Įmonės skelbia apie dirbtinį intelektą savo automatizavime, kalba apie tai, kaip įdiegė porą šaunių klientų aptarnavimo sistemų, tačiau paskambinę techninei pagalbai toliau kenčiame ir klausomės kenčiančių operatorių balsų sunkiai iškovotais scenarijais. Be to, tikriausiai pastebėjote, kad mes, IT specialistai, daug atidžiau suvokiame ir vertiname daugelio klientų aptarnavimo centrų, IT užsakovų, autoservisų, telekomunikacijų operatorių pagalbos tarnybų darbą, įskaitant įmonės, kurioje dirbame, palaikymą. arba kuriuos valdome.
Tai kas naujo? Kodėl techninės pagalbos iškvietimas beveik visada sukelia sunkų atodūsį ir kažkokią pasmerktą būtinybę? Kai ką žinome apie priežastis.
Mūsų vaikystės svajonių techninė pagalba
Palaikymo problemos, kurių tikriausiai turite ir jūs
Nekompetentingi darbuotojai
Nekompetentingi darbuotojai iš pirmo žvilgsnio yra pagrindinė techninės pagalbos problemų priežastis. Nepriimtina, kai laukiate savo problemos sprendimo ar bent jau teisingo nukreipimo pas specialistą, tačiau gaunate visišką problemos esmės nepaisymą ir šiek tiek reklamos. Tačiau neskubėkite kaltinti pagalbos specialistų – kaip taisyklė, šios problemos šaknys slypi kur kas giliau.
Nekvalifikuoto personalo samdymas yra pirmoji įmonių klaida. Akivaizdu, kad jei nesate „DevOps“ užsakovas, teikiantis tinkamus pasiūlymus kandidatams, aukštos kvalifikacijos sistemos administratoriai ir inžinieriai pas jus neateis. Tačiau įdarbinant „1 ir 2 kurso studentus laisvalaikiu“ taip pat gresia pavojus. Tai loterija: galite pasiimti būsimą palaikymo vadovą ar net vyriausiąjį kūrėją arba studijos studentą, kuriam nerūpi studijos – visas laikas nemokamas. Paprastai tokie vaikinai neturi išsivysčiusių bendravimo įgūdžių ir neturi noro mokytis (o atrama visada yra mokymas ir gebėjimas paaiškinti kitiems, o tai įmanoma tik tada, kai tai užtikrintai supranti pats). Todėl renkantis kandidatus reikia vadovautis ne darbuotojo pigumo principu ar jo noru ateiti pas jus, o objektyvia metrika ir gebėjimu praktiškai išspręsti paprastas paramos problemas.
Nesąžiningi darbuotojai yra didžiulė problema daugeliui įmonių, nepaisant jų dydžio ar pramonės šakos. Kai kalbame apie kvailystes, turime omenyje neraštingus, nekvalifikuotus ir, svarbiausia, nenorinčius nieko keisti savo kvalifikacijoje ir mokytis. Taigi kodėl įmonės vėl ir vėl susiduria su šiais vaikinais? Paprasta: gana dažnai paramą renka ne tie, kurie gali ir išmano, o tie, kurie yra pigesni, „o tada mes tave išmokysime“. Tai kritinė klaida, kuri lemia darbuotojų kaitą („ne mano reikalas“, „oi, kokie jūs blogi“, „studija yra svarbiau“), klaidų darbe („dar neišmokau“, „ na, dar turiu mokytis, bet juk turiu ir tau pakenkti tokiais pinigais!“), į nenaudingus bandymus treniruotis („ko velnio, kalbėjimasis su klientais, ne dėl to baigiau vadybą, noriu būti lyderiu“).
Tai akivaizdus ir sunkus patarimas, tačiau pasistenkite dirbti su darbuotojais įdarbinimo etape. Nekankinkite jų klausimais apie tai, kur jie save mato po penkerių metų, kalbėkite tiesiai šviesiai:
- paklausti, ką jiems reiškia geras klientų aptarnavimas;
- pasiūlyti sumanius scenarijus pokalbiams su klientais ir paklausti, kaip jie reaguos;
- paklauskite, ką, jų nuomone, veikia jūsų įmonė ir ko nori klientai.
Šios trys paprastos ir nuoširdžios interviu dalys suteiks jums supratimą apie tai, kas yra tie žmonės, kuriuos samdote į priekį ir kaip jie prisistato jūsų versle.
Treniruotės trūkumas
Treniruotės trūkumas yra kita problema. Taip, įmonėje, kurioje yra techninis aptarnavimas (ar tiesiog bet koks klientų aptarnavimas), visada vyksta formalūs mokymai: kai kur tai jauno kovotojo kursai, kai kur paskaitos porai valandų, kai kur griežtas viršininkas, kuris šiurkščiai kalba. 15 minučių apie Tai, kad įmonė turėtų vadintis išskirtinai Astroservice Technologies Group Elelsi Company, o kliento pavardė pokalbyje turėtų būti minima bent 7 kartus, visa kita nėra taip svarbu. Tai, žinoma, dar ne viskas. Yra keletas geriausios pagalbos tarnybos / aptarnavimo tarnybos mokymo praktikos pavyzdžių, kai kurie iš jų yra universaliausi.
- Tobulas variantas. Surinkus specialistų grupę, kas 2-3 pagalbiniams darbuotojams iš patyrusių darbuotojų paskiriamas mentorius, kuris atlieka išsamius apmokymus prie stalo ir iš karto įtvirtina žinias praktikoje. Taip informacija įsisavinama kuo greičiau ir galima išvengti neatitikimų.
- Priimtinas variantas. Mokymai klasėje vyksta keliais užsiėmimais, o vyresnysis specialistas atsako tik į kylančius klausimus ir periodiškai analizuoja skambučius/el.laiškus/pokalbius su naujokais. Esant tokiai situacijai, tikimybė, kad naujokas suklys, yra didesnė.
- Variantas „na, bent jau kažkas“. Kaip ir dviem ankstesniais atvejais, jūs sukūrėte žinių bazę, kurioje yra tipiniai atvejai ir problemos (arba tiesiog turite prieigą prie senų bilietų), o naujasis darbuotojas porą savaičių savarankiškai analizuoja situacijas, o tada išlaiko kažką panašaus į egzaminą. Žinoma, kažkas liks galvoje, bet efektas panašus į Stroustrup knygos skaitymą be kompiuterio ir IDE prieš nosį ir testo ant popieriaus lapo. Štai kodėl jaunesnysis pamato kompiliatorių ir jo bijo. Taigi ir čia – telefono ausinės ar laiškas naujoką operatorių įmes į stuporą.
Kad ir kokia puiki įmonė būtų, techninis aptarnavimas visada bus tas skyrius, kurio apyvarta yra didžiausia. Todėl atranką ir mokymus iš pradžių reikia pastatyti ant profesionalių kojų, kitaip viskas bus vis blogiau.
Begalinis ir nuobodus scenarijus
Visiškas „scenarijus“ yra dar viena techninės pagalbos ir apskritai bet kokios klientų aptarnavimo tarnybos rykštė. Specialistų kalbos kartais būna taip surašytos, kad net mes, IT specialistai, įtariame, jog kitoje pusėje yra nebaigto intelekto robotas. Žinoma, tam tikrų patarimų įvairiose situacijose reikia skubiai, tačiau bendravimas turi vykti žmonių kalba. Palyginkite du dialogus.
1.
- Sveiki. Sveiki atvykę į „Astroservice Technologies Group Elelsi Company“ palaikymo tarnybą. Džiaugiamės galėdami apie jus išgirsti. Kokia tavo problema?
- Sveiki. Negaliu prisijungti prie jūsų svetainės administratoriaus srities, kad užbaigčiau pirkimą. Rašo, kad prisijungimo nėra.
– Labai džiaugiamės išgirdę jus ir esame pasirengę atsakyti į jūsų klausimus. Atsakykite į klausimą: kada užsiregistravote mūsų svetainėje?
– Maždaug prieš trejus metus. Vakar sekėsi gerai.
- Ačiū už išsamų atsakymą. Koks jūsų prisijungimas?
- velnio vaikis.
- Ačiū už išsamų atsakymą. <…>
2.
– Laba diena, „Astroservice“ įmonė, mano vardas Vasilijus. Kaip galiu tau padėti?
- Sveiki. Negaliu prisijungti prie jūsų svetainės administratoriaus srities, kad užbaigčiau pirkimą. Rašo, kad prisijungimo nėra.
– Kada užsiregistravote mūsų svetainėje? Kiek laiko ši problema egzistuoja?
– Maždaug prieš trejus metus. Vakar sekėsi gerai.
– Koks jūsų prisijungimas?
- velnio vaikis.
- Taigi, dabar mes tai išsiaiškinsime. Žiūriu į tavo prisijungimą, taip, tavo galiojimo laikas baigėsi... <...>
Daugiau konkretumo, mažiau susierzinimo ir žodžių, po kurių pokalbio tema jau neryški. Beje, tai galioja ir pardavimams.
Peradresavimas pas specialistus kartais yra priverstinė ir net teisinga priemonė – daug geriau minutę palaukti atsakymo iš specializuoto specialisto, nei bandyti ką nors pasiekti iš pirmos eilės. Tačiau kai grandinė įgauna keletą grandžių, kurių kiekviena turi pakartoti visą informaciją apie problemą, norisi mesti bendravimą ir kreiptis į Google. Ir jei skubiai kreipiantis į banką ar, pavyzdžiui, kliniką, toks peradresavimas su paaiškinimais yra pateisinamas, tada, jei problema išsprendžiama raštu paštu, pokalbyje ar momentinių pranešimų programoje, tai bent jau nepadoru.
Informacija apie kliento problemą turi būti greitai ir tiksliai užfiksuota ir išsaugota, kad ji būtų perduota atlikėjui, nepriverčiant kliento dešimtą kartą perpasakoti, kaip jam šildomos grindys „pshsh, tada crack-quack, tada trrrrr ir trenkė oho, ir tikriausiai dėl to, kad katė – pagaliau įlindau į kampą ir supainiojau jį su padėklu. Tai galima padaryti bet kokia forma, pavyzdžiui, atskirame pokalbyje, kaip užrašą CRM sistemoje esančioje kortelėje arba tiesiai pagalbos tarnybos biliete. Štai kaip jis įgyvendinamas yra užduoties aprašymas iš kliento, operatorius gali patikslinti informaciją, paprašyti ekrano kopijų ir failų, o tada tiesiog deleguoti užduotį šiuo klausimu kompetentingam kolegai. Tuo pačiu klientas pats klientų portale matys, kas ir kokiame etape atlieka jo užduotį. Ir pradedant nuo versijos , kuri jau yra, sistemoje atsirado vidiniai pranešimai - operatoriai gali tarpusavyje aptarti užduotį, o klientas nematys komentarų, kurių jam nereikia matyti.
Vidinis pranešimas sąsajoje pažymėtas specialia piktograma. Klientas to nemato.
Parama, kuri parduoda, o ne palaiko
Techninės pagalbos ar pagalbos tarnybos pardavimas yra dar vienas jūsų paramos tamsos jėgų aspektas. Žinome, kad daugelio įmonių, tarp jų ir telekomunikacijų operatorių, palaikymo tarnybose rėmėjas privalo siūlyti papildomas paslaugas ir turi pardavimo planą, kuris tiesiogiai įtakoja premijos dydį. Ir tai baisu, nes... Tai užtrunka, sukuria įspūdį, kad bandoma parduoti pinigus ir nuolat stengiamasi užsidirbti iš kliento. Dėl to mažėja operatoriaus darbo įvertinimas ir ženkliai krenta lojalumas. Po velnių, aš nervinuosi, negaliu prisijungti prie mobiliojo interneto su mokamu paketu, po 10 minučių mano pranešimas konferencijoje, o man „Turime jums gerą žinią: galite prisijungti prie 5 GB interneto paketo tik už 150 rublių. Ar jums reikia prisijungti dabar? Oi, išspręskite mano problemą dabar ir leiskite pardavėjams paskambinti jums atskirai. Be to, paslaugų pasiūla dažnai būna visiškai neapgalvota: tas pats paketas už 150 siūlomas tam, kas turi Unlim ir per mėnesį suvartojamas mobiliojo ryšio srautas viršija 30 GB.
Čia yra tik vienas patarimas: pagalbos tarnyboje pasakykite „ne“ pardavimui, jei esate operatyvinės pagalbos srityje: komunikacijos, programėlės, B2B sprendimų palaikymas (hostingas, TVS, CRM ir kt.). Ir pabandykite organiškai susieti pardavimus, jei esate neveikianti tarnyba. Pavyzdžiui, kreipiantis į kvepalų parduotuvę dėl prekės prieinamumo ar darbo laiko, visai priimtina kalbėti apie naują to paties prekės ženklo prekę arba pridurti: „Dirbame nuo 10 iki 22 val., ateikite, gausite. nuolaidos iki 70% ir 2 už 1 kainą visai priežiūrai.
IVR: draugas ar priešas?
Kitas problemų rinkinys apima galingą ginklą, kuris gali tapti labai efektyvia klientų valdymo mašina arba sunaikinti visus jūsų paslaugos planus. Kalbame apie IVR (o kartu ir apie jo palikuonis – pokalbių robotus). IVR yra puiki priemonė, padedanti sumažinti pagalbos tarnybos apkrovą: galite „užimti klientą“ dar prieš operatoriui atsiliepiant ir nuvesti jį tiesiai pas reikiamą specialistą. Vėlgi, IVR turėtų būti maršrutizatorius, o ne pardavimo įrankis aukščiau išvardytose srityse. IVR sutaupo laiko tiek klientui, tiek operatoriui nustatant problemą ir įvertinant užklausos prioritetą.
Beje, puikus pasiūlymas perskambinti, jei klientas nenori klausytis balso meniu ar bendrauti su botu. „Jei neturite laiko laukti, kol operatorius atsilieps, padėkite ragelį ir mes per 5 minutes jums perskambinsime“.
Produkto nežinojimas
Yra toks anekdotas: „Parduotuvės direktorius pardavėjams sako: „Atsiprašau, bet man atrodo, kad posakis „visokios mėšlungis“ nevisiškai atspindi visą mūsų asortimentą. Ir visai tinka apibūdinti pagalbinės tarnybos darbą, kurios darbuotojai gali prieš akis laikyti dešimtis cheat lapų, bet tuo pačiu visiškai neturi žinių apie įmonės produktą ar paslaugą, o ką jau kalbėti apie produkto palyginimą ir klientų lūkesčius iš jo. Patirtis rodo, kad nėra labiau nusivylusio kliento nei tas, kuris žino daugiau apie jūsų įmonės produktą ar paslaugą, nei tas, kuris bando padėti kitame pokalbio, skambučio ar el. laiško gale.
Patarimas yra kuo paprastesnis: bet kuris pagalbinis darbuotojas turi būti susipažinęs su visomis įmonės produktų ar paslaugų ypatybėmis bei geriausiais produktų ir paslaugų deriniais kiekvienam klientų tipui. Tik taip ne tik atsakysite į kliento klausimą, bet atsakysite į jį jo vertybių sistemoje, suprasdami, kaip ir kodėl jis naudoja šį produktą. Tai idealus ir mažai tikėtinas pasirinkimas, nes tokiu atveju techninę pagalbą turi turėti ekspertai, tačiau to siekimas gali pagerinti paslaugų kokybę. O kaip sakoma, patenkintas klientas pamažu virsta mūsų agentu ir pradeda pritraukti naujų klientų. Todėl kompetentingas techninio aptarnavimo darbas – tai kova už lojalumą, kuri netiesiogiai įtakoja išaugusius pardavimus, net nieko nepardavus.
Kaip tai veikiaPavyzdžiui, jūs parduodate IT užsakomųjų paslaugų paslaugas. Jūsų paslaugoje yra klientas, kuriam viskas orientuota į pardavimą ir jo vaikinai nekelia galvos nuo telefonijos ir CRM, o yra klientas, kuris parduoda produktą rinkodaros pagalba, o jo pardavėjai yra gana pasyvūs. . Abi turi tą pačią infrastruktūrą: CRM, 1C, svetainė, po 12 darbo vietų. Ir štai nelaimė – sutrinka jūsų klientų tinklas, ir jūs turite duoti pradinį atsakymą, kad galėtumėte atlikti kokią nors analizę nuotoliniu būdu ir priimti sprendimą išvykti. Turite suprasti, kad abiejuose biuruose tvyro panika.
Standartinė reakcija: „Mes tai išsiaiškinsime. Dabar pažiūrėsime nuotoliniu būdu ir, jei reikės, atvyksime“. // Beasmenis, be atlikėjo, su neaiškia darbo pradžia ir proceso eiga.
Geras atsakymas 1 įmonei: „Suprantu jūsų problemą. Žinau, kaip jums svarbu nuolat skambinti ir dirbti CRM. Vasilijus jau pradėjo spręsti problemą. Darbo eigą galite pamatyti biliete“. // Kliento skausmas priimtas, yra atlikėjo ir vadovo pavardė, matoma skuba, aišku kur sekti procesą.
Geras atsakymas 2 įmonei: „Suprantu jūsų problemą. Praneškite man, ar buvo laiškų ir ar reikia ką nors atkurti. Užduotis paskirta Vasilijui. Darbo eigą galite pamatyti biliete“. // Priimamas kliento skausmas, parodyta priežiūra, pateikiamas atlikėjo vardas. Tačiau laikotarpis nėra apibrėžtas, nes Kliento skubumas yra mažesnis nei 1.
Štai kodėl pagalbos tarnyba yra patogi , kurio sąsajoje klientas mato darbų eigą, atsakingus asmenis, komentarus ir kt. - visiškas paraiškos kontrolės jausmas ir daug ramesnis klientų elgesys, kurie jūsų nevargins skambučiais ir laiškais su klausimais „Na, kada?
Čia verta paminėti neatidumą, kuris gali sukurti gaminio nežinojimo įspūdį. Nedėmesingumas yra speciali techninės pagalbos klaidų kategorija. Ją gali lemti ir žinių trūkumas, ir nuovargis, nes darbas pagalbos tarnyboje beveik visada yra intensyvus darbo krūvis, kartais fiziologiškai ne pats priimtiniausias grafikas. Todėl pagalbos asmuo telefonu dažnai painioja pavadinimą, produktą ar patį klausimą. Situaciją apsunkina tai, kad darbuotojas pastebi klaidą, bet vis tiek neišsiaiškina klausimo arba atsako neteisingai. Žinoma, tai tikrai sukels problemų su klientu, nes jis liks nepatenkintas darbu.
Ar yra problemų sprendimas?
Neraštingas aptarnavimo skyriaus automatizavimas sukelia problemų su paslauga, tai yra, iš tikrųjų jis gali paversti jūsų klientus jūsų konkurentų klientais. Kiekvienas techninės pagalbos (arba tiesiog pagalbos) skambutis yra savotiškas vartotojo įspėjimas, į kurį reikia reaguoti aiškiai, greitai ir kompetentingai. Jei neatsakysite, kreipimasis bus paskelbtas socialiniuose tinkluose, apžvalgų svetainėse ir kitose vietose, kur teks pakovoti už savo reputaciją ir įrodyti, kad nesate kupranugaris.
Nepatenkinti klientai turi dar vieną nemalonų šalutinį poveikį: nuolat nepatenkinti klientai gali priversti išeiti iš bet kurių darbuotojų, įskaitant inžinierius, kūrėjus, testuotojus ir kt. O tai reiškia naują samdymą ir naujus pinigus. Štai kodėl turite padaryti viską, ką galite, kad klientų aptarnavimas būtų aukščiausios klasės – net jei tai yra daugybė nepatyrusių studentų.
Sukurkite klientų aptarnavimo vadovą. Jokiu būdu tai neturi būti tik dar vienas formalus reglamentas, tai turi būti pilnas, suprantamas, žmonių kalba surašytas dokumentas, kuriame turi būti nurodytos pagrindinės darbuotojų pareigos, antraeilės darbuotojų pareigos (sritys, kuriose jie gali prisiimti atsakomybę), maršrutai. skambučių įmonėse, paraiškų teikimo procedūros, naudojamos programinės įrangos aprašymas, dažniausiai pasitaikantys taikymo atvejai, bendravimo stilius ir kt. (pilnas komplektas priklauso nuo verslo).
Pasirinkite technologiją pagalbos tarnybai tvarkyti. Nereikia vargti su sudėtingomis sistemomis, pagrįstomis Jira, CRM ar ITSM sistemomis; įsigykite atskirą programinę įrangą pagalbiniam personalui, su kuria jiems būtų patogu dirbti (komforto sąvoka čia apima greitį, paprastumą ir kūrimo intuityvumą lygiu “ sėsk ir dirbk po 5 minučių“). Kuo naudinga naudoti tokią programą?
- Klientas gali valdyti procesą, kuris yra susijęs su jo užklausa: prisijungti prie savo asmeninės paskyros ir matyti užduoties būseną, vykdytoją, užklausas, komentarus ir pasirinktinai darbų kainą, jei jos yra apmokėtos. Taip sutaupoma laiko, o klientas jaučiasi patogiai.
Taip gali atrodyti aplikacija su pritaikyta anketa – visa informacija nurodoma privalomuose laukeliuose, įskaitant ir privalomus laukus. Sąsaja
Kliento (sukūrusio užklausą) matomi ir nematomi įrašai. Sąsaja
- Pagalbos tarnybos sistema – tai sistema, su kuria nereikia kalbėti, ir tai turi didelių privalumų: galite išsamiai ir kompetentingai paaiškinti problemą, nesipainiodami ir neskubėdami; pats problemos klausimynas leidžia prisiminti visas reikšmingas detales; galite išspręsti problemas, kur nepatogu kalbėti ir pan.
- Kiekvienas darbuotojas mato visą darbo apimtį ir nieko nepamiršta.
- „Help Desk“ sistema daro bendravimą kuo labiau individualizuotą, o šiandien tai yra reikšmingas ne kainų konkurencijos veiksnys. Kas klientui draugas, turi pajamų 😉
Pačios technologijos negarantuoja tobulo aptarnavimo, tačiau ženkliai padidina palaikymo/serviso darbų greitį ir kokybę.
Išmatuokite! Bene didžiausia klaida dirbant su klientų aptarnavimu – nepamatuoti darbo rezultatai. Tai vienas iš labiausiai išmatuojamų skyrių, kurio metrika yra skaidri: bilietų skaičius, darbo su bilietais kaina, klientų pasitenkinimas ir kt. Darbo rezultatų matavimas – tai galimybė įvertinti darbą, skirti premijas, diegti materialinės ir nematerialinės motyvacijos sistemą, taigi užmegzti ilgalaikius santykius su serviso inžinieriais ir palaikyti darbuotojus. Būtent dėl šios priežasties savo pagalbos tarnyboje įdiegėme laiko skaičiavimo sistemą .
Kaip mes tai daromeВ galite atsižvelgti į savo operatorių ir kitų specialistų darbo sąnaudas, taip pat užsidirbti pinigų naudodami darbo kategorijų klasifikatorių (paslaugų kainoraštį). Sistema leidžia atsižvelgti tiek į apmokamą, tiek į nemokamą darbą, skaičiuojant pinigus ir standartines valandas.
Naudojantis darbo sąnaudų ataskaita, pasibaigus ataskaitiniam laikotarpiui (savaitė, mėnuo, ...), surenkami suvestiniai darbo sąnaudų duomenys, kuriais remiantis galima išrašyti sąskaitas apmokėjimui ir atlikti analizę klientų, operatorių ir klientų kontekste. laikotarpiai.
Darbo apimties nustatymo skydelis „ZEDLine Support“.
Bet, žinoma, nėra nieko blogiau nei tada, kai įmonė neturi techninio / aptarnavimo. Daugelis įmonių turi inertišką, biurokratinę darbo su klientais sistemą ir mažai dėmesio skiria priežiūrai ir aptarnavimui. Be to, net paslaugų įmonės sugeba palaikyti klientus nepaprastai žemu lygiu: su pamirštomis užduotimis, ne laiku, su prarastomis programomis. Draugai, artėja 2020-ieji, jūsų klientai yra persotinti rinkodaros ir pardavimų, juos sunku nustebinti ir pritraukti, bet brangiausia ir sunkiausia juos išlaikyti. Pagalbos tarnyba, palaikymas, pagalba, kad ir kaip jie būtų vadinami, tai naujas įmonės tvirtumo kraštas, norintis kovoti už klientų lojalumą. Tad atkreipkime dėmesį į darbuotojų palaikymą, automatizuokite ir supaprastinkime jų darbą, kad klientai būtų patenkinti ir lojalūs, o jūsų verslas siektų naujų aukštumų!
Šaltinis: www.habr.com