"Wann een e Kräiz beréiert, soll de Peachbier kräischen"* ass vläicht déi léifste Fuerderung déi ech je begéint hunn (awer, glécklecherweis, net ëmgesat). Et gouf vun engem Employé mat 12 Joer Erfahrung an enger Firma formuléiert. Verstinn Dir wat hatt brauch (Äntwert um Enn)? Eng zouversiichtlech zweete Plaz gëtt domatter geholl: "Billing soll no mengem Wonsch lancéiert ginn, de Wonsch gëtt um Handy ausgedréckt"**.
Tatsächlech kënnen d'Benotzer déi wäit vum IT sinn, dacks hir Ufuerderunge net formuléieren a sech zimlech komesch mat Entwéckler behuelen. Dofir hu mir décidéiert en Artikel ze schreiwen, deen fir jiddereen zougänglech ass: et hëlleft gewéinlech Benotzer an Net-IT Geschäfter einfach Ufuerderungen ze formuléieren, awer fir eis, IT Spezialisten, ass et en Thema fir ze diskutéieren an Erfahrungen ze deelen.
De Benotzer vermeit Verantwortung fir d'Ufuerderungen
Wann Dir d'Ufroe kuckt, déi d'Leit iwwer CRM op sozialen Netzwierker oder a spezialiséierte Gemeinschaften schreiwen, ass et eppes ze iwwerraschen. Et gi vill indignéiert Posts iwwer d'Tatsaach datt et onméiglech ass e CRM fir laangfristeg Verkaf, Verdeelung vu Maschinneöl, Outdoor-Reklammenagentur, etc. A wann eng Persoun am Grousshandel Verkaf vu Heu engagéiert ass, da sichen se no der CRM Seno Versioun an näischt anescht. Awer am Prozess vun der Kommunikatioun mam Verkeefer, sou Ufroe verschwannen iergendwéi direkt, well d'Persoun déi CRM auswielt sech an d'Thema taucht a versteet datt modern fäeg sinn d'Problemer vu bal all Geschäft ze léisen - et ass net eng Fro vun der Industrieversioun, awer vun Astellungen an individuellen Ännerungen.
Also wou kommen inadequater Fuerderungen hier?
- Haaptgrond - Mëssverständnis vun der Essenz vum CRM System als Technologie. All modernen CRM System huet grondsätzlech vill verschidden Dëscher, déi duerch Schlësselfelder mat bestëmmte Wäerter verbonne sinn (déi, déi net mat der DBMS vertraut sinn, awer eemol mat MS Access geschafft hunn, erënneren dës Visualiséierung einfach). En Interface gëtt uewen op dësen Dëscher gebaut: Desktop oder Web, et mécht keen Ënnerscheed. Wann Dir mat der Interface schafft, schafft Dir tatsächlech mat deene selwechten Dëscher. Als Regel kënnen d'Aufgaben vun absolut all Geschäft geléist ginn andeems d'Interface personaliséiert gëtt, nei Objeten an nei Verbindungen erstellen, a gläichzäiteg d'Logik vun hirer Interaktioun assuréieren. (Revisioun).
Jo, et geschitt datt d'Aktivitéitsberäich vun enger Firma e puer speziell Léisungen erfuerdert: Medizin, Bau, Immobilien, Ingenieur. Si hunn hir eege spezialiséiert Léisungen (zum Beispill, fir Televisioun a Radio Holdings an Outdoor Reklammen Opérateuren - Medien Planung, Aarbecht mat Installatioun Blieder an on-Air Certificaten, a Gestioun vun Publizitéitsplazen sinn op eng speziell Manéier ëmgesat).
Awer am Allgemengen kënnen kleng Entreprisen e CRM System och ouni Ännerungen benotzen an all d'Bedierfnesser vun der operationeller Aarbecht ofdecken. Genau well CRM als universell Léisung fir Geschäftsautomatiséierung erstallt gëtt. A wéi effektiv et fir Är Firma wäert sinn hänkt dovun of wéi se konfiguréiert ass a mat Daten gefëllt ass (zum Beispill RegionSoft CRM huet verschidde cool Tools, déi genau un d'Bedierfnesser vun engem spezifesche Geschäft a souguer seng Departementer ugepasst kënne ginn: Business Process Editor , e personaliséierbare Rechner fir Berechnunge vu Produktparameter ze konstruéieren, e Mechanismus fir komplex KPIs opzestellen - an dëst si passend Mechanismen fir all Firma).
- E Geschäftsvertrieder weess iwwer CRM vun aneren, d'Meenung baséiert op der negativer Erfahrung vun aneren. Hien mengt datt eppes ähnleches mat him geschitt, net de Verdacht datt säi Frënd ni seet "Ech hunn CRM net verstanen" oder "Ech hunn Sue gepresst fir d'Ëmsetzung an d'Ausbildung, an elo leiden ech", nee, hie wäert d'Schold maachen Entwéckler oder de Verkeefer "verkaaft mir dëse CRM", "verkaaft et un d'Bëscher", asw. Dës Kärelen entscheeden dacks datt de Verkeefer Stonne vun der Mataarbechterzäit komplett gratis sollt verschwenden (Ech kann net verstoen firwat se net gratis Ënnerhalt an alldeeglech Autoswäschen vum Hiersteller oder Händler verlaangen, awer roueg d'Käschte vum Ënnerhalt vun engem offiziellen Händler bezuelen.
- Potenziell Clientë gleewen datt well et een um Maart gëtt deen CRM gratis ubitt (mat enger Rëtsch Restriktiounen an Asterisken), da sollten all déi aner just CRM Systemer ofginn. Ongeféier 4000 Leit sichen all Mount gratis CRM op Yandex. Op wat se hoffen ass onkloer, well tatsächlech ass all gratis CRM, wann et fir méi wéi eng Persoun entworf ass, just eng ofgeschnidden Demo Versioun an e Marketinginstrument.
Et ginn aner Grënn, awer dës dräi kommen mat enger grousser Marge vir. Et ass zimmlech schwéier mat esou Clienten ze schaffen, well se schonn e geformt Bild vun der idealer CRM an hirer Meenung hunn a si erwaarden dacks eng Äntwert op hir Fro wéi: "Nee, gitt Dir mir e CRM fir de Verkaf vu kommerziellen Kältegeräter vun der Mark Nord oder soll ech Däitschland ruffen an SAP bestellen? Zur selwechter Zäit ass de Budget fir CRM Ëmsetzung nëmme genuch fir en Opruff un dëst ganz Däitschland. Et kléngt e bësse béis, awer tatsächlech, mat engem Ultimatum un CRM Entwéckler ze goen ass vill manner produktiv wéi Ufuerderungen ze diskutéieren an erfuerene Implementer ze lauschteren.
Wéi formuléieren Ufuerderunge?
Fonctionnal Ufuerderungen
Bestëmmt wat Dir braucht fir an der Firma ze verbesseren - dëst wäert Äre Schlësselfuerderung sinn . Et gi véier meescht üblech Aufgaben, fir déi Firmen iwwerdenken e CRM ze kafen.
- Verbesserung vun der Aarbechtseffizienz. Wann d'Verkafsteam an der éischter Plaz, an d'ganz Firma als Ganzt, an der Administratioun verstoppt ass, vermësst wichteg Eventer a verléiert Clienten, a vergiess Aufgaben op Zäit ze kompletéieren, da gëtt d'Hëllef vum Programm beim Gestioun vun Zäit an Aufgaben gebraucht. Dëst bedeit datt ënnert Ären éischten Ufuerderunge sollt eng cool Clientskaart sinn, verschidde Scheduler an d'Fäegkeet fir séier Informatioun iwwer Clienten an enger eenzeger Datebank ze sammelen. Zimlech Standard Ufuerderunge. Op dëser Etapp kënnt Dir eng zousätzlech Fuerderung maachen - Automatiséierung vu Geschäftsprozesser, déi Routine an engem Geschäft vun all Gréisst streamlines.
- Geklomm Verkafsvolumen. Wann Dir méi Ofsaz braucht, besonnesch an enger Kris, déi iwwer eise scho groe Käpp vun Nerven ëmkreest, dann hutt Dir Schlëssel Ënneraufgaben: komplett Informatioun iwwer de Client sammelen, Segmentéierung a Personaliséierung vun Ufroen un Clienten, séier Aarbecht mat Transaktiounsveraarbechtung an eng informativ Ofsaz Triichter. Dëst ass alles och verfügbar a Standard CRM Systemer.
- Employé Leeschtung Tracking (net mat Employé Zäit Kontroll duercherneen ginn, mir spillen net op dësem Terrain!). Dëst ass wou d'Saache méi interessant ginn. E CRM ze fannen deen déi zwee virdrun Probleemer léist ass ganz einfach, e CRM mat KPIs ze fannen ass vill méi schwéier, e CRM mat engem realen, Multi-Criteria, analyteschen KPI Mechanismus ze fannen ass guer net einfach (wann Dir sicht, mir hunn a méi héich, an et enthält KPI). Wann de CRM System, deen Dir gewielt hutt, kee KPI-System huet, kënnt Dir esou eng Verbesserung froen, awer et wäert héchstwahrscheinlech zimlech deier sinn, well et praktesch e separate Modul fir all Software ass.
- Sécherheet. Op den éischte Bléck gëllt CRM net fir Firmensécherheetsinstrumenter. Awer Automatioun ouni Sécherheetsmanagement gesäit onhaltbar aus. Dacks gëtt d'Wiel vum CRM duerch de Wonsch vun engem Manager gedriwwen vu groe Schemaen, Kickbacks an "hir perséinlech" Cliente vu Verkeefer lass ze ginn. De CRM System späichert Daten, spuert d'Clientbasis vu Versuche fir ze kopéieren an un Drëttubidder ze transferéieren, an duerch d'Trennung vun den Zougangsrechter hëlleft et d'Gamme vu Clienten a Kompetenzen vun all Employé ze kontrolléieren. An Note - Dir kontrolléiert a mécht d'Aarbechtsaktivitéit selwer sécher, an net d'Zäit vun de Mataarbechter op der Aarbecht.
Als Regel, Ufuerderunge sinn net fir eng vun de opgezielt Aufgaben formuléiert, mä fir e puer. Dëst ass fair: well modern CRM scho laang CRM++ ginn ass, firwat net seng Fäegkeeten net nëmme fir de Verkafsdepartement benotzen, mee fir d'ganz Firma op eemol. Zum Beispill, Kalenner, Telefonie, Scheduler, Client records a Geschäftsprozesser kënne vun all Firma Mataarbechter benotzt ginn. Als Resultat gëtt dat ganzt Team an engem Interface gesammelt. Den optimale Wee, besonnesch elo, a Konditioune vu Fern- an deelweis Fernaarbecht.
Andeems Dir d'Funktiounen opzielt déi Dir braucht a se mat echte Prozesser an der Firma vergläicht, formuléiert Dir funktionell Ufuerderunge fir CRM. D'Saach ass net op si limitéiert.
Zousätzlech Ufuerderunge fir CRM
Kleng Entreprisen hunn haut esou eng Situatioun, datt dës zousätzlech Ufuerderunge vu grousser Wichtegkeet ginn, well CRM net direkt funktionnéiert, mä et muss een hei an elo bezuelen, Aarbechtsservicer mussen direkt integréiert ginn, Mataarbechter mussen direkt ausgebilt ginn. Insgesamt geet et alles op Käschten erof.
Wéi schätzen d'Käschte vum CRM?
Mir haten , awer et stellt eng universell Approche fest, déi souwuel fir en individuellen Entrepreneur mat 3 Leit wéi en Telekomoperateur mat 1500 Mataarbechter applizéiert ka ginn. Bei de klenge Betriber gesäit d'Situatioun e bëssen anescht aus - an nach méi fuerdere mir Iech an der aktueller Kris anescht ze kucken.
Also, Dir braucht CRM an Dir hutt 10 Mataarbechter an Ärer Firma, jidderee vun deenen Dir wëllt mat enger eenzeger Informatiounsressource vun der Firma verbannen - loosst (mir hu kee Recht aner Leit hir Entscheedungen ze iwwerpréiwen).
Wann Dir decidéiert CRM ze kafen, bezuelt Dir 134 Rubel fir all Lizenz eemol (vum Juli 700). Dëst, op der enger Säit, ass den optimalen Wee: bezuelen a vergiessen, dës 2020 dausend wäerten net an engem Joer oder dräi wuessen. Wann Dir, zum Beispill, Loyer eng Wollek CRM, dann am éischte Mount bezuelt Dir nëmmen 134.7 Rubelen, mä an engem Joer ass et schonn 9000, an zwee - 108, an dräi - 000 (an dat ass, wann et keen alljährlechen Präisindexéierung).
Awer! Mir wëssen datt d'Geschäfter elo vläicht net 134 hunn, an CRM ass méi gebraucht wéi jee an enger Kris. Dofir hu mir Remboursementer - 700 pro Mount a Loyer - 11 233 pro Mount mam Recht ze kafen. Zur selwechter Zäit kritt Dir net e reduzéierte Package vu Funktiounen, awer déiselwecht mächteg Editioun.
Mir hunn dësen Affichage net nëmme fir Reklamm gemaach. Wann Dir bei engem Verkeefer kommt, sollt Dir Präisfuerderunge korrekt formuléieren.
- Frot net fir déi gratis Versioun - Dir wäert et am Wesentlechen Iech selwer verkaafen (well et ass gratis) an Dir sidd op engem Marketing Hook: Dir wäert et iwwerhaapt kafen, awer Dir wäert e bësse genervt sinn mat Kommunikatioun, an da wäert Dir vun der Funktionalitéit Aschränkungen genervt ginn.
- Wann Dir net bereet sidd e Joer Loyer oder déi ganz Käschte vun enger lokaler Léisung ze bezuelen, diskutéiert d'Méiglechkeet vu Remboursementer an diskret Bezuelungen.
- Bestellt ni eng Ännerung direkt wann Dir net sécher sidd datt d'Funktioun elo gebraucht gëtt an et ass net am CRM. Et ass besser e CRM System ze benotzen a graduell ze formuléieren wat Dir braucht ze verbesseren a wéi dës Verbesserung an der Firma benotzt gëtt.
- Iwwerpréift mam Verkeefer wat zousätzlech Käschten erfuerderlech sinn: fir e puer ass dëst e bezuelten externen E-Mail Client, eng obligatoresch Verbindung mat engem eenzegen IP Telefoniebetreiber, en technesche Supportpaket, asw. Dës Käschten kënnen als plötzlech an onsympathesch Iwwerraschung kommen.
- Fannt d'Käschte vun der Ëmsetzung an der Ausbildung eraus - an 90% vun de Fäll sinn dat gerechtfäerdegt Ausgaben, déi sech duerch de séieren a korrekten Ufank vun der Aarbecht am CRM-System bezuelen.
An denkt drun: Geld sollt net déi eenzeg Fuerderung sinn! Wann Dir nëmmen op d'Käschte vum Programm fokusséiert, da kënnt Dir wahrscheinlech einfach net d'Léisung wielen déi Äre Betrib brauch.
Also hu mir déi zwee wichtegst Ufuerderunge beschäftegt: d'Funktionalitéit vum CRM-System an d'Suen déi dofir musse bezuelt ginn.
Wéi eng aner Ufuerderunge kënnen et fir CRM sinn?
- Luet op de CRM System. Sot dem Verkeefer wéi vill Informatioun all Dag an d'Datebank bäigefüügt ass, wéi et soll gespäichert ginn a wéi eng Backupkopien ze hunn. Fir déi meescht modern CRMs ass dëst nach ëmmer e fundamentale Punkt deen d'Geschwindegkeet vun der Aarbecht, Käschten, Liwwermodell, etc.
- Méiglech Astellungen. Diskutéiert am Viraus wéi eng Astellunge fir Iech besonnesch wichteg sinn. Dëst kéint e Verkafs Triichter sinn, en E-Mail Client, Mailings, an onbedéngt d'Verdeelung vun Zougangsrechter, asw. Als Regel, sinn d'Wënsch hei ganz spezifesch.
- Kompatibel mat bestehend Infrastruktur. Fannt eraus wéi eng Integratioune méiglech sinn, wéi d'Telefonie organiséiert ass, wéi eng Serverausrüstung erfuerderlech ass an ob et néideg ass (fir Desktop CRM Systemer). Kuckt wéi eng Software aus Ärem Zoo iwwerlappt mam CRM a verwerft se fir Suen ze spueren an d'Saachen an Uerdnung ze setzen.
- Sécherheet. Wann Dir speziell Sécherheet Ufuerderunge hunn, diskutéieren se getrennt, well net all vun hinnen kann fir e puer Zorte vu Software Liwwerung erfëllt ginn. Gitt den Timing an d'Frequenz vun der Schafung vu Backups un, an och klären ob dëse Service bezuelt ass oder net.
- Technesche Support. Mir recommandéieren e bezuelte Prioritéit Support Package vun all CRM Ubidder fir dat éischt Joer ze kafen - dëst gëtt Iech vill Fridden vum Geescht. Op alle Fall, gitt sécher datt technesch Ënnerstëtzung verfügbar ass a klärt den Ëmfang vun hirer Dispositioun.
- Cloud oder Desktop. Eng éiweg Debatt wéi Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Kuerz gesot, den Desktop ass schlussendlech méi bëlleg, op e puer Plazen méi sécher a méi séier ze benotzen, d'Lizenzen gehéieren zu Iech a verschwannen net mam Verkeefer. D'Wollek ass méi bequem fir jonk Startteams, wann eng perséinlech Ëmsetzung oder Ännerung net erfuerderlech ass. D'Skalierbarkeet vu béiden Aarte vu CRM Liwwerung ass d'selwecht.
Déi Haaptfehler déi d'Benotzer maachen wann se Ufuerderunge beschreiwen
- Bleift op déi kleng Saachen. Als Regel, ka bal all kleng Saach personaliséiert ginn, et ass vill méi wichteg oppassen op wéi de CRM mat Äre Geschäftsprozesser passt. Wann Dir mengt, datt dat Wichtegst am CRM en Dashboard mat Daten ass oder d'Fäegkeet fir den Entwécklerlogo mat Ärem eegenen ze ersetzen (iwwregens, dëst ass einfach am RegionSoft CRM), schwätzt mat Äre Kollegen - si hëllefen Iech Ufuerderungen ze sammelen, ganz faarweg all Mängel vun hire Geschäftsprozesser beschreiwen.
- Maacht Software Ufuerderungen an eng Akafslëscht. Dir liest virsiichteg all d'Rezensiounen, sozial Netzwierker, Habr, aner Portaler, kuckt Demo Versioune vun all CRM Systemer a schreift methodesch alles op wat Iech op iergendeng Manéier interesséiert, an dumpt dann dës ganz laang Lëscht op dee gëeegente Verkeefer. An hien, aarmséileg, versteet net firwat hien e Firmeportal, e Fuerderungsmanagementsystem, e Comptablesmodul an e Verkéiers- an Dokumentmanagementsystem fir eng kleng Handelsfirma an engem Package muss entwéckelen.
Wielt nëmmen dat wat Dir wierklech braucht a mat deem Dir schaffe kënnt. Well mir en ekranoplan fir Iech op engem bestëmmten Niveau vun Bezuelen Design kann, mä eng) et wäert deier ginn; b) firwat braucht Dir et? Am Allgemengen, wielt e CRM System fir normal Aarbechtsliewen, an net fir eng Rei vu Moduler a Fäegkeeten ze bewonneren - et kann einfach net bezuelen.
- Fannt Phantasien a Wënsch an den Ufuerderungen. Gitt an den Ufuerderungen un wat Dir wierklech am Geschäft wëllt maachen a wäert benotzen; Aufgaben, déi an engem Vakuum an isoléiert vun der Realitéit gesat ginn, verursaache Schued: Dir wäert Zäit verschwenden mat hinnen ze diskutéieren a kritt keng Resultater.
- Schwätzt mam Verkeefer wéi e Roboter. Wann Dir direkt mat engem CRM Entwéckler kommunizéiert (an net mat engem Partnernetz), da wësst: mir sinn net nëmmen Programméierer an Ingenieuren, mir sinn als éischt e Geschäft wéi Dir. Dofir, sot eis iwwer Är Probleemer, mir verstinn se perfekt a soen Iech wéi CRM dës Probleemer léist. Mir sinn net nëmme Léisungsanbieter; an de meeschte Fäll kombinéiere mir eng Geschicht iwwer CRM mat enger Analyse vun Äre Geschäftsproblemer. Dofir schwätzt mat Entwéckler an der normaler, mënschlecher Sprooch. Sot eis firwat Dir op eemol un engem CRM System interesséiert sidd a mir erkläre Iech wéi Dir et am beschten ëmsetzt.
- Sidd onflexibel an haartnäckeg an all Formuléierung. Opgepasst op wéi de Verkeefer bitt fir Är Probleemer ze léisen - hien huet scho Erfahrung an Honnerte vun Automatisatiounsprojeten a seng Ingenieuren bidden dacks déi effektivst Léisung vun all méiglechen. Zum Beispill kann e Client insistéieren op BPMN 2.0 Notatioun ze erfuerderen fir Prozesser ze beschreiwen (well et op enger CIO Konferenz gutt "verkaaft" war) an Alternativen net erkennen, an dann e prakteschen gebiertege Geschäftsprozess Editor probéieren a sécherstellen datt ALL seng Mataarbechter kann et mat Geschäftsprozesser këmmeren. Wiel vun prakteschen a praktesche Léisungen anstatt moudesch an deier ass eng ideal Praxis fir kleng Geschäfter, déi hir eege Suen op Automatiséierung ausginn, anstatt de Buedemlosen Firmebudget.
- Schwätzt iwwer CRM am Allgemengen, an net iwwer e spezifesche System. Wann Dir mat engem Verkeefer kommunizéiert, schwätzt speziell iwwer hire CRM System, frot eng detailléiert Presentatioun a stellt detailléiert, substantiell Froen. Op dës Manéier kënnt Dir verstoen wéi eng Probleemer Äert Geschäft mat dësem speziellen CRM System léise kann.
Gutt geplangt Ufuerderunge sammelen ass de Schlëssel zum Erfolleg bei der Wiel vun engem CRM System. Wann Dir Ufuerderunge mat "Wonschlëschten" an "Berodung vun engem Frënd" gläicht, kënnt Dir op eppes schlecht passend fir Äert Geschäft. , déi d'Ressourcen drainéieren an net konkret Virdeeler bréngen. All Implementatiounsprojet erfuerdert Aarbecht a Ressourcen op béide Säiten, also ass et besser éierlech mat den Implementateuren ze sinn, fir de ganze Projet am Ufank net ze ruinéieren. Äre grousse Frënd ass den CRM Entwéckler, deen iwwregens net interesséiert ass seng Software ze bidden fir all Ufuerderungen ze passen. Et ass him wichteg datt Dir erfollegräich am System schafft, an net nëmmen et kaaft. Dat ass op alle Fall wichteg fir eis. Loosst eis Frënn sinn!
A schliisslech, en einfache Wee fir ze bestëmmen ob d'CRM Implementatioun erfollegräich war: wann Dir CRM benotzt an d'Geschwindegkeet vun de Geschäftsprozesser eropgaang ass, ass d'Ëmsetzung richteg duerchgefouert an Äert Geschäft ass méi effizient ginn.
(opgepasst, 77 MB)
Decodéiere vun den Ufuerderunge vun der Aféierung
* "Wann iergendeen d'Kräiz beréiert, soll de Peachbier kräischen" - et war néideg fir e "dont live Popup" ze befestigen - e Bild mat enger Remise, déi opdaucht wann Dir probéiert d'Säit zou ze maachen. De kräischend Bierwelp war dat iwwerzeegendst Déier.
**"Billing muss no mengem Wonsch lancéiert ginn, de Wonsch gëtt op engem Handy ausgedréckt" - Rechnung muss manuell vun engem ACS-Mataarbechter lancéiert ginn, nodeems en SMS vun engem Commerce-Mataarbechter iwwer d'Ofschloss vu Siedlunge mat Partner kritt huet.
Source: will.com