Mäin Numm ass Daria, ech sinn e Produktanalytiker. Den Haaptprodukt vu menger Firma ass Servicedesk, eng Cloud Plattform déi Geschäftsprozesser automatiséiert: zum Beispill Reparaturaarbechten, Ënnerhalt vu verschiddenen Objeten. Eng vu menge Aufgaben ass um Prozess matzemaachen fir eis Plattform an d'Clienten Geschäfter anzeféieren, wärend ech an d'Spezifizitéite vun enger bestëmmter Firma sou déif wéi méiglech muss tauchen.
Ech wëll Iech soen, wéi ee vun eise Clienten, d'Brant-Servicefirma, et fäerdeg bruecht huet Aarbechtsintensiv Geschäftsprozesser ze automatiséieren. D'Firma huet sech op eis Plattform gedréit wann d'Zuel vu senge Clienten, an deementspriechend Ufroe fir Service, séier ugefaang hunn ze wuessen. D'Geschäft entwéckelt sech aktiv, et ass super, wat ass de Fang? D'Tatsaach ass datt d'Zuel vun ähnlechen Routineprozesser staark wiisst, an dës Gefor kann net ënnerschat ginn. An ausserdeem gëtt et offensichtlech datt Dir net déiselwecht Tools benotze kënnt déi geschafft hunn wann et manner Uwendungen waren.
Kléngt vertraut?
Also, d'Geschicht vun der Erléisung.
Et war Service Betriber benotzen d'Funktionalitéit vun eiser Plattform sou voll wéi méiglech, well se séier Kommunikatioun tëscht verschiddene Parteien brauchen. Wat sinn dës Säiten?
- Clienteen deen eppes gebrach huet
- Service Manager, deen d'Demande acceptéiert, ernennt den Exekutor a kontrolléiert seng Ëmsetzung
- Lead Ingenieur, déi d'Kontroll iwwer d'Qualitéit vun der Aarbecht garantéiert an d'technesch Ënnerstëtzung beim Ofschloss vun komplexen Ufroen
- Service Spezialist, deen op de Punkt kënnt an de Problem fixéieren
Informatiounen iwwer d'Firma "Brant"
- Servicer ugebueden: Reparatur a Garantie Service vun Equipement, Bau an Installatioun Aarbecht; Botzen;
- Méi wéi 1000 Service Ariichtungen sinn zu Moskau an der Moskau Regioun etabléiert;
- Et gi méi wéi 60 Service Spezialisten am Personal.
- D'Firma veraarbecht méi wéi 4500 Uwendungen all Mount.
- Mir benotzen Pseudonyme fir dem Brant seng Clienten an dësem Text z'identifizéieren. Dëst sinn: eng Féderalen Kette vun Epicerie Geschäfter - Loosst eis et "Polyanka" nennen; zwou Apdikt Ketten - "Dokter A" an "Dokter B"; Service Zentren vum Telekomoperateur "Op Mobile"; wéi och verschidde Produktiounsanlagen;
Jiddereng vun de grousse Ketten insistéiert datt all Applikatioun Ënnerstëtzung Aarbecht an hire Comptablesmethod Programmer gemaach ginn. Automatiséierung vun der Interaktioun ass effektiv souwuel fir de Client wéi och fir d'Servicefirma, an ass gerechtfäerdegt am Beräich vun de komplette Servicer. Wéi och ëmmer, wann et méi wéi zwee Clienten ass, schaaft d'Aarbecht vun enger Servicefirma a verschiddene Programmer gläichzäiteg Schwieregkeeten.
Wéi et war VIR der Aféierung vum Service Desk
De Polyanka Netz benotzt den 1C: MRO Programm; "Dokter A" - stellt Uwendungen duerch den Intraservice System of; "Dokter B" an "Op Mobile" - duerch hiren eegene Service Desk. Offline Clienten schécken Ufroe per E-Mail, Telefonsuriff, oder souguer WhatsApp a Viber.
All kritt Uwendungen goufen an engem Excel Fichier gesammelt. D'Zuel vun den Uwendungen gläichzäiteg kéint méi wéi 4 dausend sinn - an dëst sinn nëmmen aktiv Uwendungen, awer et ass och néideg d'Geschicht vun ofgeschlossen Uwendungen ze späicheren.
De Resumédatei huet einfach zu all Moment menacéiert ze stierwen, a mir hu permanent Kopië gemaach fir d'Applikatiounsdatebank net ze verléieren. D'Applikatiounen aus alle Quellen sammelen an se an eng Excel-Datei iwwerdroen hunn eng inakzeptabel laang Zäit gedauert. An dann war et och néideg fir manuell Uwendungen un Performeren iwwer SMSen, E-Mail, Viber a WhatsApp ze schécken.
An dësem Fall muss d'Ufro un de Service Spezialist geschéckt déi maximal Informatioun enthalen déi néideg ass fir hir Ëmsetzung. Nom Ofschloss vun der Applikatioun war et néideg Informatiounen iwwer d'Ëmsetzung a Fotoberichter ze sammelen. An soss anzwousch et ze späicheren.
Et kann ee sech virstellen wéi schwéier et war fir esou Multi-Channel Empfang, Opnam an Verdeelung vun Uwendungen. Virausgesat datt d'Firma nei Clientë kritt fir ze servéieren a méi Spezialisten astellen, war de Prozess an verzweifelt Bedierfnesser vun der Automatiséierung a verstäerkter Transparenz. Wéi och ëmmer, et ass onméiglech ze refuséieren mat Uwendungen op eng Manéier ze schaffen déi bequem ass fir de Client, well dëst duerch d'Konditioune vum Kontrakt virgesinn ass.
Dëst bedeit datt e separaten System erfuerderlech ass deen erlaabt:
- sammelen Aufgaben aus all Client Systemer op eng Plaz;
- Standardiséierung vun Uwendungen a verschiddene Formater kritt;
- Ufroe fir Service Spezialisten mat all néideg Informatiounen ofginn;
- kréien e Rapport iwwert d'Ausféierung vun der Applikatioun;
- Store Geschicht vun ofgeschloss Bestellungen.
A gläichzäiteg soll et bequem sinn fir d'Performance - e Feldaarbechter, deen nëmmen en Telefon mat him huet als Kommunikatiounsmëttel.
Wéi d'Saache sech no der Aféierung vum Service Desk gaangen
Nodeem de Maart fir Softwareprodukter studéiert huet, huet de Brant eise System gewielt - d'HubEx Plattform.
Schrëtt 1: Mat Excel Import, Daten iwwer all servéiert Objete goufen op d'Plattform transferéiert (zu der Zäit vum Start waren et méi wéi 900 vun hinnen) - elo ass all néideg Informatioun iwwer all Objet am Webpass vum Objet gespäichert: Adress, geolocation op der Kaart, technesch Dokumentatioun, Kontakter, Service Geschicht. Alles wat néideg ass fir d'Applikatioun prompt auszefëllen.
Schrëtt 2: - Luede vun Uwendungen an de gemeinsame System gouf séier ofgeschloss. Import an den HubEx System fënnt an zwee Klicks statt, an elo ginn all Ufroe fir all Objet op enger Plaz gesammelt. Eng alternativ Manéier fir Uwendungen aus Clientssystemer ze sammelen ass e Mechanismus opzestellen fir Uwendungen direkt per E-Mail ze kréien. Dës Optioun ass och op der Plattform verfügbar.
Resultat: Brant Dispatcher gesinn all Ufroen an engem Programm a verdeelen se ënnert Feldbeamten.
All Employé huet en Telefon an der Tasche mat enger mobiler Applikatioun déi iwwer eng nei zougewisen Ufro informéiert. An an der Applikatioun selwer gesäit de Spezialist déi aktuell Lëscht vu sengen Uwendungen:
E wichtege Punkt: elo gëtt all Kommunikatioun iwwer d'Applikatioun net iwwer Telefonsgespréich oder duerch Instant Messenger gemaach, awer strikt an der Applikatioun selwer.
Dëst erlaabt Iech d'Geschicht vun der Ufro ze späicheren, d'Kommunikatioun kloer ze segmentéieren fir jiddereng vun hinnen, a sécherstellen datt näischt Wichtegs verluer geet. Den Optraghueler kann zousätzlech Informatioun iwwer d'Aarbecht ufroen, Verspéidung mellen oder den néidege Participant an d'Diskussioun invitéieren - zum Beispill en anere Spezialist - deen dësen Objet virdrun servéiert huet.
Elo, wann Dir eng Demande un en anere Spezialist transferéiert, ass den neien Employé all déi néideg Informatioun iwwer fréier Aktiounen verfügbar.
Sou huet d'Aféierung vun engem Service Desk Brant erlaabt all seng Projeten an engem eenzege System ze kombinéieren. Zousätzlech goufen Routineprozesser, déi d'Firma erdrénke bedroht hunn, wesentlech reduzéiert: trotz der Tatsaach, datt d'Zuel vun de Serviceobjekter eropgaang ass, war et net néideg d'Personal mat neie Mataarbechter opzebauen just fir d'Erhéijung vun der Zuel vun ähnlechen Aufgaben ze decken.
Source: will.com