IT Service Management (ITSM) nach méi effizient mat Maschinnléiere gemaach

2018 huet eis fest etabléiert - IT Service Management (ITSM) an IT Services sinn nach ëmmer am Geschäft, trotz der lafender Diskussioun iwwer wéi laang se d'digitale Revolutioun iwwerliewen. Tatsächlech wiisst d'Nofro fir technesch Ënnerstëtzungsservicer - am Techneschen Ënnerstëtzungsbericht an dem Gehaltbericht HDI (Help Desk Institut) 2017 Bericht weist datt 55% vun Helpdesks eng Erhéijung vum Ticketvolumen am leschte Joer gemellt hunn.

Op der anerer Säit hu vill Firmen eng Ofsenkung vum Volume vun den Uruff un d'technesch Ënnerstëtzung d'lescht Joer (15%) am Verglach zum 2016 (10%). De Schlësselfaktor, deen zur Reduktioun vun der Unzuel vun Ufroen bäigedroen huet, war onofhängeg technesch Ënnerstëtzung. Wéi och ëmmer, HDI bericht och datt d'Applikatiounsgebühr d'lescht Joer op $25 eropgaang ass, erop vun $18 am Joer 2016. Dëst ass net wat déi meescht IT Departementer ustriewen. Glécklecherweis kann d'Automatisatioun ugedriwwen duerch Analyse a Maschinnléieren d'Help-Desk-Prozesser an d'Produktivitéit verbesseren andeems d'Fehler reduzéieren an d'Qualitéit a Geschwindegkeet verbesseren. Heiansdo ass dëst iwwer mënschlech Fäegkeeten eraus, a Maschinnléieren an Analyse sinn de Schlësselfundament fir en intelligenten, proaktiven a reaktiounsfäeger IT Servicedesk.

Dësen Artikel kuckt méi no wéi Maschinnléiere vill vun den Helpdesk an ITSM Erausfuerderunge léise kann, déi mam Ticketvolumen a Käschten verbonne sinn, a wéi een e méi séier, méi automatiséiert Helpdesk erstellt deen d'Entreprise Mataarbechter genéissen.

Effektiv ITSM duerch Maschinnléieren an Analyse

Meng Liiblingsdefinitioun vu Maschinnléieren kënnt vun der Firma MathWorks:

"Maschinn Léieren léiert Computeren ze maachen wat natierlech fir Mënschen an Déieren kënnt - aus Erfahrung léieren. Maschinn Léieren Algorithmen benotzen computational Methoden fir Informatioun direkt aus Daten ze léieren, ouni op eng virdefinéiert Equatioun als Modell ze vertrauen. Algorithmen verbesseren adaptiv hir eege Leeschtung wéi d'Zuel vun de Proben, déi fir Studie verfügbar sinn, eropgeet.
Déi folgend Fäegkeeten sinn verfügbar fir e puer ITSM Tools baséiert op Maschinnléieren a Big Data Analyse:

• Ënnerstëtzung iwwer Bot. Virtuell Agenten an Chatbots kënnen automatesch Neiegkeeten, Artikelen, Servicer an Ënnerstëtzungsofferen aus Datekatalogen an ëffentlechen Ufroe proposéieren. Dës 24/7 Ënnerstëtzung a Form vun Endverbraucher Trainingsprogrammer hëlleft Themen vill méi séier ze léisen. D'Haaptvirdeeler vum Bot sinn eng verbessert User-Interface a manner erakommen Uriff.
• Smart Neiegkeeten an Notifikatiounen. Dës Tools erlaben d'Benotzer proaktiv iwwer potenziell Probleemer matgedeelt ze ginn. Zousätzlech kënnen IT Fachleit Léisunge recommandéieren fir Themen ze léisen duerch personaliséiert Notifikatiounen, déi Endbenotzer relevant an handhabbar Informatioun iwwer Themen ubidden, déi se begéine kënnen, souwéi Tipps wéi se se vermeiden. Informéiert Benotzer schätzen proaktiv IT Ënnerstëtzung an d'Zuel vun erakommen Ufroe gëtt reduzéiert.
• Smart Sich. Wann Endbenotzer no Informatioun oder Servicer sichen, kann e kontextbewosst Wëssensmanagement System Empfehlungen, Artikelen a Linken ubidden. Endbenotzer tendéieren e puer Resultater zugonschte vun aneren ze sprangen. Dës Klicks an Usiichten sinn an de "Gewicht" Critèren abegraff wann Dir Inhalt iwwer Zäit nei indexéiert, sou datt d'Sicherfahrung dynamesch ugepasst gëtt. Wéi d'Endbenotzer Feedback a Form vu Like/Like Ofstëmmung ubidden, beaflosst et och de Ranking vum Inhalt deen se an aner Benotzer fanne kënnen. Wat d'Virdeeler ugeet, kënnen d'Endbenotzer séier Äntwerten fannen a sech méi zouversiichtlech fillen, an Helpdesk Agenten kënne méi Ticketen handhaben a méi Serviceniveau Accorden (SLAs) erreechen.
• Analytics vun populär Themen. Hei identifizéieren Analysefäegkeeten Mustere iwwer strukturéiert an onstrukturéiert Datequellen. Informatioun iwwer populär Themen gëtt graphesch an der Form vun enger Hëtztkaart ugewisen, wou d'Gréisst vun de Segmenter der Frequenz vu bestëmmten Themen oder Gruppe vu Schlësselwieder entsprécht, déi vun de Benotzer gefrot ginn. Widderholl Tëschefäll ginn direkt festgestallt, gruppéiert an zesumme geléist. Trending Topic Analytics erkennt och Incident Cluster mat enger gemeinsamer Root Ursaach a reduzéiert d'Zäit wesentlech fir de Rootproblem z'identifizéieren an ze léisen. D'Technologie kann och automatesch Wëssensbasisartikelen erstellen op Basis vun ähnlechen Interaktiounen oder ähnlechen Themen. Trends an all Donnéeën ze fannen erhéicht d'Aktivitéit vum IT Departement, verhënnert d'Wiederhuelung vun Tëschefäll an erhéicht d'Zefriddenheet vum Endverbraucher wärend d'IT Käschten reduzéieren.
• Smart Uwendungen. Endbenotzer erwaarden datt en Ticket ofginn ass sou einfach wéi en Tweet ze schreiwen - e kuerzen, natierleche Sprooche Message deen en Thema oder Ufro beschreift, déi per E-Mail geschéckt ka ginn. Oder souguer just eng Foto vum Problem befestegt a schéckt se vun Ärem mobilen Apparat. Smart Ticket Aschreiwung beschleunegt den Ticket Kreatiounsprozess andeems se automatesch all Felder populéieren baséiert op deem wat den Endbenotzer geschriwwen huet oder e Scan vun engem Bild veraarbecht mat opteschen Charaktererkennung (OCR) Software. Mat Hëllef vun enger Rei vun Observatiounsdaten kategoriséiert d'Technologie automatesch Ticketen op déi entspriechend Helpdesk Agenten. Agente kënnen Ticketen op verschidde Supportteams weiderginn a kënnen automatesch populéiert Felder iwwerschreiwe wann de Maschinnléiermodell net optimal ass fir e bestëmmte Fall. De System léiert vun neie Musteren, wat et et erméiglecht, Problemer, déi an Zukunft entstinn, besser ze këmmeren. All dëst bedeit datt Endbenotzer Tickete séier an einfach kënnen opmaachen, wat zu enger verstäerkter Zefriddenheet beim Gebrauch vun Aarbechtsinstrumenter resultéiert. Dës Kapazitéit reduzéiert och manuell Aarbecht a Feeler an hëlleft d'Erlaabnes Zäit a Käschten ze reduzéieren.
• Smart E-Mail. Dëst Tool ass ähnlech wéi Smart Commanden. Den Endbenotzer kann eng E-Mail un d'Supportteam schécken an de Problem an der natierlecher Sprooch beschreiwen. Den Helpdesk-Tool generéiert en Ticket baséiert op den E-Mailinhalt an reagéiert automatesch op den Endbenotzer mat Linken op proposéiert Léisungen. Endbenotzer sinn zefridden well d'Ouverture vun Ticketen an Ufroen einfach a praktesch ass, an IT Agenten hu manner manuell Aarbecht ze maachen.
• Smart änneren Gestioun. Maschinn Léieren ënnerstëtzt och fortgeschratt Analyse a Changement Management. Mat der häufiger Unzuel vun Ännerungen déi d'Entreprisen haut erfuerderen, kënnen intelligent Systemer Changement Agenten oder Manager Suggestioune ubidden fir d'Ëmwelt ze optimiséieren an den Erfollegsquote vun Ännerungen an der Zukunft ze erhéijen. Agente kënnen erfuerderlech Ännerungen an der natierlecher Sprooch beschreiwen, an d'Analysefäegkeeten iwwerpréiwen den Inhalt fir betraff Konfiguratiounsartikelen. All Ännerungen sinn reglementéiert, an automatesch Indicateuren soen der änneren Manager wann et Problemer mat der Ännerung sinn, wéi Risiko, Zäitplang an engem net geplangt Fënster, oder "net guttgeheescht" Status. De Schlësselvirdeel vu Smart Change Management ass méi séier Zäit fir ze schätzen mat manner Konfiguratiounen, Personnalisatiounen a schlussendlech manner Suen ausginn.

Schlussendlech transforméieren d'Maschinn Léieren an d'Analyse ITSM Systemer mat intelligenten Viraussetzungen a Empfehlungen iwwer Ticketprobleemer an den Ännerungsprozess, deen Agenten an IT Supportteams hëllefen ze beschreiwen, diagnostizéieren, virauszesoen a virzeschreiwen wat geschitt ass, wat geschitt a wat geschitt. Endbenotzer kréien proaktiv, personaliséiert an dynamesch Abléck a séier Léisungen. An dësem Fall gëtt vill automatesch gemaach, d.h. ouni mënschlech Interventioun. A wéi d'Technologie mat der Zäit léiert, ginn d'Prozesser nëmme besser. Et ass wichteg ze notéieren datt all déi intelligent Features, déi an dësem Artikel beschriwwe ginn, haut verfügbar sinn.

Source: will.com