Kodėl jums reikalinga speciali programinė įranga techninei pagalbai gauti, ypač jei jau turite klaidų sekiklį, CRM ir el. Vargu ar kas nors apie tai susimąstė, nes greičiausiai stiprią techninę pagalbą turinčios įmonės jau seniai turi pagalbos tarnybos sistemą, o likusios su klientų prašymais ir prašymais sprendžia „ant kelių“, pavyzdžiui, naudodamos el. Ir tai yra kupina: jei yra klientų prašymų, jie turi būti tvarkomi ir saugomi taip, kad nebūtų „paraiška uždaryta ir pamiršta“, „paraiška pamiršta ir uždaryta“, „paraiška kabo informacijos patikslinimo būsenoje 7 mėnesius“. , „programa prarasta“, „o, atsiprašau“ (universalus pasirinkimas visais netinkamo užklausos tvarkymo atvejais - beveik kaip žmogiškoji klaida). Paaiškėjome, kad esame IT įmonė, kuri nuo bilietų sistemos poreikio perėjo prie šios sistemos gamybos. Apskritai, mes turime istoriją ir mes ją jums papasakosime.
Batsiuvys be batų
Jau 13 metų mes kuriame CRM sistemą, kuri tiesiogine prasme yra „mūsų viskas“: pirma, tai pavyzdinė plėtra, aplink kurią sukasi visa kita programinė įranga, antra, ji turi daugiau nei 6000 klientų... Čia verta sustabdyti sąrašą. ir suvokiant, kad mūsų ne itin didelei palaikymo komandai ir inžinieriams yra 6000 klientų, iš kurių dalis turi problemų, klausimų, kreipimųsi, prašymų ir pan. - tai cunamis. Mus išgelbėjo aiški reagavimo sistema ir mūsų CRM, kurioje valdėme klientų užklausas. Tačiau išleidę „RegionSoft CRM 7.0“ pradėjome patirti didžiausią darbuotojų darbo krūvį ir norėjome specialaus, paprasto, patikimo sprendimo, pavyzdžiui, AK-47, kad inžinieriai ir klientų aptarnavimo vadybininkai nepakliūtų vieni kitiems po kojomis. sistema, o kliento kortelė neišaugo prieš nustebusių kolegų akis.
Apžiūrėjome rinką, perėjome rusiškus ir importuotus pasiūlymus su „desk“ ir „-support“ pavadinimuose. Tai buvo įdomi paieška, kurios metu supratome 2 dalykus:
- Paprastų sprendimų iš principo nėra, visur yra krūva varpelių ir švilpukų, kuriuos jau turime CRM, o pirkti antrą CRM CRM pardavėjui yra bent jau keista;
- Netikėtai apėmėme simpatijas ne IT įmonėms: beveik visa tokia programinė įranga yra pritaikyta IT ir mažoms kitų sričių įmonėms reikia arba permokėti už funkcionalumą ir juo nesinaudoti, arba rinktis iš labai siauros programinės įrangos asortimento (tai yra ne 100+ CRM jums) Rinkoje!). Tačiau dauguma mūsų klientų yra būtent tokie!
Atėjo laikas uždaryti naršykles ir atidaryti IDE. Kaip dažnai IT srityje, jei norite patogios programinės įrangos, darykite tai patys. Sukūrėme: debesijos pagrindu veikiančią, paprastą ir patogią aplikaciją, kurią per 5 minutes galima įdiegti bet kurioje naršyklėje, o per pusvalandį įsisavinti inžinieriaus, pardavėjo ar skambučių centro darbuotojo – bet kokia kvalifikacija, galinti dirbti su naršykle. Taip vystėmės .
Techninis paleidimas įvyko mėnesiu anksčiau, o mūsų klientai tai jau įvertino kaip labai patogų įrankį, galintį pakeisti kitus kanalus. Bet pirmiausia pirmiausia.
Kokia programine įranga?
širdis yra kuo paprastesnis ir skaidresnis: keliais paspaudimais sukuriate savo įmonės portalą, jame užregistruojate operatorius (pagalbinį personalą), sukuriate anketą (forma, kurią užpildys jūsų klientai kurdami užklausas) ir. .. padaryta. Galite patalpinti nuorodą į palaikymo portalą (pagalbos skyrių) savo svetainės palaikymo skiltyje, išsiųsti klientams, išsiųsti internetiniame pokalbyje svetainėje, nurodyti socialiniuose tinkluose ir pan. Klientai, paspaudę nuorodą, užsiregistruos ir paliks savo užklausą, nurodydami visus reikiamus parametrus. Operatoriai priima prašymą ir pradeda spręsti kliento problemą. Operatoriai visus bilietus mato viename skambučių centre (pagrindinėje lentelėje), o klientai – tik savo.
Taip pat galima portalą tiesiogiai prijungti prie savo svetainės kaip subdomeną. Pavyzdžiui, jei jūsų svetainė yra „romashka.ru“, prisijungimą prie techninės pagalbos portalo galite sukonfigūruoti naudodami URL „support.romashka.ru“ arba „help.romashka.ru“. Tai bus labai patogu jūsų klientams, nes jiems nereikės prisiminti apie atskirą paslaugą su URL „support.zedline.ru/romashka“.
Pažvelkime į sąsają
ZEDLine Support darbalaukyje yra lentelė su užklausomis, kurioje galite peržiūrėti savo užklausas (pavyzdžiui, vadovas gali peržiūrėti bet kurio operatoriaus ar visų operatorių darbą iš karto) ir vienokios ar kitokios būsenos užklausomis. Kiekvienam prašymui iš operatorių paskiriamas atsakingas asmuo. Dirbdami pagal užklausą, operatoriai gali deleguoti užklausos darbą kitiems operatoriams. Jei reikia, administratorius gali ištrinti programą.
Paraiškos forma atrodo taip. Laukų pavadinimus ir tipus nustatote patys nustatymų skiltyje. Dizaineryje anketos formos laukus galite sukonfigūruoti taip, kaip reikalauja jūsų klientų užklausų specifika, naudodami įvestus objektus, tokius kaip: eilutė, kelių eilučių tekstas, data, sveikasis skaičius, slankaus kablelio skaičius, žymimasis laukelis ir kt. , jei aptarnaujate kai kuriuos ar įrangą, anketoje galite nurodyti privalomus laukus „Įrangos tipas“ ir „Serijos numeris“, kad iš karto identifikuotumėte objektą, dėl kurio užduodamas klausimas.
Užpildytoje paraiškoje yra visa kliento įvesta informacija. Gavęs prašymą, administratorius paskiria bilietą operatoriui, kuris pradeda tvarkyti užklausą. Arba operatorius pamato gautą prašymą ir, žinodamas savo kompetencijos ribas, priima jį darbui savarankiškai.
Prašymo formoje galite pridėti paveikslėlius ir dokumentus, reikalingus kliento problemai išspręsti (juos gali pridėti ir klientas, ir operatorius). Nustatymuose galima nustatyti maksimalų failų skaičių biliete ir priedo dydį, kuris leidžia kontroliuoti vietos diske suvartojimą, kuris yra vienas iš pasirinkto tarifo plano parametrų.
Programos viduje yra įdiegtas paprastas pokalbis, kuriame rodomi programos būsenos pokyčiai, vyksta susirašinėjimas tarp kliento ir operatoriaus – kaip parodė patirtis, kartais jis būna labai ilgas. Gerai, kad visa informacija yra išsaugota, į ją galite kreiptis iškilus nesklandumams, nusiskundimams, pretenzijoms iš vadovo ar bilieto perleidimo kitam operatoriui.
Portalo operatoriams Yra 2 teisių tipai: administratoriaus ir operatoriaus. Administratoriai gali tinkinti sistemą, priskirti naujus ir pašalinti išėjusius operatorius, valdyti prenumeratas, dirbti su dizaineriu ir pan. Operatoriai gali dirbti su užklausomis, o tiek administratoriai, tiek operatoriai gali peržiūrėti visas sistemos užklausas ir jame dalyvauti.
Kiekvienas registruotas portalo vartotojas turi asmeninę paskyrą. Panagrinėkime asmeninę administratoriaus paskyrą, nes ji apima visas funkcijas ir turi maksimalią konfigūraciją.
Pagal numatytuosius nustatymus anketoje yra du laukai, kuriuos pridedate iš sąrašo pasirinkę lauko tipą. Klausimyno laukai gali būti privalomi arba pasirenkami klientui užpildyti. Ateityje planuojame plėsti laukų tipų skaičių, taip pat ir pagal ZEDLine palaikymo portalo vartotojų pageidavimus.
Pažymėtina, kad anketos rengėjas yra tik mokamų planų atveju. „Nemokamo“ tarifo naudotojai (ir tai taip pat yra) gali naudoti tik standartinį klausimyną su laukeliais, kuriuose nurodoma tema ir aprašyta problema, kuri paskatino susisiekti su technine pagalba.
Kol kas statistikoje galite peržiūrėti vieną užklausų skaičiaus dinamikos diagramą, tačiau ateityje planuojame gerokai išplėsti šį prietaisų skydelį, prisotindami jį analitinėmis galimybėmis.
Atsiskaitymo funkcijos pasiekiamos skiltyje „Prenumerata“. Tai nurodo unikalią asmeninę sąskaitą, tarifą ir joje esančių operatorių skaičių (), prenumeratos pabaigos data, rodomas dabartinis likutis. Bet kuriuo metu iš šios sąsajos galite keisti tarifą, operatorių skaičių, pratęsti naudojimąsi paslauga ir papildyti balansą. Skiltyje „Operacijos“ administratoriai gali peržiūrėti visas įvykusias operacijas: mokėjimus, tarifų pakeitimus, operatorių skaičiaus pokyčius, mokėjimų patikslinimus.
Nustatymuose galite nurodyti automatinių pranešimų el. paštą. Nors tai nėra būtina. Pagal numatytuosius nustatymus pranešimams siųsti bus naudojamas suvienodintas paslaugos adresas. Tačiau jei norite, kad jūsų klientai gautų pranešimus jūsų vardu, turite sukurti el. pašto paskyrą. Būtent iš šio adreso jūsų klientams bus siunčiami pranešimai apie problemos sprendimo būseną – taip jie nevargins operatorių ir pagalbinio personalo, o lauks pranešimo (na arba pamatys savo užduoties būseną portalo sąsaja ). Vartotojas ir atsakingi operatoriai gali būti informuojami apie naujus pranešimus biliete ir apie bilieto būsenos pasikeitimus arba tokius pranešimus išjungti.
Taip pat nustatymuose galite valdyti laisvos vietos diske kiekį, esamą duomenų bazę, nustatyti maksimalų duomenų bazės dydį ir maksimalų failų skaičių biliete. Tai būtina, kad būtų galima naudotis pagal tarifą numatytu saugojimo kiekiu.
Taip pat galite tinkinti anketos preambulę, kuri, kuriant bilietą, bus rodoma anketos viršuje. Preambulėje galite nurodyti bilieto sudarymo taisykles, nurodyti pagalbos darbo laiką arba apytikslį operatoriaus atsakymo į bilietą laiką, padėkoti vartotojui už susisiekimą arba paskelbti rinkodaros kampaniją. Apskritai, ką tik nori.
Integracijos su RegionSoft CRM paslaugos teikiamos visiems klientams nemokamai ir mūsų įmonės specialistų atlieka raktų principu (už VIP tarifą). Taip pat šiuo metu dirbama kuriant API, skirtą integracijai su kitomis paslaugomis ir programomis.
Šiuo metu nuolat atnaujiname savo , turime didelį atsilikimų kiekį ir mielai pamatysime jūsų pasiūlymus, pageidavimus ir net kritiką.
Suprantame, kad paleidimo etape gali sulaukti daug kritikos iš potencialių vartotojų ir pro šalį einančių žmonių, tačiau pažadame, kad į kiekvieną Jūsų komentarą bus atsižvelgta ypatingai.
Ką aš darau
Kalbant apie tarifų politiką, tai yra tipiška SaaS schema, trys mokami tarifai, priklausomai nuo operatorių skaičiaus, vietos diske ir programinės įrangos parinkčių (nuo 850 rublių vienam operatoriui per mėnesį) + yra nemokamas tarifas vienam operatoriui ( tinka laisvai samdomiems darbuotojams, individualiems verslininkams ir kt.).
Skelbiame akciją nuo 1 m. rugpjūčio 30 d. iki rugsėjo 2019 d.: pirmą kartą sumokėjus į asmeninę sąskaitą, 150% sumokėtos sumos bus įskaityta į jūsų balansą. Norėdami gauti premiją, turite nurodyti reklamos kredito kodą “Pradėti“ tokiu būdu: „Mokėjimas už ZEDLine palaikymo paslaugą (reklamos kodas <Startup>)“ Tie. sumokėjus 1000 rublių. Į jūsų balansą bus įskaityta 1500 rublių, kuriuos galėsite panaudoti bet kurioms paslaugos paslaugoms suaktyvinti.
Kodėl pagalbos tarnybos sistema yra geresnė nei kitos galimybės?
Patirtis rodo, kad daugeliui mažų ir vidutinių įmonių vienintelis būdas tvarkyti klientų prašymus yra el. Net jei įmonė įdiegė CRM sistemą, paštas vis tiek generuoja didžiules laiškų grandines, sprendžiančias klientų problemas. Grandinės nutrūksta, pametamos, ištrinamos, prarandamas nuoseklumas dėl vienos siuntimo klaidos ir pan. Bet įprotis mums duotas iš aukščiau...
Kuo gera klientų užklausų registravimo ir valdymo sistema?
- Tai paprasta sąsajos požiūriu, jame yra tik jums reikalingi laukai ir turinys. Į jį nebus įtraukta jūsų kliento reklama, šventiniai sveikinimai, pašaliniai klausimai ir pan. Tik informacija apie bilieto esmę, net įmonės parašų ne.
- Vartotojų užklausų apdorojimo sistemoje yra lankstesnis užduočių prioritetų nustatymas: vietoje aplankų ir žymų yra patogios ir suprantamos būsenos, pagal kurias galite filtruoti visą užklausų telkinį. Dėl to užduotys sprendžiamos pagal prioritetų lygį ir nebus situacijos, kai bus išspręsta 10 smulkių problemų, o kritinė užduotis pasimeta eilėje.
- Visos užklausos surenkamos viename užklausų centre, o darbuotojams nereikia skubėti tarp sąsajų ir paskyrų. Tiesiog pateikite nuorodą į savo ZEDLine palaikymo portalą visuose klientų kontaktiniuose taškuose.
- Nesunku pakeisti operatorių, kuris galės matyti visą susirašinėjimo istoriją nuo to momento, kai buvo paskirta užduotis. Be to, nesunku išspręsti klientų problemas, dėl kurių reikia konsultuotis su kolegomis. Labai sutrumpėja delegavimo grandinė ir laikas.
- Naudoti klientų atsiliepimų sistemą yra profesionaliau nei naudoti el. paštą ar socialinių tinklų įrašus. Klientai turi galimybę kontroliuoti užduoties eigą ir nesijaudinti, kaip greitai bus atidarytas jų el. Veikia ir psichologinis veiksnys: įmonė tokia šauni, kad siūlo visą atskirą įrankį vartotojams palaikyti.
Klientams visiškai nerūpi, kas vyksta jūsų įmonėje. Jiems rūpi tik savo problemos, jiems reikalinga kokybiška ir greita pagalba. O jei ne greitai, tai suvaldyta – reikia visiško jausmo, kad palaikymo tarnybos operatoriai ėjo ne gerti arbatos, o dirba su problema. Tam labai padeda darbo su klientų užklausomis sistema. O naudojant paprastą ir suprantamą programinę įrangą, daugėja apdorojamų užklausų, sumažėja operatoriaus nuovargis, o įmonė atrodo modernesnė.
Šaltinis: www.habr.com