Менин кесиптештеримдин бири iPhone 4S болгусу келген. Андан кийин бул жөн гана шоу-офф туу чокусу болгон. Бонусту алгандан кийин, ал эс алуусун таштап, аны сатып алды - ак, жагымдуу салмактуу, бүт коммерциялык кызматтын көрө албастыгы. Бир аз убакыт өткөндөн кийин, ал ар бир адам бул iPhones, терүүчү жана терүүчү эмне табылганын түшүнгөн жок деп нааразы боло баштады, бирок ал аны таштап коркуп, жана сүрөттөр жаман эмес. Тиркемелер, функциялар, фото агым, жаңыртуулар жана башка нерселер жөнүндө сөз кылып жатып, ал интернетке кирүүнү өчүрүп койгонун, анткени ал кымбат жана жалпысынан эркелеткенин айтты. Ошентип, ал өз убагындагы эң алдыңкы смартфонду шыңгыр кирпичке айлантты. «Кандай келесоо!» деп күлүп жибердик, балким, кээ бир окурмандар да ушундай ойлошсо керек.
Мен ишкананын программалык камсыздоосун ишке ашыруу менен иштегенден бери көптөн бери мындай деп ойлогон эмесмин. Казбек тамеки чегүү жана ширеңкеге үнөмдөө - IT менен байланышкан бардык иш жүзүндө чакан жана орто бизнестин урааны. Натыйжа: натыйжасыздык, ишке ашыруудагы ийгиликсиздик, акчанын төгүлүшү, бир эле учурда бардык программалык камсыздоону жек көрүү жана ийгиликтүү долбоорлорду жек көрүү.
Жалпысынан алганда, CRM, же кандайдыр бир программалык камсыздоону ишке ашырууда ийгиликсиз болуу жолдорун жазыңыз - акыры, акылдуу адам башкалардын каталарынан сабак алат.
CRM долбоорлорунун 20% дан 60% га чейин ийгиликсиз же үмүттөрдү актабайт деген статистика бар. Чынын айтсам, кызыктай статистика: биринчиден, баалуулуктардын мындай айрыгы, экинчиден, кайсы CRM жана кайсы чөйрөдө, үчүнчүдөн, сатуучу же өнөктөш? Негизинен, биздин өнүктүрүү командасы үчүн Биз эмне жөнүндө сөз кылып жатканыбыз жана бул сандардын диапазону кайдан келгени түшүнүктүү. Статистика, кыязы, жарым-жартылай ишке ашырууларды (программалык камсыздоо функциялардын бир аз бөлүгүндө колдонулганда жана компанияны таптакыр жактырбаганда), субъективдүү түрдө ийгиликсиз ишке ашырууларды (компанияга баары жакпайт, бирок ал төлөгөн системаны колдонууну улантууда) камтыган. ), жана башкалар. Чындыгында, ийгиликсиздиктин бир нече себептери болушу мүмкүн жана ар бир бизнес аларды уникалдуу катары формулировкалайт, бирок чындыгында CRM системаларынын ийгиликсиз жана канааттандырарлык эмес ишке ашырылышынын себептеринин чоң, бирок чектүү тизмесин аныктоого болот. Биздин команда эң мыктыларды чогултту жана алар жөнүндө айтып берүүгө даяр. Өзүңүздүн конустарыңызды толтурбаңыз - башкаларды изилдеңиз!
Бул компаниялар CRMди сатып алып, аны минималдуу же такыр колдонбогондой көрүнөт.
Ишенбесеңиз, аны ишке ашырбаңыз
Башкалардын арасында, балким, негизгиси компаниянын максаттарына көңүл бурбоо. Көбүнчө компаниялар CRM системасын сатууну көбөйтүү, бизнес-процесстерди оптималдаштыруу же тейлөө сапатын жогорулатуу үчүн эмес, “ушундай болот” үчүн гана издешет. Бул башында ийгиликсиз ишке ашыруу болуп саналат: куралды кантип колдоноору жөнүндө эч кандай түшүнүк жок, демек, ал талап кылынбайт.
Эмне кылыш керек? Компаниянын максаттарын жана CRM системасын ишке ашыруу максаттарын аныктоо. Бул алардын өз ара байланышы, башкача айтканда, жалпы негизге ээ болушу абзел. Процесс абдан жөнөкөй: кагазды алып, компаниянын максаттарын жазыңыз (бөлүм же кызматкер боюнча), экинчисин алыңыз жана CRMди ишке ашыруу үчүн максаттарды жазыңыз. Ушул учурдан тартып, сиз CRM системасына талаптарды түзө баштайсыз, анын жардамы менен сиз сатуучулар менен иштей баштасаңыз болот. Сиздин компания белгилүү бир иш менен алек болсо, бул сиздин максаттарды аныктоо үчүн өзгөчө маанилүү болуп саналат: жарнама, басып чыгаруу, медициналык кызмат, транспорт, ж.б.
Life мисал. Компания ишмердүүлүктүн бир нече түрү менен алектенип, акыры CRMди тандай баштады. Компания Москвада болгондуктан, эки жолу ойлонбостон, алар CRMди "бул үйдөгү сөз" деген ойдун негизинде сатып алышкан. Сатуучунун өнөктөштөрү таасирдүү презентация жасап, 27 орунду катуу сатышты (SaaS модели боюнча ижара келишимин түзүштү). CRM иш-аракеттин түрүнө ылайыктуу эмес экени бат эле айкын болду; Мындан тышкары, ал электрондук почта кардарында "аксак" болгон жана компания үчүн бул өтө маанилүү болгон. Алты айга созулган азаптан жана өзгөртүүлөр үчүн чоң төлөмдөрдөн кийин CRM системасы боюнча келишим токтотулган. Себеби жөнөкөй: компания максаттарды койгон эмес, ал эми сатуучунун өнөктөшү алар жөнүндө суроону ойлогон да эмес - эмне үчүн, сиз жөн эле келишимди жабууга болот?
Кимдир бирөө көрсөтүү үчүн CRM керек
12 жылдан ашык ишке ашыруу Бардык команда CRM тутумун кабыл алууга жана иштин мүмкүн болушунча тез башталышына салым кошууга сейрек болоорун түшүндүк. Бул фантастикалык окуя. Көбүнчө, CRM системасын ишке ашыруу жогорудан жүктөлөт: директивалар чыгарылат, орнотуу жүргүзүлөт, окутуу жүргүзүлөт (эң жакшы учурда!) жана иш башталат. Баары. Эч ким сураган жок, эч кимдин өтүнүчү эске алынган жок, эрте кабыл алгандар менен иштешпей, кийин көпчүлүккө көңүл бурулбай калды.
Мындай кырдаалда ишке ашыруу топ-менеджменттин тажрыйбасынын жана сатуучунун аракетинин аркасында ийгиликтүү болушу мүмкүн, бирок системаны кабыл алуу жана анын жемиштүү ишин баштоо белгисиз мөөнөткө жылдырылат, анткени суроолор, үнсүз иш таштоолор жана ал тургай ачык бойкоттор башталат. . Кызматкерлер инновацияларды кабыл алууга психологиялык жактан даяр эмес, алар контролдоодон жана компаниянын бурамасын бекемдөөдөн коркушат. Неге? Анткени CRM системасы иш үчүн эмес, көрсөтүү үчүн киргизилген - мисалы, CIO же CTO автоматташтыруу үчүн жылдык бонустарды алган. Бул корпоративдик лобби.
Эмне кылыш керек? Албетте, корпоративдик реалдуулукта жогорудан келген директивалар жаңы нерсе эмес, кээде мындай чечимдерден качуу да сунушталбайт. Бирок ар бир адам колдоно турган программалык камсыздоону ишке ашырууда, жагдай башкача болот: эгерде кызматкерлер долбоорду колдошпосо, анда алар, эгерде ишке ашпаса, анда аны татаалдаштырууга кепилдик берилет. Ошондуктан, ишке ашыруу жамааттык чечим болушу керек: негиздөө, талкуулоо, талаптарды чогултуу жана этап-этабы менен сапаттуу окутуу. Бул жаңы программаны кабыл алуу көйгөйлөрүн жокко чыгарбайт, бирок ар бир бөлүм аны ким жана кантип колдонот деген түшүнүккө ээ болот. .
Life мисал. Кичинекей, бирок бай компаниянын CIOсу CRM системасы керек деп чечти. Алгач ал SAPка кирди, андан кийин майнап чыкпады жана ал Россияда өкүлчүлүгү жок абдан кымбат жана ошол кезде анча белгилүү эмес импорттук CRMди тапты. Балдар Канададан келишип, эң мыкты белектерди (2010-жылы болуп көрбөгөн гаджеттер) берип, бир жылдын ичинде англис тилдүү интерфейси бар CRMди ишке киргизишти. Баары жакшы болмок, бирок колдонуучулардын орточо жашы 38 жашта болгон жана бул байкуш сатуучулар, логисттер, документ боюнча адистер жана колдоо кызматкерлери англисче сөздүктөн “Made in China” дегенди гана билишчү. CRMди колдонуу KPIге киргизилген. Ар бир адам премиум жогото башташты, анткени тренинг абдан формалдуу болгон "бул жерден көрсөт, ошол жакка көрсөт, өтүнүч түз." CRM таштап, кызматкерлер нааразы болушту. Дагы бир жылдан бери кызматтан алуу жана бойкот жарыялоодон кийин, коопсуздук кызматы ички иликтөөнү баштады, ЦРУ «алтын парашютсуз» иштен бошотулду, бирок тепки менен - тебүү фактылары ачыкка чыкты. Айтмакчы, CRM ал компанияда эч качан ишке ашырылган эмес, бардыгы CRMге окшоштурулган башка системаны колдонушкан. Компания басып алууга туруштук бере алган жок.
Маалымдуулуктун жана окутуунун жетишсиздиги
Атүгүл алдыңкы колдонуучулар жаңы интерфейсти биринчи жолу көргөндө бир аз таң калышы мүмкүн. Адаптация мезгили кеч калган колдонуучулар жөнүндө эмне айтууга болот - мисалы, сатуучу эсеп-фактураларды түзүү үчүн 1Сти колдонгон жана башка программалык камсыздоону эч качан көргөн эмес жана күтүлбөгөн жерден анын алдында жаңы интерфейс пайда болгон, кээде 1Сден таптакыр башкача. Баналдык психология пайда болот - бардык жаңы нерсеге активдүү каршылык көрсөтүү. Мындай шарттарда эң жаман нерсе - сатуучуларды окутуудан баш тартуу же аны расмий лекцияга айландыруу. Окутуудан өтпөгөн кызматкер, өз алдынча калган же программага жардам берүү үчүн, кыязы, бул каргашалуу тапшырманы таштап, 1С же Excelге кайтып келет. Ал аларга жөн гана тааныш жана ыңгайлуу. CRM бардык маанисин жоготот.
Эмне кылыш керек? жакшы окутуу менен CRM системасын кантип ишке ашыруу керектиги жөнүндө, бирок келгиле, кызматкерлерди жаңы программалык камсыздоого (CRM системасына гана эмес) адаптациялоонун көпчүлүк көйгөйлөрүн чечүүчү эң негизги, жөнөкөй эрежелерди дагы бир жолу кайталайлы.
- Сатуучудан бардык окуу материалдарын сураңыз: видеолор, документтер, нускамалар, жоболор. Эгерде баары сатуучуга ылайык болсо, анда бардык материалдар акысыз жана ишке ашырылганга чейин жеткиликтүү: мисалы, биздин документацияны демо версиянын жүктөө бөлүмүнөн жүктөп алса болот жана бул макаланы окурмандар оңой эле жүктөп ала алышат. жана — биз RegionSoft CRM 7.0 эң татаал жана маанилүү “жерлери” боюнча нускамаларды тарттык, мисалы KPI, валюталык эсеп, орнотуу. Биздин 78 макалабыз сыяктуу эле бардыгы ачык жеткиликтүү.
- Тренингди текке кетирбеңиз. Сатуучу, эгерде ал рынокто көптөн бери болсо жана сизди негизги эмес иш-аракеттери менен өнөктөш кылбаса, биринчи кезекте эмнеге көңүл буруш керектигин, кайсы функциялар эң чоң көйгөйлөрдү жаратаарын так билет, ошондуктан ал сизге үйрөтөт. профессионалдык жактан. Сатуучу саатына көбүрөөк кубаттоо үчүн окууну узартат деп коркпоңуз - биз дагы убактыбызды баалайбыз жана ал көбүнчө бир сааттык окутуудан алда канча кымбатыраак :)
- Ички экспертизаны түзүңүз. CRM тутумунун иштешинде суроолор пайда болот, жаңы колдонуучулар, жаңы муктаждыктар - жана CRM системасын ичинде жана сыртында билген кызматкер маселени тез жана сабаттуу чече алат.
- Сатуучунун техникалык колдоосу жөнүндө унутпаңыз - жана баары жок болгонго чейин. Ооба, артыкчылыктуу техникалык колдоо төлөнөт, бирок биринчи жылы бул сиздин тез жана жемиштүү ишиңиз үчүн төлөм. Баса, этият болуңуз: кээ бир сатуучуларда программалык камсыздоону ижарага алуу баасына киргизилген TP пакети бар жана сиз бул тууралуу билбешиңиз мүмкүн - келишимди окуп чыгыңыз!
CRM системасы жөн эле иштебей жатат
Жок, эч кандай шартта сиз CRM сатып алам деп ойлобоңуз жана ал күтүлбөгөн жерден башталбайт. Бул олуттуу сатуучулар менен болбойт. Бул жерде болушу мүмкүн болгон төрт негизги нерсе бар.
- Сиздин жайгашкан жериңиздеги интернет жай. Мисалы, Интернетке туташуу ылдамдыгы өтө төмөн коюлган, бул кардар сервер менен маалымат алмашууга мүмкүндүк бербейт. Дагы бир вариант - веб-тиркемеде маалымат борборуна узак пинг, эгерде сатуучу хостингди өзүнө түшүнүктүү принциптерге ылайык тандаса.
- DBMS менен көйгөйлөр. Маалымат базасы CRM системасынын жүрөгү жана мээси болуп саналат, ошондуктан анын мүмкүнчүлүктөрүнө эң катуу талаптар коюлушу керек. Эң жагымсыз нерсе, CRM системасын ишке ашырууда сиз кошумча МБМ үчүн төлөшүңүз керек экенин билип калганыңызда, анткени базалык кубаттуулук сиздин муктаждыктарыңызга жетпейт. Дагы бир мисал: сатуучу сиз үчүн демонстрация өткөрөт, баары учуп кетет, бирок иштей баштагандан кийин система катуу жайлай баштайт, анткени... сизге программалык камсыздоо реалдуу согуштук шарттарда эмес, оптималдаштырылган демо базасында жана өркүндөтүлгөн жабдыкта көрсөтүлдү.
- Башка нерсени сатып алуу зарылчылыгы: электрондук почта кардары, почта тизмеси кызматы, ошол эле DBMS, плагиндер жана эң негизги милдеттерди чечүү үчүн кошумчалар. Сиз CRM тутумуңузда керектүү функцияны албайсыз жана аны толук мүмкүнчүлүктөрү менен колдоно баштоо үчүн кошумча каражаттарды табууга аргасызсыз.
- CRM системасынын компаниянын талаптарына жооп бербегени тизмедеги акыркы, бирок эң татаал жана кеңири таралган учур. Компания өзүнүн кээ бир критерийлеринин негизинде CRM системасын тандап, аны орнотот/ишке ашырат жана акырында керектүү мүмкүнчүлүктөрү жок системаны алат: мисалы, пландаштыруу, KPI, кампаны башкаруу ж.б. Албетте, аны колдонуу абдан ыңгайсыз.
Жалпысынан алганда, кээ бир жарнамалар так иштейт CRM системасын элестетүү кыйын. Башкалардын арасында биздин сүйүктүү убадаларыбыз – бул бир сааттын ичинде орнотуу, 15 мүнөттө башталат, чектөөсүз бекер, үч күндө/жарым саат/саат/15 мүнөттө ишке ашыруу, окутуусуз ишке ашыруу жана “кардарды өзү аркылуу жетектөөчү” сатуу каналы. Чындык менен эч кандай байланышы жок мындай жарнак компанияларды CRM системасын керексиз нерсе катары кароого же ага кандайдыр бир дээрлик сыйкырдуу касиеттерди тартуулоого алып келет, анан алардын көңүлү чөгөт.
Эмне кылуу керек? Сатуучуну таң калтырыңыз - андан CRM тутумунун техникалык деталдары жөнүндө сураңыз. Сабатсыз болуп көрүнүүдөн же электрондук почта кардарыңызды электрондук почта сервериңиз менен чаташтыруудан коркпоңуз. Бул деталдарды түшүнүү талап кылынбайт (албетте, сизде CIO же CTO болбосо - бул чакан жана орто бизнес үчүн сейрек кездешет), бирок сатуучу сизге бардык техникалык нюанстарды айтып берүүгө жана түшүндүрүүгө милдеттүү: кандай ДББнын жана анын баасы канча, ал кандай жүккө туруштук бере алат; CRM системасынын талаптары кандай? орнотулган электрондук почта кардары жана бизнес процессинин редактору барбы; Телефония жана башкалар менен иш кандай жүрүп жатат?
Турмуштан мисалдар. Окуя 1. Компания CRM тутумун сатып алды (SaaS модели боюнча ижарага алынган), CRM өзү Oracle DBMS негизделген, анын баасы системанын наркына киргизилген. Адегенде үзгүлтүктөр башталды - сатуучу өз базасын Самарадагы маалымат борборуна көчүрдү, анткени ал жерде бир топ арзаныраак болчу, бирок провайдер SLAга ылайык келүү үчүн жат болуп чыкты. Андан кийин кардарларга Oracle колдонуу үчүн акы төлөө же жергиликтүү версияларды сатып алуу жана аларды үйдө жайгаштыруу сунушталды. Бул CRM үчүн абоненттердин чыгымынын масштабы жөнүндө айтуунун кажети жок.
History 2. Компания Санкт-Петербургдун чет жакасында жайгашкан бизнес-борбордо кеңсени ижарага алат, кампа менен комплекстүү сатууларды жүргүзөт жана зор Excel таблицаларында КМШ боюнча жөнөтөт. Алар дээрлик бардык булут CRM колдоно албайт, анткени... BC монополиялык түрдө интернет кызматтарын сунуштайт жана сиз же терүү ылдамдыгына чыдашыңыз керек, же USB модемди сатып алып, оператордун каптоосу анча жакшы эмес экенине ишенишиңиз керек. Алар үчүн бир гана жол . Бирок, албетте, кадимки бизнес-борбордо ижарага алуудан үнөмдөп калбаганыңыз жакшы, анткени Интернетсиз иш тактасынын мүмкүнчүлүктөрү да чектелүү (мисалы, сиз электрондук почта кардарын, IP телефониясын ж.б. колдоно албайсыз).
CRMге техникалык чечим катары гана мамиле кылуу
Бул ыкманын биринчи аспектиси - орнотулган программалык камсыздоо керемет иштеп, сатууларды жасап, киреше алып келет деп күтүү. Программанын өзү эч нерсени чечпейт, ал бизнес-процесстердин жана кардар менен болгон мамилелердин стратегиясынын татаал системасынын куралы болуп саналат. Салыштырмалуу айтсак, эгерде сиздин сатуучуларыңыз бүт күнүн Facebook же Озондо өткөрүшсө, маркетолог дагы бир расмий SWOT анализин түзүп, бир айдын ичинде жүзүнчү жолугушууну өткөрөт, ал эми тейлөө бөлүмү кардарларды бир же эки жума бою чечим күтүүгө жөнөтөт, CRM өзү эч нерсе кыла албайт, бирок, тескерисинче, керексиз активге жана негизсиз инвестицияга айланат. Анткени ооба, бул жөн гана программа: кабык, өзөк, интерфейс. Ал эми бул программада кызматкерлердин ишин жакшыртуунун жолдорун таппасаңыз, ал бош туруп калат.
CRM системасы негизинен колдонмо программалык камсыздоо болуп саналат. Ал эми Фонвизиндин “Минорунун” каарманы бул учурда туура болмок, эгер ал колдонулуп жаткандыктан, аны бир нерсеге колдонуу керек дегенди билдирет. Тактап айтканда, сатууну жана кардарларды тейлөөнү өнүктүрүү боюнча жалпы корпоративдик аракеттерге салым кошуу. Дагы бир мисал келтире турган болсок, CRM бизнестин ичиндеги татаал реакцияларды жана өз ара аракеттенүүнү тездетүү үчүн катализатор болуп саналат.
Таза техникалык ыкманын экинчи аспектиси – CRM системасын ишке киргизүү маселесин (тандоодон баштап ишке киргизүүгө чейин) толугу менен IT бөлүмүнүн же системалык администратордун мойнуна жүктөө. Бул сиз идеалдуу орнотуулары бар техникалык жактан эң татаал системаны аласыз, ал коммерциялык кызматтын, маркетологдордун, колдоонун, логистиканын, башкача айтканда, негизги колдонуучулардын талаптарына жооп бербегендиктен кайра иштебей калат.
Эмне кылыш керек? Жогоруда айтылгандай, ишке ашырууну жамааттык процесс кылып, жумушчу топ түзүп, кызматкерлерди тандалган CRM системасы менен жемиштүү иштөөгө үйрөтүңүз. Баса, биз жогоруда сөз кылган ички эксперт да IT бөлүмүнүн кызматкерлеринен эмес, активдүү колдонуучулардын топторунан болушу керек. Ушундай жол менен сиз IT адистеринин колдонуучуларга кысымынан жана колдонуучулардын техникалык сабатсыздыгынын сезиминен качсаңыз болот, бул көбүнчө абдан демотивациялык. «Анда, реестр жөнүндө эмне айтууга болот? Тазаладыбы? Эмне үчүн жок? Ооба, cmd жана regedit аркылуу. Ооба, муну бала билет!» — эгер макаланы администрациядан алыс адамдар окуса, анда алар биринчи түшүнүксүз ЖК катып калганда бул сөздөрдүн кыжырын билишет. Мен жооп катары айтууну сунуштайм: “Бонус? Сиз кварталдын акырына карата эмгек акынын жана бөлүштүрүлбөгөн кирешенин түзүмүн билбейсизби? EBITDA жана EBIT азырынча эсептеле элек, ошондуктан биз RAS ылайык эсептелген маанилерди күтүп жатабыз.
Life мисал. CRM жөнүндө эмес, бирок абдан жакын. Компания CRMден баш тартууну чечти, бирок ишмердүүлүк профили өзүнөн өзү жазылган “эсептөө түрүндөгү” жазуулар түрүндө топтолгон чоң көлөмдөгү маалыматты талап кылды. Зарылчылыкка жараша, IT кызматынын кызматкери жүктөөлөрдү жүргүздү - отчетту түздү, ага жетүү мүмкүнчүлүгү бар кызматкер үч сапта примитивдүү GUI аркылуу датага чейин "бурап" койду. Атайын отчеттор үчүн кыска техникалык мүнөздөмөлөр жана буйруктар “дата – маалымат – кесим” форматында түзүлгөн. Колдонуучулар өздөрү жүктөлгөн .csv файлдарын керектүү учурда колдонушкан. Бирок менеджменттин өзгөрүшү отчеттордун максатка ылайыктуулугун аныктоо түйшүгү коммерциялык директорго эмес, IT кызматына жүктөлгөндүгүнө алып келди. Жигиттер бизнес-процесстерди түшүнгөн жок, жакшы иштеген система кыйрады жана бизнес колдонуучулар иш убактысынын 50% IT чөйрөсүн жактыруучуларга жага турган негиздүү “салмактуу” техникалык мүнөздөмөлөргө жумшай башташты. Ал эми макул болгондор так терминологияны жана, мисалы, сапты одоно талап кылышты.Март 2017 үчүн сатуу жана төлөмдөр"эволюцияланган"00:00:01 мезгил үчүн төлөм параметринин болушу менен сатуу талаасы үчүн нөл эмес маанилер" Натыйжа: соодагерлер техникалык спецификацияларды түзүүгө убакытты текке кетиришти, IT адистери алардын аракетине жана натыйжасына күлүштү жана техникалык шарттарды кайра карап чыгууга, маалыматтарды жүктөө жана отчетторду даярдоо мөөнөттөрү бир нече жумага созулду. Бул компаниядагы абсолюттук технократия ала турган таң калыштуу формалар :)
Бизнес процесстери жок, бизнес башаламандык бар
Бул жөн гана CRM системасын ишке ашыруудагы каталардын башкы себеби. Бул жөнөкөй: эгерде сизде компанияңызда жөнөкөйлөштүрүлгөн бизнес-процесстерге көз карашыңыз жок болсо, сизде CRM стратегиясы жок. Албетте, акырында компаниялардын 99% киреше алуу максатын көздөйт, бирок бул максат эч кандай түрдө бизнес процессинин жана CRMди ишке ашыруунун максаты боло албайт. Бул компанияга тиешелүү кээ бир максаттарга жетишүүнүн натыйжасы: кардардын жашоо циклин көбөйтүү, сатуунун санын көбөйтүү, орточо эсепти көбөйтүү, рыноктун үлүшүн жогорулатуу ж.б. Жана ушундай максаттар үчүн, башкача айтканда, кардар менен мамилелерди башкаруу (CRM) стратегиясы үчүн, программалык камсыздоо ылайыкташтырылган болушу керек - сиздин CRM тутумуңуз. Эгерде сиз өзүңүздүн стратегияңыз эмне экенин билбесеңиз жана процесстерди түшүнбөсөңүз, анда ишке ашыруу бюджеттин агымына айланып кетиши мүмкүн. Бирок эгер көз караш бар болсо же сиз бизнес-процесстерди карап чыгууга жана оптималдаштырууга даяр болсоңуз, CRM компанияга тышкы чакырыктарга каршылык көрсөтөт, анткени сизде жогорку сапаттагы кардар базасынын, аналитиканын жана күнүмдүк автоматташтыруунун бекем пайдубалы болот.
Эмне кылыш керек? Бизнес процессин реинженеринг ишке ашыруу башталышы керек. Муну кантип жасоо керек экенин биз сизге айтып бердик жана . Кыйынчылыктар болсо, сатуучуну же жок дегенде бул ишке жакшы консультантты тартыңыз (тренерлер жана инфогипсилер менен чаташтырбоо керек!). Бирок мен ишенем, бул компания үчүн бизнес процесстерди өз алдынча түшүнүү, диаграммаларды тартуу, этаптарды, мөөнөттөрдү жана жоопкерчиликтерди дайындоо, бардык керексиз нерселерди алып салуу жана андан кийин гана сатуучудан тандалган интерфейсте аларды кантип автоматташтыруу керектигин үйрөнүү. CRM системасы. Баса, бул система иштей баштагандан кийин жасалышы мүмкүн - анын үстүнө, бул көп жагынан жакшыраак.
Дагы бир өзгөрбөс эреже: бизнес процесси өзгөргөн болсо, дароо CRM системасына өзгөртүүлөрдү киргизиңиз.
CRM өнүкпөгөн бизнес процесстери бар компанияда. адаттан тыш нерсе жокпу?
CRM системасынын Patchwork ишке ашыруу: ал жасайт!
CRM системасын Patchwork ишке ашыруу дагы бир чоң ката. Ал көп формада болушу мүмкүн - келгиле, ар кандай катышуучулар менен кээ бир мисалдарды карап көрөлү.
- Сиз CRM системасын ишке киргиздиңиз жана бир аз өркүндөтүүгө муктажсыз (мисалы, атайын отчеттор, RegionSoft CRM ичиндеги ыңгайлаштырылган калькулятор конфигурациясы ж.б.), бирок эмнегедир сиз сатуучуга төлөбөй коюуну жана бул көйгөйлөрдү өзүңүз чечпөөнү чечесиз. Ошентип, компания зарыл болгон учурда иштөө мүмкүнчүлүгүнөн ажыратылган же кошумча программалык камсыздоо үчүн ашыкча төлөп, кошумча куралдарды издеп жатат.
- Сиз CRM тутумун сатып алдыңыз, бирок жөндөөлөр менен алек болбоону чечтиңиз жана минималдуу эмгек акы менен иштеп жатасыз, мисалы, кардарлардын маалыматтарын гана киргизип жатасыз. Ошол эле учурда, сизде телефония, почта, отчеттор, бизнес процесстер, пландоочулар бар, бирок сиз булардын бирин да колдонбойсуз, эски тиркемелерди колдонууну артык көрөсүз. Ошентип, сиз атайылап майдаланган кардар базасы жана CRM системасынын натыйжасыз иштеши менен иштейсиз. Бул iPhone 10 сатып алуу жана андагы убакытты текшерүү, бирок Nokia 3310 телефонунан чалуу жана SMS билдирүү сыяктуу.
Бул эки кеңири таралган жагдайлар; албетте, башкалар да бар: маалыматтарды берүүнү каалабоо, сейрек колдонуу, маалыматтын фрагменттүү кириши ж.б. Анын үстүнө, бул жүрүм-турум системанын ыңгайлуулугуна, анын интерфейсине, иштөө ылдамдыгына жана башка параметрлерге көз каранды эмес - бул жерде адам фактору үстөмдүк кылат.
Ошондой эле болот: CRM системасы перфекционизмдин айынан токтоп калат. Колдонуучулар такыр бардык функцияларды конфигурациялап, изилдеп бүтмөйүнчө система ишке киргизилбейт, система менен иштөө узак убакытка жылдырылат. Бул жагдай иш эч качан башталбай тургандыгы менен коштолот, анткени анда толук иштей баштабай туруп жана реалдуу шарттарда өзгөчөлүктөрүн түшүнбөй туруп идеалдуу CRM системасын түзүү кыйын. Мыкты тажрыйбалар колдонуучу тажрыйбасы аркылуу гана келет.
Эмне кылыш керек? Жамаатты ишке ашыруу үчүн эң жакшы даба прогрессивдүү жана үзгүлтүксүз ишке ашыруу болуп саналат: татаал орнотуулар (мисалы, виртуалдык АТС менен интеграция, бизнес процесстерин моделдөө) операциянын башталышы, маалыматтарды киргизүү жана CRM системасын жумушчу субъекттер менен толтуруу менен параллелдүү жүргүзүлүшү керек. . Бул, биринчиден, эрте эффектти көрүүгө мүмкүндүк берет, экинчиден, өзүн актоо мөөнөтүн кыскартат, үчүнчүдөн, CRM тутумун кызматкерлердин кабыл алуусун кыйла жеңилдетет, анткени өзгөрүүлөр акырындык менен болот жана алар бир эле учурда бардык модулдарды жана функцияларды өздөштүрүү. Ошол эле учурда, CRM "жогорку жагында" гана өздөштүрүлбөшү керек, сиз максималдуу функционалдуулукту колдонуп, бардык модулдар үчүн тиркемени табышыңыз керек. Бир караганда, кээ бир мүмкүнчүлүктөр ашыкча сезилиши мүмкүн, бирок деталдуу мамиле менен бизнести автоматташтыруу көп кырдуу жана ал канчалык толук болсо, ошончолук эффективдүү болоору айкын болот.
- кандай болгон күндө да сизге пайдалуу болот.
.өндүрүш, кампа, KPI, пландаштыруучулар жана ыңгайлуу бизнес процесстери менен күчтүү RegionSoft CRM - .
Сатып алган жана унуткан
CRM жөн гана сатып алынган (көбүнчө ижарага алынган), бирок ишке ашырылган эмес. Бул жалпы окуя: көбүбүздүн акы төлөнүүчү жазылууларыбыз бар, аларды биз колдонбойбуз, компаниялардын үзгүлтүксүз төлөнүүчү, бирок конфигурацияланбаган же жөн эле начар иштеген корпоративдик порталы, Yandex.Direct, Habré блогу жана башкалар бар. кызматы пайдаланылбайт. Ушундай эле нерсе CRM тутумунда да болот - бул акы төлөнөт, макул, биз баштайбыз, жолугушуу болот жана биз жоопкерчиликти бөлүштүрөбүз, бул тууралуу... Негизи, бул кандайдыр бир создуктуруунун бир түрү. корпоративдик масштаб.
Эмне кылыш керек? Биринчиден, эмне үчүн мындай болгонун тактаңыз: CRM системасы ыңгайсызбы, жайбы, керектүү мүмкүнчүлүктөрдү бербейби? Ал эми так ушул себептер менен күрөшүп, андан кийин программалык камсыздоону ишке киргизүү же аны окшош, бирок ылайыктуу чечимге алмаштыруу боюнча чараларды көр.
Фраердин ач көздүгү кыйрады
Сатуучу менен соодалашуу ишке ашырууну өлтүрүп, эки жолу төлөөнүн эң сонун жолу. Сатуучу сиздин суммаңызга макул болот жана анын процесстерин оптималдаштырат, бул сөзсүз түрдө ишке ашыруунун сапатынын төмөндөшүнө алып келет. Бир сырды ачып көрөлү: чакан жана орто бизнес үчүн CRM абдан арзан жана кошумча жүз миң рублди үнөмдөө сонун ишке ашпай калышы мүмкүн.
Эмне кылыш керек? Биринчиден, бекер CRM системасы жана 70% арзандатуу менен CRM убадаларына алданбаңыз. Бул акчаны үнөмдөө каалоосун пайда кылган биринчи себеп - бекер болсо эмне үчүн төлөш керек?! CRM системасы ар дайым прейскурантта жазылгандай кымбат эмес экенин түшүнүү маанилүү. . CRM системасын ишке ашыруу үчүн төлөө менен, сиз өз бизнесиңизге жана анын сапатын өнүктүрүүгө инвестиция кылып жатасыз. Бул, ошондой эле корпоративдик коопсуздук (айтмакчы, CRM тутумун камтыйт) үнөмдөөгө арзырлык эмес.
CRM сатуу үчүн гана!
CRMди сатууну автоматташтырууга гана буруу жана системаны аткарыла турган иштер тизмеси жана чалуулар тизмеси катары колдонуу дагы бир кеңири таралган ката. Бул үчүн базар күнөөлүү, анда баары CRM деп аталат: электрондук блокноттон дээрлик ERPге чейин. Мурда SFA жана CRM деп бөлүнүү болгон, ал эми акыркысына сатууга эле эмес, кардарларга тиешелүү бардык бизнес процесстерин автоматташтыруу үчүн универсалдуу куралдын туура ролу берилген.
Эгерде CRM жалаң гана сатуу воронкасы + кардар базасын сактоо каражаты катары колдонулса, анда ал мындай болот: активдүүлүк өсүп жатат, ал тургай киреше да өсүп жатат, бирок өсүү экстенсивдүү. Ал эми кызматкерлердин иш-аракеттеринин сапатына көңүл буруп, бизнес-процесстерге көңүл бурсаңыз, өсүү кечиктирилип, бирок интенсивдүү болот. Айтмакчы, эң жакшы вариант - бул системаны кеңири колдонуу менен анын потенциалын жогорулатуу жана прогресске жетишүү (биз жогоруда жазган акырындык менен ишке ашыруу).
Эмне кылыш керек? CRM тутумун сатуу үчүн гана эмес, толугу менен колдонуңуз. Мисалы, биздин компанияда биз колдонобуз сатуу, маркетинг, жарнама, техникалык колдоо жана, албетте, өнүктүрүү максатында. Биздин кардарлар аны кампа программасы жана логистикалык жана өндүрүштү башкаруу системасы катары колдонушат. Тиешелүү модулдар берилгендиктен, эмне үчүн? Негизи, рынокто өтө аз таза сатуу CRM калды, ошондуктан сизге берилген бардык мүмкүнчүлүктөрдү колдонуңуз жана сиз автоматташтырылган команданын жогорку өндүрүмдүүлүгүнө тез көнүп каласыз.
Өзүм тандаган жокмун, бирок кеңеш бердим
Кээ бир абдан кызык критерийлердин негизинде CRM тандоо - кыйроого алып келген каргашалуу жол. CRMди "башка бирөөнүн ою менен" тандоо мектептеги алдамчылык процессине абдан окшош: сиз аны ойлонбой айрып салган окшойсуз, бирок пайдасы жок, таза зыяны жок. Макулмун, муну чоңдор үчүн, өзгөчө эң баалуу жана чындыгында, өтө маанилүү жол менен - сиздин бизнесиңизде же жумушуңузда жасоо өтө жеңилдик.
Мурунку постто комментарийлерде индикатив пайда болгон конкреттүү компания CRM тандоого кандай мамиле кылуу жөнүндө. Кызганчалык өжөрлүгү бар Habr колдонуучусу бизге атаандаштар менен салыштыруу кайда, эмне үчүн бул маркетинг деген суроо менен чабуул койду. Мен мындай файлды чыгарууга даяр эмесмин. Биз өз позициябызды билдирдик жана ал тургай бул тема боюнча өзүнчө ачууланган билдирүүнү пландаштырдык, бирок азыр биз муздап калдык жана CRM тутумун тандоодо эң туура эмес баштапкы чекиттерди белгилейбиз.
- Рейтингдер, чокулар, тизмелер - бул толугу менен куру сөз, анткени аларда бардыгы субъективдүү, сын-пикирлер көбүнчө жасалма жана алдыңкы орундар ийгиликтүү сатылып алынат.
- Аналитикалык отчеттор жакшы эксперттик топ болуп саналат (Gartner, Forrester), бирок алар сейрек баасы жана россиялык чакан жана орто бизнес үчүн ылайыктуу CRM системаларын камтыйт.
- Коомдук желелерде башка бирөөнүн пикири комментарийлерге муктаж эмес болсо керек, бирок биз жетиштик . Эгерде сиз шилтемени ээрчүүдөн жалкоо болсоңуз, анда кыскасы: сиз дагы эле социалдык тармактардагы пикирлердин плюрализмине ишенесизби?
- Сатуучу тарабынан сунушталган атаандаштын позициясы ишенимсиз булак болуп саналат. Ооба, бир караганда сиз өзүңүздү жамандабай, мактабай, чынчыл салыштырууга ээ болосуз, бирок сатуучу маркетингде кээде акылдуу жигиттерге туш болосуз жана алар мындай “изилдөөлөрдү” “баары бирдей, бирок биз” деген стилде кантип көрсөтүүнү билишет. көбүрөөк тең».
Эмне кылыш керек? Компанияңыздын CRM тутумуна койгон талаптарын жетекчиликке алыңыз, аны өзүңүз тандаңыз, демо версияларын сынап көрүңүз, жарнама убадаларына жана брендине алданбаңыз, сатуучунун кесипкөйлүгүнө көңүл буруңуз. Жалпысынан алганда, негизги бизнес чечимдерди акылдуу, салкын жана сергек башыңыз менен кабыл алыңыз.
Бул посттун аягына чейин сиз экөөбүз он жолу ишке ашпай калдык, ал эми фиаско көп учурда жетекчилердин жана топ-менеджерлердин кайдыгерлиги, бөлүм башчылардын коррупциясы, формалдуу мамилеси деп талкуулана элек. жумуш, ички корпоративдик чыр-чатактар, сатуучунун шалаакылыгы (көбүнчө - ал кандай болсо да, алардын тажрыйбасына баа бербестен жалдаган өнөктөштөр) жана ал тургай өлкөдөгү экономикалык кырдаал.
Демек, бул абдан коркунучтуу болгондуктан, балким, биз аны ишке ашырбашыбыз керек? Албетте жок. Тескерисинче, маалымат менен тишке чейин куралданыңыз жана ишке ашырыңыз сиздин атаандаштарыңыз кыла албагандай. Жөнөкөй сөз менен айтканда, CRM эки маселени чечиши керек: менеджерлердин ишин жеңилдетүү жана менеджерлер үчүн оперативдүү иш-аракеттердин ачыктыгын камсыз кылуу. Бул тапшырмалар уюмдун ар бир кызматкерине пайда алып келет, алар түздөн-түз күнүмдүк иштерден арылууга жана көбүрөөк киреше табууга жардам берет. Ооба, CRM ишке ашыруу "15 мүнөт" эмес, бул түйшүктүү жана кылдат процесс, бирок оюн шамга татыктуу болгондо дал ушундай болот.
бизде бар RegionSoft Developer Studio бардык менчик программалары үчүн, анын ичинде бардык басылмалардагы RegionSoft CRM флагмандык (чакан жана орто бизнес үчүн CRM).
, анда, жарнамасыз, биз CRM жана бизнес жөнүндө толугу менен расмий эмес нерселерди жазабыз.
Source: www.habr.com