Vakar paskelbėme Habré tiems, kurie norėtų suprasti ITSM – studijų tendencijas ir priemones. Šiandien mes ir toliau kalbame apie tai, kaip integruoti ITSM į įmonės verslo procesus ir kokie debesies įrankiai gali tai padėti.
/ /PD
Ką jūs gaunate iš to
Tradicinis IT skyrių valdymo metodas vadinamas „išteklių pagrindu“. Paprastais žodžiais tariant, dėmesys sutelkiamas į darbą su serveriais, tinklais ir kita aparatine įranga – „IT ištekliais“. Vadovaudamasis šiuo modeliu, IT skyrius dažnai nekreipia dėmesio į tai, ką daro kiti padaliniai, ir nesiremia jų „vartotojo“ reikalavimais bei įmonės klientų poreikiais, o ateina iš priešingos pusės – iš resursų.
Alternatyva šiam IT valdymo metodui yra ITSM (IT Service Management). Tai aptarnavimo metodas, kuris siūlo orientuotis ne į technologijas ir techninę įrangą, o į vartotojus (kurie gali būti tiek organizacijos darbuotojai, tiek klientai) ir jų poreikius.
Kaip IBM atstovų, toks požiūris leidžia sumažinti veiklos sąnaudas ir pagerinti IT skyriaus teikiamų paslaugų kokybę.
Ką ITSM duoda praktiškai?
ITSM metodika daro IT skyrių paslaugų teikėju kitiems organizacijos padaliniams. Jis nustoja būti pagalbiniu elementu, atsakingu už IT infrastruktūros: atskirų serverių, tinklų ir taikomųjų programų sveikatos palaikymą.
Įmonė iš IT skyriaus įformina norimas gauti paslaugas ir pereina prie kliento-tiekėjo modelio. Dėl to verslas pradeda teikti savo reikalavimus paslaugoms, formuluodamas problemas ir iššūkius, su kuriais susiduria vartotojai. O IT skyrius pats nusprendžia, kokiomis techninėmis priemonėmis šiuos poreikius patenkinti.
/ /Atskleiskite purslą
Apskritai įmonės infrastruktūra suskirstyta į atskiras paslaugas, kurios automatizuoja tam tikras verslo užduotis. Šioms paslaugoms valdyti naudojamos specializuotos programinės įrangos platformos. ITSM rinkoje žinomiausia yra ServiceNow debesų sistema. Jau keletą metų ji Gartnerio kvadrante.
Mes esame "» Mes užsiimame ServiceNow sprendimų integravimu.
Mes jums pasakysime, kaip integruoti ITSM įmonėje. Pristatysime kelis verslo procesus, kurių automatizavimas leidžia optimizuoti IT skyrių darbą. Taip pat kalbėsime apie ServiceNow platformos įrankius, kurie padės tai padaryti.
Nuo ko pradėti ir kokios yra priemonės
. Tai procesas, atsakingas už IT turto apskaitą per visą jo gyvavimo ciklą: nuo įsigijimo ar kūrimo iki nurašymo. IT turtas šiuo atveju apima įvairių tipų programinę ir techninę įrangą: asmeninius kompiuterius, nešiojamuosius kompiuterius, serverius, biuro įrangą, interneto išteklius. Turto valdymo automatizavimas leidžia įmonei efektyviau leisti išteklius ir numatyti poreikius.
Dvi „ServiceNow“ programos gali padėti atlikti šią užduotį: „Discovery“ ir „Mapping Service“. Pirmasis automatiškai suranda ir identifikuoja naujus turtus (pavyzdžiui, prie įmonės tinklo prijungtus serverius) ir įveda informaciją apie juos į specialią duomenų bazę (vadinamą). ).
Antra, jis apibrėžia paslaugų ir infrastruktūros elementų, kuriais remiantis šios paslaugos yra sukurtos, ryšius. Dėl to visi procesai IT skyriuje ir įmonėje tampa skaidresni.
Apie tai, kaip įdiegti turto valdymą ir dirbti su šiomis dviem programomis, kalbėjome mūsų įmonės tinklaraštyje - ten yra išsamus praktinis vadovas ( и ). Jame palietėme visus įgyvendinimo etapus: nuo planavimo iki audito.
. Tai procesas, kurio dalis yra IT paslaugų optimizavimas ekonominiu požiūriu. IT ir organizacija turi rinkti finansinę informaciją, kad suprastų bendrą išlaidų ir pajamų vaizdą.
„ServiceNow“ finansų valdymo modulis gali padėti rinkti šią informaciją. Tai vienas valdymo pultas, kuriame IT skyriaus darbuotojai gali planuoti biudžetus, sekti įvairių veiklos rūšių išlaidas bei išrašyti sąskaitas už paslaugas (tiek kitiems organizacijos padaliniams, tiek jos klientams). Galite pamatyti, kaip tai atrodo ServiceNow finansų valdymo įrankis. Mes taip pat pasiruošėme apie finansų valdymo procesų įgyvendinimą – joje analizuojame pagrindinius etapus.
. Šio proceso tikslas – stebėti IT infrastruktūros komponentus ir apkrovos balansavimą. IT skyriaus specialistai turi suprasti, kaip serverio ar tinklo komutatoriaus veikimo pokyčiai paveiks teikiamų paslaugų kokybę.
ServiceWatch paslaugų portalas gali padėti atlikti šią užduotį. Jis renka informaciją apie infrastruktūrą naudodamas jau minėtą Discovery modulį ir automatiškai sukuria priklausomybes tarp verslo paslaugų ir IT paslaugų. Papasakojome, kaip rinkti duomenis apie IT sistemas naudojant „Discovery“. . Net ruošėmės .
. Tokie portalai suteikia vartotojams galimybę savarankiškai išspręsti savo problemas, susijusias su programine ar technine įranga, nesikreipiant į techninės pagalbos specialistų pagalbą. Yra keletas tokių portalų kūrimo variantų – statinės žinių bazės, DUK arba dinamiški puslapiai su galimybe priimti paraiškas.
Išsamiau apie portalų tipus kalbėjome viename iš ankstesnių .
To paties pavadinimo įrankis iš ServiceNow padeda sukurti tokius paslaugų portalus. Portalo išvaizda pritaikoma papildomais puslapiais ar valdikliais, taip pat AngularJS, SCSS ir JavaScript kūrimo įrankių pagalba.
/ /PD
. Tai procesas, pagrįstas lanksčiomis kūrimo metodikomis. Jie turi daug privalumų (nuolatinis vystymasis ir kaita, pasikartojimas), tačiau mažų kūrėjų grupių, kurių kiekviena užsiima savo projektu, susiskaldymas ne visada suteikia vadovybei bendros situacijos ir progreso viziją.
ServiceNow Agile Development įrankis išsprendžia problemą ir suteikia centralizuotą kūrimo proceso valdymą. Šis metodas palengvina bendradarbiavimo ir kontrolės procesą per visą programinės įrangos kūrimo gyvavimo ciklą: nuo planavimo iki paruoštos sistemos palaikymo. Mes papasakojome, kaip pradėti dirbti su Agile Development įrankiu .
Žinoma, tai ne visi procesai, kuriuos galima standartizuoti ir automatizuoti naudojant ITSM ir ServiceNow. Apie kitas platformos funkcijas kalbame čia – Ten irgi yra galimybė mūsų specialistams.
Susijusi medžiaga iš mūsų įmonės tinklaraščio:
Šaltinis: www.habr.com