Žvelgiant iš šalies, 2018 m. sugalvoti debesų pagalba pagrįstos pagalbos tarnybos sistemos kūrimą neatrodė pati blaiviausia idėja – iš pirmo žvilgsnio yra rinka, yra vietinių ir užsienio sprendimų, taip pat gausu savarankiškų sprendimų. rašytinės sistemos. Galvojimas apie naujos sistemos kūrimą, kai jau turi didelę CRM plėtrą ir daugiau nei 6000 „gyvų“ ir aktyvių klientų, kuriems nuolat ko nors reikia, paprastai yra išteklių beprotybė. Tačiau būtent šie šeši tūkstančiai ir tapo priežastimi, kodėl nusprendėme parašyti savo pagalbos tarnybą. Tuo pačiu metu atlikome rinkos tyrimus, bendravome su būsimais konkurentais, kankinome fokuso grupę, išbandėme demonstracines versijas, tikėdamiesi kuklios vilties suprasti, kad viskas buvo sugalvota anksčiau nei mus. Bet ne, mes neradome priežasties sustabdyti plėtrą. Ir pirmasis privažiavimas prie Habro rugpjūčio pradžioje parodė, kad viskas nebuvo veltui. Todėl šiandien tai šiek tiek subjektyvu – apie mūsų stebėjimus pagalbos tarnybos sistemų pasaulyje.
Kai techninė pagalba neveikė labai gerai
Priežastys, dėl kurių sukūrėme savo pagalbos tarnybą
Mūsų atsirado dėl priežasties. Taigi, mes esame smulkaus ir vidutinio verslo automatizavimo sprendimų kūrėjai, tarp kurių yra flagmanas – RegionSoft CRM. Apie tai Habré parašėme apie 90 straipsnių, tad specializuotų centrų senbuviai jau spėjo susiskirstyti į neapykantą ir palaikymo grupę. Bet jei dar neprisijungėte ir tai girdite pirmą kartą, paaiškinkite: tai universali darbalaukio CRM sistema, kuri yra įdiegta kliento serveryje, aktyviai modifikuojama, kad atitiktų kliento verslo reikalavimus, palaikoma, atnaujinama ir pan. . Taip pat turime kelis tūkstančius klientų, kurie užduoda klausimus, siunčia pranešimus apie klaidas, prašo pagalbos ir tiesiog kažko nori. Tai yra, prašymai ir prašymai yra vagonas ir mažas vežimėlis. Dėl to tam tikru momentu mūsų palaikymas patyrė perkrovą, karštas ausines, telefonus ir nervus, painiavą su užduočių tvarka, prioritetais ir pan. Ilgą laiką šias problemas spręsdavome naudodami savo desktop CRM, vėliau išbandėme įvairius klaidų sekimo ir užduočių valdymo sistemas, bet viskas buvo negerai. Supratome, kad norėdami dirbti efektyviai, savo klientams pirmiausia turime suteikti galimybę savarankiškai kurti užklausas (aplikacijas) visą parą ir kontroliuoti jų apdorojimą mūsų operatoriams internetu. Iš to išplaukia, kad sprendimas turėtų būti ne darbalaukis, o debesies pagrindu, pasiekiamas iš bet kurio įrenginio ir bet kuriuo metu. Mes suformulavome keletą pagrindinių sąlygų:
- maksimalus paprastumas ir skaidrumas: taikymas → paaiškinimai → darbo eiga → rezultatas
- debesies klientų portalas su maksimaliu paprastumu ir linijine sąsaja: užsiregistravo → prisijungė → parašė → patikrino būseną → kalbėjosi → patenkintas
- jokios permokos už mums nereikalingas funkcijas, tokias kaip integracija su socialiniais tinklais, sudėtingos informacijos suvestinės, klientų bazė ir kt. Tai yra, mums nereikėjo pagalbos tarnybos ir CRM hibrido.
Ir spėkite, tokio sprendimo neradome. Tai yra, peržiūrėjome daugiau nei 20 sprendimų, 12 atrinkome testavimui, išbandėme 9 (kodėl negalėjome, nesakysime, kodėl įžeisti konkurentus, bet prie vieno iš jų, pavyzdžiui, portalas taip ir neprasidėjo – jis pažadėjo per 5 minutes, ir ten jis pakibo ).
Visą tą laiką vertinome rinką ir fiksavome stebėjimus: iš plėtros inžinieriaus, palaikymo komandos ir rinkodaros specialisto pozicijų. Ko išmokome ir kas mus šiek tiek sukrėtė?
- Kai kurios pagalbos tarnybos neturi klientų portalų – tai yra, klientas nemato, kas vyksta su jo programa arba kas su ja dirba. Beveik visos paslaugos gali pasigirti daugiakanalio galimybėmis (rinkti programas net iš Odnoklassniki), tačiau dauguma jų neturi lengvos prieigos prie paslaugos, kai prisijungiate ir jūsų programos yra visiškai matomos.
- Dauguma pagalbos tarnybų yra pritaikytos būtent IT paslaugos poreikiams, tai yra, jos priklauso ITSM paslaugoms. Tai tikrai nėra blogai, tačiau pagalbos tarnyba reikalinga daugeliui įmonių, kurios turi palaikymo paslaugą (nuo internetinės parduotuvės iki paslaugų centro ir reklamos agentūros). Taip, sprendimai gali būti pritaikyti bet kuriai temai, tačiau kiek nereikalingų funkcijų liks sąsajoje!
- Rinkoje yra paslaugų centrų sektoriui pritaikytų sprendimų: įrangos apskaita ir ženklinimas, remonto paslaugos, kurjerių ir paslaugų darbuotojų geografinė padėtis. Vėlgi, ne paslaugų įmonėms, eikite pro šalį.
- Universalūs sprendimai, kuriuos galima pritaikyti prie bet kokių verslo reikalavimų, yra gana brangūs. Na, žinoma, pritaikymas (vėliau suprasite, kodėl jis nebaigtas) - už tam tikrus pinigus. Užsienio sprendimai Rusijos rinkai nepadoriai brangūs.
- Kai kurie pardavėjai iš karto priima mokėjimą mažiausiai 3 ar 6 mėnesiams, jūs negalite išsinuomoti programinės įrangos naudodami SaaS modelį mėnesiui. Taip, jie žada grąžinti „nepanaudotus“ pinigus, jei per tą laiką nuspręsite nebesinaudoti jų pagalbos tarnyba, tačiau tokia situacija savaime yra nepatogi, ypač labai mažoms įmonėms, kurioms svarbu atidžiai kontroliuoti išlaidas.
- Mūsų didžiulei nuostabai, dauguma pagalbos tarnybų pardavėjų arba iš esmės atsisakė ją tobulinti, sakydami, kad tokios paslaugos nėra, arba nusiuntė į API. Tačiau net platformos sprendimai atsakė, kad iš esmės jie gali padėti, „bet geriau pabandyk patys – visą darbo dieną dirbantis programuotojas tai išsiaiškins“. Na, gerai, mes jų turime, bet kas neturi?!
- Daugiau nei pusė sprendimų turi perkrautą sąsają ir dėl to reikalauja darbuotojų mokymų, nes viską reikia kažkaip naršyti. Tarkime, inžinierius pats gali tai išsiaiškinti per kelias valandas ar dieną, o kaip dėl paprastų pagalbinių darbuotojų, kuriems jau užtenka darbo krūvio?
- Galiausiai, labiausiai mus papiktino tai, kad didžioji dauguma išbandytų sistemų yra stebėtinai lėtos! Portalų kūrimas, atidarymas ir paleidimas trunka ilgai, programos išsaugomos lėtai – ir tai vyksta esant geram ryšio greičiui (apie 35 Mbps bandymuose). Net demonstracijų metu sistemos užšaldavo ir paprasčiausiai programos atidarymas užtrukdavo 5 sekundes ar ilgiau. (Beje, čia mus labiausiai palietė vienas garsaus pardavėjo vadybininkų, kuris į klausimą, kodėl po velnių taip ilgai sukasi pakrovimo ratas, atsakė, kad taip Skype perduoda, bet iš tikrųjų ne pakabinti). Vieniems radome priežastį – duomenų centrai toli nuo Maskvos, kai kuriems nepavyko išsiaiškinti priežasčių. Beje, kai kurios pagalbos tarnybų kūrėjų įmonės pokalbio metu kelis kartus pabrėžė, kad visi duomenys saugomi Rusijos duomenų centruose (į ką 152-FZ atvedė žmones!).
Apskritai mes esame nusivylę. Ir nusprendėme, kad reikia sukurti savo pagalbos tarnybą – kuri tiktų mums ir mūsų klientams iš visų verslo sričių, paslaugų centrų ir IT įmonių (taip pat ir vidinės klientų aptarnavimo tarnybos organizavimui – ji puikiai veikia kaip pagalba sistemos administratoriams). Netrukus pasakyta: 3 m. rugpjūčio 2019 d - paprastas, patogus debesų pagalbos tarnyba su prieiga prie kliento. Tuo metu mes patys aktyviai naudojome – taip atrodo dabar:
Pagrindinis langas su užklausų ir klientų užklausų sąrašu
Taigi mes pradėjome gaminti
Ir štai ateina laikas pakalbėti apie Habré on Habré. Tinklaraštį rašome daugiau nei trejus metus, esame patyrę ir patyrę – kodėl gi nepasirodžius nauju produktu? Buvo šiek tiek baisu, bet vis tiek žengėme pirmuosius tris žingsnius:
- Parašė įrašą "»—šiek tiek aptarėme techninės pagalbos organizavimo įmonėje temą ir pristatėme ZEDLine palaikymą.
- Parašė įrašą "“ – kalbėta apie sudėtingus santykius tarp vadovo ir sistemos administratoriaus, aptarta techninio palaikymo vidiniam klientui kūrimo tema.
- Paleidome kontekstinę reklamą „Google“ ir „Yandex“ – abiem atvejais tik paieškoje, nes jau seniai buvome labai nusivylę kontekstinės žiniasklaidos tinklu.
Mūsų baimės pasirodė perdėtos. Pirmą mėnesį gavome daugiau nei 50 registruotų portalų (tiesą pasakius, net neplanavome tokio rezultato), daug kontaktų su potencialiais klientais ir net pirmieji šilti bei malonūs atsiliepimai, kurie ypač išryškino... mūsų darbo paprastumas ir greitis ZEDLine palaikymas. Kaip tik todėl iš pradžių pradėjome kurti šią paslaugą. Dabar aktyviai dirbame su užklausomis, ne mažiau aktyviai pildome atsilikimą ir papildome funkcijas.
Svajonės pildosi: kaip dabar atrodo „ZEDLine Support“.
Pagrindinė bet kurios bilietų sistemos esmė yra paraiškos forma. Ji turėtų būti patogi klientui, paprasta, neturėti nereikalingų ir painių variantų ir tuo pačiu pateikti išsamią informaciją apie problemą, kad operatorius galėtų iš karto imtis užduoties ir suprasti, kas tiksliai negerai, kokia kryptimi problema reikia pataisyti arba paprašyti papildomos informacijos.
Dėl to gauname tokio tipo užklausas:
O svarbiausia – įgyvendinome taip trokštamą portalo schemą. Portalas yra asmeninė aplinka, skirta portalo savininko ir jo klientų sąveikai. Jei susikūrėte portalą sau, jis turės unikalų URL adresą, savo duomenų bazę, vietos diske ir pan. Jūsų klientai galės įeiti į šį portalą naudodami pateiktą URL ir kurti užklausas ar užklausas, kurios iš karto įtraukiamos į vieną žurnalą, iš kurio jas apdoroja operatoriai (jūsų darbuotojai).
Kaip klientas sužino jūsų portalo URL? Turėdami mūsų pagalbos tarnybą, įdedate nuorodą į ją visur, kur vartotojas gali jums užduoti klausimą: svetainėje, socialiniuose tinkluose, el. paštu ar momentinių pranešimų programose ir pokalbiuose ar net valdiklyje ar straipsnyje apie Habré. Vartotojas spusteli jūsų nuorodą, užsiregistruoja trijų laukų formoje ir patenka į programą. Prisijungimo vardas ir slaptažodis yra dubliuojami el.
Be to, operatoriai gali patys generuoti kvietimus klientams iš savo asmeninės paskyros, kad klientai netektų net paprasčiausiai užpildyti nedidelės formos. Kvietimas klientui bus išsiųstas elektroniniu paštu, o kvietimo tekste jau bus nurodyta visa reikalinga informacija norint patekti į portalą: URL, prisijungimo vardas, slaptažodis.
Užsiregistravęs ar gavęs kvietimą klientas iš karto įeina į portalą, užpildydamas anketos laukus sukuria paraišką ir gauna prieigą prie savo kopijos. - tai yra, jis mato savo užklausų būseną, gali kurti ir mato pranešimus vidiniame pokalbyje su operatoriumi, gali pridėti ir peržiūrėti priedus, apskritai stebėti savo problemos sprendimo eigą. Vartotojas el. paštu gauna pranešimus apie visus įvykius, todėl nereikia sėdėti sąsajoje ir spausti F5 norint atnaujinti bilieto parametrus.
Šis požiūris į sąsają leidžia atlikti paprastą registraciją ir iškart pereiti prie reikalo, o ne suprasti funkcijų džiungles. Tai logiška, nes per visą bendravimo su Jumis gyvavimo ciklą klientas pagalbos tarnyba gali pasinaudoti vos kelis kartus (o kartais ir vieną kartą) ir nereikia jo perkrauti.
Apetitas atsiranda valgant, o kol kūrėme operatoriaus sąsają ir klientų portalą, kilo mintis, kad ir asmeninė paskyra turi būti logiška, patogi ir visapusiška. Taip jie ir padarė: savo asmeninėje paskyroje galite susikurti profilį (jei esate operatorius), susikurti patį ZEDLine palaikymą, sekti mokėjimus, peržiūrėti vartotojus, susikurti profilį ir peržiūrėti statistiką (jei esate administratorius). Vėlgi, įgyvendinamas principas „tikslingai paprastas“: operatorius dirba kuo paprastesnėje sąsajoje ir tai suteikia nemažai privalumų:
- jo neblaško kiti skyriai
- sistemos nustatymai yra suvienodinti
- Administratorius yra aiškiai atsakingas už nustatymų gedimus
- didžioji dalis informacijos yra apsaugota nuo operatorių
- Operatoriai labai greitai išmoksta dirbti su tokia sąsaja (taupymas mokymams + greitas startas).
Kalbant apie mokymus, pirmą kartą prisijungus vartotoją pasitinka interaktyvi pamoka, kuri perveda naujoką per visą sąsają ir pasakoja, kaip veikia ZEDLine Support. Jis bus rodomas tol, kol spustelėsite mygtuką „Daugiau nerodyti“.
Visi paaiškinimai ir klausimai pateikiami pokalbyje, todėl galite:
- stebėti problemos sprendimo eigą ir stebėti būsenos pokyčius
- perduoti (deleguoti) užduotį kitiems darbuotojams, neperpasakodami ankstesnės istorijos
- greitai keistis reikalingais failais ir ekrano kopijomis
- išsaugokite visą informaciją apie problemą ir lengvai ją pasiekite, jei iškiltų panaši.
Kol kas grįžkime į administratoriaus kabinetą. Ten, be kita ko, yra el. pašto sąranka įspėjimams, disko vietos valdymui ir pan. Taip pat yra atsiskaitymas – visada žinosite, kada, kokie pinigai buvo išleisti ir kam.
Atsiskaitymą sudaro dvi dalys: prenumerata ir operacijos. Turėdami prenumeratą, vienu paspaudimu galite tiesiogine prasme pakeisti tarifą, operatorių skaičių, atnaujinti prenumeratą ir papildyti likutį. Papildymo atveju jums tiesiogiai sugeneruojama apmokėjimo sąskaita ZEDLine palaikymo sąsajoje.
Operacijose galite matyti visas operacijas, susijusias su mokėjimais ir debetais. Taip pat galite matyti, kas ir kada atliko mokėjimą bei užbaigė operaciją. Beje, mokėjimas premijomis ekrano kopijoje nėra nelaimingas atsitikimas ar išbandymas: iki 30 m. rugsėjo 2019 d. vyksta akcija – papildžius balansą, 50% papildymo sumos suteikiame kaip premiją. Pavyzdžiui, mokant 5 rublių, į likutį įskaitoma 000 rublių. Ir atsiskaitymo sąsajoje atsiras maždaug toks pat įrašas :)
Ir taip, nes kalbame apie mokėjimą: turime nemokamą planą + tris mokamus. Ir galime pasakyti, kad esame pasirengę modifikuoti ZEDLine Support pagalbos tarnybą, kad ji atitiktų jūsų verslo reikalavimus – už standartinį darbo valandų apmokėjimą mūsų įmonės programuotojams. Labai dažnai susiduriame su RegionSoft CRM modifikacijomis, lengvai ir greitai surašome ir susitariame dėl techninių specifikacijų ir kimbame į darbą, todėl mūsų patirtis leidžia kurti ir individualius sprendimus.
Šiuo metu „ZEDLine Support“ pagalbos tarnyba yra integruota su mūsų CRM sistema „RegionSoft CRM“, tačiau dabar pagal specialų pageidavimą galime suteikti prieigą prie API beta versijos ir, be patobulinimų, bus daug galimybių integracijai. .
Ir galiausiai pavyko pasiekti dar vieną mūsų požiūriu labai svarbų tikslą – padaryti sistemą labai greitą. Galų gale, sistemos reagavimo į vartotojo veiksmus greitis daro vartotojo patirtį patogią. Toliau plėtojant sistemą, kuri yra neišvengiama, ypač daug dėmesio skirsime greičiui ir kovosime už jį.
Trumpai tariant, taip pasirodė mūsų – ir, sprendžiant iš pirmųjų vartotojų atsiliepimų, nepraleidome nė vieno.
Kam ir kodėl reikia pagalbos tarnybos?
Straipsnio pradžioje minėjome, kad dauguma pagalbos tarnybų yra apie IT ir IT žmonėms. Tai turi savo logiką, tačiau tai nėra visiškai teisinga. Pateikiame tik apytikslį sąrašą tų, kurių darbą palengvins paprastas ir patogus pagalbos skyrius.
- Sistemos administratoriai, galintys sukurti vidinę bilietų sistemą darbui su kolegų užklausomis ir chaotiškai neskubėti po aukštus bei biurus, bet ramiai reaguoti į oficialius prašymus (jie irgi įtempto darbo laiko įrodymas).
- Paslaugų įmonės ir aptarnavimo centrai, dirbantys su įvairia įranga ir įvairiomis užduotimis pagal klientų skundus.
- Bet kuri įmonė, teikianti klientų aptarnavimą telefonu ir per pokalbius – tam, kad klientas galėtų suformuluoti savo klausimą raštu ir kontroliuoti darbų eigą, o tuo pačiu saugoti visus prašymus vienoje vietoje.
Yra milijonas priežasčių rašyti įmonei, o ne skambinti, tarp kurių yra dvi pagrindinės: įprotis bendrauti momentiniais pasiuntiniais žinutėmis ir galimybė pradėti spręsti problemą darbo valandomis, nesislapstant kampuose su savo telefonu ir netrukdydami kolegoms. Viena nuoroda į jūsų pagalbos tarnybos egzempliorių padės išspręsti visas daugiakanalio, prieinamumo, efektyvumo ir kt. problemas.
Šiandien mūsų komanda naudojasi pagalbos tarnyba ilgiausiai (kas yra logiška), o mes, būdami patyrę verslo automatizavimo ekspertai, nuolat keičiamės nuomonėmis, ieškome naujų funkcijų, o kartais ir ginčijamės. Tačiau viena nuomonė sutinka: tai patogu mums, tai patogu mūsų klientams, kurie palieka prašymus. Ir palaikymo operatoriams tapo daug lengviau dirbti su vartotojų užklausomis.
Kai įmonė peržengia tam tikrą barjerą, vadovybė supranta, kad neužtenka tik parduoti produktą ar paslaugą klientui. Būtina organizuoti bendravimą su klientu, kad jis įvertintų mokamo ar nemokamo aptarnavimo po pardavimo kokybę. Reikia kovoti už kiekvieną klientą ir atremti nuolatinių klientų praradimą kaupiant klientų masę. O tai, savo ruožtu, pasiekiama stengiantis padidinti lojalumo lygį. Todėl klientas turi būti tikras, kad jo kontaktas su problemą turinčia įmone nenutrūks ir nekabės kažkur darbuotojų gilumoje, nepriklausys nuo žmogiškojo faktoriaus. Būtent šią problemą galima išspręsti .
Šaltinis: www.habr.com