„Per didelis automatizavimas buvo klaida.
Jei tiksliau – mano klaida.
Žmonės neįvertinami“.
Ilon Mask
Šis straipsnis gali atrodyti kaip bitės prieš medų. Tai tikrai keista: mes automatizavome verslą 19 metų ir staiga Habré paskelbiame, kad automatizavimas yra pavojingas. Bet tai iš pirmo žvilgsnio. Per daug viskas yra blogai: vaistai, sportas, mityba, saugumas, lošimai ir kt. Automatika nėra išimtis. Šiuolaikinės tendencijos vis labiau automatizuoti viską, kas įmanoma, gali padaryti didelę žalą bet kuriam verslui, ne tik stambiai pramonei. Hiper automatizavimas yra nauja įmonėms kylanti rizika. Pakalbėkime kodėl.
Atrodė, atrodė...
Automatika yra nuostabi
Automatika atėjo pas mus tokia forma, kokia ją žinome, per trijų mokslo ir technologijų revoliucijų džiungles ir tapo ketvirtosios pasekmėmis. Metai iš metų ji išlaisvino žmonių rankas ir galvas, padėjo, keitė darbo ir gyvenimo kokybę.
- Kūrinių ir gaminių kokybė auga – automatizavimas vėl ir vėl pateikia tikslų, vis tobulesnį gamybos mechanizmą, žmogiškasis faktorius eliminuojamas ten, kur reikia maksimalaus tikslumo.
- Aiškus planavimas – automatizuojant galima iš anksto nustatyti gamybos apimtis, susidėlioti planą ir, jei yra resursų, atlikti jį laiku.
- Padidėjęs našumas mažo darbo intensyvumo fone palaipsniui mažina gamybos sąnaudas ir daro kokybę prieinamą.
- Darbas tapo daug saugesnis – pavojingiausiose srityse žmogų keičia automatika, technologijos saugo sveikatą ir gyvybę gamyboje.
- Biuruose automatizavimas išvaduoja vadovus nuo įprastų užduočių, efektyvina procesus ir padeda daugiau dėmesio skirti kūrybingam, pažintiniam darbui. Tam yra CRM, ERP, BPMS, PM ir kiti verslo automatizavimo sistemų zoologijos sodai.
Apie galimą žalą nebuvo nė kalbos!
Tesla apie problemą kalbėjo garsiai
Hiperautomatizavimo tema buvo kalbėta ir anksčiau, tačiau ji įėjo į aktyvią diskurso stadiją, kai „Tesla“ patyrė finansinį fiasko pristatydama „Tesla Model 3“ automobilį.
Automobilių surinkimas buvo visiškai automatizuotas ir tikimasi, kad visas problemas išspręs robotai. Tačiau iš tikrųjų viskas tapo sudėtingiau – tam tikru momentu, dėl priklausomybės nuo robotų surinkėjų, įmonė negalėjo padidinti gamybos pajėgumų. Konvejerio juostos sistema pasirodė pernelyg sudėtinga, o Fremonto (Kalifornija) gamykla susidūrė su skubiu poreikiu optimizuoti gamybą ir samdyti kvalifikuotus darbuotojus. „Turėjome beprotišką sudėtingą konvejerių tinklą ir jis neveikė. Taigi nusprendėme viso šito atsikratyti“, – istoriją komentavo Muskas. Tai yra orientyras automobilių pramonės situacija ir, manau, taps vadovėliu.
Tesla surinkimo cechas Fremont gamykloje
O ką tai turi bendro su mažu ir vidutiniu verslu Rusijoje ir NVS šalyse, kurie paprastai yra automatizuoti mažiau nei 8-10% įmonių? Geriau išsiaiškinkite problemą, kol ji nepaliečia jūsų įmonės, juolab, kad kai kurios, net ir labai mažos įmonės, sugeba viską automatizuoti ir ant automatizavimo altoriaus paaukoti žmogišką karjerą, pinigus, laiką ir žmogiškus santykius komandoje. Tokiose įmonėse Jo Didenybė Algoritmas pradeda valdyti ir spręsti.
Penkios reklamos eilutės
Esame už protingą ir kompetentingą automatizavimą, todėl turime:
- - galingas universalus CRM 6 leidimais mažoms ir vidutinėms įmonėms
- - paprasta ir patogi debesies bilietų sistema ir mini CRM su akimirksniu darbo pradžia
- — galingas CRM televizijos ir radijo holdingams bei lauko reklamos operatoriams; tikras pramonės sprendimas su žiniasklaidos planavimo ir kitomis galimybėmis.
Kaip tai gali atsitikti?
Automatizavimo įrankiai bet kokiam verslui tapo prieinami technologiškai ir finansiškai, daugelis įmonių savininkų į juos ėmė žiūrėti kaip į krovinių kultą: jei viską padarys robotai ir programos, nebus klaidų, viskas bus be debesų ir nuostabu. Kai kurie vadovai į technologijas žiūri kaip į gyvus žmones, o pardavėjai juos „skatina“: CRM parduos pats, su ERP ištekliais skirsis patys, WMS įves tvarką jūsų sandėlyje... Toks automatizavimo supratimas pasirodė pavojingas tie, kurie tapo aklais jos šalininkais. Galiausiai įmonė beatodairiškai perka viską, kas gali pakeisti žmones ir... baigiasi visiškai paralyžiuota IT infrastruktūra.
Kokie yra hiperautomatizacijos pavojai?
Pernelyg automatizavimas (arba hiperautomatizavimas) yra automatizavimas (gamybos, operacijų, analizės ir kt.), dėl kurio atsiranda neefektyvumas. Dažniausiai tokia situacija susidaro, jei automatizuotas procesas neatsižvelgia į žmogiškąjį faktorių.
Smegenys išdžiūsta
Mašinų mokymasis ir dirbtinis intelektas (ML ir AI) jau rado savo pritaikymą pramonėje, saugoje, transporte ir net dideliuose ERP ir CRM (transakcijų balai, kliento kelionės numatymas, lyderio kvalifikacija). Šios technologijos sprendžia ne tik kokybės kontrolės ir saugos klausimus, bet ir visiškai žmogiškus reikalus: stebi kitą įrangą, valdo mechanines mašinas, atpažįsta ir naudoja vaizdus, generuoja turinį (ne straipsnio, o tie fragmentai, kurie reikalingi darbui - garsai, tekstai ir pan.) Taigi, jei anksčiau operatorius dirbo su CNC stakle ir nuo incidento iki incidento tapo kvalifikuotesnis, tai dabar žmogaus vaidmuo sumažėja ir tų pačių meistrų kvalifikacija. pramonėje smarkiai sumažėjo.
Verslininkai, susižavėję ML ir AI galimybėmis, pamiršta, kad tai tik žmonių sugalvotas ir parašytas kodas ir kodas bus vykdomas tiksliai ir „nuo dabar iki dabar“, be menkiausio nukrypimo. Taigi, pradedant medicina ir baigiant biuro darbu, prarandamas žmogaus mąstymo lankstumas, pažintinių funkcijų vertė ir profesinė kompetencija. Įsivaizduokite, kas nutiktų, jei kukurūzų laukų pilotai pasikliautų tik autopilotu? Lygiai taip pat ir versle – tik žmogaus mąstymas sugeba kurti naujoves, metodus, būti gerąja prasme gudrus ir efektyviai dirbti sistemose „žmogus-žmogus“ ir „žmogus-mašina“. Aklai nepasikliaukite automatika.
Ir nedarykite klaidų kode, gerai?
Kažkaip ne žmogus
Tikriausiai neliko internautų, kurie bent kartą nebūtų susidūrę su botais: interneto svetainėse, pokalbiuose, socialiniuose tinkluose, žiniasklaidoje, forumuose ir atskirai (pagaliau su Alice, Siri, Olegu). Ir jei jums neteko šio likimo, tikriausiai bendravote su telefoniniais robotais. Iš tiesų, tokių elektroninių operatorių buvimas versle padeda palengvinti vadovo darbo krūvį ir palengvinti bei efektyvinti jo darbą. Tačiau nekaltos technologijos, į kurias pasinėrė mažos įmonės, pasirodė ne tokios paprastos.
Remiantis CX Index 2018 ataskaita, 75% respondentų teigė, kad santykius su įmone nutraukė dėl neigiamos pokalbių patirties. Tai nerimą keliantis skaičius! Pasirodo, vartotojas (tai yra tas, kuris atneša pinigus įmonei) nenori bendrauti su robotais.
Dabar pagalvokime apie labai komercinę ir netgi viešųjų ryšių problemą. Čia jūsų įmonė, ji turi nuostabią svetainę - svetainėje yra pokalbių robotas, pagalboje yra pokalbių robotas, telefone robotas + IVR ir sunku „pasiekti“ gyvą pašnekovą. Taip išeina, kad įmonės veidu tampa... robotas? Tai yra, jis išeina be veido. Ir žinote, IT pramonėje yra tam tikra tendencija humanizuoti šį naują veidą. Įmonės sugalvoja technologinį talismaną, suteikia jam patrauklių savybių ir pristato kaip asistentą. Tai baisi tendencija, beviltiška, už kurios slypi gili psichologinė dilema: kaip sužmoginti tai, ką patys nužmoginome?
Klientas nori kontroliuoti bendravimo su įmone procesą, nori gyvo žmogaus, turinčio lankstų mąstymą, o ne „dar kartą suformuluokite savo prašymą“.
Pateiksiu pavyzdį iš gyvenimo.
„Alfa-Bank“ turi labai gerą internetinį pokalbį savo mobiliojoje programoje. Jo pasirodymo aušroje netgi buvo įrašas apie Habré, kuriame buvo atkreiptas dėmesys į operatorių žmogiškumą - atrodė įspūdingai, buvo malonu bendrauti, o iš draugų ir „RuNet“ retkarčiais tai buvo entuziastinga. Deja, dabar vis dažniau pokalbių robotas atsako į klausime esantį raktinį žodį, todėl jaučiamas nemalonus apleistumo jausmas, o net skubių problemų sprendimas pradėjo ilgai užtrukti.
Kas buvo gero Alfos pokalbyje? Faktas, kad centre yra žmogus, o ne botas. Klientai pavargo nuo robotiško, mechaninio bendravimo – net intravertai. Nes botas... yra kvailas ir bedvasis, tik algoritmas.
Taigi hiper-automatizacija bendraujant su klientais sukelia nusivylimą ir lojalumo praradimą.
Procesai procesų vardan
Automatizavimas yra susietas su atskirais įmonės procesais – ir kuo daugiau procesų bus automatizuota, tuo geriau, nes įmonė atsikrato problemų atliekant įprastines užduotis. Tačiau jei už procesų nėra žmonių, kurie suprastų, kaip jie veikia, kokiais principais jie grindžiami, kokie proceso apribojimai ir nesėkmės galimi, procesas pavers įmonę jos įkaite. Daugeliu atžvilgių būtent todėl geriau, jei procesus ir automatizavimą vykdytų ne išorės konsultantai, o darbo grupė įmonėje, bendradarbiaujant su automatikos sistemos kūrėju. Taip, tai daug darbo reikalaujanti, bet galiausiai patikima ir efektyvi.
Jei supaprastinote procesus, bet niekas jų nesupranta, ištikus pirmai nesėkmei bus prastovos, atsiras nepatenkintų klientų, praleistų darbo užduočių – bus visiška netvarka. Todėl būtinai suformuokite vidinę ekspertizę ir paskirkite procesų vykdytojus, kurie juos stebės ir atliks pakeitimus. Automatika be žmonių, ypač įmonės operatyvinėje veikloje, dar mažai ką gali.
Automatizavimas dėl automatizavimo yra aklavietė, kurioje nėra nei pelno, nei naudos. Jei, atsižvelgiant į tai, norėsite sumažinti darbuotojų skaičių, nes „kažkas viską padarys pats“, situacija bus dar blogesnė. Todėl reikia ieškoti balanso: tarp vertingiausio XXI amžiaus įrankio automatikos ir vertingiausio mūsų laikų turto – žmonių.
Apskritai aš baigiau 😉
Šaltinis: www.habr.com