D'Lëscht vu Servicer, Promotiounen, mobilen Applikatiounsinterfaces an Tariffer vu verschiddene Banken sinn elo sou ähnlech wéi zwee Erbsen an engem Pod. Gutt Iddien, déi vu Maartleit kommen, gi vun anere Banken an e puer Wochen ëmgesat. D'Welle vu Selbstisolatioun a Quarantänmoossnamen huet zu engem Stuerm verwandelt a wäert fir eng laang Zäit erënnert ginn, besonnesch vun deene Geschäfter déi et net iwwerlieft hunn an ophalen ze existéieren. Déi, déi iwwerlieft hunn, hunn de Rimm zougedréckt a waarden op méi roueg Zäite fir erëm ze investéieren, mengt Leonid Perminov, Head of Contact Centers bei CTI. Waat? Senger Meenung no, an der Automatisatioun vun Client Service duerch d'Aféierung vun verschiddenen interaktiv Roboteren baséiert op kënschtlech Intelligenz. Mir bidden Iech Material publizéiert D'Material gëtt och a gedréckte an online Versioune publizéiert (Oktober 2020).
Am Finanzdéngschtleeschtungsmaart ass et kloer ze gesinn datt de virdru bestehenden Fokus op d'Gestioun vun der Clientserfarung nëmmen verstäerkt ass, an de Konkurrenzkampf tëscht de Banken beweegt sech mat nach méi héijer Geschwindegkeet op de Fliger fir de Clientsservice ze verbesseren a gläichzäiteg d'Betribskäschten ze optimiséieren. Zesumme mat dësem Trend hunn d'Quarantänfuerderunge a ville Regiounen d'Aktivitéit an de Bankbüroen, Konsumenten, Hypotheken an Autoskreditzentren op Null reduzéiert.
An enger vun de Publikatiounen ernimmt: trotz der Tatsaach, datt a Stied mat enger Bevëlkerung vun iwwer eng Millioun a regional Zentren, der Pénétratioun vun digital Banking ass, no verschiddenen Schätzung, aus 40% ze 50%, Statistiken soen, datt 25% vun de Clienten nach Bank Filialen besicht um. mannst eemol de Mount. An dëser Hisiicht ass en dréngende Problem entstanen am Zesummenhang mat der Tatsaach, datt de Client net kierperlech erreecht ka ginn, awer d'Servicer mussen iergendwéi verkaf ginn.
D'"Kiischt op de Kuch" an der Aarbecht vun de Finanzinstituter am Joer 2020 ass den Transfert vun de Mataarbechter op Fernaarbecht, wärend d'Froe vun der Iwwerwaachung vun der Produktivitéit an der Aarbechtseffizienz, der Informatiounssécherheet vun den Aarbechtsprozesser, an der Erhale vum Bankgeheimnis wann Dir doheem schaffen. besonnesch akut.
Am Gesiicht vun dramateschen Ännerungen am externen Hannergrond an intern Prozesser, vill vun eise Clienten aus der Finanzindustrie ugefaang aktiv ze kucken op d'Aféierung vun neien a moderniséieren bestehend Technologie Plattformen, an der Hoffnung eng magesch Pille ze fannen, datt en Duerchbroch gëtt. Am Beräich vum Clientsservice kucken d'TOP 5 Trends elo esou aus:
- Gespréichsroboter baséiert op kënschtlecher Intelligenz fir de Clientsservice ze automatiséieren.
- Tools fir en effektiven a komfortabel Ëmfeld fir Remote Client Service ze kreéieren.
- Automatiséierung vun Routine Operatiounen fir d'Effizienz vun interne Prozesser ze verbesseren.
- Benotzt wierklech Omnichannel Léisunge fir Fernservicer fir Clientloyalitéit z'entwéckelen.
- Informatiounssécherheetsléisungen fir Fernaarbecht ze kontrolléieren.
An natierlech, an all deene Beräicher, gëtt mir als Systemintegrator erwaart, duerchbriechend Technologien ze hunn, déi einfach ëmzesetzen a gläichzäiteg extrem effektiv sinn.
Loosst eis erausfannen wat Dir wierklech vun "Hype" Themen erwaart, an ob se wierklech e seriöse Verbesserunge fir Serviceprozesser bréngen, andeems Dir déi populärste vun hinnen analyséiert: Automatisatioun vum Clientsservice duerch d'Aféierung vu verschiddene Gespréichsroboter baséiert op kënschtlecher Intelligenz.
huet vill Projeten ëmgesat Systemer ëmzesetzen de Client Service Prozess automatiséieren, huet extensiv Erfahrung an Expertise an all Zorte vun bestehend Technologien fir dës. A modernen Realitéite wëll jiddereen an der natierlecher Sprooch kommunizéieren, souwuel am Stëmmkanal an am Text, sou datt klassesch IVR (Interactive Voice Response) Systemer oder Push Button Bots laang archaesch ginn a verursaachen Reizung. Glécklecherweis hunn d'Gespréichsroboter elo net méi knaschteg Servicer ze sinn, déi kaum verstinn wat eng Persoun wëll, an a verschiddene Fäll, besonnesch a kuerze Gespréicher, si se net méi anescht wéi Live Kommunikatioun. Ob et néideg ass ze streiden datt de Roboter wéi eng lieweg Persoun schwätzt, oder ob et méi richteg ass kloer ze ënnersträichen datt d'Gespréich mat engem Roboter gefouert gëtt - dat ass eng separat diskutabel Fro, an déi richteg Äntwert hänkt staark of Problem geléist ginn.
Den Ëmfang vun der Uwendung vu Gespréichsroboter an der Finanzindustrie ass elo ganz extensiv:
- éischte Kontakt mam Client fir den Zweck vu senger Demande ze klassifizéieren;
- Text Bots op Websäiten, sozialen Netzwierker an Instant Messenger;
- Transfert vun der Demande un en Employé mat den néideg Kompetenzen a Qualifikatiounen;
- Informatioun iwwer Produkter ubitt ouni d'Participatioun vun engem Kontaktzentrum Bedreiwer;
- wëllkomm Kontakt mat engem neie Client, wou de Roboter kann Iech soen, wou ufänken;
- Aschreiwung vun Uwendungen an Dokumenter;
- Automatisatioun vun HR Aarbecht;
- Client Identifikatioun, Extraktioun vun Informatioun aus Banksystemer a Versuergung un de Client op eng automatiséiert Manéier ouni Bedreiwer Participatioun;
- Telemarketing Ëmfroen;
- Sammelaarbechte mat Scholden.
Modern Léisungen um Maart hu vill u Bord:
- natierlech Ried Unerkennung Moduler mat gebaut-an Sprooch Modeller;
- Tools fir haart Szenarien ze kreéieren wann et wichteg ass e spezifescht Resultat ze kréien an net nëmmen iwwer d'Wieder ze chatten;
- neural Netzwierkmodeller, déi et méiglech maachen, de Roboter net absolut all Varianten vun der Aussprooch an der Schreifweis vu Wierder a Sätze ze léieren, mee déi gesammelt Erfahrung an der Industrie als Ganzt ze benotzen;
- visuell Skript Redaktoren déi et méiglech maachen séier Aarbechtsszenarien ze kreéieren an d'Effektivitéit vun hirer Aarbecht ze evaluéieren;
- Sproochmoduler, mat deenen de Roboter d'Bedeitung vun deem wat eng Persoun gesot huet kann verstoen, och wann e puer verschidden Intentiounen an engem Saz ernimmt ginn. Dat heescht, datt bannent enger Service Sessioun de Client Äntwerten op e puer vu senge Froen op eemol kréien kann, an hien muss net duerch e puer successive Schrëtt vum Skript goen.
Trotz esou räiche Funktionalitéit, musst Dir verstoen datt all Léisung eng Plattform mat bestëmmten Technologien a Funktionalitéit ass, déi richteg konfiguréiert muss ginn. A wann Dir nëmmen op d'Marketingbeschreiwung vun engem Softwareprodukt fokusséiert, da kënnt Dir an d'Fal vun opgeblosen Erwaardungen falen an enttäuscht ginn an der Technologie ouni dee Magie-Knäppchen ze fannen.
Wann Dir esou Servicer implementéiert, kënnt Dir dacks en explosive Effekt kréien, wat eng agreabel Iwwerraschung fir Clienten gëtt. Ech ginn e puer Beispiller aus eiser Praxis fir Self-Service Systemer ëmzesetzen op Basis vu Gespréichsroboter, ze weisen wéi effektiv esou Automatisatioun ass:
- Op ee vun de Projeten, no engem Mount vum System, deen am produktive Modus funktionnéiert, hu bal 50% vun de Probleemer am Clientsservice ugefaang ouni mënschlech Interventioun geléist ze ginn, well déi meescht Ufroe kënnen an engem Algorithmus beschriwwe ginn an dem Roboter uvertraut ginn. se ze veraarbechten.
- Oder, zum Beispill, an e puer Szenarie erreecht d'Automatisatiounsquote 90% well dës Filialen routinéiert, repetitive Aufgabe léisen fir Referenzinformatioun ze liwweren. Elo verschwenden d'Bedreiwer keng Zäit fir sou einfach Themen ze servéieren a kënne mat méi komplexe Probleemer ëmgoen.
- Wann de Szenario zimmlech komplex ass, kann d'Tiefe vum Dialog tëscht enger Persoun an engem Roboter 3-4 Schrëtt erreechen, wat Iech erlaabt Iech d'Interessegebitt vum Client am meeschte genee ze bestëmmen an him automatesch ze déngen.
Oft bemierken eis Clienten eng bedeitend Reduktioun vun der Payback Period vu Systemer am Verglach zum Plang.
Heescht dat datt alles absolut Wollekenlos ass, a schliisslech ass dee Magie-Knäppchen "fir alles gutt ze sinn" fonnt? Natierlech net. Vill Leit erwaarden datt modern Roboteren esou entworf sinn datt se mat vill opgehollen Dialoger geluede kënne ginn, intelligent neural Netzwierker wäerten dat iergendwéi analyséieren, kënschtlech Intelligenz wäert déi richteg Conclusiounen zéien, an d'Resultat wäert en humanoid Roboter sinn, ausser datt et net an engem kierperleche Kierper existéiert, mee a Stëmm- an Textkanäl. Tatsächlech ass dat net de Fall, an all Projete bis elo erfuerderen e wesentlechen Afloss vun Experten, deenen hir Kompetenz haaptsächlech bestëmmt ob et agreabel ass mat dësem Roboter ze kommunizéieren, oder ob d'Kommunikatioun mat him e staarke Wonsch op en Bedreiwer ze wiesselen verursaacht .
Et ass ganz wichteg datt an der Etapp vun der Virbereedung fir de Projet a während der Ëmsetzung déi obligatoresch Etappe vum Projet grëndlech ausgeschafft ginn. Zum Beispill, fir dëst braucht Dir:
- bestëmmen d'Zil Set vun Dialog Servicer automatiséiert ginn;
- sammelen eng relevant Prouf vun bestehend Gespréicher. Dëst erlaabt Iech kompetent d'Struktur vun der Aarbecht vum zukünftegen Roboter auszeschaffen;
- verstoen wéi Kommunikatioun iwwer Stëmm- an Textkanäl iwwer déiselwecht Themen ënnerscheet;
- bestëmmen a wéi enge Sprooche de Roboter soll fäeg sinn ze kommunizéieren, an ob dës Sprooche gemëscht ginn. Dëst ass virun allem wouer fir Kasachstan an Ukraine, wou Kommunikatioun ass oft an enger Mëschung vu Sproochen gehaal;
- wann de Projet d'Benotzung vu Léisungen involvéiert, déi neural Netzwierk Algorithmen hunn, markéiert d'Proben fir Training korrekt;
- bestëmmen d'Logik vun Iwwergäng tëscht verschiddene Branchen vum Skript;
- entscheede wéi dynamesch d'Gespréichsskript wäert sinn, wat wäert bestëmmen wéi de Roboter schwätzt - a viropgeholl Sätz oder mat enger synthetiséierter Stëmm.
All dëst erlaabt Iech Feeler op der Bühn vun der Auswiel vun enger Plattform a Liwwerant ze vermeiden an de Service bannent enger vernünftlecher Zäit ze starten.
Fir dëse kuerzen Ausfluch an d'Thema vum Bau vun Bots ze resuméieren, sinn eis Empfehlungen wéi follegt:
- Erlaabt genuch Zäit fir virleefeg Entwécklung vum Projet. Méi wéi eemol hunn ech Entreprisen begéint, déi an enger Woch eng Entscheedung wollten treffen. De realisteschen Zäitframe fir normal Entwécklung vum Projet ass 2-3 Méint.
- Wielt Är Technologieplattform virsiichteg fir Äre Besoinen ze passen. Liest Material op spezialiséiert Ressourcen. Op callcenterguru.ru, , et gi gutt Sammlunge vu Materialien an Opzeechnunge vu Webinaren.
- Sidd virsiichteg wann Dir eng Firma auswielt fir e Projet ëmzesetzen, kontrolléiert e richtegt Verständnis vum Thema Bots. Kontaktéiert verschidden Integratorfirmen, frot no enger Demonstratioun vun engem funktionnéierende Produkt, oder nach besser, maacht e puer Demo-Skripte. In der Regel, Referenzprojeten sinn op de Websäite vun de Performeren opgezielt; schreift oder rufft dës Firmen a chat mam Bot. Dëst hëlleft Iech den realen Zoustand vum Projet ze verstoen.
- Gitt e Grupp vun Experten an der Organisatioun un fir um Projet ze schaffen. Dëst ass deen eenzege Wee fir d'Features an d'Subtletien vun Äre Geschäftsprozesser ze berücksichtegen. Erwaart net datt de System sech selwer ëmsetzt.
- Erwaart keng direkt Resultater.
- Wann Dir wählt, fokusséiert net nëmmen op de Präis, fir net spéider an funktionell Aschränkungen ze lafen. D'Präisbereich ass ganz breet - déi bëllegst Optiounen fir Textbots kënne bal um Knéi geschriwwe ginn mat Standard Instant Messenger Tools a si bal gratis, an déi deierste Bots, fäeg a Stëmm an Text ze schaffen, mat vill Personnalisatiounsoptiounen, kann e puer Millioune kaschten. D'Käschte fir e Bot opzestellen, jee no dem Volume, kënnen e puer Millioune Rubelen erreechen.
- Start de Service an Etappen, verbënnt graduell eng ëmmer méi Zuel vun automatiséierte Skriptzweige. Et gi keng universell Rezepter, a phaséiert Inbetriebung erlaabt Iech Ännerungen an der Stëmmung vun Äre Clienten ze verfolgen wann Feeler beim Schafe vum Roboter gemaach goufen.
- Verstinn datt op alle Fall e Roboter wéi e liewegen Organismus ass, dee stänneg mat Ännerungen an externe Faktoren ännere muss, an et kann net nëmmen eemol konfiguréiert ginn.
- Erlaabt Zäit fir direkt ze testen: nëmmen andeems Dir de System op realen Dialogen vill Mol "Test" kënnt Dir e qualitativ héichwäertegt Resultat kréien.
Wann Dir dës Regelen befollegt, da gëtt eng héichqualitativ a schmerzhafte Moderniséierung vu Serviceservicer mat Hëllef vu Roboter real a méiglech. An de Roboter wäert frou sinn déi selwecht monoton a routinéiert Aufgaben ze maachen, déi d'Leit net gär maachen - siwen Deeg an der Woch, ouni Pausen, ouni Middegkeet.
Source: will.com