ຫ້າແນວໂນ້ມ ITSM ທີ່ສໍາຄັນສໍາລັບປີນີ້

ພວກເຮົາເວົ້າກ່ຽວກັບທິດທາງທີ່ ITSM ກໍາລັງພັດທະນາໃນປີ 2019.

/unsplash/ Alessio Ferretti

Chatbots

ອັດຕະໂນມັດປະຫຍັດເວລາ, ເງິນແລະຊັບພະຍາກອນມະນຸດ. ຫນຶ່ງໃນພື້ນທີ່ທີ່ໂດດເດັ່ນທີ່ສຸດຂອງອັດຕະໂນມັດແມ່ນການສະຫນັບສະຫນູນດ້ານວິຊາການ.

ບໍລິສັດກໍາລັງແນະນໍາ chatbots ທີ່ໃຊ້ສ່ວນຫນຶ່ງຂອງການເຮັດວຽກຂອງຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານການສະຫນັບສະຫນູນແລະສະເຫນີຄໍາຕອບຕໍ່ຄໍາຖາມທົ່ວໄປທີ່ສຸດ. ລະບົບຂັ້ນສູງສາມາດວິເຄາະພຶດຕິກໍາຂອງລູກຄ້າທີ່ມັກຈະຕິດຕໍ່ກັບບໍລິການສະຫນັບສະຫນູນແລະດັດແປງການແກ້ໄຂທີ່ກຽມພ້ອມ.

ບໍລິສັດທັງ ໝົດ ກຳ ລັງພັດທະນາຜະລິດຕະພັນທີ່ຄ້າຍຄືກັນ. ຕົວຢ່າງ, ServiceNow. ຫນຶ່ງໃນການແກ້ໄຂແມ່ນ ServiceNow ຕົວແທນ Virtual — ໃຊ້ຄວາມສາມາດຂອງ supercomputer IBM Watson ສໍາລັບການຮັບຮູ້ສຽງເວົ້າ. ຕົວແທນອັດຕະໂນມັດສ້າງຕົ໋ວໂດຍອີງໃສ່ຄໍາຮ້ອງຂໍຂອງຜູ້ໃຊ້, ກວດເບິ່ງສະຖານະພາບຂອງພວກເຂົາແລະເຮັດວຽກກັບ CMDB - ຖານຂໍ້ມູນຂອງອົງປະກອບໂຄງສ້າງພື້ນຖານ IT . ServiceNow chatbot ປະຕິບັດ ຢູ່ມະຫາວິທະຍາໄລ Alberta - ໃນສອງອາທິດ, ລະບົບໄດ້ຮຽນຮູ້ການປຸງແຕ່ງ 30% ຂອງການຮ້ອງຂໍທີ່ເຂົ້າມາ (ວາງແຜນທີ່ຈະເພີ່ມປະລິມານເປັນ 80%).

Gartner ເວົ້າວ່າໃນປີຫນ້າ, ຫນຶ່ງໃນສີ່ຂອງອົງການຈັດຕັ້ງທົ່ວໂລກຈະໃຊ້ຜູ້ຊ່ວຍ virtual ເປັນສາຍທໍາອິດຂອງການສະຫນັບສະຫນູນດ້ານວິຊາການຂອງພວກເຂົາ. ຕົວເລກນີ້ຍັງຈະລວມເຖິງອົງການຂອງລັດຖະບານທີ່ໄດ້ຮັບຜົນປະໂຫຍດຈາກ chatbots ຈະຊ່ວຍປະຢັດ 40 ຕື້ໂດລາຕໍ່ປີ (PDF, ຫນ້າ 3). ແຕ່ເລື່ອງຈະບໍ່ຈໍາກັດພຽງແຕ່ນີ້ - spectrum ທັງຫມົດຈະພັດທະນາ Helpdesk ເຄື່ອງ​ມື​.

ອັດຕະໂນມັດການພັດທະນາ

ວິທີການ Agile ບໍ່ແມ່ນໃຫມ່, ແລະບໍລິສັດຈໍານວນຫຼາຍໃຊ້ພວກມັນຢ່າງສໍາເລັດຜົນ. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ໂດຍບໍ່ມີການປັບປຸງທີ່ສໍາຄັນຂອງຂະບວນການເຮັດວຽກ, ກອງປະຊຸມ, sprints, ແລະອົງປະກອບທີ່ວ່ອງໄວອື່ນໆສິ້ນສຸດລົງ. ບໍ່ມີປະໂຫຍດ: ມັນພຽງແຕ່ກາຍເປັນຄວາມຫຍຸ້ງຍາກຫຼາຍສໍາລັບພະນັກງານໃນການຕິດຕາມຄວາມຄືບຫນ້າຂອງການພັດທະນາ, ເຊິ່ງ drags ລົງປະສິດທິພາບຂອງຂະບວນການທັງຫມົດ.

ນີ້ແມ່ນບ່ອນທີ່ລະບົບການຄຸ້ມຄອງການພັດທະນາຊອບແວມາຊ່ວຍກູ້ - ແນວໂນ້ມອື່ນໃນປີນີ້. ພວກເຂົາເຈົ້າອະນຸຍາດໃຫ້ທ່ານສາມາດຄວບຄຸມວົງຈອນຊີວິດທັງຫມົດຂອງຄໍາຮ້ອງສະຫມັກ: ຈາກ prototype ກັບການປ່ອຍ, ຈາກການສະຫນັບສະຫນູນກັບການປ່ອຍຊອບແວສະບັບໃຫມ່.

ພວກເຮົາສະເຫນີຄໍາຮ້ອງສະຫມັກການຄຸ້ມຄອງການພັດທະນາຢູ່ທີ່ IT Guild. ມັນກ່ຽວກັບລະບົບ SDLC (ວົງຈອນການພັດທະນາຊອບແວ). ນີ້ແມ່ນເຄື່ອງມືຊອຟແວທີ່ປະສົມປະສານວິທີການພັດທະນາຫຼາຍຢ່າງ (ຕົວຢ່າງ, ນ້ໍາຕົກແລະ scrum) ແລະຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານສາມາດປັບຕົວເຂົ້າກັບການເຮັດວຽກກັບພວກມັນໄດ້ງ່າຍຂຶ້ນ.

ຄວາມ​ປອດ​ໄພ​ຂອງ​ຂໍ້​ມູນ​ຂ່າວ​ສານ​ໃນ​ຈຸດ​ສຸມ​

ປັດໄຈຂອງມະນຸດແມ່ນເຫດຜົນຕົ້ນຕໍສໍາລັບການປະກົດຕົວຂອງຊ່ອງຫວ່າງໃນລະບົບ IT. ຕົວຢ່າງອາດຈະເປັນ ສະຖານະການ ກັບເຊີບເວີ Jira ຂອງ NASA, ເມື່ອຜູ້ບໍລິຫານປະໄວ້ຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບພະນັກງານຂອງອົງການ ແລະໂຄງການທີ່ມີໃຫ້ສາທາລະນະ. ຕົວຢ່າງອີກອັນຫນຶ່ງແມ່ນ 2017 Equifax hack, ເຊິ່ງ ເກີດຂຶ້ນ ເນື່ອງຈາກຄວາມຈິງທີ່ວ່າອົງການຈັດຕັ້ງບໍ່ໄດ້ຕິດຕັ້ງ patch ເພື່ອປິດຊ່ອງໂຫວ່ໃນເວລາ.

/flickr/ Wendelin Jacober /PD

ລະບົບ SOAR (ການດໍາເນີນງານຄວາມປອດໄພ, ການວິເຄາະແລະການລາຍງານ) ສາມາດຫຼຸດຜ່ອນອິດທິພົນຂອງປັດໃຈຂອງມະນຸດ. ພວກເຂົາເຈົ້າວິເຄາະໄພຂົ່ມຂູ່ດ້ານຄວາມປອດໄພແລະສ້າງບົດລາຍງານທີ່ມີເສັ້ນສະແດງແລະແຜນວາດພາບ. ວຽກງານຕົ້ນຕໍຂອງພວກເຂົາແມ່ນເພື່ອຊ່ວຍໃຫ້ຜູ້ຊ່ຽວຊານຂອງບໍລິສັດເຮັດການຕັດສິນໃຈທີ່ມີປະສິດທິພາບແລະທັນເວລາ.

ລະບົບ SOAR ຊ່ວຍເຫຼືອ ເຄິ່ງເວລາທີ່ຕ້ອງການເພື່ອກວດຫາ ແລະ ຕອບສະໜອງ ກ່ຽວກັບຄວາມອ່ອນແອ. ດັ່ງນັ້ນ ServiceNow ການດໍາເນີນງານຄວາມປອດໄພ, ທີ່ພວກເຮົາຂຽນກ່ຽວກັບໃນ ຫນຶ່ງໃນບົດຄວາມ blog ຂອງພວກເຮົາ, ເປັນຜະລິດຕະພັນຂອງຫ້ອງຮຽນນີ້. ມັນຊອກຫາອົງປະກອບທີ່ມີຄວາມສ່ຽງຂອງໂຄງສ້າງ IT ຢ່າງເປັນອິດສະຫຼະ ແລະປະເມີນຜົນກະທົບຂອງຂະບວນການທາງທຸລະກິດໂດຍອີງຕາມລະດັບຄວາມສ່ຽງ.

ITSM ໄປຫາເມຄ

ໃນຊຸມປີຂ້າງຫນ້າ, ຕະຫຼາດການບໍລິການຄລາວຈະເປັນພາກສ່ວນ IT ທີ່ເຕີບໂຕໄວທີ່ສຸດ. ໂດຍ ຂໍ້ມູນ Gartner, ໃນປີ 2019 ການຂະຫຍາຍຕົວຂອງມັນຈະຢູ່ທີ່ 17,5%. ແນວໂນ້ມນີ້ແມ່ນປະຕິບັດຕາມໂດຍ cloud solutions ສໍາລັບການຄຸ້ມຄອງໂຄງສ້າງພື້ນຖານ IT.

ພວກເຮົາສະເຫນີລະບົບ Cloud ITSM ທີ່ IT Guild. ຄວາມແຕກຕ່າງຕົ້ນຕໍຂອງມັນຈາກລະບົບທ້ອງຖິ່ນແມ່ນວ່າບໍລິສັດສາມາດຈ່າຍພຽງແຕ່ສໍາລັບລັກສະນະທີ່ພວກເຂົາໃຊ້ (ITOM, ITFM, ITAM ແລະ ອື່ນໆ). ການແກ້ໄຂຄລາວມາພ້ອມກັບແມ່ແບບທີ່ກໍານົດໄວ້ກ່ອນແລະເຄື່ອງມືທີ່ກໍານົດໄວ້ກ່ອນ. ດ້ວຍການຊ່ວຍເຫຼືອຂອງພວກເຂົາ, ອົງການຈັດຕັ້ງສາມາດສ້າງຕັ້ງສະພາບແວດລ້ອມການເຮັດວຽກໄດ້ໄວ, ຂ້າມຄວາມຫຍຸ້ງຍາກທີ່ອາດຈະເກີດຂື້ນ, ແລະຍ້າຍໂຄງສ້າງພື້ນຖານ IT ຂອງພວກເຂົາໄປສູ່ຄລາວ, ອີງໃສ່ການປະຕິບັດທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງອຸດສາຫະກໍາ.

Cloud ITSM, ສໍາລັບຕົວຢ່າງ, ປະຕິບັດໂດຍບໍລິສັດ SPLAT. ລະບົບຊ່ວຍຕິດຕາມຊັບສິນ IT ແລະປະເມີນການປະຕິບັດຂອງພວກເຂົາ. ຄໍາຮ້ອງສະຫມັກຈາກຜູ້ໃຊ້ຍັງໄດ້ຮັບການຍອມຮັບແລະການປຸງແຕ່ງຢູ່ໃນເມຄ - ລະບົບເອກະພາບສໍາລັບການບັນທຶກການຮ້ອງຂໍໄດ້ເພີ່ມລະດັບການຄວບຄຸມການປະຕິບັດຂອງພວກເຂົາ.

/flickr/ Kristof Magyar / CC BY

ການປັບຕົວ ITIL 4 ກຳລັງດຳເນີນຢູ່

ບໍ່ເຫມືອນກັບສະບັບທີ່ຜ່ານມາ, ITIL 4 ສຸມໃສ່ຫຼັກການແລະແນວຄວາມຄິດຂອງການຄຸ້ມຄອງການບໍລິການ. ໂດຍສະເພາະ, ຫ້ອງສະຫມຸດໄດ້ຖືກປະສົມປະສານກັບວິທີການພັດທະນາຊອບແວທີ່ມີຄວາມຍືດຫຍຸ່ນ - Agile, Lean ແລະ DevOps. ມັນສະຫນອງຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບວິທີການເຫຼົ່ານີ້ຄວນເຮັດວຽກຮ່ວມກັນ.

ໃນປີນີ້, ບໍລິສັດທີ່ໃຊ້ຫ້ອງສະຫມຸດເພື່ອຄຸ້ມຄອງ IT ຈະຕັດສິນໃຈວ່ານະວັດຕະກໍາຈະສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ຂະບວນການທຸລະກິດຂອງພວກເຂົາແນວໃດ. ເອກະສານ ITIL ຄວນຊ່ວຍໃນເລື່ອງນີ້, ເຊິ່ງນັກພັດທະນາໄດ້ພະຍາຍາມເຮັດໃຫ້ເຂົ້າໃຈໄດ້ຫຼາຍຂຶ້ນ. ໃນອະນາຄົດ, ຮຸ່ນທີສີ່ຈະຊ່ວຍປັບຕົວ ITIL ກັບແນວໂນ້ມໃຫມ່: ອັດຕະໂນມັດ, ການປະຕິບັດ DevOps, ລະບົບຟັງ.

ສິ່ງທີ່ພວກເຮົາຂຽນກ່ຽວກັບ blog ຂອງບໍລິສັດ:

• ການຄຸ້ມຄອງການບໍລິການລູກຄ້າ: ວິທີການຈັດການການບໍລິການລູກຄ້າ
• ຈາກ Excel ກັບ Blockchain - ການເອີ້ນເກັບເງິນທີ່ກໍາຫນົດເອງໃນ ServiceNow
• ITAM: ການຄຸ້ມຄອງຊັບສິນແມ່ນຫຍັງ
• ການຄຸ້ມຄອງໂຄງການ IT - ຫ້າສິ່ງທ້າທາຍແລະວິທີການເອົາຊະນະພວກເຂົາ

ແຫຼ່ງຂໍ້ມູນ: www.habr.com