Kolegos iš Europos paprašė šias sąlygas įtraukti į debesijos paslaugų teikimo sutartį.
Kai Rusijoje įsigaliojo asmens duomenų saugojimo įstatymas, susisiekite su mumis el Pradėjo masiškai belstis užsienio klientai, kurie čia turėjo vietinį padalinį. Tai didelės įmonės, joms mūsų šalyje reikėjo paslaugų operatoriaus.
Tada mano verslo anglų kalba nebuvo pati geriausia, bet jaučiau, kad nė vienas iš techninių debesų specialistų visiškai nemoka angliškai. Kadangi mūsų, kaip didelės, gerai žinomos įmonės, padėtis ir mano pagrindinės anglų kalbos žinios, atsakant į klausimus, buvo akivaizdžiai pranašesnės už kitus rinkoje esančius pasiūlymus. Vėliau konkurencija atsirado tarp Rusijos debesų tiekėjų, tačiau 2014-aisiais tiesiog nebuvo pasirinkimo. Mus pasirinko 10 iš 10 klientų, kurie susisiekė su mumis.
Ir maždaug tuo momentu klientai pradėjo prašyti, kad paruoštume labai keistus dokumentus. Kad neterštume gamtos ir niekintume visus teršiančius. Kad nesame korumpuoti valdininkai ir nepaduosime rankų su korumpuotais pareigūnais. Kad mūsų verslas yra stabilus, ir pažadame, kad po penkerių metų rinkos nepaliksime.
Pirmosios savybės
Tada visiems išsiuntėme laiškus apie techninius debesies ir infrastruktūros privalumus, tačiau paaiškėjo, kad jo nedaug kam reikia. Visiems buvo svarbu, ar esame didelė įmonė, ar duomenų centruose esame nusistatę veiklos procesus (ir kaip jie gerai sutvarkyti), kas yra pagrindiniai netoliese esantys klientai, ar turime pasaulinius sertifikatus. Net jei klientui net nereikėjo PCI DSS, žiūrėdami į tai, kad mes tokį turime, jie džiugiai linktelėjo. Antra pamoka – reikia rinkti popierėlius ir apdovanojimus, JAV jie reiškia daug, o Europoje šiek tiek mažiau (bet vis tiek vertinami daug aukščiau nei pas mus).
Tada buvo sudarytas sandoris su vienu labai dideliu klientu per tarpininką integratorių. Tuo metu dar nemokėjau teisingai parduoti, tik tobulinau verslo etiketą anglų kalba, nesuprasdama, kaip svarbu visas paslaugas sudėlioti į vieną paketą. Apskritai padarėme viską, kad neparduotume. Ir jie padarė viską, kad nusipirktų. Ir galų gale, po eilinių susibūrimų prie alaus su jų direktoriumi, jis ėmė ir atsivedė advokatą ir pasakė: štai keli smulkūs galutinio kliento formalumai. Pajuokavome apie orus, sakė: bus pora smulkių pakeitimų, susitarsim.
Aš daviau mūsų standartinę sutartį. Advokatas atsivežė dar tris advokatus. O tada pažiūrėjome į sutartį ir rimtos darbo metų peržiūros akimirką jautėmės kaip jaunieji. Patvirtinimas užtruko keturis mėnesius iš jų teisės skyriaus. Per pirmąją iteraciją jie išsiuntė septynis didžiulius PDF failus su kreivu tekstu, net nežiūrėdami, negalėdami nieko redaguoti. Vietoj mūsų penkių puslapių sutarties. Nedrąsiai paklausiau: argi ne redaguojamo formato? Jie pasakė: „Na, čia yra Word failai, pabandykite. Galbūt jums net pasiseks“. Kiekvienas redagavimas trunka lygiai tris savaites. Matyt, tai yra jų SLA riba, ir jie mums perdavė žinią, kad geriau to nedaryti.
Tada jie mūsų paprašė antikorupcinio dokumento. Tuo metu Rusijos Federacijoje tai jau buvo įprasta bankų sektoriuje, bet ne pas mus. Parašė, pasirašė. Stebina tai, kad tuo metu įmonė tokį dokumentą turėjo anglų kalba, bet dar ne rusų kalba. Tada jie pasirašė NDA pagal savo formą. Nuo tada beveik kiekvienas naujas klientas atsinešė savo formos neatskleidimo sutartį, jau turime apie 30 variantų.
Tada jie išsiuntė užklausą dėl „verslo plėtros tvarumo“. Ilgai stengėmės suprasti, kas tai yra ir kaip jį sukomponuoti, dirbome iš pavyzdžių.
Tada buvo etikos kodeksas (negalima dėl verslo operacijų iškirpti vaikų, įžeisti neįgaliųjų duomenų centre ir pan.).
Ekologija, kad mes už žalią planetą. Paskambinome vieni kitiems kompanijoje ir paklausėme, ar esame už žaliąją planetą. Paaiškėjo, kad jis buvo žalias. Tai ekonomiškai pagrįsta, ypač atsižvelgiant į dyzelinio kuro sąnaudas duomenų centre. Jokių kitų specifinių galimos žalos aplinkai sričių nerasta.
Tai įvedė keletą svarbių naujų procesų (nuo tada mes juos laikomės):
- Turėtų būti įmanoma reguliariai matuoti arba apskaičiuoti aparatinės įrangos ar paslaugų energijos suvartojimą ir siųsti ataskaitas.
- Aikštelėse įdiegtos techninės įrangos pavojingų medžiagų aprašas turi būti pildomas ir reguliariai atnaujinamas, kai keičiama arba atnaujinama techninė įranga. Šis sąrašas turi būti išsiųstas klientui patvirtinti prieš atliekant bet kokius pakeitimus, atnaujinimus ar įdiegimus.
- Visa techninė įranga bet kurioje vietoje pagal sutartį turi atitikti Europos Sąjungos direktyvos Nr.2011/65/ES dėl pavojingų medžiagų ribojimo IT gaminiuose (RoHS) reikalavimus.
- Visą susidėvėjusią arba pakeistą techninę įrangą pagal sutartį turi perdirbti profesionalios įmonės, galinčios užtikrinti aplinkos saugumą perdirbdamos ir (arba) šalindamos tokias medžiagas. Europos Sąjungoje tai reiškia, kad laikomasi Direktyvos 2012/18/ES dėl elektros ir elektroninės įrangos atliekų šalinimo.
- El. paštas techninės įrangos atliekos visoje tiekimo grandinėje turi atitikti Bazelio konvenciją dėl pavojingų atliekų tarpvalstybinio judėjimo ir jų šalinimo kontrolės (žr. ).
- Pertvarkyta aparatinė įranga svetainėse turi palaikyti atsekamumą. Klientui paprašius, pakartotinio apdorojimo ataskaitos turėtų būti pateiktos.
Kaip įprasta, jau pasirašyta paslaugų kokybė (SLA) ir sąveikos tvarka (protokolai, techniniai reikalavimai). Netoliese buvo saugos dokumentas: kolegos norėjo, pavyzdžiui, per 30 dienų išleisti pataisas ir atnaujinti antivirusines duomenų bazes ir panašiai. Užsakovui parodomos dokumentuotos teismo ekspertizės ir kitų dalykų procedūros. Pranešimai apie visus incidentus siunčiami klientui. Išlaikė IS ISO.
Vėliau
Atėjo išsivysčiusios debesų rinkos era. Išmokau anglų kalbą ir mokėjau ją laisvai kalbėti, iki smulkmenų išmokau verslo derybų etiketą, išmokau suprasti užsienio klientų užuominas. Bent jau dalis. Turėjome dokumentų paketą, dėl kurio niekas negalėjo rasti priekaištų. Pertvarkėme procesus, kad jie tiktų visiems (ir tai pasirodė labai svarbi pamoka atliekant PCI DSS ir III pakopos vartotojo sąsajos veiklos sertifikatus).
Dirbdami su užsienio klientais dažnai žmonių visai nematome. Nė vieno susitikimo. Tiesiog susirašinėjimas. Tačiau buvo klientas, kuris privertė mus lankytis savaitiniuose susitikimuose. Tai atrodė kaip vaizdo skambutis su manimi ir 10 kolegų iš Indijos. Jie kažką tarpusavyje aptarinėjo, o aš žiūrėjau. Aštuonias savaites jie net neprisijungė prie mūsų infrastruktūros. Tada nustojau bendrauti. Jie nesusijungė. Tada susirinkimai vyko su mažiau dalyvių. Tada pradėjo skambinti be manęs ir mano kolegų iš Indijos, tai yra, jie vyko tyloje ir be žmonių.
Kitas klientas paprašė mūsų eskalavimo matricos. Pridėjau inžinierių: iš pradžių - prie jo, paskui - prie manęs, paskui - prie skyriaus vedėjo. Jie turėjo 15 kontaktų įvairiais klausimais ir kiekvienas iš jų turėjo tris eskalavimo lygius. Buvo šiek tiek gėda.
Po metų kitas klientas atsiuntė saugumo klausimyną. Yra tik 400 sudėtingų klausimų, užpildykite juos. Ir klausimai apie viską: apie tai, kaip kuriamas kodas, kaip veikia palaikymas, kaip samdome darbuotojus, kuriuos atleidžiame. Tai pragaras. Jie pamatė, kad vietoj šios anketos jiems tiks sertifikatas 27001. Buvo lengviau gauti.
Prancūzai atvyko 2018 m. Vienu metu kalbamės antradienį, o trečiadienį – pasaulio čempionato rungtynės Jekaterinburge. Aptariame problemą 45 minutes. Viskas buvo aptarta ir nuspręsta. Ir aš pabaigai sakau: kodėl tu sėdi Paryžiuje? Jūsų žmonės laimės turnyrą, o jūs sėdite. Jie buvo užsikabinę. Vyko visiškas suartėjimas. Tada jie buvo tiesiog emociškai suplėšyti. Sako: atnešk mums bilietą į lauką, o rytoj jie atvyks į stebuklingą Iekaterinburgo miestą. Negavau jiems bilieto, bet apie futbolą šnekučiavomės dar 25 minutes. Tada visas bendravimas jau vyko ne pagal SLA, tai yra, viskas buvo pagal sutartį, bet aš tiesiogiai jaučiau, kaip jie greitina procesus ir daro viską pirmiausia už mus. Kai prancūzų paslaugų teikėjas vargo su projektu, jie man skambindavo kiekvieną dieną, jiems tai netrukdė. Nors sklando kalbos, kad jie labai formaliai organizuoja susitikimus.
Tada per kitus ryšius pradėjau sekti, kad tai veikia taip pat. Daugelis nesijaudina, kaip išeiti ir iš kur ateiti: tai mes – iš biuro. Ir jų šuo gali loti, sriuba gali pabėgti į virtuvę, arba vaikas gali įlįsti ir kramtyti laidą. Kartais kažkas tiesiog šaukdamas dingsta iš susitikimo. Kartais bendrauji su nepažįstamu žmogumi. Jei nežinote, ką pasakyti, turėtumėte kalbėti apie orą. Beveik visi džiaugiasi mūsų sniegu. Kai kurie sako, kad jį jau matė vieną kartą. Pokalbis apie apsnigtą Maskvą tapo menkniekiu: tai neturi įtakos sandoriui, bet mažina bendravimą. Po to jie pradeda kalbėti ne taip formaliai, ir tai puiku.
Europoje paštu elgiamasi skirtingai. Jei kur nors einame, jie neatsiliepia. Jei iki vakar atostogautum, gal mėnesį nežiūrėtum, tada: „Seni, ką tik grįžau, grėbiu“. Ir dings dar dvi dienas. Vokiečiai, prancūzai, ispanai, anglai – jei matai automatinį atsakymą, visada lauki, kad ir kokia pasaulio pabaiga benutiktų.
Ir paskutinė savybė. Jų apsaugininkai skiriasi nuo mūsiškių tuo, kad mums svarbu, kad formaliai būtų laikomasi visų reikalavimų, o jiems dominuoja procesai, tai yra, jie atkreipia dėmesį į geriausią praktiką. O pas mus visada reikia parodyti, kad visi punktai puikiai išpildyti. Vienas prancūzas net atėjo susipažinti su duomenų centro procesais ir dokumentais: pasakėme, kad galime tik biure parodyti politiką. Jis atvyko su vertėju. Atnešėme krūvą polisų popieriuje į aplankus rusų kalba. Prancūzas sėdėjo pas teisininką vertėją ir žiūrėjo dokumentus rusų kalba. Jis išsiėmė telefoną ir pasirinktinai patikrino, ar jam davė tai, ko jis prašė, ar Anna Karenina. Tikriausiai jau buvo su tuo susidūręs.
Nuorodos
- Mano paštas - [apsaugotas el. paštu]
Šaltinis: www.habr.com