SLA, dar žinoma kaip „paslaugų lygio sutartis“, yra kliento ir paslaugų teikėjo garantinis susitarimas dėl to, ką klientas gaus už paslaugą. Taip pat numatyta kompensacija prastovos dėl tiekėjo kaltės atveju ir pan. Iš esmės SLA yra kredencialas, kurio pagalba duomenų centras ar prieglobos paslaugų teikėjas įtikina potencialų klientą, kad su juo bus visais įmanomais būdais elgiamasi maloniai. Kyla klausimas, kad SLA galite rašyti ką tik norite, o įvykiai, parašyti šiame dokumente, nepasitaiko per dažnai. SLA toli gražu nėra gairės renkantis duomenų centrą ir tikrai neturėtumėte juo pasikliauti.
Visi esame įpratę pasirašyti kažkokius susitarimus, kurie nustato tam tikrus įsipareigojimus. SLA nėra išimtis – dažniausiai pats nerealiausias dokumentas, kokį tik galima įsivaizduoti. Vienintelis dalykas, kuris tikriausiai yra nenaudingesnis, yra NDA jurisdikcijose, kuriose „komercinės paslapties“ sąvoka iš tikrųjų neegzistuoja. Bet visa bėda ta, kad SLA nepadeda klientui išsirinkti tinkamo tiekėjo, o tik meta dulkes į akis.
Ką šeimininkai dažniausiai rašo viešoje SLA versijoje, kurią rodo visuomenei? Na, pirmoji eilutė yra prieglobos serverio „patikimumas“ - tai paprastai yra skaičiai nuo 98 iki 99,999%. Tiesą sakant, šie skaičiai yra tik gražus rinkodaros specialistų išradimas. Kadaise, kai priegloba buvo jauna ir brangi, o debesys – tik specialistų svajonė (taip pat ir plačiajuosčio ryšio prieiga visiems), prieglobos veikimo trukmės indikatorius buvo be galo, be galo svarbus. Dabar, kai visi tiekėjai plius ar minus naudoja tą pačią įrangą, sėdi tuose pačiuose magistraliniuose tinkluose ir siūlo tuos pačius paslaugų paketus, veikimo trukmės rodiklis yra visiškai nepastebimas.
Ar yra net „teisinga“ SLA?
Žinoma, yra idealių SLA versijų, tačiau visos jos yra nestandartiniai dokumentai ir registruojami bei sudaromi tarp kliento ir tiekėjo rankiniu būdu. Be to, šis SLA tipas dažniausiai susijęs su tam tikra sutartimi, o ne su paslaugomis.
Ką turėtų sudaryti geras SLA? Kalbant TLDR, geras SLA yra dviejų subjektų santykius reglamentuojantis dokumentas, suteikiantis vienai iš šalių (klientui) maksimalią proceso kontrolę. Tai yra, kaip tai veikia realiame pasaulyje: yra dokumentas, kuriame aprašomi globalūs sąveikos procesai ir reguliuojami šalių santykiai. Jis nustato ribas, taisykles ir savaime tampa įtakos svertu, kurį abi pusės gali išnaudoti iki galo. Taigi, dėl teisingo SLA užsakovas gali tiesiog priversti rangovą dirbti taip, kaip susitarta, o tai padeda rangovui atremti pernelyg aktyvaus užsakovo „norus“, kurių nepateisina sutartis. Tai atrodo taip: „Mūsų SLA sako tą ir tą, eik iš čia, mes darome viską, kaip susitarėme“.
Tai yra, „teisinga SLA“ = „adekvati paslaugų teikimo sutartis“ ir leidžia kontroliuoti situaciją. Bet tai įmanoma tik dirbant „kaip lygūs“.
Tai, kas parašyta svetainėje ir kas laukia realybėje, yra du skirtingi dalykai
Apskritai viskas, ką aptarsime toliau, yra tipiškos rinkodaros gudrybės ir dėmesingumo testas.
Jei imtume populiarius vietinius prieglobos serverius, tai vienas pasiūlymas geresnis už kitą: 25/8 palaikymas, serverio veikimo laikas 99,9999999% laiko, krūva nuosavų duomenų centrų bent jau Rusijoje. Prisiminkite mintį apie duomenų centrus, grįšime prie to šiek tiek vėliau. Tuo tarpu pakalbėkime apie idealią gedimų tolerancijos statistiką ir su kuo susiduria žmogus, kai jo serveris vis tiek patenka į „0,0000001% gedimų“.
Kai rodikliai yra 98% ir daugiau, bet koks kritimas yra įvykis ties statistinės klaidos riba. Darbo įranga ir jungtis arba yra, arba nėra. Galite naudoti prieglobą, kurio „patikimumo“ įvertinimas yra 50% (pagal jo paties SLA), daugelį metų be jokių problemų, arba galite kartą per mėnesį porą dienų „nepavykti“ su vaikinais, kurie tvirtina 99,99%.
Kai ateina kritimo momentas (ir, primename, kažkada nukrenta visi), klientas susiduria su vidine įmonės mašina, vadinama „palaikymu“, iškyla paslaugų sutartis ir SLA. Ką tai reiškia:
- Greičiausiai per pirmąsias keturias prastovos valandas iš viso nieko negalėsite pateikti, nors kai kurie šeimininkai pradeda perskaičiuoti tarifą (kompensacijos mokėjimą) nuo avarijos momento.
- Jei serveris nepasiekiamas ilgesnį laiką, galite pateikti užklausą dėl tarifo perskaičiavimo.
- Ir tai su sąlyga, kad problema iškilo dėl tiekėjo kaltės.
- Jei jūsų problema kilo dėl trečiosios šalies (užmiestyje), tada atrodo, kad „niekas nekaltas“, o kai problema bus išspręsta – jūsų sėkmės reikalas.
Tačiau svarbu suprasti, kad jūs niekada neprieinate prie inžinierių komandos, dažniausiai jus sustabdo pirmoji palaikymo linija, kuri susirašinėja su jumis, kol tikrieji inžinieriai bando taisyti situaciją. Skamba pažįstamai?
Čia daug kas remiasi SLA, kuri, regis, turėtų apsaugoti nuo tokių situacijų. Tačiau iš tikrųjų įmonės retai peržengia savo dokumento ribas arba sugeba pakeisti situaciją taip, kad sumažintų savo išlaidas. Pagrindinė SLA užduotis yra užliūliuoti budrumą ir įtikinti, kad net ir susiklosčius nenumatytai situacijai „viskas bus gerai“. Antrasis SLA tikslas yra pranešti apie pagrindinius kritinius taškus ir suteikti paslaugų teikėjui veiksmų laisvę, ty galimybę priskirti gedimą tam, už ką tiekėjas „neatsako“.
Tuo pačiu metu dideliems klientams iš tikrųjų visiškai nerūpi kompensacija pagal SLA. „SLA kompensacija“ – tai pinigų grąžinimas pagal tarifą proporcingai įrangos prastovoms, kuris niekada nepadengs net 1% galimų piniginių ir reputacijos nuostolių. Tokiu atveju klientui daug svarbiau, kad problemos būtų išspręstos kuo greičiau, nei koks nors „tarifo perskaičiavimas“.
„Daugelis duomenų centrų visame pasaulyje“ kelia susirūpinimą
Situaciją su daugybe duomenų centrų pas paslaugų teikėją priskyrėme atskirai kategorijai, nes be akivaizdžių aukščiau aprašytų komunikacijos problemų kyla ir neakivaizdžių problemų. Pavyzdžiui, jūsų paslaugų teikėjas neturi prieigos prie „savo“ duomenų centrų.
Paskutiniame mūsų straipsnyje , kurio esmė – kitų žmonių pajėgumų perpardavimas prisidengiant savo priedanga. Didžioji dauguma šiuolaikinių prieglobos paslaugų teikėjų, teigiančių, kad daugelyje regionų turi „savo duomenų centrus“, yra perpardavėjai, naudojantys „White Label“ modelį. Tai yra, jie fiziškai neturi nieko bendra su sąlyginių duomenų centru Šveicarijoje, Vokietijoje ar Nyderlanduose.
Čia iškyla itin įdomūs susidūrimai. Jūsų SLA su paslaugų teikėju vis dar veikia ir galioja, tačiau tiekėjas negali kažkaip radikaliai paveikti situacijos įvykus avarijai. Jis pats yra priklausomas nuo savo tiekėjo – duomenų centro, iš kurio perparduoti buvo nupirkti elektros stelažai.
Taigi, jei vertinate ne tik gražias sutarties ir SLA formuluotes apie patikimumą ir aptarnavimą, bet ir paslaugų teikėjo gebėjimą greitai išspręsti iškilusias problemas, turėtumėte dirbti tiesiogiai su objektų savininku. Tiesą sakant, tai apima tiesioginę sąveiką su duomenų centru.
Kodėl nesvarstome galimybių, kai vienai įmonei iš tikrųjų gali priklausyti daug nuolatinių tinklų? Na, tokių įmonių yra labai labai mažai. Galimas vienas, du, trys maži duomenų centrai arba vienas didelis. Tačiau keliolika DC, iš kurių pusė yra Rusijos Federacijoje, o antra – Europoje, beveik neįmanoma. Tai reiškia, kad yra daug daugiau perpardavėjų įmonių, nei galite įsivaizduoti. Štai paprastas pavyzdys:
Įvertinkite „Google Cloud“ paslaugų duomenų centrų skaičių. Europoje jų yra tik šeši. Londone, Amsterdame, Briuselyje, Helsinkyje, Frankfurte ir Ciuriche. Tai yra, visuose pagrindiniuose greitkelių taškuose. Nes duomenų centras yra brangus, sudėtingas ir labai didelis projektas. Dabar prisiminkite prieglobos įmones iš kažkur Maskvoje su „tuzinu duomenų centrų visoje Rusijoje ir Europoje“.
Gerų tiekėjų, kurie turėtų partnerių „White Label“ programoje, žinoma, nėra, jų pakanka, ir jie teikia aukščiausio lygio paslaugas. Jie leidžia išnuomoti pajėgumus ES ir Rusijos Federacijoje vienu metu per tą patį naršyklės langą, priimti mokėjimą rubliais, o ne užsienio valiuta ir pan. Bet kai įvyksta SLA aprašyti atvejai, jie tampa lygiai tokiais pat situacijos įkaitais kaip ir jūs.
Tai dar kartą primena, kad SLA nenaudinga, jei nesuprantate tiekėjo organizacinės struktūros ir galimybių.
Todėl
Serverio gedimas visada yra nemalonus įvykis ir gali nutikti bet kam ir bet kur. Klausimas, kiek norite kontroliuoti situaciją. Dabar tiesioginių pajėgumų tiekėjų rinkoje nėra per daug, o jei kalbėtume apie didelius žaidėjus, tai jiems, palyginti, priklauso tik vienas nuolatinės srovės šaltinis kažkur Maskvoje iš tuzino visoje Europoje, prie kurio galite patekti.
Čia kiekvienas klientas turi nuspręsti pats: ar dabar renkuosi komfortą, ar skirsiu laiką ir pastangas ieškant duomenų centro priimtinoje Rusijos ar Europos vietoje, kur galėčiau patalpinti savo įrangą ar įsigyti talpos. Pirmuoju atveju tinka šiuo metu rinkoje esantys standartiniai sprendimai. Antrajame teks paprakaituoti.
Pirmiausia reikia nustatyti, ar paslaugų pardavėjas yra tiesioginis įrenginių/duomenų centro savininkas. Daugelis „White Label“ modelį naudojančių perpardavėjų iš visų jėgų stengiasi užmaskuoti savo statusą, todėl tokiu atveju reikia ieškoti netiesioginių ženklų. Pavyzdžiui, jei „jų Europos DC“ turi tam tikrus konkrečius pavadinimus ir logotipus, kurie skiriasi nuo tiekėjos įmonės pavadinimo. Arba jei kažkur pasirodo žodis „partneriai“. Partneriai = White Label 95% atvejų.
Toliau reikia susipažinti su pačios įmonės struktūra, o dar geriau – pažiūrėti į įrangą asmeniškai. Tarp duomenų centrų ekskursijų praktika ar bent jau ekskursijų straipsniai savo interneto svetainėje ar tinklaraštyje nėra naujiena (parašėme tokią и ), kur jie pasakoja apie savo duomenų centrą su nuotraukomis ir išsamiais aprašymais.
Turėdami daug duomenų centrų, galite suorganizuoti asmeninį apsilankymą biure ir mini ekskursiją į patį DC. Ten galite įvertinti tvarkos laipsnį, galbūt pavyks pabendrauti su vienu iš inžinierių. Akivaizdu, kad niekas neapžiūrės gamybos, jei jums reikia vieno serverio už 300 RUB per mėnesį, tačiau jei jums reikia rimtų pajėgumų, pardavimo skyrius gali jus sutikti. Pavyzdžiui, organizuojame tokias ekskursijas.
Bet kokiu atveju reikėtų vadovautis sveiku protu ir verslo poreikiais. Pavyzdžiui, jei jums reikia paskirstytos infrastruktūros (vieni serveriai yra Rusijos Federacijoje, kiti - ES), bus lengviau ir pelningiau naudotis prieglobos serverių, kurie bendradarbiauja su Europos DC naudojant „White Label“, paslaugomis. modelis. Jei visa jūsų infrastruktūra bus sutelkta viename taške, tai yra viename duomenų centre, tuomet verta skirti šiek tiek laiko tiekėjo paieškai.
Kadangi tipinis SLA greičiausiai jums nepadės. Tačiau darbas su patalpų savininku, o ne perpardavėju, žymiai pagreitins galimų problemų sprendimą.
Šaltinis: www.habr.com