Mano vardas Daria, aš esu produktų analitikas. Pagrindinis mano įmonės produktas yra service desk, debesų platforma, automatizuojanti verslo procesus: pavyzdžiui, remonto darbus, įvairių objektų priežiūrą. Viena iš mano užduočių – dalyvauti mūsų platformos diegimo klientų versle procese, o man reikia kuo giliau pasinerti į konkrečios įmonės specifiką.
Noriu papasakoti, kaip vienam iš mūsų klientų – paslaugų įmonei Brant – pavyko automatizuoti daug darbo reikalaujančius verslo procesus. Į mūsų platformą įmonė kreipėsi, kai pradėjo sparčiai augti jos klientų skaičius ir atitinkamai paslaugų užklausos. Verslas aktyviai vystosi, puiku, koks laimikis? Faktas yra tas, kad panašių įprastų procesų skaičius smarkiai auga, ir šio pavojaus negalima neįvertinti. Be to, tampa akivaizdu, kad negalite naudoti tų pačių įrankių, kurie veikė, kai programų buvo mažiau.
Skamba pažįstamai?
Taigi, išganymo istorija.
būtent paslaugų įmonės maksimaliai išnaudoti mūsų platformos funkcionalumą, nes jiems reikalingas greitas kelių šalių bendravimas. Kokios tos pusės?
- Klientaskas nors sulaužė
- Paslaugų vadybininkas, kuris priima paraišką, skiria vykdytoją ir kontroliuoja jo įgyvendinimą
- Vadovaujantis inžinierius, kuri užtikrina atliekamų darbų kokybės kontrolę ir teikia techninę pagalbą pildant sudėtingas užklausas
- Aptarnavimo specialistas, kuris ateis prie reikalo ir išspręs problemą
Informacija apie įmonę "Brant"
- Teikiamos paslaugos: įrangos remontas ir garantinis aptarnavimas, statybos ir montavimo darbai; valymas;
- Daugiau nei 1000 aptarnavimo centrų yra Maskvoje ir Maskvos regione;
- Jame dirba daugiau nei 60 paslaugų specialistų.
- Kas mėnesį įmonė apdoroja daugiau nei 4500 paraiškų.
- Šiame tekste naudojame slapyvardžius, kad atpažintume Brant klientus. Tai: federalinis bakalėjos parduotuvių tinklas – pavadinkime jį „Polyanka“; du vaistinių tinklai – „Daktaras A“ ir „Gydytojas B“; telekomunikacijų operatoriaus „Op Mobile“ paslaugų centrai; taip pat kelios gamybos patalpos;
Kiekviena iš pagrindinių grandinių reikalavo, kad visas programų palaikymo darbas būtų atliktas jų apskaitos programose. Sąveikos automatizavimas yra efektyvus tiek klientui, tiek paslaugų įmonei, pateisinamas kompleksinių paslaugų srityje. Tačiau kai klientų yra daugiau nei du, paslaugų įmonės darbas keliose programose vienu metu sukelia sunkumų.
Kaip buvo PRIEŠ „Service Desk“ įvedimą
Polyanka tinklas naudoja 1C: MRO programą; „Gydytojas A“ – teikia prašymus per „Intraservice“ sistemą; „Doctor B“ ir „Op Mobile“ – per savo aptarnavimo skyrių. Neprisijungę klientai pateikia prašymus el. paštu, telefono skambučiais ar net „WhatsApp“ ir „Viber“.
Visos gautos paraiškos buvo surinktos į „Excel“ failą. Paraiškų skaičius vienu metu gali būti daugiau nei 4 tūkstančiai – ir tai tik aktyvios aplikacijos, tačiau būtina saugoti ir užpildytų paraiškų istoriją.
Suvestinė byla tiesiog grasino bet kurią akimirką mirti, o mes turėjome nuolat daryti kopijas, kad neprarastume programų duomenų bazės. Programų rinkimas iš visų šaltinių ir perkėlimas į Excel failą užtruko nepriimtinai ilgai. Ir tada taip pat reikėjo rankiniu būdu siųsti paraiškas atlikėjams SMS žinutėmis, el. paštu, Viber ir WhatsApp.
Tokiu atveju paslaugų specialistui siunčiamoje užklausoje turi būti nurodyta maksimali informacija, reikalinga jo įgyvendinimui. Užpildžius paraišką, reikėjo surinkti informaciją apie įgyvendinimą ir fotoreportažus. Ir kur kitur jį laikyti.
Galima įsivaizduoti, kaip sunku buvo tokiam daugiakanaliui programų priėmimui, įrašymui ir platinimui. Atsižvelgiant į tai, kad įmonė pritraukė naujų klientų aptarnavimui ir samdė daugiau specialistų, procesą labai reikėjo automatizuoti ir padidinti skaidrumą. Tačiau atsisakyti dirbti su programomis klientui patogiu būdu negalima, nes tai numato sutarties sąlygos.
Tai reiškia, kad reikalinga atskira sistema, kuri leis:
- rinkti užduotis iš visų klientų sistemų vienoje vietoje;
- standartizuoti įvairiais formatais gautas paraiškas;
- teikti užklausas paslaugų specialistams su visa reikalinga informacija;
- gauti ataskaitą apie paraiškos įvykdymą;
- parduotuvės atliktų užsakymų istorija.
O tuo pačiu turėtų būti patogu ir atlikėjui – lauko darbuotojui, kuris su savimi turi tik telefoną kaip ryšio priemonę.
Kaip viskas susiklostė po Service Desk įvedimo
Ištyręs programinės įrangos produktų rinką, Brantas pasirinko mūsų sistemą – HubEx platformą.
1 veiksmas: naudojant Excel importavimą, į platformą buvo perkelti duomenys apie visus aptarnaujamus objektus (paleidimo metu jų buvo daugiau nei 900) – dabar visa reikalinga informacija apie kiekvieną objektą yra saugoma objekto žiniatinklio pase: adresas, geografinė padėtis žemėlapyje, techninė dokumentacija, kontaktai, serviso istorija. Viskas, ko gali prireikti norint greitai užpildyti paraišką.
2 veiksmas: - Programų įkėlimas į bendrą sistemą buvo atliktas greitai. Importavimas į HubEx sistemą vyksta dviem paspaudimais, o dabar visos užklausos kiekvienam objektui surenkamos vienoje vietoje. Alternatyvus būdas rinkti programas iš klientų sistemų yra sukurti mechanizmą, skirtą paraiškoms gauti tiesiogiai el. paštu. Ši parinktis taip pat pasiekiama platformoje.
Rezultatas: „Brant“ dispečeriai mato visas užklausas vienoje programoje ir paskirsto juos lauko darbuotojams.
Kiekvienas darbuotojas kišenėje turi telefoną su mobiliąja programėle, kuri praneš apie naują priskirtą užklausą. O pačioje programoje specialistas mato dabartinį savo prašymų sąrašą:
Svarbus dalykas: dabar visi pranešimai apie programą vyksta ne telefonu ar per momentinius pasiuntinius, o griežtai pačioje programoje.
Tai leidžia išsaugoti užklausos istoriją, aiškiai segmentuoti kiekvieno iš jų ryšį ir įsitikinti, kad nieko svarbaus neprarasite. Rangovas gali prašyti papildomos informacijos apie darbus, pranešti apie vėlavimą arba pakviesti į diskusiją reikiamą dalyvį – pavyzdžiui, kitą specialistą, kuris anksčiau aptarnavo šį objektą.
Dabar, perduodant prašymą kitam specialistui, visa reikalinga informacija apie ankstesnius veiksmus yra prieinama naujajam darbuotojui.
Taigi, paslaugų teikimo įvedimas leido Brant sujungti visus savo projektus į vieną sistemą. Be to, gerokai sumažėjo įprastų procesų, grasinusių paskandinti įmonę: nepaisant to, kad padaugėjo aptarnaujamų objektų, nereikėjo išpūsti kolektyvo naujais darbuotojais vien tam, kad padengtume panašių užduočių pagausėjimą.
Šaltinis: www.habr.com