Rinkoje vyrauja klaidinga nuomonė, kad paramos darbai skirti tik nepatyrusiems studentams. Jie sako, kad tai pirmas žingsnis, o jūsų ateities karjera vystysis „priklausomai nuo...“. Praktiškai geras pagalbos specialistas, kaip, pavyzdžiui, geras testuotojas, yra pašaukimas. Čia visai įmanomas ir karjeros, ir atlyginimo augimas.
Rinkos analizė iš kūrėjų Okdeskas.
Kasdien bendraujame su dešimtimis klientų aptarnavimo ir klientų aptarnavimo paslaugas teikiančių žmonių, ėmė domėtis suprasti, kokia yra Rusijos laisvų darbo vietų rinka šioje srityje. Kas yra „klientų“ ir „techninė“ pagalba? Koks skirtumas? Kokie yra kompetencijos „lygiai“? Ar galima iš to užsidirbti ir kiek? Pirmojo tokio tyrimo atsakymai pateikiami žemiau. Jei kas nors tingi skaityti, pagrindiniai svarbūs skaičiai ir išvados yra pačioje šio leidinio pabaigoje.
Keletas svarbių pastabų prieš skaitant
- Oficialūs atviri „personalo pareigūnų“ pranešimai šioje dalyje nebuvo atnaujinami ilgą laiką – „SuperJob“ turi naujausius 2013 metų duomenis (prieš tai – 2011 m.), todėl remsimės 2 šaltiniais: minėta „oficialia“ ataskaita. ir mūsų pačių atliekamos paieškos Yandex duomenų bazėje.Darbas, sujungiantis duomenis iš skirtingų personalo portalų (2017 m. liepos-rugpjūčio mėn.).
- Pateikti kiekybiniai įverčiai (laisvų darbo vietų dalis, priklausomai nuo patirties ir kt.) buvo atlikti remiantis įmonių skaičiumi, o ne skelbimais. Manome, kad tai neturėjo įtakos tikslumui, nes skelbimų skaičius neturi jokios reikšmės: vienos įmonės skelbia kelis skelbimus, kad užimtų vieną laisvą darbo vietą, kitos skelbia vieną skelbimą, kad įdarbintų visą skyrių. Tai yra, mes tikrai neįvedėme jokios papildomos klaidos.
- Iš viso buvo svarstomos 1025 įmonių laisvos darbo vietos visoje Rusijoje, iš kurių 930, kai buvo paskelbtos, savo pasiūlymus priskyrė IT segmentui. Atlyginimai skelbimuose buvo nurodyti tik 436 įmonėms (394 iš IT), tačiau iš skelbimų teksto ne visada aišku, ar skaičius buvo paskelbtas prieš ar atskaičius mokesčius (baltas ar pilkas). Cituodami šio straipsnio skaičius manėme, kad tai yra pajamos, kurias darbuotojas gauna asmeniškai. Tačiau šio įrašo pabaigoje taip pat pakalbėsime apie „įvairiaspalvius“ atlyginimus.
Jei bendruomenės atsakymas bus teigiamas, tokias peržiūras stengsimės daryti reguliariai, o jūsų komentarus naudosime kaip pradinių duomenų šaltinį.
Paramos klasifikacija
Prieš kalbant apie pajamas, būtina nustatyti terminų klausimą.
Paramą galima apytiksliai suskirstyti į:
- "Techninis". Tai yra toks, kuriame daugiausia dėmesio skiriama techninių problemų sprendimui (dažniausiai su infrastruktūra, palaikoma programine įranga ar kita įranga).
- „Klientas“ (klientų aptarnavimas arba klientų aptarnavimas). Toks, kuriame pagrindinis dėmesys skiriamas klientų poreikių tenkinimui. Šis paramos tipas yra populiarus visų pirma b2c. Ir ši paramos dalis skirta ilgalaikiams santykiams su beasmeniais vartotojais užmegzti. Jis daugiausia naudojamas bankuose, internetinėse parduotuvėse ir kt.
Visiškai nepriklausomai nuo to, galime atskirti vidinę ir išorinę paramą, nors mūsų šaliai vis dar sunku atskirti „vidinę paramą“ kaip ką nors kitą nei „techninė“.
Mes rašėme daugiau apie pagalbinių ir automatizavimo sistemų, sukurtų kiekvienai iš šių klasių, klasifikaciją и .
Svarbu ir tai, kad įdarbinimo agentūros, skelbiančios gyvenimo aprašymus, laisvas darbo vietas ir analitiką, retai atskiria šias darbo sritis, vadindamos viską „techniniu palaikymu“, o kandidatus skirstydamos tik pagal formalų pareigų pavadinimą. Analizuojant „Yandex.Works“ pasiūlymus Radome tik 48 įmones, kurių laisvos darbo vietos atitiko užklausas „palaikymas klientams“ / „palaikymas klientams“. Be to, kai kurios laisvos darbo vietos (7 įmonėse) iš tikrųjų buvo susijusios su techninės pagalbos pareigų vykdymu, kitos 9 įmonės naudojo šią formuluotę skambučių centro ar to paties techninio aptarnavimo skyriaus vadovo paieškai.
Vakarų rinkoje (apie tai plačiau kitame įraše) matosi aiškus laisvų darbo vietų pasiskirstymas į kliento ir technines. Tuo pačiu metu kandidatams keliami reikalavimai stulbinančiai skiriasi. Klientų aptarnavimo srityje svarbiau būti „psichologu“ ir mokėti gerai bendrauti. Specializuotos žinios yra svarbios techninei pagalbai. O „technikai“, mylintys ir mokantys bendrauti su klientais, paprastai yra aukso vertės.
Personalo pareigūnų „laipų lentelė“.
Be akivaizdaus skirtumo tarp pareigybių (operatorius / specialistas / inžinierius / vadovas), įdarbinimo agentūros naudoja klasifikaciją, pagrįstą laisvoje darbo vietoje nurodytomis pareigomis ir žinių bei darbo patirties reikalavimais. Kartais jų klasifikavimas pagal lygius painiojamas su skirstymu į paramos linijas konkrečioje įmonėje. Tačiau apskritai šių sąvokų negalima maišyti. Pagalbos įmonės viduje yra susijusios su verslo procesais, kurie dažnai būna individualūs kiekvienai įmonei, o personalo „lygiai“ yra susiję su specialisto kompetencija ir patirtimi.
„Pirmoji atramos linija“ arba pradinės pozicijos
Priešingai aukščiau pateiktam atsisakymui, pirmojo karjeros lygio ir pirmosios techninės pagalbos linijos nustatymas verslo procesų atžvilgiu yra gana priimtinas. Pirmajai paramos linijai keliami minimalūs specialių žinių reikalavimai, atitinkamai reikalingi žmonės, turintys minimalią patirtį ir kompetencijas. Tačiau atlyginimai čia mažesni.
Tarp standartinių reikalavimų:
- bendras supratimas apie „aparatinę įrangą“ (pavyzdžiui, kompiuterių techninė įranga, išoriniai įrenginiai ir biuro įranga, jei kalbame apie IT palaikymą);
- mandagumas;
- atsparumas stresui ir kitos savybės, lemiančios gebėjimą adekvačiai bendrauti su vartotojais.
Šiame lygyje nereikia turėti aukštojo išsilavinimo, o užsienio kalbos beveik niekada nereikia (su retomis išimtimis).
Pirmoji paramos linija. Atlyginimai
Atlyginimai tradiciškai skiriasi priklausomai nuo miesto, kuriame yra darbdavys. Daugiausia jų yra Maskvoje, mažiausiai (tarp didžiųjų miestų) Volgograde.
2013 m. šiame lygyje buvo galima tikėtis nuo 11 iki 25 tūkstančių rublių pajamų. Šiuo momentu tarp laisvų darbo vietų su skelbiamais atlyginimais, pasiūla skiriasi nuo 15 iki 35 tūkstančių rublių.
Formaliai rinkoje yra laisvų darbo vietų su didesne viršutine atlyginimo riba, tačiau dažniausiai išstudijavus jų turinį paaiškėja, kad jos priklauso aukštesniems lygiams – reikalaujama darbo patirties susijusiose srityse, nestandartinių įgūdžių ar specifinio išsilavinimo. Į juos sunku atsižvelgti bendroje statistikoje.
Dar vienas įspėjimas - „Šio lygio“ tik 45% laisvų darbo vietų yra informacija apie atlyginimą. Iš viso darbą be patirties siūlo 20 proc visų paskelbtų laisvų techninės pagalbos darbo vietų.
Lygis „Mes plaukėme, žinome“
Sprendžiant iš paskelbtų laisvų darbo vietų tekstų, pareigybių „antrame lygyje“ būtina 1-2 metų darbo patirtis, tačiau dėl jos gali pretenduoti ir specialistai, neturintys techninio aptarnavimo patirties. Tačiau šiuo atveju svarbi tampa patirtis susijusiose srityse, pavyzdžiui, parduodant bet kokią įrangą.
Remiantis ketverių metų senumo „SuperJob“ duomenimis, tokio lygio specialistai gali tikėtis 15–30 tūkstančių rublių pajamų..
„Ekspertų“ techninė pagalba
„SuperJob“ sąlygomis kandidatai pasiekia šį lygį po metų darbo ir turėdami pagrindinių „administracinių“ žinių:
- gebėjimas rasti gedimus;
- kompiuterinių sistemų ir tinklų veikimo supratimas;
- Patirtis diegiant ir konfigūruojant techninę ir programinę įrangą.
Reikalavimas įgyti aukštąjį išsilavinimą dažniau pasirodo skelbimuose. Anglų kalbos žinios – daugiausia dokumentacijos skaitymui.
Prieš ketverius metus gauta statistika rodo, kad pajamos svyruoja nuo 16 iki 42 tūkstančių rublių. Dabartiniai duomenys iš „Yandex.Works“. - nuo 20 iki 100 tūkstančių rublių, priklausomai nuo miesto ir „adminų“ darbo dalies.
Šiuo atveju, yra nedaug laisvų darbo vietų, kurių pajamos viršija 60 tūkstančių rublių, todėl toks platus asortimentas neturėtų klaidinti: „žvaigždės“ šiame segmente gauna 70–100 tūkstančių rublių.
Iš visų laisvų paramos vietų 57% tikisi 1-2 metų patirties, 11% tikisi 3-5 metų patirties. Kai kuriais išskirtiniais atvejais reikia DAUGIAU patirties (analizės metu tik 3 laisvos darbo vietos tikėjosi, kad kandidatai turės daugiau nei 6 metų patirtį).
Iš dangaus į žemę arba tikroji padėtis
Daugelis stambių darbdavių – įmonių, galinčių pasiūlyti gerą atlyginimą ar dideles perspektyvas – atlyginimų skelbimuose nerodo, galutinę kainą mieliau įvardija po asmeninio bendravimo su kandidatu.
„My Circle“ duomenimis, maždaug kas penktoje IT segmento laisvoje darbo vietoje nėra duomenų apie atlyginimą – ir tai sudaro 20 proc.! Beje, jei nepasikliaujate HR numeriais iš leidinių, o atidarote „Yandex.Work“, tada iš daugiau nei 1000 įmonių, siūlančių techninės pagalbos darbus Rusijoje, Skelbiama mažiau nei pusė laisvų darbo vietų su atlyginimų duomenimis (mūsų eksperimente – šiek tiek daugiau nei 400).
Beje, į įdarbinimo agentūrų statistiką įtraukiamos arba įmonės, plečiančios techninį aptarnavimą (įdarbinančios naujus darbuotojus), arba pramonės segmentai, pasižymintys didele darbuotojų kaita. Iš čia ir gana žemos vidutinės pajamos visoje rinkoje – didžioji dalis statistikos yra konkrečiai susijusi su žemu kainų diapazonu (pirmos eilės specialistų atlyginimai ataskaitose pateikiami su didesniu svoriu).
Papildomos gėrybės
Darbuotojo pajamos ne visada išreiškiamos tik pinigais. Atlyginimo trūkumas kartais kompensuojamas įvairiais mokamais variantais – savanorišku sveikatos draudimu, pietūs, įmonės transportu iš metro, sveikatingumo klubų, anglų kalbos pamokų ir kitų treniruočių.
Nemažai įmonių renkasi sau „užsiauginti“ techninę pagalbą. Šiuo atveju įdarbinimo į atviras laisvas darbo vietas principai iš pradžių skiriasi. Kuo daugiau planuojama apmokyti kandidatus, tuo mažesni reikalavimai patirčiai ir žinioms priėmimo etape, tuo mažesnis iš pradžių žadamas atlyginimas. Didžiausių miestų personalo rinkoje visada galite rasti keletą pasiūlymų visiškai neapmokamai praktikai. Atlyginimo pasiūlymas apmokytam kandidatui (sėkmingai susidėjus aplinkybėms) bus pateiktas tik atlikus praktiką.
Įvairiaspalviai atlyginimai
Kitas veiksnys yra ekonominis. Egzistuoja juodi ir pilki atlyginimai, o jų populiarumas (pagal tas pačias įdarbinimo agentūras) auga nepaisant visų valstybės bandymų „balinti“ verslą. Neįmanoma pasiūlyti aiškaus atlyginimų paskirstymo atsižvelgiant į šį veiksnį.
Nuotolinis techninis palaikymas ir bendradarbiavimas
Atsiranda vis daugiau „nuotolinių“ darbuotojų. Beje, JAV vidutiniškai tokie techninės pagalbos specialistai uždirba net daugiau nei dirbantys biure. Iš esmės neturime jokios nuotolinio darbo statistikos. Žinome tik tiek, kad į nuotolines laisvas darbo vietas sulaukiama 3-4 kartus daugiau atsakymų, t.y. yra nemaža tokių darbų paklausa. Tuo pačiu metu IT pramonės bendruomenėse, „Mano rato“ duomenimis, jau kas trečias žmogus dirba nuotoliniu būdu.
Rusijos personalo rinkoje jie vis dar mėgsta taupyti pritraukdami siaurus specialistus, samdydami „kelių mašinų operatorius“. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimas kartais derinamas su pardavimu. Dėl to pasirodo skelbimai, kuriuose įdarbinami pardavėjai, turintys administravimo/palaikymo įgūdžių, ir atvirkščiai – administratoriai, galintys parduoti ir palaikyti. Bendroje statistikoje neįmanoma atsižvelgti į tokių darbuotojų atlyginimus.
Kita vertus, daugelis kvalifikuotų specialistų, kaip rašėme, vienu metu dirba kelis darbus ir tai dar viena galimybė rimtai padidinti savo pajamas.
Analizės rezultatas – bendras vaizdas
Nors konkretūs skaičiai nuolat keičiasi, bendros tendencijos dėl techninės pagalbos specialistų samdymo išlieka.
Dažniausiai tokių specialistų karjera prasideda skyriuose, kuriuose daugiau ar mažiau griežtai apibrėžiamos atsakomybės - kur galite išskirti pirmąją eilutę atliekant paprasčiausias užduotis (ir atitinkamai minimalius reikalavimus kandidato žinioms). Tai gali būti interneto tiekėjų skambučių centrai arba panašios struktūros. Čia jie labiau žiūri ne į žinias, o į „universalius“ įgūdžius ir gebėjimus:
- atsparumas stresui,
- raštingumas,
- mandagumas,
- disciplina,
- gryna kalba.
Net jei skelbime šie parametrai nėra nurodyti, vienaip ar kitaip, dauguma darbdavių juos įvertins per bandomąjį laikotarpį.
Tobulėjant paklausiems įgūdžiams, nepriklausomai nuo specialisto lygio, didėja ir atlyginimai. Daugeliu atvejų atlyginimų padidėjimui įtakos turi:
- aukštasis techninis išsilavinimas (arba specialus išsilavinimas, jei kalbame apie tokias pramonės šakas kaip oro kondicionavimas);
- užsienio kalba – dažniausiai anglų, tačiau pasitaiko ir nestandartinių užklausų;
- tam tikros srities teisės aktų ar apskaitos pagrindų išmanymas (dažnai atsakomybė už pagalbą apima konsultacijas finansiniais klausimais, ypač pasirenkant mokėjimo už paslaugas ar grąžinimus būdus).
Techniniai įgūdžiai ir gebėjimas savarankiškai spręsti esmines problemas gali žymiai padidinti jūsų atlyginimą. (perėjimas į pagalbinio inžinieriaus statusą vienoje iš siaurų sričių). O kitas atlyginimo „šuolis“ įvyksta, kai specialistas imasi dalies administracinio darbo – pavirsta grupės ar padalinio vadovu.
Vietoj išvados ar svarbių skaičių
Iš viso įmonių, turinčių laisvų paramos darbo vietų Rusijoje 2017 m. liepos-rugpjūčio mėn.: 1025.
Su atlyginimu: 436 (42,5%).
Įmonės, turinčios laisvų darbo vietų IT pramonėje: 930 (91% visų įmonių, turinčių laisvų pagalbinių darbo vietų).
Iš jų, nurodant darbo užmokestį: 394 (42% visų įmonių, turinčių laisvų darbo vietų IT segmente).
Toliau kalbame tik apie laisvas IT darbo vietas:
- Be patirties: 187 (20% visų įmonių, turinčių laisvų darbo vietų IT segmente), iš jų 85 (45%) yra su atlyginimu; pareigybės – specialistas, inžinierius, operatorius.
- Patirtis 1 - 2 metai: 532 (57%), su atlyginimu - 230 (43%); pareigybės – specialistas, inžinierius, operatorius.
- Patirtis 3 - 5 metai: 101 (11%), su atlyginimu - 33 (32%); pareigos – vadovas, inžinierius, specialistas.
- 6 ir daugiau metų patirtis - tik 3 laisvos darbo vietos (su atlyginimu - tik 1); pareigos – inžinierius ir vadovas.
Įmonės, turinčios laisvų klientų aptarnavimo / klientų aptarnavimo darbo vietų - 48. Iš jų 9 yra vadovaujančios pareigos skambučių centruose ir techninės pagalbos tarnybose; 3 yra aiškiai susiję su pardavimu, o 7 iš tikrųjų yra techninė pagalba (kaip paaiškėja greitai ištyrus skelbimo tekstą).
Kitame leidinyje apžvelgsime, kaip sekasi užsienyje: kokios ten pajamos ir ar skiriasi techninė pagalba ir klientų aptarnavimas.
Šaltinis: www.habr.com