Sveiki, Habr! Šių metų balandžio 22 dieną parašiau Habr straipsnį apie nuolaidas CRM sistemoms. Tada man atrodė, kad kaina yra svarbiausias pasirinkimo kriterijus, o visa kita nesunkiai galėjau nuspręsti savo smegenimis ir sistemos administratoriaus patirtimi. Viršininkas iš manęs tikėjosi greitų stebuklų, darbuotojai sėdėjo be darbo ir dirbo namuose, Covidas šlavo planetą, aš pasirinkau svajonių sistemą. Šiandien rugpjūčio 25 d., o sistema dar neparinkta, nors favoritai nustatyti. Su pora kolegų perėjome kelias dešimtis pristatymų, per megabaitus el. laiškų, pokalbių ir balso srautą. Ir staiga padariau įdomią išvadą: CRM neegzistuoja. Nė vienas. Tai tiek, draugai. Ir tai ne „clickbait“ antraštė, tai yra analitinis pastebėjimas.
Stebėkite savo rankas
Мой, kuri buvo parašyta balandį, bet atrodo kaip vakar.
Pragariškas darbas, tik iš namų, saviizoliacija suteikė man šiek tiek papildomo laiko – bet ne todėl, kad per mažai dirbu, o todėl, kad nesu įstrigęs kelyje iš viso apie tris valandas. Nekilo klausimų, ką daryti – su maniakišku užsispyrimu toliau testavau CRM sistemas, nes mano viršininkas nori automatizuotai iki dantų išeiti iš krizės ir dirbti nauju būdu. Aš, žinoma, dalinuosi jo siekiais, bet naršyti po dešimtis programų yra tiesiog labai smagu. Todėl, norėdama paįvairinti savo gyvenimą, nusprendžiau pažvelgti į pasirinkimą iš dviprasmiškų pusių ir periodiškai rašyti apie pastebėjimus čia, Habr.
Kadangi pasikeitė mano tiriamų CRM sąrašas, pridėsiu ir atnaujinsiu savo herojų lapą. Tačiau CRM dar nepasirinkta ir visos natos beveik nieko nereiškia – visos devynios puikios, viskas gerai padaryta.
- — iškrito iš trumpojo sąrašo dėl didelių sąnaudų ir poreikio įsigyti nemažai jungčių dėl rusiškos apskaitos
- — iškrito iš trumpojo sąrašo dėl per didelių sąnaudų ir poreikio pirkti papildomą versiją kelioms funkcijoms
- - trumpajame sąraše
- - trumpajame sąraše
- - trumpajame sąraše
- - trumpajame sąraše
- — iškrito iš trumpojo sąrašo dėl nedidelio funkcionalumo ir kai kurių techninių savybių, kurios man nepatiko
- — iškrito iš trumpojo sąrašo, nes pralaimėjo konkurentams iš savo „lygos po 1C sparnu“
- - trumpajame sąraše
Nuo to laiko ten buvo keletas CRM, bet jie apskritai... na... visai neveikė, tiesiog blankūs sprendimai, praradę patrauklumą pirmos peržiūros metu + 2 importuoti sprendimai nukrito dėl lokalizacijos kreivės. Bet jei manote, kad 5 sistemos, patekusios į galutinį sąrašą, gyvenimą paverčia pyragu, tai klystate – jau žinau, kad pasirinkimo agonija užsitęs, nes ieškomų vis daugiau ir aš, suprantu, kad šie pretendentai gali daug nuveikti, nusprendė pereiti dar porą derybų raundų.
Taigi, mano naujas pastebėjimas: CRM Rusijoje...ne! Remiantis griežtu CRM sistemos apibrėžimu, jų mano sąraše nėra.
Apskritai dabar esu šiek tiek nesąžiningas: nė vienas iš pasirinktų sprendimų negali būti vadinamas ERP, CRM ar BPM. Tai universalūs sprendimai, turintys daugybę galimybių.
Trumpai tariant, prie temos.
CRM vaizdas vakuume
Kas yra CRM?
Paimkime apibrėžimą iš Vikipedijos: santykių su klientais valdymo sistema (CRM, CRM-sistema, santrumpa iš anglų kalbos. Customer Relationship Management) – taikomoji programinė įranga organizacijoms, skirta automatizuoti bendravimo su klientais strategijas, ypač didinti pardavimus, optimizuoti rinkodarą ir gerinti klientų aptarnavimą, saugant informaciją apie klientus ir santykių su jais istorija, verslo procesų kūrimas ir tobulinimas bei vėlesnė rezultatų analizė.
Tai yra, galima nustatyti keletą tipiškų CRM sistemos bruožų.
- Ji automatizuoja strategiją – ty kai kuriuos įprastus procesus pakeičia užprogramuotais mašinos veiksmais ir suteikia sąsajas greitam ir produktyviam darbui per visą darbo su klientais ciklą.
- Ji skirta pardavimui, rinkodarai ir palaikymui – CRM dirba su visais įmonės komercinės veiklos aspektais. Svarbu, kad visi trys skyriai turėtų prieigą prie informacijos CRM.
- Jame saugoma sukaupta informacija – DBVS kaupia, apdoroja ir saugo informaciją apie sandorius, klientus, pagrindinius įvykius ir kt.
- Ji skirta analizuoti rezultatus – informacijos kaupimo ir saugojimo dėka CRM sistema atlieka analitines funkcijas.
Oho, matote, kaip gudriai aš visa tai suformulavau – viskas dėl to, kad išklausiau pusantros tuzino CRM pristatymų, perskaičiau pusę interneto ir gilinausi į temą. Visi išvardinti sprendimai turi šias funkcijas, tačiau daugumoje jų tai tik nedidelė viso funkcionalumo dalis.
Kaip aš pamačiau CRM prieš įsigilindamas į temą
Mano įmonėje pardavėjai ir vadybininkai yra gana pasyvūs programinės įrangos atžvilgiu – tai nėra viešpatiškas dalykas. Todėl mūsų reikalavimai vidutiniški: išmušu juos vos ne jėga. Bet mes su viršininku aiškiai matėme: atėjo klientas, buvo įtrauktas į CRM, tada CRM paskambino, kažkur pridėjo dokumentus, pažiūrėjo, kiek etapų perėjo, ir sandorį užbaigė. Tada ėmėsi, išanalizavo etapus, kas turėjo būti apdovanotas, kam barti, optimizuotas procesas, uraa. Mums CRM buvo pardavimo sistema.
Kaip aš matau CRM po beveik 5 mėnesių analitinio darbo
Galbūt, jei pradėčiau nuo amoCRM, niekada nebūčiau žinojęs, kas vyksta CRM rinkoje, nes tai tiesiog atitiko mano idėjas. Nusipirkčiau jį, tada „Mano sandėlio“ licencijas, dar porą priedų ir laikyčiau save kažkokiu automatu. Be to, nenutrūkstamai skambinantys šios sistemos partneriai tiesiogine prasme neleidžia galvoti apie kitus sprendimus.
Bet kažkaip taip išėjo, kad pradėjau nuo ir šis sprendimas, nepaisant sunkumų ir kainų, nustatė kiek kitokį lygį, tiksliau, pagimdė pirmąją mintį: „O jeigu man nereikės pirkti ir sandėlio programos? Ir radau sprendimus su sandėliu „laive“, net keturiais! Ir tada, pasiklausęs kitų CRM pristatymų, sėdėdamas už kolegos, supratau, kad šiuolaikiniai CRM yra gana daugiafunkcinės sistemos, galinčios daug ką. Bet... ar tai CRM? Ar hiperautomatika pasiteisins verslui, kuris laukė pardavimo automatizavimo, bet gavo viską iš karto? Ar reikalinga tokia automatizacija? Mano galva pilna minčių – tiek daug apie programinę įrangą nebuvau pagalvojusi per visą savo gyvenimą kaip administratorė ir vadybininkė!
Jei ką, CRM renkuosi ne kokiai nors korporacijai, o nedidelei įmonei, kuri užsiima didmenine prekyba nuobodžiomis prekėmis B2B. Mūsų tik 17, bet CRM reikia kiekvienam – dėl skirtingų priežasčių. Kodėl tada taip ilgai kasinėju? Pripažįstu, savo iniciatyva: noriu rasti tikrai optimalų sprendimą už priimtiną kainą ir su minimaliomis modifikacijomis. Svajotojas!
Tai yra CRM, o ne CRM, kuriuos pabrėžiau.
Labiau kaip BPM su CRM funkcijomis
Apskritai aš stengiausi vengti sprendimų su BPM, ypač BPMN žymėjimu. Pirma, aš nelabai suprantu, kaip mes galime kurti verslo procesus įmonėje, antra, mano darbuotojai yra tokie: aš, viršininkas ir minia komercijos skyriaus bei pardavėjų, kurie yra ne tik BPMN, Excel, pvz. ugnis, bijau. Tačiau CRM testavimo metu (o jų buvo jau 17, kai kurie tiesiog iškrito per pirmą skambutį) supratau, kad CRM sistemoje (ne CRM?) turi būti procesai, nes tai labai supaprastina vadovų gyvenimą: įsivaizduokite, jūs aiškiai žinote, ką reikia daryti, kas ir kada tai turėtų padaryti, visa tai užrašoma, primena ir siunčia laiškus. Nuostabi istorija, kurioje galite apvilkti bet kokį sandorį, sutarties sudarymą, įdarbinimo ir mokymo procesą, siuntimą, paaukštinimą, ką tik norite.
Taip, verslo procesai tinkamai įgyvendinami rinkoje yra keliuose sprendimuose. Iš tų, kuriuos apžiūrime, yra BPMN 2.0 žymėjimo procesai , viena ar kita gimtoji forma man patiko verslo procesai и — jie, vaizdžiai tariant, yra humaniški ir suprantami. Ne, žinoma, aš neturiu vilties, kad trąšų pardavimo vadovas Ivanas su jais susidoros, bet esu tikras, kad jis ramiai sugalvos, kaip dirbti su sukonfigūruotomis grandinėmis sistemose. Beje, amoCRM konsultantai aktyviai propaguoja mintį, kad pardavimo piltuvėlis yra verslo procesas – na, su tuo nesiginčysi, bet tai vienas procesas, ant jo negalima statyti visų kitų, reikia pirkti brangus trečiosios šalies sprendimas ir pusė litro, kad išsiaiškintumėte , arba patys partneriai nustatys procesus šiame dalyke, bet už didelę kainą.
Todėl šioje kategorijoje atiduodu delną yra sprendimas, tiesiogiai pritaikytas verslo procesams, tarp kurių yra ir paruoštų struktūrų. Na, iš tikrųjų produktas anksčiau buvo vadinamas bpm'online, todėl dėl procesų nekyla abejonių. Blogiausia tai, kad tai labai brangi sistema, kuri taip pat nenuosekli savo universalumu – pavyzdžiui, rinkodaros sprendimas yra atskira brangi sistema.
Labiau kaip ERP su CRM funkcionalumu
Čia viskas yra sudėtinga, nes universalumas pasiekia absoliučią viršūnę, tačiau kyla klausimų, kaip elgtis su šiuo sprendimu. Pirmas įspūdis toks, kaip nusipirkus Dodge RAM-3500, o paskui galvoju, kaip, pavyzdžiui, važiuoti siauromis gatvelėmis Ostoženkos rajone. Tačiau tai yra ir perspektyvos bei naujos plačios galimybės, vadinasi, ne viskas taip paprasta. Taigi, jei nežinojote, ERP sistema yra programinė įranga, padedanti integruoti operacijas, gamybą, žmogiškuosius išteklius, finansų valdymą ir kt. Bendras duomenų modelis tokiose sistemose padeda optimizuoti ir laiku papildyti išteklius bei kurti procesus. Būti visaverte ERP sistema yra sunku, nes tai istorija apie biurokratinius konkursus, tam tikrą sudėtingą gamybą, ilgalaikį laipsnišką įgyvendinimą ir pan. Tiesą sakant, aš pats nenorėčiau susisiekti su „pavargusiu erp vyruku“, kuris yra pripratęs prie to. Bet neatsisakyčiau sandėlio, o gal ir gamybos.
Viską, ko man reikėjo „padovanok man dalį ERP“ požiūriu, radau dviejose sistemose: и . „Microsoft“ sprendimas yra gerai sukurtas bet kokiai užduočiai, tačiau šis derinimas, kaip paaiškėjo, reikalauja daug pinigų, nes CRM / ERP yra universalus tarptautiniams standartams, tačiau Rusijoje yra daug specifikos ir dėl to patobulinimai, už kuriuos įmonėms partnerėms reikia mokėti. Kai esate mažas verslas ir suprantate mastą, atrodo, kad būsite sugniuždyti. Na, arba man buvo karantino nuotaika. yra įdomus sprendimas, kuris pats savaime yra beveik ERP (egzistuoja ir atskirai), bet man vis labiau atrodo, kad tai istorija didelėms įmonėms arba tarptautiniam verslui. Pirmą kartą susiduriu su jų šios klasės sprendimais ir esu maloniai nustebintas.
Ir čia, stebėtinai, Puikiai tenkina smulkaus verslo (manau ir vidutinio, ir didelio, bet ką apie juos galvoti - kas pagalvos apie mus...) poreikius, nes yra tiesiog organizuotas, aiškiai sujungtas tarp modulių ir apima viską: KPI, sandėlį , gamyba, kai kurie Ką apie finansinę apskaitą, projektų valdymą, kelių valiutų apskaitą, kasą, lojalumo korteles ir kt. Trumpai tariant, yra visko – apskritai visko, ką galima pamatyti šiuolaikinėje verslo sistemoje. Tiesa, visa tai galima įsigyti „vyresniajame“ leidime, kuris kainuoja daugiau nei bazinė versija – o kai kuriems tikriausiai užteks ir mažiau įmantrių leidimų. Bet galų gale jis yra daug pigesnis nei „Microsoft“ - šį kartą jis yra 100% pritaikytas Rusijos verslui, be jungčių (bet, manau, yra tam tikrų modifikacijų - aš to dar nesupratau). Bet ko man trūko (kadangi irkluojame universalumo linkme) tai personalo valdymas - lyg ir yra KPI, planavimas ir darbuotojo kortelė, bet viso to personalo apskaitos nėra. Beje, tai yra skundas prieš visus.
Tikriausiai įdėsiu ir čia - ji taip pat aiškiai evoliucionuoja universalumo link, nors funkciškai kiek prastesnė.
Ši evoliucijos link ERP atšaka man atrodo logiškiausia ir teisingiausia CRM sistemoms – smulkiam ir vidutiniam verslui reikia stiprių universalių sprendimų.
Labiau panašus į įmonės portalą su CRM funkcijomis
- labai sudėtinga istorija CRM pasaulyje, tikras fantomas ir vilkolakis. Jei apie kitas sistemas galiu pasakyti, kad tai CRM su priedais arba super CRM, tai apie Bitrix24 verčiau sakyčiau, kad tai įmonių portalas su CRM moduliu ir socialinio tinklo elementais. Ar jaučiate skirtumą? Likusioje dalyje reikia dirbti, o „Bitrix“ reikia sėdėti ir valdyti absoliučiai visus darbo aspektus. Viena vertus, universalumas čia yra lygyje, kita vertus, visi šie įmonių portalo įrankiai atitraukia dėmesį nuo darbo ir jis gali neateiti į CRM.
Beje, turiu jums liūdną dalyką: nemokamas Bitrix24 yra labai ribotas dalykas, iš kurio įmonė išauga jau sistemos testavimo stadijoje. Bet jei rimtai, tai tikrai, jei jums reikia Bitrix24, kuris ne tik kažką ten saugo, bet veikia taip, kaip buvo sukurtas, tada jums reikia Team tarifo ar net Įmonės. Na, tik tuo atveju, jei staiga pagalvojote, kad galite nueiti toli su nuliu.
Tačiau tarp įmonių portalų ir darbo socialinių tinklų tai yra stiprus sprendimas, tad jei orientuositės būtent į vidinę komunikaciją, šis sprendimas jums gali tikti.
Labiau kaip CRM...?
O kaip su likusiais? Ten buvo ir kiti. Aš įtrauksiu į šią grupę , , . Tai yra pardavimo CRM sistemos, o amoCRM griežtai „laikosi“ sistemos, skirtos darbui su klientais, koncepcijos, tačiau kitos dvi jau pakeliui į sprendimo universalumą ir į ERP lygį: paprastas verslas šiek tiek evoliucionavo. didesnis, KB vis dar yra pradžioje. Beje, amoCRM galima atnaujinti už pinigus naudojant priedus, įskiepius ir integracijas, bet man tokie varpai ir švilpukai atrodo brangūs ir sudėtingi - aš, kaip sistemos administratorius, nesu psichiškai pasiruošęs atsakyti už tokį zoologijos sodą, mokėjimus už jį ir kt.
Atrodytų, čia jie beveik klasika, nusipirk jau CRM ir nusiramink, Vanya. Bet! Po aukščiau išvardintų sprendimų kažkaip nesinori būti kukli už tuos pačius pinigus (ar net daugiau).
Žinoma, aš nelaikau savęs pačia protingiausia, todėl žiūrėjau į kitų sąrašus, atsiliepimus, įvertinimus. Tiesa, susidarė įspūdis, kad 90% iš jų yra nesąmonė, nes pirmose vietose yra ne Microsoft, ne amo, ne bitrix24, o kažkokie CRM, kurie man net nedavė jokios reklamos per 5 mėnesius. Žiūrėjau juos, net porą kartų perėjau pristatymus... Ar tai rimta? Kam jie tikisi dėl šių padidintų ir mokamų įvertinimų? Na, gerai, reikia galvoti protu.
O aš toliau mąstau ir analizuoju. Čia pateikiamos pasirinktų CRM parinktys, kurios nėra CRM, o veikiau hiper CRM arba ultra CRM. Ir šis „hiperfunkcionalumas“ yra didelis sutaupymas įmonei, nes viską gausite vienoje vietoje. Kita vertus, yra rizika susipainioti, pasiklysti... Taigi karantino metu gavau nurodymą įdiegti CRM, nes tai šauni antikrizinė priemonė, kone stebuklinga piliulė ir net suprantu kodėl. BET! Aš pasiklydau. Ieškau išeities. aš susisieksiu.
Šaltinis: www.habr.com