Сыртынан караганда, 2018-жылы булуттун жардамы менен иштөө тутумун иштеп чыгуу эң акылга сыярлык идея эместей көрүнгөн - бир караганда, рынок бар, ата мекендик жана чет элдик чечимдер бар, ошондой эле өзүн-өзү башкаруунун көптөгөн жолдору бар. жазуу системалары. Сизде чоң CRM иштеп чыгуу жана 6000ден ашык "тирүү" жана ар дайым бир нерсеге муктаж болгон активдүү кардарларыңыз болгондо, жаңы системаны иштеп чыгуу жөнүндө ойлонуу - бул жалпы ресурстук жиндилик. Бирок дал ушул алты миң биздин жардам столубузду жазууну чечкенибизге себеп болду. Ошол эле учурда биз рыноктук изилдөөлөрдү жүргүздүк, келечектеги атаандаштарыбыз менен баарлашып, фокус-группаны кыйнадык, бардыгы бизден мурун ойлоп табылганын түшүнүү үчүн жөнөкөй үмүт менен демо версияларды сынап көрдүк. Бирок, жок, биз өнүгүүнү токтотууга эч кандай негиз таппадык. Ал эми Августтун башында Хабрга биринчи жолу кирүү баары бекер эмес экенин көрсөттү. Ошондуктан, бүгүнкү күндө бул бир аз субъективдүү - жардам берүү системасынын дүйнөсүнө байкоолорубуз жөнүндө.
Техникалык колдоо абдан жакшы иштеген эмес
Бизди өзүбүздүн жардам столубузду жазууга мажбур кылган себептер
биздин бир себеп менен пайда болгон. Ошентип, биз чакан жана орто бизнести автоматташтыруу боюнча чечимдерди иштеп чыгуучуларбыз, анын ичинде флагмандык - RegionSoft CRM. Биз Habréде бул тууралуу 90го жакын макала жаздык, ошондуктан адистештирилген борборлордун эски таймерлери жек көрүүчүлөргө жана колдоо тобуна бөлүнүүгө жетишти. Бирок, эгер сиз кошула элек болсоңуз жана муну биринчи жолу угуп жатсаңыз, анда түшүндүрүп берели: бул универсалдуу рабочий CRM системасы, ал кардардын серверинде орнотулган, кардар бизнесинин талаптарына жооп берүү үчүн активдүү модификацияланган, колдоого алынган, жаңыртылган ж.б.у.с. . Ошондой эле бизде суроолорду берип, мүчүлүштүктөр жөнүндө кабарларды жөнөтүп, жардам сурап, жөн гана бир нерсени каалаган бир нече миң кардарларыбыз бар. Башкача айтканда, өтүнүчтөр жана өтүнүчтөр бир вагон жана кичинекей араба. Натыйжада, белгилүү бир учурда биздин колдоо ашыкча жүктөмдү, ысык гарнитураны, телефондорду жана нервдерди, тапшырмалардын тартибин, артыкчылыктарын ж.б. Узак убакыт бою биз бул көйгөйлөрдү рабочий CRM аркылуу чечтик, андан кийин ар кандай мүчүлүштүктөрдү байкоочуларды жана тапшырмаларды башкаруу системаларын сынап көрдүк, бирок баары туура эмес болду. Натыйжалуу иштөө үчүн биз биринчи кезекте кардарларыбызга өз алдынча суроо-талаптарды (приложенияларды) күнү-түнү түзүүгө жана алардын операторлорубуз тарабынан онлайн режиминде иштетилишин көзөмөлдөөгө мүмкүнчүлүк беришибиз керек экенин түшүндүк. Демек, чечим рабочий эмес, булутка негизделген, каалаган түзмөктөн жана каалаган убакта жеткиликтүү болушу керек. Биз бир нече негизги шарттарды түздүк:
- максималдуу жөнөкөйлүк жана ачыктык: арыз → тактоо → иштин жүрүшү → натыйжа
- максималдуу жөнөкөйлүгү жана сызыктуу интерфейси менен булут кардар порталы: катталган → кирген → жазган → текшерилген статус → баарлашкан → ыраазы
- Бизге кереги жок функциялар үчүн ашыкча төлөм жок, мисалы, социалдык тармактар менен интеграция, татаал панелдер, кардар базасы ж.б. Башкача айтканда, бизге жардам столунун жана CRMдин гибридинин кереги жок болчу.
Жана ойлонуп көр, биз андай чечим таба элекпиз. Башкача айтканда, биз 20дан ашык чечимди карап чыктык, 12син тестирлөө үчүн тандап алдык, 9ун сынап көрдүк (эмне үчүн биз атаандаштарды таарынта алган жокпуз, айталбайбыз, бирок алардын биринде, мисалы, портал эч качан иштебей калды - ал 5 мүнөттө убада кылынган жана ошол жерде илинип калган ).
Бул убакыттын ичинде биз рынокко баа берип, байкоолорду жаздык: өнүктүрүү инженеринин, колдоо тобунун жана маркетологдун позицияларынан. Биз эмнени үйрөндүк жана эмне бизди бир аз таң калтырды?
- Кээ бир жардам столдорунда кардар порталдары жок, башкача айтканда, кардар өзүнүн тиркемеси менен эмне болуп жатканын жана аны менен ким иштеп жатканын көрө албайт. Дээрлик бардык кызматтар омниканалдык мүмкүнчүлүктөрү менен мактанышат (ал тургай Одноклассникиден тиркемелерди чогултуу), бирок сиз киргениңизде жана сиздин тиркемелериңиз толук көрүнүп турганда алардын көбү кызматка оңой жете алышпайт.
- Көпчүлүк жардам столдору IT кызматынын муктаждыктарына ылайыкташтырылган, башкача айтканда, алар ITSM кызматтарына кирет. Бул, албетте, жаман эмес, бирок жардам столу колдоо кызматы бар көптөгөн компанияларга керек (онлайн дүкөндөн тейлөө борборуна жана жарнамалык агенттикке чейин). Ооба, чечимдерди каалаган темага ылайыкташтырса болот, бирок интерфейсте канча керексиз функциялар илинип калат!
- Рынокто тейлөө борборлору үчүн тармактык чечимдер бар: жабдууларды эсепке алуу жана маркировкалоо, оңдоо кызматтары, курьерлердин жана тейлөө кызматкерлеринин геолокациясы. Дагы, тейлөө эмес компаниялар үчүн өтүп кетиңиз.
- Ар кандай бизнес талаптарына ылайыкташтырылган универсалдуу чечимдер абдан кымбат. Албетте, ыңгайлаштыруу (эмне үчүн ал аягына чыкпай калганын кийин түшүнөсүз) - бир аз акча үчүн. Чет элдик чечимдер орус рыногу үчүн өтө кымбат.
- Кээ бир сатуучулар төлөмдү дароо 3 же 6 айга чейин кабыл алышат, сиз SaaS моделин бир айга ижарага албайсыз. Ооба, эгер ушул убакыттын ичинде сиз алардын жардам кызматын колдонууну токтотууну чечсеңиз, алар "колдонулбаган" акчаны кайтарып берүүнү убада кылышат, бирок бул жагдайдын өзү эле ыңгайсыз, айрыкча, чыгашаларды кылдаттык менен көзөмөлдөө керек болгон микро-бизнес үчүн.
- Биздин таң калыштуусу, жардам столунун сатуучуларынын көбү же мындай кызмат жок деп, аны жакшыртуудан баш тартышты же APIге жөнөтүштү. Бирок платформа чечимдери да, негизинен, алар жардам бере алат деп жооп беришти, "бирок сиз муну өзүңүз сынап көргөнүңүз жакшы - аны толук убакыттагы программист чечет". Макул, бизде алар бар, бирок кимде жок?!
- Чечимдердин жарымынан көбү ашыкча жүктөлгөн интерфейске ээ жана натыйжада кызматкерлерди окутууну талап кылат, анткени бардыгын кандайдыр бир жол менен багыттоо керек. Инженер муну бир нече сааттын ичинде же бир күндүн ичинде өзү аныктай алат дейли, бирок буга чейин эле жумуш жүгү жетиштүү болгон жөнөкөй колдоочулар жөнүндө эмне айтууга болот?
- Акыр-аягы, бизди кыжырданткан нерсе - сыналган системалардын басымдуу көпчүлүгү таң калыштуу жай! Порталдарды түзүү, ачуу жана баштоо үчүн көп убакыт талап кылынат, тиркемелер жай сакталат - бул жакшы туташуу ылдамдыгы менен (сыноодо болжол менен 35 Мбит / с). Атүгүл демонстрациялар учурунда системалар катып калып, жөн гана тиркемени ачуу 5 секунд же андан көп убакытты алды. (Айтмакчы, бул жерде бизге белгилүү сатуучунун менеджерлеринин бири абдан таасир этти, ал эмне үчүн жүктөө дөңгөлөгү мынчалык узакка айланып жатканын сураганда, Skype ушинтип өткөрөт, бирок чындыгында андай эмес деп жооп берди. асып). Кээ бирөөлөр үчүн себебин таптык – дата борборлору Москвадан алыс, кээ бирөөлөр үчүн себептердин түбүнө жете албадык. Айтмакчы, кээ бир жардам столунун иштеп чыгуучу компаниялары баарлашуу учурунда бардык маалыматтар Орусиянын маалымат борборлорунда сакталаарын бир нече жолу баса белгилешти (152-ФЗ адамдарды эмнеге алып келди!).
Жалпысынан биз үмүтсүзбүз. Жана биз өзүбүздүн жардам столубузду иштеп чыгышыбыз керек деп чечтик - бул бизге жана бизнестин бардык чөйрөлөрүндөгү кардарларыбызга, тейлөө борборлоруна жана IT-компанияларыбызга ылайыктуу (анын ичинде ички кардарларды колдоо кызматын уюштуруу үчүн - бул абдан жакшы иштейт. системалык администраторлорго жардам). Аткарылгандан кийин: 3-жылдын 2019-августунда биз ишке киргиздик — кардар жетүү менен жөнөкөй, ыңгайлуу булут жардам столу. Ал убакта биз аны өзүбүз жигердүү колдонуп жатканбыз - азыр мындай көрүнөт:
Сурамдардын жана кардарлардын суроо-талаптарынын тизмеси менен негизги терезе
Ошентип өндүрүшкө кирдик
Бул жерде Хабре жөнүндө Хабре жөнүндө сүйлөшүү учуру келет. Биз үч жылдан ашык убакыттан бери блог жүргүзүп келебиз, биз тажрыйбалуу жана тажрыйбалуубуз - анда эмне үчүн жаңы продукт менен чыкпаш керек? Бул бир аз коркунучтуу болду, бирок биз дагы эле алгачкы үч кадамды жасадык:
- Пост жазды"»—биз компанияда техникалык колдоону уюштуруу темасын бир аз ачып, ZEDLine колдоону киргиздик.
- Пост жазды"«— алар менеджер менен системалык администратордун ортосундагы татаал мамиле жөнүндө айтып, ички кардар үчүн техникалык колдоону түзүү темасын талкуулашты.
- Биз Google жана Яндексде контексттик жарнаманы ишке киргиздик - эки учурда тең издөөдө гана, анткени контексттик медиа тармагынан көптөн бери көңүлүбүз чөккөн.
Биздин коркууларыбыз апыртылган болуп чыкты. Биринчи айда алдык 50дөн ашык катталган порталдар (чынын айтсам, биз мындай натыйжаны пландаштырган да эмеспиз), потенциалдуу кардарлар менен көптөгөн байланыштар жана ал тургай биринчи жылуу жана жагымдуу сын-пикирлер, алар өзгөчө белгилешти... ZEDLine колдоо. Дал ошондуктан биз алгач бул кызматты иштеп баштадык. Азыр биз суроо-талаптар менен жигердүү иштеп жатабыз, артта калган тизмени активдүү түрдө толтуруп, функцияларды кошуп жатабыз.
Кыялдар орундалат: ZEDLine колдоо азыр кандай көрүнөт
Ар кандай билет системасынын негизги маңызы - анкета. Ал кардар үчүн ыңгайлуу, жөнөкөй, ашыкча жана чаташкан варианттарга ээ болбошу керек жана ошол эле учурда оператор дароо тапшырманы аткарып, эмне туура эмес экенин, көйгөй кайсы багытта чечилип жатканын түшүнүшү үчүн көйгөй боюнча ар тараптуу маалымат бериши керек. оңдоо керек же кошумча маалымат талап кылынат.
Натыйжада, биз төмөнкү түрдөгү суроо-талаптарды алабыз:
Эң негизгиси, биз абдан каалаган портал схемасын ишке ашырдык. Портал – бул портал ээси менен анын кардарларынын ортосундагы өз ара аракеттенүү үчүн жеке чөйрө. Эгер сиз өзүңүз үчүн портал түзгөн болсоңуз, анда анын уникалдуу URL дареги, өзүнүн маалымат базасы, диск мейкиндиги ж.б. Сиздин кардарларыңыз берилген URL аркылуу бул порталга кире алышат жана сурамдарды же суроо-талаптарды түзө алышат, алар дароо бир журналга киргизилет, алар операторлор (сиздин кызматкерлериңиз) тарабынан иштетилет.
Кардар порталыңыздын URL дарегин кантип табат? Жардам столубузга ээ болуу менен, сиз ага шилтемени колдонуучу сизге суроо бергиси келген бардык жерде жайгаштырасыз: веб-сайтта, социалдык тармактарда, электрондук почта же мессенджерлерде жана чаттарда, ал тургай виджетте же Habré боюнча макалада. Колдонуучу сиздин шилтемени басып, үч талаа формасында катталып, тиркемеге кирет. Логин жана сырсөз электрондук почта аркылуу кайталанат.
Мындан тышкары, операторлор кардарларды кичинекей форманы толтуруудан куткарыш үчүн өздөрүнүн жеке кабинетинен кардарлар үчүн чакырууларды өздөрү түзө алышат. Чакыруу кардарга электрондук почта аркылуу жөнөтүлөт, ал эми чакыруунун тексти буга чейин порталга кирүү үчүн бардык зарыл маалыматтарды камтыйт: URL, логин, сырсөз.
Катталгандан же чакыруу алгандан кийин дароо кардар порталга кирип, анкетанын талааларын толтуруу менен арыз түзөт жана анын көчүрмөсүнө мүмкүнчүлүк алат. — башкача айтканда, ал өзүнүн суроо-талаптарынын абалын көрөт, оператор менен ички чатта билдирүүлөрдү түзө алат жана көрө алат, тиркемелерди тиркеп жана көрө алат, жалпысынан анын көйгөйүн чечүүнүн жүрүшүн көзөмөлдөй алат. Колдонуучу бардык окуялар үчүн электрондук почта аркылуу эскертмелерди алат, андыктан билеттин параметрлерин жаңыртуу үчүн интерфейсте отуруунун жана F5 баскычын басуунун кереги жок.
Интерфейске мындай мамиле жөнөкөй каттоодон өтүүгө жана функционалдуулуктун жунглисин түшүнбөстөн, түз пунктка өтүүгө мүмкүндүк берет. Бул логикалуу, анткени кардар сиз менен болгон өз ара аракеттенүүнүн бүткүл жашоо циклинин ичинде бир нече жолу (кээде бир жолу) гана жардам кызматын колдоно алат жана аны ашыкча жүктөөнүн кереги жок.
Аппетит тамактануу менен келет, биз оператордун интерфейсин жана кардар порталын иштеп чыкканда жеке кабинет да логикалык, ыңгайлуу жана ар тараптуу болушу керек деген ой келди. Алар ушундай кылышты: өзүңүздүн жеке аккаунтуңузда өзүңүздүн профилиңизди орното аласыз (эгерде сиз оператор болсоңуз), ZEDLine Колдоосун орното аласыз, төлөмдөргө көз салып, колдонуучуларды көрө аласыз, профиль орнотуп, статистиканы көрө аласыз (эгерде сиз администратор болсоңуз). Кайрадан "максаттуу жөнөкөй" принцип ишке ашат: оператор эң жөнөкөй интерфейсте иштейт жана бул бир катар артыкчылыктарды берет:
- ал башка белумдерге алаксыбайт
- система орнотуулары бирдиктүү болуп саналат
- Орнотуулардын бузулушуна администратор жооп берет
- маалыматтын көбү операторлордон корголгон
- Операторлор мындай интерфейс менен иштөөнү абдан тез үйрөнүшөт (машыгууну үнөмдөө + тез баштоо).
Тренинг жөнүндө сөз кыла турган болсок, биринчи жолу киргенде, колдонуучуну интерактивдүү окуу куралы тосуп алат, ал жаңы келгенди бүт интерфейсти кыдырып, ZEDLine колдоо кантип иштээрин айтып берет. Ал сиз "кайра көрсөтпөө" баскычын басмайынча көрсөтүлөт.
Бардык түшүндүрмөлөр жана суроолор чатта берилет, ошондуктан сиз:
- маселени чечүүнүн жүрүшүнө көз салуу жана абалдын өзгөрүшүнө мониторинг жүргүзүү
- мурунку окуяны кайталабастан тапшырманы башка кызматкерлерге өткөрүп берүү (делегациялоо).
- керектүү файлдарды жана скриншотторду тез алмашуу
- көйгөй жөнүндө бардык маалыматты сактап, ушуга окшош нерсе пайда болсо, ага оңой жетиңиз.
Азырынча администратордун кабинетине кайрылалы. Ал жерде, башка нерселер менен катар, эскертүүлөр үчүн электрондук почта орнотуулары, диск мейкиндигин көзөмөлдөө жана башкалар бар. Жана ошондой эле эсеп-кысап бар - сиз ар дайым качан, кандай акча жана эмнеге жумшалганын билесиз.
Эсептөө эки бөлүмдөн турат: жазылуу жана транзакциялар. Жазылу менен сиз бир чыкылдатуу менен тарифти, операторлордун санын өзгөртө аласыз, жазылууңузду жаңыртып, балансыңызды толуктай аласыз. Толуктоодо, төлөм үчүн эсеп-дүмүрчөк түздөн-түз ZEDLine Колдоо интерфейсинде түзүлөт.
Транзакцияларда төлөмдөргө жана дебеттерге байланыштуу бардык операцияларды көрө аласыз. Сиз ошондой эле ким жана качан төлөмдү жана транзакцияны аяктаганын көрө аласыз. Айтмакчы, скриншотто бонустар менен төлөө кокустук же сыноо эмес: 30-жылдын 2019-сентябрына чейин акция бар – сиз балансыңызды толуктаганда, биз толуктоо суммасынын 50% бонус катары беребиз. Мисалы, 5 рубль төлөгөндө баланска 000 рубль чегерилет. Жана болжол менен ошол эле жазуу эсеп-кысап интерфейсинде пайда болот :)
Ооба, төлөөгө келгенде: бизде бекер план бар + үч төлөнүүчү. Жана биз ZEDLine колдоо кызматын сиздин бизнесиңиздин талаптарына ылайыкташтырууга даярбыз деп айта алабыз - биздин компаниянын программисттери үчүн стандарттык жумуш убактысы үчүн төлөм. Биз көбүнчө RegionSoft CRM үчүн модификациялар менен алектенебиз, биз оңой жана тез жазып, техникалык спецификацияларды макулдашып, ишке киришебиз, андыктан биздин тажрыйбабыз ыңгайлаштырылган чечимдерди жасоого мүмкүндүк берет.
Азыркы учурда, ZEDLine колдоо жардам столу биздин CRM системабыз RegionSoft CRM менен интеграцияланган, бирок азыр биз атайын өтүнүч боюнча API бета версиясына кирүү мүмкүнчүлүгүн камсыздай алабыз жана жакшыртуулардан тышкары, интеграциялоо үчүн көптөгөн мүмкүнчүлүктөр болот. .
Акыры, биз өзүбүздүн көз карашыбыз боюнча дагы бир абдан маанилүү максатка жетише алдык – системаны абдан тез кылуу. Анткени, колдонуучунун аракеттерине системанын реакциясынын ылдамдыгы колдонуучу тажрыйбасын ыңгайлуу кылат. Системаны мындан ары өнүктүрүү менен, бул сөзсүз түрдө тездикке өзгөчө көңүл буруп, ал үчүн күрөшөбүз.
Кыскасы, биздикилер ушундай болуп калды - жана биринчи колдонуучулардын пикирлерине караганда, биз эч нерседен кем калбадык.
Жардам столу кимге жана эмне үчүн керек?
Макаланын башында биз жардам столдорунун көбү IT жөнүндө жана IT адамдары үчүн экенин айтканбыз. Мунун өзүнүн логикасы бар, бирок ал толугу менен адилеттүү эмес. Бул жерде жөнөкөй жана ыңгайлуу жардам столунун жардамы менен жумушун жеңилдете тургандардын болжолдуу тизмеси келтирилген.
- Кесиптештердин суроо-талаптары менен иштөө үчүн ички билет тутумун түзө алган системалык администраторлор кабаттарда жана кеңселерде башаламан шашпай, расмий суроо-талаптарга сабырдуулук менен жооп бере алышат (алар да бош эмес жумуш убактысынын далили).
- Кардарлардын даттанууларынын негизинде ар кандай жабдуулар жана ар кандай тапшырмалар менен иштеген тейлөө компаниялары жана тейлөө борборлору.
- Телефон жана чаттар аркылуу кардарларды колдоо кызматы бар каалаган компания - кардар өзүнүн суроосун жазуу жүзүндө түзүүгө жана иштин жүрүшүн көзөмөлдөөгө жана ошол эле учурда бардык суроо-талаптарды бир жерде сактоого мүмкүнчүлүк берүү үчүн.
Чалуу эмес, компанияга кат жазуу үчүн миллиондогон себептер бар, алардын ичинен эки негизгиси бар: тез мессенджерлерде текст аркылуу баарлашуу адаты жана жумуш убактысында бурчтарга жашынбастан, көйгөйдү чече баштоо мүмкүнчүлүгү. телефон жана кесиптештериңиздин тынчын албастан. Жардам столуңуздун инсанына бир шилтеме omnichannel, жеткиликтүүлүк, эффективдүүлүк ж.б. бардык көйгөйлөрдү чечүүгө жардам берет.
Бүгүнкү күндө биздин команда жардам кызматын колдонот эң узун (бул логикалуу) жана биз бизнести автоматташтыруу боюнча тажрыйбалуу эксперттер катары дайыма пикир алмашып, жаңы функцияларды издеп, кээде талашып-тартышып турабыз. Бирок бир пикирге кошулат: бул биз үчүн ыңгайлуу, өтүнүчүн калтырган кардарларыбыз үчүн ыңгайлуу. Ал эми колдоо операторлору үчүн колдонуучулардын суроо-талаптары менен иштөө бир топ жеңил болуп калды.
Качан компания белгилүү бир тоскоолдуктан ашып кетсе, жетекчилик кардарга товар же кызматты жөн эле сатуу жетишсиз экенин түшүнөт. Кардар менен өз ара аракеттенүүнү, ал акы төлөнүүчү же акысыз сатуудан кийинки тейлөөнүн сапатын баалоо үчүн уюштуруу зарыл. Сиз ар бир кардар үчүн күрөшүп, кардарлардын массасын топтоо менен туруктуу кардарларды жоготууга каршы туруу керек. Ал эми бул, өз кезегинде, берилгендик даражасын жогорулатуу боюнча иш менен жетишилет. Демек, кардар көйгөйү бар компания менен байланышы үзүлбөй, кызматкерлердин тереңинде илинип калбай, адам факторуна көз каранды болбой турганына ишениши керек. Дал ушул маселени чечүүгө болот .
Source: www.habr.com