Kalbame apie kryptis, kuriomis ITSM vystosi 2019 m.
/Unsplash/
Pokalbių robotai
Automatizavimas taupo laiką, pinigus ir žmogiškuosius išteklius. Viena iš perspektyviausių automatizavimo sričių yra techninė pagalba.
Įmonės pristato pokalbių robotus, kurie prisiima dalį pagalbos specialistų darbo krūvio ir siūlo atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Pažangios sistemos gali išanalizuoti klientų, kurie dažnai kreipiasi į palaikymo tarnybas, elgesį ir pritaikyti paruoštus sprendimus.
Panašius produktus kuria daugybė įmonių. Pavyzdžiui, ServiceNow. Vienas iš sprendimų yra — kalbai atpažinti naudoja IBM Watson superkompiuterio galimybes. Agentas automatiškai sukuria bilietus pagal vartotojų užklausas, tikrina jų būsenas ir dirba su CMDB – IT infrastruktūros komponentų duomenų baze. „ServiceNow“ pokalbių robotas Albertos universitete – per dvi savaites sistema išmoko apdoroti 30% gaunamų užklausų (planuoja apimtis padidinti iki 80%).
"Gartner" kad kitais metais ketvirtadalis pasaulinių organizacijų naudos virtualius asistentus kaip pirmąją techninės pagalbos liniją. Į šį skaičių taip pat bus įtrauktos vyriausybinės agentūros, kurios naudojasi pokalbių robotais (PDF, 3 psl.). Tačiau reikalas tuo neapsiribos – vystysis visas spektras .
Plėtros automatizavimas
Agile metodikos nėra naujiena, daugelis įmonių sėkmingai jas taiko. Tačiau iš esmės nepertvarkius darbo eigos, susitikimai, sprintai ir kiti judrūs komponentai baigiasi : Darbuotojams tampa tik sunkiau stebėti plėtros eigą, o tai mažina viso proceso efektyvumą.
Čia į pagalbą ateina programinės įrangos kūrimo valdymo sistemos – dar viena šių metų tendencija. Jie leidžia valdyti visą programos gyvavimo ciklą: nuo prototipo iki išleidimo, nuo palaikymo iki naujų programinės įrangos versijų išleidimo.
IT gildijoje siūlome plėtros valdymo programas. Tai apie sistemą (programinės įrangos kūrimo gyvavimo ciklas). Tai programinės įrangos įrankis, apjungiantis kelias kūrimo metodikas (pavyzdžiui, „waterfall“ ir „scrum“) ir padedantis lengviau prisitaikyti prie darbo su jomis.
Informacijos saugumas dėmesio centre
Žmogiškasis veiksnys yra pagrindinė IT sistemų pažeidžiamumo priežastis. Pavyzdys galėtų būti su NASA „Jira“ serveriu, kai administratorius duomenis apie agentūros darbuotojus ir projektus paliko viešai prieinamus. Kitas pavyzdys yra 2017 m. „Equifax“ įsilaužimas, kuris dėl to, kad organizacija neįdiegė pataisos, kad laiku uždarytų pažeidžiamumą.
/flickr/ /PD
SOAR (saugumo operacijų, analizės ir ataskaitų teikimo) sistemos gali sumažinti žmogiškojo faktoriaus įtaką. Jie analizuoja saugumo grėsmes ir generuoja ataskaitas su vaizdiniais grafikais ir diagramomis. Pagrindinė jų užduotis – padėti įmonės specialistams priimti efektyvius ir savalaikius sprendimus.
SOAR sistemos perpus trumpesnis laikas, reikalingas aptikimui ir apie pažeidžiamumą. Taigi „ServiceNow Security Operations“, apie kurią rašėme , yra šios klasės gaminys. Ji savarankiškai suranda pažeidžiamus IT infrastruktūros komponentus ir įvertina jų poveikį verslo procesams, priklausomai nuo rizikos laipsnio.
ITSM eina į debesis
Artimiausiais metais debesijos paslaugų rinka bus sparčiausiai augantis IT segmentas. Autorius Gartner, 2019 m. jos augimas sieks 17,5%. Šią tendenciją seka .
IT gildijoje siūlome debesų ITSM sistemą. Pagrindinis jos skirtumas nuo vietinės sistemos yra tas, kad įmonės gali mokėti tik už naudojamas funkcijas (, , ir pan.). Debesų sprendimai pateikiami su iš anksto sukonfigūruotais šablonais ir iš anksto sukonfigūruotais įrankiais. Jų pagalba organizacijos gali greitai sukurti darbo aplinką, apeidamos daugybę galimų sunkumų, ir perkelti savo IT infrastruktūrą į debesį, remdamosi geriausia pramonės praktika.
Pavyzdžiui, debesų ITSM SPLAT. Sistema padeda stebėti IT turtą ir įvertinti jo veikimą. Taip pat debesyje priimamos ir apdorojamos vartotojų užklausos – vieninga užklausų registravimo sistema padidino jų įgyvendinimo kontrolės laipsnį.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 adaptacija vykdoma
Skirtingai nuo ankstesnių versijų, ITIL 4 orientuojasi į pagrindinius paslaugų valdymo principus ir koncepcijas. Visų pirma, biblioteka buvo integruota su lanksčiais programinės įrangos kūrimo metodais – Agile, Lean ir DevOps. Tai leidžia suprasti, kaip šie metodai turėtų veikti kartu.
Šiais metais įmonės, naudojančios biblioteką IT valdymui, spręs, kaip inovacijos paveiks jų verslo procesus. Tam turėtų padėti ITIL dokumentacija, kurią kūrėjai stengėsi padaryti suprantamesnę. Ateityje ketvirtoji versija padės pritaikyti ITIL prie naujų tendencijų: automatizavimo, DevOps praktikos, debesų sistemų.
Apie ką rašome įmonės tinklaraštyje:
Šaltinis: www.habr.com