Ee vu menge Kollege wollt wierklech en iPhone 4S hunn. Dunn war et just d'Héicht vum Show-Off. Nodeems de Bonus kritt huet, huet si hir Vakanz opginn an et kaaft - wäiss, agreabel Gewiicht, de Näid vum ganze kommerziellen Service. No enger Zäit huet si ugefaang ze beschwéieren datt se net verstanen huet wat jiddereen an dësen iPhones fonnt huet, e Dialer an e Dialer, awer si huet Angscht ze falen, an d'Fotoen waren net schlecht. Wann Dir iwwer Uwendungen, Funktiounen, Fotostreaming, Updates an aner Saachen schwätzt, sot si, datt hatt den Zougang zum Internet ausgeschalt huet, well et deier an allgemeng verwinnt ass. Sou huet si en Top-of-the-Line Smartphone fir seng Zäit zu engem klingende Ziegel ëmgewandelt. “Wéi domm!” hu mir gelaacht, verschidde Lieser hu wuel datselwecht geduecht.
Ech hu laang net esou geduecht - well ech mat Enterprise Software Implementatioun geschafft hunn. Kazbekesch fëmmen an op Mätscher spueren ass praktesch de Motto vu klengen a mëttelgrousse Betriber an alles wat mat IT verbonnen ass. D'Resultat: Ineffizienz, Implementéierungsfehler, Suen erof, Haass op all Software op eemol a Veruechtung fir erfollegräich Projeten.
Am Allgemengen, schreift Weeër fir d'Ëmsetzung vu CRM oder all Software ze versoen - schliisslech léiert eng intelligent Persoun aus de Feeler vun aneren.
Et gi Statistiken datt vun 20% bis 60% vun CRM Projeten versoen oder net un d'Erwaardungen entspriechen. Fir éierlech ze sinn, komesch Statistiken: éischtens, sou eng Gabel vu Wäerter, zweetens, wéi eng CRM an a wéi engem Beräich, drëttens, Verkeefer oder Partner? Prinzipiell fir eis Entwécklungsteam Et ass kloer iwwer wat mir héchstwahrscheinlech schwätzen a wou dës Palette vun Zuelen hierkënnt. D'Statistiken enthalen wahrscheinlech deelweis Implementatiounen (wann d'Software an engem klengen Deel vun de Funktiounen benotzt gëtt an d'Firma guer net gefält), subjektiv net erfollegräich Implementatiounen (d'Firma huet net alles gär, awer benotzt weider de System fir deen se bezuelt huet ), etc. Tatsächlech kënnen et e puer Grënn fir Versoen sinn, an all Geschäft wäert se als eenzegaarteg formuléieren, awer am Wesentlechen ass et méiglech eng grouss awer endlech Lëscht vu Grënn fir net erfollegräich an onzefridden Ëmsetzunge vu CRM Systemer z'identifizéieren. Eis Equipe huet dat Bescht gesammelt an ass prett Iech doriwwer ze soen. Stuff Är eege Kegel net - studéiert déi vun anere Leit!
Dëst ass wéi Firmen ausgesinn déi CRM kaaft hunn an et op e Minimum benotzen oder guer net.
Wann Dir net sécher sidd, implementéiert et net
Ënner anerem, vläicht déi féierend ass de Mangel u Fokus op d'Ziler vun der Firma. Dacks sichen Firmen no engem CRM System net fir de Verkaf ze erhéijen, Geschäftsprozesser ze optimiséieren oder d'Qualitéit vum Service ze erhéijen, awer nëmmen fir "sou datt et wäert sinn." Dëst ass eng ursprénglech net erfollegräich Ëmsetzung: et gëtt kee Verständnis wéi Dir den Tool benotzt, dat heescht datt et net ugefrot bleift.
Wat soll ech maachen? Bestëmmt d'Ziler vun der Firma an d'Ziler vun der Ëmsetzung vun engem CRM System. Et ass wënschenswäert datt se korreléieren, an anere Wierder, gemeinsame Buedem hunn. De Prozess ass zimmlech einfach: Huelt e Stéck Pabeier, schreift d'Ziler vun der Firma (virun allem duerch Departement oder Employé), huelt en zweeten a schreift d'Ziler fir d'CRM-Implementatioun op. Vun dësem Moment un fänkt Dir un Ufuerderunge fir e CRM-System ze formuléieren, mat deem Dir kënnt mat Ubidder schaffen. Et ass besonnesch wichteg Är Ziler ze bestëmmen wann Är Firma a spezifeschen Aktivitéiten engagéiert ass: Reklammen, Verëffentlechung, medizinesch Servicer, Transport, asw.
E Beispill aus dem Liewen. D'Firma war mat verschiddenen Aktivitéiten engagéiert an huet endlech ugefaang e CRM ze wielen. Zënter datt d'Firma zu Moskau war, ouni zweemol ze denken, hunn se e CRM kaaft op Basis vun den Iwwerleeungen "et ass e Stot Wuert." D'Partner vum Verkeefer hunn eng beandrockend Presentatioun gemaach a kräfteg verkaaft (e Mietvertrag ënner dem SaaS Modell ofgeschloss) 27 Sëtzer. Et gouf séier kloer datt CRM net gëeegent war fir d'Aart vun Aktivitéit; Zousätzlech war et "lam" um E-Mail Client, a fir d'Firma war dëst extrem kritesch. No sechs Méint vu Péng a grousse Rechnungen fir Ännerunge gouf de Kontrakt fir de CRM-System ofgeschloss. De Grond ass einfach: d'Firma huet keng Ziler gesat, an de Partner vum Verkeefer huet net emol geduecht iwwer si ze froen - firwat, wann Dir just den Deal kënnt zoumaachen?
Een brauch CRM fir ze weisen
Iwwer 12 Joer Ëmsetzung Mir hu gemierkt datt et selten geschitt datt d'ganz Team bereet ass de CRM System ze akzeptéieren an zum schnellsten méigleche Start vun der Operatioun bäizedroen. Dëst ass eng Fantasiegeschicht. Vill méi dacks gëtt d'Ëmsetzung vun engem CRM-System vun uewen opgezwong: eng Direktiv gëtt erausginn, d'Installatioun gëtt duerchgefouert, d'Ausbildung gëtt duerchgefouert (am beschte Fall!), an d'Aarbecht fänkt un. All. Keen gouf gefrot, keen seng Ufroe goufe berücksichtegt, fréi adoptéiert gouf net mat geschafft, a spéider gouf d'Majoritéit ignoréiert.
An esou enger Situatioun kann d'Ëmsetzung erfollegräich sinn duerch d'Erfahrung vun der Top-Management an den Ustrengunge vum Verkeefer, awer d'Adoptioun vum System an den Ufank vu senger produktiver Aarbecht gëtt onbestëmmt ausgestallt, well d'Froen, d'Stëmme Streiken a souguer d'Boykott fänken un. . D'Mataarbechter sinn net psychologesch prett Innovatioun ze akzeptéieren; si fäerten d'Kontroll an d'Schrauwen an der Firma festzehalen. Firwat? Well de CRM-System fir d'Show ëmgesat gouf, an net fir d'Aarbecht - zum Beispill, sou datt den CIO oder den CTO alljährlechen Bonus fir d'Automatisatioun kritt huet. Dëst ass de Firmenlobby.
Wat soll ech maachen? Natierlech, an der Firmenrealitéit sinn Direktiven vun uewen näischt Neies, an heiansdo ass et net emol unzeroden esou Entscheedungen ze vermeiden. Awer am Fall vun der Ëmsetzung vun Software déi jidderee wäert benotzen, ass d'Situatioun anescht: wann d'Mataarbechter de Projet net ënnerstëtzen, da wäerte se, wann net versoen, da garantéiert sinn et komplizéiert ze ginn. Dofir soll d'Ëmsetzung eng kollektiv Decisioun sinn: mat Begrënnung, Diskussioun, Sammele vun Ufuerderungen a qualitativ héichwäerteg Schrëtt fir Schrëtt Training. Dëst schléisst net d'Problemer vun der Adoptioun vun engem neie Programm aus, awer all Departement wäert e Verständnis hunn, wien et benotzt a wéi .
E Beispill aus dem Liewen. Den CIO vun enger klenger awer räicher Firma huet decidéiert datt e CRM-System gebraucht gëtt. Als éischt ass hien op SAP gaang, duerno huet et net geklappt an hien huet e ganz deier an zu där Zäit wéineg bekannt importéiert CRM ouni Vertriederbüro a Russland fonnt. D'Jongen koumen aus Kanada, hunn den Top Kaddoe geschenkt (Gadgeten déi 2010 net héieren hunn), an hunn e CRM mat ... eng engleschsproocheg Interface bannent engem Joer ëmgesat. Alles wier gutt, awer den Duerchschnëttsalter vun de Benotzer war 38 Joer al, an dës onglécklech Verkeeferin, Logistiker, Dokumentspezialisten an Ënnerstëtzungsaarbechter woussten nëmmen "Made in China" aus dem englesche Wierderbuch. D'Benotzung vu CRM war am KPI abegraff. Jiddereen huet ugefaang Premium ze verléieren well d'Formatioun ganz formell war "Punkt hei, Punkt do, erstellt eng Ufro." CRM gouf opginn, Mataarbechter waren indignéiert. No engem weidere Joer vun Entloossungen a Boykott huet de Sécherheetsdéngscht eng intern Enquête lancéiert, den CIO gouf ouni "gëllenen Fallschierm" entlooss, awer mat engem Kick - Fakte vum Kickback goufen opgedeckt. Iwwregens, CRM gouf ni an där Firma implementéiert; jidderee benotzt en anere System deen vague wéi CRM ausgesäit. D'Firma konnt sech der Iwwernahm net widderstoen.
Mangel u Bewosstsinn an Training
Och fortgeschratt Benotzer kënnen e bëssen iwwerrascht ginn wann se déi nei Interface fir d'éischte Kéier gesinn. Wat kënne mir soen iwwer Benotzer mat enger spéider Adaptatiounsperiod - zum Beispill, e Verkeefer huet 1C benotzt fir Rechnungen ze generéieren an hat nach ni aner Software gesinn, an op eemol ass eng nei Interface virun him opgetaucht, heiansdo komplett anescht wéi 1C. Eng banal Psychologie kënnt an d'Spill - aktiv Resistenz géint alles Neies. Ënner dësen Ëmstänn ass dat Schlëmmst wat Dir maache kënnt, d'Verkeefer Training opzeginn oder et an eng formell Virliesung ëmsetzen. En ontrainéierten Employé, deen op seng eegen Apparater gelooss gëtt oder fir mam Programm ze hëllefen, wäert dës katastrofal Aufgab héchstwahrscheinlech opginn an zréck op 1C oder Excel. Hien ass einfach méi vertraut a bequem an hinnen. CRM wäert all Bedeitung verléieren.
Wat soll ech maachen? iwwer wéi een e CRM System mat gudder Ausbildung ëmsetzen, awer loosst eis nach eng Kéier déi elementarst, einfach Regelen widderhuelen, déi meescht vun de Probleemer vun der Upassung vum Mataarbechter un nei Software léisen (net nëmmen un de CRM System).
- Ufro all Trainingsmaterial vum Verkeefer: Videoen, Dokumentatioun, Instruktiounen, Reglementer. Wann alles an der Rei ass mam Verkeefer, sinn all Material gratis verfügbar a souguer virun der Ëmsetzung: zum Beispill, eis Dokumentatioun kann an der Downloadsektioun vun der Demo Versioun erofgeluede ginn, an d'Lieser vun dësem Artikel kënnen einfach eroflueden an - mir hunn Instruktioune gefilmt iwwer déi komplexsten a wichtegst "Plazen" vu RegionSoft CRM 7.0, wéi KPI, Währungskonten, Installatioun. Alles ass oppen Zougang, sou wéi eis 78 Artikelen.
- Spuert net op Training. E Verkeefer, wann hien fir eng laang Zäit um Maart war an net Bauerenhaff Dir zu engem Partner mat Net-Kär Aktivitéiten, weess genee op wat fir d'éischt opmierksam ze bezuelen, déi Funktiounen Ursaach déi gréisste Problemer, sou wäert hien Iech trainéieren berufflech. Fäert net datt de Verkeefer den Training ausstreckt fir méi pro Stonn ze bezuelen - mir schätzen och eis Zäit, an et ass dacks vill méi deier wéi eng Stonn Training :)
- Bauen intern Expertise. Während der Operatioun vum CRM-System stelle sech Froen, nei Benotzer, nei Bedierfnesser - an en Employé, deen de CRM-System vu baussen a bannen kennt, kann de Problem séier a kompetent léisen.
- Vergiesst net iwwer d'technesch Ënnerstëtzung vum Verkeefer - a léiwer bis alles fort ass. Jo, prioritär technesch Ënnerstëtzung gëtt bezuelt, awer am éischte Joer ass dëst och eng Bezuelung fir Är séier a produktiv Aarbecht. Sief iwwregens virsiichteg: e puer Ubidder hunn en TP Package am Software Locatiounspräis abegraff, an Dir wësst vläicht net emol doriwwer - liest de Kontrakt!
De CRM System funktionnéiert einfach net
Nee, denkt ënner kengen Ëmstänn datt Dir e CRM kaaft an et wäert op eemol net ufänken. Dëst geschitt net mat seriéise Verkeefer. Et gi véier Haaptsaachen déi hei kënne geschéien.
- Den Internet an Ärer Plaz ass lues. Zum Beispill ass d'Internetverbindungsgeschwindegkeet ze niddreg gesat, wat de Client net erlaabt Daten mam Server auszetauschen. Eng aner Optioun ass e laange Ping an den Datenzenter am Fall vun enger Webapplikatioun, wann de Verkeefer den Hosting no de Prinzipien gewielt huet, déi him kloer sinn.
- Problemer mat der DBMS. D'Datebank ass d'Häerz an d'Gehir vun engem CRM System, sou datt déi strengsten Ufuerderunge musse op seng Fäegkeeten gesat ginn. Déi onsympathesch Saach ass wann Dir während der Ëmsetzung vun engem CRM System erausfënnt datt Dir zousätzlech fir en DBMS musst bezuelen, well d'Basiskapazitéit net genuch ass fir Är Besoinen. En anert Beispill: de Verkeefer mécht eng Demonstratioun fir Iech, alles flitt, awer nom Start vun der Operatioun fänkt de System schrecklech ze luesen, well ... Dir gouf d'Software op enger optimiséierter Demo-Basis a fortgeschratt Hardware gewisen, an net an echte Kampfbedéngungen.
- De Besoin fir eppes anescht ze kafen: en E-Mail Client, e Mailing Lëscht Service, déiselwecht DBMS, Plugins an Add-ons fir anscheinend déi meescht Basis Aufgaben ze léisen. Dir kritt net d'Funktionalitéit déi Dir braucht an Ärem CRM System a sidd gezwongen zousätzlech Fongen ze fannen fir se op säi vollt Potenzial ze benotzen.
- Den Echec vum CRM System fir den Ufuerderunge vun der Firma z'erreechen ass dee leschten op der Lëscht, awer dee schwieregste an allgemengste Fall. Eng Firma wielt e CRM System op Basis vun e puer vun hiren eegene Critèren, installéiert / implementéiert et, a kritt schlussendlech e System deen net déi néideg Fäegkeeten huet: zum Beispill Planung, KPI, Lagermanagement, asw. Natierlech ass et ganz onbequem ze benotzen.
Am Allgemengen ass et schwéier e CRM System virzestellen deen genau funktionnéiert wéi e puer Reklamm. Eis Liiblingsverspriechen ënner anerem sinn opgestallt an enger Stonn, Start a 15 Minutten, gratis ouni Restriktiounen, Ëmsetzung an dräi Deeg/hallef Stonn/Stonn/15 Minutten, Ëmsetzung ouni Training an e Verkafstriichter deen "de Client duerch sech selwer guidéiert." Esou Reklammen, déi näischt mat der Realitéit ze dinn hunn, féiert dozou, datt Firmen de CRM-System als eppes onnéideg betruechten oder e puer bal magesch Eegeschaften dotéieren, an da si se enttäuscht.
Wat soll ech maachen? Iwwerrascht de Verkeefer - frot him iwwer d'technesch Detailer vum CRM System. Fäert net ignorant ze erschéngen oder Ären E-Mail Client mat Ärem E-Mail Server ze verwiesselen. Dir sidd net erfuerderlech dës Detailer ze verstoen (ausser Dir hutt natierlech en CIO oder CTO - dat ass selten fir kleng a mëttelgrouss Geschäfter), awer de Verkeefer ass verflicht Iech all déi technesch Nuancen ze soen an z'erklären: wéi eng Aart vun DBMS a wéi vill et kascht, wéi eng Laascht et kann ausstoen; Wat sinn d'CRM System Ufuerderunge? gëtt et en agebaute E-Mail Client a Business Prozess Editor; Wéi geet et mat der Telefonie an esou weider?
Beispiller aus dem Liewen. Geschicht 1. D'Firma huet e CRM-System kaaft (ënnert dem SaaS-Modell gelount), de CRM selwer baséiert op der Oracle DBMS, seng Käschte waren an de Käschte vum System abegraff. Am Ufank hunn d'Ënnerbriechungen ugefaang - de Verkeefer huet seng Basen an en Rechenzentrum zu Samara geplënnert, well et do vill méi bëlleg war, awer de Provider huet sech als Auslänner fir d'Konformitéit mat SLA erausgestallt. Duerno goufen d'Clienten ugebueden fir ze bezuelen fir Oracle ze benotzen oder on-premise Versiounen ze kafen an se doheem z'installéieren. Noutlosegkeet ze soen iwwer d'Skala vum Abonnent Churn fir dësen CRM.
Geschicht 2. D'Firma leet e Büro an engem Geschäftszentrum am ganzen Rand vun St. Si kënne bal all Cloud CRM benotzen, well ... BC liwwert monopolistesch Internetservicer, an Dir musst entweder d'Dial-up-Vitesse aushalen, oder e USB-Modem kafen an op net ganz gutt Bedreiwerdeckung zielen. Déi eenzeg Auswee fir si ass . Awer et ass besser, natierlech, net ze spuere fir an engem normale Geschäftszentrum ze lounen, well ouni Internet sinn och d'Fähigkeiten vum Desktop limitéiert (zum Beispill, Dir kënnt net en E-Mail Client benotzen, IP Telefonie, etc.).
Approche CRM nëmmen als technesch Léisung
Den éischten Aspekt vun dëser Approche ass d'Erwaardung datt d'installéiert Software e Wonner funktionnéiert, Verkaf mécht a Profitt bréngt. De Programm selwer wäert näischt léisen; et ass entworf als Tool fir e komplexe System vu Geschäftsprozesser a Client Bezéiungsstrategie ze sinn. Relativ gesinn, wann Är Verkeefer de ganzen Dag op Facebook oder Ozon verbréngen, mécht de Vermaart eng aner formell SWOT Analyse an hält déi honnertst Versammlung an engem Mount, an de Service Departement schéckt Clienten fir eng Woch oder zwou op eng Léisung ze waarden, CRM selwer kann näischt maachen wäert kënnen, mä am Géigendeel, et wäert en onnéideg Verméigen an eng ongerechtfäerdegt Investitioun ginn. Well jo, et ass just e Programm: Shell, Kär, Interface. A wann Dir keng Weeër fannt fir d'Aarbecht vun de Mataarbechter an dësem Programm ze verbesseren, bleift et Idle.
E CRM System ass wesentlech Applikatiounssoftware. An den Held vum Fonvizin sengem "Minor" wier an dësem Fall richteg, wann hie sot, datt well et applizéiert gëtt, heescht et datt et op eppes applizéiert muss ginn. Nämlech fir zu allgemenge Firmenefforten bäizedroen fir Verkaf a Clientsservice z'entwéckelen. Fir en anert Beispill ze ginn, ass CRM e Katalysator fir komplex Reaktiounen an Interaktiounen an engem Geschäft ze beschleunegen.
Den zweeten Aspekt vun enger reng technescher Approche ass d'Thema vun der Ëmsetzung vun engem CRM System (vu Selektioun bis Ufank vun der Operatioun) ganz op d'Schëllere vum IT Departement oder System Administrateur ze réckelen. Dëst ass voll mat der Tatsaach, datt Dir déi technesch sophistikéiert System mat idealen Astellungen kritt, déi erëm Idle wäert sinn, well et net den Ufuerderunge vum kommerziellen Service entsprécht, Marketing, Ënnerstëtzung, Logistik - dat ass den Haaptbenotzer.
Wat soll ech maachen? Wéi mir scho gesot hunn, maacht d'Ëmsetzung e kollektive Prozess, schafft en Aarbechtsgrupp a léiert d'Mataarbechter produktiv mam gewielten CRM System ze schaffen. Iwwregens, den internen Expert, iwwer dee mir hei uewen geschwat hunn, soll och aus aktive Benotzergruppen sinn, an net aus den Mataarbechter vum IT-Departement. Op dës Manéier kënnt Dir och den Drock vun IT Spezialisten op d'Benotzer vermeiden an d'Gefill vun der technescher Analphabetismus bei de Benotzer, wat dacks ganz demotivéierend ass. "Also, wat iwwer de Registry? Gebotzt et? Firwat net? Gutt, duerch cmd a regedit. Jo, dat weess dat Kand!" - Wann den Artikel vu Leit gelies gëtt, déi wäit vun der Administratioun sinn, si si kloer vertraut mat de Kribbelen vun dëse Wierder bei den éischten onverständleche PC-Gefrierung. Ech recommandéieren als Äntwert ze soen: "E Bonus? Sidd Dir net bewosst iwwer d'Struktur vun der Pai an zréckbehalen Akommes um Enn vum Trimester? EBITDA an EBIT sinn nach net berechent, also waarden mir op d'Wäerter berechent no RAS.
E Beispill aus dem Liewen. Net iwwer CRM, awer ganz no. D'Firma huet decidéiert CRM opzeginn, awer den Aktivitéitsprofil erfuerdert eng grouss Quantitéit un Informatioun, déi a Form vun Opzeechnungen an engem selbstgeschriwwene "Billing Type" gesammelt gouf. Wéi néideg, huet den IT Service Employé Downloads gemaach - e Bericht erstallt, deen den Employé mat Zougang zum Datum duerch eng primitiv GUI op dräi Linnen "verdréit". Fir speziell Berichter goufen kuerz technesch Spezifikatioune a Bestellungen am Format "Datum - Daten - Slice" erstallt. D'Benotzer selwer hunn déi eropgeluede .csv Dateien benotzt wéi se gebraucht hunn. Awer d'Verännerung vun der Gestioun huet zu der Tatsaach gefouert datt d'Belaaschtung vun der Bestëmmung vun der Machbarkeet vu Berichter net op de kommerziellen Direkter gefall ass, mä op den IT-Service. D'Jongen hunn d'Geschäftsprozesser net verstanen, de gutt funktionéierende System ass zesummegeklappt, a Geschäftsbenotzer hunn ugefaang 50% vun hirer Aarbechtszäit op gerechtfäerdegt "gewiichteg" technesch Spezifikatioune ze verbréngen, déi un IT-Approtoren appelléieren. An déi, déi zimmlech ruppeg averstane sinn, hu präzis Terminologie gefuerdert an zum Beispill d'Linn "Verkaf a Bezuelungen fir Mäerz 2017"entwéckelt an"Net-Null Wäerter fir de Verkafsfeld mat der Präsenz vum Bezuelparameter fir d'Period 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, abegraff Wäerter aus der Long_payments Tabelle" D'Resultat: Händler hunn Zäit verschwonnen fir technesch Spezifikatioune auszeschaffen, IT Spezialisten hunn iwwer hir Efforten an d'Resultat gelaacht an d'technesch Spezifikatioune fir d'Revisioun ofgeschaaft, d'Deadline fir d'Eroplueden vun Donnéeën an d'Preparatioun vu Berichter ze verlängeren fir Wochen. Dëst sinn déi komesch Formen déi absolut Technokratie an enger Firma kann huelen :)
Et gi keng Geschäftsprozesser, et gëtt Geschäftschaos
Dëst ass einfach den Haaptgrond fir Feeler bei der Ëmsetzung vun engem CRM System. Et ass einfach: Wann Dir keng Visioun fir streamlined Geschäftsprozesser an Ärer Firma hutt, hutt Dir keng CRM Strategie. Natierlech, schlussendlech 99% vun Entreprisen hunn d'Zil vun Akommes generéieren, mä dëst Zil kann op kee Fall d'Zil vun der Affär Prozess an CRM Ëmsetzung ginn. Dëst ass d'Resultat vun e puer Ziler z'erreechen, déi fir d'Firma relevant sinn: Erhéijung vum Client Liewenszyklus, Erhéijung vun der Zuel vun de Verkaf, Erhéijung vun der Moyenne Rechnung, Erhéijung Maart Undeel, etc. A fir esou Zwecker, dat ass, fir eng Client Bezéiung Management (CRM) Strategie, Software soll ugepasst ginn - Äre CRM System. Wann Dir net wësst wat Är Strategie ass an d'Prozesser net versteet, kann d'Ëmsetzung an e Budget drain ginn. Awer wann et eng Visioun ass oder Dir sidd prett fir Geschäftsprozesser ze iwwerpréiwen an ze optimiséieren, wäert CRM d'Firma Resistenz géint extern Erausfuerderunge ginn, well Dir e staarke Fundament vun enger qualitativ héichwäerteger Clientsbasis, Analyse a Routineautomatioun hutt.
Wat soll ech maachen? Business Prozess Reengineering ass wou d'Implementatioun soll ufänken. Mir hunn Iech gesot wéi Dir dëst an eisem an iwwer . Wann et Schwieregkeeten sinn, involvéiert e Verkeefer oder op d'mannst e gudde Beroder an dëser Aarbecht (net mat Traineren an Infogypsies ze verwiesselen!). Awer ech sinn iwwerzeegt datt de beschte Wee fir eng Firma ass d'Geschäftsprozesser onofhängeg ze verstoen, Diagrammer ze zéien, Etappen, Frist a Verantwortung ze ginn, all onnéideg Saachen ze läschen an nëmmen dann vum Verkeefer ze léieren wéi se se an der Interface vun der gewielter automatiséiert ginn. CRM System. Iwwregens, kann dat gemaach ginn nodeems de System ugefaang huet ze bedreiwen - ausserdeem ass et op ville Weeër nach besser.
Gutt, eng méi onverännerbar Regel: wann de Geschäftsprozess geännert huet, maacht direkt Ännerungen am CRM System.
CRM an enger Firma mat onentwéckelte Geschäftsprozesser. Gëtt et näischt ongewéinlech?
Patchwork Implementatioun vun engem CRM System: et wäert maachen!
Patchwork Implementatioun vun engem CRM System ass en anere grousse Feeler. Et kann vill Formen huelen - loosst eis e puer Beispiller mat verschiddene Participanten kucken.
- Dir hutt e CRM System ëmgesat a brauch e puer Verbesserungen (zum Beispill speziell Berichter, Benotzerdefinéiert Rechner Konfiguratioun bannent RegionSoft CRM, etc.), awer aus irgendege Grënn décidéiert Dir net de Verkeefer ze bezuelen an dës Probleemer net selwer ze léisen. Sou ass d'Firma vun der Méiglechkeet entzu gin wéi néideg ze schaffen oder sicht zousätzlech Tools, iwwerbezuelt fir zousätzlech Software.
- Dir hutt e CRM System kaaft, awer decidéiert net mat den Astellungen ze këmmeren, a schafft um Mindestloun, zum Beispill nëmmen d'Clientdaten aginn. Zur selwechter Zäit hutt Dir Telefonie, Mail, Berichter, Geschäftsprozesser, Scheduler, awer Dir benotzt näischt vun dësem, léiwer al Applikatiounen ze benotzen. Also schafft Dir bewosst mat enger fragmentéierter Clientbasis an ineffektiver Operatioun vum CRM System. Gutt, et ass wéi en iPhone 10 ze kafen an d'Zäit drop ze kontrolléieren, awer ruffen an SMSen vun engem Nokia 3310.
Dëst sinn zwou zimmlech heefeg Situatiounen; natierlech ginn et anerer: Verzweifelung fir Daten ze transferéieren, selten Notzung, fragmentaresch Entrée vun Informatioun, etc. Ausserdeem hänkt dëst Verhalen net vun der Komfort vum System, senger Interface, der Operatiounsgeschwindegkeet an aner Parameteren of - de mënschleche Faktor herrscht hei.
Et geschitt och: de CRM System fänkt un ze stoen wéinst Perfektionismus. De System gëtt net a Betrib geholl bis d'Benotzer absolut all Funktiounen konfiguréiert a studéiert hunn; d'Aarbecht mam System gëtt fir eng laang Zäit ausgestallt. Dës Situatioun ass voll mat der Tatsaach, datt d'Aarbecht ni wäert ufänken, well et schwéier ass en ideale CRM-System ze kreéieren ouni voll anzefänken ze schaffen an ouni d'Features an realen Konditiounen ze verstoen. Beschte Praktiken kommen nëmmen duerch Benotzererfarung.
Wat soll ech maachen? Déi bescht Kur fir patchy Implementatioun ass progressiv a kontinuéierlech Implementéierung: komplex Astellungen (zum Beispill Integratioun mat enger virtueller PBX, Geschäftsprozessmodelléierung) solle parallel mam Start vun der Operatioun duerchgefouert ginn, Daten aginn an de CRM System mat schaffenden Entitéite fëllen . Dëst, éischtens, erlaabt Iech e fréien Effekt ze gesinn, zweetens wäert et d'Bezuelungsperiod verkierzen, an drëttens wäert et d'Perceptioun vum CRM System vun de Mataarbechter wesentlech erliichteren, well d'Ännerunge graduell sinn a se net mussen Meeschter all Moduler a Funktiounen op eemol. Zur selwechter Zäit sollt CRM net exklusiv "uewen" beherrscht ginn; Dir musst maximal Funktionalitéit benotzen an Applikatioun fir all Moduler fannen. Op den éischte Bléck kënnen e puer vun de Méiglechkeeten iwwerflësseg schéngen, awer mat enger méi detailléierter Approche gëtt et kloer datt d'Geschäftsautomatiséierung villsäiteg ass a wat méi komplett et ass, wat et méi effektiv ass.
- et wäert Iech op all Fall nëtzlech sinn.
.mächteg RegionSoft CRM mat Produktioun, Lager, KPI, Planer a praktesch Geschäftsprozesser - .
Kaaft a vergiess
CRM gouf einfach kaaft (méi oft gelount), awer net ëmgesat. Dëst ass eng gemeinsam Geschicht: Vill vun eis hu bezuelte Abonnementer déi mir net benotzen; Firmen hunn e regelméisseg bezuelten awer net konfiguréierten oder einfach schlecht funktionnéierende Firmeportal, Yandex.Direct, e Blog op Habré, etc. Rechnungen ginn bezuelt, awer de Service gëtt net benotzt. Datselwecht geschitt mat engem CRM System - et ass bezuelt, an okay, mir sinn amgaang unzefänken, et ass amgaang eng Versammlung ze sinn a mir wäerten d'Verantwortung verdeelen, doriwwer ... Wesentlech ass dëst eng Aart vun Ausstelle op eng Corporate Skala.
Wat soll ech maachen? Als éischt, erausfannen firwat dat geschitt ass: ass de CRM System onbequem, lues, bitt net déi néideg Fäegkeeten? A scho kämpft genee dës Grënn, a maacht dann Moossname fir d'Software a Betrib ze setzen oder se duerch eng ähnlech, awer méi gëeegent Léisung ze ersetzen.
D'Gier vun de Fraer ruinéiert
Verhandlunge mam Verkeefer ass e super Wee fir d'Ëmsetzung ëmzebréngen an zweemol ze bezuelen. De Verkeefer wäert mat Ärem Betrag averstanen a wäert seng Prozesser optimiséieren, wat zwangsleefeg zu enger Ofsenkung vun der Qualitéit vun der Ëmsetzung féiert. Loosst eis e Geheimnis opzeweisen: fir kleng a mëttelgrouss Betriber, CRM ass relativ preiswert, an eng extra honnertdausend Rubelen spueren kann eng super Ëmsetzung Ruin.
Wat soll ech maachen? Als éischt, loosst Iech net täuschen duerch Verspriechen vun engem gratis CRM System an CRM mat enger Remise vun 70%. Dëst ass den éischte Grond deen de Wonsch entsteet Geld ze spueren - firwat bezuelen wann et gratis ass?! Et ass wichteg ze verstoen datt e CRM System net ëmmer sou vill kascht wéi an der Präislëscht geschriwwe steet, . Andeems Dir fir d'Ëmsetzung vun engem CRM System bezuelt, investéiert Dir an Ärem Geschäft a seng Qualitéitsentwécklung. Dëst, souwéi d'Firma Sécherheet (déi iwwregens e CRM System enthält), ass et net wäert ze spueren.
CRM ass nëmme fir Verkaf!
CRM nëmmen op Verkafsautomatiséierung ze fokusséieren an de System als To-Do Lëscht an eng Urufflëscht ze benotzen ass en anere gemeinsame Feeler. An de Maart ass Schold dofir, an deem absolut alles CRM heescht: vun engem elektroneschen Notizbuch bis bal ERP. Virdrun gouf et eng Divisioun an SFA an CRM, an déi lescht krut déi richteg Roll vun engem universelle Tool fir all Geschäftsprozesser am Zesummenhang mat Clienten ze automatiséieren, an net nëmme Verkaf.
Wann CRM exklusiv als Ofsaz Triichter benotzt gëtt + e Mëttel fir d'Clientbasis ze späicheren, wäert et esou ausgesinn: d'Aktivitéit schéngt ze wuessen a souguer d'Recetten wuessen, awer de Wuesstum ass extensiv. A wann Dir op d'Qualitéit vun de Personalaktiounen opmierksam sidd an an d'Geschäftsprozesser verdéiwen, gëtt de Wuesstum verspéit, awer intensiv. Iwwregens, ass déi bescht Optioun extensiv Notzung vum System mat Erhéijung vun Potential a Fortschrëtter ze kombinéieren (déi selwecht graduell Ëmsetzung datt mir uewen geschriwwen).
Wat soll ech maachen? Benotzt de CRM System vollständlech, an net nëmme fir Verkaf. Zum Beispill, an eiser Firma benotze mir fir Verkaf, Marketing, Reklammen, technesch Ënnerstëtzung an, natierlech, Entwécklung Zwecker. Eis Clientë benotzen et als Lagerprogramm an e Logistik- a Produktiounsmanagementsystem, asw. Well déi entspriechend Moduler zur Verfügung gestallt ginn, firwat net? Am Prinzip sinn et ganz wéineg reng Verkafs-CRMs um Maart, also notzt all d'Méiglechkeeten, déi Iech ginn, an Dir wäert séier un déi héich Produktivitéit vun engem automatiséierten Team gewinnt sinn.
Huet et selwer net gewielt, awer war ugeroden
Wiel vun engem CRM baséiert op e puer ganz komesch Critèren ass e katastrofale Wee fir ze ruinéieren. D'Wiel vun engem CRM "vum Verstand vun engem aneren" ass ganz ähnlech wéi de Prozess vum Bedruch an der Schoul: et schéngt wéi wann Dir et ouni Gedanken ofgerappt hutt, awer et gëtt null Virdeel, just pure Schued. Averstanen, et ass ganz frivol fir Erwuessener dëst ze maachen, besonnesch op déi wäertvollst an tatsächlech vital wichteg Manéier - an Ärem Geschäft oder an Ärer Aarbecht.
Am virege Post ass eng Indikatioun an de Kommentarer opgeblosen iwwer wéi eng bestëmmte Firma de Choix vum CRM ugeet. En Habr Benotzer mat beandrockend Persistenz huet eis ugegraff mat der Fro wou eise Verglach mat Konkurrenten ass, firwat ass dëse Marketing Ech sinn net prett esou en Dossier erauszebréngen. Mir hunn eis Positioun ausgedréckt a souguer e separaten rosen Post iwwer dëst Thema geplangt, awer fir de Moment hu mir eis ofgekillt a wäerten déi falsch Ausgangspunkte fir d'Auswiel vun engem CRM System skizzéieren.
- Bewäertungen, Tops, Lëschte si komplett Bullshit, well alles an hinnen ass subjektiv, Rezensiounen sinn dacks gefälscht, an déi Top Plazen sinn erfollegräich kaaft.
- Analytesch Berichter si gutt Expert Tops (Gartner, Forrester), awer si enthalen selten CRM Systemer déi am Präis a Funktionalitéit fir russesch kleng a mëttelgrouss Betriber gëeegent sinn.
- Eng aner Meenung op sozialen Netzwierker brauch wahrscheinlech keng Kommentaren, awer mir hunn et fäerdeg bruecht . Wann Dir ze faul sidd fir de Link ze verfollegen, dann kuerz: Gleefs du nach ëmmer un de Pluralismus vun de Meenungen op sozialen Netzwierker?
- Konkurrent Positionéierung proposéiert vum Verkeefer ass eng onzouverlässeg Quell. Jo, op den éischte Bléck kritt Dir en éierleche Verglach ouni Iech selwer ze denigréieren an z'erhéijen, awer am Verkeefer Marketing kommt Dir heiansdo mat intelligenten Kärelen a si wësse wéi een esou eng "Fuerschung" am Stil vun "Jiddereen ass gläich, awer mir sinn méi gläich."
Wat soll ech maachen? Gitt vun den Ufuerderunge vun Ärer Firma fir e CRM-System guidéiert, wielt et selwer, Test Demo-Versiounen, loosst Iech net vu Reklammenverspriechen an d'Mark täuschen, oppassen op d'Professionalitéit vum Verkeefer. Am Allgemengen, maacht Schlësselgeschäftsentscheedungen mat Ärem intelligenten, coolen a soberen Kapp.
Um Enn vun dësem Post, Dir an ech hunn d'Ëmsetzung zéng Mol gescheitert, an et ass nach net diskutéiert ginn, datt de Grond fir de Fiasko dacks d'Gläichgültegkeet vun de Manager an Top Manager ass, d'Korruptioun vun den Departementscheffen, eng formell Haltung zu Aarbecht, intern Gesellschaftskonflikter, d'Onsécherheet vum Verkeefer (méi dacks - Partner, déi hien souwisou rekrutéiert, ouni hir Expertise ze bewäerten) a souguer d'wirtschaftlech Situatioun am Land.
Also, well et sou grujeleg ass, sollte mir et vläicht net ëmsetzen? Natierlech net. Am Géigendeel, bewaffnet Iech op d'Zänn mat Informatioun an ëmsetzen op eng Manéier déi Är Konkurrenten net kënnen. Fir et ganz einfach ze soen, CRM muss zwee Probleemer léisen: d'Aarbecht vun de Manager méi einfach maachen an d'Transparenz vun den operationelle Aktivitéite fir d'Manager garantéieren. Dës Aufgaben profitéieren all Employé vun der Organisatioun; si hëllefen hinnen direkt vun der Routine lass ze ginn a méi ze verdéngen. Jo, CRM Implementatioun ass net "15 Minutten", et ass en ustrengenden an grëndleche Prozess, awer dëst ass genau de Fall wann d'Spill d'Käerz wäert ass.
Mat eis fir all propriétaire Software vum RegionSoft Developer Studio, dorënner eise Flaggschëff RegionSoft CRM an allen Editiounen (CRM fir kleng a mëttelgrouss Betriber).
, an deem mir ouni Reklamm net ganz formell Saachen iwwer CRM a Business schreiwen.
Source: will.com