Sveiki! Mano vardas Egoras Šatovas, aš esu ABBYY paramos grupės vyresnysis inžinierius ir kurso pranešėjas Skaitmeniniame spalio mėn. Šiandien kalbėsiu apie galimybes papildyti produktų komandą techninės pagalbos specialistu ir kaip tinkamai organizuoti perkėlimą į naujas pareigas.
Techninio aptarnavimo darbo vietas noriai imasi jauni specialistai, kuriems reikia įgyti patirties, ir kitų sričių profesionalai, norintys pasinerti į IT sritį giliau. Daugelis žmonių nori padaryti karjerą įmonėje ir yra pasirengę mokytis, sunkiai dirbti ir gerai dirbti – galbūt produktų komandoje.
Kuo naudingi techninės pagalbos darbuotojai?
Dažnai vartotojų užklausoms reikia nuodugnios analizės. Kad išsiaiškintų, kodėl programa sugenda, neatsidaro reikiamas puslapis ar nepritaikomas reklamos kredito kodas, techninės pagalbos darbuotojas turi pasinerti į smulkmenas: išstudijuoti dokumentaciją, pasitarti su kolegomis, kelti hipotezes, kas nutiko. Šios patirties dėka žmogus, pirma, giliai išstudijuoja produktą ar jo modulį, antra, susipažįsta su vartotojų klausimais ir problemomis.
Techninis palaikymas ugdo ir kitas svarbias savybes: bendravimo įgūdžius, gebėjimą dirbti komandoje. Techninio aptarnavimo terminai dažnai yra griežtesni nei kituose padaliniuose, todėl darbuotojai įvaldo laiko planavimą ir mokosi valdyti savo darbo procesus.
Daugelis įmonių iš pradžių įdarbina pagalbinius žmones, kurių išsilavinimas yra palankus siekti karjeros IT srityje. Pavyzdžiui, ABBYY pagalba paprastai teikiama iš techninių universitetų absolventų, žmonių, kurie anksčiau dirbo techninės pagalbos srityje, arba buvusių Enikey darbuotojų.
Darbuotojai, dirbantys su stambių klientų aptarnavimo ar paprastų produktų palaikymu, per metus gali įgyti pakankamai patirties, kad galėtų pereiti į kitus projektų padalinius; sudėtingesniuose produktuose šis kelias gali būti baigtas per dvejus ar trejus metus.
Kada eiti pasiimti darbuotojų į techninį skyrių
Pasitaiko, kad jūsų skyrius turi užduotį, bet neturi resursų jai išspręsti. Ir galimybė įdarbinti naują darbuotoją. Jei užduotis lengva arba vidutiniškai sudėtinga, galite susisiekti su techninės pagalbos vadovu ir paprašyti, kad jis atpažintų kovotoją, kuris domisi tobulėjimu ir gali dalį savo darbo laiko skirti jūsų užduočiai.
Dėl tokio pareigų derinio reikia susitarti ne tik su techninio aptarnavimo vadovu, bet ir su pačiu darbuotoju. Neturėtų pasirodyti, kad žmogus dirba už du už „ačiū“. Galite susitarti su darbuotoju, kad jis dirbs su jumis kelis mėnesius, o jei rezultatai bus geri, jis bus priimtas į produktų komandą.
Daugeliui pozicijų produkto išmanymas yra pagrindinis reikalavimas. Daug pelningiau tokioms pareigoms užimti patyrusį techninio aptarnavimo darbuotoją ir jį greitai apmokyti, nei ieškoti rinkoje specializuoto specialisto, o paskui laukti ilgus mėnesius, kol jis pasiners ir į produktą, ir į komandą.
Dažniausiai žmonės iš techninės pagalbos pereina į testuotojo pareigas. Tačiau tai toli gražu ne vienintelė karjeros trajektorija. Technikos specialistas gali tapti puikiu SMM specialistu, analitiku, rinkodaros specialistu, kūrėju ir pan. – viskas priklauso nuo jo išsilavinimo ir pomėgių.
Kai techninis specialistas nėra pasirinkimas
Techninės pagalbos personalo paieška neveikia gerai, jei:
- Jūsų produktas yra paprastas. Didžioji dalis techninės pagalbos užklausų yra susijusi ne su prekės veikimu, o su aptarnavimo ypatybėmis (prekių pristatymu, grąžinimu ir pan.). Tokiu atveju darbuotojams nereikia gilintis į produktą.
- Pozicija verslui svarbi. Tokiai laisvai darbo vietai reikia samdyti atitinkamos patirties turintį asmenį.
- Skyriuje yra ekstremali situacija. Pradedantysis, dar tik įsisukantis į reikalų sūpuoklį, pats neatneš jokios naudos, o kitus atitrauks nuo darbų.
Kaip pasirinkti darbuotojus
Susidomėjimas plėtra yra bene pagrindinis atrankos kriterijus. Jeigu žmogus nuolat siekia gilinti savo žinias, nebijo plėsti užduočių spektro, prisiima atsakomybę ir apskritai gerai atlieka einamas pareigas, jis tau tinka.
Patogiausia pasirinkimą perkelti techninės pagalbos vadovui: jis visada žino savo darbuotojų stipriąsias ir silpnąsias puses. Pavyzdžiui, jei žmogus efektyviai bendrauja su vartotojais, rašo gražius laiškus ir turi labai aukštą klientų pasitenkinimo reitingą, vadovas gali jį rekomenduoti rinkodaros skyriui. O į sąskaitų vadybininkų ar techninio valdymo pareigas siūlys žmones, mokančius derėtis, savarankiškai spręsti iškylančius nestandartinius klausimus bei organizuoti savo darbo laiką.
Kaip užauginti profesionalus
Tarkime, nusprendei dirbti ateičiai: išsirinkai darbuotoją ir nori, kad jis ateitų pas tave po šešių mėnesių. Tokiam žmogui pamažu – vadovui sutikus – gali būti užkraunamos užduotys, susijusios su tavo gaminiu: iš pradžių bandomos, jei pavyksta susidoroti, tada rimtos kovinės. Galite pradėti nuo 80/20 santykio (80% užklausų ir 20% papildomo darbo) ir palaipsniui didinti savo užduočių dalį bendroje apimtyje.
Žmogus įsitrauks greičiau, jei suteiksite jam prieigą prie žinių bazės, sukursite sąlygas bendrauti su žmonėmis kituose padaliniuose, kurie dalyvauja jūsų verslo procesuose: su logistikais, analitikais, kūrėjais. Jaunas specialistas gali išaugti į pagrindinį profesionalą.
Šaltinis: www.habr.com