Moien, Habr! Ech ënnerstëtzen Highload IT Systemer fir zéng Joer. Ech schreiwen net an dësem Artikel iwwer d'Problemer fir nginx opzestellen fir am 1000+ RPS Modus oder aner technesch Saachen ze schaffen. Ech wäert meng Beobachtungen iwwer d'Problemer an de Prozesser deelen, déi an der Ënnerstëtzung an der Operatioun vun esou Systemer entstinn.
Iwwerwaachung
Technesch Ënnerstëtzung waart net bis eng Ufro mam Inhalt "Wat Firwat ... de Site funktionnéiert net erëm?" Bannent enger Minutt nodeems de Site erofgefall ass, sollt d'Ënnerstëtzung de Problem scho gesinn an et ufänken ze léisen. Awer de Site ass den Tipp vum Äisbierg. Seng Disponibilitéit ass ee vun deenen éischten déi iwwerwaacht ginn.
Wat maache mat der Situatioun, wann déi reschtlech Wueren vun engem Online-Geschäft net méi aus dem ERP-System kommen? Oder huet de CRM System deen Remise fir Clienten berechent opgehalen ze reagéieren? De Site schéngt ze schaffen. Conditional Zabbix kritt seng 200 Äntwert. D'Flichtverschiebung huet keng Notifikatioune vun der Iwwerwaachung kritt a kuckt glécklech déi éischt Episod vun der neier Saison vu Game of Thrones.
D'Iwwerwaachung ass dacks limitéiert fir nëmmen den Zoustand vun der Erënnerung, RAM a Serverprozessorbelaaschtung ze moossen. Awer fir d'Geschäft ass et vill méi wichteg d'Produktverfügbarkeet op der Websäit ze kréien. De bedingte Versoen vun enger virtueller Maschinn am Stärekoup féiert zu der Tatsaach datt de Traffic ophalen dohinner ze goen an d'Laascht op aner Server eropgeet. D'Firma wäert net Suen verléieren.
Dofir, nieft der Iwwerwaachung vun den technesche Parameteren vun de Betribssystemer op Serveren, musst Dir Business Metriken konfiguréieren. Metriken déi direkt Suen beaflossen. Verschidde Interaktioune mat externe Systemer (CRM, ERP an anerer). D'Zuel vun de Bestellungen fir eng gewëssen Zäit. Erfolleg oder net erfollegräich Client Autorisatiounen an aner Metriken.
Interaktioun mat externen Systemer
All Websäit oder mobil Applikatioun mat engem Joresakommes vu méi wéi enger Milliard Rubel interagéiert mat externe Systemer. Vun den uewe genannten CRM an ERP un a mam Transfert vun de Verkafsdaten op en externe Big Data System fir d'Analyse vun Akeef an de Client e Produit ze bidden, deen hien definitiv wäert kafen (tatsächlech net). All esou System huet seng eege Ënnerstëtzung. An oft Kommunikatioun mat dëse Systemer verursaacht Péng. Besonnesch wann de Problem global ass an Dir musst et a verschiddene Systemer analyséieren.
E puer Systemer bidden eng Telefonsnummer oder Telegramm fir hir Administrateuren. Iergendwou musst Dir Bréiwer u Manager schreiwen oder op d'Bug Tracker vun dësen externe Systemer goen. Och am Kontext vun enger grousser Firma funktionnéiere verschidde Systemer dacks a verschiddene Applikatiouns-Comptabilitéitssystemer. Heiansdo gëtt et onméiglech de Status vun enger Applikatioun ze verfollegen. Dir kritt eng Ufro an engem bedingte Jira. Dann am Kommentar vun dësem éischte Jira setzt Dir e Link op d'Thema an engem aneren Jira. An der zweeter Jira an der Applikatioun schreift een schonn e Kommentar deen Dir musst de bedingt Admin Andrey ruffen fir d'Thema ze léisen. An esou weider.
Déi bescht Léisung fir dëse Problem wier en eenzege Raum fir Kommunikatioun ze kreéieren, zum Beispill am Slack. Invitéieren all Participanten am Prozess vun externen Systemer Betribssystemer matzeman. An och een eenzegen Tracker fir d'Applikatiounen net ze duplizéieren. Uwendungen sollen op enger Plaz verfollegt ginn, vun Iwwerwaachungsnotifikatiounen bis zum Ausgang vu Käferléisungen an der Zukunft. Dir wäert soen datt dëst onrealistesch ass an et ass historesch geschitt datt mir an engem Tracker schaffen, a si schaffen an engem aneren. Verschidde Systemer erschéngen, si haten hir eege autonom IT-Teams. Ech averstanen, an dofir muss de Problem vun uewen um CIO oder Produit Besëtzer Niveau geléist ginn.
All System mat deem Dir interagéiert soll Ënnerstëtzung als Service mat engem klore SLA ubidden fir Problemer no Prioritéit ze léisen. An net wann de bedingt Admin Andrey eng Minutt fir Iech huet.
Flaschenhals Mann
Huet jiddereen op engem Projet (oder Produkt) eng Persoun, déi an d'Vakanz geet bei hire Superieure Krämpfe verursaacht? Dëst kéint en Devops Ingenieur, Analyst oder Entwéckler sinn. No allem weess nëmmen en Devops-Ingenieur, wéi eng Serveren déi Container installéiert hunn, wéi de Container am Fall vun engem Problem nei starten, an allgemeng kann all komplexe Problem net ouni hien geléist ginn. Den Analyst ass deen eenzegen dee weess wéi Äre komplexe Mechanismus funktionnéiert. Wéi eng Datestroum geet wou. Ënner wat Parameteren vun Demanden op déi Servicer, déi wäerte mir Äntwerte kréien.
Wien wäert séier verstoen firwat et Feeler an de Logbicher sinn a prompt e kritesche Feeler am Produkt fixéieren? Natierlech déi selwecht Entwéckler. Et ginn anerer, mee fir e puer Grënn nëmmen hien versteet wéi déi verschidde Moduler vum System Aarbecht.
D'Wurzel vun dësem Problem ass de Mangel u Dokumentatioun. No allem, wann all d'Servicer vun Ärem System beschriwwe goufen, da wier et méiglech mat dem Problem ouni Analyst ze këmmeren. Wann devops e puer Deeg aus sengem beschäftegten Zäitplang geholl huet an all d'Serveren, Servicer an Instruktioune beschriwwen fir typesch Probleemer ze léisen, da kéint de Problem a senger Verontreiung ouni hien geléist ginn. Dir braucht net séier Äre Béier op der Plage während der Vakanz fäerdeg ze maachen an no Wi-Fi ze sichen fir de Problem ze léisen.
Kompetenz a Verantwortung vum Supportpersonal
Bei grousse Projeten, spuere Firmen net op Entwécklergehälter. Si sichen no deier Mëttelen oder Senioren aus ähnlechen Projeten. Mat Ënnerstëtzung ass d'Situatioun e bëssen anescht. Si probéieren dës Käschten op all méiglech Manéier ze reduzéieren. Firmen astellen bëlleg Enikey Aarbechter vu gëschter a ginn fett an d'Schluecht. Dës Strategie ass méiglech wa mir iwwer eng Visittekaart Websäit vun enger Planz zu Zelenograd schwätzen.
Wa mir iwwer e groussen Online-Geschäft schwätzen, da kascht all Stonn Ausdauer méi wéi de monatlecht Gehalt vun engem Enikey-Administrateur. Loosst eis 1 Milliard Rubel vum Joresakommes als Ausgangspunkt huelen. Dëst ass de Minimum Ëmsaz vun all Online Buttek vun der Bewäertung . Deelt dëse Betrag vun der Zuel vun Stonnen pro Joer a kréien méi wéi 100 Rubelen vun Netto Verloschter. A wann Dir d'Nuetsstonnen net zielt, kënnt Dir sécher de Betrag verdoppelen.
Awer Geld ass net den Haapt Saach, richteg? (nee, natierlech den Haapt Saach) Et ginn och reputational Verloschter. Den Ënnergang vun engem bekannten Online-Geschäft kann eng Welle vu Rezensiounen op sozialen Netzwierker a Publikatiounen an thematesche Medien verursaachen. An d'Gespréicher vu Frënn an der Kichen am Stil vun "Kaft näischt do, hir Websäit ass ëmmer erof" kënnen guer net gemooss ginn.
Elo zu Verantwortung. A menger Praxis gouf et e Fall, wann den Administrateur op Flicht net an der Zäit op eng Notifikatioun vum Iwwerwaachungssystem iwwer d'Onverfügbarkeet vum Site reagéiert huet. Op engem agreablen Summer Freidegowend louch d'Websäit vun engem bekannten Online-Geschäft zu Moskau roueg. E Samschdeg de Moien huet de Produktmanager vun dësem Site net verstanen firwat de Site net opgaang ass, an et war Rou an der Ënnerstëtzung an dréngend Notifikatioun Chats am Slack. Esou e Feeler kascht eis eng sechs Zuelen Zomm, an dëser Flicht Offizéier seng Aarbecht.
Verantwortung ass eng schwiereg Fäegkeet ze entwéckelen. Entweder eng Persoun huet et oder net. Dofir, während Interviewen, probéieren ech seng Präsenz mat verschiddene Froen ze identifizéieren, déi indirekt weisen, ob eng Persoun Gewunnecht ass Verantwortung ze huelen. Wann eng Persoun äntwert datt hien eng Uni gewielt huet well seng Elteren dat gesot hunn oder eng Aarbecht ännert well seng Fra gesot huet datt hien net genuch verdéngt, dann ass et besser net mat esou Leit ze engagéieren.
Interaktioun mam Entwécklungsteam
Wann d'Benotzer einfach Problemer mat engem Produkt während der Operatioun begéinen, léist d'Ënnerstëtzung se eleng. Probéiert de Problem ze reproduzéieren, analyséiert d'Logbicher, asw. Awer wat maache wann e Feeler am Produkt erschéngt? An dësem Fall gëtt d'Ënnerstëtzung d'Aufgab un d'Entwéckler zou an dat ass wou de Spaass ufänkt.
Entwéckler sinn dauernd iwwerlaascht. Si kreéieren nei Features. Fixéiere vu Bugs mam Verkaf ass net déi interessantst Aktivitéit. D'Deadline kommen no fir den nächste Sprint ofzeschléissen. An da kommen désagréabel Leit vun der Ënnerstëtzung a soen: "Alles direkt ophalen, mir hu Problemer." D'Prioritéit vun esou Aufgaben ass minimal. Besonnesch wann de Problem net déi kriteschst ass an d'Haaptfunktionalitéit vum Site funktionnéiert, a wann de Verëffentlechungsmanager net mat bulten Aen leeft a schreift: "Füügt dës Aufgab dringend un déi nächst Verëffentlechung oder Hotfix."
Themen mat normaler oder niddereger Prioritéit gi vu Verëffentlechung op Verëffentlechung geplënnert. Op d'Fro "Wéini gëtt d'Aufgab fäerdeg?" Dir kritt Äntwerten am Stil vun: "Entschëllegt, et gi vill Aufgaben elo, frot Är Teamleit oder Fräiloossungsmanager."
Produktivitéitsproblemer hu méi héich Prioritéit wéi nei Features ze kreéieren. Schlecht Rezensiounen wäerten net laang daueren wann d'Benotzer dauernd op Käfere stéieren. E beschiedegte Ruff ass schwéier ze restauréieren.
Themen vun der Interaktioun tëscht Entwécklung an Ënnerstëtzung ginn vun DevOps geléist. Dës Ofkierzung gëtt dacks a Form vun enger spezifescher Persoun benotzt déi hëlleft Testëmfeld fir Entwécklung ze kreéieren, CICD Pipelines baut a séier getest Code an d'Produktioun bréngt. DevOps ass eng Approche fir Softwareentwécklung wann all Participanten am Prozess enk matenee interagéieren an hëllefen fir séier Software Produkter a Servicer ze kreéieren an ze aktualiséieren. Ech mengen Analysten, Entwéckler, Tester an Ënnerstëtzung.
An dëser Approche sinn Ënnerstëtzung an Entwécklung net verschidden Departementer mat hiren eegene Ziler an Ziler. Entwécklung ass an der Operatioun involvéiert a vice versa. De berühmte Saz vun verdeelt Teams: "De Problem ass net op menger Säit" erschéngt net méi sou dacks an Chats, an d'Endbenotzer ginn e bësse méi glécklech.
Source: will.com