Apskritai, mes nelabai mėgstame straipsnių apie CRM vertimus, nes jų verslo mentalitetas ir mūsų verslo mentalitetas yra subjektai iš skirtingų visatų. Jie orientuojasi į individą ir individo vaidmenį plėtojant įmonę, o Rusijoje, deja, orientuojamės į tai, kad uždirbtume daugiau ir mokėtume mažiau (pasirinktinai – greičiau aptarnausime laiką). Todėl ir požiūriai į programinės įrangos verslą ir patį programinės įrangos verslą pastebimai skiriasi. Tačiau šį kartą aptikome šaunų straipsnį, kuris tam tikru mastu visiškai tinka Rusijos realybėms. Iš pradžių norėjome padaryti vertimą Goblino stiliumi, bet supratome, kad Habré uždraudimas irgi, žinote, abejotina istorija, todėl išvertėme su savo komentarais. Vaikinai, tai tikra tema. Ieškokite tokių bičiulių savo komandoje ir įdiekite CRM – nebus nuobodu.
Tuo tarpu penktasis įtikina viršininką, kad būtina skubiai įdiegti CRM, nes:
— gruodį visiems taikomos tikros nuolaidos
— gruodžio mėnesį galite uždaryti biudžetą ir išleisti likusias lėšas
— sausio ir vasario mėnesiais dirbame atsipalaidavusiu tempu, galite išmokti CRM sistemos
— iki karštojo verslo sezono pradžios būsime automatizuoti iki dantų
– Taip, mūsų įmonių renginiai brangesni už CRM licencijas, bose, turėk sąžinės!
(Svirvelis skliausteliuose yra mūsų CRM eksperto pastabos).
Ryšių su klientais valdymo sistemos diegimo projektai () įmonėje visada prasideda su dideliais lūkesčiais. Žmonės tikisi, kad CRM sistema stebuklingai pagerins produktyvumą, padidins pardavimus, supaprastins operacijas ir sutaupys pinigų.
Tačiau nors CRM pramonė tikrai klesti – iki 36,4 m. numatomas 2017 mlrd. USD augimas (pagal Gartner), daugiau nei dešimtmetį rodo, kad 30–65 % CRM projektų žlunga. teigia, kad mažiau nei 40 % CRM projektų baigiasi visapusišku įgyvendinimu, kuris pasiekia galutinį vartotoją ir pradedamas veikti.
Ir pagrindinės šio mažo priėmimo sėkmės rodiklio priežastys mažai susijusios su technologijomis. Pagrindinės problemos, trukdančios CRM sėkmei, yra labai susijusios su organizacijos kultūra, strategijos ir verslo tikslų stoka, o svarbiausia – su dalyvaujančiais žmonėmis, kuriems tenka ne mažiau kaip 42% visų problemų.
Su kokiais pagrindiniais įgyvendinimo iššūkiais susidūrėte savo projekte?
Pažiūrėkime, kaip ir kodėl žmonės atlieka tokį svarbų vaidmenį diegiant CRM sistemas.
Viskas dėl žmonių
Viena iš esminių klaidų, padarytų diegiant CRM, yra ta, kad į CRM žiūrima tik kaip į technologiją.
Tiesą sakant, CRM diegimas pirmiausia susijęs ne su technologija (kliento pusėje diegimas neatrodo toks sudėtingas), o apie žmones, kurie ja naudojasi!
Paprastai įmonių savininkai, investuojantys į CRM sistemą, tiki, kad ši programinė įranga pagerins jų verslą. Ir nieko daugiau. Išleisti šimtus tūkstančių dolerių CRM sprendimui nėra naudinga, jei jums nerūpi žmonės, kuriems reikia juo naudotis. Kodėl jiems rūpi? Taip, nes jūsų santykius su klientais gerina žmonės, o ne jūsų pasirinkta programinė įranga!
„Insight Managing Consulting“ duomenimis, 64% CRM diegimo sėkmės priklauso nuo organizacijos darbuotojų palaikymo. (RegionSoft CRM komanda, kaip CRM smulkiajam ir vidutiniam verslui kūrėja, mano, kad mažose įmonėse su paprasta hierarchija šis procentas užtikrintai artėja prie šimto).
Pagrindiniai sėkmės veiksniai diegiant CRM sistemą:
- vidiniai žmogiškieji ištekliai – 64 proc.
- išorės ekspertų parama – 56 proc.
- techninio sprendimo kokybė - 45 proc.
- valdymo gebėjimų pasikeitimas – 36 proc.
- pritaikymas – 36 proc.
- finansiniai ištekliai – 18 proc.
Taigi, kas tai yra, svajonių komanda CRM sistemai įdiegti ir pritaikyti?
Kadangi CRM diegimas yra kelionė, o ne vienkartinis programinės įrangos projektas, jums reikės komandos, kuri dirbs su jumis kuo efektyviau ir išliks ilgam. Būkite pasiruošę, kad ne visi jūsų komandos nariai iš karto pamatys CRM pranašumus ir išskėstomis rankomis priims CRM sistemą. Tačiau norint, kad CRM veiktų, reikia visiškai skirtingų asmenybių. Pažvelkime į tipišką komandą, kurią galima rasti daugelyje įmonių, susiduriančių su CRM diegimu, ir pažiūrėkime, kaip svajonių komanda gali padėti jums pasiekti CRM sėkmės.
O gal tu, skaitytojau, esi vienas iš jų?
1. Pamišęs fanatikas, dar žinomas kaip pagrindinis gerbėjas
Savaime suprantama, kad tai labai svarbus asmuo CRM diegimui. Jis ne tik žino, kodėl CRM diegimas yra puiki idėja, bet ir yra iki dantų apsiginklavęs , pagrindinės išvados, diagramos ir skaičiai, parodantys CRM pranašumus. Jis tiki CRM sėkme, nesvarbu. Tas pats žmogus, kurį galima apibūdinti žodžiais „matau tikslą – nematau kliūčių“.
Paprastai šis vaikinas yra projektų vadovas, mėgstantis eksperimentuoti su naujais darbo metodais ir orientuotas į puikių rezultatų siekimą. Jis daug išmano apie sistemą iš anksto ir yra pasirengęs padėti kiekvienam tikrai mėgautis kasdieniu darbu su CRM asistentais. Tai visiems primins, kad ateina geri laikai.
2. Skeptikas
Leiskite man atspėti, ką šiuo metu galvojate: „Kaip skeptikas gali būti naudingas diegiant CRM? Keista, kad šis asmuo yra nepaprastai svarbus sėkmingam CRM diegimo pritaikymui ir sėkmei.
Skeptiko greičiausiai galima rasti tarp į rezultatus orientuotų pardavimų vadybininkų. Natūralu, kad jis netoleruoja visko, kas reikalauja laiko rezultatams pasiekti. Jis nori rekordinių pardavimų čia ir dabar. Jei apčiuopiama nauda jam neatsiras iš oro, tai šis žmogus niekada nepasitikės jokiomis naujovėmis (ir „Excel“ bus ten!).
Tiesą sakant, skepticizmas yra laukiama ir sveika CRM paleidimo proceso dalis, rodo tyrimai, nes 71 % žmonių, ypač pardavėjų, prieš pradėdami taikyti ir aktyviai naudoti CRM, turės įrodyti veiksmingumą. (Priminsiu, kad tai kitokio mentaliteto žmogaus straipsnio vertimas – Rusijoje dažniausiai boikotuoja CRM ir streikuoja ne todėl, kad bijo nutraukti aukso gavybos procesą, o todėl, kad nori tęsti paslėpti „privačius“ klientus, asmeninius reikalus, susitarimus ir atatrankas. Na, o dažniausiai juos veda noras nuslėpti visai neintensyvų darbą).
Visų pirma, kiekvienas CRM diegimas turi susidurti su pasipriešinimu, kuris pasireiškia dviem būdais: skepticizmu ir diskomfortu.
Bet jums reikia šio personažo, nes jis yra jūsų stipriausia motyvacija CRM diegimo istorijoje!
Būtent skeptikas privers tave sugalvoti planą ir jo laikytis. Jis jums nuobodžiai ir pedantiškai primins dalykus, kurių galbūt nepastebėjote. Tai parodys, kas yra CRM sprendime, kurį bandote įdiegti, kuris yra per sudėtingas arba perteklinis jūsų verslui. Tiesą sakant, skeptikas nurodys, kaip CRM sistema turėtų būti pritaikyta jūsų įmonės verslo poreikiams ir tikslams (Rusijoje geriausiu atveju skeptiko vaidmuo tenka įmonės vadovui, iš pardavėjų to nesulauksi – istoriškai jie neturi vidinės moralinės motyvacijos.).
3. Charizmatiškas lyderis
CRM diegimas taikomas iš viršaus į apačią: direktyva eina iš viršaus į apačią. Be aukščiausios vadovybės dalyvavimo visos su CRM susijusios iniciatyvos yra pasmerktos žlugti. Jei vadovai nerodys pavyzdžio kasdieniniam CRM naudojimui ir nesinaudos ataskaitomis bei funkcijomis, likusi darbo jėga greičiausiai gana greitai atsisakys CRM.
Anot „Peerstone Research“, aukšto rango vadovų įpirkos stoka yra svarbi priežastis, kodėl CRM nepakyla ir pradeda veikti.
Kodėl CRM projektas žlunga?
- pagrindiniai nesitraukia - 27 proc.
- pardavėjai žadėjo ir nepristatė – 21 proc.
- kaina išeina iš savo bankų - 20 proc.
- programinė įranga yra kvaila - 19 proc.
- integratorius nepagavo verslo lusto – 16 proc.
- silpna programinė įranga, nepakanka funkcijų – 16 proc.
Charizmatiškas lyderis (galbūt generalinis direktorius ar generalinis direktorius) yra tas, kuris demonstruoja savo asmeninį įsipareigojimą naujam projektui įtraukdamas CRM į savo kasdienį bendravimą su darbuotojais.
Dalijimasis duomenimis, ataskaitų generavimas, užduočių atlikimas, jei jos atliekamos naudojant CRM, gali būti idealus panaudojimo atvejis naujai sistemai, prie kurios kiti darbuotojai bus tiesiog priversti prisijungti. Kitaip tariant, kai kalbama apie CRM diegimą, veiksmai kalba garsiau nei žodžiai.
4. IT specialistas
Akivaizdu, kad jums to reikia, kad suprastumėte techninę programinės įrangos pusę ir išspręstumėte visas iškilusias diegimo ir diegimo problemas. (Beje, tuo atveju vaikinai iš IT, kurie jums padės, esame mes – susisiekite su mumis, turime įvairių inžinierių). Be to, kvalifikuotas IT specialistas išgelbės jus nuo pradinio nusivylimo, nes jie padės įmonei išlaikyti CRM sistemą lygiavertę.
Šis bičiulis ypač svarbus, jei turite On-Premise CRM sprendimą, kuriam reikia, kad kas nors prižiūrėtų serverį ir tvarkytų duomenų perkėlimą. Jau nekalbant apie klaidas, sistemos sąranką, duomenų apsaugą ir kitas techninės pagalbos problemas, kurios gali išgąsdinti ne IT bičiulius.
5. Empirinis testeris
Būdamas naujas pardavimų profesionalas arba administratorius, patyręs bandytojas žais su CRM sistema, išbandys darbo eigą, nustatymus, kategorijas, laukus ir kitas funkcijas bei raginimus. Jis ras nedidelių, bet naudingų patarimų, išmėgins visus mygtukus ir nuorodas, turės šimtus klausimų. Bet tai tikras panardinimas į CRM sistemą!
Testuotojas nesustos, kol nepamatys, kad CRM iš tikrųjų veikia. Ir kai jis tai supranta, jis iškart tampa aistringu CRM gynėju. Todėl testuotojai yra tokie pat svarbūs kaip entuziastai ir lyderiai, nes jie prisideda prie sistemos įsisavinimo, žingsnis po žingsnio atrasdami unikalų jos funkcionalumą. (Įdomu, ar yra tokių žmonių už IT sferos ribų?!)
Kiekviena kaimenė turi juodąją avį
Tačiau vaizdas nebūtų išsamus, jei CRM diegimo komandoje nepasislėptų dar vienas veikėjas.
Jis neapykantas, nekenčiantis, toksiškas vaikinas.
Blogesnis nei skeptikas, šis žmogus ne tik abejoja CRM sistema, bet ir stengiasi įrodyti, kad visa idėja iš pradžių buvo klaidinga. Nekentėju tikriausiai bus labiausiai išmanantis vaikinas, kuris visa tai jau žino, visur išplaukė. Jis patenkintas savo metodais, kurie leido jam pasiekti sėkmės ir sudaryti daugybę sandorių. Jis nenori pokyčių ir lauks, kol kas nors nutiks ne taip. Nekenčiajam tiesiog patinka akimirka, kai kas nors nutinka ne taip, kad galėtų pergalingai pasakyti: „Aš tau taip sakiau!
Kaip matote, mes pašalinome šį vaikiną iš mūsų nuostabios penkių CRM diegimo komandos. Ir viskas todėl, kad jūs galite lengvai išsiversti be jo. (Jis kvailai destruktyvus).
Treniruočių svarba
Visi šie veikėjai dažniausiai atstovauja skirtingiems įmonės padaliniams, atlieka skirtingas pareigas, turi savo tikslus ir uždavinius. Taigi svarbu, kad pardavimų, rinkodaros, administravimo, IT ir valdymo srityse dirbantys žmonės turėtų tuos pačius aiškiai apibrėžtus tikslus, kuriuos nori pasiekti nusprendę CRM paversti savo pajamų generavimo įrankiu.
Galiausiai, nuolatinis ir sistemingas mokymas yra sklandaus diegimo proceso ir CRM sėkmės raktas. Nemanykite, kad pakaks kelių bendravimo seansų su įgyvendintojais. Galų gale, jūs neišleidžiate „Windows“ naujinimo!
Pripažinkime, CRM pradžioje gali būti sunkus, labai sunkus. Nuolatinis darbuotojų mokymas, kaip jie gali naudoti CRM kasdieniame darbe, yra puiki idėja, geriausia. Pirmiausia sutelkite pastangas į pagrindines, vaidmenimis pagrįstas funkcijas. Sudėtingus varpelius ir švilpukus palikite vėlesniam laikui.
Produkcija
Kalbant apie CRM diegimą, įmonės neturėtų orientuotis tik į techninę projekto pusę, nes tai lemia arba nesėkmę, arba atsitiktinę sėkmę. Norint laimėti, reikia šiltų darbuotojų širdies ir protingų galvų.
Kadangi CRM pritaikymas ir įdiegimas yra komandos darbas, jums reikės bendrų tikslų ir įgyvendinimo strategijos, užtikrinančios aukštesniosios vadovybės dalyvavimą, skatinančios sistemos vykdymą, IG demonstravimą ir, svarbiausia, nuolatinių mokymų.
Nėra jokių abejonių – CRM diegimas dažnai gali būti brangus ir daug laiko reikalaujantis procesas, tačiau jei tai daroma teisingai, tai gali pakeisti viską nuo jūsų kasdienybės, būdo, kuriuo elgiatės su klientais ar paverčiate savo potencialius klientus tikrais klientais. pajamos ir netgi jūsų verslo profilis.
Na, ar skaičiavote tokius žmones? Kaip jie sutaria vienas su kitu?
Šaltinis: www.habr.com