Aptarnavimo inžinieriai dirba degalinėse ir kosmodromuose, IT įmonėse ir automobilių gamyklose, VAZ ir Space X, mažose įmonėse ir tarptautiniuose gigantuose. Ir viskas, absoliučiai visi kažkada yra girdėję klasikinį rinkinį apie „tai tik pats“, „aš jį apvyniojau elektrine juostele ir suveikė, o tada pakilo bumas“, „nieko neliečiau“, „aš tikrai to nepakeitė“ ir pan. Mūsų pasaulyje yra daugybė legendų, mitų, juokingų komiksų ir liūdnų istorijų. Surinkome pačius šauniausius, išvertėme jums ir pridėjome keletą pastraipų apie svarbiausią dalyką – kaip padaryti, kad klientų aptarnavimo darbas būtų tikrai šaunus. Apskritai, kirpimas yra įdomus, bet ne tik dėl malonumo.
Serviso inžinieriai turi savo vardą :)
Ko klientai nenori?
Jei esate paslaugų įmonė, turite techninį palaikymą, turite inžinierių, kurie taiso problemas kliento pusėje, pirmiausia turite galvoti apie tai, kaip įveikti veiksnius, kurie labiausiai nervina klientą. Ir tai ne tik nuotaikinga muzika, kurios klausysis jūsų klientai, kai sužinos, kad jų skambutis jums svarbus.
- Pradėkime nuo ilgo įmonės atsakymo. Gyvename išvystytų IVR technologijų, pokalbių robotų, nuomojamų skambučių centrų ir kitų būdų, kaip pralinksminti klientą per 30 sekundžių, kol inžinierius peržiūri skambinančio kliento kortelę ir atsiliepia į skambutį, eroje. Juokaudami, kad šiais laikais pasaulis toks greitas, o laiko taip mažai, kad klientas, laukdamas atsakymo, gali googlinti konkurento svetainę bei kainoraštį ir jau pradėti jam rašyti pokalbyje – vien todėl, kad taip greičiau. Nebūk dial-up žmogus, tai baisu. Sutrumpinkite atsakymo į kliento užklausą bet kuriuo kanalu laiką iki minimumo ir klientas bus laimėtas.
- Neprofesionalumas yra tai, ko iš principo neturėtų būti, bet pasitaiko. Jei jūsų inžinierius nežino, kaip atlikti užduotį, nėra susipažinęs su įranga ir net nebando perskaityti instrukcijų, tai yra tikras ženklas, kad laikas jį padaryti ne jūsų inžinieriumi. Valandos ir net minutės kliento įrangos prastovos yra pinigų praradimas, o klientui nereikėtų mokėti už neprofesionalų aptarnaujantį personalą. Todėl kaupkite žinių bazę, mokykite darbuotojus, aktyviai pritaikykite juos prie naujų darbo su klientais sąlygų. Priešingu atveju taip pat galite patekti į teismą, susijusį su sutarties sąlygų pažeidimu.
- Jokiu būdu neturėtumėte apgauti kliento. Būkite sąžiningi dėl darbų atlikimo terminų, kokybės ir apmokėjimo. Nemėginkite slėptis už force majeure ar pasiteisinimų, tokių kaip „tiekėjas neturėjo laiko pristatyti purkštukų“.
- Klientas netoleruoja konvejerio laikysenos – bus geriausia, jei pademonstruosite 100% personalizavimą: skambinimą vardu (CRM), santykių istoriją (CRM), objekto ar įrangos problemų ir incidentų istoriją su maksimaliu detalumu (). Dėmesys klientui ir nuolatinis santykių palaikymas – žudantis ginklas prieš konkurentus.
- Paslaugų kokybės nenuoseklumas yra verslo problemų požymis – nuo personalo iki išteklių. Klientas nesupras, jei pirmą kartą tai padarys per pusvalandį ir kokybiškai, o kitą kartą ateis praktikantas ir parą kapsysis nieko nebaigęs. Dar viena klaida: priskirkite VIP kliento statusą, suteikite pirmenybinę paslaugą, o tada pažeminkite jį į nuolatinį klientą. Atminkite: VIP statusas, suteikiamas nemokamai, turi išlikti visą kliento gyvenimą jūsų įmonėje. Nesate tam pasiruošę? Gerai, nesimėtykite būsenomis ir padarykite pirmenybę mokamą. Bent jau tai sąžininga.
- Klientas netoleruoja nepasitikėjimo savimi ir savo darbuotojais. Jei jis jums praneša apie incidentą ir gauna atsakymą „Taip negali būti!“, Tai atrodo negražiai - iš tikrųjų jūs atpažįstate klientą kaip kvailį. Jei vertinate savo patirtį ir išlaikote savo prekės ženklą, esate tikri, kad esate teisus, eikite/prisijunkite nuotoliniu būdu ir įrodykite tai teisingai bei praktiškai. Ką daryti, jei degalinėje automatinis degalų siurblys tikrai neprisipildo, bet ne dėl jūsų nustatymų, o dėl degalinės operatoriaus inžinerinio / įsilaužimo talento?
Visi įvykiai nėra fiktyvūs, bet kokie sutapimai nėra atsitiktiniai
Natūralu, kad populiariausios situacijos, kurių klientai nemėgsta, susiklostė ne šiaip – įvairiose įmonėse karts nuo karto kildavo nepasitenkinimas, nes yra sisteminių problemų, kurių yra visame pasaulyje. Nenuostabu, kad mūsų komanda sugalvojo kad įrangos priežiūra būtų patogi ir skaidri. Taip pasakoja vienas (!) vienintelis pas mus iš aptarnavimo skyriaus atėjęs darbuotojas.
Pavyko dirbti įmonėje, kurioje nebuvo organizuoto klientų aptarnavimo ir buvau akivaizdžių problemų liudininkas.
- Norėdami užbaigti užklausą, serviso specialistai turėjo kabinėtis prie telefono iki 45 minučių, dėl to darbuotojai prastovos, dėl to sumažėjo užklausų vykdymo efektyvumas, dėl to sumažėjo SLA ir neteko pajamų.
- Per dispečerinės klaidą užklausa galėjo būti priskirta serviso specialistui iš kito regiono, degalinėje tuo pačiu numeriu, dėl to turėjome tuščią kasą.
- Paraiška galėjo būti priskirta ne tam rangovui, dėl to buvo prarastas paraiškos pildymui skirtas laikas ir dėl to užsakovo netesybos.
- Ryšys su degaline buvo vykdomas per dispečerinę, ko pasekoje išaugo kaštai už šios dispečerinės paslaugas.
- Nebuvo įmanoma įvertinti tikrojo atlikėjų darbo krūvio ir dėl to perteklinio personalo.
- Programos gali pasimesti. Paraiška buvo priskirta rangovui, tačiau jis apie tai pamiršo, todėl arba neteko pajamų, arba buvo skirta bauda už ne laiku užpildytą paraišką.
- Užpildytų paraiškų aptarnavimo lapų praradimas. Vykdydamas užklausą, paslaugų specialistas gali nepristatyti SL į biurą arba jį prarasti, dėl to dalis darbų nebuvo atsiskaityta užsakovui ir buvo prarastos pajamos.
Kaip matote, tai vieno žmogaus patirtis, tačiau yra tiek daug banalių ir įžeidžiančių priežasčių prarasti pelną. Tačiau verslas be tinkamo įrangos priežiūros procesų automatizavimo (tiek išorės, tiek vidaus klientams) yra pasmerktas tam tikriems nuostoliams.
Jei jie juokiasi iš problemos, tai reiškia, kad ji egzistuoja.
Komiksas 1. Paprastas paveikslas, giliausia prasmė
- Sveiki, techninė pagalba...
- Išjunk, įsipilk kavos ir galėsi perskambinti...
– Oskarai, ar išvis ką nors žinai apie kompiuterius?
- Ne.
„Tiesą sakant, turėtume jus atleisti, bet jūsų klientų patvirtinimo įvertinimas yra aukštas.
Žinoma, labai blogai, kai jūsų darbuotojas mažai supranta įrangą. Tačiau minkštieji įgūdžiai, tai yra bendravimo įgūdžiai, taip pat yra svarbūs – net jei aptarnaujate viešbučius, šaldymo įrenginius ar automobilių centrus. Bet kuris darbuotojas yra įmonės įvaizdžio dalis, o šiandien nėra konkurencinės atmosferos būti griežtu inžinieriumi, ant kurio stovi šviesa keikiant tą, kuris pritaikė padidintą įtampą mašinai, sutrikdė elektros tiekimą duomenų centre. arba perkrovė svėrimo įrangą.
Pateikiame svarbiausių XXI amžiaus serviso inžinieriaus įgūdžių sąrašą.
- Plačios žinios apie įmonės produktą ir verslą – būtent tokiame derinyje. Inžinierius turi ne tik išmanyti savo darbą viduje ir išorėje, bet ir suprasti, kad verslo procesas yra susijęs su jo neabejotinai puikiu darbu, o jis pats yra įmonės dalis. Todėl šalia puikaus darbo turi būti ir kompetentinga pagalba: dokumentacija, veiksmų apskaita, sąskaitų išrašymas, visų darbų detalių fiksavimas. Ši rutina niekam nepatinka, tačiau tai yra įmonės pajamų pagrindas. Beje, mobilioji versija paverčia rutinos dalimi automatizuotą ir malonią – tiesiog prieiti prie įrangos paso per QR kodą verta.
- Stiprūs problemų sprendimo įgūdžiai — su įrangos priežiūra susiję darbuotojai turi gebėti ne tik priversti mechanizmą veikti, bet ir užtikrinti, kad problema, esant galimybei, nepasikartotų, perduoti žinias kitiems specializuotiems darbuotojams, paaiškinti užsakovui priežastis ir pasekmes. Tik tada problema gali būti laikoma išspręsta.
- Prisitaikymas – savybę, kurią turėtų turėti kiekvienas šiuolaikinis darbuotojas – nuo sekretoriaus iki generalinio direktoriaus. Įrangos tipai labai greitai keičiasi, ateina atnaujinimai, keičiasi konfigūracijos, integravimo elementai - technologinė aplinka kaip niekad mobili.Todėl adaptaciją galima užtikrinti tik vienu būdu: mokymu tiek pirminio kai kurių naujovių, tiek subtilybių įsisavinimo forma. , ir vieningos žinių bazės formavimo forma (beje, čia HubEx platforma vėlgi gali kaupti patirtį remiantis bilietais. Tačiau tiks bet kokia žinių saugojimo sistema, nuo įmonės Wiki ir CRM iki hierarchijos serverio aplankus).
- Gebėjimas aiškiai bendrauti - inžinierius turi reaguoti griežtai ir taikliai, kad išsiaiškintų, kas atsitiko be emocijų ir negatyvo ir paaiškintų, kaip tai veiks. Be to, diskretiškas žmogus įkvepia daugiau pasitikėjimo ir pasitikėjimo profesionalumu. Dirbk kaip greitosios medicinos pagalbos gydytojas: mažiau emocijų, daugiau veiksmo ir tikslių veiksmų. Tai tikrai įspūdinga.
Na, o grįžtant prie komikso, šiek tiek empatijos niekada niekam nepakenkė. Kiekvienas pokštas turi dalelę tiesos.
Komiksas 2. Klientas nieko nedaro, jis visada yra pats. Kažkas stovi už „savęs“
Pripraskite prie to, kad klientas prieš skambindamas visada įsikiš į įrangą pats. Nei antspaudas ant korpuso, nei serviso lipdukas (kaip meistriškai jį suklijuoja!), nei tiekėjo ženklas to netrukdys. Tiesiog todėl, kad visada atsiras darbuotojas, kuris pasakys, kad supranta temą ir tai padarys greitai ir nemokamai. Tiesą sakant, tai dažnai būna tik pokalbio su „Google“ rezultatas. Tuo tarpu toks kliento elgesys siejamas su problemomis, kurias turės išspręsti serviso inžinieriai:
- susijusių komponentų ir modulių pažeidimai dėl techninių jungčių nesupratimo;
- darbas su netinkamu įrankiu (naudojamos nagų žirklės, atsuktuvas, viršus uždaro popierinį peilį - silpnas, bet beprotiškai atkaklus prietaisas);
- programinės įrangos apvalkalų pažeidimas - ypač jei paspaudžiate klavišus pagal įprastos taikomosios programinės įrangos logiką;
- iš naujo nustatyti nustatymus - iš dalies arba visiškai.
Superherojų inžinierių užduotis yra ne tik juos pašalinti, bet ir trankyti į rankas aiškinant, kad tokios intervencijos ne tik žalingos, bet ir papildomai moka.
Suteiksiu savo tėvui valandą nemokamos techninės pagalbos per šventę.
Tiesiog Google. Jie eina ir Google.
Komiksas 3. Klientas visada teisus, klientas visada išsigandęs
Skambinkite palaikymo tarnybai. Broliui Ernestui užstrigo popierius
Nutinka ir priešinga situacija, kuri rangovui atima ne mažiau laiko: užsakovas išsigąsta kiekvienos smulkmenos ir dėl bet kokios priežasties pildo prašymą, bijodamas net nukratyti dulkes nuo įrangos, ką jau kalbėti apie perkrovimą ar konfigūravimą. . Žinoma, tai yra našta inžinieriams, kelionės į kiekvieną čiaudėjimą, kelionės ir benzino išlaidos ir t.t. Galite pabandyti kovoti dviem pagrindiniais būdais:
- mokestis už kiekvieną apsilankymą priklauso ne tik nuo užduoties sudėtingumo, bet ir į vizito parametrą bei specialisto laiką (pavyzdžiui, taip dirba metrologai ir degalinių inžinieriai: tiesiogiai įveda atstumą, kainą už kilometras, priemoka už skubą ir pan. į aktą) – klientas penkis kartus pagalvos, ar problemą pavyks išspręsti telefonu;
- vykdyti visapusišką edukacinę programą: sudaryti ir perduoti instrukcijas apie pagrindines detales, apriboti leistinų trukdžių įrangos veikimui ribas (sąlygiškai - galite patys pakeisti įrangos apšvietimo elementą, bet negalite įeiti ir pakeisti saugiklius ir plokštes).
Komiksas 4. Slaptos žinios turi tapti aiškios
Ketinome atsikratyti šio super monstro, bet jis vienintelis supranta šią naują IT sistemą...
Labai šaunu, kai jūsų pagalbos, įrangos priežiūros ar užsakomųjų paslaugų teikėjas turi tikrą guru – jis gali suprasti bet kokią temą, pašalinti bet kokią avariją ir įveikti sunkiausią incidentą. Tačiau toks specialistas yra ne tik brangus, jis, kaip taisyklė, yra paklausus ir darbo rinkoje – tai reiškia, kad jis bus suviliotas visomis turimomis priemonėmis. Todėl vadovo užduotis yra ne tik dirbti siekiant išlaikyti, bet ir padaryti įmonę santykinai nepriklausomą nuo pagrindinių specialistų. Verslas neturėtų žlugti jiems išvykus. Todėl yra keletas naudingų patarimų:
- skatinti tokius specialistus;
- motyvuoti juos perduoti žinias, o likusius mokytis;
- automatizuoti klientų, incidentų ir sprendimų dėl jų registravimą – klientų ir bilietų duomenų bazė turi priklausyti įmonei, o ne atskiriems specialistams.
Jūsų Jedi turėtų būti jėga, o ne pereiti į tamsiąją pusę dėl sausainių.
Komiksas 5. Išlaidos turi būti pagrįstos
- Kažkas sugedo?
- Taip, šįryt sugedo kompiuteris, paskambinau technikai, jis jau pakeliui.
– Ar tai mums kainuos pinigų?
– Ne, sako, kad tai daro nemokamai, turime mokėti tik už kelionės laiką.
- Puikus. Iš kur jis pas mus patenka?
– Iš Bangladešo.
Jei paslaugos nevaldote, ji nėra automatizuota, rizikuojate patirti papildomų išlaidų dėl neteisingai užpildytų paraiškų, dispečerinių klaidų, nereikalingos įrangos ir nereikalingų atsarginių dalių įsigijimo. Todėl naudokite nedidelį kontrolinį sąrašą, kad išvengtumėte problemų:
- surašyti paslaugų lapus;
- vesti apskaitą automatizuotose sistemose;
- sudaryti maršrutų žemėlapius ir kontroliuoti darbuotojų judėjimą maršrutu;
- griežtai registruoti aptarnaujamą įrangą ir susijusius incidentus;
- surinkti kuo daugiau informacijos apie įvykį, turėti kliento užklausos schemą/šabloną, kuriame būtų atsižvelgta į visus parametrus, reikšmingus apkrovai ir kainai.
Komiksas 6. Ramiai, tiesiog, @#!#$!!, ramiai!
Šiais laikais vien tik joga neišgyvensi, tenka dirbti ne visą darbo dieną techninio aptarnavimo srityje
Rūpinkitės savo nervais! Serviso inžinieriaus darbas a priori siejamas su neįtikėtinu psichologiniu stresu, stresu ir protine veikla. Kiekvienas nusprendžia pats, kaip išspręsti šias problemas, tačiau kai kurias įprastas ir nervingas smulkmenas išmesti į programinę įrangą taip pat lengva, kaip kriaušes gliaudyti. Mes kaip Pareiškiame: smulkmenų nėra, o suvaldomos smulkmenos yra raktas į taiką ir sėkmę.
Komiksas 7. Jie netiki klientų aptarnavimo darbu
- Klientų aptarnavimas? Manau serveris sugedo.
-Gerai, aš tuo pasirūpinsiu.
Serverio patalpoje:
„Nekriskite, tarne, visi manome, kad tu puikiai atlieki savo darbą, visi tave myli“.
Būtent taip kai kurie vartotojai įsivaizduoja inžinieriaus darbą. Nuo tokio suvokimo ypač kenčia tie, kurie moka: buhalteriai, aukščiausio lygio vadovai, jūsų klientų komercinės paslaugos. Jie pasirengę jus apkaltinti tinginimu, darbo valandų vilkinimu, pernelyg brangiomis paslaugomis ir neprofesionalumu, kad tik sumokėtumėte šiek tiek mažiau. Klausimas sprendžiamas paprastai: aiškiai nurodyta darbų kaina ir apimtis, viskas vykdoma griežtai laikantis techninių specifikacijų, paraiškos, akto ar sutarties. Bet koks atsitraukimas taip pat turi būti motyvuotas ir įrašytas dokumentuose. Taip apsisaugosite nuo daugumos su skaičiavimais susijusių galvos skausmų.
- Kalbėk profesionaliai! Tu taip ilgai dirbi, šiandien nematau dokumentų!
- Hm. Ar sumokėsite man tiek pat, jei greitai atidarysiu?
– Taip, viskas suskaičiuota.
Po minutės seifas buvo atidarytas, po 15 – veikė. Vaikinas pasirašė dokumentus ir pasakė:
— Dažnai, kai atlieku darbą per tris minutes, man atsisako apmokėti sąskaitą. Tačiau kainuoja ne laikas, o darbas. Turime mėgdžioti.
Komiksas 8. Klientas visada piktas
Gerbiamas klientų aptarnavimas! Visų pirma, turėtumėte žinoti, kad aš rašau šį pranešimą viduriniu pirštu.
Taip, klientas dažnai būna piktas ir sunku iš jo gauti prašymą ar aiškią įžanginę informaciją. Todėl geriau duokite jam galimybę susisiekti su jumis per programėlę su išmaniomis, pritaikomomis formomis, nes elektronika ištvers bet ką, o agresyvus vadovas turės galimybę susikaupti.
Beje, suprantamas kliento pyktis: gedimų, gedimų, prastovų ir įrangos gedimų atveju klientas patiria tiesioginių nuostolių, o nuo aptarnavimo skyriaus reagavimo greičio dažnai priklauso, kiek rimti šie nuostoliai ir kaip greitai jie atsiranda. bus padengtas. Ar dabar suprantate, kad laukti 45 minutes atsakymo linijoje yra nelaimė?
Komiksas 9. Problema turi dideles akis
Mūsų kompiuteriai neveikia, esame priversti viską daryti rankiniu būdu!
Dėl tų pačių priežasčių, kaip nurodyta aukščiau, klientas dažnai perdeda gedimo mastą: praneša, kad viskas sugedo (bet iš tikrųjų kištukas iškrito iš lizdo), niekas neveikia (iš tikrųjų sugedo vienas modulis) , dega visi prietaisai (mirksi užstrigęs mygtukas ), patiriame milžiniškus nuostolius (dalytuvas perpildo 2 ml litre), darbuotojai susijungė į nusikalstamą sindikatą ir veržiasi į verslą (dalytuvas nepildo 4 ml per litras). Bet kuriuo atveju yra priežastis kreiptis, o jūsų užduotis yra padėti klientui kuo tikroviškiau užpildyti prašymą. Vėlgi, aplikacijų kūrimo formos ir asmeninė kliento paskyra (ar net asmeninė mobilioji aplikacija, pvz ). Ypač svarbu suteikti klientui galimybę sekti jo paraiškos būsenos pokyčius.
Komiksas 10. Aptarnavimo darbas smagus. Bet pirmiausia – profesionaliai
Dėkojame už jūsų paramos užklausą. Skambutis gali būti įrašytas kokybės kontrolės tikslais, bet greičiausiai vėliau pertraukos kambaryje bus iš ko pasijuokti.
Taip, serviso inžinierių gyvenime tikrai yra daug juokingų dalykų, štai keletas skirtingų darbuotojų citatų:
„Jūsų specialistai atvažiavo su dulkių siurbliu ir bakstelėjo į kompiuterius, valytojų nekvietėme“ // naftos perdirbimo įmonės darbuotojas IT užsakovui (aušintuvai surinko dulkes iš viso pasaulio)
"Jis žvilgčioja, tada slampinėja, slampinėja ir mirksi šviesa." // degalinėje prie kuro balionėlio nulėkė siurblys
„Degalų balionėlyje girdimas triukšmas, traškėjimas ir girgždėjimas“ // atvažiavome, atidarėme senosios Livnos dangtelį, o ten voglė paukštis lizdą susikūrė ir jau išsirito jauniklius; tyliai užsidarė ir jų netrukdė
„Statinėje yra beveik pusė metro snarglių“ // degalinės kuro bake buvo nuosėdų nuo labai kokybiško rusiško kuro, buvo išvalyta su budėjusia greitąja pagalba, kad neapsinuoditų darbuotojai
„Ginklas užstrigo ir mes negalime jo išvalyti. Rytoj ateis viršininkas, jam reikia dirbti“. // apie dozatoriaus žarnos pistoletą degalinėje
„Ar serveris neveikia? Ne, jis nenukrito, jis stovi prie sienos! // atsakant į užklausos paaiškinimą dėl vidinio serverio greičio problemos
„Spausdintuvas viską sukramtė“ // nuolatinis popieriaus strigtis
Tačiau neturėtumėte nusiminti: įrangos aptarnavimas, palaikymas ir priežiūra yra labai rimta.
Raktas į sėkmingą klientų aptarnavimą yra geros paslaugų valdymo struktūros ir supaprastinto verslo proceso, skirto klientų skundams nagrinėti, sukūrimas.
Turite visam laikui pamiršti:
- Ilgos sujungimo grandinės.
- Ilgas paslaugos laukimo laikas.
- Apie pamirštas klientų istorijas – kiekvieną kartą, kai gedimo istorija suvokiama kaip baigta, ją reikia perpasakoti.
Kaip dirbti?
- Pirmoji taisyklė – saugokite kliento ir jo įrangos, kurią aptarnaujate, istoriją. Nėra nieko blogiau, kaip kelis kartus paaiškinti, kokia yra įrangos problema – tiksliai pagal specialistų, pas kuriuos buvote perkeltas, skaičių. leidžia įrašyti visas santykių detales, išsaugoti incidentus, susikurti įrangos pasą – tai yra tvarkyti duomenų bazę taip, kad bet kuris serviso inžinierius iš karto matytų kliento istoriją ir galėtų operatyviai atsakyti arba nedelsiant perduoti užklausą tinkamas specialistas.
- Yra dar vienas svarbus aptarnavimo skyriaus valdymo aspektas. Jei įmonė negali suteikti inžinieriams įrankių, kurie padėtų efektyviai ir išmatuoti jų darbą, ji neturėtų naudoti KPI. Priešingu atveju paaiškėja, kad koeficientai buvo įvesti, tačiau nebuvo stebima jų įgyvendinimo realybė – dėl to visiška darbuotojų demotyvacija.
- Sužinosite daugiau apie savo produktą ir teikiamas paslaugas. Jūs kaupsite atsiliepimus, prašymus, incidentus ir, remdamiesi šiais duomenimis, suprasite, ko klientai tikisi gauti iš jūsų produkto. Tokia informacija užpildys jūsų atsilikimą ir padės rasti tinkamą plėtros vektorių.
Geras aptarnavimo skyrius su kokybiška automatika – tai papildomos pajamos įmonei. Žinoma, kyla didžiulė pagunda nekurti aptarnavimo skyriaus ir išnaudoti esamų darbuotojų pajėgumus, nes sukurti aptarnavimo skyrių – kaštai. Tačiau šios išlaidos greitai atsipirks, nes:
- Pailginsite pardavimus ir klientų gyvenimo trukmę – nė vienas klientas nenori švaistyti pinigų paslaugoms ir produktams, kurie yra prastai palaikomi.
- Klientų aptarnavimas taupo pinigus tiek jūsų verslui, tiek klientams, nes... Specializuotų darbuotojų turėjimas padeda išspręsti problemas prieš joms atsirandant. Klientai nekenkia jūsų reputacijai, nes visi incidentai sprendžiami profesionaliai ir greitai.
- Jūsų vartotojai išlieka jūsų beta versijos bandytojais ir pagrindiniais verslo plėtros patarėjais – tai taupo mokslinius tyrimus, visą darbo dieną dirbančius darbuotojus ir netinkamus produkto kūrimo veiksmus.
Turėti aptarnavimo skyrių, tech. Pagalba, buvimas užsakovu ar visų problemų sprendimas iš savo įmonės pusės vidiniam klientui reiškia prisiimti atsakomybę už kažkieno pelningumą, kažkieno kito darbo kokybę ir greitį, iš tikrųjų užtikrinti procesų veikimą ir tęstinumą. O išorinė humoristinė paramos veiklos pusė nėra net iššūkių, su kuriais tarnybos susiduria kasdien, ledkalnio viršūnė. Taigi, jie šypsojosi - ir to užtenka, kimbame į darbą!
Naudodamasi proga, mūsų komanda sveikina visus su praėjusią Sistemos administratoriaus dieną, taip pat su artėjančia Techninės pagalbos darbuotojų diena rugpjūčio 1 d.! Ir apskritai dirbantiems profesionalams ėjimas į darbą kaip atostogos :)
O tai mes ir Karelijos gamta
Šaltinis: www.habr.com