Vienas iš mano kolegų labai norėjo turėti iPhone 4S. Tada tebuvo demonstravimo įkarštis. Gavusi premiją atsisakė atostogų ir jas nusipirko – baltą, maloniai svarią, pavydi visos komercinės paslaugos. Po kurio laiko ji pradėjo skųstis, kad nesupranta, ką visi randa šiuose „iPhone“, rinkiklį ir rinkiklį, tačiau bijojo jį numesti, o nuotraukos buvo neblogos. Kalbėdama apie programas, funkcijas, nuotraukų transliaciją, atnaujinimus ir kitus dalykus, ji teigė išjungusi prieigą prie interneto, nes tai brangu ir apskritai lepina. Taip ji savo laikui aukščiausios klasės išmanųjį telefoną pavertė skambančia plyta. „Kaip kvaila!“ – juokėmės mes; kai kurie skaitytojai tikriausiai manė tą patį.
Ilgą laiką taip negalvojau, nes dirbu su įmonės programinės įrangos diegimu. Kazbeko rūkymas ir taupymas degtukų sąskaita yra praktiškai smulkaus ir vidutinio verslo šūkis visame, kas susiję su IT. Rezultatas: neefektyvumas, nesėkmės įgyvendinant, nutekėję pinigai, neapykanta visai programinei įrangai vienu metu ir panieka sėkmingiems projektams.
Apskritai, užsirašykite būdus, kaip nepavyks diegti CRM, ar bet kokios programinės įrangos – juk protingas žmogus mokosi iš kitų klaidų.
Yra statistika, kad nuo 20% iki 60% CRM projektų žlunga arba nepateisina lūkesčių. Tiesą sakant, keista statistika: pirma, tokia vertybių šakutė, antra, kuris CRM ir kokioje srityje, trečia, pardavėjas ar partneris? Iš esmės mūsų kūrimo komandai Aišku, apie ką greičiausiai kalbame ir iš kur atsiranda šis skaičių diapazonas. Į statistiką tikriausiai buvo įtraukti daliniai diegimai (kai programinė įranga naudojama nedidelėje funkcijų dalyje ir visai nedžiugina įmonės), subjektyviai nesėkmingi diegimai (įmonei ne viskas patinka, bet toliau naudojasi ta sistema, už kurią sumokėjo ) ir kt. Tiesą sakant, nesėkmės priežasčių gali būti kelios, ir kiekvienas verslas jas suformuluos kaip unikalias, tačiau iš esmės galima nustatyti didelį, bet baigtinį sąrašą priežasčių, dėl kurių nepavyksta ir nepatenkinamai diegti CRM sistemas. Mūsų komanda surinko pačius geriausius ir yra pasiruošusi jums apie juos papasakoti. Nekimškite savo kūgių – mokykitės kitų!
Taip atrodo įmonės, kurios įsigijo CRM ir naudojasi minimaliai arba visai nenaudoja
Jei nesate tikri, neįgyvendinkite
Tarp kitų, ko gero, pirmaujantis yra nepakankamas dėmesys įmonės tikslams. Dažnai įmonės ieško CRM sistemos ne siekdamos padidinti pardavimus, optimizuoti verslo procesus ar gerinti paslaugų kokybę, o tik dėl to, kad „taip būtų“. Tai iš pradžių nesėkmingas įgyvendinimas: nėra supratimo, kaip naudosite įrankį, o tai reiškia, kad jis liks nepriimtas.
Ką daryti? Nustatyti įmonės tikslus ir CRM sistemos diegimo tikslus. Pageidautina, kad jie koreliuotų, kitaip tariant, turėtų bendrą pagrindą. Procesas gana paprastas: paimkite popieriaus lapą, užsirašykite įmonės tikslus (geriausia pagal padalinį ar darbuotoją), paimkite antrą ir užsirašykite CRM diegimo tikslus. Nuo šio momento jūs pradedate formuluoti reikalavimus CRM sistemai, su kuria galite pradėti dirbti su pardavėjais. Ypač svarbu nustatyti savo tikslus, jei jūsų įmonė užsiima konkrečia veikla: reklama, leidyba, medicinos paslaugomis, transportavimu ir kt.
Pavyzdys iš gyvenimo. Įmonė užsiėmė kelių rūšių veikla ir galiausiai pradėjo rinktis CRM. Kadangi įmonė buvo Maskvoje, du kartus negalvodami, jie įsigijo CRM, remdamiesi svarstymais „tai buities žodis“. Pardavėjo partneriai surengė įspūdingą pristatymą ir energingai pardavė (sudarė nuomos sutartį pagal SaaS modelį) 27 vietas. Greitai paaiškėjo, kad CRM netinka tokiai veiklos rūšiai, be to, el. pašto klientas „šlubavo“, o įmonei tai buvo itin kritiška. Po šešių mėnesių kankinimų ir milžiniškų sąskaitų už modifikacijas CRM sistemos sutartis buvo nutraukta. Priežastis paprasta: įmonė nenustatė tikslų, o pardavėjo partneris net negalvojo apie juos paklausti – kodėl, kai gali tiesiog uždaryti sandorį?
Kažkam reikia CRM rodyti
Daugiau nei 12 įgyvendinimo metų Supratome, kad retai būna taip, kad visa komanda būtų pasiruošusi priimti CRM sistemą ir prisidėti prie kuo greitesnės veiklos pradžios. Tai fantastinė istorija. Daug dažniau CRM sistemos diegimas primetamas iš viršaus: išduodama direktyva, atliekama instaliacija, apmokymai (geriausiu atveju!) ir prasideda darbai. Visi. Nieko nebuvo klausiama, į niekieno prašymus nebuvo atsižvelgta, su ankstyvaisiais įsisavintojais nedirbta, o vėliau dauguma buvo ignoruojami.
Esant tokiai situacijai, diegimas gali būti sėkmingas aukščiausios vadovybės patirties ir pardavėjo pastangų dėka, tačiau sistemos priėmimas ir jos produktyvaus darbo pradžia nukeliama neribotam laikui, nes prasideda klausimai, tylūs streikai ir net atviri boikotai. . Darbuotojai nėra psichologiškai pasiruošę priimti naujoves, bijo kontrolės ir varžtų priveržimo įmonėje. Kodėl? Nes CRM sistema buvo įdiegta dėl pasirodymo, o ne dėl darbo – pavyzdžiui, kad CIO ar CTO gautų metines premijas už automatizavimą. Tai yra įmonės fojė.
Ką daryti? Žinoma, korporacinėje realybėje direktyvos iš viršaus nėra jokia naujiena, o kartais tokių sprendimų vengti net nepatartina. Tačiau diegiant programinę įrangą, kuria naudosis visi, situacija yra kitokia: jei darbuotojai nepalaikys projekto, jie jei ne žlugs, tai garantuotai jį apsunkins. Todėl įgyvendinimas turėtų būti kolektyvinis sprendimas: su pagrindimu, aptarimu, reikalavimų rinkimu ir kokybišku laipsnišku mokymu. Tai neatmeta problemų, susijusių su naujos programos priėmimu, tačiau kiekvienas skyrius turės supratimą, kas ir kaip ja naudosis .
Pavyzdys iš gyvenimo. Mažos, bet turtingos įmonės CIO nusprendė, kad reikia CRM sistemos. Iš pradžių nuėjo į SAP, paskui nepasisekė ir rado labai brangų ir tuo metu mažai žinomą importuotą CRM be atstovybės Rusijoje. Vaikinai atvyko iš Kanados, įteikė geriausiems dovanų (2010 m. negirdėtų dalykėlių), per metus įdiegė CRM su... angliška sąsaja. Viskas būtų gerai, bet vidutinis vartotojų amžius buvo 38 metai, o šios nelaimingos pardavėjos, logistikos, dokumentų specialistės ir pagalbinės darbuotojos žinojo tik „Made in China“ iš anglų kalbos žodyno. CRM naudojimas buvo įtrauktas į KPI. Visi pradėjo prarasti priemoką, nes mokymai buvo labai formalūs „nurodyk čia, rodyk ten, sukurk užklausą“. CRM buvo atsisakyta, darbuotojai piktinosi. Po dar metus trukusių atleidimo ir boikotų saugumo tarnyba pradėjo vidinį tyrimą, CIO buvo atleistas be „auksinio parašiuto“, bet su spyriu – paaiškėjo atatrankos faktai. Beje, CRM toje įmonėje niekada nebuvo įdiegtas, visi naudojo kitą sistemą, kuri miglotai primena CRM. Bendrovė negalėjo atsispirti perėmimui.
Trūksta sąmoningumo ir mokymo
Netgi pažengę vartotojai gali šiek tiek apstulbti pirmą kartą pamatę naują sąsają. Ką galime pasakyti apie vartotojus, turinčius vėlyvą prisitaikymo laikotarpį - pavyzdžiui, pardavėjas naudojo 1C sąskaitoms faktūroms generuoti ir niekada nematė jokios kitos programinės įrangos, o staiga priešais jį pasirodė nauja sąsaja, kartais visiškai kitokia nei 1C. Įsijungia banali psichologija – aktyvus pasipriešinimas viskam, kas nauja. Esant tokioms aplinkybėms, blogiausia yra atsisakyti pardavėjų mokymų arba paversti juos oficialia paskaita. Neapmokytas darbuotojas, paliktas savo jėgoms arba padėti dirbti su programa, greičiausiai atsisakys šios pražūtingos užduoties ir grįš į 1C arba Excel. Jis juose tiesiog labiau pažįstamas ir patogesnis. CRM praras bet kokią prasmę.
Ką daryti? apie tai, kaip gerai apmokius diegti CRM sistemą, tačiau dar kartą pakartokime elementariausias, paprastas taisykles, kurios išsprendžia daugumą darbuotojų prisitaikymo prie naujos programinės įrangos (ne tik CRM sistemos) problemų.
- Paprašykite pardavėjo visos mokymo medžiagos: vaizdo įrašų, dokumentacijos, instrukcijų, taisyklių. Jei su pardavėju viskas tvarkoje, visa medžiaga yra prieinama nemokamai ir net prieš įdiegiant: pavyzdžiui, mūsų dokumentaciją galima atsisiųsti demonstracinės versijos atsisiuntimo skiltyje, o šio straipsnio skaitytojai gali lengvai atsisiųsti. Ir — nufilmavome instrukcijas apie sudėtingiausias ir svarbiausias RegionSoft CRM 7.0 „vietas“, tokias kaip KPI, valiutų apskaita, diegimas. Viskas yra atvira prieiga, kaip ir mūsų 78 straipsniai.
- Negailėkite treniruočių. Pardavėjas, jei jau seniai yra rinkoje ir neperduoda tavęs kokiam nors partneriui, kurio veikla nėra pagrindinė, tiksliai žino, į ką pirmiausia reikia atkreipti dėmesį, kurios funkcijos sukelia didžiausias problemas, todėl tave apmokys. profesionaliai. Nebijokite, kad pardavėjas ištemps mokymus, siekdamas daugiau sumokėti už valandą – mes taip pat vertiname savo laiką, o tai dažnai kainuoja daug brangiau nei treniruočių valanda :)
- Sukurkite vidinę ekspertizę. Veikiant CRM sistemai iškils klausimų, nauji vartotojai, nauji poreikiai – o darbuotojas, išmanantis CRM sistemą iš vidaus ir išorės, galės greitai ir kvalifikuotai išspręsti iškilusią problemą.
- Nepamirškite apie pardavėjo techninę pagalbą – ir pageidautina, kol viskas išnyks. Taip, prioritetinė techninė pagalba yra mokama, tačiau pirmaisiais metais tai yra ir užmokestis už greitą ir produktyvų darbą. Beje, būkite atidūs: kai kurie pardavėjai TP paketą įeina į programinės įrangos nuomos kainą, o jūs apie tai galite net nežinoti – skaitykite sutartį!
CRM sistema tiesiog neveikia
Ne, jokiu būdu negalvokite, kad nusipirksite CRM ir jis staiga nepasileis. Tai neįvyksta su rimtais pardavėjais. Čia gali nutikti keturi pagrindiniai dalykai.
- Internetas jūsų vietovėje yra lėtas. Pavyzdžiui, nustatytas per mažas interneto ryšio greitis, o tai neleidžia klientui keistis duomenimis su serveriu. Kitas variantas yra ilgas pingas į duomenų centrą žiniatinklio programos atveju, jei pardavėjas pasirinko prieglobą pagal jam aiškius principus.
- Problemos su DBVS. Duomenų bazė yra CRM sistemos širdis ir smegenys, todėl jos galimybėms turi būti keliami griežčiausi reikalavimai. Nemaloniausia, kai diegiant CRM sistemą sužinai, kad papildomai reikia mokėti už DBVS, nes bazinės talpos tavo poreikiams neužtenka. Kitas pavyzdys: pardavėjas surengia jums demonstraciją, viskas skrenda, bet pradėjus veikti sistema pradeda siaubingai lėtėti, nes... jums buvo parodyta programinė įranga su optimizuota demonstracine baze ir pažangia aparatūra, o ne tikromis kovos sąlygomis.
- Būtinybė įsigyti ką nors kita: el. pašto programą, adresatų sąrašo paslaugą, tą pačią DBVS, įskiepius ir priedus, skirtus iš pažiūros paprasčiausioms užduotims išspręsti. Jūs negaunate reikalingų funkcijų savo CRM sistemoje ir esate priversti ieškoti papildomų lėšų, kad pradėtumėte išnaudoti visas jos galimybes.
- CRM sistemos nesugebėjimas atitikti įmonės reikalavimus yra paskutinis sąraše, tačiau pats sunkiausias ir dažniausias atvejis. Įmonė pasirenka CRM sistemą pagal kažkokius savo kriterijus, ją įdiegia/diegia ir galiausiai gauna sistemą, kuri neturi reikiamų galimybių: pavyzdžiui, planavimo, KPI, sandėlio valdymo ir kt. Žinoma, tai labai nepatogu naudoti.
Apskritai sunku įsivaizduoti CRM sistemą, kuri veiktų tiksliai taip, kaip kai kurie reklamuoja. Mūsų mėgstamiausi pažadai, be kita ko, yra sąranka per valandą, pradžia per 15 minučių, nemokama be apribojimų, įgyvendinimas per tris dienas / pusvalandis / valanda / 15 minučių, įgyvendinimas be mokymo ir pardavimo piltuvas, kuris „veda klientą per save“. Tokia reklama, neturinti nieko bendro su realybe, priveda prie to, kad įmonės CRM sistemą laiko kažkuo nereikalingu arba suteikia jai kažkokias kone magiškas savybes ir tuomet nusivilia.
Ką daryti? Nustebinkite pardavėją – paklauskite jo apie CRM sistemos technines detales. Nebijokite pasirodyti neišmanėliais arba supainiokite savo el. pašto klientą su el. pašto serveriu. Jūs neprivalote suprasti šių detalių (nebent, žinoma, turite CIO arba CTO – tai retai pasitaiko mažoms ir vidutinėms įmonėms), tačiau pardavėjas privalo jums pasakyti ir paaiškinti visus techninius niuansus: kokie. DBVS ir kiek tai kainuoja, kokią apkrovą gali atlaikyti; kokie CRM sistemos reikalavimai? ar yra integruota el. pašto programa ir verslo procesų rengyklė; Kaip sekasi su telefonija ir pan?
Pavyzdžiai iš gyvenimo. 1 istorija. Įmonė įsigijo CRM sistemą (nuomojama pagal SaaS modelį), pati CRM buvo paremta Oracle DBVS, jos savikaina buvo įtraukta į sistemos kainą. Iš pradžių prasidėjo trikdžiai - pardavėjas perkėlė savo bazes į duomenų centrą Samaroje, nes ten buvo daug pigiau, tačiau paslaugų teikėjui pasirodė svetimas SLA laikymasis. Tada klientams buvo pasiūlyta sumokėti už naudojimąsi „Oracle“ arba nusipirkti vietines versijas ir įdiegti jas namuose. Nereikia nė sakyti apie šio CRM abonentų skaičiaus mastą.
2 istorija. Įmonė nuomoja biurą verslo centre pačiame Sankt Peterburgo pakraštyje, vykdo kompleksinius pardavimus su sandėliu ir siuntas visoje NVS didžiulėse Excel lentelėse. Jie negali naudoti beveik jokio debesies CRM, nes... BC monopoliškai teikia interneto paslaugas, ir jūs arba turite ištverti telefono ryšio greitį, arba nusipirkti USB modemą ir tikėtis ne itin gero operatoriaus aprėpties. Vienintelė išeitis jiems yra . Bet geriau, žinoma, negailėti nuomos įprastame verslo centre, nes be interneto darbalaukio galimybės taip pat yra ribotos (pavyzdžiui, negalite naudotis el. pašto klientu, IP telefonu ir pan.).
CRM požiūris tik kaip techninis sprendimas
Pirmas šio požiūrio aspektas – lūkestis, kad įdiegta programinė įranga padarys stebuklą, parduos ir atneš pelno. Pati programa nieko neišspręs, ji sukurta kaip sudėtingos verslo procesų sistemos ir santykių su klientais strategijos įrankis. Santykinai tariant, jei jūsų pardavėjai visą dieną praleidžia „Facebook“ ar „Ozon“, rinkodaros specialistas parengia dar vieną oficialią SWOT analizę ir surengia šimtąjį posėdį per mėnesį, o aptarnavimo skyrius siunčia klientus savaitę ar dvi laukti sprendimo, Pats CRM nieko negali padaryti, o priešingai – taps nereikalingu turtu ir nepagrįsta investicija. Nes taip, tai tik programa: apvalkalas, branduolys, sąsaja. Ir jei šioje programoje nerasite būdų, kaip pagerinti darbuotojų darbą, ji liks be darbo.
CRM sistema iš esmės yra taikomoji programinė įranga. Ir Fonvizino „Mažosios“ herojus šiuo atveju būtų teisus, jei pasakytų, kad kadangi tai taikoma, vadinasi, reikia kažkam pritaikyti. Būtent prisidėti prie bendrų įmonės pastangų plėtoti pardavimus ir klientų aptarnavimą. Kitaip tariant, CRM yra katalizatorius, padedantis pagreitinti sudėtingas reakcijas ir sąveiką versle.
Antrasis grynai techninio požiūrio aspektas yra visiškai perkelti CRM sistemos diegimo klausimą (nuo atrankos iki veikimo pradžios) ant IT skyriaus ar sistemos administratoriaus pečių. Tai kupina fakto, kad gausite techniškai sudėtingiausią sistemą su idealiais nustatymais, kuri vėl neveiks, nes neatitinka komercinių paslaugų, rinkodaros specialistų, palaikymo, logistikos, tai yra, pagrindinių vartotojų, reikalavimų.
Ką daryti? Kaip jau minėjome, įgyvendinimą paverskite kolektyviniu procesu, sukurkite darbo grupę ir išmokykite darbuotojus produktyviai dirbti su pasirinkta CRM sistema. Beje, vidinis ekspertas, apie kurį kalbėjome aukščiau, taip pat turėtų būti iš aktyvių vartotojų grupių, o ne iš IT skyriaus darbuotojų. Taip taip pat galite išvengti IT specialistų spaudimo vartotojams ir vartotojų techninio neraštingumo jausmo, kuris dažnai labai demotyvuoja. „Taigi, kaip su registru? Išvalė? Kodėl gi ne? Na, per cmd ir regedit. Taip, vaikas tai žino! - jei straipsnį skaito žmonės, kurie yra toli nuo administravimo, jie aiškiai žino, kaip susigraudina šie žodžiai pirmą kartą nesuprantamai užšalus kompiuteriui. Rekomenduoju atsakyti: „Premija? Ar nežinote darbo užmokesčio ir nepaskirstytojo pelno struktūros ketvirčio pabaigoje? EBITDA ir EBIT dar nepaskaičiuoti, todėl laukiame pagal RAS apskaičiuotų verčių.
Pavyzdys iš gyvenimo. Ne apie CRM, bet labai arti. Įmonė nusprendė atsisakyti CRM, tačiau veiklos profiliui reikėjo daug informacijos, kuri buvo sukaupta įrašų pavidalu savarankiškai parašytu „atsiskaitymo tipu“. Prireikus IT tarnybos darbuotojas atsisiuntė - sukūrė ataskaitą, kurią darbuotojas, turintis prieigą, „susukdavo“ iki datos per primityvią GUI trimis eilutėmis. Specialioms ataskaitoms buvo sukurtos trumpos techninės specifikacijos ir užsakymai „data – duomenys – pjūvis“ formatu. Patys vartotojai naudojo įkeltus .csv failus pagal poreikį. Bet vadovybės pasikeitimas lėmė, kad ataskaitų pagrįstumo nustatymo našta teko ne komercijos direktoriui, o IT tarnybai. Vaikinai nesuprato verslo procesų, žlugo gerai veikianti sistema, o verslo vartotojai 50% savo darbo laiko pradėjo skirti pagrįstoms „svarioms“ techninėms specifikacijoms, kurios patiktų IT tvirtintojams. O sutikusieji gana grubiai reikalavo tikslios terminijos ir, pavyzdžiui, eilutės „pardavimai ir mokėjimai už 2017 m. kovo mėn"evoliucionavo į"nenulinės pardavimo lauko reikšmės su mokėjimo parametru už laikotarpį nuo 00:00:01 01.03.2017/23/59 iki 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, įskaitant vertes iš lentelės long_payments“ Rezultatas: prekybininkai gaišo laiką rengdami technines specifikacijas, IT specialistai juokėsi iš jų pastangų ir rezultato ir vyniojo technines specifikacijas patikslinti, duomenų įkėlimo ir ataskaitų rengimo terminai tęsėsi savaites. Tai yra keistos formos, kurias gali įgauti absoliuti technokratija įmonėje :)
Nėra verslo procesų, yra verslo chaosas
Tai tiesiog pagrindinė CRM sistemos nesėkmių priežastis. Tai paprasta: jei neturite supaprastintų verslo procesų savo įmonėje vizijos, neturite CRM strategijos. Žinoma, galiausiai 99% įmonių turi tikslą gauti pajamų, tačiau šis tikslas jokiu būdu negali būti verslo proceso ir CRM diegimo tikslas. Tai – kai kurių įmonei aktualių tikslų pasiekimo rezultatas: klientų gyvavimo ciklo didinimas, pardavimų skaičiaus didinimas, vidutinės sąskaitos didinimas, rinkos dalies didinimas ir kt. Ir tokiems tikslams, tai yra ryšių su klientais valdymo (CRM) strategijai, turėtų būti pritaikyta programinė įranga – jūsų CRM sistema. Jei nežinote, kokia yra jūsų strategija, ir nesuprantate procesų, įgyvendinimas gali virsti biudžeto nutekėjimu. Bet jei yra vizija ar esate pasiruošę peržiūrėti ir optimizuoti verslo procesus, CRM suteiks įmonei atsparumo išoriniams iššūkiams, nes turėsite tvirtus kokybiškos klientų bazės, analitikos ir įprastinės automatizavimo pagrindus.
Ką daryti? Verslo procesų pertvarkymas yra ta vieta, kur reikia pradėti įgyvendinti. Mes jums pasakėme, kaip tai padaryti mūsų ir apie . Jei iškyla sunkumų, į šį darbą įtraukite pardavėją ar bent gerą konsultantą (nepainiokite su treneriais ir ingurkais!). Bet esu įsitikinęs, kad geriausias būdas įmonei yra savarankiškai suprasti verslo procesus, braižyti diagramas, paskirstyti etapus, terminus ir atsakomybę, pašalinti visus nereikalingus dalykus ir tik tada mokytis iš pardavėjo, kaip juos automatizuoti pasirinkto vartotojo sąsajoje. CRM sistema. Beje, tai galima padaryti pradėjus veikti sistemai – be to, daugeliu atžvilgių tai dar geriau.
Na, dar viena nekintama taisyklė: jei pasikeitė verslo procesas, nedelsdami atlikite pakeitimus CRM sistemoje.
CRM įmonėje su neišplėtotais verslo procesais. Ar nėra nieko neįprasto?
Pataisytas CRM sistemos diegimas: tai tiks!
Dar viena didelė klaida yra CRM sistemos diegimas. Tai gali būti įvairių formų – pažvelkime į keletą pavyzdžių su skirtingais dalyviais.
- Įdiegėte CRM sistemą ir jums reikia kai kurių patobulinimų (pavyzdžiui, specialios ataskaitos, pasirinktinė skaičiuotuvo konfigūracija RegionSoft CRM viduje ir pan.), tačiau dėl kokių nors priežasčių nusprendėte nemokėti pardavėjui ir šių problemų neišspręsite patys. Taip įmonė atimama galimybė dirbti pagal poreikį arba ieško papildomų įrankių, permoka už papildomą programinę įrangą.
- Įsigijote CRM sistemą, bet nusprendėte nesusitvarkyti su nustatymais ir dirbate už minimalų atlyginimą, pavyzdžiui, tik įvedate klientų duomenis. Tuo pačiu metu turite telefoniją, paštą, ataskaitas, verslo procesus, planuoklius, bet nenaudojate nieko, o pirmenybę teikiate senoms programoms. Taigi jūs sąmoningai dirbate su susiskaidžiusia klientų baze ir neefektyviu CRM sistemos veikimu. Na, tai panašu į tai, kad perkate iPhone 10 ir patikrinate jo laiką, bet skambinate ir rašote žinutes iš „Nokia 3310“.
Tai dvi gana dažnos situacijos, natūralu, kad yra ir kitų: nenoras perduoti duomenis, nedažnas naudojimas, fragmentiškas informacijos įvedimas ir pan. Be to, toks elgesys nepriklauso nuo sistemos patogumo, jos sąsajos, veikimo greičio ir kitų parametrų – čia vyrauja žmogiškasis faktorius.
Taip pat atsitinka, kad CRM sistema pradeda strigti dėl perfekcionizmo. Sistema nepaleidžiama, kol vartotojai nesukonfigūravo ir neišstudijavo absoliučiai visų funkcijų, darbas su sistema atidedamas ilgam. Ši situacija yra kupina tuo, kad darbas niekada neprasidės, nes sunku sukurti idealią CRM sistemą nepradėjus visiškai joje dirbti ir nesuvokiant ypatybių realiomis sąlygomis. Geriausia praktika atsiranda tik naudojant vartotojo patirtį.
Ką daryti? Geriausias vaistas nuo nevienodo diegimo yra laipsniškas ir nuolatinis diegimas: kompleksiniai nustatymai (pavyzdžiui, integracija su virtualiu PBX, verslo procesų modeliavimas) turėtų būti atliekami lygiagrečiai su veiklos pradžia, duomenų įvedimu ir CRM sistemos užpildymu veikiančiais subjektais. . Tai, pirma, leis pamatyti ankstyvą efektą, antra, sutrumpins atsipirkimo laikotarpį ir, trečia, žymiai palengvins darbuotojų supratimą apie CRM sistemą, nes pokyčiai bus laipsniški ir jiems nereikės vienu metu įvaldyti visus modulius ir funkcijas. Tuo pačiu metu CRM neturėtų būti įvaldytas tik „viršuje“, reikia išnaudoti maksimalų funkcionalumą ir rasti pritaikymą visiems moduliams. Iš pirmo žvilgsnio kai kurios galimybės gali atrodyti perteklinės, tačiau detalesnis požiūris tampa aišku, kad verslo automatizavimas yra daugialypis ir kuo jis išsamesnis, tuo efektyvesnis.
- bet kokiu atveju jums bus naudinga.
.galingas RegionSoft CRM su gamyba, sandėliu, KPI, planuotojais ir patogiais verslo procesais - .
Nupirktas ir pamirštas
CRM buvo tiesiog įsigytas (dažniau nuomojamas), bet neįdiegtas. Tai dažna istorija: daugelis iš mūsų turi mokamų abonementų, kurių nenaudojame; įmonės turi reguliariai mokamą, bet nesukonfigūruotą arba tiesiog blogai veikiantį įmonės portalą „Yandex.Direct“, tinklaraštį „Habré“ ir kt. Sąskaitos apmokamos, tačiau paslauga nesinaudojama. Tas pats nutinka ir su CRM sistema – už ją mokama, ir gerai, tuoj pradėsime, tuoj bus susitikimas ir pasiskirstysime pareigas, apie tai... Iš esmės tai yra tam tikras atidėliojimas įmonės mastu.
Ką daryti? Pirmiausia išsiaiškinkite, kodėl taip atsitiko: ar CRM sistema nepatogi, lėta, nesuteikia reikiamų galimybių? Ir jau kovokite su šiomis priežastimis, o tada imkitės priemonių, kad programinė įranga pradėtų veikti arba pakeistų ją panašiu, bet tinkamesniu sprendimu.
Fraerio godumas sužlugdė
Derybos su pardavėju yra puikus būdas sunaikinti įgyvendinimą ir sumokėti du kartus. Pardavėjas sutiks su jūsų suma ir optimizuos savo procesus, o tai neišvengiamai sumažės įgyvendinimo kokybė. Atskleisime paslaptį: smulkiam ir vidutiniam verslui CRM yra gana nebrangus, o sutaupę papildomus šimtus tūkstančių rublių galite sugadinti puikų įgyvendinimą.
Ką daryti? Visų pirma, neapsigaukite pažadais apie nemokamą CRM sistemą ir CRM su 70% nuolaida. Tai pirmoji priežastis, dėl kurios kyla noras sutaupyti pinigų – kam mokėti, jei tai nemokama?! Svarbu suprasti, kad CRM sistema ne visada kainuoja tiek, kiek parašyta kainoraštyje, . Mokėdami už CRM sistemos diegimą, investuojate į savo verslą ir jo kokybės plėtrą. Tai, kaip ir įmonės saugumas (kuriame, beje, yra ir CRM sistema), taupyti neverta.
CRM skirtas tik pardavimui!
CRM sutelkimas tik į pardavimo automatizavimą ir sistemos naudojimas kaip darbų sąrašas ir skambučių sąrašas yra dar viena dažna klaida. Ir dėl to kalta rinka, kurioje CRM vadinama absoliučiai viskas: nuo elektroninio nešiojamojo kompiuterio iki beveik ERP. Anksčiau buvo skirstymas į SFA ir CRM, o pastarajam buvo suteiktas teisingas universalaus įrankio vaidmuo automatizuoti visus verslo procesus, susijusius su klientais, o ne tik pardavimą.
Jei CRM bus naudojamas tik kaip pardavimo piltuvas + klientų bazės saugojimo priemonė, tai bus taip: atrodo, kad veikla auga ir net pajamos auga, tačiau augimas yra didžiulis. O jei atkreipsite dėmesį į personalo veiksmų kokybę ir gilinsitės į verslo procesus, augimas bus uždelstas, bet intensyvus. Beje, geriausias pasirinkimas yra derinti platų sistemos naudojimą su jos potencialo didinimu ir pažangos pasiekimu (tas pats laipsniškas diegimas, apie kurį rašėme aukščiau).
Ką daryti? Naudokite CRM sistemą iki galo, o ne tik pardavimui. Pavyzdžiui, savo įmonėje naudojame pardavimo, rinkodaros, reklamos, techninės pagalbos ir, žinoma, plėtros tikslais. Mūsų klientai ją naudoja kaip sandėlio programą ir logistikos bei gamybos valdymo sistemą ir kt. Kadangi atitinkami moduliai yra pateikti, kodėl gi ne? Iš esmės grynų pardavimo CRM rinkoje liko labai mažai, tad išnaudokite visas jums suteiktas galimybes ir greitai priprasite prie didelio automatizuotos komandos produktyvumo.
Pats nesirinkau, bet patarė
CRM pasirinkimas pagal labai keistus kriterijus yra pražūtingas kelias į pražūtį. CRM pasirinkimas „kažkieno protu“ yra labai panašus į apgaudinėjimo procesą mokykloje: atrodo, kad tu jį neapgalvotai išplėšei, bet naudos nėra, o tik gryna žala. Sutikite, suaugusiems tai daryti labai nemandagu, ypač vertingiausiu ir, tiesą sakant, gyvybiškai svarbiu būdu – jūsų versle ar darbe.
Ankstesniame įraše komentaruose įsiliepsnojo orientacinis ženklas apie tai, kaip konkreti įmonė pasirenka CRM. Habr vartotojas su pavydėtinu atkaklumu užpuolė mus klausimu, kur yra mūsų palyginimas su konkurentais, kodėl tokia rinkodara Nesu pasiruošęs išleisti tokio failo. Išsakėme savo poziciją ir net suplanavome atskirą piktą įrašą šia tema, tačiau kol kas atvėsome ir apibūdinsime klaidingiausius CRM sistemos pasirinkimo atskaitos taškus.
- Reitingai, topai, sąrašai yra visiškas mėšlas, nes juose viskas subjektyvu, atsiliepimai dažnai netikri, o aukščiausios vietos sėkmingai perkamos.
- Analitinės ataskaitos yra geros ekspertų viršūnės (Gartner, Forrester), tačiau jose retai būna CRM sistemų, kurios savo kaina ir funkcionalumu tiktų Rusijos smulkiajam ir vidutiniam verslui.
- Kieno nors nuomonė socialiniuose tinkluose tikriausiai komentarų nereikalinga, bet susitvarkėme . Jei tingite sekti nuorodą, tai trumpai: ar vis dar tikite nuomonių pliuralizmu socialiniuose tinkluose?
- Pardavėjo pasiūlytas konkurentų padėties nustatymas yra nepatikimas šaltinis. Taip, iš pirmo žvilgsnio gausite nuoširdų palyginimą, savęs neniekindami ir neaukštindami, tačiau pardavėjų rinkodaroje kartais susiduri su protingais vyrukais ir jie moka pateikti tokį „tyrimą“ stiliumi „visi lygūs, bet mes esame“. lygesnis“.
Ką daryti? Vadovaukitės savo įmonės reikalavimais CRM sistemai, rinkitės ją patys, testuokite demonstracines versijas, neapsigaukite reklaminių pažadų ir prekės ženklo, atkreipkite dėmesį į pardavėjo profesionalumą. Apskritai priimkite pagrindinius verslo sprendimus protinga, šalta ir blaivia galva.
Iki šio įrašo pabaigos jums ir mums nepavyko įgyvendinti dešimt kartų, o dar nekalbėta, kad fiasko priežastis dažnai yra vadovų ir aukščiausio lygio vadovų abejingumas, padalinių vadovų korupcija, formalus požiūris į darbas, vidiniai įmonių konfliktai, pardavėjo (dažniau – partnerių, kuriuos jis įdarbina bet kokiu atveju, neįvertinęs jų kompetencijos) nerūpestingumas ir net ekonominė situacija šalyje.
Taigi, kadangi tai taip baisu, gal neturėtume to įgyvendinti? Žinoma ne. Priešingai, apsiginkluokite iki dantų informacija ir įgyvendinkite tokiu būdu, kokio negali jūsų konkurentai. Labai paprastai, CRM turi išspręsti dvi problemas: palengvinti vadovų darbą ir užtikrinti vadovams operatyvinės veiklos skaidrumą. Šios užduotys naudingos kiekvienam organizacijos darbuotojui, jos tiesiogiai padeda atsikratyti rutinos ir pradėti uždirbti daugiau. Taip, CRM diegimas nėra „15 minučių“, tai kruopštus ir kruopštus procesas, tačiau būtent taip yra, kai žaidimas vertas žvakės.
Mes turime visai patentuotai RegionSoft Developer Studio programinei įrangai, įskaitant mūsų pavyzdinį RegionSoft CRM visuose leidimuose (CRM mažoms ir vidutinėms įmonėms).
, kuriame be reklamos rašome ne visai formalius dalykus apie CRM ir verslą.
Šaltinis: www.habr.com