Кызматтардын тизмеси, акциялар, мобилдик тиркемелердин интерфейстери жана ар кандай банктардын тарифтери азыр эки буурчактай окшош. Рыноктун лидерлеринен келген жакшы идеяларды башка банктар бир нече жуманын ичинде ишке ашырышат. Өзүн-өзү обочолонтуу жана карантиндик чаралардын толкуну бороонго айланып, көпкө эсте калат, айрыкча андан туруштук бере албай, ишин токтоткон ишканалар. Аман калгандар белдерин бекем бууп, кайра инвестициялоо үчүн тынч мезгилди күтүп жатышат, деп ишенет Леонид Перминов, CTIдеги байланыш борборлорунун башчысы. Эмне? Анын пикиринде, жасалма интеллекттин негизинде ар кандай интерактивдүү роботторду киргизүү аркылуу кардарларды тейлөөнү автоматташтырууда. Биз сиздерге жарыяланган материалды сунуштайбыз Материал басма жана онлайн версияларында да басылып чыгат (2020-жылдын октябры).
Финансылык кызмат көрсөтүүлөр рыногунда кардарлардын тажрыйбасын башкарууга мурда болгон көңүл буруу күчөп, банктар ортосундагы атаандаштык күрөш бир эле убакта операциялык чыгымдарды оптималдаштыруу менен кардарларды тейлөөнү жакшыртуу тепкичине өтүп баратканы даана көрүнүп турат. Бул тенденция менен катар көптөгөн аймактарда карантиндик талаптар банк кеңселериндеги, керектөөчү, ипотекалык жана автокредиттик борборлордогу активдүүлүктү нөлгө чейин кыскартты.
Басылмалардын биринде айтылган: миллиондон ашык калкы бар шаарларда жана областтык борборлордо санариптик банкингдин кириши, ар кандай эсептөөлөр боюнча, 40%дан 50%га чейин экендигине карабастан, статистика боюнча кардарлардын 25% дагы эле банктын филиалдарына кайрылышат. жок дегенде айына бир жолу. Ушуга байланыштуу, кардарга физикалык жактан жетүүгө мүмкүн эмес, бирок кызмат көрсөтүүлөр кандайдыр бир жол менен сатылышы керек деген актуалдуу көйгөй пайда болду.
2020-жылдагы каржы институттарынын ишиндеги “торттун үстүндөгү алча” кызматкерлерди дистанциялык жумушка которуу болуп саналат, анын жүрүшүндө өндүрүмдүүлүккө жана эмгектин натыйжалуулугуна мониторинг жүргүзүү, иш процесстеринин маалыматтык коопсуздугу, үйдөн иштөөдө банктык сырды сактоо маселелери чечилет. өзгөчө курч.
Тышкы фондун жана ички процесстердин кескин өзгөрүшүнө байланыштуу, каржы тармагындагы көптөгөн кардарларыбыз жаңы технологиялык платформаларды киргизүүнү жана учурдагы технологиялык платформаларды модернизациялоону жигердүү издей башташты, алар ачылышты камсыз кыла турган сыйкырдуу таблетка табабыз деп үмүттөнүшөт. Кардарларды тейлөө чөйрөсүндө, ТОП 5 тенденциялар азыр төмөнкүдөй:
- Кардарларды тейлөөнү автоматташтыруу үчүн жасалма интеллектке негизделген сүйлөшүү роботтору.
- Кардарларды алыстан тейлөө үчүн эффективдүү жана ыңгайлуу шарттарды түзүү үчүн куралдар.
- Ички процесстердин эффективдүүлүгүн жогорулатуу үчүн күнүмдүк операцияларды автоматташтыруу.
- Кардардын лоялдуулугун өнүктүрүү үчүн алыстан тейлөө үчүн чындап көп каналдуу чечимдерди колдонуу.
- Алыстан иштөөнү көзөмөлдөө үчүн маалыматтык коопсуздук чечимдери.
Жана, албетте, бардык бул багыттар боюнча, биз, системалык интегратор катары, ишке ашырууга оңой жана ошол эле учурда өтө эффективдүү прогрессивдүү технологияларга ээ болушубуз күтүлүүдө.
Келгиле, “хайп” темаларынан чындап эле эмнени күтсө болорун жана алар чындап эле тейлөө процесстерине олуттуу жакшыртууларды алып келе алар-албасын, алардын эң популярдуусун талдап көрөлү: жасалма интеллекттин негизинде ар кандай сүйлөшүү роботторун киргизүү аркылуу кардарларды тейлөөнү автоматташтыруу.
кардарларды тейлөө процессин автоматташтыруу системаларын ишке ашыруу боюнча көптөгөн долбоорлорду ишке ашырды, бул үчүн болгон технологиялардын бардык түрлөрү боюнча чоң тажрыйбасы жана тажрыйбасы бар. Заманбап реалдуулукта ар бир адам үн каналында да, текстте да табигый тилде баарлашууну каалайт, андыктан классикалык IVR (Interactive Voice Response) системалары же баскычтуу боттор эбак эле архаикалык болуп, кыжырданууну жаратат. Бактыга жараша, сүйлөшүүчү роботтор азыр адам эмнени каалап жатканын түшүнө албаган олдоксон кызматтарды токтотту, кээ бир учурларда, өзгөчө кыска сүйлөшүүлөрдө алар жандуу баарлашуудан айырмаланбай калышты. Робот тирүү адамдай сүйлөсүн деп аракет кылуу керекпи, же сүйлөшүү робот менен жүргүзүлүп жатканын ачык айтуу туурабы - бул өзүнчө талаш-тартыштуу маселе жана туура жооп көп нерседен көз каранды. маселе чечилүүдө.
Каржы тармагында сүйлөшүү роботторун колдонуу чөйрөсү азыр абдан кенен:
- анын талабынын максатын классификациялоо үчүн кардар менен биринчи байланыш;
- веб-сайттарда, социалдык тармактарда жана мессенджерлерде тексттик боттор;
- суроо-талапты керектүү көндүмдөрү жана квалификациясы бар кызматкерге өткөрүп берүү;
- байланыш борборунун операторунун катышуусуз продукциялар жөнүндө маалымат берүү;
- жаңы кардар менен саламдашуу байланышы, ал жерде робот сизге эмнеден баштоону айта алат;
- арыздарды жана документтерди каттоо;
- кадрлар менен иштөөнү автоматташтыруу;
- кардарларды идентификациялоо, банк тутумдарынан маалыматтарды алуу жана оператордун катышуусуз автоматташтырылган тартипте кардарга берүү;
- телемаркетинг сурамжылоолор;
- дебиторлор менен инкассациялоо иштери.
Базардагы заманбап чечимдерде көп нерсе бар:
- кыналган тил моделдери менен табигый кеп таануу модулдары;
- аба ырайы жөнүндө гана сүйлөшпөстөн, конкреттүү натыйжа алуу маанилүү болгондо катаал сценарийлерди түзүү үчүн куралдар;
- роботту сөздөрдүн жана сөз айкаштарынын айтылышынын жана жазылышынын бардык варианттарын үйрөтүүгө эмес, жалпы тармакта топтолгон тажрыйбаны колдонууга мүмкүндүк берүүчү нейрондук тармак моделдери;
- жумуш сценарийлерин тез түзүүгө жана алардын ишинин натыйжалуулугун баалоого мүмкүндүк берген визуалдык сценарий редакторлору;
- бир фразада бир нече түрдүү ниеттер айтылса да, робот адам айткан сөздүн маанисин түшүнө турган тил модулдары. Бул бир тейлөө сессиясынын ичинде кардар бир эле учурда өзүнүн бир нече суроолоруна жооп ала алат жана ал сценарийдин бир нече ырааттуу кадамдарынан өтүүнүн кереги жок дегенди билдирет.
Мындай бай функционалдуулукка карабастан, кандайдыр бир чечим туура конфигурацияланышы керек болгон белгилүү бир технологиялар жана функциялар бар платформа экенин түшүнүү керек. Жана эгер сиз программалык продуктунун маркетингдик сыпаттамасына гана көңүл бурсаңыз, анда сиз чоң күтүүлөрдүн тузагына түшүп, ошол сыйкырдуу баскычты таппай туруп, технологиядан көңүлүңүздү чөктүрө аласыз.
Мындай кызматтарды ишке ашырууда сиз көбүнчө жарылуучу эффектке ээ боло аласыз, бул кардарлар үчүн жагымдуу сюрприз болуп калат. Мен сүйлөшүү роботторунун негизинде өзүн-өзү тейлөө системаларын ишке ашыруу практикасынан бир нече мисалдарды келтирип, мындай автоматташтыруу канчалык натыйжалуу экенин көрсөтөм:
- Долбоорлордун биринде системанын жемиштүү режимде иштегенинен бир ай өткөндөн кийин, кардарларды тейлөөдөгү маселелердин дээрлик 50% адамдын кийлигишүүсүз чечиле баштады, анткени суроо-талаптардын көбүн алгоритмде сүрөттөп, роботко тапшырууга болот. аларды иштетүү.
- Же, мисалы, кээ бир сценарийлерде автоматташтыруу көрсөткүчү 90% жетет, анткени бул тармактар маалымдама маалыматын берүү боюнча күнүмдүк, кайталануучу милдеттерди чечет. Эми операторлор мындай жөнөкөй маселелерди тейлөөгө убакыт коротпой, татаалыраак маселелерди чече алышат.
- Эгер сценарий абдан татаал болсо, адам менен роботтун ортосундагы диалогдун тереңдиги 3-4 кадамга жетиши мүмкүн, бул кардардын кызыгуусун так аныктоого жана ага автоматтык түрдө кызмат кылууга мүмкүндүк берет.
Биздин кардарлар планга салыштырмалуу системалардын өзүн актоо мөөнөтү бир топ кыскаргандыгын белгилешет.
Бул баары таптакыр булутсуз экенин жана акырында "баары жакшы болушу үчүн" сыйкырдуу баскыч табылганын билдиреби? Албетте жок. Көптөгөн адамдар заманбап роботтор көптөгөн жазылган диалогдор менен жүктөлө тургандай кылып иштелип чыккан деп күтүшөт, акылдуу нейрон тармактары муну кандайдыр бир жол менен талдайт, жасалма интеллект туура жыйынтык чыгарат жана натыйжада гуманоид робот болот. ал физикалык денеде эмес, үн жана текст каналдарында бар экенин. Чынында, бул андай эмес жана буга чейин бардык долбоорлор эксперттердин олуттуу таасирин талап кылат, алардын компетенттүүлүгү негизинен бул робот менен баарлашуу жагымдуу болобу, же аны менен байланыш операторго өтүүнүн күчтүү каалоосун жаратабы? .
Долбоорду даярдоо этабында жана ишке ашырууда долбоордун милдеттүү этаптары кылдат иштелип чыкканы абдан маанилүү. Мисалы, бул үчүн сизге керек:
- автоматташтырылуучу диалог кызматтарынын максаттуу топтомун аныктоо;
- учурдагы сүйлөшүүлөрдүн тиешелүү үлгүсүн чогултуу. Бул келечектеги роботтун ишинин структурасын билгичтик менен иштеп чыгууга мүмкүндүк берет;
- бир эле темалар боюнча үн жана текст каналдары аркылуу баарлашуу кандайча айырмаланарын түшүнүү;
- робот кайсы тилдерде сүйлөшө алышы керек экенин жана бул тилдер аралашып калбасын аныктаңыз. Бул өзгөчө Казакстан менен Украинага тиешелүү, бул жерде байланыш көбүнчө тилдердин аралашмасында жүргүзүлөт;
- эгерде долбоор нейрондук тармак алгоритмдери бар чечимдерди колдонууну камтыса, окутуу үчүн үлгүлөрдү туура белгилөө;
- скрипттин ар кандай бутактарынын ортосундагы өтүү логикасын аныктоо;
- сүйлөшүү скриптинин канчалык динамикалык болорун чечиңиз, ал робот кандай сүйлөөрүн аныктайт - алдын ала жазылган фразалар менен же синтезделген үн менен.
Мунун баары платформаны жана жеткирүүчүнү тандоо баскычында ката кетирбөөгө жана акылга сыярлык мөөнөттө кызматты ишке киргизүүгө мүмкүндүк берет.
Ботторду куруу темасына кыскача экскурсияны жыйынтыктоо үчүн, биздин сунуштарыбыз төмөнкүдөй:
- Долбоорду алдын ала иштеп чыгуу үчүн жетиштүү убакыт бериңиз. Мен бир жуманын ичинде чечим кабыл алууну каалаган компанияларды бир нече жолу жолуктурдум. Долбоорду нормалдуу өнүктүрүү үчүн реалдуу убакыт алкагы 2-3 ай.
- Сиздин муктаждыктарыңызга ылайыктуу үчүн технологиялык платформаңызды кылдаттык менен тандаңыз. Атайын ресурстар боюнча материалдарды окуу. callcenterguru.ru сайтында, , материалдардын жакшы жыйнактары жана вебинарлардын жаздыруулары бар.
- Долбоорду ишке ашыруу үчүн компанияны тандоодо этият болуңуз, боттордун темасын чыныгы түшүнүү үчүн текшериңиз. Бир нече интегратор компаниялар менен байланышыңыз, иштеп жаткан продуктунун демонстрациясын сураңыз, же андан да жакшысы, бир нече демо скрипттерди жасаңыз. Аткаруучулардын веб-сайттарында, эреже катары, референт-долбоорлор көрсөтүлөт, бул компанияларга жазыңыз же чалып, бот менен баарлашыңыз. Бул долбоордун чыныгы абалын түшүнүүгө жардам берет.
- Долбоордун үстүндө иштөө үчүн уюмдун ичиндеги эксперттер тобун дайындаңыз. Бул сиздин бизнес процесстериңиздин өзгөчөлүктөрүн жана кылдат жактарын эске алуунун бирден-бир жолу. Система өзүн өзү ишке ашырат деп күтпөңүз.
- Ыкчам жыйынтыктарды күтпөңүз.
- Тандоодо, кийинчерээк функционалдык чектөөлөргө дуушар болбоо үчүн, баага гана көңүл бурбаңыз. Баалардын диапазону абдан кең - тексттик боттордун эң арзан варианттарын тизеден тизе менен жазса болот жана дээрлик акысыз болушу мүмкүн, ал эми үн менен да, текстте да иштөөгө жөндөмдүү, көптөгөн ыңгайлаштыруу варианттары менен, эң кымбат боттор. бир нече миллион чыгым болушу мүмкүн. Ботту орнотуунун баасы көлөмүнө жараша бир нече миллион рублга чейин жетиши мүмкүн.
- Кызматты акырындык менен автоматташтырылган скрипт бутактарынын көбөйгөн санын бириктирип, этап менен ишке киргизиңиз. Эч кандай универсалдуу рецепттер жок жана этап-этап менен ишке киргизүү роботту жасоодо ката кетирилген болсо, кардарларыңыздын маанайынын өзгөрүшүнө көз салууга мүмкүндүк берет.
- Кандай болгон күндө да робот тышкы факторлордун өзгөрүшү менен бирге дайыма өзгөрүп турушу керек болгон тирүү организм сыяктуу экенин жана аны бир эле жолу конфигурациялоо мүмкүн эмес экенин түшүнүңүз.
- Тестирлөө үчүн дароо убакыт бөлүңүз: системаны реалдуу диалогдордо көп жолу “сыноо” менен гана сиз жогорку сапаттагы жыйынтыкка ээ боло аласыз.
Эгер сиз бул эрежелерди сактасаңыз, роботтордун жардамы менен сервистик кызматтарды сапаттуу жана оорутпай модернизациялоо реалдуу жана мүмкүн болот. Ал эми робот адамдар жасагысы келбеген ошол эле монотондуу жана күнүмдүк иштерди - жумасына жети күн, тыныгуусуз, чарчоосуз аткарууга кубанычта болот.
Source: www.habr.com