Vu baussen huet d'Entwécklung vun engem Cloud-baséierten Helpdesk-System am Joer 2018 net wéi déi nüchterste Iddi geschéngt - op den éischte Bléck gëtt et e Maart, et ginn auslännesch an auslännesch Léisungen, an et ginn och vill Selbst- geschriwen Systemer. Denken un en neie System z'entwéckelen wann Dir schonn eng grouss CRM Entwécklung hutt a méi wéi 6000 "live" an aktiv Clienten déi stänneg eppes brauchen ass allgemeng Ressource Wahnsinn. Mee genee dës sechsdausend goufen de Grond firwat mir decidéiert hunn eisen eegenen Helpdesk ze schreiwen. Zur selwechter Zäit hu mir Maartfuerschung gemaach, mat eisen zukünftege Konkurrenten kommunizéiert, eng Fokusgruppe gefoltert, Demo-Versiounen getest an der bescheidener Hoffnung ze verstoen datt alles virun eis erfonnt gouf. Awer nee, mir hu kee Grond fonnt fir d'Entwécklung ze stoppen. An den éischten Zougang zu Habr am Ufank August huet gewisen datt alles net ëmsoss war. Dofir ass et haut e bësse subjektiv - iwwer eis Observatioune vun der Welt vun Helpdesk Systemer.
Wann technesch Ënnerstëtzung net ganz gutt geschafft
D'Grënn déi eis gemaach hunn eisen eegenen Helpdesk ze schreiwen
Eis aus engem Grond opgetaucht. Also, mir sinn Entwéckler vu Léisunge fir Automatisatioun vu klengen a mëttelgrousse Betriber, dorënner de Flaggschëff - RegionSoft CRM. Mir hunn ongeféier 90 Artikelen doriwwer op Habré geschriwwen, sou datt d'Old-Timer vu spezialiséierten Hubs et scho fäerdeg bruecht hunn an Haters an eng Ënnerstëtzungsgrupp opzedeelen. Awer wann Dir nach net matgemaach sidd an dat fir d'éischte Kéier héiert, da loosst eis erklären: dëst ass en universellt Desktop CRM System deen um Client säi Server installéiert ass, aktiv geännert fir Client Business Ufuerderunge z'erreechen, ënnerstëtzt, aktualiséiert, etc. . Mir hunn och e puer dausend Clienten déi Froen stellen, Käferberichter schécken, Hëllef froen a just eppes wëllen. Dat ass, Ufroen an Ufroe sinn e Won an e klenge Weenchen. Als Resultat huet eis Ënnerstëtzung zu engem gewëssen Zäit Iwwerlaascht, waarm Kopfhörer, Telefonen an Nerven, Duercherneen mat der Uerdnung vun den Aufgaben, Prioritéite etc. Fir eng laang Zäit hu mir dës Probleemer mat eisem Desktop CRM geléist, duerno hu mir verschidde Bug Tracker an Task Management Systemer probéiert, awer et war alles falsch. Mir hu gemierkt datt fir effektiv ze schaffen, musse mir als éischt eise Clienten d'Méiglechkeet ubidden fir onofhängeg Ufroen (Applikatiounen) ronderëm d'Auer ze kreéieren an hir Veraarbechtung vun eise Betreiber online ze kontrolléieren. Et folgt datt d'Léisung net Desktop soll sinn, awer Cloud-baséiert, zougänglech vun all Apparat an zu all Moment. Mir hunn e puer Haaptbedéngungen formuléiert:
- maximal Einfachheet an Transparenz: Applikatioun → Erklärungen → Fortschrëtt vun der Aarbecht → Resultat
- Cloud Client Portal mat maximaler Einfachheet a linearer Interface: ugemellt → ageloggt → geschriwwen → Status kontrolléiert → geschwat → zefridden
- keng Iwwerbezuelung fir Funktiounen déi mir net brauchen, wéi Integratioune mat sozialen Netzwierker, komplexen Dashboards, Clientsbasis, asw. Dat ass, mir hu keen Hybrid vun Helpdesk a CRM gebraucht.
A roden wat, mir hunn net esou eng Léisung fonnt. Dat ass, mir hunn op méi wéi 20 Léisungen gekuckt, 12 fir Testen ausgewielt, 9 getest (firwat mir net konnten, mir wäerten net soen, firwat Konkurrenten beleidegen, awer op ee vun hinnen, zum Beispill, huet de Portal ni ugefaang - hien a 5 Minutten versprach, an do hänkt et ).
All dës Zäit hu mir de Maart bewäert an Observatiounen opgeholl: vun de Positioune vun engem Entwécklungsingenieur, Supportteam a Vermaart. Wat hu mir geléiert a wat huet eis e bësse schockéiert?
- E puer Helpdesks hunn keng Clientportale - dat heescht, de Client kann net gesinn wat mat senger Applikatioun geschitt oder wien domat schafft. Bal all Servicer bretzen vun Omnichannel Fäegkeeten (sammelt Uwendungen och vun Odnoklassniki), mä déi meescht hunn net einfach Zougang zu de Service wann Dir Iech aloggen an Är Uwendungen sinn voll Vue.
- Déi meescht Helpdesks si speziell un d'Bedierfnesser vum IT Service ugepasst, dat heescht, si gehéieren zu ITSM Servicer. Dëst ass sécher net schlecht, awer en Helpdesk brauch vu ville Firmen, déi en Ënnerstëtzungsservice hunn (vun engem Online-Geschäft bis zu engem Servicecenter an eng Werbeagentur). Jo, Léisunge kënnen op all Thema ugepasst ginn, awer wéi vill onnéideg Funktiounen bleiwen an der Interface hänken!
- Et gi industriell-spezifesch Léisunge fir Service Zentren um Maart: Comptablesmethod an Etikette vun Equipement, Reparatur Servicer, Geolocation vun Courrieren an Service Aarbechter. Nach eng Kéier, fir Net-Service Firmen, laanschtgoungen.
- Universal Léisungen, déi op all Geschäftsbedéngungen ugepasst kënne ginn, sinn zimlech deier. Gutt, natierlech, Personnalisatioun (Dir wäert spéider verstoen firwat et net finaliséiert ass) - fir e puer Suen. Auslännesch Léisunge sinn obszön deier fir de russesche Maart.
- E puer Ubidder akzeptéieren d'Bezuelung direkt fir e Minimum Period vun 3 oder 6 Méint; Dir kënnt keng Software mat dem SaaS Modell fir e Mount lounen. Jo, si verspriechen "onbenotzt" Suen zréckzekommen, wann Dir während dëser Zäit décidéiert fir hiren Helpdesk ze stoppen, awer dës Situatioun an sech selwer ass onbequem, besonnesch fir Mikro-Entreprisen, fir déi et wichteg ass d'Ausgaben suergfälteg ze kontrolléieren.
- Zu eiser grousser Iwwerraschung hunn déi meescht Helpdesk-Verkeefer entweder refuséiert et am Prinzip ze verbesseren, a gesot datt et keen esou Service gëtt, oder se an d'API geschéckt. Awer och Plattformléisungen hunn geäntwert datt se am Prinzip hëllefe kënnen, "awer Dir sollt et besser selwer probéieren - e Vollzäitprogramm wäert et erausfannen." Gutt, okay, mir hunn se, awer wien net?!
- Méi wéi d'Halschent vun de Léisungen hunn eng iwwerlaascht Interface an als Resultat erfuerderen d'Ausbildung vum Personal, well alles muss iergendwéi navigéiert ginn. Loosst d'soen en Ingenieur kann et selwer an e puer Stonnen oder engem Dag erauszefannen, mee wat iwwer einfach Ënnerstëtzung Aarbechter déi schonn genuch Aarbechtslaascht hunn?
- A schliisslech, wat eis am meeschte rosen ass datt déi iwwerwältegend Majoritéit vun geteste Systemer iwwerraschend lues sinn! Portale brauche laang Zäit fir ze kreéieren, opzemaachen an ze starten fir eng laang Zäit, Applikatioune gi lues gespäichert - an dëst ass mat enger gudder Verbindungsgeschwindegkeet (ongeféier 35 Mbps an Tester). Och während Demonstratiounen hunn d'Systemer gefruer an einfach eng Applikatioun opmaachen huet 5 Sekonnen oder méi gedauert. (Iwwregens, hei ware mir am meeschte beréiert vun engem vun de Manager vun engem berühmten Ubidder, deen op d'Fro firwat d'Häll d'Laaschtrad sou laang dréint, geäntwert huet datt dat ass wéi Skype iwwerdréit, awer tatsächlech ass et net hänkt). Fir e puer hu mir de Grond fonnt - d'Datenzentren si wäit vu Moskau, fir e puer konnte mir net op d'Grënn kommen. Iwwregens hunn e puer Helpdesk-Entwécklerfirmen e puer Mol während dem Gespréich betount datt all Daten a russesche Rechenzentren gespäichert sinn (wat 152-FZ d'Leit bruecht huet!).
Am Allgemengen si mir verzweifelt. A mir hunn decidéiert datt mir eisen eegenen Helpdesk musse entwéckelen - dee gëeegent ass fir eis an eis Clienten aus alle Beräicher vum Geschäft, Servicezenteren an IT Firmen (och fir en internen Client Support Service z'organiséieren - et funktionnéiert ganz gutt als eng Hëllef fir Systemadministratoren). Net méi séier gesot wéi gemaach: den 3. August 2019 hu mir d'Produktioun lancéiert - en einfachen, prakteschen Cloud Helpdesk mat Client Zougang. Zu där Zäit hu mir et selwer aktiv benotzt - sou gesäit et elo aus:
Main Fënster mat enger Lëscht vun Demanden a Client Demanden
Also si mir an d'Produktioun gaangen
An hei kënnt de Moment fir iwwer Habré op Habré ze schwätzen. Mir bloggen zënter méi wéi dräi Joer, mir sinn erfuerene an erfuerene - also firwat net mat engem neie Produkt erauskommen? Et war e bëssen grujeleg, awer mir hunn nach ëmmer déi éischt dräi Schrëtt gemaach:
- E Post geschriwwen "»- Mir hunn e bëssen d'Thema vun der Organisatioun vun der technescher Ënnerstëtzung an der Firma iwwerdeckt an ZEDLine Support agefouert.
- E Post geschriwwen ""- si hunn iwwer déi komplex Relatioun tëscht dem Manager an dem Systemadministrator geschwat, an iwwer d'Thema vun der technescher Ënnerstëtzung fir en internen Client diskutéiert.
- Mir lancéiert kontextuell Reklammen op Google an Yandex - a béide Fäll nëmmen op der Sich, well mir laang zudéifst enttäuscht sinn am kontextuellen Mediennetz.
Eis Ängscht huet sech iwwerdriwwen. Am éischte Mount hu mir kritt méi wéi 50 registréiert Portalen (fir éierlech ze sinn, hu mir net emol esou e Resultat geplangt), vill Kontakter mat potenzielle Clienten a souguer déi éischt waarm an agreabel Kritiken, déi besonnesch bemierkt ... d'Einfachheet an d'Vitesse vun eisem ZEDLine Ënnerstëtzung. Genee dofir hu mir ufanks ugefaang dëse Service z'entwéckelen. Elo schaffe mir aktiv mat Ufroen, net manner aktiv de Réckstand ausfëllen an Fonctiounen derbäi.
Dreem kommen richteg: wéi ZEDLine Support elo ausgesäit
D'Haaptrei Essenz vun all Ticket System ass den Umeldungsformular. Et sollt bequem fir de Client sinn, einfach, net onnéideg a konfus Optiounen hunn a gläichzäiteg iwwergräifend Informatioun iwwer de Problem ubidden, sou datt de Bedreiwer direkt d'Aufgab kann huelen fir ze schaffen a verstoen wat genau falsch ass, a wéi eng Richtung de Problem muss korrigéiert ginn oder zousätzlech Informatioun ufroen.
Als Resultat kréie mir Ufroe vun der folgender Aart:
A virun allem hu mir de vill gewënschten Portalschema ëmgesat. E Portal ass e perséinlecht Ëmfeld fir Interaktioun tëscht dem Portalbesëtzer a senge Clienten. Wann Dir e Portal fir Iech selwer erstallt hutt, wäert et eng eenzegaarteg URL hunn, seng eege Datebank, Disk Space, etc. Är Clienten kënnen dëse Portal mat der geliwwerter URL anzeginn an Ufroen oder Ufroen erstellen, déi direkt an engem eenzege Logbuch agefouert ginn, vu wou se vun den Opérateuren (Äre Mataarbechter) veraarbecht ginn.
Wéi fënnt e Client d'URL vun Ärem Portal eraus? Wann Dir eisen Helpdesk hutt, setzt Dir e Link dohinner wou e Benotzer Iech eng Fro wëllt stellen: op der Websäit, op sozialen Netzwierker, an E-Mail oder Instant Messenger an Chats, oder souguer an engem Widget oder an engem Artikel iwwer Habré. De Benotzer klickt op Äre Link, registréiert sech an enger Form vun dräi Felder a gitt an d'Applikatioun. Login a Passwuert ginn duerch E-Mail duplizéiert.
Zousätzlech kënnen d'Betreiber selwer Invitatiounen fir Clienten aus hirem perséinleche Kont generéieren fir Clienten ze spueren och einfach e klenge Formulaire auszefëllen. D'Invitatioun gëtt un de Client per E-Mail geschéckt, an den Text vun der Invitatioun enthält schonn all déi néideg Informatioune fir de Portal anzeginn: URL, Login, Passwuert.
Direkt no der Enregistréiere oder der Invitatioun kritt de Client an de Portal, erstellt eng Applikatioun andeems Dir d'Felder vum Questionnaire ausfëllt a kritt Zougang zu senger Kopie - dat heescht, hien gesäit de Status vu sengen Ufroen, kann Messagen am internen Chat mam Bedreiwer erstellen a gesinn, Uschlëss befestigen an kucken, allgemeng de Fortschrëtt vun der Léisung vu sengem Problem iwwerwaachen. De Benotzer kritt Notifikatiounen per E-Mail fir all Eventer, sou datt et net néideg ass an der Interface ze sëtzen an F5 ze drécken fir d'Ticketparameter ze aktualiséieren.
Dës Approche fir d'Interface erlaabt Iech duerch eng einfach Aschreiwung ze goen an direkt op de Punkt ze kommen, anstatt den Dschungel vun der Funktionalitéit ze verstoen. Dëst ass logesch, well e Client kann den Helpdesk nëmmen e puer Mol (an heiansdo souguer eemol) während dem ganze Liewenszyklus vun der Interaktioun mat Iech benotzen, an et ass net néideg him ze iwwerlaascht.
Den Appetit kënnt mam Iessen, a wärend mir d'Bedreiwer-Interface an de Clientportal entwéckelt hunn, koum d'Iddi datt de perséinleche Kont och logesch, bequem an ëmfaassend sollt sinn. Dat ass wat se gemaach hunn: an Ärem perséinleche Kont kënnt Dir Äre Profil astellen (wann Dir en Bedreiwer sidd), ZEDLine Support selwer opsetzen, Bezuelungen verfollegen, Benotzer kucken, e Profil opstellen a Statistike kucken (wann Dir Administrateur sidd). Erëm gëtt de Prinzip "zweckméisseg einfach" ëmgesat: de Bedreiwer schafft an der einfachst méiglech Interface an dëst bitt eng Rei Virdeeler:
- hien ass net vun anere Rubriken ofgelenkt
- System Astellunge sinn vereenegt
- Den Administrateur ass kloer verantwortlech fir Astellungsfehler
- déi meescht vun der Informatioun ass geschützt vu Betreiber
- D'Bedreiwer léiere ganz séier mat esou engem Interface ze schaffen (spueren op Training + Schnellstart).
Apropos Training, wann Dir Iech fir d'éischte Kéier aloggen, gëtt de Benotzer vun engem interaktiven Tutorial begréisst, deen den Newbie duerch déi ganz Interface féiert an erzielt wéi ZEDLine Support funktionnéiert. Et gëtt gewise bis Dir op de Knäppchen klickt "net méi weisen".
All Erklärungen a Froen ginn am Chat gefrot, sou datt Dir kënnt:
- verfollegen de Fortschrëtt vun der Léisung vum Problem a Monitor Status Ännerungen
- d'Aufgab un aner Mataarbechter transferéieren (delegéieren) ouni déi viregt Geschicht ze erzielen
- séier déi néideg Dateien a Screenshots austauschen
- späichert all Informatioun iwwer de Problem an einfach Zougang wann en ähnleche entsteet.
Fir elo, loosst eis zréck an den Administrateur Büro. Do gëtt et ënner anerem en E-Mail-Setup fir Alarmer, Disk Space Kontroll, asw. An et gëtt och Rechnung - Dir wäert ëmmer wëssen, wéini, wat Suen ausginn an op wat.
Billing huet zwou Sektiounen: Abonnement an Transaktiounen. Mat engem Abonnement kënnt Dir wuertwiertlech den Tarif, d'Zuel vun den Opérateuren änneren, Äert Abonnement erneieren an Äert Gläichgewiicht mat engem Klick opmaachen. Am Fall vun Ersatz gëtt eng Rechnung fir d'Bezuelung fir Iech direkt an der ZEDLine Support Interface generéiert.
An Transaktiounen kënnt Dir all Operatiounen am Zesummenhang mat Bezuelen an Débit gesinn. Dir kënnt och gesinn wien a wéini d'Bezuelung gemaach an d'Transaktioun ofgeschloss huet. Iwwregens, mat Bonus am Screenshot ze bezuelen ass keen Accident oder en Test: bis den 30. September 2019 gëtt et eng Promotioun - wann Dir Äert Gläichgewiicht eropgeet, gi mir 50% vum Top-up Betrag als Bonus. Zum Beispill, wann Dir 5 Rubel bezuelt, ginn 000 Rubel op d'Gläichgewiicht kreditéiert. An ongeféier déiselwecht Entrée erschéngt an der Rechnungsinterface :)
A jo, well et ëm d'Bezuelung geet: mir hunn e gratis Plang + dräi bezuelte. A mir kënne soen datt mir bereet sinn den ZEDLine Support Helpdesk z'änneren fir un den Ufuerderunge vun Ärem Geschäft ze passen - fir d'Standard Aarbechtszäitbezuelung fir d'Programméierer vun eiser Firma. Mir beschäftegen eis ganz dacks mat Modifikatioune fir RegionSoft CRM, mir schreiwen einfach a séier an d'technesch Spezifikatioune averstanen a kommen op d'Aarbecht, sou datt eis Erfahrung eis erlaabt och personaliséiert Léisungen ze maachen.
Am Moment ass den ZEDLine Support Helpdesk mat eisem CRM System RegionSoft CRM integréiert, awer elo kënne mir, op spezieller Ufro, Zougang zu der Beta Versioun vun der API ubidden an zousätzlech zu Verbesserungen ginn et vill Méiglechkeeten fir Integratioun .
A schlussendlech hu mir et fäerdeg bruecht en anert ganz wichtegt Zil aus eiser Siicht z'erreechen - de System ganz séier ze maachen. No allem mécht d'Geschwindegkeet vun der Äntwert vum System op Benotzeraktiounen d'Benotzererfarung bequem. Mat der weiderer Entwécklung vum System, wat inévitabel ass, wäerte mir besonnesch Opmierksamkeet op d'Geschwindegkeet bezuelen an dofir kämpfen.
Kuerz gesot, esou ass eis erausgaang - a beurteelen duerch de Feedback vun den éischte Benotzer, hu mir kee Schlag verpasst.
Wien brauch en Helpdesk a firwat?
Am Ufank vum Artikel hu mir gesot datt déi meescht Helpdesks iwwer IT a fir IT Leit sinn. Dëst huet seng eege Logik, awer et ass net ganz fair. Hei ass just eng Prouf Lëscht vun deenen, deenen hir Aarbecht vun engem einfachen a praktesch Helpdesk erliichtert ginn.
- System Administrateuren déi eng intern Ticket System schafen kann fir eng Aarbecht mat Ufroe vu Kollegen an net chaotesch ronderëm Etagen a Büroen presséiert, mä roueg op offiziell Demanden reagéieren (si sinn och Beweis vun beschäftegt Aarbechtszäiten).
- Déngschtleeschtungsfirmen a Servicezentren, déi mat verschiddenen Ausrüstung a verschiddenen Aufgaben op Basis vu Client Reklamatiounen schaffen.
- All Firma, déi Clientssupport iwwer Telefon an iwwer Chat ubitt - fir datt de Client seng Fro schrëftlech formuléiere kann an de Fortschrëtt vun der Aarbecht kontrolléieren, a gläichzäiteg all Ufroen op enger Plaz späicheren.
Et ginn eng Millioun Grënn fir d'Firma ze schreiwen anstatt ze ruffen, dorënner zwee Haaptgrënn: d'Gewunnecht fir an Instant Messenger iwwer Text ze kommunizéieren an d'Méiglechkeet fir e Problem während der Aarbechtszäit ze léisen, ouni sech an den Ecker mat Ärem ze verstoppen. Telefon an ouni Är Kollegen ze stéieren. Ee Link op Är Helpdesk Instanz hëlleft all d'Problemer vun Omnichannel, Accessibilitéit, Effizienz, etc.
Haut benotzt eis Team Helpdesk längsten (wat logesch ass), a mir, erfuerene Business Automatisatiounsexperten, dauernd Meenungen austauschen, no neie Fonctiounen sichen, an heiansdo streiden. Awer eng Meenung ass averstanen: et ass bequem fir eis, et ass bequem fir eis Clienten déi Ufroe hannerloossen. An et ass vill méi einfach ginn fir Ënnerstëtzungsbetreiber mat Benotzerufroen ze schaffen.
Wann eng Firma eng gewësse Barrière erauskënnt, versteet d'Gestioun datt et net genuch ass fir einfach e Produkt oder Service un engem Client ze verkafen. Et ass noutwendeg fir d'Interaktioun mam Client ze organiséieren sou datt hien d'Qualitéit vum After-Sales-Service evaluéiert, bezuelt oder gratis. Dir musst fir all Client kämpfen an de Verloscht vu regelméissege Clienten entgéintwierken andeems Dir eng Mass vu Clienten sammelt. An dëst, am Tour, gëtt erreecht andeems Dir geschafft fir den Niveau vun der Loyalitéit ze erhéijen. Dofir muss de Client sécher sinn datt säi Kontakt mat der Firma mat engem Problem net verluer geet an net iergendwou an der Tiefe vun de Mataarbechter hänkt, an net vum mënschleche Faktor hänkt. Dat ass genee de Problem dee geléist ka ginn .
Source: will.com