Ar prisimenate, kada paskutinį kartą kalbėjote su technine pagalba? O kaip tai padaryti malonia patirtimi? Taigi nepamenu. Todėl iš pradžių pirmame darbe dažnai tekdavo sau kartoti, kad mano darbas svarbus ir naudingas. Tada aš ką tik prisijungiau prie paramos. Noriu pasidalinti savo patirtimi renkantis profesiją ir išvadomis, kurias mielai būčiau perskaitęs prieš pats įsidarbindamas. (Spoileris: palaikymas yra nuostabus).
Patyrę IT specialistai vargu ar ras ką nors įdomaus sau, bet jei tik atrandate IT pasaulį, sveiki atvykę į katę.
Norėdami pradėti, paspauskite X
Visą vaikystę praleidau žaisdamas kompiuterinius žaidimus, derindamas juos su nepatogiais bandymais bendrauti. Dar mokykloje pradėjau bandyti programuoti, bet greitai supratau, kad tai ne man. Tačiau įstojau į universitetą IT specialybę, kur supratau, kad be programuotojo darbo yra ir kitų IT sričių. Baigdamas universitetą jau aiškiai supratau, kad noriu tapti administratore. Infrastruktūra mane traukė kur kas labiau nei kodas, todėl atėjus laikui ieškotis darbo net neabejojau.
Tačiau administratoriumi be darbo patirties buvo neįmanoma tapti. Kažkodėl visi norėjo, kad IT infrastruktūrą tvarkytų išmanantis žmogus arba siūlydavo problemas spręsti „duok-atnešk“ lygiu. Be nevilties ieškojau variantų, kol draugas papasakojo, kaip po metų darbo hostingo palaikymo srityje išmoko iki pakankamo lygio, kad galėtų tapti sistemos administratoriumi.
Tuo metu, kas yra techninė pagalba, žinojau tik iš asmeninio bendravimo su skirtingų skambučių centrų darbuotojais patirties. Tokio bendravimo naudingumas man atrodė lygus nuliui. Man iš karto patiko mintis dirbti su aparatine įranga ir ją nustatyti, tačiau darbą pagalboje suvokiau kaip liūdną gyvenimo laikotarpį, kurį tiesiog turėsiu išgyventi. Protiškai pasiruošiau nenaudingoms užduotims, neįveikiamiems klientams ir nepagarbai iš kitų. tikri IT specialistai.
Tačiau greitai supratau, kad techninis palaikymas yra viena svarbiausių šiuolaikinio IT verslo dalių. Nesvarbu, ką įmonė siūlo – „IaaS“, „PaaS“, bet kokią paslaugą – klientams bet kuriuo atveju kils klausimų ir klaidų, o kažkas vis tiek turės jas spręsti. Leiskite man iš karto rezervuoti, kad kalbėsime apie techninę pagalbą 2+ linijose, o ne apie skambučių centrus.
Techninė pagalba, sveiki
Savo kelionę pradėjau remdamas garsų Rusijos prieglobą, kuris garsėjo techniniu palaikymu. Ten greitai susidūriau su tuo, ko bijojau: klientų ir problemų. Paaiškėjo, kad klientas gali nesuprasti, ko nori, gali nesuprasti, kokia jo problema, gali net nesuprasti, į ką kreipiasi. Susidūriau su žmonėmis, kurie paprašė manęs trumpai paaiškinti telefonu, kaip veikia internetas, arba domėjosi, kam jiems reikalinga priegloba, jei nieko iš interneto nereikia. Tačiau, nepaisant skirtingų klausimų lygių, kiekvienas turi atsakyti. Ir jei pradėsite atsakyti, negalėsite baigti pokalbio ir palikti problemos – net pagrindinės – neišspręstos. Žinoma, galima nusiųsti žmogų parašyti bilieto su paprasta problema, tačiau vargu ar jam patiks gauti pusantros eilutės atsakymą. Per dieną.
Tada supratau kitą tiesą: techninė pagalba yra įmonės veidas. Be to, žmogus su tuo susiduria gana ekstremalioje situacijoje: kai viskas jau sugedo, lūžta tiesiai prieš akis arba tuoj pradės lūžti. Dėl to bendravimo ir pagalbos kokybės įspūdžiai bus perduoti per streso prizmę. Štai kodėl pagalbinis darbuotojas turi gerai išmanyti savo įmonės produktą. Sutikite, joks klientas nenorėtų paaiškinti techninės pagalbos žmonėms, į kuriuos kreipėsi pagalbos, kaip veikia jo ar jo įmonės įsigyta įranga. Beprotiškai „googluoti“ bendraujant su klientu taip pat yra žemesnis už vidutinį malonumas, nors taip būna.
Dar vienas svarbus momentas, kurio nepastebėjau: palaikymas gali labai palengvinti ir pagreitinti kitų įmonės darbuotojų darbą. Jei pagalbos tarnyba surenka reikiamą informaciją ir suformuluoja teisingus prašymus inžinieriams, tai labai sutaupo kūrėjų ir administratorių laiką. Ar tai reiškia, kad pagalbos darbuotojas tiesiog perduoda klausimus tikriems IT specialistams? Ne! Nes dažnai patyręs pagalbos specialistas geriau supranta produktą nei kūrėjai, atsakingi tik už konkrečią savo sritį. Būtent dėl šio supratimo palaikymo žmonės gali suformuluoti teisingą prašymą kūrėjams, neversdami jų pačių suprasti problemos.
Tai veda prie kito, man svarbiausio dalyko. Apskritai parama yra personalo šaltinis. Neretai sprendžiant kliento problemas atsiranda supratimas, kad esamą struktūrą galima keisti, koreguoti ar padaryti patogesnę. Pavyzdžiui, scenarijaus įprastiniai veiksmai arba stebėjimo nustatymas. Šis kliento užduočių, savo idėjų ir laisvalaikio derinys pamažu iš universiteto absolvento sukuria tikrą techniką.
Įmonė ir palikimas
Galiausiai supratau, kad šis darbas daug rimtesnis, nei maniau anksčiau. Pasikeitė ir požiūris į ją. Kai buvau pakviestas dirbti „Dell Technologies“ L3 palaikymo skyriuje, pradėjau šiek tiek nerimauti. Ir po to, kai per interviu išgirdau tokius baisius žodžius kaip „įmonė“ ir „palikimas“, savo galvoje pradėjau įsivaizduoti visus blogiausius dalykus, kurie gali būti su tuo susiję. Didelė pilka korporacija, klientai yra tos pačios didžiosios pilkosios korporacijos, pasenusios technologijos, siaura plėtra ir savarankiški įrankiai. Taip pat supratau, kad užklausas man siųs ne klientai, kurie nesupranta, ko jiems reikia, o kiti inžinieriai, kurie, atvirkščiai, puikiai tai išmano. Įmonės, su kuria jie bendrauja, veidas jiems nebėra toks svarbus. Jiems daug svarbiau, kad per naktį nukritęs maistas būtų suremontuotas su mažiausiais finansiniais nuostoliais.
Realybė pasirodė daug gražesnė nei tikėtasi. Nuo tada, kai dirbau naktinėje, prisiminiau, kad miegas yra svarbus. O nuo studijų universitete – kad žmogus darbo valandomis gali turėti reikalų. Todėl perėjimą nuo pamainos grafiko (kurio reikėjo magistrantūroje) prie etato 5/2 suvokiau kaip kažką grėsmingo. Kai išėjau dirbti į „pilkąją įmonę“, jau beveik susitaikiau su tuo, kad nebeturėsiu asmeninio laiko saulės šviesoje. Ir labai apsidžiaugiau, kai supratau, kad gali ateiti tada, kai patogu, o jei nelabai, gali dirbti iš namų. Nuo šio momento „Dell Technologies“ kaip pilkosios įmonės įvaizdis ėmė silpti.
Kodėl? Visų pirma, dėl žmonių. Iš karto pastebėjau, kad čia nematau tokio tipo, kokį esu įpratęs visur matyti: žmonių, kurie gerai ir taip. Kai kurie žmonės tiesiog pavargsta tobulėti, o lygis, kuriame jie sustojo, jiems tinka. Kai kurie žmonės yra nepatenkinti savo darbu ir mano, kad visapusiškai į jį investuoti nėra verta. Jų nėra daug, bet tokie žmonės padarė stiprų ir toli gražu ne patį geriausią įspūdį mano jaunoms smegenims. Iki tol, kol pradėjau dirbti „Dell Technologies“, buvau pakeitęs 3 darbus ir sugebėjau įtikinti save, kad tai yra normali padėtis bet kuriai pareigybei ir specialybei. Paaiškėjo – ne. Kai susipažinau su naujais kolegomis, supratau, kad pagaliau mane supa žmonės, kurie visada nori ką nors padaryti. „Pagaliau“ - nes tokie žmonės būtinai pradeda dirbti kaip išorinės motyvacijos šaltiniai.
Antra, persigalvojau dėl vadybos. Man atrodė, kad draugiškas valdymas būdingas mažoms įmonėms, o didelėse, ypač turinčiose rimtus pinigus, lengviau užkliūti už valdžios vertikalės. Todėl ir čia tikėjausi griežtumo ir disciplinos. Tačiau vietoj to pamačiau visiškai nuoširdų norą padėti ir dalyvauti jūsų tobulėjimui. O pati galimybė lygiomis sąlygomis kalbėtis su labiau patyrusiais specialistais ar vadovais sukuria atmosferą, kurioje norisi išbandyti ir išmokti kažką naujo, o ne dirbti tik pareigybių aprašymų rėmuose. Kai supratau, kad įmonė taip pat domisi mano tobulėjimu, viena pagrindinių mano baimių – baimė nieko neišmokti palaikymo – pradėjo mane apleisti.
Iš pradžių apie darbą L3 support maniau, kad dirbau tokioje siauroje srityje, kad šios žinios niekur kitur nepraverstų. Tačiau, kaip paaiškėjo, net dirbdami su siaura sritimi ir patentuotu produktu, vienu ar kitu laipsniu turėsite bendrauti su jo aplinka - bent jau operacine sistema, o maksimaliai - su begaliniu skaičiumi programų. įvairaus sudėtingumo. Gilindamiesi į operacinę sistemą, ieškodami konkrečios klaidos priežasties, galite asmeniškai susidurti su jos žemo lygio mechanika, užuot skaitydami apie juos knygose, nesuprasdami, kaip ji veikia ir kodėl ji reikalinga.
Išdėstymas lentynose
Pagalbinis darbas buvo visai ne toks, kokio tikėjausi. Vienu metu labai nerimavau, todėl noriu suformuluoti kelias tezes, kurias pati mielai būčiau išgirdusi, kai gavau pirmąjį darbą.
- Techninė pagalba yra įmonės veidas. Be minkštųjų įgūdžių, supratimas, kad šiuo metu atstovaujate savo įmonei, padeda kurti profesines gaires sau.
- Techninė pagalba yra svarbi pagalba kolegoms. Robertas Heinleinas rašė, kad specializacija yra vabzdžių gausa. Tai gali būti tiesa XX amžiuje, tačiau dabar IT srityje viskas yra kitaip. Idealioje komandoje kūrėjas daugiausia rašys kodą, administratorius bus atsakingas už infrastruktūrą, o palaikymo komanda susidoros su klaidomis.
- Techninė pagalba yra personalo šaltinis. Unikali vieta, kur galite atvykti praktiškai neturėdami žinių ir greitai išmoksite viską, ką turi žinoti bet kuris IT specialistas.
- Techninė pagalba yra gera vieta įgyti žinių įvairiose srityse. Net ir dirbant su įmonės programine įranga vienaip ar kitaip teks bendrauti su jos aplinka.
Ir, beje, „Enterprise“ nėra tokia baisi. Dažnai didelės įmonės gali sau leisti rinktis ne tik stiprius technikos specialistus, bet ir profesionalus, su kuriais malonu dirbti.
Literatūra
Vienas iš didžiausių iššūkių man buvo suprasti, kaip tobulėti ramiais laikotarpiais, kai nėra konkrečių užduočių. Todėl noriu rekomenduoti keletą knygų, kurios tikrai padėjo man suprasti Linux:
- Unix ir Linux. Sistemos administratoriaus vadovas. Evi Nemeth, Garthas Snyderis, Trentas Hayne'as, Benas Whaley
- „Linux“ vidinės dalys. Ward Brian
Ačiū už dėmesį! Tikiuosi, kad šis straipsnis padės kam nors suprasti, kad palaikymas tikrai svarbus, ir nustoti abejoti savo kelio pasirinkimu.
Šaltinis: www.habr.com