D'Iwwersetzung vum Artikel gouf speziell fir d'Schüler vum Cours virbereet .
D'Missioun vum Intercom ass den Online-Geschäft ze personaliséieren. Awer Dir kënnt e Produkt net personaliséieren wann et net funktionnéiert. . Leeschtung ass kritesch fir den Erfolleg vun eisem Geschäft, net nëmme well eis Clienten eis bezuelen, awer och well mir selwer benotzen . Wann eise Service net funktionnéiert, fille mir wuertwiertlech de Schmerz vun eise Clienten.
Glat Operatioun hänkt vu ville Faktoren of, wéi Softwarearchitektur an d'Qualitéit vun der deeglecher Aarbecht. Wéi och ëmmer, zimmlech dacks kënnt et alles drop, datt déi Persoun, déi ëmmer a Kontakt ass, Uriff beäntwert . Dës Zort vun technescher Ënnerstëtzung kann e mächtegt Client-centric Tool sinn dat d'Hëllef vun Ingenieuren kombinéiert mat deem wat Cliente kréien wann se Äre Produkt kafen. Dëst ass och eng super Geleeënheet fir ze léieren a ze wuessen, well schliisslech Feeler a Feeler kënnen eng gutt Geleeënheet sinn fir Fäegkeeten ze üben a komplex Aarbechtsmechanismen ze verstoen.
Ausserhalb vun der Aarbechtszäit "ëmmer un" ze sinn huet e schiedlechen Effekt op Ärem Liewen.
Awer gläichzäiteg, "ëmmer op" ze sinn kann e schiedlechen Effekt op Ärem Liewen hunn. Dir musst prett sinn fir séier a kompetent op eng Alarm z'äntwerten datt eppes futti ass. Och wann Dir net zu all Moment gepacht sidd, "ëmmer op" ze sinn kann Angscht maachen, wéi ech aus perséinlecher Erfahrung weess. Dofir verschlechtert d'Qualitéit vum Schlof besonnesch staark. Regelméisseg zu all Moment vum Dag an der Zougangszon ze sinn kann zu Burnout, Apathie oder allgemeng e Wonsch féieren de Computer ni méi ze gesinn.
Geschicht vum "ëmmer verbonne" Staat am Intercom
An de ganz fréien Deeg vum Intercom huet eisen Techneschen Direkter, Ciaran, eleng e ganzt Team vun 24/7 technescher Ënnerstëtzung zur Verfügung gestallt, souwuel an an aus dem Büro. Wéi den Intercom gewuess ass, gouf eng Task Force erstallt fir Ciaran ze hëllefen. Kuerz duerno hunn nei Entwécklungséquipen ugefaang vill nei Features a Servicer ze kreéieren, a si hunn all technesch Ënnerstëtzungsverantwortung iwwerholl.
Et waren zu all Moment ze vill Leit "op Uruff".
Zu där Zäit huet dës Approche ausgesinn wéi eng No-Brainer well et en einfache Wee war fir eis Tech Support Team op e Moment Notiz ze skaléieren, et huet eis Wäerter ugepasst, an et passt eis . Um Enn, ouni Pläng, si mir mat véier oder fënnef Teams opgehalen, déi reegelméisseg Clienten an hiren Net-Aarbechtszäiten kontaktéiert hunn. De Rescht vun den Entwécklungséquipen haten net vill komplex Themen déi e Feeler werfen kënnen, sou datt se selten, wann iwwerhaapt, geruff goufen.
Mir hu gemierkt datt mir an enger Situatioun waren, wou mir technesch Ënnerstëtzungsmechanik haten, op déi mir net stolz kënne sinn, an eng Rei vu kriteschen Themen déi mir wollten fixéieren, wéi:
- Et waren ze vill Leit prett fir d'Erausfuerderung zu all Moment unzegoen. Eis Infrastruktur war net grouss genuch fir e Minimum vu fënnef Entwécklungsingenieuren ze erfuerderen fir ouni regelméisseg Vakanzen ze schaffen.
- D'Qualitéit vun eisen Alarmer an Uruffprozeduren war net konsequent iwwer d'Teamen, a mir hunn ad hoc Prozesser benotzt fir nei an existent Problemalarmer ze iwwerpréiwen. D'Instruktiounen am Runbook (fir ze verfollegen wann Dir vun engem Problem informéiert gëtt) ware meeschtens opfälleg duerch hir Verontreiung.
- Ofhängeg vun der Equipe an där d'Ingenieuren geschafft hunn, hu se konfliktend Erwaardungen. Zum Beispill, nëmmen déi éischt technesch Ënnerstëtzung Equipe hat eng Entschiedegung fir Opruff Schichten an gestéiert Weekend.
- Et schéngt e generellen Niveau vun Toleranz fir onnéideg Uriff op komesch Stonnen ze sinn.
- Schlussendlech ass dës Zort Aarbecht net fir jiddereen. D'Liewensëmstänn hunn heiansdo gewisen datt Pflichtverschiebungen net dee beschten Effekt op d'Leit hunn.
Fannen déi richteg "ëmmer op" Staat
Mir hunn decidéiert en neit virtuellt Team ze kreéieren dat technesch Ënnerstëtzungsaarbecht fir all Team wärend net-Aarbechtszäiten ausféiert. D'Equipe besteet aus Fräiwëlleger, net Zwangsrekrutéierte vun all Team an der Organisatioun. D'Ingenieuren vum virtuelle Team hunn ongeféier all sechs Méint rotéiert, a verbréngen Wochen "op Uruff." Glécklecherweis hu mir kee Problem genuch Fräiwëlleger ze fannen fir eng virtuell Equipe zesummenzestellen.
Als Resultat gouf eis Supportteam vun 30 Leit op just 6 oder 7 reduzéiert.
D'Team huet sech dunn ausgemaach an definéiert wéi eng Ausgab Alarmer a Beschreiwunge sollen am Runbook ausgesinn, a beschreift e Prozess fir Alarmer un dat neit Supportteam weiderzebréngen. Si definéiert all Alarmer am Code mat engem Terraform Modul, an hunn ugefaang Peer review fir all Ännerung ze benotzen. Mir hunn e Kompensatiounsniveau fir eng wöchentlech Verréckelung agefouert, déi fir d'Offizéier ganz zefriddestellend war. Mir hunn och en zweeten Niveau eskaléiert Team erstallt dat nëmmen aus Manager bestoung. Dëst Team soll den eenzege Punkt vun der Eskalatioun fir technesch Ënnerstëtzungsingenieuren sinn.
Mir haten e puer Méint haart Aarbecht, während där mir dëse Prozess festgestallt hunn, doduerch waren elo net 30 Ingenieuren op Uruff wéi virdrun, mä nëmmen 6 oder 7. Während der Aarbechtszäit këmmeren sech d'Equipen selbststänneg mat Problemer mat hire Funktiounen resp. Servicer, op Dëst ass d'Zäit wou déi gréisst Zuel vun Decompte normalerweis geschitt, awer zu allen aneren Zäiten gëtt technesch Ënnerstëtzung vu Fräiwëlleger.
Wat mir geléiert hunn
Nodeems mir eis virtuell technesch Ënnerstëtzung Team lancéiert hunn, hu mir e Flux vun neien Aufgaben erwaart, wéi zB d'Ursaache vu Probleemer z'ënnersichen oder zesummen ze sammelen fir en eenzege Problem ze léisen deen en Ausfall verursaacht huet. Wéi och ëmmer, eis Entwécklungsteams hunn d'ganz Verantwortung fir d'Faktoren iwwerholl, déi d'Feeler verursaachen, an all spéider Äntwert war typesch direkt. Mir missten och eng Situatioun vermeiden, wou eng technesch Consultatiounsaufgab un d'Equipe zréckgeschéckt gëtt, aus där se koum, fir d'Ingenieuren net no Stonnen ze forcéieren.
D'Zuel vun den No-Stonnen Uriff ass op manner wéi 10 pro Mount erofgaang.
Eis Eskalatiounsprozess gouf selten formell benotzt. Eng méi allgemeng Iwwerzeegung war datt den Ingenieur inoffiziell gehollef gouf vun der Equipe déi am Moment online war, besonnesch eis Kärelen am San Francisco Büro. Vill Themen goufen duerch Teamwork eliminéiert oder reduzéiert an se op der Flucht geléist.
D'Ingenieuren an eisem San Francisco Büro hunn d'Team Vollzäit ugeschloss an iwwer déi typesch technesch Ënnerstëtzung erausgaang. Mir ware mat e puer Overheadkäschte konfrontéiert, awer d'Verbreedung vun eisem Support Team Memberschaft iwwer verschidde Büroen huet zu eise Virdeel geschafft well et e gudde Wee bewisen huet fir Bezéiungen ze bauen, se ze stäerken a méi iwwer den Technologiestack ze léieren mat deem mir all schaffen.
D'Aarbecht vun Intercom Entwéckler ass méi konsequent an eisen Teams ginn, a mir kënne mat Vertrauen iwwer d'Virdeeler vum Systemingenieur op eisem Site schwätzen , seet datt et net néideg ass ëmmer verbonne sinn ausser Dir wëllt et sinn.
Zesumme mat der fundamentaler Aarbecht fir eis Dategeschäfter ze stabiliséieren an ze skaléieren, huet e weidere Fokus op d'Problemléisung d'Zuel vun den Out-of-Hour-Uriff op manner wéi 10 pro Mount gesinn. Mir si ganz houfreg op dës Zuel.
Mir schaffen weider un d'Erhalen an d'Verbesserung vun eisem techneschen Support Team, a wéi den Intercom wiisst, musse mir eis Entscheedungen iwwerdenken, well dat wat haut funktionnéiert wäert net onbedéngt funktionnéieren déi nächst Kéier datt eis Personal sech verduebelt. Wéi och ëmmer, dës Erfahrung war extrem positiv fir eis Organisatioun an huet d'Liewensqualitéit vun eisen Entwécklungsingenieuren, d'Qualitéit vun eisen Äntwerten op Uruff, a virun allem d'Erfahrung vun eise Clienten staark verbessert.
Source: will.com