Kartais techninės pagalbos inžinierius susiduria su sunkiu pasirinkimu: taikyti dialogo modelį „Mes už aukštą aptarnavimo kultūrą!“. arba „Paspauskite mygtuką ir gausite rezultatą“?
...Sulaužęs sparną iš vatos,
Gulėkim debesyse, kaip kriptose.
Mes, poetai, retai būname šventieji,
Mes, poetai, dažnai esame akli.
(Olegas Ladyženskis)
Darbas techninės pagalbos tarnyboje reiškia ne tik juokingas istorijas apie savaime šokinėjantį laiką ir GPS vienaragius, ir net ne tik detektyvinius Hercule'o Poirot stiliaus galvosūkius.
Techninis palaikymas visų pirma yra bendravimas, o komunikacija reiškia žmones, o tarp mūsų klientų yra labai skirtingų charakterių:
- Priešais savo biurą Berlyne esančioje kavinėje dirbantis vokietis turi tikrai šiaurietišką savikontrolę, idealią ramybę, kruopščiai sukalibruotą tinklą, platų serverių parką ir pažintinius gebėjimus visa tai nustatyti ir prižiūrėti A+. Jo prašymai dažniausiai sukelia tokią pat reakciją, kaip ir paskutinis koldūnas lėkštėje didelėje kompanijoje ir netinkamu metu išjungiama šviesa.
- Britas, per pastaruosius 5 metus pakeitęs dvi įmones, bet ne savo darbo su palaikymu stilių. Jie arba bėga nuo jo bylų kaip nuo buboninio maro, arba imasi jų, iš anksto numatydami visą darbo su šiuo asmeniu „žavesį“, nes jis gali be įspėjimo perimti nuotolinės sesijos valdymą (norėdamas patikrinti savo el. kartais asmeninis), spaudė inžinierius ir vadovybę dėl menkiausių smulkmenų ir galiausiai lygiai taip pat staiga uždaro programas su komentaru „DUBLIKATAS“.
- Indas daugiaskiemenę ir neištariamą pavardę, paneigiantis visus mitus apie Indijos IT: mandagus, ramus, kompetentingas, skaito dokumentus, klauso inžinieriaus patarimų ir visada viską daro pats, prašmatnaus turbano savininkas (taip, radome tai „Facebook“) ir tobulas Oksfordo tarimas.
Kiekvienas inžinierius gali galvoti apie penkis tokius „vardinius“ klientus, net per daug apie tai negalvodamas. Su kai kuriais išgąsdiname savo naujokus („jeigu blogai pasielgsi laboratorijoje, ateis moteris ir!..“), su kai kuriais giriame („o aš jau turiu 5 prašymus su N. uždaryta!“). O dažniausiai net prisimename ir suprantame, kad teigiami ir neigiami pavyzdžiai yra tik mūsų suvokimas, o tai išplaukia iš bendravimo, mūsų su klientais ir klientai su mumis.
Ir šis bendravimas gali būti labai įvairus.
Kažkada rašėme apie , o dabar noriu parodyti, kaip tai vyksta gyvu pavyzdžiu.
Štai geras pavyzdys prieš dvejus metus: kliento reakcija į „tradicinius“ inžinieriaus ir inžinieriaus gedimų šalinimo veiksmus į kliento bendravimo stilių.
Byla apie suskaidymą
Taigi štai toks atvejis: labai patyręs ir techniką išmanantis klientas atidaro palaikymo bilietą ir užduoda tiesioginį klausimą, pateikdamas daug detalių situacijai apibūdinti.
Pasiėmiau laisvę korespondenciją paversti dialogu, išsaugant stilistinius bruožus.
Klientas (K): - Laba diena, pone. Mano vardas Marco Santino, mes naudojomės jūsų geriausia praktika ir įdiegėme naujausias jūsų rekomenduotas technologijas, tačiau matome, kad dėl didelio susiskaidymo sistemos našumas tampa kritiškai žemas. Pasakyk man, prašau, ar tai normalu?
Inžinierius (aš): - Sveiki, Markai! Mano vardas Ignatas, aš padėsiu. Ar visada taip nutinka? Ar bandėte defragmentuoti?
(K): – Mielas Ignatai! Taip, tai visada pasirodo. Bandėme defragmentuoti, bet, deja, tai užtrunka per daug laiko, kai sistema visiškai neveikia, todėl tai neįmanoma.
(I): - Klausyk, kažkodėl negaliu rasti šios geriausios praktikos. Kur jį radai? Ir gal vis dėlto turėtume šiek tiek defragmentuoti, a?
(K): – Mielas Ignatai! Suprasdami, kad nežiūrite į mūsų problemą rimtai ir sunkiai susilaikydami nuo tiesioginio, o ne politiškai korektiško atsakymo, vis tiek stengsimės jums atsakyti. Mes neturime Jūsų patirties ( IT srityje dirbame tik nuo 1960 m.), todėl esame labai dėkingi už Jūsų darbą ir pastangas mus lavinti. Per vakarienę Barselonoje jūsų produktų vadybininkai pasidalino su mumis geriausios praktikos pavyzdžiais, ir aš išsiunčiau jums nuorodą į juos. Mes klausiame jūsų tiesiai, Ivanai: ar tokia situacija yra normali? Jei nenorite su mumis kalbėtis, susiraskite žmogų, kuris galėtų mums padėti.
(I): – Marco, kažkodėl neradau šios geriausios praktikos. Man reikia žurnalų ir perduosiu problemą kitam inžinieriui. Pasakysiu ką: jei matote suskaidymą ir nedefragmentuojate, tai kvaila ir neatsakinga. Ir šiaip, kaip pavyko supainioti kilmingą vardą „Ignatas“ ir pavadinti mane Ivanu?
(K): - Taigi, užteks! Aš nesu tavo brolis, Ignatai, nei tavo piršlys, kad tu mane vadintum vardu, todėl prašau kreiptis į mane Gn. Santino! Jei nerandate dokumento arba negalite susidoroti su tokia paprasta užduotimi, palikite įmonę arba paklauskite jos autoriaus, kas mums davė šį dokumentą! Kalbant apie žurnalus, mes negalime jų jums perduoti be specialaus sutikimo, nes dirbame su slaptais dokumentais. Jūsų pasipiktinimas mano klaida rodo jūsų neišmanymą ir blogas manieras. Man labai tavęs gaila. Ir galiausiai: jei sakome, kad „bandėme defragmentuoti“ ir tai „neįmanoma“, tada bandėme ir tai neįmanoma. Ignatai, prašau tavęs, nustok kankintis dėl nesąmonių ir kibk į darbą – arba atsakyk mums, arba susirask, kas duos!
Po to programa buvo perkelta į aukštesnį lygį, kur ji mirė – klientas niekada nepateikė žurnalų, pilno masto testavimas nieko nedavė, o problemos tiesiog nepavyko patvirtinti.
Klausimas: ką galėtų padaryti inžinierius, kad išvengtų aistrų kaitros ir konflikto eskalavimo?
(Prieš skaitydami toliau, pabandykite atsakyti į šį klausimą patys).
Lyrinis techninis nukrypimas
Mėgstantiems įminti mįsles ir atsakyti į klausimą „kas yra žudikas?“: problema pasirodė daug rimtesnė: ReFS suskaidymas ne tik paveikė disko operacijas, bet kai kuriais atvejais padidino procesoriaus ir RAM suvartojimą iki dešimties. kartų, ir ne tik Veeam klientams – gali nukentėti visi ReFS vartotojai.
„Microsoft“ prireikė daugiau nei metų, padedant daugeliui pardavėjų, kol galiausiai ištaisė šią klaidą (dėl to matome savo nuopelnus – daugelis kopijų buvo sugadintos dėl šio milžino palaikymo visais lygiais).
Aš, atsakydamas į klausimą „ką buvo galima padaryti?“, noriu užduoti kitą, amžiną klausimą: „Kas kaltas?
Iš profesinio solidarumo tikrai noriu pasakyti: „Kaltas klientas“ ir pradėti ginti inžinierių. Kaip vadovas, nuolat vertinantis savo inžinierių darbą, matau Ignato padarytas klaidas. Kas teisus?
Sutvarkykime viską iš eilės
Ši byla labai sunki, klausimų daugiau nei atsakymų.
Formaliai Ignatas viską padarė gerai:
- vadovavosi viena iš pagrindinių Veeam vertybių: Pokalbis iš širdies;
- kreipėsi į klientą vardu;
- išsiaiškino situaciją prieš siūlydamas sprendimą.
Ar jis galėjo išvengti tokių stiprių aistrų?
Gali: pastebėti, kaip p. Santino bendrauja (tik tu ir pavarde), atsisako „pagrindinių klausimų“, rodo susidomėjimą problema ir pažada išsiaiškinti, ar toks elgesys normalus.
Minimalūs žingsneliai, be techninės dalies, ir jie jau būtų padėję „užgesinti“ situaciją. Bet net jei tai ir praleidžiama, šiek tiek padėtų ir tiesiog „nedaryti“.
Skamba akivaizdžiai: nepriimkite rašybos klaidos asmeniškai, neįsižeiskite sarkastiško kliento (net jei viskas byloja apie išpūstą FER), nedarykite pokalbio asmeninio, nepasiduokite provokacijoms... Jų yra tiek daug, šie „ne“ ir visi svarbūs, ir viskas apie bendravimą.
O kaip klientas? Ar laiškai parašyti „aukštu stiliumi“, nuolatinės nuorodos į savo pažįstamus pačiame viršuje, užmaskuoti įžeidimai ir pasipiktinimas iš atrodančios nepagarbos? Taip, mes galime tai perskaityti taip. Kita vertus, ar taip p. Ar Santino iš tikrųjų klysta dėl savo pykčio?
Ir vis dėlto, ką būtų galima padaryti iš abiejų pusių? Aš matau taip:
Iš inžinieriaus pusės:
- įvertinti kliento formalizmo laipsnį;
- mažiau laikytis „pagrindinės izoliacijos“;
- (dabar tai bus subjektyvu) atidžiau skaitykite laiškus;
- atsakykite į klausimus, o ne venkite jų;
- ir galiausiai nepasiduokite provokacijoms ir nesiasmeninkite.
Klientui:
- aiškiai išdėstykite problemą pirmajame laiške, neslėpdami jos techninėse detalėse (tai tiesiogiai neišplaukia iš dialogo, bet patikėkite, detalė buvo nuostabi);
- būk šiek tiek tolerantiškesnis klausimams – ne visi mąsto vienodai, o kartais tenka daug klausti, kad suprastum pačią problemos esmę;
- galbūt, suvaržykite norą parodyti savo svarbą ir pažintis „aukščiausiu lygiu“;
- o kalbant apie Ignatą, venkite per daug asmenuoti.
Pasikartosiu – tai tik mano vizija, mano vertinimas, kuris jokiu būdu nėra rekomendacijos ar gairės „kaip gyventi ir dirbti“. Tai vienas iš būdų pažvelgti į situaciją, ir aš džiaugsiuosi, jei pasiūlysite savo.
Neginu inžinieriaus – jis savo paties piktasis Pinokis. Nekaltinu kliento – jis turi teisę bendrauti taip, kaip jam atrodo tinkama, net jei šis bendravimas labiau slypi elegantiškuose beveik rafinuoto mandagaus įžeidimo nėriniuose (geras šiuolaikinio hidalgo, kuris prekiauja ne samdiniais ir karas, bet IT – nors...) .
„Radau dalgį ant akmens“ – taip galiu apibendrinti šį susirašinėjimą ar net kitaip išreikšti, kurio tiesa nuoširdžiai tikiu: „bet kuriame konflikte dažniausiai kalti du“.
Galime pasakyti mūsų verslo trenerio žodžiais: „Sėkmingai bendravimui trukdo praeities patirtis, bendravimo įpročiai ir skirtingi pasaulio vaizdai“. Galite prisiminti auksinę moralės taisyklę: „Daryk kitiems taip, kaip norėtum, kad darytų tau“.
Arba galite tiesiog pasakyti: bet kokiame bendravime visada dalyvauja du žmonės, o kitoje jūsų ragelio ar monitoriaus pusėje yra gyvas žmogus, kuris taip pat išsigandęs, laimingas, liūdnas ar dar kažkas. Taip, manoma, kad emocijos ir verslas – nesuderinami dalykai, bet kur nuo emocijų pabėgti? Jie buvo, yra ir bus, ir net jei mes esame Techninė pagalba ir sprendžiame labai specifines problemas, pagrindinis mūsų darbas apibrėžiamas antruoju žodžiu: „parama“.
Parama yra susijusi su žmonėmis.
***
Prisimeni, jau du kartus rašiau, kad kalti du? Taigi, be to, šioje konkrečioje situacijoje kalti visi trys. Kodėl? Tiesiog todėl, kad inžinierius yra ne dalykas pats savaime, o techninio palaikymo dalis, o mūsų darbas ir atsakomybė yra išmokyti darbuotoją išgyventi panašias situacijas. Stengiamės mokytis iš savo klaidų ir padėti savo darbuotojams jų išvengti.
Ar visada įmanoma tokių situacijų išvengti? Ne visada. Kad ir koks geras inžinierius būtų hipotetinis Ignatas, „kita vertus“, gali atsirasti žmogus, kuris padarys viską, kad situacija eskaluotų.
Tačiau darbo „Veeam Technical Support“ grožis – viena iš vertybių, kuria didžiuojamės, yra komandinis darbas. Labai svarbu atsiminti: „Tu ne vienas“, ir mes darome viską, kad taip būtų.
Ar galima išmokyti gyventi ir dirbti tokiose situacijose? Gali.
Mes žinome, kaip, mėgstame, praktikuojame – štai kodėl sukūrėme savo vidinius mokymus ir toliau deriname bei šlifuojame. Per dvejus su puse metų, kurie praėjo nuo aprašytos situacijos, rimtai dirbome ties savo mokymo programa – dabar aktyviai naudojame atvejus, imituojame situacijas, taupome pinigus ir visą laiką grįžtame prie savo klaidų bei analizuojame bendravimo subtilybes. .
Tikime, kad mūsų vaikinai dabar išeina į aikštę kur kas labiau pasiruošę bet kokiai situacijai, o jei pasirodo kažkas, kam jie nepasiruošę, esame šalia ir pasiruošę padėti, o vėliau papildyti savo kursus naujais pavyzdžiais.
Ir tai pasiteisina. Štai, pavyzdžiui, vieno iš mūsų klientų atsiliepimas apie mūsų darbą:
„Dirbome IT pramonėje daugiau nei 20 metų ir visi sutinkame, kad joks pardavėjas nesiūlo tokio lygio techninės pagalbos, kokį siūlo Veeam. Malonu kalbėtis su „Veeam“ techniniais darbuotojais, nes jie išmano ir greitai išsprendžia problemas. Parama niekada neturėtų būti nuvertinta. Tai įmonės įsipareigojimo ir sėkmės matas. Veeam yra pirmoje vietoje už paramą.
„Mes IT pramonėje dirbame daugiau nei 20 metų ir sakome, kad joks kitas pardavėjas neteikia tokio lygio techninės pagalbos, kokią teikia Veeam. Malonu dirbti su Veeam inžinieriais, nes jie išmano savo reikalus ir gali greitai išspręsti problemas. Techninė pagalba niekada neturėtų būti nuvertinta. Tai yra įmonės atsakingos ir sėkmingos veiklos matas. Veeam turi geriausią techninę pagalbą.
***
Bet koks bendravimas yra eksperimentų ir klaidų laukas, norime to ar nenorime. Ir mano nuomonė yra tokia, kad klysti yra gerai; be to, mano raginimas bus: klysti! Esmė ne tai, ar suklupote, o tai, ar tada išmokote tvirtai pakelti koją.
Kartais sunku susigaudyti ir prisiminti visas instrukcijas ir receptus, kuriais dosniai dalijasi bendravimo su klientais „guru“ ar patyrę kolegos. Daug lengviau kartais sau priminti: „Aš kalbu su žmogumi“.
***
Bendraudamas su klientais neapsimetinėju, kad turiu aukštesnių žinių ar ypatingų kokybės standartų. Vien mano klaidų sąrašo užtektų pilnaverčiui vadovėliui.
Tikslas, kurį išsikėliau sau: parodyti, kaip tai gali būti techniniame palaikyme ir pradėti diskusiją apie tai, kas tokiais atvejais gali būti laikoma priimtina, o kas ne.
Ką tu manai?
Šaltinis: www.habr.com