Prisimenate seną animacinį filmuką apie begemotą, kuris siaubingai bijojo skiepų ir galiausiai susirgo infekcine gelta? Puikus ir pamokantis animacinis filmas vaikams, bijantiems vienos injekcijos, užkulisiuose paliko pagrindinę tiesą: ligoninėje gelta sergančiam pacientui prasideda tikra injekcijų karuselė – tiek į veną srove, tiek į veną lašinama, tiek į raumenis. Tai iš esmės mūsų didysis begemotas išvengė vieno nemalonaus momento ir mainais gavo porą savaičių kankinimų (jo supratimu). 

Ar jau pažvelgėte į pavadinimą, kad dar kartą pamatytumėte, apie ką šis straipsnis, ir suprastumėte, ką su juo turi geltonasis begemotas? Viskas gerai, mes sveiki (tikriausiai). Faktas yra tas, kad šio animacinio filmo veikėjo elgesys primena smulkaus verslo lyderių, galvojančių apie CRM diegimą, elgesį: „Ei, aš kurį laiką atidėsiu, kad ir kas man nutiktų! Kitą kartą kažkur ateityje kažkaip kitą kartą kažkada vėliau." Tuo tarpu simptomai vystosi, laikas bėga, o perspektyvos blanksta.

Dar iš animacinio filmo „Apie begemotą, kuris bijojo skiepų“, versija CRM

Sveiki smulkusis verslas

Taigi, įsivaizduokime paprastą situaciją: yra mažas verslas (bet kurioje srityje, ar tai būtų IT, agentūra ar gamyba) ir jo vadovas. Verslas gyvena ir generuoja pajamas, vadovui nuolat skauda galvą dėl nesibaigiančių smulkių nesklandumų: pardavėjai išsisuko iš rankų, nuolat pamiršta klientus, sandoriai neuždaromi, o užstringa pirmame pokalbyje, popierizmas atima daug laiko. laikas. Ir atrodo, kad darbas yra pliusas, bet kažkaip tai gana įtempta. 

Kokią riziką tai kelia?

• Prarastos operacijos rizika – dėl pamirštų susitikimų, skambučių ir laiškų, dėl vėlavimo paslaugų ar sąskaitų išrašymo ir kt. Turite suprasti, kad visur esančio interneto pasaulyje potencialūs klientai greičiau sužinos apie jūsų problemas, susijusias su paslauga, nei jūs paprastai rašote pranešimą spaudai apie kitą įvykį įmonėje (beje, tai yra laiko švaistymas).
• Nelojalių klientų rizika – esami klientai gali pereiti į nelojalių stovyklą dėl nepakankamai personalizuoto bendravimo, problemų su vadovais ar mažo reagavimo į užklausas greičio. O konkurentai tokius klientus jau tempia už rankos. Ir už kišenę. 
• Rizika prarasti dalį duomenų arba visos klientų bazės yra rimta rizika brangiam turtui. Smulkios įmonės kažkodėl neišmoko skaičiuoti duomenų ir klientų bazės, pritraukimo ir išlaikymo kainos bei bendros kontaktų bazės vertės. Tačiau yra tokių, kurie moka viską apskaičiuoti ir parduoti. Labai tikėtina, kad jūsų darbuotojai, eidami dirbti pas konkurentus, atims tiek jūsų bazę, tiek klientus. Be to, nesutvarkyti ir nestruktūrizuoti duomenys gali lengvai pasimesti patys, o tai dar labiau erzina.
• Neteisingų ataskaitų ir klaidingų sprendimų rizika. Esate priversti tikėti ataskaitomis, kurias jums pateikia darbuotojai, ir jie tai daro įvairiai: vieni sąžiningai, kiti klūpodami, kiti – netikėtai, kiti – iš niekur. Taigi požiūris į reikalus yra vidutiniškas, o jo pagrindu priimti sprendimai neteisingi. 

Pavyzdys iš gyvenimo. Įmonė gamino pieno produktus, o prekiautojų skyrius buvo atsakingas už pardavimą. Buvome tingūs rinkti duomenis iš mažmeninės prekybos vietų, o kai kurios mūsų parduotuvės net nevykdė įrašų. Jie nubraižė apytikslius skaičius, rinkodara pradėjo akciją po akcijos, keitė pakuotę. Didelės grandinės nustojo gabenti trijų rūšių produktus, kilo skundų dėl didelių likučių. Taip būtų ir toliau, jei gamybos vadovas nebūtų netyčia iš prie gamyklos esančiame kioske esančios pardavėjos išgirdęs, kad šios trys prekės visiškai nustojo prekiauti. Atlikome analizę, apklausas, subūrėme fokuso grupę – paaiškėjo, kad konkurento produktas pranašesnis tiek kaina, tiek skonio priedais (vaisių įdarais). Nusipirkome „skanių“ įdarų, pakeitėme technologiją, vieno produkto gamyba buvo nutraukta - tinklai pradėjo paimti produktą, padidėjo pardavimo apimtys. Be to, technologinių pokyčių kaina kainuoja trečdalį rinkodaros kampanijų, skirtų „lavonams“ reklamuoti, išlaidų.  

• Verslo viduje rizika yra pavojingas simptomas mažose įmonėse. Darbuotojai, dirbdami nedidelėje komandoje, tiki, kad jau suprato gudrybę ir yra pasinėrę į visas verslo subtilybes ir pradeda kurti įmonę darbdavio įmonėje, pavyzdžiui, tiesiogiai sudarydami sutartis su klientais ar teikdami papildomas paslaugas. apeinant įmonę. Tai ne tik atima iš įmonės pinigus, bet ir sukuria visiškai nenaudingus darbuotojus: jie beveik visą savo darbo laiką praleidžia „savo verslui“. Beje, tai įprasta situacija IT sektoriuje.

Bendrai tai yra prarastų pajamų rizika – kiekviena rizika atima dalį pinigų, kuriuos įmonė būtų galėjusi uždirbti. Jei prie viso to pridėsite reputacijos riziką ir išteklius, išleistus problemoms įveikti, gausite kažkokią visiškai nepakeliamą naštą mažoms įmonėms.

Kaip aš galiu jam padėti?

Kad ir kas tau nutiktų, visada yra bent dvi išeitis. Kalbant apie smulkųjį verslą, galimybių spektras yra daug platesnis.

Veiksmas, kurio galima imtis

privalumai

Trūkumai

Ištirpinkite įmonėje autokratiją ir despotizmą

• Greitas priemonės įgyvendinimas.
• Greita reakcija į poveikį – kurį laiką darbuotojai „nusiramins“ ir pradės dirbti. 
• Formaliai – nieko nekainuoja.

• Neigiamas atsiliepimas.
• Pasikeitus situacijai, galimi atleidimai iš darbo.
• Psichologiškai sunki patirtis, ypač jei tai jums nebūdinga.
• Trumpalaikis poveikis.

Atlikti masinę demotyvaciją (premijų atėmimą, atleidimą iš darbo)

• Veiksminga ir atgrasanti priemonė.
• Trumpalaikis pinigų taupymas.
• Padidėjęs darbo skaidrumas.

• Atleidimai iš darbo ir reputacijos rizika išorinėje aplinkoje.
• Teisinė rizika (ieškiniai, patikrinimai).
• Darbuotojų nepasitikėjimas.
• Staigus denonsavimo padidėjimas (norint nuslėpti savo reikalus).

Įdiegti vidaus kontrolės sistemas*

*blogiausia priemonė, kokią tik galite sugalvoti

• Daugumos darbuotojų veiksmų skaidrumas.
• Didesnis darbuotojų įsitraukimas į darbą.

Visa priemonė yra vienas nuolatinis minusas. Toks nepasitikėjimas darbuotojais yra žalingas įmonei ir ilgainiui lems tiek save gerbiančių darbuotojų praradimą, tiek nuolatinius bandymus „nulaužti“ sistemą. 

Nuolat užsiimkite mikrovaldymu**

** trumpalaikė krizės priemonė

• Maksimali visų užduočių kontrolė.
• Terminų ir įsipareigojimų laikymasis.
• Padidėjęs darbuotojų dėmesys.
• Nėra ryškių greitų neigiamų reakcijų.

• Visi įmonėje patiria didelį stresą.
• Visas laikas skiriamas užduočių perdarymui ir nuolatiniam stebėjimui.
• Daug konfliktų komandoje. 
• Sumažėjęs darbuotojų iniciatyvumas.

Įdiekite (ir naudokite!) CRM ir kita verslo programinė įranga

• Maksimalus ir nepastebimas visų užduočių kontrolė.
• Klientų bazės apskaita ir duomenų saugojimas.
• Šiuolaikinės ir tikslios ataskaitos.
• Automatizuoti procesai.
• Sumažėjusios išteklių sąnaudos atliekant įprastines užduotis ir kt.

• Diegimo ir mokymo sunkumai.
• Yra atsipirkimo laikotarpis.
• Įgyvendinimo poveikis atidėtas 3-6 mėnesiams.
• Darbuotojų grupių pasipriešinimas.
• Piniginės išlaidos projektui.

Įvesti KPI sistemą – pagrindinius veiklos rodiklius

• Aiškios atsakomybės ir pareigų ribos.
• Kiekvienas darbuotojas žino savo tikslinius rodiklius.
• Darbo procesų skaidrumas.
• Rezultato išmatavimas.
• Aukštas savikontrolės lygis.

• Darbuotojų nepriima.
• Jei sistema nesubalansuota ir nerangiai įdiegta, rezultatai bus neigiami.
• KPI netinka visiems darbuotojams.

Pristatykite naujus bendravimo būdus: penkių minučių susitikimus, susitikimus, susitikimus, minčių šturmą ir kt.

• Tiesioginis ir atviras dialogas tarp darbuotojų ir vadovų.
• Bendras sąmoningumas.
• Didelis sprendimų priėmimo greitis.
• Nestandartinių idėjų generavimas.
• Pasitikėjimo ir draugystės atmosfera.

Laiko suvartojimas.

Susitikimų išsigimimas į formalumą.

Nukreipkite dėmesį į aktyvius darbuotojus (bet ne visada efektyviausius).

Keisti požiūrį kaip visumą:

• pristatyti naujus bendravimo būdus
• įdiegti CRM
• plėtoti pastatą kultūra
• įdiegti KPI

• Greitas teigiamas kumuliacinis poveikis. 
• Staigus perėjimas prie intensyvaus vystymosi.
• Įmonėje vykstantis „judėjimas“ pagyvins ir suvienys darbuotojus pagal principą „pasukti į gerąją pusę“.   

• Būtina skirti laiko ir resursų pakeitimų atnaujinimui, įgyvendinimui, testavimui.
• Mums reikia pasaulinio proceso pertvarkymo.
• Permainų priešininkų tikrai atsiras.

Tikslaus teisingo sprendimo nėra, greičiausiai tiks kelių iš jų derinys, tinkamas konkrečiai įmonei. Tačiau yra elementų, kurie nepakenks jokiems pokyčiams: pavyzdžiui, operatyvinio darbo ir resursų valdymo automatizavimas (CRM, ERP, projektų valdymo sistema, bilietų sistema ir kt.) arba KPI diegimas (protingas, lankstus ir laipsniškas). Mes išsamiai kalbėjome apie KPI čia и čiair apie CRM 80 straipsnių 🙂 Pakalbėkime apie 81 m., šį kartą apie tai, kad įgyvendinimas būtų kuo paprastesnis CRM sistemos. 

CRM nėra stebuklinga piliulė, o tik įrankis

CRM sistemų pardavėjai mėgsta kalbėti apie tai, kaip CRM padvigubina pardavimus, ketvirtadaliu sumažina darbuotojų poreikį, o plaukai tampa švelnūs ir šilkiniai. Ne, viskas taip neveikia. Pasirenkate ir perkate CRM sistemą, pradedate ją diegti ir tuo pačiu naudoti, mokote darbuotojus, įveikiate neigiamas nuotaikas ir reakcijas ir tik po šešių mėnesių pradedate jausti progresą. Bet kokia tai pažanga! Taigi, remiantis „Salesforce“ tyrimais ir analitika, įmonės, naudojantys CRM programinę įrangą, pardavimai išaugo 2%, pardavimo produktyvumas – 29%, o pardavimo prognozių tikslumas – 34%. Skaičiai atrodo gana realūs ir Rusijos įmonėms. Bet, kartoju, tai daro ne CRM, o įmonės darbuotojai, išmokę naudotis CRM. 

Ką gali padaryti CRM

• CRM sistema vienoje platformoje sujungia beveik visus verslo subjektus: klientų ir operacijų duomenis, verslo procesus, ataskaitų teikimą, dokumentaciją, finansinį saugumą, sandėlio valdymą, planavimą, telefoniją ir kt. Taigi jūs gaunate ne tik lentelę su daugybe duomenų, bet ir sujungtą sudėtingą struktūrą, iš kurios bet kuriuo metu galite ištraukti bet kokius duomenis ir analizę (pvz., RegionSoft CRM Daugiau nei 100 paruoštų ataskaitų ir galite sukurti tiek savo, kiek norite). 
• CRM gerina santykius su klientais. Jūsų darbuotojai visada žino, kas skambina (pakeliama įmonės kortelė), mato visą kliento istoriją, priminimų ir pranešimų sąsajoje dėka nepamiršta nei vieno kontakto, greitai pateikia užsakymus, išrašo sąskaitas faktūras, išrašo uždarymo dokumentų paketas. Ir visa tai vienoje sąsajoje – bent jau RegionSoft CRM viskas įgyvendinta taip.
• CRM registruoja ir saugo visą verslui reikalingą informaciją. Dalį informacijos darbuotojai įveda rankiniu būdu, dalis gaunama iš pokalbio svetainėje, paraiškos formos svetainėje ir kt. Visa informacija saugoma susijusiose lentelėse ir dėl prieigos teisių paskirstymo bei atsarginės kopijos yra patikimai apsaugota nuo sugadinimo ir darbuotojo darbo poreikių neatitinkančių duomenų gavimo.
• CRM palengvina darbą su dokumentacija – tai pati varginiausia ir kruopščiausia užduotis komercijoje. Be to, su dokumentacija susijusias užduotis ir mikroužduotis galima pridėti prie automatizuotų verslo procesų, o juose visus reikiamus dokumentus reikiamu laiku sugeneruoti tvarkingomis spausdintomis formomis.
• CRM (iš karto arba laikui bėgant) gali būti pritaikytas ir modifikuojamas pagal įmonės poreikius ir lengvai derinamas su verslo augimu. Žinoma, jei kalbame apie sukurtus CRM, kurie buvo kuriami ne vienerius metus ir ne ant kelio, o atsižvelgiant į rimtą paklausos tyrimą ir kompetentingą krūvą. CRM iš laisvai samdomo vertėjo Vasya Ivanov už 30 000 rublių. ji to nesugeba (kaip ir viso kito sąraše). 

Ko CRM negali padaryti

• Parduokite jums ir jūsų darbuotojams. Tai ne dirbtinis intelektas, ne robotas (paprasta to žodžio prasme), ne žmogus, o tiesiog programinė įranga, krūva žmogaus parašytos logikos po sąsaja. Tai reiškia, kad reikia jį atidaryti ir dirbti – tada rezultatas nebus toli. Programinės įrangos įsigijimo ir įdiegimo faktas nereiškia nieko kito, kaip tik jos įsigijimo ir įdiegimo faktą – neturėtumėte būti krovinių kulto gerbėjais. 
• Lygiai dėl tų pačių priežasčių CRM negali pakeisti žmogaus – tik tam, kad jis taptų produktyvesnis ir išlaisvintų nuo rutinos.
• Išduok tave. Pati CRM sistema (net debesis ar mobilioji) neperduos duomenų jūsų konkurentams, neparduos jūsų klientų bazės ir neatims klientų. Informacijos saugumas yra apsauga ne nuo technologijų, o nuo technologijų, esančių žmonių rankose. 

Imk ir įgyvendink

Mes ne kartą kalbėjome apie sudėtingas įgyvendinimo schemas ir net nupiešė specialų PDF, kurią galima atsisiųsti, atsispausdinti ir įgyvendinti kaip žingsnis po žingsnio strategiją. Tačiau ir ši schema, ir pats diegimo algoritmas yra įprasta istorija, idealus scenarijus idealiai įmonei vakuume. Tiesą sakant, yra sudėtingų diegimų ir yra paprastų, ir tai pirmiausia priklauso nuo to, kokia tai įmonė: pavyzdžiui, įdiegti CRM sistemą vamzdžių valcavimo įmonėje, kurioje dirba 150 darbuotojų, gali būti lengviau nei įdiegti įmonėje. nedidelė įmonė, turinti 20 žmonių, turinti sandėlį, nuosavą produkciją, 20000 XNUMX prekių asortimentą ir atstovų tinklą. Tačiau vis tiek CRM diegimas mažose įmonėse dažnai yra gana linijinis ir neskausmingas.

Todėl norėdami greitai pasiekti rezultatų, išsirinkite jums patinkantį CRM (tai nebūtinai turi būti mes ar vienas iš sensacingų sprendimų) ir pradėkite su juo glaudžiai bendradarbiauti. 

• Pradėkite nuo mažo: net jei tik patys įdiegiate CRM ir neužduodate pardavėjui nė vieno klausimo, jau pirmą dieną galite pradėti vesti duomenis į kliento kortelę ir nomenklatūrą į katalogus. Tai bazė, kuri kaupsis ir bus išsaugota, su ja jau bus susieti visi „varpai ir švilpukai“. 
• Sudarykite sąrašą tų darbuotojų/skyrių/skyrių, kur pirmiausia reikalingas CRM – praveskite jiems kuo nuodugniausius mokymus, atlikite nustatymus ir iš jų, po 2-3 mėnesių darbo, surinkite atsiliepimus, kad juos panaudotumėte, kai pristatyti projektą kitiems. Tegul tai būna jūsų ankstyvieji paukščiai (ankstyvieji pasekėjai).
• Nebijokite – net jei jūsų įmonėje niekas neturi techninių įgūdžių, nepasiklysite, nes pati CRM sistema yra tokia pati įprasta programinė įranga kaip „Microsoft Office“ ar socialinio tinklo sąsaja jūsų mėgstamoje naršyklėje, visi objektai veikia puikiai. yra asimiliuojami. O CRM sistemą kurianti įmonė visada padės su techniniais nustatymais ir problemomis (mūsų atveju net už protingą mokestį).
• Neužstrigkite dėl demonstracinės versijos ar nemokamo paketo – nedelsdami įsigykite minimalų reikalingą licencijų / jungčių paketą. Tai suteiks daugiau garantijų ir galimybių (naudojant tas pačias atsargines kopijas), o darbuotojai supras, kad tai ne „šefas išprotės“, o nauja darbinė sąsaja, su kuria laikas pradėti draugauti. 
• Neprašykite ir neverskite savo darbuotojų užpildyti per daug CRM laukų – nustatykite tuos, kurių jums tikrai reikia ir kurie padės atlikti operatyvinį darbą. Tegul tai yra svarbiausia informacija, reikalinga sandoriui užbaigti. Palaipsniui, kai vystosi potencialas, kliento kortelė bus užpildyta kita informacija. 
• Stenkitės, kad CRM dirbtų kuo daugiau darbuotojų (ne tik pardavėjų, bet ir palaikymo, logistikos, rinkodaros, sandėlio vadovas...). Kuo daugiau darbuotojų įves duomenų į CRM ir atnaujins informaciją, tuo CRM jums bus aktualesnis, optimalesnis ir pelningesnis.
• Jei neturite daug pinigų CRM įdiegti, pradėkite nuo to jaunesnieji redaktoriai / paketus / tarifus ir palaipsniui didinkite funkcionalumą. Bet jei turite pinigų, geriau nedelsdami nusipirkti „aukščiausią“ savo lygio versiją, kad neatidėliotumėte visiško darbo pradžios sistemoje. 

Kada tiksliai reikia CRM?

Esame įsitikinę, kad CRM turėtų būti 99% bet kokio verslo įmonių. Tačiau būna, kad atrodo, kad darbai kažkaip vyksta į priekį ir įgyvendinimas dėl kokių nors priežasčių gali būti atidėtas. Tačiau yra sąrašas ženklų, kurie aiškiai rodo, kad be CRM esate miręs. 

• Jūsų darbuotojai nuolat perjungia kelis darbo įrankius: virtualų PBX, Excel skaičiuokles, el. pašto klientą, užduočių valdymo sistemą, kurią patys įdiegė, momentinius pasiuntinius ir, pavyzdžiui, 1C. Jie yra nepatogūs, nes... informacija saugoma atskirai, nėra sujungta, ir tokia padėtis nepalieka galimybės naudoti įprastą analizę.
• Pardavimo ciklas per ilgas ir pramonė to nesitiki.
• Įdomūs klientai staiga pasiduoda piltuvo viduryje (ko nematote, cha!) ir be paaiškinimo išeina. Galbūt jie tiesiogiai bendrauja su jūsų darbuotojais ir kai kur kyla rimtas atmetimas ir reputacijos pavojus.
• Daug laiko praleidžiama renkant ir tvarkant duomenis, daug lentelių reikia nukopijuoti ir išsaugoti iš naujo, informacija prarandama.
• Vadovai „neatpažįsta“ klientų, nes... jie nežino, su kuo bendrauja, viskas priklauso nuo asmeninių ryšių ir kontaktų, įspraustų į mobiliuosius pardavėjus. Jei pardavėjai nesidomi klientu, jie išeina.
• Jūs nieko nežinote apie pardavimų profilį ir kiekvieno atskiro vadovo efektyvumą, o vadovai nėra girdėję apie sandorių prioritetų nustatymą ir mano, kad pirmenybė teikiama tam, kuris daug moka / garsiai rėkia / skundžiasi Hagai ir Strasbūrui, o ne tam. kuris yra pasirengęs nuolat sudaryti nedidelius sandorius, o ne tas, kuris nori nuolaidos milžiniškai siuntai.
• Jūsų verslo procesai negirdėjo žodžio „verslo procesai“ ir labiau primena paralyžiuotą nervų pluoštą. 
• Vadovai kovoja už klientus, vagia juos vieni iš kitų ir dažniausiai elgiasi kaip žvalgai dėl išdavystės, o ne kaip žmonės, kurie turėtų atnešti didžiąją dalį pajamų. 

Tokiais atvejais CRM sistema yra ir greitoji pagalba, ir intensyvioji terapija. Likusi dalis – rekomendacijos sėkmingam ir tinkamam įmonės vystymuisi.

Kažkada man patiko apibrėžimas, pagal kurį geros CRM sistemos buvo vertinamos kaip tik skaitmeninis pardavimų apvalkalas. Tačiau šiandien tai yra skaitmeninis viso verslo apvalkalas, nes modernios universalios CRM sistemos apima daugumą sąveikų įmonėje. Tačiau blogo CRM apibrėžimas išlieka tas pats: blogas CRM yra sistema, kuri sukuria daugiau problemų nei išsprendžia.

Apskritai mes už viską, kas gera. Ir tu?

Mūsų verslo sprendimai

• RegionSoft CRM - galingas universalus CRM 6 leidimais mažoms ir vidutinėms įmonėms
• ZEDLine palaikymas - paprasta ir patogi debesies bilietų sistema ir mini CRM su akimirksniu darbo pradžia
• „RegionSoft CRM Media“. — galingas CRM televizijos ir radijo holdingams bei lauko reklamos operatoriams; tikras pramonės sprendimas su žiniasklaidos planavimo ir kitomis galimybėmis.

Šaltinis: www.habr.com