Эмне үчүн сизге техникалык колдоо үчүн атайын программа керек, айрыкча сизде мүчүлүштүктөрдү көзөмөлдөөчү, CRM жана электрондук почта бар болсо? Бул тууралуу эч ким ойлонбогону күмөн, анткени күчтүү техникалык колдоосу бар компаниялар көптөн бери жардам столунун тутумун ээлеп келишкен, ал эми калгандары кардарлардын суроо-талаптары жана суроо-талаптары менен, мисалы, электрондук почта аркылуу "тизе менен" иштешет. Ал эми бул татаал: эгерде кардарлардын суроо-талаптары болсо, алар "жабык жана унутулган тиркеме", "тиркеме унутулуп жана жабылган", "маалыматтарды тактоо статусунда 7 айга илинип турган арыз" болбошу үчүн аларды иштеп чыгуу жана сактоо керек. , "колдонмо жоголду", "оо, кечиресиз" (суроо-талапты туура эмес иштетүүнүн бардык учурлары үчүн универсалдуу вариант - дээрлик адамдык өзгөчөлүк сыяктуу). Биз билет системасына болгон муктаждыктан дал ушул системаны чыгарууга өткөн IT компаниясы болуп чыктык. Жалпысынан бизде бир окуя бар, аны сиздерге айтып беребиз.
Бут кийимсиз өтүк жок
13 жылдан бери биз түзмө-түз “биздин бардыгыбыз” болгон CRM системасын иштеп жатабыз: биринчиден, бул бардык башка программалык камсыздоонун айланасында айлануучу флагмандык өнүгүү, экинчиден, анын 6000ден ашык кардарлары бар... Бул жерде тизмени токтотуп коюу керек. жана биздин анча чоң эмес колдоо тобубуз жана инженерлерибиз үчүн 6000 кардарлар бар экенин түшүнүп, алардын айрымдарында көйгөйлөр, суроолор, кайрылуулар, өтүнүчтөр ж.б. - бул цунами. Биз кардарлардын суроо-талаптарын башкарган так жооп берүү системасы жана биздин CRM аркылуу куткарылды. Бирок, RegionSoft CRM 7.0 чыгарылышы менен, биз кызматкерлердин эң жогорку жүктөмдөрүн сезе баштадык жана инженерлер менен кардарларды тейлөө менеджерлери бири-биринин буту астында калбашы үчүн AK-47 сыяктуу атайын, жөнөкөй, ишенимдүү чечимди кааладык. системасы, жана кардар картасы таң калган кесиптештеринин көз алдында өскөн жок.
Биз базарды кыдырып чыктык, орусчаны карап чыктык жана аттары менен “desk” жана “-support” менен импорттук сунуштарды алдык. Бул кызыктуу издөө болду, анын жүрүшүндө биз 2 нерсени түшүндүк:
- Принцибинде жөнөкөй чечимдер жок, бардык жерде бизде CRMде болгон бир топ коңгуроолор жана ышкырыктар бар жана CRM сатуучусуна экинчи CRM сатып алуу, жок эле дегенде, кызык;
- мы неожиданно для себя прониклись сочувствием к не-айтишным компаниям: почти всё подобное ПО заточено под ИТ и небольшим компаниям из других сфер нужно либо переплатить за функциональность и не использовать её, либо выбирать среди очень узкой линейки ПО (это вам не 100 с лишним CRM базарда!). Бирок биздин кардарлардын көбү дал ушундай!
Браузериңизди жаап, IDE ача турган убак келди. IT тармагында көп кездешкендей, эгер сиз ыңгайлуу программалык камсыздоону кааласаңыз, аны өзүңүз жасаңыз. Биз түздүк: булуттун негизиндеги, жөнөкөй жана ыңгайлуу тиркеме, аны каалаган браузерде 5 мүнөттө жайгаштырууга болот жана аны жарым саатта инженер, сатуучу кыз же колл-борбордун кызматкери - компаниянын кызматкери өздөштүрүп алса болот. браузер менен иштей ала турган ар кандай квалификация. Мына ушинтип өнүгүп калдык .
Техникалык ишке киргизүү бир ай мурун болгон жана биздин кардарлар аны башка каналдарды алмаштыра ала турган абдан ыңгайлуу курал катары баалашкан. Бирок биринчи кезекте.
Кандай программалык камсыздоо?
жүрөк мүмкүн болушунча жөнөкөй жана ачык: бир нече чыкылдатуу менен сиз өзүңүздүн компанияңыз үчүн портал түзөсүз, ага операторлоруңузду (колдоочу кызматкерлерди) каттайсыз, анкета түзөсүз (кардарларыңыз суроо-талаптарды түзүүдө толтура турган форма) жана. .. аткарылды. Сиз өзүңүздүн веб-сайтыңыздын колдоо бөлүмүнө (жардам столуна) шилтемени жайгаштыра аласыз, аны кардарларга жөнөтө аласыз, веб-сайттагы онлайн чатта жөнөтө аласыз, аны социалдык тармактарда көрсөтө аласыз ж.б. Кардарлар шилтемени басканда, алар катталып, бардык керектүү параметрлерди көрсөтүү менен өз өтүнүчүн калтырышат. Операторлор өтүнүчтү кабыл алып, кардардын көйгөйүн чече башташат. Операторлор бардык билеттерди бир байланыш борборунан көрүшөт (негизги таблицада), ал эми кардарлар өздөрүнүн билеттерин гана көрүшөт.
Порталды түздөн-түз веб-сайтыңызга субдомен катары тиркөөңүз да мүмкүн. Мисалы, эгер сиздин веб-сайтыңыз “romashka.ru” болсо, анда “support.romashka.ru” же “help.romashka.ru” url аркылуу техникалык колдоо порталына логинди конфигурациялай аласыз. Бул сиздин кардарларыңыз үчүн абдан ыңгайлуу болот, анткени алар “support.zedline.ru/romashka” url менен өзүнчө кызмат жөнүндө эстеп калуунун кереги жок.
Келгиле, интерфейсти карап көрөлү
ZEDLine Колдоо иш тактасында суроо-талаптарыңыз бар таблица бар, анда сиз өз сурооңуздарды (мисалы, менеджер бир эле учурда каалаган оператордун же бардык операторлордун ишин көрө алат) жана тигил же бул статустагы суроо-талаптарды көрө аласыз. Ар бир суроо үчүн операторлордун ичинен жооптуу адам дайындалат. Сурам боюнча иштөөдө операторлор суроо боюнча ишти башка операторлорго өткөрүп бере алышат. Зарыл болсо, администратор тиркемени жок кыла алат.
Арыз формасы ушундай көрүнөт. Жөндөөлөр бөлүмүндө талаалардын аттарын жана түрлөрүн өзүңүз орнотосуз. Дизайнерде сиз анкета формасынын талааларын кардарларыңыздын суроо-талаптарынын өзгөчөлүктөрүнө жараша конфигурациялай аласыз, терилген объекттерди колдонуп, мисалы: сап, көп саптуу текст, дата, бүтүн сан, калкыма чекит номери, белги кутусу ж.б.у.с. , Эгер сиз кандайдыр бир же жабдууларды тейлесеңиз, анкетада суроо берилип жаткан объектти дароо аныктоо үчүн "Жабдуулардын түрү" жана "Сериялык номер" талап кылынган талааларды көрсөтсөңүз болот.
Толтурулган арыз кардар киргизген бардык маалыматтарды камтыйт. Өтүнмөнү кабыл алгандан кийин администратор операторго билетти дайындайт, ал суроону иштеп чыгууну баштайт. Же оператор келип түшкөн суроо-талапты көрүп, өзүнүн компетенциясынын чегин билип, аны өз алдынча иштөөгө кабыл алат.
Арыз формасында сиз кардардын көйгөйүн чечүү үчүн зарыл болгон сүрөттөрдү жана документтерди тиркөөгө болот (кардар да, оператор да аларды тиркей алат). Билеттеги файлдардын максималдуу саны жана тиркеменин өлчөмү жөндөөлөрдөн белгилениши мүмкүн, бул тандалган тарифтик пландын параметрлеринин бири болгон диск мейкиндигинин сарпталышын көзөмөлдөөгө мүмкүндүк берет.
Жөнөкөй чат тиркеме ичинде ишке ашырылат, анда тиркемедеги статустун өзгөрүүлөрү көрсөтүлөт жана кардар менен оператордун кат алышуусу ишке ашат - тажрыйба көрсөткөндөй, кээде ал өтө узакка созулат. Бардык маалымат сакталганы жакшы, көйгөйлөр, даттануулар, менеджердин дооматтары же билетти башка операторго өткөрүп берүү учурунда ага кайрылсаңыз болот.
Порталдагы операторлор үчүн Укуктардын 2 түрү бар: Администратор жана Оператор. Администраторлор системаны ыңгайлаштыра алат, жаңы операторлорду дайындай алат жана кызматтан кеткен операторлорду алып таштай алат, жазылууларды башкара алат, дизайнер менен иштей алат, ж.б. Операторлор суроо-талаптар менен иштей алат, ал эми администраторлор да, операторлор да системадагы бардык суроо-талаптар боюнча ишти көрүп, катыша алышат.
Порталда катталган ар бир колдонуучунун жеке кабинети бар. Келгиле, администратордун жеке эсебин карап көрөлү, анткени ал бардык функцияларды камтыйт жана максималдуу конфигурацияга ээ.
Демейки боюнча, анкетада эки талаа бар, калганын тизмеден талаанын түрүн тандайсыз; Анкетанын талаалары кардар толтуруу үчүн милдеттүү же кошумча болушу мүмкүн. Келечекте биз талаа түрлөрүнүн санын кеңейтүүнү пландап жатабыз, анын ичинде ZEDLine колдоо порталынын колдонуучуларынын каалоолорунун негизинде.
Анкета дизайнери акы төлөнүүчү пландарда гана жеткиликтүү экенин белгилей кетүү керек. «Акысыз» тарифинин колдонуучулары (жана бул да бар) теманы көрсөтүү жана техникалык колдоо көрсөтүүгө кайрылууга түрткү болгон көйгөйдү баяндоо үчүн талаалары бар стандарттуу анкетаны гана колдоно алышат.
Азырынча, статистикада сиз суроо-талаптардын санынын динамикасынын бирдиктүү диаграммасын көрө аласыз, бирок келечекте биз бул панелди аналитикалык мүмкүнчүлүктөр менен каныктырып, олуттуу кеңейтүүнү пландап жатабыз.
Эсептөө функциялары Жазылуу бөлүмүндө жеткиликтүү. Бул уникалдуу жеке эсепти, тарифти жана андагы операторлордун санын көрсөтөт (), жазылуунун аяктаган күнү, учурдагы баланс көрсөтүлөт. Каалаган убакта бул интерфейстен сиз тарифти өзгөртө аласыз, операторлордун санын өзгөртө аласыз, кызматтын колдонуу мөөнөтүн узартып, балансыңызды толуктай аласыз. "Транзакциялар" бөлүмүндө администраторлор бардык болгон транзакцияларды көрө алышат: төлөмдөр, тарифтердин өзгөрүшү, операторлордун санынын өзгөрүшү, төлөмдөрдү оңдоо.
Жөндөөлөрдөн сиз автоматтык эскертмелер үчүн электрондук почтаны көрсөтсөңүз болот. Бул зарыл эмес болсо да. Демейки боюнча, кызматтын бирдиктүү дареги эскертмелерди жөнөтүү үчүн колдонулат. Бирок, эгерде сиз кардарларыңыз сиздин атыңыздан эскертмелерди алышын кааласаңыз, анда электрондук почта каттоо эсебин түзүшүңүз керек. Дал ушул даректен сиздин кардарларыңызга көйгөйдү чечүүнүн абалы жөнүндө билдирмелер жөнөтүлөт - бул жол менен алар операторлорду жана колдоо кызматкерлерин тынчсыздандырбай, билдирүүнү күтүшөт (жакшы, же алардын тапшырмасынын абалын портал интерфейси ). Колдонуучуга жана жооптуу операторлорго билеттин ичиндеги жаңы билдирүүлөр жана билеттин абалынын өзгөрүшү жөнүндө кабардар болушу мүмкүн, же мындай билдирүүлөрдү өчүрүү.
Ошондой эле жөндөөлөрдөн сиз дисктеги бош орундун көлөмүн, учурдагы маалымат базасын көзөмөлдөй аласыз, маалымат базасынын максималдуу өлчөмүн жана билеттеги файлдардын максималдуу санын орното аласыз. Бул тариф боюнча каралган сактоо көлөмүн пайдаланууну камсыз кылуу үчүн зарыл.
Сиз ошондой эле анкетанын преамбуласын ыңгайлаштыра аласыз, ал билетти түзүү учурунда анкетанын жогору жагында көрсөтүлөт. Преамбулада сиз билетти түзүү эрежелерин көрсөтүп, колдоо иш убактысын же оператордун билетке жооп берүү убактысынын болжолдуу убактысын көрсөтүп, байланышка чыкканы үчүн колдонуучуга ыраазычылык билдире аласыз же маркетинг кампаниясын жарыялай аласыз. Жалпысынан алганда, каалаган нерсе.
RegionSoft CRM менен интеграциялык кызматтар бардык кардарларга акысыз көрсөтүлөт жана биздин компаниянын адистери тарабынан ачкыч тапшыруу шартында (VIP тарифи үчүн) аткарылат. Учурда башка кызматтар жана тиркемелер менен интеграциялоо үчүн API иштеп чыгуу боюнча иштер жүрүп жатат.
Учурда биз дайыма жаңыртып турабыз , бизде чоң артта калуучулук бар жана биз сиздин сунуштарыңызды, каалоо-тилектериңизди жана ал тургай сын-пикириңизди көргөнгө кубанычта болобуз.
Стартап фазасында потенциалдуу колдонуучулар жана өтүп бара жаткан адамдар тарабынан көптөгөн сындар болушу мүмкүн экенин түшүнөбүз, бирок сиздин ар бир комментарийиңиз өзгөчө көңүл буруу менен каралат деп убада беребиз.
Канча?
Тариф саясатына келсек, бул кадимки SaaS схемасы, операторлордун санына, диск мейкиндигине жана программалык камсыздоонун варианттарына жараша үч төлөнүүчү тариф (айына бир оператор үчүн 850 рублден) + бир оператор үчүн акысыз тариф бар ( фрилансерлерге, жеке ишкерлерге жана башкаларга ылайыктуу).
Акцияны 1-жылдын 30-августунан 2019-сентябрына чейин жарыялайбыз: жеке эсебиңизге биринчи төлөмдү төлөгөндөн кийин төлөнгөн сумманын 150% балансыңызга чегерилет. Бонусту алуу үчүн промо-кодду көрсөтүү керек "баштоо" төмөнкү жол менен: “ZEDLine Колдоо кызматы үчүн төлөм (промо-код <Стартап>)” Ошол. 1000 рублди төлөгөндө. 1500 рубль сиздин балансыңызга чегерилет, аны сиз кызматтын каалаган кызматтарын кошуу үчүн колдоно аласыз.
Эмне үчүн жардам столунун системасы башка варианттарга караганда жакшыраак?
Тажрыйба көрсөткөндөй, көптөгөн чакан жана орто бизнес үчүн кардарлардын суроо-талаптарын электрондук почта аркылуу иштетүүнүн жалгыз жолу. Бизнес CRM тутумун киргизген күндө да, почта кардарлардын көйгөйлөрүн чечүүчү каттардын чоң чынжырларын жаратат. Чынжырлар үзүлгөн, жоголгон, жок кылынган, бир жөнөтүү катасы менен ырааттуулугун жоготот, ж.б. Бирок бул адат бизге жогорудан берилген...
Кардардын суроо-талаптарын эсепке алуу жана башкаруу системасынын эмнеси жакшы?
- Ал интерфейс жагынан жөнөкөй жана сизге керектүү талааларды жана мазмунду гана камтыйт. Бул сиздин кардарыңыздын жарнактарын, майрамдык куттуктоолорду, ашыкча суроолорду ж.б. камтыбайт. Болгону билеттин маңызы тууралуу маалымат, атүгүл компаниянын кол тамгалары да жок.
- Колдонуучулардын суроо-талаптарын иштеп чыгуу системасы милдеттердин бир кыйла ийкемдүү приоритеттүүлүгүнө ээ: папкалардын жана тегдердин ордуна, бардык суроо-талаптар пулун чыпкалоочу ыңгайлуу жана түшүнүктүү статустар бар. Мунун аркасында милдеттер приоритеттик деңгээлде чечилет жана 10 майда маселе чечилип, критикалык тапшырма кезекте жоголуп кеткен жагдай болбойт.
- Бардык суроо-талаптар бирдиктүү суроо-талап борборунда чогултулат жана кызматкерлерге интерфейстер менен эсептердин ортосунда шашуунун кереги жок. Жөн гана ZEDLine Колдоо порталына шилтемени бардык кардар менен байланышуу пункттарында бериңиз.
- Операторду алмаштыруу оңой, ал тапшырма берилген учурдан тартып кат алышуунун бүт тарыхын көрө алат. Мындан тышкары, кесиптештер менен кеңешүүнү талап кылган кардарлардын көйгөйлөрүн чечүү оңой. Делегациянын тизмеги жана убактысы абдан кыскарган.
- Электрондук почта же социалдык медиа постторун колдонууга караганда кардарлардын пикири системасын колдонуу профессионалдуураак. Кардарлар тапшырманын аткарылышын көзөмөлдөө мүмкүнчүлүгүнө ээ жана алардын электрондук почтасы канчалык тез ачылат деп кооптонуунун кереги жок. Иште психологиялык фактор дагы бар: компания ушунчалык сонун болгондуктан, колдонуучуларды колдоо үчүн өзүнчө куралды сунуштайт.
Кардарлар сиздин компанияңызда эмне болуп жатканына таптакыр маани беришпейт. Алар өздөрүнүн көйгөйлөрүн гана ойлошот жана алар сапаттуу жана тез жардамга муктаж. Ал эми тез эмес болсо, анда көзөмөлдөнөт - сиз колдоо кызматынын операторлору чай ичүүгө барбаганын, бирок көйгөйдүн үстүндө иштеп жатканын толук сезүү керек. Кардарлардын суроо-талаптары менен иштөө системасы буга чоң жардам берет. Ал эми жөнөкөй жана түшүнүктүү программалык камсыздоо менен иштетилген суроо-талаптардын саны көбөйөт, оператордун чарчоосу азаят жана компания заманбап көрүнөт.
Source: www.habr.com