Firwat brauch Dir speziell Software fir technesch Ënnerstëtzung, besonnesch wann Dir schonn e Bug Tracker, CRM an E-Mail hutt? Et ass onwahrscheinlech datt iergendeen iwwer dëst geduecht huet, well déi meescht wahrscheinlech Firmen mat staarker technescher Ënnerstëtzung hunn e Helpdesk-System fir eng laang Zäit, an de Rescht beschäftegt sech mat Clientsufroen an Ufroen "um Knéi", zum Beispill mat E-Mail. An dëst ass gefeelt: wann et Client Ufroe sinn, musse se veraarbecht a gespäichert ginn, sou datt et keng "Applikatioun zou a vergiess", "Applikatioun vergiess an zou", "Applikatioun hänkt am Status vun der Klärung vun Informatioun fir 7 Méint" , "Applikatioun verluer", "oh, sorry" (eng universell Optioun fir all Fäll vu falschen Ëmgank mat enger Demande - bal wéi e mënschleche Feeler). Mir hu sech als IT-Firma erausgestallt, déi vun der Noutwendegkeet vun engem Ticketsystem op d'Produktioun vun dësem System gaangen ass. Am Allgemengen hu mir eng Geschicht a mir wäerten Iech et soen.
Schong ouni Schong
Zënter 13 Joer entwéckelen mir e CRM System, dee wuertwiertlech "eis alles" ass: éischtens ass et eng Flaggschaftsentwécklung ronderëm déi all aner Software dréint, an zweetens huet et méi wéi 6000 Clienten... Hei ass et derwäert d'Lëscht ze stoppen a realiséiert datt fir eis net ganz grouss Ënnerstëtzungsteam an Ingenieuren et 6000 Clienten sinn, vun deenen e puer Problemer hunn, Froen, Appellen, Ufroen, etc. - dëst ass en Tsunami. Mir goufen duerch e klore Äntwertsystem an eisem CRM gerett, an deem mir Clientsufroe geréiert hunn. Wéi och ëmmer, mat der Verëffentlechung vum RegionSoft CRM 7.0, hu mir ugefaang Peak-Aarbechtsbelaaschtungen op Mataarbechter ze erliewen a mir wollten eng engagéiert, einfach, zouverlässeg Léisung wéi en AK-47, sou datt Ingenieuren a Clientsservicemanager net ënnerenee seng Féiss an der System, an d'Clientkaart huet net virun den Ae vun iwwerraschte Kollegen gewuess.
Mir hunn de Maart duerchgefouert, duerch russesch an importéiert Offere mat "Desk" an "-Support" an den Nimm. Et war eng interessant Sich, während där mir 2 Saache realiséiert hunn:
- Et gi keng einfach Léisungen am Prinzip, iwwerall gëtt et eng Rëtsch vu Klacken, déi mir schonn am CRM hunn, an en zweeten CRM fir e CRM Verkeefer kafen ass op d'mannst komesch;
- Mir sinn onerwaart mat Sympathie fir Net-IT Firmen duerchgesat ginn: bal all esou Software ass fir IT ugepasst a kleng Firmen aus anere Beräicher mussen entweder iwwerbezuelt fir d'Funktionalitéit an net benotzen, oder aus enger ganz schmueler Linn vu Software wielen (dëst ass net 100+ CRMs fir Iech) Um Maart!). Awer déi meescht vun eise Clienten si genee esou!
Et ass Zäit Är Browser zouzemaachen an Är IDE opzemaachen. Wéi dacks am IT de Fall ass, wann Dir bequem Software wëllt, maacht et selwer. Mir hunn erstallt: eng Cloud-baséiert, einfach a praktesch Applikatioun, déi an all Browser a 5 Minutten agesat ka ginn, a kann an enger hallwer Stonn vun engem Ingenieur, engem Verkeefer Meedchen oder engem Call-Center Employé beherrscht ginn - en Employé vun all Qualifikatioun déi mat engem Browser Aarbecht kann. Dëst ass wéi mir eis entwéckelt hunn .
Den technesche Start ass e Mount virdrun stattfonnt, an eis Clienten hunn et scho geschätzt als e ganz praktescht Tool dat aner Kanäl ersetzen kann. Awer éischt Saachen éischt.
Wéi eng Software?
Essence ass sou einfach an transparent wéi méiglech: an e puer Mausklicken erstellt Dir e Portal fir Är Firma, registréiert Är Bedreiwer (Ënnerstëtzungspersonal) drop, stellt e Questionnaire op (e Formulaire deen Är Clienten ausfëllen wann Dir Ufroen erstellt) an. ... gemaach. Dir kënnt e Link op den Supportportal (Helpdesk) op Ärer Websäit an der Ënnerstëtzungssektioun setzen, et un d'Clientë schécken, et an engem Online Chat op der Websäit schécken, et op sozialen Netzwierker uginn, asw. Wann d'Clienten op de Link klickt, registréiere se sech a verloossen hir Ufro, déi all néideg Parameteren uginn. D'Operateuren akzeptéieren d'Ufro a fänken un de Problem vum Client ze léisen. Opérateuren gesinn all Ticketen an engem eenzege Call Center (an der Haaptrei Dësch), a Clienten gesinn nëmmen hir eege.
Et ass och méiglech de Portal direkt op Är Websäit als Subdomain ze befestigen. Zum Beispill, wann Är Websäit "romashka.ru" ass, da kënnt Dir d'Entrée op den techneschen Supportportal iwwer d'URL "support.romashka.ru" oder "help.romashka.ru" konfiguréieren. Dëst wäert ganz bequem fir Är Clienten sinn, well se net iwwer e separaten Service mat der URL "support.zedline.ru/romashka" erënnere mussen.
Loosst eis d'Interface kucken
Um ZEDLine Support Desktop gëtt et en Dësch mat Ufroen, an där Dir Är Ufroe kucke kënnt (zum Beispill, e Manager kann d'Aarbecht vun all Bedreiwer oder all Betreiber gläichzäiteg gesinn) an Ufroe mat engem oder anere Status. Fir all Ufro gëtt eng verantwortlech Persoun aus den Bedreiwer zougewisen. Wärend un enger Ufro schafft, kënnen d'Opérateuren d'Aarbecht op der Ufro un aner Bedreiwer delegéieren. Den Administrateur kann eng Applikatioun läschen wann néideg.
Den Umeldungsformular gesäit esou aus. Dir setzt d'Nimm an Aarte vu Felder selwer an der Astellungssektioun. Am Designer kënnt Dir d'Felder vun der Questionnaire Form konfiguréieren wéi néideg duerch d'Spezifizitéiten vun Äre Clienten Ufroen, mat getippten Objeten, wéi: String, Multiline Text, Datum, ganz Zuel, Floating Point Zuel, Checkbox, etc. , Wann Dir e puer oder Ausrüstung déngt, am Questionnaire kënnt Dir déi néideg Felder "Equipment Type" an "Serial Number" spezifizéieren fir direkt den Objet z'identifizéieren a Relatioun mat deem d'Fro gestallt gëtt.
Déi ofgeschloss Uwendung enthält all d'Informatioun, déi vum Client aginn ass. Nom Empfang vun der Applikatioun gëtt den Administrateur en Ticket un de Bedreiwer zou, deen d'Demande veraarbecht. Oder de Bedreiwer gesäit d'Demande kritt an, wëssend d'Limite vu senger Kompetenz, akzeptéiert se fir onofhängeg ze schaffen.
Am Uwendungsformular kënnt Dir Biller an Dokumenter befestegt déi néideg sinn fir de Problem vum Client ze léisen (souwuel de Client wéi och de Bedreiwer kënnen se befestigen). Déi maximal Unzuel vun Dateien an engem Ticket an d'Uschlëssgréisst kënnen an den Astellunge festgeluegt ginn, wat Iech erlaabt de Konsum vun Disk Space ze kontrolléieren, wat ee vun de Parameteren vum gewielten Tarifplang ass.
En einfachen Chat gëtt bannent der Applikatioun implementéiert, wou Status Ännerungen op der Applikatioun ugewise ginn, a Korrespondenz tëscht dem Client an dem Bedreiwer gëtt duerchgefouert - wéi d'Erfahrung gewisen huet, heiansdo ass et ganz laang. Et ass gutt datt all Informatioun gespäichert ass, Dir kënnt et am Fall vu Probleemer, Reklamatiounen, Fuerderungen vum Manager oder Transfert vum Ticket un en aneren Operateur appelléieren.
Fir Opérateuren am Portal Et ginn 2 Aarte vu Rechter: Administrateur an Operateur. Administrateuren kënnen de System personaliséieren, nei a pensionnéierte Betreiber zouzeschreiwen, Abonnementer verwalten, mam Designer schaffen, etc. D'Operateure kënne mat Ufroe schaffen, während béid Administrateuren a Betreiber kënnen op all Ufroen am System kucken an un der Aarbecht deelhuelen.
All registréierte Benotzer um Portal huet e perséinleche Kont. Loosst eis de perséinleche Kont vum Administrator betruechten, well et all Funktiounen enthält an déi maximal Konfiguratioun huet.
Par défaut huet de Questionnaire zwee Felder; Dir füügt de Rescht un andeems Dir de Feldtyp aus der Lëscht auswielt. D'Felder vum Questionnaire kënnen obligatoresch oder fakultativ gemaach ginn fir de Client auszefëllen. An Zukunft plangen mir d'Zuel vun de Feldtypen auszebauen, och op Basis vun de Wënsch vun de Benotzer vum ZEDLine Support Portal.
Et sollt bemierkt datt de Questionnaire Designer nëmmen a bezuelte Pläng verfügbar ass. D'Benotzer vum "Gratis" Tarif (an dëst ass och verfügbar) kënnen nëmmen e Standard Questionnaire mat Felder benotzen fir d'Thema unzeweisen an de Problem ze beschreiwen, deen se gefrot huet fir technesch Ënnerstëtzung ze kontaktéieren.
Fir elo, an der Statistik kënnt Dir een eenzegen Diagramm vun der Dynamik vun der Unzuel vun Ufroen gesinn, awer an Zukunft plangen mir dëst Dashboard wesentlech auszebauen, et mat analytesche Fäegkeeten saturéieren.
Rechnungsfunktiounen sinn an der Abonnement Sektioun verfügbar. Et weist en eenzegaartege perséinleche Kont, Tarif an d'Zuel vun den Opérateuren op et (), Abonnement Enndatum, aktuell Gläichgewiicht gëtt ugewisen. Zu all Moment, vun dësem Interface kënnt Dir den Tarif änneren, d'Zuel vun den Opérateuren änneren, d'Benotzung vum Service verlängeren an Äert Gläichgewiicht opmaachen. An der Rubrik "Transaktiounen" kënnen d'Administrateuren all Transaktiounen kucken, déi geschitt sinn: Bezuelungen, Tarifännerungen, Ännerungen an der Unzuel vun de Betreiber, Bezuelungsanpassungen.
An den Astellunge kënnt Dir eng E-Mail fir automatesch Notifikatiounen uginn. Obwuel dat net néideg ass. Par défaut gëtt déi vereenegt Adress vum Service benotzt fir Notifikatiounen ze schécken. Wéi och ëmmer, wann Dir wëllt datt Är Clienten Notifikatiounen op Ärem Numm kréien, musst Dir en E-Mail-Kont astellen. Et ass vun dëser Adress datt Notifikatiounen iwwer de Status vun der Léisung vum Problem un Är Clienten geschéckt ginn - sou wäerte se d'Bedreiwer an d'Ënnerstëtzungspersonal net stéieren, awer op eng Notifikatioun waarden (gutt, oder kuckt de Status vun hirer Aufgab an d'Portal Interface ). De Benotzer a verantwortlech Bedreiwer kënnen iwwer nei Messagen am Ticket an iwwer Ännerungen am Ticketstatus informéiert ginn oder esou Notifikatiounen auszeschalten.
Och an den Astellunge kënnt Dir d'Quantitéit vum verfügbaren Disk Space, déi aktuell Datebank kontrolléieren, déi maximal Datebankgréisst an déi maximal Unzuel vun Dateien an engem Ticket setzen. Dëst ass néideg fir sécherzestellen datt de Späichervolumen, deen ënner dem Tarif geliwwert gëtt, benotzt gëtt.
Dir kënnt och de Preambel vum Questionnaire personaliséieren, deen uewen um Questionnaire ugewise gëtt wann Dir en Ticket erstellt. An der Preambel kënnt Dir d'Regele fir d'Schafe vun engem Ticket uginn, d'Ënnerstëtzungszäit oder d'ongeféier Timing vun der Äntwert vum Bedreiwer op den Ticket uginn, de Benotzer Merci fir de Kontakt oder eng Marketingkampagne annoncéieren. Am Allgemengen, wat Dir wëllt.
Integratiounsservicer mat RegionSoft CRM ginn all Cliente gratis zur Verfügung gestallt a gi vun de Spezialisten vun eiser Firma op schlësselfäerdeg Basis (fir de VIP Tarif) ausgefouert. D'Aarbecht ass och amgaang fir eng API z'entwéckelen fir Integratioun mat all aner Servicer an Uwendungen.
Mir aktualiséieren de Moment eis permanent , Mir hunn en ausgedehnte Réckstand a mir wäerte frou Är Virschléi, Wënsch a souguer Kritik ze gesinn.
Mir verstinn datt et während der Startphase vill Kritik vu potenzielle Benotzer a Leit laanschtgoe kann, awer mir verspriechen datt all Är Kommentarer mat spezieller Opmierksamkeet berücksichtegt ginn.
Wat maachen ech
Wat d'Tarifpolitik ugeet, ass dëst en typesche SaaS Schema, dräi bezuelte Tariffer ofhängeg vun der Unzuel vun den Opérateuren, de Betrag vun der Disk Space a Softwareoptiounen (vun 850 Rubel pro Bedreiwer pro Mount) + et gëtt e gratis Tarif fir ee Bedreiwer ( gëeegent fir Freelancer, eenzel Entrepreneuren an asw.).
Mir annoncéieren d'Promotioun vum 1. August bis den 30. September 2019: bei der éischter Bezuelung op Äre perséinleche Kont, gëtt 150% vum bezuelte Betrag op Är Gläichgewiicht kreditéiert. Fir e Bonus ze kréien, musst Dir de Promotiounscode uginn "Nei gegrënnt"op déi folgend Manéier: "Bezuelung fir ZEDLine Support Service (Promotiounscode <Startup>)" Déi. op Bezuelen vun 1000 Rubelen. 1500 Rubel ginn op Är Gläichgewiicht kredittéiert, déi Dir benotze kënnt fir all Servicer vum Service z'aktivéieren.
Firwat ass den Helpdesk System besser wéi aner Optiounen?
D'Erfahrung weist datt fir vill kleng a mëttelgrouss Betriber deen eenzege Wee fir Clientsufroen ze veraarbechten ass per E-Mail. Och wann e Geschäft e CRM-System implementéiert huet, generéiert d'Mail nach ëmmer rieseg Bréiwerketten, déi Clientsproblemer léisen. Ketten sinn gebrach, verluer, geläscht, verléieren Konsequenz mat engem eenzege Schéckfehler, etc. Awer d'Gewunnecht ass eis vun uewen ginn ...
Wat ass gutt iwwer e System fir Clientsufroen opzehuelen an ze managen?
- Et ass einfach wat den Interface ugeet an enthält nëmmen d'Felder an den Inhalt déi Dir braucht. Et enthält net Reklammen vun Ärem Client, Feierdeeg, aussergewéinlech Froen, asw. Nëmmen Informatiounen iwwert d'Essenz vun der Ticket, net souguer Firma Ënnerschrëften.
- De System fir d'Veraarbechtung vun de Benotzerfuerderunge huet eng méi flexibel Prioritéit vun Aufgaben: amplaz vun Ordner an Tags, ginn et praktesch a verständlech Statusen, duerch déi Dir de ganze Pool vun Ufroe filtert. Dank dësem ginn Aufgaben no Prioritéitsniveau geléist an et gëtt keng Situatioun wann 10 kleng Probleemer geléist ginn, an eng kritesch Aufgab verléiert an der Schlaang.
- All Ufroe ginn an engem eenzegen Ufrozentrum gesammelt, an d'Mataarbechter brauchen net tëscht Interfaces a Konten ze presséieren. Gitt einfach e Link op Äre ZEDLine Support Portal op all Client Touchpoints.
- Et ass einfach den Bedreiwer z'änneren, deen d'ganz Geschicht vun der Korrespondenz aus dem Moment wou d'Aufgab zougewisen ass. Zousätzlech ass et einfach Client Probleemer ze léisen déi Consultatioun mat Kollegen erfuerderen. D'Kette an den Timing vun der Delegatioun gi staark reduzéiert.
- Mat engem Client Feedback System ass méi professionell wéi E-Mail oder Social Media Posts ze benotzen. Clienten hunn d'Méiglechkeet de Fortschrëtt vun der Aufgab ze kontrolléieren, an et gëtt keng Suergen iwwer wéi séier hir E-Mail opgemaach gëtt. Et gëtt och e psychologesche Faktor op der Aarbecht: d'Firma ass sou cool datt et e ganz separat Tool bitt fir d'Benotzer z'ënnerstëtzen.
D'Clientë këmmeren sech guer net ëm wat an Ärer Firma geschitt. Si sinn nëmme besuergt iwwer hir eege Problemer, a si brauche qualitativ héichwäerteg a séier Ënnerstëtzung. A wann net séier, dann kontrolléiert - Dir braucht e komplett Gefill, datt d'Ënnerstëtzung Service Opérateuren net goen Téi drénken, mä op de Problem schaffen. De System fir mat Client Ufroen ze schaffen hëlleft vill mat dësem. A mat enger einfacher a kloerer Software erhéicht d'Zuel vun de veraarbechten Ufroen, d'Bedreiwer Middegkeet reduzéiert, an d'Firma gesäit méi modern aus.
Source: will.com