Am Allgemengen hu mir net wierklech gär Iwwersetzunge vun Artikelen iwwer CRM, well hir Geschäftsmentalitéit an eis Geschäftsmentalitéit Entitéite vu verschiddenen Universum sinn. Si konzentréieren op déi eenzel an d'Roll vun der individuell an der Entwécklung vun der Firma, iwwerdeems an Russland, leider, mir konzentréieren op méi ze verdéngen a manner bezuelen (fakultativ - Déngscht Zäit méi séier). Dofir si béid Meenungen iwwer d'Softwaregeschäft an d'Softwaregeschäft selwer merkbar anescht. Awer dës Kéier hu mir e coolen Artikel begéint, deen zu engem gewësse Mooss ganz applicabel ass fir d'russesch Realitéiten. Am Ufank wollte mir eng Iwwersetzung am Goblin-Stil maachen, awer mir hu gemierkt datt de Verbuet op Habré och, Dir wësst, eng zweifelhaft Geschicht war, also hu mir se mat eegene Kommentaren iwwersat. Kärelen, dëst ass e richtegt Thema. Sich no sou Dudes an Ärem Team an implementéiert CRM - et wäert net langweileg sinn.
De Fënneften, mëttlerweil, iwwerzeegt de Patron datt et dréngend ass CRM ëmzesetzen well:
- am Dezember huet jiddereen richteg Remise
- am Dezember kënnt Dir de Budget zoumaachen an déi reschtlech Fongen ausginn
- am Januar a Februar schaffen mir an engem relaxen Tempo, Dir kënnt de CRM System léieren
- vum Ufank vun der waarmer Geschäftssaison gi mir op d'Zänn automatiséiert
- Jo, eis Firmenevenementer si méi deier wéi CRM Lizenzen, Chef, hues e Gewësse!
(Kursiv an parentheses sinn Notizen vun eisem CRM Expert).
Projete fir d'Ëmsetzung vun engem Client Relatioun Gestioun System () an enger Firma fänkt ëmmer mat héijen Erwaardungen un. D'Leit erwaarden e CRM System fir d'Produktivitéit magesch ze verbesseren, de Verkaf ze erhéijen, d'Operatiounen ze streamline a Suen ze spueren.
Awer och wann d'CRM Industrie wierklech mat engem erwaarten Wuesstum vun $ 36,4 Milliarde bis 2017 (no Gartner) méi wéi engem Joerzéngt bléie kënnt weisen datt tëscht 30% an 65% vun CRM Projeten versoen. behaapt datt manner wéi 40% vun de CRM Projete schlussendlech eng vollstänneg Implementatioun sinn déi den Endverbraucher erreecht a live geet.
An d'Haaptgrënn fir dës niddereg Adoptioun Erfollegsquote hu wéineg mat Technologie ze dinn. D’Haaptproblemer, déi dem CRM-Erfolleg am Wee stinn, hu vill mat der Organisatiounskultur, dem Mangel u Strategie a Geschäftsziler ze dinn, a virun allem mat de betraffene Leit, déi net manner wéi 42% vun alle Problemer ausmaachen.
Wat sinn e puer vun den Haapt Implementatioun Erausfuerderungen Dir op Äre Projet begéint?
Loosst eis kucken wéi a firwat d'Leit sou eng wichteg Roll bei der Ëmsetzung vu CRM Systemer spillen.
Et ass alles ëm Leit
Ee vun de fundamentale Feeler, déi während der Ëmsetzung vum CRM gemaach goufen, ass datt CRM nëmmen als Technologie ugesi gëtt.
Tatsächlech geet d'CRM-Implementatioun net virun allem ëm d'Technologie (op der Client Säit schéngt d'Implementatioun net sou schwéier ze sinn), mee ëm d'Leit déi se benotzen!
Typesch, Geschäftsbesëtzer, déi an engem CRM System investéieren, gleewen datt dës Software hire Geschäft verbessert. An näischt anescht. Honnerte vun Dausende vun Dollar op eng CRM-Léisung auszeginn ass net nëtzlech wann Dir Iech net ëm d'Leit këmmert déi se benotze mussen. Firwat këmmere sech ëm si? Jo, well et sinn Leit déi Är Bezéiunge mat Clienten verbesseren, net d'Software déi Dir gewielt hutt!
Laut Insight Managing Consulting hänkt 64% vum Erfolleg vun der CRM Implementatioun vun der Ënnerstëtzung vun den Mataarbechter vun der Organisatioun of. (D'RegiounSoft CRM-Team, als Entwéckler vu CRM fir kleng a mëttelgrouss Betriber, denkt datt a klenge Betriber mat enger einfacher Hierarchie dëse Prozentsaz zouversiichtlech op honnert kënnt).
Schlëssel Erfollegsfaktoren fir d'Ëmsetzung vun engem CRM System:
- intern mënschlech Ressourcen - 64%
- extern Expert Ënnerstëtzung - 56%
- Qualitéit vun der technescher Léisung - 45%
- Ännerung vun de Gestiounsfäegkeeten - 36%
- Personnalisatioun - 36%
- finanziell Ressourcen - 18%
Also wéi ass et, en Dramteam fir e CRM System ëmzesetzen an unzepassen?
Well d'CRM-Implementatioun eng Rees ass an net en eemolege Softwareprojet, braucht Dir en Team dat sou effizient wéi méiglech mat Iech schafft a laangfristeg bleift. Sidd bereet datt net jiddereen an Ärem Team direkt d'Virdeeler vum CRM gesinn an de CRM System mat oppenen Äerm ëmfaassen. Wéi och ëmmer, et brauch ganz aner Perséinlechkeeten fir CRM ze maachen. Loosst eis en typesch Team kucken dat a ville Firmen fonnt ka ginn, déi mat CRM Implementatioun konfrontéiert sinn a kucken wéi en Dramteam Iech hëllefe CRM Erfolleg z'erreechen.
Oder vläicht sidd Dir, Lieser, ee vun hinnen?
1. Crazy Fanatiker, alias den Haaptfan
Et ass selbstverständlech datt dëst eng ganz wichteg Persoun fir CRM Implementatioun ass. Net nëmme weess hien firwat d'Ëmsetzung vun engem CRM eng super Iddi ass, awer hien ass och op d'Zänn bewaffnet , Schlësselbefunde, Charts a Figuren déi d'Virdeeler vum CRM weisen. Hie gleeft un den Erfolleg vum CRM, egal wéi. Déi selwecht Persoun déi mat de Wierder beschriwwe ka ginn "Ech gesinn d'Zil - ech gesinn keng Hindernisser."
Typesch ass dësen Typ e Projektmanager, dee gär mat neien Aarbechtsmethoden experimentéiert a sech fokusséiert op super Resultater z'erreechen. Hie weess vill iwwert de System virun Zäit an ass prett jiddereen ze hëllefen wierklech alldeeglechen Aarbecht mat CRM Assistenten genéissen. Et wäert jiddereen drun erënneren datt gutt Zäite kommen.
2. Skeptiker
Loosst mech roden wat Dir elo denkt: "Wéi kann e Skeptiker nëtzlech sinn an der CRM Implementatioun?" Iwwerraschend ass dës Persoun vu grousser Wichtegkeet fir déi erfollegräich Adaptatioun an Erfolleg vun der CRM Implementatioun.
De Skeptiker ass héchstwahrscheinlech ënnert resultatorientéierte Verkafsmanager ze fannen. Natierlech ass hien intolerant fir alles wat Zäit brauch fir Resultater z'erreechen. Wat hie wëll ass Rekordbriechende Verkaf hei an elo. Wann konkret Virdeeler fir hien net aus dënnem Loft materialiséieren, da wäert dës Persoun ni Innovatiounen vertrauen (an Excel wäert do sinn!).
Tatsächlech ass Skepsis en erwaarten a gesonden Deel vum CRM-Startprozess, d'Fuerschung suggeréiert, well 71% vu Leit, besonnesch Verkeefer, Beweis vun Effektivitéit erfuerderen ier se e CRM adoptéieren an aktiv benotzen. (Loosst mech Iech drun erënneren datt dëst eng Iwwersetzung vun engem Artikel vun enger Persoun vun enger anerer Mentalitéit ass - a Russland boykottéieren se normalerweis CRM a streiken géint dat net well se Angscht hunn de Goldofbauprozess ze ënnerbriechen, mee well se weiderfuere wëllen fir "privat" Clienten, perséinlech Affären, Accorden an kickbacks ze verstoppen. Gutt, meeschtens si se duerch de Wonsch gedriwwen hir guer net intensiv Aarbecht ze verstoppen).
Als éischt muss all CRM-Implementatioun Widderstand konfrontéieren, wat an zwou Formen kënnt: Skepsis an Onbequemlechkeet.
Awer Dir braucht dëse Charakter, well hien ass Är stäerkste Motivatioun an der Geschicht vun der CRM Ëmsetzung!
Et ass de Skeptiker, deen Iech forcéiere mat engem Plang ze kommen an derbäi ze halen. Hien erënnert Iech op eng langweileg a pedantesch Manéier u Saachen déi Dir vläicht iwwersinn hutt. Et wäert Iech weisen wat an der CRM-Léisung ass déi Dir probéiert ze implementéieren déi ze komplex oder redundant ass fir Äert Geschäft. Tatsächlech wäert e Skeptiker drop hiweisen wéi e CRM System soll un d'Geschäftsbedierfnesser an Ziler vun Ärer Firma ugepasst ginn (A Russland, am beschten Szenario, gehéiert d'Roll vun engem Skeptiker dem Chef vun der Firma; Dir wäert dat net vu Verkeefer kréien - historesch, si hu keng intern moralesch Motivatioun).
3. Charismatic Leader
CRM Implementatioun huet eng Top-Down Approche: d'Direktiv geet vun uewe bis ënnen. Ouni d'Participatioun vum Topmanagement sinn all CRM-relatéiert Initiativen zum Echec veruerteelt. Wann d'Leader net e Beispill setzen fir CRM op enger alldeeglecher Basis ze benotzen an d'Rapporten an d'Features net benotzen, wäert de Rescht vun der Aarbechtskräfte wahrscheinlech op CRM opginn.
Laut Peerstone Research ass de Mangel u Buy-in vu Senioren e wesentleche Grond firwat CRM net ofhëlt a geet.
Firwat feelt e CRM-Projet?
- déi wichtegst zéien et net of - 27%
- Ubidder versprach an hunn net geliwwert - 21%
- de Präis geet aus senge Banken - 20%
- Software ass Schäiss - 19%
- den Integrator huet de Business Chip net gefaangen - 16%
- d'Software ass schwaach, et ginn net genuch Funktiounen - 16%
E charismatesche Leader (vläicht e Managing Director oder CEO) ass een deen säi perséinlechen Engagement fir en neie Projet weist andeems hien CRM a seng alldeeglech Interaktioune mat Mataarbechter integréiert.
Daten deelen, Berichter generéieren, Aufgaben ofgeschloss, wa se mat CRM ausgeführt ginn, kënnen en ideale Gebrauchsfall fir en neie System sinn, mat deem aner Mataarbechter einfach gezwongen sinn ze verbannen. An anere Wierder, wann et ëm CRM Implementatioun geet, schwätzen d'Aktiounen méi haart wéi d'Wierder.
4. Den IT Guy
Natierlech braucht Dir et fir Iech ze hëllefen d'technesch Säit vun der Software ze verstoen an all Installatiouns- an Implementéierungsproblemer ze léisen déi entstoe kënnen. (Iwwregens, am Fall vun d'Kärelen aus IT, déi Iech hëllefen, sinn eis - kontaktéiert eis, mir hunn eng Rei vun Ingenieuren). Zousätzlech, e qualifizéierten IT Fachmann ze hunn, wäert Iech vun der initialer Frustratioun retten, well se der Firma hëllefen de CRM System op Par ze halen.
Dësen Dude ass besonnesch wichteg wann Dir eng On-Premise CRM-Léisung hutt déi een erfuerdert de Server ze këmmeren an Datemigratiounen ze handhaben. Net ze ernimmen Feeler, System Setup, Dateschutz an aner technesch Ënnerstëtzung Problemer déi speziell Net-IT Dudes Angscht kann.
5. Empiresch Tester
Als neie Verkafsprofesser oder Administrateur wäert en experimentellen Tester mam CRM System spillen, Workflow testen, Astellungen, Kategorien, Felder an aner Funktiounen an Ufroen. Hie fënnt kleng awer nëtzlech Tipps, probéiert all Knäppercher a Linken aus, an huet Honnerte vu Froen. Awer dëst ass eng richteg Taucht am CRM System!
Den Tester wäert net ophalen bis hie gesäit datt de CRM tatsächlech funktionnéiert. A wann hien dat realiséiert huet, gëtt hien direkt e passionéierte CRM Affekot. Dofir sinn Tester esou wichteg wéi Begeeschterten a Leader, well se zu der Adoptioun vum System bäidroen andeems se seng eenzegaarteg Funktionalitéit Schrëtt fir Schrëtt entdecken. (Ech froe mech ob et esou Leit ausserhalb der IT Sphär gëtt?!)
All Trapp huet e schwaarzt Schof
Awer d'Bild wier net komplett ouni ee Charakter méi am CRM Implementatiounsteam verstoppt.
dëser hater, Hater, gëfteg Guy.
Méi Béis wéi e Skeptiker, dës Persoun zweiwelt net nëmmen un de CRM System, hien geet och aus sengem Wee fir ze beweisen datt déi ganz Iddi iwwerhaapt falsch war. Den Hater wäert wuel dee kenntste Guy sinn, deen dat alles scho weess, iwwerall schwammen. Hien ass zefridde mat senge Methoden, déi him erlaabt hunn Erfolleg ze erreechen a vill Dealer zouzemaachen. Hie wëll keng Ännerung an hie wäert waarden bis eppes falsch geet. Den Hater huet just de Moment gär wann eppes falsch geet, sou datt hien triumphant kann soen: "Ech hunn Iech dat gesot!"
Wéi Dir gesitt, hu mir dësen Typ aus eisem fab fënnef CRM Implementatiounsteam ausgeschloss. An alles well Dir einfach ouni et maache kënnt. (Hien ass domm destruktiv).
D'Wichtegkeet vum Training
All dës Charaktere representéieren normalerweis verschidden Departementer an der Firma, maachen verschidde Verantwortung an hunn hir eegen Ziler an Ziler. Also ass et wichteg datt d'Leit am Verkaf, Marketing, Administratioun, IT a Gestioun déiselwecht kloer definéiert Ziler hunn, déi se wëllen erreechen wann se entscheeden CRM zu hirem Akommes generéierend Tool ze maachen.
Schlussendlech ass kontinuéierlech a systematesch Ausbildung de Schlëssel fir e fléissenden Ëmsetzungsprozess an CRM Erfolleg. Denkt net datt e puer Kommunikatiounssessiounen mat Implementateuren genuch sinn. Nodeems Dir alles net rullt e Windows Update!
Loosst eis et soen, CRM kann am Ufank schwéier sinn, ganz schwéier. D'Mataarbechter kontinuéierlech trainéieren wéi se CRM an hirer alldeeglecher Aarbecht benotze kënnen ass eng super Iddi, déi bescht méiglech. Fokus Är Efforten op Kär, Roll-baséiert Funktionalitéit als éischt. Loosst komplex Klacken a Pfeifen fir spéider.
Konklusioun
Wann et ëm d'CRM-Implementatioun geet, sollten d'Firmen net nëmmen op déi technesch Säit vum Projet fokusséieren, well dëst entweder zu engem Echec oder engem zoufällege Succès féiert. Fir ze gewannen, braucht Dir déi waarm Häerzer a schlau Käpp vun Äre Mataarbechter.
A well CRM Adoptioun an Onboarding en Team Effort ass, braucht Dir eng Rei vu gemeinsamen Ziler an eng Implementatiounsstrategie, d'Sécherheet vum Senior Management Buy-in, en Incentive System ze bedreiwen, ROI ze demonstréieren, a virun allem eng lafend Training.
Et gëtt keen Zweiwel doriwwer - d'Ëmsetzung vun engem CRM kann dacks en deieren an Zäitopwänneg Prozess sinn, awer wann et richteg gemaach gëtt, kann et alles änneren vun Ärer alldeeglecher Routine, de Wee wéi Dir Är Clienten behandelt oder Är Perspektiven an real Clientë konvertéiert, op Är Akommes a souguer Profil vun Ärem Geschäft.
Ma, hutt Dir esou Leit gezielt? Wéi kommen se mateneen zesummen?
Source: will.com