„Kai kas nors paliečia kryžių, persikinis lokys turėtų verkti“* yra bene mieliausias reikalavimas, su kuriuo man teko susidurti (bet, laimei, neįgyvendintas). Ją suformulavo darbuotojas, turintis 12 metų patirtį vienoje įmonėje. Ar supranti, ko jai reikia (atsakymas pabaigoje)? Užtikrintai antrą vietą užima tai: „Atsiskaitymas turi būti paleistas pagal mano norą, noras išreiškiamas mobiliuoju telefonu“**.
Iš tiesų, vartotojai, kurie yra toli nuo IT, dažnai negali suformuluoti savo reikalavimų ir gana keistai elgiasi su kūrėjais. Todėl nusprendėme parašyti visiems prieinamą straipsnį: jis padės paprastiems vartotojams ir ne IT verslui lengvai suformuluoti reikalavimus, o mums, IT specialistams, tai diskusijų ir dalijimosi patirtimi tema.
Vartotojas vengia atsakomybės už reikalavimus
Pažvelgus į užklausas, kurias apie CRM rašo žmonės socialiniuose tinkluose ar specializuotose bendruomenėse, yra kuo stebėtis. Daug pasipiktinusių įrašų apie tai, kad neįmanoma rasti CRM ilgalaikiams pardavimams, mašinų alyvos platinimui, lauko reklamos agentūrai ir pan. O jei žmogus užsiima didmenine prekyba šienu, tai ieško CRM Seno versijos ir nieko kito. Tačiau bendraujant su pardavėju tokie prašymai kažkaip iš karto išnyksta, nes besirenkantis CRM žmogus pasineria į temą ir supranta, kad šiuolaikinis gali išspręsti beveik bet kokio verslo problemas - tai ne pramonės versijos, o nustatymų ir individualių modifikacijų klausimas.
Taigi iš kur atsiranda neadekvatūs reikalavimai?
- Pagrindinė priežastis - klaidingas CRM sistemos, kaip technologijos, esmės supratimas. Bet kuri šiuolaikinė CRM sistema iš esmės turi daugybę skirtingų lentelių, kurias tarpusavyje jungia pagrindiniai laukai su tam tikromis reikšmėmis (tie, kurie nėra susipažinę su DBVS, bet yra dirbę su MS Access, lengvai prisimins šią vizualizaciją). Ant šių lentelių yra sukurta sąsaja: darbalaukis ar žiniatinklis, nesvarbu. Kai dirbate su sąsaja, jūs iš tikrųjų dirbate su tomis pačiomis lentelėmis. Paprastai absoliučiai bet kokio verslo uždavinius galima išspręsti tinkinant sąsają, kuriant naujus objektus ir naujus ryšius, tuo pačiu užtikrinant jų sąveikos logiką. (peržiūra).
Taip, pasitaiko, kad įmonės veiklos sričiai reikalingi specialūs sprendimai: medicina, statyba, nekilnojamasis turtas, inžinerija. Jie turi savo specializuotus sprendimus (pavyzdžiui, televizijos ir radijo holdingams bei lauko reklamos operatoriams - žiniasklaidos planavimas, darbas su instaliacijos lapais ir eterio sertifikatais, reklamos talpinimo valdymas įgyvendinamas specialiu būdu).
Tačiau apskritai mažos įmonės gali naudoti CRM sistemą net be modifikacijų ir padengti visus operatyvinio darbo poreikius. Būtent todėl, kad CRM kuriamas kaip universalus verslo automatizavimo sprendimas. O kiek tai bus efektyvu jūsų įmonei, priklauso nuo to, kaip ji bus sukonfigūruota ir užpildyta duomenimis (pavyzdžiui, RegionSoft CRM turi keletą šaunių įrankių, kuriuos galima pritaikyti būtent konkretaus verslo ir net jo padalinių poreikiams: verslo procesų redaktorius , pritaikomas skaičiuotuvas gaminio parametrų skaičiavimams sudaryti, sudėtingų KPI nustatymo mechanizmas - ir tai tinka bet kuriai įmonei).
- Verslo atstovas apie CRM žino iš kitų, nuomonė paremta neigiama kitų patirtimi. Jis tiki, kad kažkas panašaus atsitiks ir jam, neįtardamas, kad draugas niekada nepasakys „nesupratau CRM“ arba „išspaudžiau pinigus diegimui ir mokymams, o dabar kenčiu“, ne, jis kaltins kūrėjas ar pardavėjas „pardavė man šį CRM“, „pardavė į krūmus“ ir pan. Šie vaikinai dažnai nusprendžia, kad pardavėjas turėtų švaistyti valandas darbuotojo visiškai nemokamai (Niekaip negaliu suprasti, kodėl jie nereikalauja nemokamos priežiūros ir kasdienio automobilio plovimo iš gamintojo ar pardavėjo, o ramiai apmoka techninės priežiūros išlaidas iš oficialaus atstovo.
- Potencialūs klientai mano, kad kadangi rinkoje yra kažkas, kas siūlo CRM nemokamai (su daugybe apribojimų ir žvaigždutėmis), visi kiti turėtų tiesiog atiduoti CRM sistemas.. Apie 4000 žmonių kas mėnesį ieško nemokamo CRM „Yandex“. Ko jie tikisi, neaišku, nes iš tikrųjų bet koks nemokamas CRM, jei jis skirtas daugiau nei vienam asmeniui, tėra apleista demonstracinė versija ir rinkodaros įrankis.
Yra ir kitų priežasčių, tačiau šios trys išeina į priekį dideliu skirtumu. Gana sunku dirbti su tokiais klientais, nes jie jau turi susidaręs, jų nuomone, idealaus CRM įvaizdį ir dažnai tikisi atsakymo į savo klausimą: „Ne, ar duosite man CRM šaldymo komercinės įrangos pardavimui Šiaurės prekės ženklo ar turėčiau skambinti Vokietijai ir užsisakyti SAP? Tuo pačiu metu CRM diegimo biudžeto užtenka tik skambučiui į šią Vokietiją. Skamba šiek tiek piktai, bet iš tikrųjų kreiptis su ultimatumu CRM kūrėjams yra daug mažiau produktyvu nei aptarti reikalavimus ir klausytis patyrusių diegėjų.
Kaip suformuluoti reikalavimus?
Funkciniai reikalavimai
Nuspręskite, ką turite tobulinti įmonėje – tai bus pagrindinis jūsų reikalavimas . Yra keturios dažniausiai pasitaikančios užduotys, kurioms įmonės galvoja apie CRM įsigijimą.
- Darbo efektyvumo gerinimas. Jei pirmiausia pardavimų komanda, o ir visa įmonė, įklimpsta į administravimą, praleidžia svarbius įvykius ir praranda klientus bei pamiršta laiku atlikti užduotis, tuomet reikalinga programos pagalba tvarkant laiką ir užduotis. Tai reiškia, kad tarp pirmųjų jūsų reikalavimų turėtų būti šauni kliento kortelė, įvairūs planuokliai ir galimybė greitai rinkti informaciją apie klientus vienoje duomenų bazėje. Gana standartiniai reikalavimai. Šiame etape galite kelti papildomą reikalavimą – verslo procesų automatizavimą, kuris supaprastina rutiną bet kokio dydžio versle.
- Padidėjusi pardavimų apimtis. Jei jums reikia daugiau pardavimų, ypač krizės metu, kuri jau ir taip nuo nervų sukasi virš mūsų žilos galvų, tuomet turite pagrindines antrines užduotis: surinkti visą informaciją apie klientą, segmentuoti ir pritaikyti užklausas klientams, greitai atlikti operacijų apdorojimą ir informatyvus pardavimo piltuvas . Visa tai galima ir standartinėse CRM sistemose.
- Darbuotojų veiklos stebėjimas (nepainioti su darbuotojų laiko kontrole, mes nežaidžiame šioje aikštelėje!). Čia viskas tampa įdomiau. Rasti CRM, kuris išspręs dvi ankstesnes problemas, yra labai paprasta, rasti CRM su KPI yra daug sunkiau, rasti CRM su realiu, kelių kriterijų, analitiniu KPI mechanizmu visai nėra lengva (jei ieškote, mes turėti ir didesnis, ir jame yra KPI). Jei jūsų pasirinktoje CRM sistemoje nėra KPI sistemos, galite paprašyti tokio patobulinimo, tačiau jis greičiausiai bus gana brangus, nes tai praktiškai yra atskiras modulis bet kuriai programinei įrangai.
- Saugumas. Iš pirmo žvilgsnio CRM netaikomas įmonių saugumo priemonėms. Tačiau automatizavimas be saugumo valdymo atrodo nepagrįstas. Dažnai CRM pasirinkimą lemia vadovo noras atsikratyti pilkų schemų, atatrankų ir „savo asmeninių“ klientų iš pardavėjų. CRM sistema saugo duomenis, saugo klientų bazę nuo bandymų kopijuoti ir perduoti tretiesiems asmenims, o prieigos teisių atskyrimo dėka padeda kontroliuoti klientų spektrą ir kiekvieno darbuotojo kompetencijas. Ir atkreipkite dėmesį – jūs kontroliuojate ir darote saugią pačią darbo veiklą, o ne darbuotojų laiką darbe.
Paprastai reikalavimai formuluojami ne vienai iš išvardytų užduočių, o kelioms. Tai sąžininga: kadangi šiuolaikinis CRM jau seniai tapo CRM++, kodėl gi neišnaudojus jo galimybių ne tik pardavimų skyriui, bet ir visai įmonei iš karto. Pavyzdžiui, kalendorių, telefoniją, planuotojus, klientų įrašus ir verslo procesus gali naudoti visi įmonės darbuotojai. Dėl to visa komanda surenkama į vieną sąsają. Optimalus būdas, ypač dabar, nuotolinio ir iš dalies nuotolinio darbo sąlygomis.
Išvardydami jums reikalingas funkcijas ir palygindami jas su realiais įmonės procesais, suformuluojate funkcinius CRM reikalavimus. Klausimas neapsiriboja jais.
Papildomi reikalavimai CRM
Mažose įmonėse šiandien susiklostė tokia situacija, kad šie papildomi reikalavimai tampa itin svarbūs, nes CRM neveiks iš karto, o mokėti reikia čia ir dabar, darbo paslaugas reikia integruoti nedelsiant, darbuotojus apmokyti nedelsiant. Apskritai viskas priklauso nuo išlaidų.
Kaip apskaičiuoti CRM kainą?
Mes turėjome , tačiau jame išdėstytas universalus požiūris, kuris gali būti taikomas tiek individualiam verslininkui, turinčiam 3 žmones, tiek telekomunikacijų operatoriui, turinčiam 1500 darbuotojų. Smulkaus verslo atveju situacija atrodo kiek kitaip – o juo labiau raginame į tai pažvelgti kitaip dabartinės krizės metu.
Taigi, jums reikia CRM ir jūsų įmonėje dirba 10 darbuotojų, kurių kiekvieną norite prisijungti prie vieno įmonės informacijos šaltinio – tegul (neturime teisės peržiūrėti kitų žmonių sprendimų).
Jei nuspręsite įsigyti CRM, už visas licencijas vieną kartą sumokėsite 134 700 rublių (2020 m. liepos mėn.). Tai, viena vertus, yra optimalus būdas: mokėk ir pamiršk, šie 134.7 tūkst. neaugs nei per metus, nei per trejus. Jei, pavyzdžiui, nuomojatės debesų CRM, tai pirmą mėnesį mokėsite tik 9000 rublių, o per metus jau bus 108 000, per dvejus - 216 000, per tris - 324 000 (o jei nėra metinio kainų indeksavimas).
Bet! Žinome, kad įmonės dabar gali neturėti 134 700, o CRM krizės metu reikalingas labiau nei bet kada. Todėl turime įmokas - 26 940 per mėnesį ir nuomą - 11 233 per mėnesį su teise pirkti. Tuo pačiu metu jūs gaunate ne kokį nors sumažintą funkcijų paketą, o tą patį galingą leidimą.
Šį ekraną sukūrėme ne tik dėl reklamos. Jei atvykstate pas pardavėją, turėtumėte teisingai suformuluoti kainos reikalavimus.
- Neprašykite nemokamos versijos – iš esmės parduosite ją sau (nes ji nemokama) ir pakliupsite į rinkodaros kabliuką: vis tiek nusipirksite, bet būsite šiek tiek susierzinę. su bendravimu, tada jus erzins funkcionalumo apribojimai.
- Jei nesate pasirengę mokėti metams nuomos ar visų vietoje įrengto sprendimo išlaidų, aptarkite įmokų ir atskirų mokėjimų galimybę.
- Niekada neužsakykite modifikacijos iš karto, jei nesate tikri, kad funkcija bus reikalinga dabar ir jos nėra CRM. Geriau pradėti naudotis CRM sistema ir palaipsniui formuluoti, ką reikia tobulinti ir kaip šis patobulinimas bus panaudotas įmonėje.
- Pasiteiraukite pardavėjo, kokių papildomų išlaidų reikia: kai kuriems tai yra mokama išorinė el. pašto programa, privalomas ryšys su vienu IP telefonijos operatoriumi, techninės pagalbos paketas ir kt. Šios išlaidos gali būti netikėtos ir nemalonios staigmenos.
- Sužinokite diegimo ir mokymo išlaidas – 90% atvejų tai yra pagrįstos išlaidos, kurios atsiperka dėl greitos ir teisingos darbo pradžios CRM sistemoje.
Ir atminkite: pinigai neturėtų būti vienintelis reikalavimas! Jei sutelksite dėmesį tik į programos kainą, greičiausiai tiesiog negalėsite pasirinkti jūsų verslui reikalingo sprendimo.
Taigi, susidorojome su dviem svarbiausiais reikalavimais: CRM sistemos funkcionalumu ir pinigais, kuriuos už ją reikės mokėti.
Kokie kiti reikalavimai gali būti taikomi CRM?
- Įkraunama CRM sistema. Pasakykite pardavėjui, kiek informacijos planuojama įtraukti į duomenų bazę kasdien, kaip ji turėtų būti saugoma ir kokias atsargines kopijas reikia turėti. Daugeliui šiuolaikinių CRM tai vis dar yra esminis dalykas, galintis turėti įtakos darbo greičiui, kainai, pristatymo modeliui ir kt.
- Galimi nustatymai. Iš anksto aptarkite, kurie nustatymai jums ypač svarbūs. Tai gali būti pardavimo kanalas, el. pašto programa, laiškai ir būtinai prieigos teisių platinimas ir kt. Paprastai norai čia yra labai konkretūs.
- Suderinamas su esama infrastruktūra. Sužinokite, kokios integracijos galimos, kaip organizuojama telefonija, kokia serverių įranga reikalinga ir ar ji reikalinga (staliniams CRM sistemoms). Pažiūrėkite, kokia programinė įranga iš jūsų zoologijos sodo sutampa su CRM, ir išmeskite ją, kad sutaupytumėte pinigų ir susitvarkytumėte.
- Saugumas. Jei turite specialių saugumo reikalavimų, aptarkite juos atskirai, nes ne visi jie gali būti patenkinti kai kurių tipų programinės įrangos pristatymui. Nurodykite atsarginių kopijų kūrimo laiką ir dažnumą, taip pat paaiškinkite, ar ši paslauga yra mokama, ar ne.
- Techninė pagalba. Rekomenduojame pirmiems metams įsigyti mokamą prioritetinį paramos paketą iš visų CRM tiekėjų – tai suteiks jums daug ramybės. Bet kuriuo atveju įsitikinkite, kad yra techninė pagalba, ir paaiškinkite jos teikimo apimtį.
- Debesis arba darbalaukis. Amžinos diskusijos, tokios kaip Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Trumpai tariant, stalinis kompiuteris galiausiai yra pigesnis, vietomis saugiau ir greičiau naudojamas, licencijos priklauso jums ir nedings kartu su pardavėju. Debesis patogesnis jaunoms, pradedančioms komandoms, kai nereikia asmeninio diegimo ar modifikavimo. Abiejų tipų CRM pristatymo mastelio keitimas yra toks pat.
Pagrindinės klaidos, kurias daro vartotojai aprašydami reikalavimus
- Laikykitės smulkmenų. Paprastai beveik kiekvieną smulkmeną galima pritaikyti, daug svarbiau yra atkreipti dėmesį į tai, kaip CRM dera su jūsų verslo procesais. Jei manote, kad CRM sistemoje svarbiausia yra prietaisų skydelis su duomenimis arba galimybė pakeisti kūrėjo logotipą savo (beje, RegionSoft CRM tai lengva), pasikalbėkite su kolegomis – jie padės surinkti reikalavimus, labai spalvingai aprašantys visus savo verslo procesų trūkumus.
- Paverskite programinės įrangos reikalavimus pirkinių sąrašu. Jūs atidžiai perskaitote visas apžvalgas, socialinius tinklus, Habr, kitus portalus, žiūrite visų CRM sistemų demonstracines versijas ir metodiškai susirašote viską, kas jus domina, o tada visą šį ilgą sąrašą išmetate į tinkamiausią pardavėją. Ir jis, vargšelis, nesupranta, kodėl viename pakete turi sukurti įmonių portalą, žalų valdymo sistemą, apskaitos modulį ir srauto bei dokumentų valdymo sistemą smulkiai prekybos įmonei.
Pasirinkite tik tai, ko jums tikrai reikia ir su kuo galite dirbti. Nes mes galime jums sukurti ekranoplaną už tam tikrą mokėjimo lygį, bet a) jis bus brangus; b) kam tau to reikia? Apskritai CRM sistemą rinkitės normaliam darbo gyvenimui, o ne tam, kad grožėtumėtės modulių ir galimybių rinkiniu – tai gali tiesiog neapsimokėti.
- Į reikalavimus įtraukite fantazijas ir norus. Reikalavimuose nurodykite, ką iš tikrųjų norite veikti versle ir naudosite; Užduotys, nustatytos vakuume ir atsiribodamos nuo realybės, pridarys žalos: sugaišite laiką jas aptardami ir nepasieksite rezultatų.
- Kalbėkitės su pardavėju kaip su robotu. Jei bendraujate tiesiogiai su CRM kūrėju (o ne su filialų tinklu), žinokite: mes esame ne tik programuotojai ir inžinieriai, bet ir, visų pirma, verslas, kaip ir jūs. Todėl papasakokite apie savo problemas, mes jas puikiai suprasime ir pasakysime kaip CRM išspręs šias problemas. Esame ne tik sprendimų tiekėjai; dažniausiai istoriją apie CRM deriname su jūsų verslo problemų analize. Todėl kalbėkite su kūrėjais įprasta, žmogiška kalba. Papasakokite, kodėl staiga susidomėjote CRM sistema, ir mes jums paaiškinsime, kaip geriausiai ją įdiegti.
- Būkite nelankstus ir užsispyręs kiekvienoje formuluotėje. Atkreipkite dėmesį į tai, kaip pardavėjas siūlo išspręsti jūsų problemas – jis jau turi patirties šimtuose automatizavimo projektų, o jo inžinieriai dažnai siūlo efektyviausią sprendimą iš visų galimų. Pavyzdžiui, klientas gali reikalauti BPMN 2.0 žymėjimo procesams apibūdinti (nes jis buvo gerai „parduotas“ CIO konferencijoje) ir neatpažinti alternatyvų, o tada išbandyti patogų verslo procesų redaktorių ir įsitikinti, kad VISI jo darbuotojai gali jį naudoti susidoroti su verslo procesais. Patogių ir praktiškų sprendimų pasirinkimas, o ne madingi ir brangūs sprendimai yra ideali praktika mažoms įmonėms, kurios išleidžia savo pinigus automatizavimui, o ne bedugnem įmonės biudžetui.
- Kalbėkite apie CRM apskritai, o ne apie konkrečią sistemą. Bendraudami su pardavėju, pakalbėkite konkrečiai apie jo CRM sistemą, paprašykite išsamaus pristatymo ir užduokite išsamius, esminius klausimus. Taip galite suprasti, kokias problemas jūsų verslas gali išspręsti naudodamas šią konkrečią CRM sistemą.
Gerai suplanuotas reikalavimų rinkimas yra raktas į sėkmę renkantis CRM sistemą. Jei reikalavimus sutapatinsite su „norų sąrašais“ ir „draugo patarimais“, gausite kažką, kas prastai tinka jūsų verslui. , kuris išeikvotų išteklius ir neduos apčiuopiamos naudos. Kiekvienas įgyvendinimo projektas reikalauja abiejų pusių darbo ir išteklių, todėl geriau būti sąžiningiems su įgyvendintojais, kad nesugadintumėte viso projekto pačioje pradžioje. Jūsų puikus draugas yra CRM kūrėjas, kuris, beje, nėra suinteresuotas siūlyti savo programinę įrangą, kuri atitiktų kokius nors reikalavimus. Jam svarbu, kad sistemoje sėkmingai dirbtum, o ne tik pirktum. Bet kokiu atveju tai mums svarbu. Būkime draugais!
Galiausiai, paprastas būdas nustatyti, ar CRM diegimas buvo sėkmingas: Jei naudojate CRM ir verslo procesų sparta padidėjo, diegimas buvo atliktas teisingai ir jūsų verslas tapo efektyvesnis.
(atsargiai, 77 MB)
Reikalavimų iššifravimas iš įvado
* „Kai kas nors paliečia kryžių, persikinis lokys turėtų verkti“ – reikėjo prisegti „dont live popup“ – paveikslėlį su nuolaida, kuri iššoktų bandant uždaryti puslapį. Verkiantis lokio jauniklis atrodė įtikinamiausias gyvūnas.
**„Atsiskaitymas turi būti pradėtas pagal mano norą, noras išreiškiamas mobiliuoju telefonu“ - atsiskaitymą rankiniu būdu turi paleisti ACS darbuotojas, gavęs SMS iš komercijos darbuotojo apie atsiskaitymų su partneriais užbaigimą.
Šaltinis: www.habr.com