Serviceingenieure ginn op Tankstellen a Raumhäfen, an IT Firmen an Autosfabriken, bei VAZ a Space X, a klenge Betriber an internationale Risen fonnt. An dat ass et, absolut all vun hinnen hunn eng Kéier de klassesche Set héieren iwwer "et ass just selwer", "Ech hunn et mat elektresche Band gewéckelt an et huet geschafft, an dunn ass et Boom", "Ech hunn näischt beréiert", "ech huet et definitiv net geännert”, etc. Et gi vill Legenden, Mythen, witzeg Comics an traureg Geschichten an eiser Welt. Mir hunn déi coolst gesammelt, se fir Iech iwwersat an e puer Abschnitter iwwer dat Wichtegst bäigefüügt - wéi een d'Aarbecht vum Clientsservice wierklech cool mécht. Am Allgemengen ass de Schnëtt Spaass, awer net nëmme fir Spaass.
Serviceingenieuren hunn hiren eegenen Numm :)
Wat wëllen d'Clienten net?
Wann Dir eng Servicefirma sidd, hutt Dir technesch Ënnerstëtzung, Dir hutt Ingenieuren déi Probleemer op der Client Säit fixéieren, Dir musst fir d'éischt nodenken wéi Dir d'Faktoren iwwerwanne kënnt, déi de Client am meeschte irritéieren. An dëst ass net nëmmen optimistesch Musek op déi Är Clienten nolauschteren wa se erausfannen datt hiren Uruff fir Iech wichteg ass.
- Loosst eis mat der laanger Äntwert vun der Firma ufänken. Mir liewen an enger Ära vun entwéckelte IVR Technologien, Chat Bots, gelounten Callcenteren an aner Weeër fir de Client an den 30 Sekonnen ze begeeschteren déi et fir en Ingenieur brauch fir d'Kaart vum Uruff Client ze gesinn an den Uruff ze beäntweren. Witzer ofgesinn, haut ass d'Welt sou séier, an d'Zäit ass sou kuerz, datt wärend op eng Äntwert waart, e Client d'Websäit an d'Präislëscht vun engem Konkurrent google kann a schonn ufänken him am Chat ze schreiwen - einfach well et méi séier ass. Sidd net eng Opruff Persoun, et ass schrecklech. Reduzéiert d'Äntwertzäit op d'Ufro vun engem Client iwwer all Kanal op e Minimum an de Client gëtt gewonnen.
- Unprofessionalismus ass eppes wat am Prinzip net existéiere soll, mä awer geschitt. Wann Ären Ingenieur net weess wéi een eng Aufgab mécht, net mat der Ausrüstung vertraut ass an net emol probéiert d'Instruktioune ze liesen, ass dëst e sécher Zeechen datt et Zäit ass hien net Ären Ingenieur ze maachen. Stonnen a souguer Minutte vun der Ausrüstung vun engem Client ass e Verloscht vu Suen, an de Client soll net fir onprofessionellt Servicepersonal bezuelen. Dofir cumuléiert eng Wëssensbasis, trainéiert Mataarbechter, a passt se aktiv un nei Konditioune fir mat Clienten ze schaffen. Soss kënnt Dir och an engem Prozess am Zesummenhang mat Verletzung vun de Konditioune vum Kontrakt ophalen.
- Ënner kengen Ëmstänn sollt Dir de Client täuschen. Sidd éierlech iwwer Frist, Qualitéit a Bezuelung fir Aarbecht. Probéiert net hannert Force Majeure oder Ausried ze verstoppen wéi "de Liwwerant hat keng Zäit fir d'Injektoren ze liwweren."
- De Client toleréiert keng Fërdergürtelhaltung - et ass am beschten wann Dir 100% Personaliséierung beweise kënnt: mam Numm ruffen (CRM), Bezéiungsgeschicht (CRM), Geschicht vu Probleemer an Tëschefäll fir en Objet oder Ausrüstung mat maximalen Detail (). Opmierksamkeet op de Client a konstant Ënnerhalt vu Bezéiungen sinn eng Killer Waff géint Är Konkurrenten.
- Inkonsistenz an der Qualitéit vum Service ass en Zeeche vu Probleemer am Geschäft, rangéiert vu Personal bis Ressourcen. De Client wäert net verstoen, ob se et déi éischte Kéier an enger hallwer Stonn a mat der héchster Qualitéit maachen, an déi nächst Kéier e Stagiaire kënnt an en Dag gruewen ouni eppes ofzeschléissen. Anere Feeler: VIP Client Status zougewisen, Prioritéit Service, an dann demote him zu engem reguläre Client. Denkt drun: VIP Status, gratis zur Verfügung gestallt, muss sou bleiwen am ganze Liewen vum Client an Ärer Firma. Net prett fir dëst? Okay, geheien net ëm Statusen a maachen de Prioritéit Service bezuelt. Op d'mannst ass et éierlech.
- De Client toleréiert net Mësstrauen u sech a seng Mataarbechter. Wann hien Iech iwwer en Tëschefall informéiert, an als Äntwert "Dëst kann net sinn!", Et gesäit ellent aus - tatsächlech erkennt Dir de Client als Narr. Wann Dir Är Erfarung schätzt an Är Mark behält, sidd Dir zouversiichtlech datt Dir Recht hutt, gitt / verbannen op afstand a beweist et richteg an an der Praxis. Wat ass wann d'automatesch Gaspompel op enger Tankstell wierklech net fëllt, awer net wéinst Ären Astellungen, mee wéinst dem Ingenieur / Hacking Talent vum Tankstellbedreiwer?
All Eventer sinn net fiktiv, all Zoufall sinn net zoufälleg
Natierlech sinn déi Top Situatiounen, déi d'Clienten net gär hunn, net esou entstanen - Onzefriddenheet ass vun Zäit zu Zäit a verschiddene Firmen entstanen, well et systemesch Problemer gëtt, a si existéieren op der ganzer Welt. Kee Wonner, datt eis Equipp mat komm ass Ausrüstung Ënnerhalt bequem an transparent ze maachen. Dat seet eis een (!) eenzegen Employé deen aus dem Service Departement bei eis komm ass.
Ech hunn et fäerdeg bruecht an enger Firma ze schaffen wou et keen organiséierte Clientsservice gouf an ech hunn evident Probleemer gesinn.
- Fir eng Ufro ofzeschléissen, mussen d'Servicespezialisten bis zu 45 Minutten um Telefon hänken, wat zu Employéen Ausdauer gefouert huet; dëst huet zu enger reduzéierter Effizienz bei der Erfëllung vun Ufroen gefouert an als Resultat e nidderegen SLA a Verloscht vun Einnahmen.
- Duerch Feeler vum Dispatcher konnt d'Ufro un engem Service Spezialist aus enger anerer Regioun op enger Tankstell mat der selwechter Nummer zougewisen ginn, doduerch hate mir eng eidel Kees.
- D'Demande kéint dem falschen Optraghueler zougewisen ginn, als Resultat vun deem d'Zäit, déi fir d'Uwendung ofgeschloss ass, verluer ass an als Resultat Strofe vum Client.
- D'Kommunikatioun mat der Tankstell gouf duerch de Kontrollraum duerchgefouert, als Resultat vun deem d'Käschte fir d'Servicer vun dësem Kontrollraum eropgaange sinn.
- Et war onméiglech déi tatsächlech Aarbechtsbelaaschtung vun den Interpreten an, als Resultat, vum iwwerschësseg Personal ze schätzen.
- Uwendunge kéinte verluer goen. D'Applikatioun gouf dem Optraghueler zougewisen, awer hien huet et vergiess, wat zu entweder verluerene Recetten oder eng Geldstrof fir eng onzäiteg ofgeschloss Uwendung resultéiert.
- Verloscht vun Service Blieder fir ofgeschloss Uwendungen. Wann Dir eng Ufro ausféiert, kann e Servicespezialist den SL net op de Büro liwweren oder se verléieren, als Resultat vun deem e puer vun der Aarbecht net un de Client verrechent gouf a Recetten verluer gaangen sinn.
Wéi Dir kënnt gesinn, ass dat d'Erfahrung vun enger Persoun, awer et gi sou vill banal an offensiv Grënn fir Gewënnverloscht. Wéi och ëmmer, e Geschäft ouni richteg Automatiséierung vun Ausrüstungshaltungsprozesser (fir extern an intern Clienten) ass zu gewësse Verloschter veruerteelt.
Wann se e Problem laachen, heescht et datt et existéiert.
Comic 1. Einfach Bild, déifste Bedeitung
- Moien, technesch Ënnerstëtzung ...
- Maacht et aus, gitt Kaffi an Dir kënnt zréckruffen ...
- Oscar, wësst Dir iwwerhaapt eppes iwwer Computeren?
- Nee.
"Eigentlech sollte mir Iech entloossen, awer Är Clientsbewäertung ass skyhigh."
Natierlech ass et ganz schlecht wann Ären Employé wéineg Verständnis vun der Ausrüstung huet. Awer mëll Fäegkeeten, dat heescht Kommunikatiounsfäegkeeten, sinn och wichteg - och wann Dir Hoteler, Kälteenheeten oder Autozentren servéiert. All Employé ass en Deel vum Bild vun der Firma, an haut gëtt et keng kompetitiv Atmosphär, an där e strengen Ingenieur ze sinn, op där d'Luucht steet a geschwuer op deen, deen eng erhéicht Spannung op d'Maschinn applizéiert huet, d'Energieversuergung am Rechenzentrum gestéiert huet. oder d'Gewiichtausrüstung iwwerlaascht.
Hei ass eng Lëscht vun de wesentleche Fäegkeeten vun engem XNUMX. Joerhonnert Serviceingenieur.
- Extensiv Wëssen iwwer d'Produkt an d'Geschäft vun der Firma - an genee dëser Kombinatioun. En Ingenieur muss seng Aarbecht net nëmmen bannen a baussen kennen, mee och verstoen datt e Geschäftsprozess mat senger ouni Zweifel genialer Aarbecht assoziéiert ass, an hie selwer ass Deel vun der Firma. Dofir, nieft der excellenter Aarbecht, muss et kompetent Ënnerstëtzung ginn: Dokumentatioun, Comptablesmethod vun Aktiounen, Rechnung, Rekord all Detailer vun der Aarbecht. Keen huet dës Routine gär, awer et ass d'Basis vum Akommes vun der Firma. Iwwregens, mobil Versioun mécht en Deel vun der Routine automatiséiert an agreabel - just Zougang zum Ausrüstungspass iwwer QR Code ass et wäert.
- Staark Problemléisungsfäegkeeten - Mataarbechter, déi am Ënnerhalt vun der Ausrüstung involvéiert sinn, musse fäeg sinn net nëmmen de Mechanismus operationell ze maachen, awer och sécherzestellen datt de Problem, wa méiglech, net erëmkënnt, Wëssen un aner spezialiséiert Mataarbechter iwwerdroen an dem Client d'Ursaachen a Konsequenzen erklären. Nëmmen dann kann de Problem als geléist considéréiert ginn.
- Adaptabilitéit - en Eegenschaft deen all modernen Employé soll hunn, vum Sekretär bis zum Generaldirekter. Aarte vun Ausrüstung änneren ganz séier, Aktualiséierungen kommen, Konfiguratiounen an Integratiounselementer änneren - d'technologesch Ëmfeld ass méi mobil wéi jee.Duerfir kann d'Adaptatioun nëmmen op eng Manéier gesuergt ginn: Training, souwuel a Form vun der primärer Meeschterschaft vun e puer Neiheeten a Subtletien , an a Form vun der Formation vun engem vereenegt Basiswëssen (iwwregens, hei ass d'HubEx Plattform erëm fäeg Erfahrungen op Basis vu Ticketen ze sammelen. Mee all Wëssensspeichersystem wäert et maachen, vun enger Corporate Wiki an CRM zu enger Hierarchie vun Ordner op engem Server).
- Fäegkeet kloer ze kommunizéieren - den Ingenieur muss strikt an zum Punkt reagéieren, fir erauszefannen wat ouni Emotiounen an Negativitéit geschitt ass an erkläre wéi et funktionnéiert. Zousätzlech inspiréiert eng dezent Persoun méi Vertrauen a Vertrauen an Professionalitéit. Schafft wéi en Ambulanzdokter: manner Emotiounen, méi Handlung a präzis Handlungen. Dëst ass wierklech beandrockend.
Ee, zréck an d'Comic, e bëssen Empathie huet ni schueden. All Witz huet e bësse Wourecht.
Comic 2. De Client mécht näischt, et ass ëmmer selwer. Een steet hannert "selwer"
Gitt gewinnt un d'Tatsaach datt de Client ëmmer selwer an d'Ausrüstung kënnt ier Dir Iech rufft. Weder de Sigel op de Fall, nach de Service Sticker (wéi fäeg si se zesummen ze pechen!), nach d'Mark vum Fournisseur wäert dëst verhënneren. Einfach well et ëmmer en Employé gëtt dee seet datt hien d'Thema versteet an et séier a gratis mécht. Tatsächlech ass dëst dacks just d'Resultat vu Gespréicher mat Google. Mëttlerweil ass esou Verhalen vum Client mat Probleemer assoziéiert déi Serviceingenieuren mussen léisen:
- Schued un Zesummenhang Komponenten a Moduler wéinst Mëssverständnis vun technesch Verbindungen;
- schafft mat engem onpassend Tool (Nagelscheren, Schrauendräger gi benotzt, eng Top schléisst e Pabeiermesser - e schwaache, awer wilde haltege Gerät);
- Violatioun vu Software Shells - besonnesch wann Dir op d'Schlësselen no der Logik vun der gewéinlecher Applikatioun Software pochen;
- zréckgesat Astellungen - deelweis oder komplett.
D'Aufgab vun Superheldeningenieuren ass net nëmmen se ze eliminéieren, awer och op d'Hänn ze klappen fir z'erklären datt esou Interventiounen net nëmme schiedlech sinn, awer och extra bezuelen.
Ech ginn mäi Papp eng Stonn gratis technesch Ënnerstëtzung fir d'Vakanz.
Google et einfach. Si ginn a Google.
Comic 3. De Client huet ëmmer Recht, de Client huet ëmmer Angscht
Call Ënnerstëtzung. De Brudder Ernest huet e Pabeierstau
Déi entgéintgesate Situatioun geschitt och, wat fir den Optraghueler net manner Zäitopwänneg ass: de Client ass Angscht vun all klengen Detail a fëllt eng Demande aus irgend engem Grond aus, fäert iwwerhaapt de Stëbs vun der Ausrüstung ze rëselen, loosst emol nei lueden oder nei konfiguréieren . Natierlech ass dëst eng Belaaschtung fir Ingenieuren, Reesen op all Niesen, Rees- a Benzinkäschten, etc. Dir kënnt probéieren op zwee Haapt Weeër ze kämpfen:
- charge fir all Visite baséiert net nëmmen op der Komplexitéit vun der Aufgab, mä och op de Parameter vun der Visite an der Zäit vum Spezialist (zum Beispill, dat ass wéi Metrologen an Tankstell Ingenieuren Aarbecht: si direkt an der Distanz, Käschten pro. Kilometer, Zouschlag fir dréngend, etc. an den Akt) - de Client wäert fënnef Mol denken, ob de Problem iwwer Telefon geléist ka ginn;
- e komplette Bildungsprogramm ausféieren: Instruktioune betreffend Basisdetailer opstellen an iwwerdroen, d'Limite vun der zulässlecher Amëschung an der Operatioun vun der Ausrüstung limitéieren (bedingt - Dir kënnt d'Beliichtungselement vun der Ausrüstung selwer änneren, awer Dir kënnt net eran an Sicherungen a Brieder änneren).
Comic 4. Geheimwëssen muss explizit ginn
Mir wollten dëst super Monster lassloossen, awer hien ass deen eenzegen deen dësen neien IT System versteet ...
Et ass ganz cool wann Är Ënnerstëtzung, Ausrüstung Ënnerhalt oder Outsourcing Service e richtege Guru huet - hie kann all Thema verstoen, all Accident eliminéieren an dee schwieregste Tëschefall iwwerwannen. Awer sou e Spezialist ass net nëmmen deier, hien ass och an der Regel och um Aarbechtsmaart gefuerdert - dat heescht datt hien mat all verfügbare Mëttelen lackelt. Dofir ass d'Aufgab vum Manager net nëmme fir d'Retentioun ze schaffen, awer och d'Firma relativ onofhängeg vu Schlësselspezialisten ze maachen. D'Geschäft soll net mat hirem Depart zesummeklappen. Dofir ginn et e puer Tipps déi funktionnéieren:
- encouragéieren esou Spezialisten;
- motivéieren se fir Wëssen ze transferéieren an de Rescht ze léieren;
- automatiséieren der Enregistréiere vu Clienten, Tëschefäll an Décisiounen op hinnen - de Client an Ticket Datebank soll un der Firma gehéieren, an net zu eenzelne Spezialisten.
Äre Jedi sollt eng Kraaft fir gutt sinn an net op déi donkel Säit fir Cookien goen.
Comic 5. Käschten musse gerechtfäerdegt ginn
- Eppes gebrach?
- Jo, de Computer ass de Moien gefall, ech hunn den Techniker geruff, hien ass ënnerwee.
— Wäert dat eis Sue kaschten?
- Nee, hie seet hien mécht et gratis, mir mussen nëmmen d'Reeszäit bezuelen.
- Perfekt. Wou kënnt hien bei eis aus?
- Vu Bangladesch.
Wann Dir de Service net verwalten, ass et net automatiséiert, Dir riskéiert zousätzlech Käschten fir falsch ofgeschloss Uwendungen, Dispatcherfehler, onnéideg Ausrüstung an onnéideg Ersatzdeeler ze kafen. Dofir benotzt eng kleng Checklëscht fir Probleemer ze vermeiden:
- Service Blieder opzemaachen;
- halen records an automatiséiert Systemer;
- Streckekaarten opstellen an d'Bewegung vun de Mataarbechter laanscht de Wee kontrolléieren;
- halen strikt records vun Equipement servéiert an Zesummenhang Tëschefäll;
- sammelen sou vill wéi méiglech Informatiounen iwwer den Tëschefall, hunn en Diagramm / Schabloun vun der Demande vum Client, déi all d'Parameteren berücksichtegt, déi bedeitend fir d'Laascht an d'Käschte sinn.
Comic 6. Rou, just, @#!#$!!, roueg!
Hautdesdaags kënnt Dir net eleng op Yoga iwwerliewen, Dir musst Deelzäit an der technescher Ënnerstëtzung schaffen
Pass op Är Nerven! D'Aarbecht vun engem Serviceingenieur ass a priori verbonne mat onheemleche psychologesche Stress, Stress a mentaler Aktivitéit. Jiddereen entscheet fir sech wéi dës Probleemer ze iwwerwannen, awer e puer vun de Routine an nervös kleng Saachen op Software ze werfen ass sou einfach wéi Biren ze schälen. Mir sinn wéi Mir erklären: et gëtt keng klengegkeeten, a verwaltbar klengegkeeten sinn de Schlëssel fir Fridden an Erfolleg.
Comic 7. Si gleewen net un d'Aarbecht vum Client Service
- Clientszerwiss? Ech mengen de Server ass erofgefall.
- Ok, ech këmmeren mech dofir.
Am Serverraum:
"Fall net, Server, mir mengen all datt Dir eng super Aarbecht maacht, jiddereen huet dech gär."
Dëst ass genau wéi verschidde Benotzer d'Aarbecht vun engem Ingenieur virstellen. Déi, déi besonnesch bezuelen, leiden ënner dëser Perceptioun: Comptabelen, Top Manager, kommerziell Servicer vun Äre Clienten. Si si bereet Iech vu Faulegkeet, Verzögerung vun Aarbechtszäiten, ze deier Servicer an Onprofessionalitéit ze beschëllegen, just fir e bësse manner ze bezuelen. D'Thema ass einfach geléist: d'Käschte an den Ëmfang vun der Aarbecht sinn kloer präziséiert, alles gëtt strikt am Aklang mat den techneschen Spezifikatioune, Applikatioun, Akt oder Kontrakt ëmgesat. All Réckzuch muss och motivéiert an an Dokumenter opgeschriwwe ginn. Op dës Manéier spuert Dir Iech vun de meeschte Kappwéi verbonne mat Berechnungen.
- Schwätzt professionell! Du hues esou laang geschafft, ech kann d'Dokumenter haut net gesinn!
- Hm. Wäert Dir mir dee selwechte Betrag bezuelen wann ech se séier opmaachen?
- Jo, alles gëtt gezielt.
Eng Minutt méi spéit war d'Safe op, no 15 huet et geschafft. De Guy huet d'Dokumenter ënnerschriwwen a gesot:
- Dacks, wann ech an dräi Minutten eng Aarbecht maachen, refuséieren se mir d'Rechnung ze bezuelen. Awer et ass net d'Zäit déi kascht, et ass d'Aarbecht déi kascht. Mir mussen imitéieren.
Comic 8. De Client ass ëmmer rosen
Léif Clientsdéngscht! Als éischt sollt Dir wëssen datt ech dëse Message mat mengem Mëttelfinger aschreiwen.
Jo, de Client ass dacks rosen an et ass schwéier eng Demande oder kloer Aféierungsinformatioun vun him ze kréien. Dofir ass et besser him d'Chance ze ginn fir Iech iwwer eng App mat intelligenten, personaliséierbare Formen ze kontaktéieren, well d'Elektronik wäert alles aushalen, an en aggressive Manager huet d'Chance sech ze fokusséieren.
Iwwregens ass d'Roser vum Client verständlech: am Fall vun Decompte, Feelfunktioune, Ënnerbriechung an Ausfall vun Ausrüstung, leiden de Client direkt Verloschter, an d'Reaktiounsgeschwindegkeet vum Service Departement bestëmmt oft wéi sérieux dës Verloschter sinn a wéi séier se wäert ofgedeckt ginn. Elo verstitt Dir datt 45 Minutte waarden op eng Äntwert op der Linn eng Katastroph ass?
Comic 9. De Problem huet grouss Aen
Eis Computeren sinn aus der Rei, mir sinn gezwongen alles manuell ze maachen!
Aus deene selwechte Grënn aus dem Punkt uewen iwwerdriwwen de Client dacks d'Skala vum Decompte: hie bericht datt alles futti ass (awer tatsächlech ass de Stecker aus der Socket gefall), näischt funktionnéiert (tatsächlech ass ee Modul gescheitert) , all d'Apparater sinn am Brand (e feste Knäpp blénkt), mir entstinn kolossale Verloschter (den Spender iwwerfëllt 2 ml pro Liter), Mataarbechter sinn e kriminellen Syndikat ugeschloss an iwwerfalen d'Geschäft (den Spender füllt net 4 ml pro Liter). Liter). Op alle Fall gëtt et e Grond fir ze kontaktéieren, an Är Aufgab ass de Client ze hëllefen d'Applikatioun sou realistesch wéi méiglech auszefëllen. Nach eng Kéier, Uwendungsformulairen an de perséinleche Kont vum Client (oder souguer eng perséinlech mobil Applikatioun, wéi ). Et ass besonnesch wichteg dem Client d'Fäegkeet ze ginn fir Ännerungen am Status vu senger Uwendung ze verfolgen.
Comic 10. Service Aarbecht ass Spaass. Awer éischt - professionell
Merci fir Är Ënnerstëtzungsufro. Den Uruff kann fir Qualitéitskontrollzwecker opgeholl ginn, awer wäert eis héchstwahrscheinlech just eppes ginn fir ze laachen am Pausraum méi spéit.
Jo, et gi wierklech vill witzeg Saachen am Liewen vun Serviceingenieuren, hei sinn e puer Zitater vu verschiddene Mataarbechter:
"Är Spezialisten sinn mat engem Staubsauger komm an hunn en op d'Computer gepickt, mir hunn d'Botzmëttelen net genannt" // Employé vun enger Uelegraffinéierungsfirma un engem IT Outsourcer (Coolers hunn Stëbs aus der ganzer Welt gesammelt)
"Et päift, da schlëmmt, schlëmmt, an d'Luucht blénkt." // d'Pompel beim Brennstoffspender op der Tankstell ass fort geflunn
"Et gëtt Kaméidi, Knascht a Knascht am Brennstoff Spender" // mir sinn ukomm, hunn den Deckel vun der aler Livna opgemaach, an do hat de Schwäifvugel en Nascht gebaut a scho seng Küken ausgebrach; roueg zougemaach an hunn se net gestéiert
"Et ass bal en hallwe Meter Schnëtt an engem Faass" // am Brennstofftank vun der Tankstell war Sediment aus ganz héichwäertege russesche Brennstoff, et gouf mat enger Ambulanz op der Pflicht gebotzt fir Vergëftung vun den Aarbechter ze verhënneren
"D'Waff ass ageklemmt a mir kënnen et net botzen. De Chef kënnt muer, hie muss schaffen." // iwwert d'Spender Schlauch Pistoul op der Tankstell
"Ass de Server erof? Nee, hien ass net gefall, hie steet géint d'Mauer!" // als Äntwert op Klärung vun enger Demande fir e Problem mat der Vitesse vun der intern Server
"Den Drécker huet alles gekauft" // konstante Pabeierstau
Awer Dir sollt net gedroen ginn: Service, Ënnerstëtzung an Ënnerhalt vun Ausrüstung ass ganz eescht.
De Schlëssel zum erfollegräiche Clientsservice ass d'Schafe vun enger gudder Servicemanagementstruktur an e streamlined Geschäftsprozess fir Cliente Reklamatiounen ze behandelen.
Dir musst fir ëmmer vergiessen iwwer:
- Laang Verbindung Ketten.
- Laang Waardezäit fir Service.
- Iwwer vergiesse Clientsgeschichten - all Kéier wann d'Decompte Geschicht als komplett ugesi gëtt, muss se erzielt ginn.
Wéi schaffen?
- Déi éischt Regel ass eng Geschicht vum Client a seng Ausrüstung ze halen, déi vun Iech servéiert gëtt. Et gëtt näischt Schlëmmeres wéi e puer Mol ze erklären wat de Problem mat der Ausrüstung ass - genee no der Unzuel vun de Spezialisten op déi Dir transferéiert gouf. erlaabt Iech all d'Detailer vun der Bezéiung opzehuelen, Tëschefäll ze späicheren, en Ausrüstungspass ze kreéieren - dat heescht eng Datebank z'erhalen sou datt all Serviceingenieur direkt d'Geschicht vum Client ka gesinn an entweder direkt äntweren oder direkt d'Ufro un transferéieren. déi richteg Spezialist.
- Et gëtt en anere wichtegen Aspekt vum Service Departement Management. Wann eng Firma Ingenieuren net mat Tools kann ubidden, déi hir Aarbecht effizient a moossbar maachen, sollt se keng KPIs benotzen. Soss stellt sech eraus datt d'Koeffizienten agefouert goufen, awer d'Realitéit vun hirer Ëmsetzung gouf net iwwerwaacht - als Resultat vun der kompletter Demotivatioun vum Personal.
- Dir léiert méi iwwer Äre Produit a Servicer geliwwert. Dir sammelt Bewäertungen, Ufroen, Tëschefäll an, baséiert op dësen Donnéeën, verstitt wat d'Clientë vun Ärem Produkt erwaarden. Esou Informatioun fëllt Äre Réckstand an hëlleft Iech de richtegen Entwécklungsvektor ze fannen.
Eng gutt Service Departement mat héichwäerteg Automatisatioun ass en zousätzleche Akommes fir d'Firma. Natierlech gëtt et eng grouss Versuchung net e Servicedepartement ze kreéieren an d'Kapazitéit vun existente Mataarbechter ze benotzen, well d'Schafe vun engem Servicedepartement eng Käschte ass. Wéi och ëmmer, dës Käschten bezuele sech séier well:
- Dir wäert de Verkaf an d'Liewensdauer vum Client erhéijen - kee Client ass gewëllt Suen op Servicer a Produkter ze verschwenden déi schlecht ënnerstëtzt ginn.
- De Clientsservice spuert Sue fir Är Entreprise an Är Clienten, well ... Spezialiséiert Mataarbechter ze hunn hëlleft Problemer ze léisen ier se entstinn. Clienten schueden Äre Ruff net well all Tëschefäll professionell a prompt behandelt ginn.
- Är Benotzer bleiwen Är Beta-Tester an Haaptberoder an der Geschäftsentwécklung - an dëst spuert op Fuerschung, a Vollzäitaarbechter, a falsch Schrëtt an der Produktentwécklung.
Hutt e Service Departement, Tech. Ënnerstëtzung, en Outsourcer sinn oder all Probleemer op der Säit vun Ärer Firma fir en internen Client ze léisen heescht Verantwortung ze huelen fir d'Rentabilitéit vunn vun engem aneren, Qualitéit a Geschwindegkeet vun enger anerer Aarbecht, tatsächlech d'Operabilitéit an d'Kontinuitéit vu Prozesser ze garantéieren. An déi extern humoristesch Säit vun Ënnerstëtzungsaktivitéiten ass net emol den Tipp vum Äisbierg vun den Erausfuerderungen, déi Servicer all Dag konfrontéieren. Also, si hunn gelaacht - an dat ass genuch, loosst eis schaffen!
Mat dëser Geleeënheet gratuléiert eis Team jidderengem fir de vergaangene System Administrator Day, wéi och op den zukünftege Technical Support Worker Day den 1. August! An am Allgemengen, fir Professionnelen, schaffen ze goen ass wéi eng Vakanz :)
An dat ass eis an d'Natur vu Karelia
Source: will.com