Paslaugų, akcijų, mobiliųjų programų sąsajų ir skirtingų bankų tarifų sąrašas dabar panašus kaip du žirniai ankštyje. Geras idėjas, kilusias iš rinkos lyderių, per kelias savaites įgyvendina kiti bankai. Saviizoliacijos ir karantino priemonių banga virto audra ir įsimins ilgam, ypač tiems verslams, kurie jos neišgyveno ir nustojo egzistuoti. Tie, kurie išgyveno, susiveržė diržus ir laukia ramesnių laikų vėl investuoti, tikina Leonidas Perminovas, CTI kontaktinių centrų vadovas. Ką? Jo nuomone, automatizuojant klientų aptarnavimą, diegiant įvairius interaktyvius dirbtinio intelekto robotus. Siūlome jums paskelbtą medžiagą Medžiaga taip pat skelbiama spausdintoje ir internetinėje versijoje (2020 m. spalio mėn.).
Finansinių paslaugų rinkoje aiškiai matyti, kad iki tol buvęs dėmesys klientų patirties valdymui tik sustiprėjo, o konkurencinė bankų kova dar didesniu greičiu juda į klientų aptarnavimo gerinimo, kartu optimizuojant veiklos sąnaudas, plotmę. Kartu su šia tendencija dėl karantino reikalavimų daugelyje regionų bankų biurų, vartotojų, hipotekos ir automobilių paskolų centrų aktyvumas sumažėjo iki nulio.
Viename iš leidinių paminėta: nepaisant to, kad miestuose, kuriuose gyvena daugiau nei milijonas gyventojų, ir regionų centruose, skaitmeninės bankininkystės skvarba, įvairiais skaičiavimais, siekia nuo 40% iki 50%, statistika teigia, kad 25% klientų vis dar apsilanko banko skyriuose bent kartą per mėnesį. Šiuo atžvilgiu iškilo aktuali problema, susijusi su tuo, kad klientas fiziškai nepasiekiamas, tačiau paslaugas reikia kažkaip parduoti.
2020 metų „vyšnia ant torto“ finansų įstaigų darbe – darbuotojų perkėlimas į nuotolinį darbą, kurio metu iškyla produktyvumo ir darbo efektyvumo stebėjimo, darbo procesų informacinės saugos, banko paslapties išlaikymo dirbant iš namų klausimai. ypač ūmus.
Dramatiškiems išorės fono ir vidinių procesų pokyčiams daugelis mūsų klientų iš finansų sektoriaus pradėjo aktyviai žvelgti į naujų technologijų diegimą ir esamų technologijų platformų modernizavimą, tikėdamiesi rasti stebuklingą piliulę, kuri suteiks proveržį. Klientų aptarnavimo srityje TOP 5 tendencijos dabar atrodo taip:
- Dirbtiniu intelektu pagrįsti pokalbių robotai, skirti automatizuoti klientų aptarnavimą.
- Įrankiai, skirti sukurti efektyvią ir patogią aplinką nuotoliniam klientų aptarnavimui.
- Įprastų operacijų automatizavimas, siekiant pagerinti vidinių procesų efektyvumą.
- Naudojant tikrai daugiakanalius nuotolinio aptarnavimo sprendimus, siekiant ugdyti klientų lojalumą.
- Informacijos saugumo sprendimai nuotoliniam darbui valdyti.
Ir, žinoma, visose šiose srityse iš mūsų, kaip sistemų integratoriaus, tikimasi pažangių technologijų, kurias būtų lengva įdiegti ir kartu itin efektyviai.
Išsiaiškinkime, ko iš tiesų galima tikėtis iš „hipe“ temų ir ar jos tikrai gali atnešti rimtų aptarnavimo procesų patobulinimų, išanalizavę populiariausią iš jų: klientų aptarnavimo automatizavimą diegiant įvairius dirbtinio intelekto pagrindu veikiančius pokalbio robotus.
yra įgyvendinęs daug projektų, skirtų sistemoms, skirtas klientų aptarnavimo procesui automatizuoti, įdiegti, turi didelę patirtį ir kompetenciją visų tipų esamų technologijų srityje. Šiuolaikinėse realybėse visi nori bendrauti natūralia kalba – tiek balso kanalu, tiek tekstu, todėl klasikinės IVR (Interactive Voice Response) sistemos ar mygtukų botai jau seniai tapo archajiški ir sukelia dirginimą. Laimei, pokalbio robotai dabar nustojo būti gremėzdiškomis paslaugomis, kurios sunkiai supranta, ko žmogus nori, o kai kuriais atvejais, ypač trumpuose pokalbiuose, nebesiskiria nuo gyvo bendravimo. Ar reikia siekti, kad robotas kalbėtų kaip gyvas žmogus, ar teisingiau aiškiai pabrėžti, kad pokalbis vyksta su robotu – tai atskiras diskutuotinas klausimas, o teisingas atsakymas labai priklauso nuo problema sprendžiama.
Pokalbio robotų taikymo sritis finansų pramonėje dabar yra labai plati:
- pirmasis kontaktas su klientu, siekiant įslaptinti jo prašymo tikslą;
- teksto robotai svetainėse, socialiniuose tinkluose ir momentinių pranešimų programose;
- prašymo perdavimas darbuotojui, turinčiam reikiamus įgūdžius ir kvalifikaciją;
- informacijos apie produktus teikimas nedalyvaujant kontaktų centro operatoriui;
- sveikintinas kontaktas su nauju klientu, kur robotas gali pasakyti, nuo ko pradėti;
- prašymų ir dokumentų registravimas;
- HR darbo automatizavimas;
- kliento identifikavimas, informacijos ištraukimas iš banko sistemų ir pateikimas klientui automatiniu būdu, operatoriui nedalyvaujant;
- Telemarketingo tyrimai;
- išieškojimo darbai su skolininkais.
Šiuolaikinių sprendimų rinkoje yra daug:
- natūralios kalbos atpažinimo moduliai su integruotais kalbos modeliais;
- įrankiai, skirti kurti sudėtingus scenarijus, kai svarbu pasiekti konkretų rezultatą, o ne tik kalbėtis apie orą;
- neuroninių tinklų modeliai, leidžiantys nemokyti roboto absoliučiai visų žodžių ir frazių tarimo ir rašybos variantų, o panaudoti sukauptą patirtį visoje industrijoje;
- vaizdinių scenarijų redaktoriai, leidžiantys greitai sukurti darbo scenarijus ir įvertinti jų darbo efektyvumą;
- kalbos moduliai, su kuriais robotas gali suprasti to, ką žmogus pasakė, prasmę, net jei vienoje frazėje minimi keli skirtingi ketinimai. Tai reiškia, kad per vieną aptarnavimo seansą klientas gali gauti atsakymus į kelis savo klausimus vienu metu ir jam nereikia atlikti kelių nuoseklių scenarijaus žingsnių.
Nepaisant tokio gausaus funkcionalumo, turite suprasti, kad bet koks sprendimas yra platforma su tam tikromis technologijomis ir funkcionalumu, kurią reikia teisingai sukonfigūruoti. O jei susikoncentruosite tik į programinės įrangos produkto rinkodaros aprašymą, galite patekti į išpūstų lūkesčių spąstus ir nusivilti technologijomis neradę to stebuklingo mygtuko.
Diegiant tokias paslaugas dažnai galima sulaukti sprogstamojo efekto, kuris klientams tampa malonia staigmena. Pateiksiu keletą pavyzdžių iš mūsų praktikos diegiant savitarnos sistemas, pagrįstas pokalbio robotais, parodydamas, koks efektyvus toks automatizavimas:
- Viename iš projektų, po mėnesio, kai sistema veikė produktyviu režimu, beveik 50% klientų aptarnavimo problemų buvo sprendžiamos be žmogaus įsikišimo, nes daugumą užklausų galima aprašyti algoritmu ir patikėti robotui. juos apdoroti.
- Arba, pavyzdžiui, kai kuriais atvejais automatizavimo lygis siekia 90%, nes šios šakos sprendžia įprastas, pasikartojančias informacinės informacijos teikimo užduotis. Dabar operatoriai negaišta laiko aptarnaujant tokius paprastus klausimus ir gali susidoroti su sudėtingesnėmis problemomis.
- Jei scenarijus gana sudėtingas, dialogo tarp žmogaus ir roboto gylis gali siekti 3–4 žingsnius, o tai leidžia tiksliausiai nustatyti kliento interesų sritį ir jį aptarnauti automatiškai.
Dažnai mūsų klientai pastebi žymiai sutrumpėjusį sistemų atsipirkimo laikotarpį, palyginti su planu.
Ar tai reiškia, kad viskas absoliučiai be debesų ir pagaliau rastas stebuklingas mygtukas „kad viskas būtų gerai“? Žinoma ne. Daugelis tikisi, kad šiuolaikiniai robotai sukurti taip, kad juos būtų galima apkrauti daugybe įrašytų dialogų, išmanieji neuroniniai tinklai tai kažkaip išanalizuos, dirbtinis intelektas padarys teisingas išvadas, o rezultatas bus humanoidinis robotas, išskyrus ji egzistuoja ne fiziniame kūne, o balso ir teksto kanaluose. Tiesą sakant, taip nėra, o visi kol kas projektai reikalauja didelės įtakos iš ekspertų, kurių kompetencija daugiausia lemia, ar bus malonu bendrauti su šiuo robotu, ar bendravimas su juo sukels didelį norą pereiti į operatorių. .
Labai svarbu, kad pasirengimo projektui etape ir jo įgyvendinimo metu būtų kruopščiai parengti privalomi projekto etapai. Pavyzdžiui, tam jums reikia:
- nustatyti tikslinį automatizuotų dialogo paslaugų rinkinį;
- surinkti atitinkamą esamų pokalbių pavyzdį. Tai leis jums kompetentingai išsiaiškinti būsimo roboto darbo struktūrą;
- suprasti, kuo skiriasi bendravimas balso ir teksto kanalais tomis pačiomis temomis;
- nustatyti, kokiomis kalbomis robotas turėtų bendrauti ir ar šios kalbos bus maišomos. Tai ypač pasakytina apie Kazachstaną ir Ukrainą, kur dažnai bendraujama įvairiomis kalbomis;
- jei projekte naudojami sprendimai, turintys neuroninių tinklų algoritmus, teisingai pažymėti pavyzdžius mokymui;
- nustatyti perėjimų tarp skirtingų scenarijaus šakų logiką;
- nuspręsti, koks dinamiškas bus pokalbio scenarijus, nuo kurio priklausys, kaip robotas kalbės – iš anksto įrašytomis frazėmis ar naudojant sintezuotą balsą.
Visa tai leis išvengti klaidų platformos ir tiekėjo pasirinkimo etape ir pradėti paslaugą per protingą laiką.
Apibendrinant šią trumpą apžvalgą apie robotų kūrimo temą, mūsų rekomendacijos yra šios:
- Skirkite pakankamai laiko preliminariai projekto plėtrai. Ne kartą teko susitikti su įmonėmis, kurios norėjo apsispręsti per savaitę. Realus normalios projekto plėtros laikotarpis yra 2-3 mėnesiai.
- Atidžiai pasirinkite savo technologijų platformą, kad ji atitiktų jūsų poreikius. Skaitykite medžiagą apie specializuotus išteklius. Svetainėje callcenterguru.ru, , yra gerų medžiagų rinkinių ir internetinių seminarų įrašų.
- Būkite atsargūs rinkdamiesi įmonę projektui įgyvendinti, patikrinkite, ar tikrai suprantate botų temą. Susisiekite su keliomis integratorių įmonėmis, paprašykite pademonstruoti veikiantį produktą arba dar geriau – sukurkite porą demonstracinių scenarijų. Paprastai referenciniai projektai yra išvardyti atlikėjų svetainėse; rašykite arba skambinkite šioms įmonėms ir kalbėkite su botu. Tai padės suprasti tikrąją projekto būklę.
- Paskirti organizacijos ekspertų grupę dirbti su projektu. Tai vienintelis būdas atsižvelgti į jūsų verslo procesų ypatybes ir subtilybes. Nesitikėkite, kad sistema įdiegs pati.
- Nesitikėkite momentinių rezultatų.
- Rinkdamiesi nekreipkite dėmesio tik į kainą, kad vėliau nesusidurtumėte su funkciniais apribojimais. Kainų diapazonas labai platus – pigiausius variantus tekstiniams botams galima rašyti beveik ant kelio naudojant standartinius momentinių žinučių įrankius ir būti beveik nemokami, o brangiausi botai, galintys dirbti tiek balsu, tiek tekstu, su daugybe tinkinimo galimybių, gali kainuoti kelis milijonus. Boto nustatymo kaina, priklausomai nuo apimties, gali siekti kelis milijonus rublių.
- Paleiskite paslaugą etapais, palaipsniui sujungdami vis daugiau automatizuotų scenarijaus šakų. Universalių receptų nėra, o etapinis paleidimas leis stebėti klientų nuotaikų pokyčius, jei kuriant robotą buvo padaryta klaidų.
- Supraskite, kad bet kuriuo atveju robotas yra kaip gyvas organizmas, kuris turi nuolat keistis kartu su išorinių veiksnių pokyčiais ir jo negalima sukonfigūruoti tik vieną kartą.
- Iškart skirkite laiko testavimui: tik daug kartų „išbandę“ sistemą tikruose dialoguose, galite gauti kokybišką rezultatą.
Jei laikysitės šių taisyklių, kokybiškas ir neskausmingas aptarnavimo paslaugų modernizavimas robotų pagalba tampa realus ir įmanomas. Ir robotas mielai atliks tas pačias monotoniškas ir įprastas užduotis, kurių žmonės nemėgsta – septynias dienas per savaitę, be pertraukų, be nuovargio.
Šaltinis: www.habr.com