Sparčiai auganti informacinių technologijų svarba verslui reikalauja vis daugiau dėmesio skirti IT paslaugų teikimo organizavimui ir įgyvendinimui. Šiandien informacinės technologijos naudojamos ne tik sprendžiant vietines organizacijos problemas, jos įtraukiamos ir kuriant jos verslo strategiją. Šių užduočių svarba reikalavo sukurti iš esmės naują požiūrį į sukauptos informacijos sisteminimo problemą. Šiems tikslams buvo sukurta ITIL biblioteka, apibūdinanti geriausią IT paslaugų teikimo praktiką. Taigi IT specialistai savo darbe galėjo panaudoti geriausią praktiką, gerindami paslaugų teikimo kokybę.
Kodėl tai padaryti?
Kasmet informacinės technologijos (IT) vaidina vis svarbesnį vaidmenį versle. IT leidžia organizacijai būti konkurencingai, nes suteikia įrankius, padedančius rinkti, apdoroti, saugoti ir analizuoti didelius informacijos kiekius tolimesniam verslo sprendimų priėmimui. Tos įmonės, kurios geriau išmano informacines technologijas, rodo geresnius rezultatus, nes turi konkurencinį pranašumą įrankio pavidalu, kuris leidžia panaudoti turimus duomenis maksimaliai naudai gauti. Taigi IT yra priemonė pagerinti visos organizacijos efektyvumą.
Jau keletą dešimtmečių verslo informatizacija atlieka vis svarbesnį vaidmenį efektyviame įmonių funkcionavime. Įvairiais IT egzistavimo etapais buvo ne kartą bandoma ją panaudoti verslo procesuose ir ne visi jie pasirodė efektyvūs. Taip atsirado poreikis kaupti pasaulinę IT naudojimo versle patirtį, kuri ilgainiui buvo įgyvendinta ITIL bibliotekos pavidalu, kurioje buvo vienaip ar kitaip su IT susijusių verslo procesų valdymo ir tobulinimo metodika. ITIL biblioteka gali naudotis tiek IT paslaugas teikiančios įmonės, tiek atskiri kitų įmonių padaliniai, teikiantys IT paslaugas visai organizacijai. ITIL gairės naudojamos tokiam IT paslaugų valdymo ir organizavimo metodui kaip ITSM.
Kas yra ITIL
IT infrastruktūros biblioteka (ITIL biblioteka) arba Informacinių technologijų infrastruktūros biblioteka – tai knygų serija, kurioje pateikiama su IT susijusių verslo procesų valdymo, derinimo ir nuolatinio tobulinimo vadovų rinkinys.
Didžiosios Britanijos vyriausybės užsakymu pirmasis bibliotekos leidimas buvo sukurtas 1986–1989 m., o pradėtas leisti 1992 m., o naujausia, trečioji versija ITIL V3, išleista 2007 m. Naujausias bibliotekos leidimas, išleistas 2011 m., susideda iš 5 tomų. 2019 metų pradžioje buvo išleistas ketvirtosios V4 bibliotekos versijos pradininkas, kurio pilną versiją kūrėjas AXELOS išleis maždaug po metų.
ITIL bibliotekos struktūra ir turinys
Kuriant trečiąjį leidimą buvo naudojamas naujas požiūris į jo turinio formavimą, vadinamasis „paslaugos gyvavimo ciklas“. Jo esmė ta, kad kiekvienas bibliotekos tomas orientuojasi į tam tikrą „gyvenimo ciklo“ fazę. Kadangi pagal ITIL biblioteką yra penki šio ciklo etapai, jame taip pat yra penkios knygos:
- Paslaugų strategija;
- Paslaugų projektavimas;
- Paslaugų perėjimas;
- Paslaugos veikimas;
- Nuolatinis paslaugų tobulinimas.
Pirmasis Paslaugų strategijos etapas padeda verslui suprasti, kas yra jo tikslinė auditorija, kokie jo poreikiai, taigi ir kokių paslaugų jiems reikia, kokia reikalinga įranga šioms paslaugoms teikti, rengiant reikalavimus jų įgyvendinimui. Taip pat pagal Paslaugų strategiją darbas yra nuolat koreguojamas, siekiant suprasti, ar paslaugos kaina atitinka vertę, kurią klientas gali gauti iš šios paslaugos.
Toliau ateina Paslaugų projektavimo etapas, kuris užtikrina, kad paslauga visiškai atitiktų kliento lūkesčius.
Paslaugos transformacijos etapas yra atsakingas už klientui reikalingos paslaugos gamybą ir sėkmingą įgyvendinimą. Šiame lygyje vyksta testavimas, kokybės kontrolė, produktų pardavimas ir kt.
Po to seka Paslaugų eksploatavimas, kuriame vyksta sistemingas paslaugų teikimas, pagalbinės tarnybos darbas sprendžiant vietines problemas ir vieningų problemų duomenų bazės kaupimas, siekiant toliau gerinti paslaugų teikimo kokybę.
Paskutinis etapas yra nuolatinis paslaugų tobulinimas, atsakingas už pokyčius ir tobulinimą visuose paslaugų teikimo etapuose ir už visų organizacijos procesų efektyvumą.
Šios penkios fazės yra paslaugų gyvavimo ciklo struktūros pagrindas – pagrindinės sąvokos, kurias galima pritaikyti ITIL bibliotekos kontekste.
Kiekvienas etapas (taigi ir knyga) apima skirtingą verslo valdymo aspektą. Pavyzdžiai: paklausos valdymas, finansų valdymas IT paslaugų srityje, pasiūlos valdymas ir daugelis kitų.
ITIL bibliotekos naudojimo principai
Kadangi ITIL yra vienas pagrindinių punktų taikant tokį požiūrį kaip ITSM verslo valdyme, pagrindiniai bibliotekos naudojimo principai išplaukia iš ITSM filosofijos. Pagrindinė ITSM požiūrio idėja yra nukreipti dėmesį nuo technologijų prie teikiamų paslaugų. ITSM metodas rodo, kad vietoj technologijų organizacija turėtų sutelkti dėmesį į klientus ir paslaugas. Taigi, verslas turi orientuotis į tai, kokias galimybes ir rezultatus technologija gali suteikti klientui, kokią vertę verslas gali sukurti ir kaip verslas gali tobulėti.
Dešimt pagrindinių principų, paimtų iš Kaimaro Karu ir kitų bibliotekos kūrėjų ITIL praktikos vadovo, yra išvardyti toliau:
- Dėmesys vertybėms;
- Dizainas praktikai;
- Pradėkite nuo to, kur esate dabar;
- Holistiškai žvelgti į savo darbą;
- Iteratyviai judėti pirmyn;
- Tiesiogiai stebėti procesus;
- Būkite skaidrūs;
- Bendrauti;
- Pagrindinis principas: paprastumas;
- Taikykite šiuos principus praktiškai.
Galime daryti išvadą, kad šie ITIL pagrindiniai principai viena ar kita forma gali būti taikomi kitiems verslo valdymo, produktų kūrimo ir kt. požiūriams ir metodikoms. (Lean, Agile ir kt.), o tai tik patvirtina, kad šie principai veikia. Kadangi ITIL bibliotekoje sukaupta ilgametė daugelio organizacijų patirtis, šie principai tapo efektyvios verslo veiklos pagrindu.
Kadangi šie principai yra santykinai nekonkretūs, jie turi lankstumo, kaip priemonės, savybę. Viena iš pagrindinių tezių dirbant su ITIL yra tokia: „Priimti ir pritaikyti“, tai yra „Priimti ir pritaikyti“.
„Priimti“ reiškia verslo pripažinimą ITIL filosofija, perkeliant dėmesį į klientus ir paslaugas. „Adapt“ baigiamasis darbas apima ITIL geriausios praktikos apgalvotą panaudojimą ir pritaikymą konkretaus verslo poreikiams.
Taigi, ITIL suderinamo požiūrio laikymasis naudojant bibliotekos gaires gali būti pakeistas ir žymiai pagerinti įvairius organizacijos procesus.
Taigi, išvados
ITIL taiko naują požiūrį į IT paslaugų kūrimą ir teikimą, kuriame atsižvelgiama į visą IT paslaugų gyvavimo ciklą. Toks sistemingas požiūris į IT paslaugų valdymą leidžia verslui kuo geriau išnaudoti ITIL bibliotekos teikiamas galimybes: valdyti riziką, kurti produktą, gerinti santykius su klientais, optimizuoti išlaidas, pagreitinti procesus, padidinti paslaugų skaičių. kompetentingas IT aplinkos projektavimas.
Kadangi verslo sąlygos nuolat keičiasi, ITIL biblioteka taip pat turi keistis ir tobulėti, kad geriausiai atitiktų visus šiuolaikinio pasaulio keliamus reikalavimus. Naują ITIL bibliotekos versiją planuojama išleisti 2019 metų pradžioje, o jos gairių įgyvendinimas praktiškai parodys, kuria kryptimi toliau vystysis verslas ir jo procesai.
Literatūra
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londonas, PSO, 2013. – 179 p.
Karu K. ITIL praktikos vadovas. - Londonas, PSO, 2016. - 434 p.
Šaltinis: www.habr.com