баштап, кардарларыңызга болгон мамилеңизден баштап, кардарларыңызга болгон мамилеңизден баштап, өзүңүздүн келечегиңизди чыныгы кардарларга айландырганга чейин өзгөртө алат. киреше жана бизнесиңиздин профили.
Андай адамдарды санап көрдүңүз беле? Алар бири-бири менен кантип тил табышат?
Source: www.habr.com