Firmen annoncéieren kënschtlech Intelligenz an hirer Automatisatioun, schwätzen iwwer wéi se e puer cool Client Service Systemer ëmgesat hunn, mä wa mir technesch Ënnerstëtzung ruffen, mir weider leiden a lauschteren op d'Leed Stëmmen vun Opérateuren mat schwéier-gewonnen Scripten. Ausserdeem hutt Dir wahrscheinlech gemierkt datt mir, IT Spezialisten, d'Aarbecht vu ville Clientssupportservicer vu Servicezenteren, IT Outsourcers, Autoservicer, Helpdesks vun Telekomoperateuren vill méi schaarf gesinn an evaluéieren, och d'Ënnerstëtzung vun der Firma an där mir schaffen oder déi mir verwalten.
Also wat leeft? Firwat ass en Opruff un d'technesch Ënnerstëtzung bal ëmmer eng Ursaach fir e schwéieren Opschwong an eng Aart vu veruerteelt Noutwennegkeet? Mir wëssen eppes iwwer d'Grënn.
Technesch Ënnerstëtzung vun eise Kandheet Dreem
Ënnerstëtzt Problemer déi Dir wahrscheinlech och hutt
Inkompetent Mataarbechter
Inkompetent Mataarbechter sinn op den éischte Bléck d'Haaptursaach vu Problemer mat der technescher Ënnerstëtzung. Et ass inakzeptabel wann Dir op eng Léisung fir Äre Problem waart oder op d'mannst eng korrekt Viruleedung un e Spezialist, awer Dir kritt e komplette Verontreiung fir d'Essenz vum Thema an e bësse Reklamm fir ze booten. Awer net presséiert fir d'Support Spezialisten ze blaméieren - an der Regel ass d'Wurzel vun dësem Problem vill méi déif.
Onqualifizéiert Personal rekrutéieren ass den éischte Feeler fir Firmen. Et ass kloer datt wann Dir keen DevOps Outsourcer sidd mat anstännegen Offere fir Bewerberinnen, héichqualifizéiert Systemadministratoren an Ingenieuren net bei Iech kommen. Mee d'Rekrutéierung vun "1. an 2. Joer Studenten an Ärer Fräizäit" ass och voller Gefor. Dëst ass eng Lotterie: Dir kënnt Ären zukünftegen Ënnerstëtzungschef oder souguer de Chef Entwéckler huelen, oder Dir kënnt en Atelierstudent huelen deen et egal ass ze studéieren - déi ganzen Zäit ass gratis. In der Regel, hunn esou Kärelen keng Kommunikatiounsfäegkeeten entwéckelt an hu kee Wonsch ze léieren (an eng Ënnerstëtzung ass ëmmer Training an d'Fäegkeet fir anerer z'erklären, wat nëmme méiglech ass wann Dir et mat Vertrauen selwer versteet). Dofir, wann Dir Kandidaten auswielen, musst Dir net vum Prinzip vun der bëlleger Employé oder säi Wonsch fir Iech ze kommen guidéiert ginn, mee duerch objektiv Metriken an d'Fäegkeet fir einfach Ënnerstëtzungsproblemer an der Praxis ze léisen.
Clueless Mataarbechter sinn e grousse Problem fir vill Firmen, onofhängeg vu Gréisst oder Industrie. Wa mir iwwer domm schwätzen, menge mir analfabet, onqualifizéiert an, am wichtegsten, net gewëllt eppes an hire Qualifikatiounen ze änneren an ze léieren. Also firwat lafen Firmen ëmmer erëm an dës Kärelen? Et ass einfach: zimmlech dacks gëtt d'Ënnerstëtzung net vun deenen rekrutéiert, déi kënnen a wëssen, mee vun deenen, déi méi bëlleg sinn, "an da wäerte mir Iech léieren." Dëst ass e kritesche Feeler, deen zum Personalomset féiert ("net meng Saach", "oh, wéi béis sidd Dir all", "Studien ass méi wichteg"), zu Feeler an der Aarbecht ("Ech hunn nach net geléiert", " gutt, Ech muss nach studéieren, mee fir ech muss Iech och mat esou Suen schueden!"), zu nëtzlos Versich ze trainéieren ("wat der Däiwel, mat Clienten schwätzen, dat ass net firwat ech aus Gestioun Diplom, Ech wëll e Leader ze sinn").
Dëst ass en offensichtlechen a schwéiere Rot, awer probéiert mat dem Personal an der Astellungsstadium ze schaffen. Tormentéiert se net mat Froen iwwer wou se sech a fënnef Joer gesinn, schwätzt zum Punkt:
- froen, wat gutt Client Service hinnen heescht;
- bitt clever Szenarie fir Gespréicher mat Clienten a froe wéi se reagéieren;
- frot wat se mengen datt Äert Geschäft mécht a wat Cliente wëllen.
Dës dräi einfach an éierlech Deeler vum Interview ginn Iech eng Iddi vu wien d'Leit sinn, déi Dir an der éischter Linn astellen a wéi se sech an Ärem Geschäft presentéieren.
Mangel u Training
Mangel un Training ass en anere Problem. Jo, an enger Firma wou et technesch Ënnerstëtzung gëtt (oder just all Client Service) gëtt ëmmer eng formell Ausbildung gemaach: iergendwou ass et e Cours fir e jonke Kämpfer, iergendwou e Virtrag fir e puer Stonnen, iergendwou e strenge Chef deen ruppeg schwätzt fir 15 Minutten iwwer D'Tatsaach, datt d'Firma exklusiv Astroservice Technologies Group Elelsi Company genannt soll ginn, an den Numm vum Client soll op d'mannst 7 Mol am Gespréich ernimmt ginn, de Rescht ass net sou wichteg. Dëst ass natierlech net alles. Et gi verschidde bescht Praktiken fir Helpdesk / Service Desk Training, e puer vun deenen déi allgemeng sinn.
- Perfekt Optioun. Nodeems Dir e Grupp vu Spezialisten rekrutéiert hutt, ginn all 2-3 Ënnerstëtzungsaarbechter e Mentor aus erfuerene Mataarbechter zougewisen, deen detailléiert Desktraining mécht an direkt d'Wëssen an der Praxis konsolidéiert. Op dës Manéier gëtt d'Informatioun sou séier wéi méiglech absorbéiert an Differenzen kënne vermeit ginn.
- Akzeptabel Optioun. Klassesall Training gëtt a verschiddene Sessiounen duerchgefouert, an e Senior Spezialist äntwert nëmme Froen déi opstinn an analyséiert periodesch Appellen / E-Mailen / Chat mat Newcomer no der Tatsaach. An dëser Situatioun ass d'Wahrscheinlechkeet datt en Newbie sech vermëschen méi héich.
- D'Optioun "gutt, op d'mannst eppes". Wéi an deenen zwee fréiere Fäll, hutt Dir eng Wëssensbasis erstallt, déi typesch Fäll a Probleemer enthält (oder einfach Zougang zu alen Ticketen) an den neien Employé analyséiert d'Situatiounen onofhängeg fir e puer Wochen, an passéiert dann eppes wéi en Examen. Natierlech bleift eppes an Ärem Kapp, awer den Effekt ass ähnlech wéi d'Buch vum Stroustrup ouni Computer an IDE virun der Nues an engem Test op engem Stéck Pabeier ze liesen. Dofir gesäit de Junior de Compiler an huet Angscht. Also och hei - en Telefon Headset oder e Bréif wäert en Ufänger Bedreiwer an d'Stëmmung werfen.
Egal wéi grouss d'Firma ass, technesch Ënnerstëtzung wäert ëmmer d'Departement sinn mat dem héchsten Ëmsaz. Dofir muss d'Selektioun an d'Formatioun am Ufank op professionellem Féiss gesat ginn, soss gëtt alles ëmmer méi schlëmm.
Endlos a langweileg Scripten
Total "Skript" ass eng aner Plo vun technescher Ënnerstëtzung an allgemeng all Clientsservice. D'Ried vu Spezialisten ass heiansdo esou scripted datt souguer mir, IT Spezialisten, de Verdacht hunn datt op der anerer Säit e Roboter mat onfäerdegen Intelligenz ass. Natierlech sinn dréngend néideg Tipps iwwer verschidde Situatiounen, mä d’Kommunikatioun muss a mënschlecher Sprooch stattfannen. Vergläicht déi zwee Dialoger.
1.
- Hallo. Wëllkomm op der Ënnerstëtzung Service vun Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Mir si frou vun Iech ze héieren. Wat ass Äre Problem?
- Hallo. Ech kann net an den Administratiounsberäich op Ärem Site aloggen fir mäi Kaf ofzeschléissen. Et seet datt de Login net existéiert.
- Mir si ganz frou vun Iech ze héieren a si prett Är Froen ze beäntweren. Beäntwert d'Fro: Wéini hutt Dir Iech op eiser Websäit ageschriwwen?
- Virun ongeféier dräi Joer. Gëschter ass et gutt gaangen.
- Merci fir déi detailléiert Äntwert. Wat ass Äre Login?
- hellboy.
- Merci fir déi detailléiert Äntwert. <…>
2.
- Gudde Mëtteg, Astroservice Firma, mäin Numm ass Vasily. Wéi kann ech dir hëllefen?
- Hallo. Ech kann net an den Administratiounsberäich op Ärem Site aloggen fir mäi Kaf ofzeschléissen. Et seet datt de Login net existéiert.
- Wéini hutt Dir Iech op eiser Websäit ageschriwwen? Wéi laang ass dëse Problem?
- Virun ongeféier dräi Joer. Gëschter ass et gutt gaangen.
- Wat ass Äre Login?
- hellboy.
- Also, elo wäerte mir et erausfannen. Ech kucken op Äre Login, jo, Ären ass ofgelaf ... <...>
Méi Spezifizitéiten, manner Reizung a Wierder, duerno ass d'Thema vum Gespréich scho verschwonn. Dat gëllt iwwregens och fir de Verkaf.
Viruleedung op Spezialisten ass heiansdo eng gezwongen a souguer korrekt Moossnam - et ass vill besser eng Minutt op eng Äntwert vun engem spezialiséierte Spezialist ze waarden wéi ze probéieren eppes vun der éischter Linn z'erreechen. Wéi och ëmmer, wann d'Kette e puer Linken kritt, jidderee muss all d'Informatioun iwwer de Problem widderhuelen, Dir wëllt d'Kommunikatioun opginn an op Google goen. A wann an enger dréngender Demande op eng Bank oder zum Beispill eng Klinik sou eng Viruleedung mat Erklärungen gerechtfäerdegt ass, dann ass et op d'mannst indecent am Fall vun enger schrëftlecher Léisung fir d'Thema am Mail, Chat oder Instant Messenger.
Informatioun iwwer de Problem vum Client muss séier a präzis opgeholl a gespäichert ginn fir se un den Interpret ze vermëttelen, ouni datt de Client gezwongen ass fir déi zéngte Kéier z'erzielen wéi säin erhëtzte Buedem gemaach huet "pshsh, dann crack-quack, dann trrrrr a geklappt wow, a wahrscheinlech well d'Kaz- Ech hunn endlech an den Eck gegruewen an et mat engem Schacht duerchernee gemaach. Dëst kann an all Form gemaach ginn, zum Beispill an engem separaten Chat, als Notiz op enger Kaart an engem CRM System, oder direkt an engem Ticket am Helpdesk. Hei ass wéi et ëmgesat gëtt an et gëtt eng Beschreiwung vun der Aufgab vum Client, de Bedreiwer kann d'Informatioun klären, Screenshots an Dateien ufroen, an dann einfach d'Aufgab un e Kolleg kompetent an dëser Matière delegéieren. Zur selwechter Zäit wäert de Client selwer um Clientportal gesinn, wien un senger Aufgab schafft a wéi eng Etapp. An ab Versioun , déi scho verfügbar ass, sinn intern Messagen am System erschéngen - d'Bedreiwer kënnen d'Aufgab ënner sech diskutéieren, an de Client wäert keng Kommentarer gesinn, déi hien net muss gesinn.
Eng intern Noriicht an der Interface ass mat enger spezieller Ikon markéiert. De Client gesäit et net.
Ënnerstëtzung déi verkeeft, net ënnerstëtzt
Verkaf an technescher Ënnerstëtzung oder Helpdesk ass eng aner Facette vun de Kräfte vun der Däischtert an Ärer Ënnerstëtzung. Mir wëssen, datt an der Ënnerstëtzung Servicer vu ville Firmen, dorënner Telecom Opérateuren, de Supporter verpflichte zousätzlech Servicer ze bidden an huet e Ofsaz Plang, déi direkt de Montant vun der Bonus Afloss. An dat ass schrecklech, well ... Et brauch Zäit, schaaft den Androck fir ze probéieren Suen ze verkafen a stänneg ze probéieren Sue vum Client ze maachen. Als Resultat fällt d'Bewäertung vun der Aarbecht vum Bedreiwer erof an d'Loyalitéit fällt wesentlech. Verdammt, ech sinn nervös, ech kann net mam mobilen Internet mat dem bezuelte Package konnektéieren, an 10 Minutten meng Presentatioun op der Konferenz, a fir mech "Mir hunn gutt Neiegkeeten fir Iech: Dir kënnt mat engem 5 GB Internet Package verbannen fir nëmmen 150 Rubelen. Braucht Dir Iech elo direkt ze verbannen?" Oh mäin, léist mäi Problem elo, a loosst d'Verkeefer dech separat uruffen. Zousätzlech ass d'Offer vu Servicer dacks komplett ouni Gedanken: dee selwechte Package fir 150 gëtt un engem ugebueden deen Unlim huet an d'Quantitéit vum mobilen Traffic pro Mount verbraucht ass iwwer 30 GB.
Et gëtt nëmmen ee Rot hei: sot "Nee" zum Verkaf am Helpdesk, wann Dir am Beräich vun der Operatiounshëllef sidd: Kommunikatioun, Gadgeten, Ënnerstëtzung fir B2B-Léisungen (Hosting, CMS, CRM, etc.). A probéiert de Verkaf organesch z'weben wann Dir en net-operative Service sidd. Zum Beispill, wann Dir e Parfumgeschäft kontaktéiert fir d'Disponibilitéit vun engem Produkt oder d'Ëffnungszäiten ze klären, ass et ganz akzeptabel iwwer en neit Produkt vun der selwechter Mark ze schwätzen oder ze addéieren: "Mir sinn op vun 10 bis 22, kommt, Dir kritt Remise vu bis zu 70% an 2 fir de Präis vun 1 fir all Betreiung.
IVR: Frënd oder Feind?
Déi nächst Serie vu Probleemer enthält eng mächteg Waff, déi eng héich effizient Clientsmanagementmaschinn ka ginn, oder all d'Pläng vun Ärem Service ëmbréngen. Mir schwätzen iwwer IVR (a gläichzäiteg iwwer seng Nokommen - Chatbots). IVR ass en exzellent Tool fir d'Belaaschtung op den Helpdesk ze reduzéieren: Dir kënnt "de Client besetzen" ier de Bedreiwer äntwert an hien direkt bei de richtege Spezialist huelen. Erëm, IVR soll e Router sinn, net e Verkafsinstrument an de Beräicher hei uewen. IVR spuert Zäit fir de Client an de Bedreiwer andeems Dir de Problem identifizéiert an d'Prioritéit vun der Ufro bewäert.
Iwwregens, eng exzellent Offer fir zréck ze ruffen wann de Client net op d'Stëmmmenü lauschtere wëllt oder mam Bot kommunizéieren. "Wann Dir keng Zäit hutt fir ze waarden bis de Bedreiwer äntwert, hänkt op a mir ruffen Iech bannent 5 Minutten zréck."
Ignoranz vum Produkt
Et gëtt esou eng Anekdot: "De Buttekdirekter seet zu de Verkeefer: "Entschëllegt, awer et schéngt mir datt den Ausdrock "all Zorte vu Knascht" net ganz eist ganzt Sortiment reflektéiert." An et ass ganz gëeegent fir d'Aarbecht vun engem Support Service ze beschreiwen, deem seng Mataarbechter Dosende vu Cheat Sheets virun hiren Aen halen kënnen, awer gläichzäiteg absolut kee Wësse vum Produkt oder Service vun der Firma hunn, eleng de Produkt a vergläichen. Client Erwaardungen vun et. D'Erfahrung weist datt et kee méi enttäuschte Client gëtt wéi deen dee méi iwwer Äre Produkt oder Service vun Ärer Firma weess wéi déi Persoun déi probéiert um aneren Enn vun engem Chat, Uruff oder E-Mail ze hëllefen.
D'Berodung ass sou einfach wéi méiglech: all Support Employé muss all d'Features vun de Produkter oder Servicer vun der Firma vertraut sinn, souwéi déi bescht Kombinatioune vu Produkter a Servicer fir all Typ vu Client. Dëst ass deen eenzege Wee wéi Dir net nëmmen d'Fro vum Client beäntwert, awer se a sengem Wäertsystem beäntweren, ze verstoen wéi a firwat hien dëst Produkt benotzt. Dëst ass eng ideal an onwahrscheinlech Optioun, well an dësem Fall technesch Ënnerstëtzung muss vun Experten besat ginn, mä et kann den Niveau vun Qualitéit vum Service verbesseren. A wéi se soen, gëtt en zefridden Client lues a lues an eisen Agent a fänkt un nei Clienten unzezéien. Dofir ass kompetent technesch Ënnerstëtzung e Kampf fir Loyalitéit, deen indirekt de verstäerkte Verkaf beaflosst, och ouni eppes ze verkafen.
Wéi heescht dat AarbechtZum Beispill verkeeft Dir IT Outsourcing Servicer. Dir hutt e Client an Ärem Déngscht fir deen alles op de Verkaf konzentréiert ass a seng Kärelen de Kapp net vun der Telefonie an dem CRM ophiewen, an et gëtt e Client deen e Produkt mat Hëllef vu Marketing verkeeft, a seng Verkeefer sinn zimlech passiv . Béid hunn déiselwecht Infrastruktur: CRM, 1C, Websäit, all 12 Aarbechtsstatiounen. An hei ass eng Katastroph - d'Netz vun Äre Clienten geet erof, an Dir musst eng éischt Äntwert ginn fir eng Zort Analyse op afstand ze maachen an eng Entscheedung ze huelen fir ze verloossen. Dir musst verstoen datt et Panik a béide Büroe gëtt.
Standard Reaktioun: "Mir wäerten et erausfannen. Elo kucke mir et op der Distanz an, wann néideg, komme mir. // Onperséinlech, ouni Performer, mat engem onséchere Start vun der Aarbecht an dem Fortschrëtt vum Prozess.
Gutt Äntwert fir Firma 1: "Ech verstinn Äre Problem. Ech weess wéi wichteg et ass fir Iech permanent am CRM ze ruffen an ze schaffen. De Vasily huet schonn ugefaang um Problem ze schaffen. Dir kënnt de Fortschrëtt vun der Aarbecht am Ticket gesinn. // D'Péng vum Client ass akzeptéiert, den Numm vum Performer a Manager ass do, d'Urgence ass sichtbar, et ass kloer wou de Prozess verfollegt gëtt.
Gutt Äntwert fir Firma 2: "Ech verstinn Äre Problem. Loosst mech wëssen ob et Mailings goufen an ob eppes muss restauréiert ginn. D'Aufgab ass dem Vasily zougewisen. Dir kënnt de Fortschrëtt vun der Aarbecht am Ticket gesinn. // D'Péng vum Client gëtt ugeholl, d'Betreiung gëtt gewisen, den Numm vum Interpreten ass verfügbar. Allerdéngs ass d'Period net definéiert, well D'Urgence vum Client ass manner wéi 1.
Dofir ass den Helpdesk praktesch , an der Interface vun deem de Client de Fortschrëtt vun der Aarbecht gesäit, déi Responsabel, Kommentaren, etc. - e komplett Gefill vu Kontroll iwwer d'Applikatioun a vill méi roueg Verhalen vu Clienten, déi Iech net stéieren mat Uruff a Bréiwer déi froen "Also, wéini?"
Hei ass et derwäert op Onopmierksamkeet ze ernimmen, wat den Androck vun Ignoranz vum Produkt erstellen kann. Inattention ass eng speziell Kategorie vun techneschen Supportfehler. Et kann duerch e Mangel u Wëssen a Middegkeet verursaacht ginn, well d'Aarbecht am Supportdéngscht bal ëmmer intensiv Aarbechtsbelaaschtung ass, heiansdo mat engem Zäitplang deen net am physiologeschsten akzeptabel ass. Dofir verwiesselt eng Supportpersoun iwwer den Telefon dacks den Numm, de Produit oder d'Fro selwer. D'Situatioun gëtt verschäerft duerch d'Tatsaach, datt den Employé de Feeler bemierkt, awer nach ëmmer d'Fro net klärt oder déi falsch äntwert. Natierlech wäert dëst sécherlech zu Probleemer mam Client féieren, well hien net zefridden mat der Aarbecht bleift.
Gëtt et eng Léisung fir d'Problemer?
Analphabetiséiert Automatisatioun vum Service Departement féiert zu Probleemer mam Service, dat ass, tatsächlech, et kann Är Clienten an d'Clientë vun Äre Konkurrenten maachen. All Uruff un technesch Ënnerstëtzung (oder einfach Ënnerstëtzung) ass eng Aart Warnung vum Benotzer, op déi kloer, séier a kompetent geäntwert muss ginn. Wann Dir net reagéiert, gëtt den Appel op sozialen Netzwierker publizéiert, op Iwwerpréiwungsplazen an aner Plazen, wou Dir fir Äre Ruff kämpfe musst a beweisen datt Dir kee Kamel sidd.
Onzefridden Clienten hunn eng aner onsympathesch Nebenwirkung: persistent onzefridden Clienten kënnen zum Depart vun all Mataarbechter féieren, dorënner Ingenieuren, Entwéckler, Tester, etc. An dat heescht nei Locatioun an nei Suen. Dofir musst Dir alles maache wat Dir kënnt fir d'Clientserviceerfahrung Top-Notch ze maachen - och wann et eng Rëtsch onerfueren Studenten ass.
Entwéckelt e Client Service Handbuch. Op kee Fall soll dëst just eng aner formell Regulatioun sinn, et soll e komplett, verständlecht Dokument sinn a mënschlech Sprooch geschriwwen, an deem Dir d'Haaptverantwortung vun de Mataarbechter, sekundär Verantwortung vun de Mataarbechter (Beräicher wou se Verantwortung iwwerhuelen kënnen), Strecken ze weisen. vun Uriff bannent Firmen, Uwendungsprozeduren, Beschreiwung vun der benotzter Software, déi meescht üblech Uwendungsfäll, Kommunikatiounsstil, etc. (de komplette Set hänkt vum Geschäft of).
Wielt eng Technologie fir Ären Helpdesk ze organiséieren. Et gëtt kee Besoin fir komplex Systemer baséiert op Jira, CRM oder ITSM Systemer ze kréien separat Software fir Ënnerstëtzung Personal mat deem si bequem ze schaffen (d'Konzept vun Confort hei ëmfaasst Vitesse, Einfachheet an intuitive Entwécklung um Niveau vun "; sëtzt a schafft a 5 Minutten "). Wat ass gutt fir sou eng Applikatioun ze benotzen?
- De Client kann de Prozess kontrolléieren, dee mat senger Ufro assoziéiert ass: aloggen op säi perséinleche Kont a gesinn de Status vun der Aufgab, der Leeschtung, Ufroen, Kommentaren, an optional d'Käschte vun der Aarbecht, wa se bezuelt ginn. Dëst spuert Zäit a mécht de Client bequem.
Dëst ass wéi eng Applikatioun mat engem personaliséierte Questionnaire ausgesäit - all Informatioun gëtt an den erfuerderleche Felder uginn, och obligatoresch Felder. Interface
Siichtbar an onsichtbar records fir de Client (deen d'Ufro erstallt huet). Interface
- En Helpdesk System ass e System, mat deem Dir net ze schwätzen braucht, an dëst huet bedeitend Virdeeler: Dir kënnt de Problem am Detail a kompetent erklären, ouni duercherneen oder presséiert ze ginn; de Problem Questionnaire selwer erlaabt Iech all wichteg Detailer ze erënneren; Dir kënnt Problemer léisen wou et onbequem ass ze schwätzen, etc.
- All Employé gesäit de ganzen Ëmfang vun der Aarbecht a vergiesst näischt.
- Den Help Desk System mécht d'Kommunikatioun sou personaliséiert wéi méiglech, an haut ass dëst e wesentleche Faktor an der Net-Präiskonkurrenz. Wien e Frënd vun engem Client ass, huet Akommes 😉
D'Technologie selwer garantéiert net de perfekte Service, awer et erhéicht d'Geschwindegkeet an d'Qualitéit vun der Ënnerstëtzung / Serviceaarbecht wesentlech.
Moossnam! Wahrscheinlech de gréisste Feeler wann Dir mat Clientssupport schafft ass net d'Resultater vun der Aarbecht ze moossen. Dëst ass ee vun de moossbarsten Departementer mat transparente Metriken: d'Zuel vun den Ticketen, d'Käschte vun der Aarbecht op Ticketen, d'Zefriddenheet vun de Clienten, asw. D'Messung vun der Leeschtung ass eng Geleeënheet fir d'Aarbecht ze evaluéieren, Bonus auszeechnen, e System vu materieller an net-materieller Motivatioun ëmzesetzen, an dofir Bezéiunge mat Serviceingenieuren ze maachen an d'Mataarbechter laangfristeg z'ënnerstëtzen. Et ass aus dësem Grond datt mir en Timing System an eisem Helpdesk implementéiert hunn .
Wéi mir et maachenВ Dir kënnt d'Aarbechtskäschte vun Äre Betreiber an aner Spezialisten berücksichtegen, an och monetiséieren se mat engem Klassifizéierer vun Aarbechtskategorien (Präislëscht fir Servicer). De System erlaabt Iech Rechnung ze huelen souwuel bezuelt a gratis Aarbecht, am Sënn vun Suen an Norm Stonnen.
Mat der Hëllef vum Aarbechtskäschtebericht, no der Berichterstattung (Woch, Mount, ...), gi Resumédaten iwwer d'Aarbechtskäschte gesammelt, op Basis vun deenen Dir Rechnungen fir d'Bezuelung ausginn an d'Analyse am Kontext vun de Clienten ausféieren. , Opérateuren an Zäit Perioden.
Labor Volume Etablissement Panel an ZEDLine Support
Awer natierlech gëtt et näischt Schlëmmeres wéi wann eng Firma keng technesch / Service Ënnerstëtzung huet. Vill Firmen hunn en inert, bürokratesche System fir mat Clienten ze schaffen a bezuelen wéineg Opmierksamkeet op Ënnerhalt a Service. Desweideren, och Service Betriber verwalten Clienten op engem wilde nidderegen Niveau ze ënnerstëtzen: mat vergiessen Aufgaben, net op Zäit, mat verluer Uwendungen. Frënn, 2020 kënnt un, Är Cliente si mat Marketing a Verkaf gesättegt, et ass schwéier ze iwwerraschen an unzezéien, awer déi deierst a schwéierst Saach ass se ze halen. Helpdesk, Ënnerstëtzung, Hëllef, egal wéi se genannt ginn, dëst ass en neie Rand vun der Steifheit fir d'Firma a sengem Wonsch fir d'Clientloyalitéit ze kämpfen. Also loosst eis oppassen fir d'Aarbechter z'ënnerstëtzen, hir Aarbecht ze automatiséieren an ze vereinfachen sou datt d'Clienten zefridden an trei sinn, an Äert Geschäft no nei Héichten beméit!
Source: will.com