Kokia įmonės programinė įranga įdiegta jūsų įmonėje? CRM, projektų valdymo sistema, pagalbos tarnyba, ITSM sistema, 1C (čia atspėjote)? Ar aiškiai jaučiate, kad visos šios programos dubliuoja viena kitą? Tiesą sakant, daugelis problemų gali būti išspręstos naudojant universalią automatizavimo sistemą – mes esame šio požiūrio šalininkai. Tačiau yra skyrių ar darbuotojų grupių, kurie turėtų turėti „savo“ programinę įrangą – saugumo, funkcionalumo, patogumo ir pan. Šiandien mes naudosime savo pavyzdį, kad aptartume, kaip CRM ir pagalbos tarnybos sistema yra derinama įmonės IT zoologijos sode. Ir taip pat trumpa apklausa pabaigoje – norime sužinoti jūsų nuomonę.
Jis neturėjo pagalbos tarnybos – tada būtų tyliai atsakęs į prašymą, neprarasdamas klientų ar nesusivaldydamas. Mylėk jūsų palaikymą, jie yra biuras!
Jau 13 metų kuriame CRM sistemas, vykdome sudėtingus diegimo projektus, patys naudojame savo CRM, naudojame jį kaip „viską“ - CRM, pagalbos tarnybą, paštą, skambučių centrą ir kt. Taip dažnai naudojasi mūsų klientai, perkeldami visus operatyvinius darbus, o kartais ir gamybą, logistiką, sandėlį į CRM sistemą. Tačiau vis dėlto ėmėmės debesų pagalbos tarnybos sistemos kūrimo, nes mūsų ir klientų IT infrastruktūrai jos trūko. Žinoma, jie pradėjo naudotis mūsų Pirmas. Taigi ar įmonei, kuri jau turi CRM sistemą, reikia pagalbos tarnybos? Ar to reikia ne paslaugų įmonei? Ir ar pagalbos tarnyba gali pakeisti CRM? Dabar tikrai žinome atsakymus į šiuos klausimus.
CRM jau įdiegtas. Kodėl įmonei reikalinga pagalbos tarnyba?
Jei įdiegėte vieną iš sukurtų rusiškų ar importuotų CRM sistemų, tikriausiai pastebėjote, kad tai ne „pardavimo programa“, o universalus automatizavimo įrankis, apimantis darbo su klientais, planavimo, KPI, pašto ir telefonijos, sandėlio užduotis. vadovybė ir daugelis kitų (priklausomai nuo įmonės). Jei darbuotojai ir įmonės vadovybė išmoko visapusiškai naudotis CRM sistema, jų operatyvinė veikla tampa organizuotesnė, greitesnė ir skaidresnė – išnyksta problemos dėl terminų, pamirštų klientų, įstingusių procesų. Šiuolaikinėje CRM sistemoje dirba visi: pardavėjai, vadybininkai, vadovai, rinkodaros specialistai, palaikymas ir kt. Labai patogu: visa informacija yra kliento kortelėje, kiekvienas darbuotojas gali pasiekti jam reikalingus duomenis. Tačiau pagalbos tarnyba nepakeičia ir nepapildo CRM sistemos, tai yra nepriklausoma programinė įranga, kurią įsigyti būtina dėl kelių priežasčių.
saugumas
Pradėkime nuo pačios svarbiausios temos – įmonės informacijos saugumo. Valdyme yra tokia vizualizacija – ignoravimo ledkalnis, kurį konsultantas Sidney Yoshida pasiūlė remdamasis savo tyrimais 1989 m. Jo duomenimis, aukščiausio lygio vadovai žino tik 4% įmonės problemų. Ši teorija buvo įrodyta ir paneigta remiantis tuo, kad tie 4% yra verti kitų 96%.
Prieštaringa teorija, tačiau perdarydami garsiąją frazę, galima sakyti, kad dažnai vadovas tikrai sužino paskutinis. Tai ypač aktualu tiems, kurie mano, kad yra puikūs ir išmoko deleguoti, vadinasi, gali imtis pomėgio, o pats verslas pasiteisins. Iš tiesų, biuras (palaikymas ir pardavimas) žino daugumą klientų ir komercinių problemų. Ir tada įvyksta daugybė nepalankių sutapimų:
- Pagalbos ir aptarnavimo personalas puikiai žino klientų problemas.
- Pagalbiniai darbuotojai turi prieigą prie CRM sistemos, kurioje yra svarbios informacijos apie sandorius, pinigų srautus, pardavimo kanalą ir klientų bazę.
- Pagalbiniai darbuotojai yra nestabiliausias personalas, kuris gana greitai palieka įmonę ir neturi stipraus moralinio prisirišimo prie organizacijos.
Taigi, CRM sistema pagalbinio darbuotojo rankose, net ir su griežčiausiais prieigos teisių apribojimais, yra galimas saugumo pažeidimas. Pagalbos tarnyba yra mažiau saugumui svarbi sistema: joje yra informacija apie užklausas ir problemas, pagrindinė informacija apie klientus, tačiau ji neturi prieigos prie komercinės informacijos. Todėl geriausias pasirinkimas yra tada, kai pagalbos tarnybos sistemoje nėra CRM modulio, o ji yra integruota su išorine CRM sistema, tai yra, kai kuriems darbuotojams gali būti visiškai uždrausta prieiga.
Būtent taip mes tai įgyvendinome — pagalbos operatoriai, neturintys prieigos prie CRM sistemos, dirba debesų pagalbos tarnyboje. Šiuo metu įdiegta integracija su mūsų RegionSoft CRM, netrukus pasirodys API, skirta integracijai su kitomis paslaugomis ir programomis. Operatorius mato tik savo darbo informaciją:
Spustelėkite norėdami padidinti
Prašymų sąrašas
Spustelėkite norėdami padidinti
Paraiškos tekstas
Taigi pagalbos tarnyba padeda apsaugoti klientų bazę nuo nestabilių darbuotojų, kurie labiau linkę su jais pasiimti dalį klientų.
Funkciniai skirtumai
CRM sistema paprastai yra programa su daugybe varpelių ir švilpukų. Visas funkcionalumas yra suskirstytas į daugybę modulių, kurie yra tarpusavyje sujungti, ir tai yra labai patogu, tačiau ne visi darbuotojai naudojasi visomis sistemos funkcijomis, o dažnai CRM vadovo darbalaukyje yra nuolat naudojamos funkcijos, funkcijos, kurios naudojamos poroje. kartų per mėnesį ir kartais reikalingas funkcijas. CRM sistemų architektūra ir logika nukreipta į kompetentingą funkcinį valdymą, kurio užduotims atlikti sukurtas galimybių rinkinys, padedantis klientą aprėpti 360 laipsnių kampu.
CRM sistema yra sudėtingas programinės įrangos kompleksas, kurį reikia įdiegti ir įvaldyti, kuriam reikia laiko, išlaidų mokymui, kompetencijos ugdymui ir kt. Be to, CRM sistemoje beveik neįmanoma įvaldyti tiksliai vieno „savo“ modulio, neįsigilinus į kitus – taigi ir ilgi terminai bei sunkumai.
Pagalbinis darbuotojas nedirba su klientų baze ir sandoriu, jis dirba su konkrečia problema (incidentu). Jam nerūpi, kad sandoris kainavo 1,5 milijono rublių. arba 11,5 milijono rublių. — jam svarbu, kad mazgas 17.3.25, blokas Nr.16 neveikia, daugiamilijoniniame automobilyje užstrigo sankaba, neveikia serveris duomenų centre ir t.t. Tai reiškia, kad informacija iš CRM nereikalinga, o sąsaja perkrauna jūsų dėmesį.
Spustelėkite norėdami padidinti
Programos langas, su kuriuo dirba operatorius – maksimali jam reikalinga informacija
Pagalbos tarnyba visų pirma turi atlikti savo pagrindinį tikslą: informuoti operatorių apie problemą, pateikti savo duomenis ir tam tikrą komunikacijos su klientu kanalą (pokalbį, el. paštą, telefoną – priklauso nuo įmonės politikos), leisti siųsti priminimus ir suteikti klientas su asmenine paskyra kontrolės terminams ir eigai.
Taip pat pagalbos tarnybos sistema turi didelį pranašumą prieš CRM sistemą: jos įdiegimui nereikia verslo procesų analizės, tyrimo ir pertvarkymo. Jį įdiegiate per 2 minutes, sukonfigūruojate ir nedelsiant nukreipiate visas klientų užklausas į palaikymo portalą. Nesvarbu, ar įtakos sferos perskirstomos tarp rinkodaros ir pardavimo, ar komercijos direktorius gerai dirba, ar pardavėjai įvykdė planą. Įmonės priekinė linija yra palaikymas, klientų aptarnavimo skyrius atlieka savo darbą nepriklausomai nuo kitų procesų jos automatizuotoje sistemoje. Nors teisybės dėlei reikia pasakyti, kad chaosas įmonėje gerokai padidina palaikymo darbą. Na, tu tai jau žinai be mūsų.
Beje, jei jums bus pasiūlyta pagalba, pavyzdžiui, CRM arba pagalbos tarnyba su įmontuotu CRM, atidžiai išanalizuokite galimą informacijos saugumo riziką.
Mokymosi greitis ir sąveika su sistema
Kai sukūrėme savo , pagalvojome, kaip atrodysime ITSM bendruomenėje (tiesą sakant, visai negalvojome), nusprendėme sukurti paprastą ir suprantamą aplinką absoliučiai bet kokios pagalbos tarnybos darbui (palaikymas, pagalba, ir tt):
- techninės pagalbos ir užsakomųjų paslaugų įmonės
- aptarnavimo skyriai
- IT skyrius įmonėje (ir bet kuris kitas skyrius – „ZEDLine Support“ pagalba galite tiesiog apsikeisti vidinėmis užduotimis su dizaineriais, administratoriais, reklamuotojais ir bet kuo)
- parama netechninei įmonei (net statybų įmonei, net kvepalų parduotuvei).
Ir tai yra visiškai kitoks sistemos vartotojo techninių žinių lygis. Nuspręsta: pašaliname nereikalingus varpelius ir švilpukus, prie kurių esame įpratę kuriant CRM sąsają, sukuriame patogią žiniatinklio sąsają, pridedame išsamius mokymo blokus tiesiai sistemos viduje, kad vartotojas būtų arti raginimų, kol jų nebereikės. (tada tiesiog spustelėkite „Daugiau nerodyti“)).
CRM sistemos įsisavinimas neužtrunka nei poros valandų, nei vienos dienos – reikia suprasti ne tik savo tiesioginį darbą, bet ir modulių jungiamumą bei jų sąveikos logiką. Santykinai kalbant, reikia tiksliai suprasti, kas ir kur keisis, jei staiga pakeisite mokesčio tarifą, pritaikysite nuolaidą, pridėsite naują laukelį kliento kortelėje ir pan. Ir beveik kiekvienas įmonės vartotojas turėtų tai suprasti. Helpdesk sistema tokių sunkumų neturi (bent jau mūsų diegime).
Spustelėkite norėdami padidinti
Spustelėkite norėdami padidinti
Palyginimui – pagrindinis CRM sistemos langas ir kliento kortelės langas.
Spustelėkite norėdami padidinti
Kairėje yra mygtukai, dešinėje - indikatorių skydelis, viršuje - meniu su submeniu ir kt. Kai dirbate CRM sistemoje, jaučiatės kaip lėktuvo pilotas priešais prietaisų skydelį, kai dirbate pagalbos tarnyboje, jaučiatės kaip biuro operatorius, galintis greitai ir aiškiai išspręsti arba deleguoti užduotį. Ir 300 lapų vadovas.
Spustelėkite norėdami padidinti
44 skirtukai, kurių kiekviename yra svarbiausia informacija, įskaitant komercines paslaptis – ir beveik visi skirtukai yra susiję su operatyviniu darbu, mažiausiai 10 naudojasi kiekvienas vadovas. Patogu ir greita išmokus ir įsisavinus sistemą, tačiau įsisavinimas užtrunka ir yra įgyvendinimo projekto dalis.
Kaip matote, skirtumas yra didžiulis. Ir tai nėra ženklas, kad kai kuri programinė įranga yra šaltesnė – tai ženklas, kad kiekviena iš programų atlieka savo funkciją ir atitinka vartotojo reikalavimus.
Pagalbos tarnybos nustatymas kuo paprastesnis: administratorius nustato pranešimų siuntimo pašto nustatymus, vietos diske ir pranešimų siuntimo logiką. Pagrindinė bet kurios pagalbos tarnybos esmė yra paraiškos kūrimo forma, kurią taip pat lengva sukonfigūruoti pasirinkus reikiamų laukų rinkinį su duomenų tipais.
Spustelėkite norėdami padidinti
Anketos nustatymo langas administratoriaus asmeninėje paskyroje.
Taigi, kokių darbo taisyklių turėtų atitikti pagalbos tarnyba?
- Būkite greiti – greitai nustatykite, dirbkite be vėlavimo net ir su daugybe užklausų.
- Būkite suprantami – visi subjektai turi būti suprantami, skaidrūs ir susiję su pagrindiniu – kliento prašymu (apeliacija).
- Visi sąsajos elementai turi būti interpretuojami vienareikšmiškai – operatorius turi tiksliai žinoti, ką reiškia kiekvienas simbolis ir kiekviena sąsajos funkcija.
- Būkite lengvai mokomi – kadangi pagalbiniai darbuotojai gali turėti visiškai skirtingą kvalifikaciją ir išsilavinimą, pagalbos tarnyba turėtų būti prieinama, kad būtų galima greitai pradėti. Mokymai turėtų vykti kuo greičiau, nes tai yra darbuotojų, kurių negalima ilgam ištraukti iš darbo proceso, telkinys.
Pagalbos tarnyba yra operatyvinio darbo įrankis (kaip CRM), bet visų pirma įrankis darbui priešakinėse linijose, kur reagavimo greitis, bendravimo paprastumas ir galimybė kontroliuoti problemos sprendimo eigą yra svarbūs beveik tiek pat, kiek profesionalumas. paramos.
Darbo su klientais greitis
Esu daugelio įmonių, paslaugų, parduotuvių ir kt. klientas. Esu suaugęs, šiuolaikiškas, techniškai pažengęs žmogus, kuris mainais už savo pinigus nori būtent trijų dalykų: gero kainos ir kokybės santykio, puikaus aptarnavimo ir prieinamo, skaidraus darbo pagal mano reikalavimus. Jei nerasiu, kaip susisiekti su įmone, susirasiu kitą; Jei į mano klausimą ar skundą nebus atsakyta, ateityje vengsiu įmonės; Jei gaunu madingą ir asmeninį aptarnavimą, esu pasiruošęs šiek tiek permokėti ir susidraugauti su prekės ženklu. Tai įprastas milijonų šiuolaikinių jaunuolių – jūsų klientų – elgesys. Taigi ką tai reiškia? Jie turėtų būti patogūs – įskaitant (o, siaube!) patekti į pagalbos tarnybą ir stebėti bylos eigą.
Šiuo atžvilgiu CRM sistema nėra geriausias kliento draugas. Taip, rinkoje yra sprendimų su galimybe susikurti asmeninę paskyrą klientui ar partneriui CRM, tačiau net ir juose ne kiekvienas verslas drįsta leisti savo klientams. O klientui suprasti visų įmonių, su kuriomis jis dirba, CRM sistemų sąsajas taip pat yra žemesnis už vidutinį malonumą.
Helpdesk – tai kliento ir operatoriaus susitikimo vieta sprendžiant darbo užduotis (problemas, incidentus). Paimkite nuorodą į savo pagalbos tarnybą ir įdėkite ją visur, kur klientas gali pradėti jūsų ieškoti: socialiniuose tinkluose, svetainėje, elektroninio pašto paraše ar net su QR kodu ant produktų, medžiagų, reklamos ir pan. Klientas seka nuorodą, įveda savo vardą, pavardę, el. pašto adresą ir gauna prisijungimo vardą bei slaptažodį, kad patektų į pagalbos tarnybos klientų portalą.
Tada jis sukuria užklausą, bendrauja su operatoriumi pokalbyje, prideda failus ir stebi operatorių bei būsenų pasikeitimą, susijusį su jo problema. Tai patogu, greita ir, svarbiausia, valdoma – klientas laiko pirštą ant pulso. Būsenų keitimas leidžia klientui matyti darbo dinamiką ir žinoti, kas vyksta su jo užklausa, kaip greitai išsprendžiama problema.
Spustelėkite norėdami padidinti
Vienas, du, trys – ir klientas gali sukurti savo pirmąją užklausą.
Galimybė teikti klientų savitarnos paslaugas ir kalbėtis su operatoriumi yra būdinga pagalbos tarnybos savybė, kurios CRM arba nėra, arba jos nereikia.
Pagalbos tarnybos dėka sutrumpėja atsakymo į užklausą laikas – tai bene pagrindinis tokios programos, skirtos pagalbiniam personalui, pranašumas. O kai klientas skiria daug laiko bendravimui, jis įsitikinęs, kad jis yra ypač svarbus klientas, o tai sužavi ir sustiprina draugystę su įmone (o yra ir pardavimų, ir pajamų, ir pelno augimas – pažiūrėkime problema strategiškai!).
Matuojamas ir matomas darbuotojų darbas
Tiesą sakant, norint turėti pagalbos tarnybos sistemą, nebūtina turėti biuro su specialia palaikymo komanda – ji tinka visiems darbuotojams, kurie dirba su klientais pirmoje eilutėje (išskyrus pardavėjus – jiems CRM). vis dar yra patogesnis ir funkcionalesnis). Pagalbos tarnybos pagalba daugelis įprastų užduočių yra automatizuojamos, o palaikymo vadovai turi daugiau laiko išspręsti klientų problemas iš esmės.
Tuo pačiu pagalbiniai darbuotojai yra tie darbuotojai, kuriems dažniausiai taikomos įvairios metrikos ir KPI, nes jų darbą nesunku apskaičiuoti – pagal uždarytas užklausas, klientų sąmatas (netrukus), darbo sąnaudas sąnaudų sąmatose. Įvairiose pagalbos tarnybose šis skaičiavimas atliekamas skirtingai, mes jį įgyvendinome per darbo sąnaudų apskaitą (laiką): galite įvesti įvairių darbų kainoraštį ir į juos atsižvelgti atliekant kiekvieną užduotį, o tada apibendrinti darbe. išlaidų ataskaita.
Spustelėkite norėdami padidinti
Laiko nustatymo nustatymų langas asmeninėje administratoriaus paskyroje
Spustelėkite norėdami padidinti
Darbo sąnaudų apskaičiavimas programos sąsajoje (gali būti matomas klientui arba gali būti nematomas dėl funkcijos „Vidinis pranešimas“ (nematomas programos iniciatoriui).
Pagalbos tarnyba leidžia darbuotojui valdyti savo laiką: kai prieš akis yra visos užduotys su statusais, terminais ir atsakomybe, lengviau susikaupti ir planuoti darbą tiek per darbo dieną, tiek apskritai atliekant daugybę užduočių. Kartu su streso lygio mažėjimu mažėja tikimybė padaryti kvailų, „nervų“ klaidų.
Be to, pats darbuotojas mato atliktą darbą (uždarytas užklausas) ir aiškiai mato savo rezultatą, kuris yra galingas motyvatorius.
CRM sistemoje darbuotojų veiklos vertinimas yra daug gilesnis ir sudėtingesnis (pavyzdžiui, darbui su KPI sukūrėme visą modulį), o prieš pradedant veiklos vertinimą kiekvienas darbuotojas turi praeiti tam tikrus mokymus. Pagalboje paramos vertinimas pradedamas nuo pirmos darbo minutės, nevėluojant patvirtinti rodiklius ir pan.
Dar keli skirtumai, apie kuriuos reikia žinoti
- CRM sistemos atnaujinimo ciklas yra daug ilgesnis nei pagalbos tarnybos sistemos atnaujinimo ciklas, o palaikymas yra sudėtingesnis. Norint dirbti su pagalbos tarnyba, jums nereikia sistemos administratoriaus, programuotojo ar ypač pasitikinčio kompiuterio vartotojo.
- Jei CRM sistemoje yra skiltis „Paslauga“, tai tik skyrius, kuris yra labai ribotas ir negali pakeisti pagalbos tarnybos. Jei pagalbos tarnyboje yra CRM modulis, tai, kaip juokaujama, nei kiaulė, nei jūrų kiaulytė – visai ne CRM, o, pavyzdžiui, kontaktų vadybininkas. Nes CRM, kartoju jau dešimtą kartą, yra sistema, skirta valdyti visus santykius su klientu, nuo vedimo iki išankstinio pardavimo. Ar matote viso to buvimo pagalbos tarnyboje logiką, išskyrus pačios programos pabrangimą?
- Jei pirminė informacija apie klientą renkama iš visų darbuotojų vienu metu, tai CRM sistema jums labiau tinka, jei pagalba nekaupia pirminės informacijos ir turi siaurą pareigų spektrą, jam reikia pagalbos tarnybos.
Jei įmonė neturi pagalbos tarnybos ir neturi CRM, greičiausiai darbas su klientu koncentruojamas el. Tada yra du bendri scenarijai:
- bendravimas tęsiamas paštu su nesibaigiančia laiškų grandine, ten atliekama paieška; darbuotojui išėjus galimi nemalonūs nuotykiai;
- bendravimas persijungia į pokalbį arba telefoną ir palaipsniui prarandamas kaip vientisas informacijos rinkinys.
Tai turbūt pats blogiausias variantas, koks tik gali nutikti. Nekurkite sau rizikos dirbdami su įvairiais automatizavimo įrankiais, kurie gali išspręsti kiekvieno darbuotojo užduotis. Tuomet išsaugosite vertingą turtą – komercinę informaciją, o Jūsų darbuotojams bus patogu dirbti, o klientai nesijaus apleisti.
APKLAUSA
- atsakykite į trumpą klausimų sąrašą, tai padės mums tapti geresniais už jus :)
Apklausoje gali dalyvauti tik registruoti vartotojai. , Prašau.
Ar jūsų įmonė turi palaikymo paslaugą?
-
Taip, yra atskira darbuotojų grupė (departamentas)
-
Taip, yra, bet šie darbuotojai dirba ir kitus darbus
-
Nieko tokio – incidentą imasi tas, kuriam jis arčiau
-
Mes neteikiame klientų aptarnavimo
Balsavo 21 vartotojas. 4 vartotojai susilaikė.
Ką šie vaikinai veikia?
-
Atsakykite į klientų klausimus
-
Perduokite klausimus specialistams
-
Padėkite patiems klientams – išspręskite problemas iki galo
-
Jie tvarko viską: montavimą ir palaikymą.
-
Parduokite mūsų produktus ir paslaugas
Balsavo 21 vartotojas. 4 vartotojai susilaikė.
Ar dažnai keičiasi pagalbiniai darbuotojai?
-
Taip, dažnai tai yra studentai
-
Taip, dažnai – toks darbas
-
Taip, dažnai – jie greitai auga įmonės viduje
-
Ne, ne dažnai – tai mūsų super gauja
Balsavo 19 vartotojų. 4 vartotojai susilaikė.
Kokioje pramonės šakoje veikia jūsų įmonė?
-
IT
-
Ne IT
Balsavo 20 vartotojų. 4 vartotojai susilaikė.
Ar jūsų įmonėje yra pagalbos tarnybos sistema?
-
Taip, yra, pardavėja
-
Taip, yra, paties parašytas
-
Ne, mes naudojame CRM
-
Ne, mes naudojame skirtingą programinę įrangą
-
Visai ne, dirbame paštu, telefonu, pokalbiais
-
Aš jums pasakysiu komentaruose
Balsavo 20 vartotojų. 4 vartotojai susilaikė.
Ar mokama?
-
Taip, mokama
-
Ne, tai nemokama
Balsavo 18 vartotojų. 7 vartotojai susilaikė.
Ar esate patenkinti savo pagalbos tarnybos sistema?
-
Taip, visiškai
-
Iš dalies
-
Ne
-
Mes neturime pagalbos tarnybos sistemos
Balsavo 18 vartotojų. 6 vartotojai susilaikė.
Kas jums svarbu pagalbos tarnybos sistemoje?
-
Lengva nustatyti ir naudoti
-
Darbo greitis
-
Daugiakanalis
-
sąsaja
-
saugumas
-
Klientų portalas (biuras)
-
Kaina
-
Asmens vertinimas
-
Kontroliuoti
Balsavo 17 vartotojų. 8 vartotojai susilaikė.
Kaip tai teisinga ir aišku?
-
Pagalbos tarnyba
-
Aptarnavimo stalas
-
Palaikymo sistema
-
Bilietų sistema
-
Ką tu kalbi, tai visos skirtingos sąvokos!
Balsavo 15 vartotojų. 10 vartotojai susilaikė.
Šaltinis: www.habr.com