Nešvarios CRM pardavėjų gudrybės: ar pirktumėte automobilį be ratų?

Korinio ryšio operatoriai turi labai gudrų posakį: „Nė vienas telekomunikacijų operatorius nepavogė iš abonentų nė cento – viskas nutinka dėl abonento nežinojimo, nežinojimo ir nepriežiūros“. Kodėl neįėjote į savo asmeninę paskyrą ir neišjungėte paslaugų, kodėl žiūrėdami balansą spustelėjote iššokantįjį mygtuką ir užsiprenumeravote anekdotus už 30 rublių? per dieną, kodėl nepatikrinote paslaugų SIM kortelėje? O tokia „jis kvailio“ pozicija pardavėjui labai patogi – „siekėme geriausio, bet klientas to neįvertino ir jam tiesiog nereikia pyptelėjimo ir pornografinių ekrano užsklandų“. Deja, šis gudrumas būdingas visoms verslo sritims: nuo naminių gyvūnėlių parduotuvių iki sistemų integratorių. Taip, tai galioja ne visoms įmonėms, bet pasitaiko gana dažnai. Perspėtas yra ginkluotas: pažvelkime į pardavėjų gudrybes ir kovos su jais būdus. Tikimės, kad nesušaudysime už kampo 😉

Santykių sagos įmonių rinkoje santrauka

Mažas atsisakymas

RegionSoft nepateikia konkrečių įmonių pavadinimų, nes laikui bėgant situacijos ir naudojimo taisyklės gali keistis, o neigiamų savybių išryškinimas yra nesąžininga konkurencija.  

Nenagrinėsime akivaizdžių pardavėjų ir jų prekiautojų apgaulės atvejų, baudžiamųjų bylų, tokių kaip programinės įrangos blokavimas siekiant teikti mokamas paslaugas ir pan. – už tai atsako teisėsaugos institucijos ir arbitražo teismai, o ne pardavėjo straipsnis apie Habré. Mes kalbame apie taikius triukus. 

Esame už visišką švietimą automatizavimo srityje ir prieš pardavėjų kovas viešose vietose. Todėl imkitės veiksmų ir būkite atsargūs, o jūs turite nuspręsti, ką pasirinkti.

CRM pasirinkimas ir pirkimas

Demonstracinė versija

Įsivaizduokite, kad renkatės automobilį su 2 mėnesių vairavimo stažu ir 3-4 mln. Jus nepaprastai sužavi Alpine ekstremalios BMW pavaros ir nusprendžiate: taip, jis stabilus, galingas, puikios sukibimo su ledu (naudinga žiemą), sunkus, bet manevringas. Eikite į saloną ir nusipirkite. Ir tada - kažkas kažkaip ne taip, ir slysta ant ledo, o matmenys kažkaip ne Maskvos kamščiams, ir padangos visai kitokios... Ten buvo pasaka! Mažai tikėtina, kad kas nors tai padarytų, tiesa?

Ir tai jie daro su CRM, kurį pardavėjai naudoja. Taigi, pirmasis triukas: demonstracinė versija visada veikia puikiai. Yra keletas demonstravimo variantų.

1. Demonstravimas pardavėjo biure arba jūsų teritorijoje. Demonstracinė versija yra įdiegta optimaliai parinktoje ir idealiai sukonfigūruotoje aparatinėje ir aplinkoje, profesionalas dirba su ja prieš jūsų akis, o jei pažadinsite jį naktį, jis jus supažindins su visomis funkcijomis. Norėdami pakelti nuotaiką, pridedami juokingi paveikslėliai, juokeliai, sudėtingos diagramos ir kt.
2. Demonstracinė versija kūrėjo svetainėje yra surinkta (dažniausiai, nors yra ir blogesnių) versija, kurią galite įdiegti / užsiregistruoti ir pradėti. Tai istorija arčiau gyvenimo, tačiau vėlgi jūs gaunate programinę įrangą, kurioje praktiškai nėra įrašų duomenų bazėje, tai yra, ji yra kiek įmanoma iškrauta.
3. Demonstracinė versija konferencijoje yra kitas formatas, leidžiantis „sužavėti“ klientą. Pranešėjo ataskaitoje įmontuotos funkcijos yra ištobulintos iki automatizavimo, visas agregatas sukonfigūruotas ir derinamas, salėje yra pora padėjėjų, kurie sukurs atsargines kopijas, jei auditorija nepalaikys interaktyvaus. Iš išorės tai atrodo kaip magija, bet realybėje, žinoma, viskas yra kiek kitaip.  
4. PowerPoint pristatymas – atrodo, kad istorija neapsiriboja gėriu ir blogiu, tačiau yra pristatymų su CRM sistemų (ir bet kokios įmonės programinės įrangos) ekrano kopijomis ir įterptais vaizdo įrašais. Aišku, kad jiems viskas puikiai tinka. 

Programinė įranga niekada neveiks taip, kaip veikia demonstracinėje versijoje. Tam, kad jis taptų atskaitos tašku, reikės konfigūracijos, naudojimo patirties ir sklandaus veikimo.

„Kamaz“ demonstracinė versija  

Kaip apeiti triuką?

• Pirmiausia patikrinkite, ar yra demonstracinė versija – jei pardavėjas nepateikia jokios demonstracinės versijos, geriau rinktis kitą kūrėją.
• Atidžiai perskaitę pardavėjo demonstraciją, įdiekite demonstracinę versiją ir tiesiog pabandykite su ja dirbti: susiraskite klientą, susitarkite, patikrinkite, kaip veikia procesai, generuojami kalendoriai, dokumentai ir pan. Tai bus jūsų kovos stendas ir jūs suprasite, ar sistemoje yra viskas, ko jums reikia. Įspėjimas: jums gali nepatikti CRM sistema, todėl pasikliaukite funkcijų rinkiniu, o ne subjektyviais jausmais. 

Patraukli kaina

Sunkiausias ir dažniausiai pasitaikantis triukas yra darbas su kainomis. Vėlgi yra keletas variantų.

• Svetainėje kainų nėra – vadinamoji „paslėpta kaina“. Kaina Jums bus suteikta tik surinkus pirminius reikalavimus ir informaciją apie Jūsų įmonę, kuri lems galutinę vertę. Atitinkamai, jūs garantuojate, kad gausite aukščiausią jūsų segmentui priimtiną kainą. 
• Svetainėje yra kainos su dizaineriu - jūs surenkate savo konfigūraciją ir gaunate apytikslę licencijų kainą. Interaktyvumas sužavi ir padidina sąveikos su svetaine laiką, bet situacijos nekeičia, nes kai kurie klausimai yra pernelyg bendri ir, deja, kaina bus apytikslė. Ekstremaliausias mano matytas yra 54 klausimų klausimynas, kuriame tada prašoma kontaktinės informacijos ir tik tada su jumis susisiekia vadovas. Apeiti anketą ir tiesiog pasikalbėti su įmonės vadovu buvo neįmanoma, jie tiesiog atsisakė. 
• Svetainėje yra kaina ir (arba) išlaidų skaičiuoklė — galite patys apskaičiuoti reikalingų licencijų kainą (būtent taip mes tai įgyvendiname RegionSoft CRM), ir jis bus visiškai tikslus (na, nebent prašysite ir apimties nuolaidos). Tačiau reikia atsiminti, kad tai tik licencijų kaina, o ne diegimas. Ar už tokią kainą galima gauti CRM sistemą? Taip, bet įgyvendinsite ir apmokysite patys. Tokių klientų yra, ir jie dažnai tikrai sėkmingai susidoroja su užduotimi, laimei, mūsų atveju jiems padeda išsami dokumentacija ir mokomieji filmukai. 

Svarbiausias klaidingas supratimas yra tai, kad licencijų kaina yra diegimo, tai yra viso jūsų įmonės CRM projekto, kaina. Čia rašėme, kiek iš tikrųjų kainuoja CRM. 

Kaip apeiti triuką?

Supraskite, kad gaunate informaciją apie licencijų kainą. Informaciją apie visas diegimo išlaidas galima gauti tik sukūrus ir pasirašius technines specifikacijas, kuriose bus atsižvelgta į visus Jūsų verslo reikalavimus. Reikalauti, kad visi darbai būtų suskirstyti į užduotis ir turėti aiškiai nurodytą kainą. Ir tai jums gerai - žinosite biudžetą, o pardavėjas yra apsaugotas - jis atliks darbus griežtai pagal technines specifikacijas, o ne pagal technines specifikacijas, kaip yra.

Išnuomoti arba pirkti

Kadaise tai buvo vienas mėgstamiausių CRM pardavėjų triukų, tačiau šiandien jis tapo pristatymo sistema ir jau yra įmonės programinės įrangos pardavimo standartas. Tačiau atkreipkite dėmesį į kai kurias aplinkybes. 

• Nuoma jums gali būti naudinga, jei neturite biudžeto tiesioginiam programinės įrangos įsigijimui – galite visiškai išnaudoti CRM ir jo atsisakyti, jei suprasite, kad ši plėtra jums netinka. Pavyzdžiui, CRM dažniausiai parduodame kaip projektą (be abonentinio mokesčio), bet yra nuomos variantai ir išsimokėtinai tiems, kurie nėra pasiruošę pirkti iš karto.
• Nuoma visada brangesnė. Apsvarstykite patys: kas mėnesį mokėsite tam tikrą sumą, kuri per 3–4 metus, kai turite CRM sistemą, viršys bet kokios vietos (kai už projektą mokate vieną kartą) išlaidas. Nuosavybės kaina yra labai didelė, o tai naudinga pardavėjui (nuolatinis mokėjimų srautas) ir nenaudingas jums. Tačiau dažnai įmonė sąmoningai renkasi nuomą (mokėjimai „išsiskirsto“ į biudžetą).  

Bet tai nėra pagrindinis dalykas (nors kaip gali būti pinigai įmonei?) Žodyje „nuoma“ slypi velnias - skirtingai nei įsigytos licencijos, išperkamosios nuomos priklauso ne tau, o priklauso pardavėjui ir jis gali riedėti. pašalinti bet kokius atnaujinimus, nustoti teikti paslaugas, pakeisti nuomos sąlygas, pakelti kainas ir pan. Pavyzdžiui, vienas iš nedidelių įmonės programinės įrangos, teikiamos pagal SaaS modelį, pardavėjų kartą išsiuntė laiškus savo klientams, reikalaudamas, kad jie per 2 savaites „ištrauktų“ duomenis ir nutrauktų sutartį, nes mano, kad ši verslo dalis yra nuostolinga ( laiške priežastis skambėjo padoresnė) - „nepagrindinėje“ Turtas pasiekė 600 vartotojų visame pasaulyje. Lašas jūroje – taip, bet tai kelių dešimčių nuostolius patyrusių įmonių istorija. 

Kaip apeiti triuką?

Pirkite vietines versijas ir susisiekite RegionSoft. Juokauju 🙂 Šiandieninėje rinkoje dauguma pardavėjų turi gudrybę, kurios negalite apeiti, todėl atidžiai perskaitykite sutartį, sekite atnaujinimus ir išmintingai tvarkykite atsargines kopijas (netinkamiausiu momentu galite prarasti prieigą prie duomenų bazės). Na, skaičiuok savo pinigus.

Pardavėjo pakeitimas pardavėju ar partneriu

Taip pat triukas, kuris jau seniai nebėra toks. Rinkoje yra tiekėjų (didelių ir mažų), kurie iš principo beveik niekada patys nevykdo diegimo, o paveda šį procesą savo atstovams jūsų regione. Viskas būtų gerai, jei ne mažas niuansas: partneriais tampa visi, kas netingi, nuo reklamos agentūrų ir internetinių studijų iki (staiga!) fitneso ir tempimo studijų. Ir tai yra didelis klausimas, ar su Pilates gausite pagrindinį partnerį, ar šiuos vaikinus. Atitinkamai nuo to labai priklausys įgyvendinimo kokybė. Blogai, kad į įmonę be patirties galite patekti tiesiog per reklamą paieškos sistemose ar socialiniuose tinkluose. Dėl to jūs nerimaujate dėl krūvos pinigų ir gaunate labai prastai veikiančią programinę įrangą, kuri nėra pritaikyta jūsų procesams.

Kaip apeiti triuką?

• Jei jums patinka konkretus CRM, susisiekite su centriniu biuru arba susiraskite sertifikuotą partnerį savo mieste/regione. Dėl to didesnė tikimybė susidoroti su patikimu partneriu.
• Prašyti pardavėjo sertifikato iš įgyvendinančios įmonės, užduoti klausimus apie įgyvendintus projektus, skaityti atsiliepimus internete. Jei abejojate, paskambinkite į pagrindinę būstinę ir patikrinkite įmonės, su kuria pradedate dirbti, statusą.
• Nepalikite savo duomenų anketose socialiniuose tinkluose – tik įmonių tinklalapiuose.
• Žaiskite blogą klientą: užduokite sudėtingus klausimus, būkite griežti (bet ne grubus!), nustatykite išsamius reikalavimus. Silpniausios įmonės atsisakys su jumis bendrauti ir „susijungti“.  

Tą pačią gudrybių grupę sudaro dar du, kurių nėra prasmės skirstyti į atskirą skyrių.

1. Įspūdinga patirtis, kurios nėra – diegėjas pasakys, kad „šimtą kartų įdiegė tokią farmacijos sandėlio sistemą kaip jūsiškis“, bet iš tikrųjų jis googlina, kas yra „vaistų sandėlis“. Jį nesunku suskaidyti – teiraukitės tipinės verslo informacijos, paaiškinkite, kaip automatizuojami jūsų sričiai būdingi verslo procesai. Patirties neturintys bičiuliai plauks.  
2. Aprūpinti nepatyrusius darbuotojus. Naujokai įmonėje taip pat turėtų treniruotis ant kačių, o jūsų užduotis – netapti bandomuoju. Paklauskite vadovo apie jo patirtį, užduokite klausimus apie įgyvendinimo specifiką, aptarkite veiksmų planą – patyręs vadovas iš karto supras, kas yra priešais jį. Reikalaukite kompetentingo ir patyrusio pardavėjo darbuotojo, o naujokams leiskite padėti be gailesčio ir saugiai. 

Siūloma sudėtingesnė programinės įrangos versija

Taigi, grįžkime prie mūsų BMW. Namai-vasara-darbas-lengva kelionei reikalingas automobilis, bet jie siūlo tokią konfigūraciją: M Sport diferencialas ir stabdžių sistema, adaptyvi pakaba, patobulinta ergonomika ir kt. Papildomai - + 1,2 mln. Vadovas teigia, kad jis turi unikalų valdymą esant 230 km/val. OHO! O tada stovi kamštyje ant tilto ir galvoji, kur man bent kartą išvystyti 230, už kuriuos permokėjau milijoną?

Ta pati istorija ir su CRM – vadybininkas jums pasiūlys pačią įmantriausią CRM sistemos versiją, su krūva funkcijų, priedų, mechanizmų ir t.t. Dažniausias argumentas yra toks: „Greitai pamatysi, kad tau visko prireiks“. Ir čia yra dalis tiesos – geriau pirkti sistemą, kuri atitinka daugumą jūsų reikalavimų, o ne kai kuriuos pagrindinius dalykus. BET! Jei jums pasiūlo sistemą, tarkime, su sandėlio valdymu, ir jūs tikrai žinote, kad artimiausiu metu jos tikrai neturėsite, kyla klausimas – kam jums reikalingas šis pranašumas? 

Kaip apeiti triuką?

Užsirašykite visus CRM sistemos reikalavimus ir palyginkite juos su siūlomu funkcionalumu. Taip, niekada nerasite tikslaus atitikmens, vis tiek bus nereikalingų funkcijų, bet galėsite iškirpti tuos tarifus, kurie jums tikrai netinka (pvz., 200 darbuotojų su 15, didžiulė disko vieta su mažu klientu bazė ir nedidelis sandorių skaičius ir pan.). Apskritai, tiksliai suprasti, ko norite, yra puiki pokalbio su pardavėju pradžia.

Noras bet kokia kaina nužudyti konkurentą

Dažnai pardavėjo vadovas paklaus, kokius kitus programinės įrangos gamintojus svarstote. Jam tai puiki užuomina – kiekvienas gero pardavėjo pardavimo atstovas prieš nosį turi pilną pozicionavimo lentelę ir atskirtį nuo konkurentų (ne tik CRM tiekėjų, tiekėjų, telekomunikacijų operatorių, prieglobos ir kt.). Iš principo čia nėra nieko blogo, bet jei esate didelis klientas ir kalbame apie milijoną ar daugiau, gali prasidėti neproduktyvus karas už klientą: jie ateis pas jus su dovanomis, pakvies į restorane, jie sumokės už jūsų kelionę į Maskvą ir pramogas ten, jei pasirinksite šį konkretų pardavėją. Tuo pačiu negausite jokios informacijos apie naudą, techninius parametrus ir kainas – vyraus emocinis pardavimas, o pats procesas vėluos. Tai kas? Faktas yra tas, kad už tokių veiksmų slypi pavojinga žinutė: į kiekvieną jūsų norą atsakys „mes tai padarysime“, o tada dalis „mes tai padarysime“ virs „tai neįmanoma“ arba „nerealiais terminais“. “, o tai jau labai blogai norint pradėti visavertę operaciją.

Kaip apeiti triuką?

• Jei jus domina palyginimas su konkrečia sistema, drąsiai užduokite klausimus ir atidžiai klausykitės atsakymų: jie turi būti objektyvūs, be juodo PR.
• Jei pats pardavėjas ėmėsi iniciatyvos ir pradėjo tiesiogiai lyginti save ir konkurentus su pavadinimais, būkite atsargūs ir sustabdykite šią kryptį, informuokite, kad išvadas padarysite patys.
• Išsamiai aptarkite kiekvieną reikalavimą ir pasiaiškinkite, ar jis bus įrašytas techninėse specifikacijose, pasirašytose kaip sutarties priedas. 
• Jei atsakysite „mes tai padarysime“, bent jau nurodykite apytikslį įgyvendinimo projekto terminą ir kainos padidėjimo laipsnį.

CRM diegimas

Taigi, jūs perkate automobilį, kuris be jūsų dalyvavimo pristatomas tiesiai į jūsų garažą ar stovėjimo aikštelę. Ateini visas susijaudinęs, kad atsiguli ant sėdynės, uždedi rankas ant vairo, išdidžiai pažiūri į brangią vardinę lentelę ir... Bet ratų nėra, valytuvų nėra, automobilis pritvirtintas ant atramų. Razuli? Ne, apsiauk batus: ratai yra mokamas variantas, rakteliai taip pat bus padovanoti už papildomą sumą, bet benzinas dovana - visas pusbakas. Vėl fantasmagorija? Ir būtent taip atsitinka programinės įrangos pardavimuose.

Tyla apie infrastruktūros kainą

Tai pirmoji staigmena, kuri jūsų lauks įgyvendinus. Staiga sužinai, kad debesis yra viešas, o nuoma privačiame brangiau, sužinai, kad reikia papildomai mokėti už MS SQL savo poreikiams arba už Oracle DB, suplanuotos atsarginės kopijos mokamos tik už stabilų paštu, jums reikia mokamo priedo, pagrindinis serveris neveiks be jungties už 300 USD, o telefonija turi būti tik iš Romashka Telecom, kitaip gali kilti sunkumų dėl virtualaus PBX funkcionalumo. Paprasčiau tariant, jūs sužinosite, kad net debesų paslauga turi savo infrastruktūrą, jau nekalbant apie vietinę. Jūs jau sumokėjote už licencijas ir greičiausiai sumokėsite už likusias dalis, kad pagaliau pradėtumėte dirbti. 

Be to, visa ši informacija tikriausiai yra nurodyta naudotojo sutartyje, sutartyje arba svetainėje ***, ir jūs savanoriškai sutikote su šiomis išlaidomis, apie jas nežinodami. O labiausiai stebina tai, kad ne visi pardavėjai šiuos parametrus įtraukia į pradinę programinės įrangos kainą – arba pamiršta tai padaryti, arba tikisi uždirbti šiek tiek daugiau, jei išsiskirs ir perparduotų infrastruktūrą.

Kaip apeiti triuką?

• Perskaitykite susitarimus arba, dar geriau, perskaitykite juos kartu su savo darbuotojais, kad jie įvertintų dalykus, tiesiogiai susijusius su jų darbu. Nepakeičiamas asistentas čia yra sistemos administratorius. Jei perkate internetu, išstudijuokite visą svetainę iš vidaus ir išorės.
• Supraskite paprastą schemą: bet kokia įmonės programinė įranga = sąsaja + DBVS + infrastruktūra, ir kiekvienas elementas turi savo kainą. Krante pasitikrinkite, kokių papildomų investicijų prireiks visaverčiam darbui. 

Integracija? Jokiu problemu!

Bet tai labai įdomus triukas: pardavėjas gali pažadėti jums visas reikalingas integracijas ir jos tikrai bus. Tačiau jūsų ir pardavėjo supratimas apie integraciją gali skirtis. Žinoma, lyderiai čia yra IP telefonija, svetainė ir 1C. Pardavėjas integravimu gali reikšti paprastą keitimąsi duomenimis be sudėtingų operacijų ir funkcijų, be suplanuotų veiksmų. Ir tada, kad atliktumėte tas užduotis, kurių jums reikia, gausite sąskaitą už modifikavimą, ir gana didelę: vienas dalykas, kad pardavėjas modifikuoja savo programinę įrangą, o kitas dalykas yra dirbti su API, jungtimis ir jūsų konfigūracijos. Dėl to negausite reikiamos automatizavimo sistemos.

Kaip apeiti triuką?

• Pirmiausia supraskite, ar jums tikrai reikia integracijos. Būna, kad klientas nori integracijos, nes ją turi kiti, nes kažkur girdėjo, nes vieninteliam darbuotojui iš visų atrodo, kad to reikia. Įmonėje nuspręskite programinės įrangos paketo naudojimo profilį ir darbo su integruotu sprendimu dažnumą. Greičiausiai nustebsite pamatę, kad jums to nereikia tiek daug ir sutaupysite pinigų. 

Kodėl jums reikia integracijos su 1C ir ką reiškia „visiška integracija“? 

• Jei sužinosite, kad integracija yra pagrįsta ir reikalinga verslo procesams, nedelsdami nurodykite integracijos ribas ir apimtį, nurodykite tiekėjui, kodėl jums reikia tokio ar kito sprendimo.

Naudojant CRM 

Techninės pagalbos paketai kaip įsipareigojimas

Iš karto padarykime rezervaciją: techninė pagalba yra darbas ir už jį, kaip ir už bet kurį kitą, reikia mokėti. Yra tam tikras pagrindinis minimumas, kuris įtraukiamas į klientų aptarnavimą, yra force majeure dėl pardavėjo kaltės (kažkas neprasidėjo, buvo nustatyta klaida ir pan.), ir yra skambučiai dėl visų priežasčių ir reikalavimo „ failų ataskaitos“ visų juostų ir tipų – ir, žinoma, nemokamai. Tokiu atveju pardavėjas siūlo mokamą prioritetinės techninės pagalbos paketą (į kurį, beje, vis dar nėra ataskaitų ir patobulinimų). Tai yra norma.

Tačiau gudrybė ta, kad kai kurie pardavėjai mokamą techninę pagalbą įtraukia į diegimo išlaidas – tam tikram laikotarpiui (pirmiesiems metams) arba visam laikui (kol atsisakysite šios paslaugos). Dar blogiau, kad dažniausiai šios paslaugos atsisakyti negalite – ji yra privaloma perkant CRM.

Kaip apeiti triuką?

• Jei jums nereikia išplėstinio techninio palaikymo ir esate pasirengę su ja susidoroti patys, paprašykite pardavėjo neįtraukti pagalbos paketo į apmokėjimą – greičiausiai tai padarys net tie kūrėjai, kurie paslaugą padarė griežtai privalomą, nes diegimas ir taip brangiai kainuoja.
• Jei nesate prieš tokį paketą, patikrinkite, kas į jį įtraukta ir kokie yra apribojimai. Tiesą sakant, pirmaisiais darbo su CRM sistema metais išplėstinis prioritetas TP yra naudingas dalykas, kuris kartais leidžia sutaupyti mokamų vienkartinių skambučių. 

Atnaujinimai 

Vėlgi, atnaujinimas yra puikus dalykas, ypač jei jis išleidžiamas automatiškai ir neatneša jokių apčiuopiamų pakeitimų, išskyrus klaidų pataisymus ir padidintą programinės įrangos našumą. Dėl tokių atnaujinimų nėra ir negali būti jokių skundų. Bet, kaip jau supratote, yra ir kitų variantų.

• SaaS teikėjas išleidžia naujinimą su pakeista logika ir funkcionalumu – pavyzdžiui, gali dingti koks nors jums reikalingas modulis. Dažniausiai apie tokius pokyčius praneša pardavėjas, tačiau būna, kad ryte visos vartotojų įmonės laukia staigmena. On-premise CRM, kaip taisyklė, įspėja apie didelį atnaujinimą ir siūlo jį įdiegti patiems. 
• Pagrindiniai atnaujinimai kainuoja papildomai, ir tai gerai, nes jūs gaunate stipriai atnaujinta programinė įranga su būtinomis ir naujausiomis funkcijomis. Tačiau jums gali neprireikti šios funkcijos arba galbūt neturėsite laisvų pinigų naujinimui, kai jis jums bus pasiūlytas.

Kaip apeiti triuką?

• Jei jus aptarnauja debesies paslaugų teikėjas, ieškokite žymimojo laukelio „Gauti naujinimus“ ir panaikinkite jo žymėjimą arba susisiekite su savo vadovu ir sužinokite, kaip galite įdiegti naujinimus paprašius, o ne priverstinai. Prieš išleisdami naujinimą, išstudijuokite pakeitimus ir pagalvokite, kokius jūsų darbo procesus jie paveiks. 
• Jei pardavėjas siūlo už papildomą mokestį įdiegti pagrindinį naujinimą, dar kartą išstudijuokite pakeitimus ir įvertinkite, kiek jums reikia šio atnaujinimo. Tačiau mes nerekomenduojame kartą ir visiems laikams atsisakyti atnaujinimų: pardavėjas gali nustoti palaikyti senas versijas, o tai bus didelė technologinė problema. 

Taisyklė paprasta: atnaujinimai yra geri ir reikalingi, svarbiausia neleisti diegti versijos su dideliais pakeitimais be išankstinio sutikimo. Pavyzdžiui, 2018 metų pabaigoje savo klientams pasiūlėme svarbų ir reikalingą mokamą atnaujinimą, įskaitant ir susijusį su PVM tarifo pakeitimais. Tai buvo atvejis, kai naujinimas buvo gyvybiškai reikalingas klientams ir mes galėjome jį įdiegti kuo greičiau RegionSoft CRM su šiuo ir daugybe kitų naudingų ir šaunių atnaujinimų (įskaitant valiutos apskaitą, pertvarkytus verslo procesus ir giliai pakeistą unikalią KPI skaičiavimo sistemą).

Parduodu partnerio paslaugas už procentą

Savo klientams galime rekomenduoti tą ar kitą paslaugą, kuria naudojamės patys, tačiau iš to neturime nei akcijų, nei siuntimo mokesčių, nei kitų komisinių (nors kai kurie tiekėjai net piktinasi, kad atsisako su jais bendradarbiauti). Tačiau dažnai pardavėjai primygtinai reikalauja prijungti telefoniją, pokalbius, TVS ir kt. iš konkretaus partnerio, nes jie turi savo atlygį įvairiomis formomis - nuo vienkartinio komisinio iki pajamų pasidalijimo (nuolatinis mokėjimas už naudojimąsi paslaugomis). Ypač sudėtingais atvejais jie teigia, kad jų sistema veiks tik su konkrečioje TVS svetainėmis, o skambins tik per konkrečią IP telefoniją ir priglobs paslaugą tik tam tikrame debesyje.

Kaip apeiti triuką?

Ne visada galėsite tai apeiti – jei apribojimai, pavyzdžiui, susiję su TVS, jus išgelbės tik pakeitimai arba turėsite nustoti naudotis šia funkcija. Su IP telefonija ar debesijos paslaugų teikėju paprasčiau: įkyriai ir nuobodžiai paklauskite pardavėjo, kodėl yra toks tiekėjo paslaugų apribojimas, papasakokite, su kuo ir kodėl dirbate, paklauskite apie galimybę prisijungti prie savo teikėjo. Greičiausiai problemos sprendimas bus rastas po trumpų, bet tvirtų derybų. Jei jums nereikia jokios papildomos paslaugos, įskiepio, priedo, jungties, drąsiai atsisakykite, jų nebuvimas jokiu būdu neturės įtakos CRM sistemos funkciniam vientisumui ir veikimui (nebent, žinoma, tai yra ramentas kokia nors užsienio sistema arba funkciškai svarbus elementas, pvz., el. pašto klientas, adresatų sąrašo tvarkytuvas ir pan.; čia turėsite užsiregistruoti papildomam abonentui arba sumokėti vienkartinį mokestį).

Žmonės

Žmogiškasis faktorius vaidina didžiulį vaidmenį įmonės programinės įrangos pirkimo ir diegimo procese, todėl būtų nuodėmė nepasinaudoti situacija, netaikyti psichologijos ir nebandyti užsidirbti iš šio žmogiškojo faktoriaus.

Nepatyręs sprendimų priėmėjas (sprendimų priėmėjas)

Įsivaizduokite, sėkmingas drabužių verslo savininkas ir stilingas patogių drabužių kūrėjas, pasiūti porą federalinių rajonų, ateina į automobilių saloną ir išsirenka automobilį. Ji nori gražaus, patogaus ir patikimo automobilio, nieko neišmano apie variklio dydį, arklio galias, pavaras, ratų tipus, padangų slėgio kontrolę... Tai nereiškia, kad ji kvaila ir reikia pasiūlyti patrinti karnaubo vašką. ant aleutų Amazonės bitės už 50 000 rub. Arba taip? 😉

Taip, sprendimų priėmėjas gali būti techniškai nepatyręs ir nesuvokti automatizavimo problemų. Jis moka pinigus ir pasitiki pardavėju. Tačiau kai kurie pardavėjai nusprendžia, kad tai puikus būdas parduoti keletą papildomų brangių paslaugų ir skambučių bei švilpukų.

Kaip apeiti triuką?

Nedirbkite vieni: jūsų komandos nariai ir sistemos administratorius gali padėti jums orientuotis į reikalavimus ir painias technines specifikacijas.

Už įgyvendinimą atsakingo įmonės darbuotojo diskriminacija

O tai jau labai baisi, dažnai mirtina situacija. Tam tikru momentu kliento pusėje dirbantis tiekėjo vadovas staiga pareiškia, kad sistemos administratorius, diegimo komandos vadovas ar net CIO yra labai nekompetentingas žmogus ir kenkėjas, kurį reikia kuo greičiau atleisti, nes jis neleidžia įgyvendinti tokios nuostabios, tiesiog geriausios CRM rinkos. Ir tikriausiai taip elgiasi todėl, kad to nesuvokė arba nori lobistuoti kito kūrėjo, kuris, žinoma, jam sumokėjo, interesus. 

Toks teiginys turėtų jus įspėti: ką pardavėjas turi bendro su jūsų darbuotojo vertinimu, kodėl jis taip tiesiogiai išsako problemą? 

Kaip apeiti triuką?

Tikimybė, kad tai tikrai triukas ir bandymas pašalinti jo kelyje esantį techniką, yra mažiausiai 90%. Todėl elkitės teisingai ir tvirtai.

• Pasitarkite su pardavėjo vadovu, kokie yra skundai, sutelkite dėmesį ne į emocijas („jis nesirūpina įmone“), o į techninius ir vadybinius komponentus.
• Aptarkite situaciją su darbuotoju, paklauskite jo, kodėl prieštaraujate diegimui: galbūt jis atvers jums akis į rimtus trūkumus ir pasakys, kaip juos pašalinti ir ką geriausia daryti, kad investicijos į įmonės programinę įrangą nepakenktų. pasirodo esąs švaistymas. 
• Padarykite išvadas, susitikite su visa darbo grupe ir aptarkite visus ginčytinus klausimus.

Neetiškas pardavėjų darbuotojų elgesys yra priežastis keisti vadovą ar net pačią plėtros įmonę. Verslas nėra vieta manipuliuoti. 

Atatrankos

Atšaukimas yra tokia pat baisi situacija, priešinga ankstesnei. Darbuotojas aktyviai užsiima konkretaus pardavėjo lobizmu, kovoja su jo CRM (bet kokia kita programine įranga), trykšta argumentais ir yra pasirengęs įtikinti visus: nuo pardavimų stažuotojo iki generalinio direktoriaus. Labai sunku suprasti, ar jam tikrai taip patiko CRM, ar už jo įgyvendinimą gavo atatranką (piniginius ar kitokius pardavėjo paskatinimus). Tai nebėra triukas – tai spąstai, ir jei neturite saugumo, atidžiai perskaitykite.

Atatranka nėra tik tradicinė nauda. Tai yra fojė, tinkamų darbuotojų buvimas jūsų komandoje, „netinkamos“ programinės įrangos neįdiegimas, netikra vidinė ekspertizė („taip, mes turime mokėti už modifikacijas, taip pat mums reikia integracijos su ISS moduliais ir NASA centrinis valdymo pultas“ ir kt.

Sunkvežimių vairuotojai laukia atlygio iš pardavėjo

Kaip apeiti spąstus?

• Atkreipkite dėmesį į santykius tarp darbo grupės ir pardavėjo. Kur sugalvojote dėl šio konkretaus CRM, ar darbuotojai buvo kviečiami į konferencijas, brangius seminarus ne vietoje, įmonės gimtadienį ir pan. Kartais tokiomis šauniomis ir įspūdingomis sąlygomis pateikiami pelningi pasiūlymai.
• Apsvarstykite, ar darbuotojas (-iai) dažnai artimai bendrauja pardavėjo patalpose.
• Įvertinkite, ar pastaruoju metu pasikeitė darbuotojo finansinė padėtis (naujausias iPhone, planšetė, laikrodis ir kt.).
• Paklauskite darbuotojo apie pasirinktos sistemos palyginimą su konkurentais – aštriai ir kategoriškai sužinosite, kad iš 20 populiarių programų tik ši verta dėmesio, kainos bus išpūstos, o konkurentų pranašumai išsilygins. ir paneigė.
• Kad išvengtumėte atgarsių, naudokite sudėtingą sprendimų priėmimo grandinę įgyvendindami, atrinkdami tiekėjus ir atlikdami vidaus kontrolę bei auditą.
• Kraštutiniu atveju patikrinkite įmonės el. paštą ir įmonių skambučius – atšaukimo atveju susirašinėjimo logika dažnai prarandama, nes bendravimas pereina į privačius komunikacijos kanalus.

Verta prisiminti, kad atšaukimas yra įmanomas bet kokiu atveju: yra didelių įmonių, kurios už 3–4 mln. Jie net nesusiteps, nes jų vidutinis čekis yra daug didesnis ir yra mažų, kurie yra pasirengę už atlygį išsimokėti 500–600 tūkstančių rublių čekiu. (vėlgi tai galėtų būti iniciatyva darbuotojo ir darbuotojo lygmeniu; taip nutinka dažniausiai).  

Programinėje įrangoje, kaip ir bet kurioje inžinerinėje sistemoje, nėra 100% garantijos dėl atsparumo gedimams, stabilumo ar saugumo. Jei jie jums garantuoti, turėtumėte pagalvoti, ar to paties melo bus ir būsimuose santykiuose. Pagrindinė taisyklė dirbant su pardavėju – pasitikėti, bet ir pačiam nedaryti klaidų, įsitraukti į procesą, išsiaiškinti, išsiaiškinti detales ir įsigilinti į visų procesų esmę. Nebijokite tapti nuobodu ir protu – dirbti savo verslo labui ir jo interesais niekada nebuvo gėdinga. Patikėk, vadinti čiulptuku yra daug blogiau. Apskritai, saugokitės!

RegionSoft CRM — funkcionalus galingas CRM mažoms ir vidutinėms įmonėms (keliuose leidimuose)

„RegionSoft CRM Media“. — pramonės CRM televizijos ir radijo holdingams ir reklamos agentūroms

Šaltinis: www.habr.com