Heiansdo gëtt en techneschen Supportingenieur mat enger schwiereger Wiel konfrontéiert: den Dialogmodell "Mir si fir eng héich Servicekultur!" oder "Dréckt de Knäppchen a kritt d'Resultat"?
... De Flillek vu Kotteng gebrach hunn,
Loosst eis an de Wolleke leien, wéi a Krypta.
Mir Dichter si seelen helleg,
Mir Dichter sinn dacks blann.
(Oleg Ladyzhensky)
Am Tech Support schaffen ass net nëmmen iwwer witzeg Geschichten iwwer Selbstsprangen Zäit a GPS Eenhoorn, an net emol just Detektiv Puzzel am Stil vum Hercule Poirot.
Technesch Ënnerstëtzung geet virun allem ëm d'Kommunikatioun, an d'Kommunikatioun heescht d'Leit, an et gi ganz ënnerschiddlech Charaktere bei eise Clienten:
- En Däitschen, deen aus engem Café vis-à-vis vu sengem Büro zu Berlin schafft, de Besëtzer vun engem wierklech nordesche Réckzuch, perfekt Rou, e suergfälteg kalibréiert Netzwierk, en extensiv Serverpark a kognitiv Fäegkeeten fir dëst alles op A + opzestellen an z'erhalen. Uwendungen aus him normalerweis déi selwecht Reaktioun wéi déi lescht dumpling op engem Teller an enger grousser Firma an engem aus Zäit Luucht.
- E Brit deen zwou Firmen iwwer déi lescht geännert huet 5 Joer, awer net de Stil fir mat Ënnerstëtzung ze schaffen. Si lafen entweder vu senge Fäll fort, wéi vun der Bubonesch Pescht, oder huelen se, viraussiichtlech all de "Charme" vun der Aarbecht mat dëser Persoun am Viraus, well hien d'Kontroll op enger Fernsetzung ouni Warnung iwwerhuelen kann (fir seng Mail ze kontrolléieren, heiansdo perséinlech), Drock op d'Ingenieuren an d'Gestioun iwwer déi klengst Klengegkeeten a schliisslech grad esou op eemol Applikatiounen mat dem Kommentar "DUPLICAT" zoumaachen.
- En Indianer mat engem polysyllabeschen an onpronounceable Familljennumm, deen all Mythen iwwer indeschen IT widderluecht: héiflech, roueg, kompetent, liest Dokumentatioun, lauschtert op d'Berodung vun engem Ingenieur an mécht ëmmer alles selwer, de Besëtzer vun engem chicen Turban (jo, mir fonnt et op Facebook) an eng perfekt Oxford Ausso.
All Ingenieur ka sech un fënnef sou "genannt" Clienten erënneren, ouni iwwerhaapt ze vill ze denken. Mir erschrecken eis Newcomer mat e puer vun hinnen ("wann Dir Iech am Labo mëssbraucht, da kënnt eng Babayka an! .."), mir prahle mat e puer vun hinnen ("an ech hu scho 5 Uwendungen mat N. zou!"). A meeschtens erënnere mir eis a verstinn och datt positiv an negativ Beispiller just eis Perceptioun sinn, an et kënnt aus der Kommunikatioun, eis mat Clienten a Clienten mat eis.
A Kommunikatioun ass ganz anescht.
Eemol geschriwwen mir iwwer , an elo wëll ech weisen wéi et geschitt, op engem Live Beispill.
Hei ass e gutt Beispill virun zwee Joer: d'Reaktioun vum Client op déi "traditionell" Problembehandlungsschrëtt vum Ingenieur an dem Ingenieur op de Kommunikatiounsstil vum Client.
Fragmentatioun Fall
Also hei ass de Fall: E ganz erfuerene an technesch erfuerene Client mécht en Support Ticket op a stellt eng direkt Fro, bitt vill Detailer fir d'Situatioun ze beschreiwen.
Ech hunn d'Fräiheet geholl, d'Korrespondenz an en Dialog ëmzeschreiwen, déi stilistesch Fonctiounen ze halen.
Client (K): - Gudde Mëtteg, Här. Mäin Numm ass Marco Santino, mir hunn vun Äre beschten Praktiken profitéiert an déi lescht Technologie vun Iech empfohlen installéiert, awer mir gesinn datt d'Systemleistung kritesch niddereg gëtt wéinst der héijer Fragmentatioun. Sot mir w.e.g. ass dat normal?
Ingenieur (ech): Moien, Marco! Mäin Numm ass Ignat an ech wäert hëllefen. Gitt dat ëmmer op? Hutt Dir probéiert defragmentéieren?
(K): — Léif Ignat! Jo, et weist sech ëmmer. Mir hu probéiert ze defragmentéieren, awer leider ass et ze vill Zäit wann de System komplett Idle ass, an dofir ass et net méiglech.
(ech): - Lauschtert, mee ech fannen dat net beschten Praktiken. Wou hutt Dir hien fonnt? A vläicht nach ëmmer eng Defragmentatioun maachen, oder?
(K): — Léif Ignat! Verständnis datt Dir eise Problem net eescht hëlt a mat Schwieregkeeten Iech vun enger direkter, an net politesch korrekter Äntwert ze halen, probéieren mir Iech trotzdem ze beäntweren. Mir hunn Är Erfahrung net (mir sinn nëmmen am IT zënter 1960), a mir sinn Iech ganz dankbar fir Är Aarbecht an Efforten an eiser Ausbildung. Beschte Praktiken goufen eis vun Äre Produktmanager beim Iessen zu Barcelona ginn, an ech hunn Iech e Link op si geschéckt. Mir froen Iech direkt, Ivan, ass dës Situatioun normal? Wann Dir net interesséiert sidd mat eis ze schwätzen, fannt Dir een deen eis hëllefe kann.
(ech): - Marco, ech hunn dës beschten Praktiken net fonnt. Ech brauch d'Logbicher an ech wäert de Problem op en aneren Ingenieur verweisen. Ech soen Iech dat: Wann Dir Fragmentatioun gesitt an net defragmentéiert, ass et domm an onverantwortlech. An am Allgemengen, wéi hutt Dir et fäerdeg bruecht den nobelen Numm "Ignat" ze verwiesselen an mech Ivan ze nennen?
(K): Also, dat geet duer! Ech sinn net Äre Brudder, Ignat, kee Matchmaker, sou datt Dir mech mam Numm nennt, also kontaktéiert mech w.e.g. Gn. Santino! Wann Dir d'Dokument net fanne kënnt, wann Dir net mat sou enger einfacher Aufgab këmmere kënnt, da gitt entweder d'Firma op, oder frot säin Auteur, deen eis dëst Dokument huet! Wat d'Logbicher ugeet, kënne mir Iech se net ouni speziellen Accord ginn, well mir mat geheimen Dokumenter schaffen. Är Indignatioun vu mengem Feeler weist Är Ignoranz an Är schlecht Manéieren. Et deet mir ganz leed fir dech. An déi lescht Saach: wa mir soen datt mir "probéiert hunn ze defragmentéieren" an et ass "onméiglech", da hu mir probéiert an et ass onméiglech. Ignat, ech bieden dech, halt op mat dem Blödsinn ze leiden a maacht Iech mat Ärer Aarbecht beschäftegt - entweder gitt eis eng Äntwert, oder fannt een deen eis et gëtt!
Duerno gouf d'Applikatioun op e méi héijen Niveau transferéiert, wou se gestuerwen ass - de Client huet keng Logbicher geliwwert, voll-Skala Tester huet näischt ginn, an de Problem konnt einfach net bestätegt ginn.
Fro: Wat konnt en Ingenieur maachen fir d'Hëtzt vun der Leidenschaft an d'Eskalatioun vum Konflikt ze vermeiden?
(Probéiert dës Fro fir Iech selwer ze beäntweren ier Dir weider liest.)
Lyric technesch Réckzuch
Fir Fans vu Puzzel ze léisen an d'Fro ze beäntweren "wien ass de Killer?": De Problem huet sech vill méi sérieux erausgestallt: ReFS Fragmentatioun huet net nëmmen d'Diskoperatioune beaflosst, mee an e puer Fäll erhéicht de CPU a RAM Konsum bis zu zéng Mol, an net nëmme fir Veeam Clienten - all Benotzer vu ReFS kéinten leiden.
Et huet Microsoft méi wéi ee Joer gedauert, mat der Ënnerstëtzung vu ville Ubidder, fir endlech dëse Feeler ze fixéieren (dee mir als eise Verdingscht gesinn - vill Exemplare goufen iwwer d'Ënnerstëtzung vun dësem Ris op allen Niveauen gebrach).
Ech, äntweren op d'Fro "wat kéint gemaach ginn?", Ech wëll eng aner, éiweg Fro stellen: "Wien ass Schold?"
Aus berufflecher Solidaritéit wëll ech wierklech soen: "De Client ass Schold", a fänken un den Ingenieur ze schütze. Als Manager, dee permanent d'Aarbecht vu sengen Ingenieuren evaluéiert, gesinn ech d'Feeler, déi den Ignat gemaach huet. Wien huet Recht?
Loosst eis alles an Uerdnung huelen
Dëse Fall ass ganz schwéier, et gi méi Froen wéi Äntwerten.
Formell huet den Ignat alles gutt gemaach:
- gefollegt ee vun de Kärwäerter vu Veeam: Gespréich aus dem Häerz;
- dem Client mam Numm adresséiert;
- d'Situatioun gekläert ier eng Léisung ubitt.
Konnt hien esou eng Hëtzt vu Leidenschaft vermeiden?
Konnt: Notiz wéi den Här. Santino kommunizéiert (nëmmen an Iech a mam Numm), refuséiert "Basisfroen", weist säin Interessi un de Problem a versprécht erauszefannen, ob dëst Verhalen normal ass.
Minimal Schrëtt, ouni den techneschen Deel - a si hëllefe scho fir d'Situatioun "auszesetzen". Awer och wann et ewech gelooss gëtt, just "net maachen" géif och e bëssen hëllefen.
Et kléngt selbstverständlech: huelt net en Tippfeeler perséinlech, loosst Iech net vun engem ätzenden Client beleidegen (och wann alles op eng iwwerschätzt Häerzfrequenz weist), verwandelt d'Gespréich net a Perséinlechkeeten, gitt net op Provokatiounen ... Dat ass wéi vill vun hinnen, dës "net", an all si wichteg, an all iwwer Kommunikatioun.
Awer wat iwwer de Client? Bréiwer geschriwwen an engem "héich Rou", konstante Referenze op Är Bekannten ganz uewen, verschleierte Beleidegungen a Ressentiment vun scheinbar Respekt? Jo, mir kënnen et esou liesen. Op der anerer Säit ass et den Här. Ass Santino wierklech falsch a senger Roserei?
An awer, wat kéint op béide Säiten gemaach ginn? Ech gesinn et esou:
Vun der Säit vum Ingenieur:
- de Grad vum Formalismus vum Client bewäerten;
- verfollegen "Basis Isolatioun" manner;
- (elo wäert et subjektiv sinn) Bréiwer méi virsiichteg liesen;
- Froen beäntweren anstatt se ze vermeiden;
- an, endlech, net fir Provokatiounen z'ënnerbriechen an net perséinlech ze kréien.
Dem Client:
- kloer d'Fro am éischte Bréif soen, ouni et an technesch Detailer ze verstoppen (dëst follegt net direkt aus dem Dialog, awer gleeft mir, den Detail war erstaunlech);
- sief e bësse méi tolerant vu Froen - net jiddereen denkt déiselwecht, an heiansdo musst Dir vill froen fir d'Essenz vum Problem ze verstoen;
- vläicht behalen de Wonsch hir Wichtegkeet ze weisen an daten "op héchstem Niveau";
- an, wéi fir Ignat, ze vermeiden perséinlech ginn.
Ech widderhuelen - dëst ass just meng Visioun, meng Bewäertung, déi op kee Fall Recommandatiounen oder Richtlinnen ass "wéi ze liewen a schaffen." Dëst ass eng vun den Optiounen wéi Dir op d'Situatioun kuckt, an ech wäert frou sinn wann Dir Är eege bitt.
Ech verdeedegen den Ingenieur net - hien ass säin eegene béise Pinocchio. Ech schëlleg de Client net - hien huet d'Recht ze kommunizéieren wéi hien et passt, och wann dës Kommunikatioun méi verstoppt ass an der eleganter Spëtze vun enger bal raffinéierter héiflecher Beleidegung (e gutt Bild vun engem modernen Hidalgo, deen net handelt Mercenarismus a Krich, awer am IT - obwuel ...) .
"Ech hunn e Scythe op engem Steen fonnt" - sou kann ech dës Korrespondenz resuméieren, oder souguer an anere Wierder soen, d'Wourecht vun där ech oprecht gleewen: "zwee sinn normalerweis an all Konflikt Schold."
Mir kënnen an de Wierder vun eisem Business Coach soen: "Erfolgreich Kommunikatioun gëtt duerch fréier Erfahrung, Kommunikatiounsgewunnechten a verschidde Biller vun der Welt behënnert." Dir kënnt Iech un déi gëllen Regel vun der Moral erënneren: "Maacht aner Leit wéi Dir wëllt datt se Iech maachen."
An Dir kënnt einfach soen: zwee Leit bedeelegen ëmmer un all Kommunikatioun, an op der anerer Säit vum Handset oder Monitor vun Iech ass eng lieweg Persoun déi och Angscht, glécklech, traureg oder soss eppes ass. Jo, et gëtt ugeholl datt Emotiounen a Geschäfter inkompatibel sinn, awer wou kënne mir vun Emotiounen ewechkommen? Si waren, sinn a wäerten sinn, an och wa mir Technesch Ënnerstëtzung sinn a mir ganz spezifesch Aufgaben léisen, ass eis Haaptaarbecht duerch dat zweet Wuert definéiert: "Ënnerstëtzung".
Ënnerstëtzung geet ëm Leit.
***
Denkt drun, ech hunn schonn zweemol geschriwwen datt zwee Schold sinn? Also, tatsächlech, méi wéi dat - speziell an dëser Situatioun sinn all dräi Schold. Firwat? Einfach well en Ingenieur keng Saach u sech ass, mee en Deel vun der technescher Ënnerstëtzung, an et ass eis Aarbecht an eis Verantwortung engem Employé ze léieren duerch ähnlech Situatiounen ze goen. Mir probéieren aus eise Feeler ze léieren - an hëllefen eise Mataarbechter se ze vermeiden.
Ass et ëmmer méiglech esou Situatiounen ze vermeiden? Net ëmmer. Egal wéi gutt en hypotheteschen Ingenieur Ignat ass, "op der anerer Säit" kann et eng Persoun sinn, déi alles maache wäert fir d'Situatioun ze entflammen.
Awer d'Schéinheet vu Veeam Support ze schaffen, ee vun de Wäerter op déi mir houfreg sinn ass Teamwork. Et ass ganz wichteg ze erënneren: "Dir sidd net eleng", a mir maachen eist Bescht et esou ze maachen.
Ass et méiglech ze léieren wéi een an esou Situatiounen liewen a schaffen? Kann.
Mir wësse wéi, mir gären, mir üben - dofir hu mir eis intern Training opgebaut a weider debuggen a poléieren. An deenen zwee an en halleft Joer, déi zënter der beschriwwener Situatioun vergaange sinn, hu mir eescht un eisem Trainingsprogramm geschafft - an elo benotze mir aktiv Fäll, simuléiere Situatiounen, spueren an ëmmer zréck op eis Feeler an analyséieren d'Intricacies vun der Kommunikatioun.
Mir gleewen, datt eis Kärelen elo "op d'Felder" vill méi virbereet op all Situatioun ginn, a wann eppes schéngt, fir datt se net prett sinn, si mir do a prett fir ze hëllefen, an dann eis Coursen mat neie Beispiller ergänzen.
An et lount sech. Zum Beispill, hei ass eng Iwwerpréiwung vun engem vun eise Clienten iwwer eis Aarbecht:
"Mir hunn an der IT Industrie fir méi wéi 20 Joer geschafft, a mir all averstanen datt kee Verkeefer den Niveau vun der technescher Ënnerstëtzung bitt déi Veeam bitt. Et ass e Genoss mam Veeam sengem technesche Personal ze schwätzen, well se kennt a séier Problemer léisen. Ënnerstëtzung soll ni ënnerschätzt ginn. Et ass eng Moossnam vum Engagement an Erfolleg vun enger Firma. Veeam ass #1 fir Ënnerstëtzung.
"Mir sinn an der IT Industrie fir iwwer 20 Joer a mir kënne soen datt keen anere Verkeefer den Niveau vun der technescher Ënnerstëtzung ubitt, déi Veeam mécht. Et ass e Genoss mat Veeam Ingenieuren ze schaffen well se hir Saachen kennen a Problemer séier léisen. Technesch Ënnerstëtzung soll ni ënnerschat ginn. Et ass eng Moossnam fir wéi verantwortlech an erfollegräich eng Firma ass. Veeam huet déi bescht Ënnerstëtzung.
***
All Kommunikatioun ass e Feld fir Experimenter, Feeler, egal ob mir et gär hunn oder net. A meng Meenung ass Feeler ze maachen - dat ass normal, ausserdeem wäert mäin Opruff sinn: Feeler maachen! Et geet net drëm ob Dir gestouss sidd, mee ob Dir dann geléiert hutt de Fouss fest ze setzen.
Heiansdo ass et schwéier Iech selwer ze fänken an all d'Instruktiounen a Rezepter ze erënneren, déi generéis vun "Gurus" vu Kommunikatioun mat Clienten oder erfuerene Kollegen gedeelt ginn. Et ass vill méi einfach Iech selwer ze erënneren: "Ech schwätze mat engem Mënsch."
***
Ech behaapten net méi héicht Wëssen oder e spezielle Qualitéitsstandard am Ëmgang mat Clienten ze hunn. Eng Lëscht vu just meng Feeler wier genuch fir e vollwäertegt Léierbuch.
D'Zil, dat ech fir mech gesat hunn, war ze weisen wéi et an der Technescher Ënnerstëtzung ka sinn an eng Diskussioun ze starten iwwer wat an esou Fäll akzeptabel ugesi ka ginn a wat net.
Wat mengs du?
Source: will.com