Ar jums patinka KPI? Manau, kad greičiausiai ne. Sunku rasti žmogų, kuris viena ar kita forma nenukentėjo nuo KPI: kažkas nepasiekė tikslinių rodiklių, kažkas susidūrė su subjektyviu vertinimu, o kažkas dirbo, metė darbą, bet negalėjo išsiaiškinti, iš ko jie susideda. . tie patys KPI, kuriuos bendrovė bijojo net paminėti. Ir tai atrodo gerai: indikatorius pasako įmonės tikslą, jūs darote viską, kad jį pasiektumėte, o mėnesio pabaigoje gaunate premiją ar kitą premiją. Skaidrus žaidimas, sąžiningi statymai. Bet ne, KPI virto baisiu ir nepatogiu monstru, kuris karts nuo karto stengiasi paskatinti neatsargus, bet tuo pačiu nieko neduoda vadovams. Kažkas negerai su šiais rodikliais!
Skubu jus informuoti: jei jums nepatinka KPI, jūsų įmonė tiesiog nežino, kaip juos paruošti. Na, arba jūs esate kūrėjas.
Kai įmonė visiems darbuotojams nustato tą patį KPI
Atsisakymas. Šis straipsnis – tai asmeninė darbuotojo nuomonė, kuri gali sutapti arba nesutapti su įmonės pozicija.
Reikalingi KPI. Taškas
Pirmiausia padarysiu lyrinį nukrypimą ir, remdamasis patirtimi, išdėstysiu savo poziciją. KPI tikrai būtini, ir tam yra priežasčių.
-
Nuotolinėje, paskirstytoje ar kitaip izoliuotoje komandoje KPI yra būdas deleguoti darbuotojui ne tik užduotis, bet ir įvertinti veiklos rezultatus. Kiekvienas komandos narys gali matyti, kaip greitai jis juda tikslo link ir koreguoti savo darbo krūvį bei perskirstyti pastangas.
-
KPI rodiklių svoriai aiškiai parodo užduočių prioritetą ir darbuotojai nebegalės atlikti tik lengvų darbo užduočių ar išskirtinai tų, kurios jiems patinka.
-
KPI yra skaidrus ir nedviprasmiškas darbuotojų judėjimo vektorius įmonės viduje: turi planą, pagal jį dirbi. Pasirinkite įrankius, metodus ir metodus, bet būkite malonūs, kad kuo arčiau tikslo.
-
KPI yra sujungti ir suteikia nedidelį konkurencijos efektą įmonėje. Gera konkurencija komandoje skatina verslą pelno link.
-
KPI dėka matomas kiekvieno individualaus darbuotojo progresas, išlyginama įtampa komandoje, o kiekvieno darbo vertinimas įgauna akivaizdžią, įrodymais pagrįstą formą.
Žinoma, visa tai aktualu tik tuo atveju, jei pasirinkti KPI atitinka daugybę reikalavimų.
Kur tai KPI normalumo linija?
Nors šis straipsnis yra asmeninė nuomonė, vis tiek atkreipsiu dėmesį į tokio didelio susidomėjimo KPI tema priežastis. Esmė ta, kad leidime pasirodė šaunus atnaujintas KPI skaičiavimo modulis: dabar in Galite sukurti bet kokio sudėtingumo rodiklius naudodami bet kokius įvertinimus ir svorius. Tai patogu ir logiška: CRM fiksuoja visus kiekvieno įmonės darbuotojo veiksmus ir pasiekimus (rodiklius) ir pagal juos apskaičiuojamos KPI reikšmės. Šia tema jau esame parašę du didelius straipsnius, jie buvo akademiniai ir rimti. Šis straipsnis bus piktas, nes įmonės KPI traktuoja kaip morką, pagaliuką, ataskaitą, formalumą ir pan. O tai tuo tarpu yra valdymo įrankis ir šaunus dalykas rezultatams matuoti. Bet kažkodėl visiems daug maloniau KPI padaryti masinio motyvacijos naikinimo ir darbuotojų dvasios slopinimo ginklu.
Taigi, KPI turi būti išmatuojamas, tikslus, pasiekiamas – tai žino visi. Tačiau gana retai sakoma, kad KPI rodikliai pirmiausia turi būti adekvatūs. Eikime taškas po taško.
Tai neturėtų būti atsitiktinis rodiklių rinkinys
Rodikliai turėtų būti pagrįsti verslo profiliu, įmonės tikslais ir darbuotojų galimybėmis. Visa tai turi būti aiškiai nurodyta KPI sistemos dokumentacijoje (kurį tiesiog privalote pranešti kiekvienam darbuotojui). Nustatyti siektinų tikslų prioritetus, kiekvienam iš jų nustatant savo svarbos kategoriją naudojant KPI skales, parengti individualius rodiklius kiekvienam darbuotojui atskirai arba darbuotojų grupei. Negalite atlikti šių veiksmų:
a) KPI buvo kopriklausomi, tai yra, atskirų vieno darbuotojo KPI įgyvendinimui įtakos turėtų kitų darbuotojų darbas (klasika 1: rinkodaros specialistas generuoja potencialius klientus, o jo KPI yra pardavimų apimtis, jei pardavimų skyrius neveikia prastai, nukenčia rinkodara, kuri niekaip negali paveikti kolegų; 2 klasika: testuotojo KPI apima klaidų taisymo greitį, kuriam jis taip pat praktiškai neturi įtakos.);
b) KPI buvo aklai atkartoti visiems darbuotojams („pardavimo plano įgyvendinimą paverskime KPI visai vystymo įmonei“ – tai neįmanoma, bet bendro tikslo pasiekimo rodiklį paversti premijų priežastimi yra visiškai įmanoma) ;
c) KPI turėjo įtakos darbo kokybei, tai yra, kiekybinis matavimas pakenktų kokybiniam vertinimui.
Tai neturėtų būti matrica su subjektyviais vertinimais
Iš karto į galvą atėjo KPI matricos iš pirmojo darbo - beprasmybės ir subjektyvumo triumfas, kai darbuotojams už elgesį buvo skiriami du balai (už „elgesį įmonėje“ buvo -2, o priedas iškart sumažintas 70 proc. ). Taip, KPI yra skirtingi: jie motyvuoja arba gąsdina, yra išpildomi arba fiktyviai išpūsti, daro verslą nepasiekiamai atvėsusį arba visiškai paskandina įmonę. Tačiau problema yra ne KPI, o tų žmonių, kurie su jais susiduria, galvose. Subjektyvūs KPI yra tie, kurie yra susieti su „vertinančiomis“ savybėmis, tokiomis kaip: „noras padėti kolegoms“, „korporatyvinės etikos laikymasis“, „įmonės kultūros pripažinimas“, „orientavimasis į rezultatą“, „pozityvus mąstymas“. Šie vertinimai yra galingas įrankis vertintojų, įskaitant personalo skyrių, rankose. Deja, dažnai tokių KPI buvimas visą sistemą paverčia įmonių kivirčų įrankiu, metodu pritraukti tinkamus darbuotojus ir atstumti tuos, kurie nepelningi (jie ne visada yra blogi darbuotojai).
Kadangi KPI yra subjektyvių vertinimų (dažniausiai balų sistema arba +- skalės), galimas tik vienas sprendimas: jie neturėtų egzistuoti jokia forma. Jei norite skatinti asmenines savybes, įmonės portale pristatykite žaidimus, vidinę valiutą, lipdukus, saldainių popieriukus ir net išdalinkite mygtukus. KPI – tai verslo tikslai ir našumas. Neleiskite savo įmonėje formuotis komandos su aiškiai atskirtais klanais, kurie daugiau kovos, nei ves jūsų įmonę į savo tikslus.
Mažoms įmonėms reikia KPI. Kiekvienam verslui reikia KPI
Būsiu atviras: nedažnai mačiau KPI mažose įmonėse, dažniausiai veiklos rodiklių sistemos diegimas pradedamas nuo vidutinio verslo. Mažame versle dažniausiai yra pardavimo planas ir viskas. Tai labai blogai, nes įmonė praranda veiklos rodiklius ir jiems įtakos turinčius veiksnius. Geras rinkinys mažoms įmonėms: + KPI, nes duomenys bus renkami pagal naujus klientus, sandorius ir įvykius, o koeficientai taip pat bus skaičiuojami automatiškai. Taip ne tik sukomponuosite įprastinius procesus, bet ir sutaupysite laiko pildant įvairias ataskaitas. Jei norite sužinoti, kaip padaryti šį paketą nebrangų, patogų ir veikiantį, (premija viduje) – su jumis bus susisiekta.
KPI yra glaudžiai susiję su verslo procesais
Įvesti KPI yra gana sunku nereguliuojamų procesų fone, nes nėra sistemingos tikslų ir norimų rezultatų vizijos. Be to, verslo procesų nebuvimas įmonėje iš karto lemia daugybę darbo produktyvumo veiksnių: praleisti terminai, atsakingų asmenų praradimas, neryškus delegavimas, užduočių perdavimas darbuotojui, kuris „traukia už visus“ (ir tik įvykdyti KPI pagal užduočių perkrovos ir išsekimo lygį).
Optimalus būdas: peržiūrėti verslo procesus (būtent peržiūrėti, nes iš tikrųjų juos turi visi, bet skirtingos būsenos) → įdiegti kuriame pradėti rinkti visus operatyvinio darbo rodiklius → automatizuoti verslo procesus CRM → diegti KPI (geriau ir CRM, kad rodikliai būtų skaičiuojami automatiškai, o darbuotojai matytų savo pažangą ir suprastų, iš ko susideda jų KPI sistema) → apskaičiuokite KPI ir automatinį atlyginimą.
Beje, visus šiuos veiksmus įgyvendinome savo RegionSoft CRM. Pažiūrėkite, kaip kuriame paprastus ir sudėtingus (pažangius) KPI. Žinoma, žinau ne visų pasaulio CRM, o kai kurių varganų 15-20 sistemų funkcionalumą, bet galiu drąsiai teigti: mechanizmas unikalus. Gerai, užteks girtis, aptarkime temą toliau.
Pagrindinė KPI sąranka
Išplėstinė KPI sąranka
Būtent tokį stebėjimą prieš save mato RegionSoft CRM dirbančių įmonių darbuotojai. Šis patogus ir vaizdingas prietaisų skydelis leidžia įvertinti darbo eigą ir koreguoti darbo dieną. Vadovas taip pat gali peržiūrėti visų darbuotojų veiklą ir, esant reikalui, per tam tikrą laikotarpį pakeisti darbo taktiką.
Galite dirbti puikiai ir nepasiekti nė vieno KPI
Iš esmės tai yra perfekcionistų darbuotojų rykštė, kurie atlieka savo užduotis iki tobulumo ir skiria tam daug laiko. Tačiau ta pati istorija būdinga beveik visiems: galite puikiai aptarnauti du klientus, kurie atneš po 2,5 milijono rublių, bet tuo pačiu neatitiks jokio aptarnavimo laiko standarto. Beje, būtent tokių KPI „dėka“ mes visi dažnai gauname netinkamą paslaugą iš reklamos platformų, reklamos agentūrų, telekomunikacijų operatorių ir kitų kompanijų „į srautą“: jie turi rodiklius, lemiančius priemoką, ir tai yra pelningiau. užduotį užbaigti, o ne pasiekti sprendimo esmę. Problemos. Ir tai yra labai rimta klaidų grandinė, nes aukštesnio lygio vadovų KPI yra susieti su žemesnio lygio KPI ir niekas nenori klausytis prašymo pakoreguoti rezultatų kortelę. Bet veltui. Jei esate vienas iš jų, inicijuokite peržiūrą, nes anksčiau ar vėliau premijų ir koeficientų vaikymasis užvirs klientų nusiskundimų bangą (kuri, žinoma, turi savo KPI) ir viskas bus daug nemalonu ir sunkiau. pataisyti.
Būtent dėl šios priežasties geriau nustatyti kelių tipų KPI, pavyzdžiui, bilietų (klientų) skaičiaus planą, pajamas, pajamas vienam klientui ir pan. Taigi galėsite matyti, kuri darbo dalis atneša daugiausia pajamų, kuri dalis krenta ir kodėl (pavyzdžiui, lėtinis plano nevykdymas naujiems klientams gali reikšti ir silpną rinkodarą, ir silpnus pardavimus, čia bus kitos ataskaitos padėti jums, pvz., laikotarpio pardavimo profilį ir pardavimo kanalą).
KPI yra laikotarpio apibendrinimas, o ne visa kontrolė
KPI niekada nėra susijęs su kontrole. Jei jūsų darbuotojai pildo dienos/savaitinius lapus, kuriuose nurodo, kiek laiko užtruko kiekviena užduotis, tai nėra KPI. Jei jūsų darbuotojai vienas kitą vertina skalėje nuo -2 iki +2, tai nėra KPI. Beje, tai irgi ne kontrolė, nes visos užduotys ir jų laikas surašyti iš netikėtumo, kad tik išskirstytų 8 valandas, o įvertinimai kolegoms pateikiami maždaug taip: „o, Vasya ir Goša gėrė alų su aš, juokingi vaikinai, jiems +2“ , „Aš kentėjau, Maša man padarė 4 dideles užduotis, bet ji buvo toks kreivas veidas, tebūnie, aš duosiu 0, pasigailėsiu, ne a -2“.
KPI yra tik realių išmatuojamų rodiklių, atitinkančių verslo tikslus, pasiekimo arba nepasiekimo įvertinimas. Kai tik KPI virsta lazda, jie tampa profanacija, nes darbuotojai vaikysis tik gražiausiu ir „turtingiausiu“ numeriu, kituose frontuose realaus darbo nebus.
KPI neturėtų kankinti darbuotojų
Dažnai būna taip: mėnesio pabaigoje darbuotojams išsiunčiami dideli Excel failai su 4-5 skirtukais, kuriuose jie turi užsirašyti savo KPI ir užpildyti tam tikrus laukus. Speciali kankinimo rūšis:
-
užsirašykite kiekvieną savo užduotį ir įvertinkite ją (grynai psichologiškai arogantiški tinginiai nugali savikritiškai kuklius);
-
vertinti kolegas;
-
įvertinti įmonės korporatyvinę dvasią;
-
apskaičiuokite savo koeficientą ir jei jis yra daug didesnis arba mažesnis už ankstesnių laikotarpių vidurkį, komentare langelyje su reikšme parašykite paaiškinimą, kodėl taip atsitiko (o „dirbau gerai, nes man pasisekė“ neveikia) ir planas, kaip ateityje išspręsti problemą ("Aš vėl nedirbsiu gerai").
Tikiuosi, kad dabar šios tikros patirties niekas nepriims kaip veiksmų vadovo.
Taigi KPI turėtų būti darbuotojams matomi, prieinami ir skaidrūs, tačiau darbuotojai neturėtų meluoti pildydami lenteles, prisiminti savo užduotis ir atstatyti atliktas apimtis pagal dokumentus ir sutartis, savarankiškai skaičiuoti savo rodiklius ir pan. 2020 m. vertas automatinių KPI skaičiavimų. Be automatizavimo pagrindinių veiklos rodiklių sistema gali pasirodyti ne tik nepatikima, bet netgi žalinga, nes remiantis fiktyviais skaičiais ir balais bus priimti klaidingi realūs sprendimai.
KPI yra ne visa motyvacijos sistema, o jos dalis
Galbūt tai yra dažniausia klaida – vien KPI svarstymas kaip visa motyvavimo sistema. Vėlgi, tai tik veiklos rodiklis. Taip, KPI apima skatinimo elementus ir pagrindinius priedus darbuotojams, tačiau motyvavimo sistema visada yra apčiuopiamų ir neapčiuopiamų atlygio formų derinys. Tai apima įmonės kultūrą, darbo lengvumą, santykius komandoje, karjeros galimybes ir pan. Galbūt būtent dėl šių sąvokų identifikavimo KPI įeina įmonės dvasios ir savitarpio pagalbos rodikliai. Tai, žinoma, neteisinga.
O dabar sukelsiu skaitytojų nepasitenkinimo šurmulį, bet svarbus skirtumas tarp motyvacijos sistemos ir KPI sistemos yra tas, kad motyvaciją turi kurti ir diegti personalo specialistai, o KPI yra vadovo ir padalinių vadovų užduotis, puikiai žino ir verslo tikslus, ir pagrindinius savo pasiekimų rodiklius. Jei jūsų įmonės KPI sukūrė HR, jūsų KPI atrodys maždaug taip:
Gražu, bet nežinau, kas tai yra, ir nežinau, kaip tai atgaminti
KPI turi būti pagrįstas, skaičiai iš oro sukels konfliktus
Jei žinote, kad jūsų darbuotojai vidutiniškai išleidžia du atnaujinimus per mėnesį, ištaiso 500 klaidų ir parduoda 200 klientų, tada planas 6 leidimai ir 370 klientų bus nerealus – tai per didelis rinkos dalies išplėtimas ir per didelė našta plėtrai. (klaidos). -Jis taip pat bus maždaug tris kartus didesnis). Lygiai taip pat negalite užsibrėžti didelio pajamų tikslo, jei šalyje yra gili sąstingis, o jūsų pramonė yra viena labiausiai sustingusių. Rimtas plano neįvykdymas demotyvuos darbuotojus ir privers suabejoti tiek savimi, tiek jūsų valdymo efektyvumu.
Todėl KPI turėtų:
-
tiksliai įgyvendinti verslo tikslus;
-
į skaičiavimo formulę įtraukti tik realiai egzistuojančius ir įmonės paimamus rodiklius;
-
neturi subjektyvių vertinimų ir savybių;
-
atspindi skatinimo, o ne bausmės vektorių;
-
koreliuoti su realiomis rodiklių vertėmis per kelis laikotarpius;
-
auga lėtai;
-
pakeisti, jei pasikeitė tikslai ar verslo procesai, senieji KPI yra šimtus kartų blogesni už senąjį kodą.
Jei darbuotojai piktinasi KPI ir pagrįstai neigia galimybę atitikti tam tikrus rodiklius, verta į juos įsiklausyti: dažnai lauke kai kurie plano pasiekimo aspektai yra daug labiau pastebimi nei vadovo kėdėje (tačiau tai daugiausia taikoma vidutiniams ir didelėms įmonėms).
Jei KPI yra netinkamas, anksčiau ar vėliau darbuotojai išmoks prie jo prisitaikyti ir rezultatas bus apgaulė ar net visiška apgaulė. Pavyzdžiui, yra apgaulingų ryšių su vienu pasu iš telekomunikacijų operatorių arba suklastoti klientų įvertinimai iš techninės pagalbos. Verslui tai nieko gero nežada.
Nėra paruoštų KPI šablonų
Internete ir iš konsultantų galite rasti pasiūlymų parduoti paruoštų KPI rinkinius. 90% atvejų tai yra tie patys Excel failai, kuriuos minėjau aukščiau, tačiau jie iš esmės yra bet kurios įmonės plano ir fakto analizė. Jie neturės rodiklių, atitinkančių jūsų tikslus ir uždavinius. Tokie failai yra tiesiog švino magnetai, todėl susisiekite su konsultantu, kad sukurtumėte KPI sistemą. Todėl tikrai nerekomenduoju imti kitų žmonių šablonų ir pagal juos skaičiuoti pagrindinius savo darbuotojų veiklos rodiklius. Galų gale, todėl jie yra pagrindiniai, o ne vienodi ir ne universalūs.
Taip, KPI sistemos sukūrimas užtrunka, tačiau tai padarę apsisaugosite nuo daugybės problemų su darbuotojais ir galėsite vienodai valdyti tiek komandą biure, tiek darbuotojus nuotoliniu būdu.
KPI rodiklių neturėtų būti daug
Optimaliai – nuo 3 iki 10. Didelis KPI skaičius išsklaido darbuotojų susitelkimą į tikslus ir mažina darbo efektyvumą. Ypač neveiksmingi yra nereikšmingi, įprasti KPI, susieti ne su makroprocesais, o su sutarčių lapų, teksto eilučių, simbolių skaičiumi ir kt. (šią tezę galima iliustruoti „induizmo kodo“ arba „glykio“ sąvoka, kai 80-ųjų viduryje Indijoje buvo įprasta mokėti programuotojams už parašyto kodo eilučių skaičių. Tai lėmė, kad kokybė nukentėjo nuo kodo, jis tapo panašus į makaronus, neorientuotas į objektą, su daugybe klaidų).
Kai kurie KPI rodikliai turėtų būti susiję su individualiu darbuotojo ar skyriaus darbu, o kai kurie turi būti integralūs, bendri visai įmonei (pavyzdžiui, aptiktų klaidų skaičius yra individualus rodiklis, o pajamos – visų padalinių, kaip visas). Tokiu būdu darbuotojams perteikiami teisingi įmonės tikslai, jie suvokia, kad įmonėje nusistovėjo individualaus ir komandinio darbo paritetas.
Taip, iš tikrųjų yra profesijų, kuriose sunku ar net neįmanoma taikyti KPI
Tai visų pirma kūrybingi profesionalai, kūrėjai, programuotojai, tyrėjai, mokslininkai ir kt. Jų darbą sunku išmatuoti valandomis ar eilutėmis, nes tai labai intelektualus darbas, susijęs su giliu užduoties detalių išnagrinėjimu ir pan. Tokiems darbuotojams gali būti taikomi motyvaciniai KPI, pavyzdžiui, premijos, jei įmonė įvykdė pajamų planą, tačiau individualūs koeficientai jiems yra itin prieštaringas ir sunkus sprendimas.
Norėdami suprasti realias KPI įvedimo pasekmes tokioms specialybėms, pažiūrėkite į ambulatorinės pagalbos būklę mūsų šalyje (ir ne tik mūsų). Nuo tada, kai gydytojai pradėjo taikyti standartus dėl laiko, reikalingo paciento apžiūrai, dokumentų pildymui ir kitoms vertingoms elgesio su pacientais gairėmis, valstybinės klinikos virto pragaro šaka. Šiuo atžvilgiu daug kompetentingesnės pasirodė privačios klinikos, jos nustato KPI, bet kartu skiria laiko pacientui su rezervu, tai yra, visų pirma, dirba dėl paciento lojalumo ir net meilės jam. klinika ir konkretūs gydytojai. Ir esant tokiai situacijai, pajamų ir apsilankymų planas bus įvykdytas savaime.
Darbuotojas ateina į įmonę iškeisti savo žinias ir patirtį už pinigus, o žinios ir patirtis turi atnešti tam tikrą rezultatą, pagrįstą verslo tikslais. Nustatyti KPI tikslus prieš jį nėra kažkas blogo, antilojalaus ir niekšiško. Priešingai, tinkamai susikūrus pagrindinių rodiklių sistemą, darbuotojas mato kryptį, kuria jis turėtų judėti, ir gali pasirinkti, kur jo patirtis bus labiausiai pritaikoma, o darbas bus efektyvus.
Deja, KPI nėra vienintelis subjektas, kurį verslo bendruomenei pavyko demonizuoti ir paversti bauginimo ginklu. Tai neteisinga, nes KPI, kaip ir CRM, ERP ir Ganto diagrama, yra tik patogus valdymo ir dialogo tarp darbuotojų ir jų vadovų įrankis. KPI veikia puikiai, jei jie yra protingi. Todėl viskas yra jūsų rankose. Asmeniškai aš matau idealų CRM, pardavimo automatizavimo ir automatizuoto KPI derinį mažoms ir vidutinėms įmonėms. Dabar, esant „Covid“ ekonominiam neapibrėžtumui, šis derinys tiesiogine prasme gali perkonfigūruoti komandą ir pradėti verslą iš naujo. Kodėl gi ne?
Šaltinis: www.habr.com