IzstrÄdÄt mÄkoÅu palÄ«dzÄ«bas sistÄmu 2018. gadÄ, Ŕķita ne visai prÄtÄ«ga ideja ā pirmÄ acu uzmetiena tirgus jau pastÄv, ir gan vietÄjie, gan Ärzemju risinÄjumi, un paÅ”izstrÄdÄtu sistÄmu arÄ« netrÅ«kst. IzstrÄdÄt jaunu sistÄmu, kad tev jau ir liels CRM risinÄjums un vairÄk nekÄ 6000 "dzÄ«vu" un aktÄ«vu klientu, kuriem pastÄvÄ«gi kaut kas nepiecieÅ”ams, ā tas ir pilnÄ«gs resursu sarežģījums. Bet tieÅ”i Å”ie seÅ”i tÅ«kstoÅ”i kļuva par iemeslu, kÄdÄļ mÄs nolÄmÄm izstrÄdÄt savu palÄ«dzÄ«bas sistÄmu. ParalÄli mÄs veicÄm tirgus izpÄti, sarunÄjÄmies ar nÄkamajiem konkurentiem, spiedÄm fokusgrupu, testÄjÄm demo versijas ar pazemÄ«gu cerÄ«bu saprast, ka viss jau ir izdomÄts pirms mums. Bet nÄ ā iemeslu apstÄties izstrÄdÄ mÄs neatradÄm. Un pirmais iznÄkums HabrÄ augusta sÄkumÄ parÄdÄ«ja, ka viss bija velti. TÄpÄc Å”odien, nedaudz subjektÄ«vi ā par mÅ«su novÄrojumiem palÄ«dzÄ«bas sistÄmu pasaulÄ.Ā
Kad tehniskÄ atbalsta darbs gÄja kÄ nu gÄja
Iemesli, kas lika mums izstrÄdÄt savu palÄ«dzÄ«bas sistÄmu
MÅ«su parÄdÄ«jÄs ne bez iemesla. TÄ mÄs esam risinÄjumu izstrÄdÄtÄji mazo un vidÄjo uzÅÄmumu automatizÄcijai, un starp mums ir flagnis - RegionSoft CRM. Par to esam uzrakstÄ«juÅ”i aptuveni 90 rakstu HabrÄ, tÄpÄc profila hÄbrÄ vecie lietotÄji jau ir sadalÄ«juÅ”ies divÄs grupÄs - noliedzÄju un atbalstÄ«tÄju. Bet, ja jÅ«s vÄl neesat pievienojuÅ”ies un dzirdat par to pirmo reizi, tad paskaidrosim: tÄ ir universÄla galddatoru CRM sistÄma, ko var uzstÄdÄ«t klienta serverÄ«, kas aktÄ«vi tiek pielÄgota klientu biznesa prasÄ«bÄm, tiek atbalstÄ«ta, atjauninÄta utt. Un mums ir vairÄki tÅ«kstoÅ”i klientu, kuri uzdod jautÄjumus, sÅ«ta kļūdu ziÅojumus, lÅ«dz palÄ«dzÄ«bu un vienkÄrÅ”i kaut ko vÄlas. TÄtad pieprasÄ«jumu un uzdevumu ir ļoti daudz. KÄ rezultÄtÄ, noteiktÄ brÄ«dÄ« mÅ«su atbalsta dienests piedzÄ«voja pÄrslodzi, karstas austiÅas, telefoni un nervi, apjukums par uzdevumu secÄ«bu, prioritÄtÄm un citu. Ilgu laiku mÄs risinÄjÄm Ŕīs problÄmas, izmantojot savu galddatoru CRM, pÄc tam izmÄÄ£inÄjÄm dažÄdas kļūdu sekoÅ”anas un uzdevumu vadÄ«bas sistÄmas, bet nekas no tÄ nebija piemÄrots. MÄs sapratÄm, ka efektÄ«vai darbÄ«bai mums vispirms jÄdod klientiem iespÄja paÅ”iem un visu diennakti iesniegt pieprasÄ«jumus un uzraudzÄ«t to apstrÄdi mÅ«su operatoru tieÅ”saistÄ. No tÄ izriet, ka risinÄjumam jÄbÅ«t ne galddatoru, bet mÄkoÅdatoÅ”anas, pieejamam no jebkura ierÄ«ces un jebkurÄ laikÄ. MÄs formulÄjÄm vairÄkus galvenos nosacÄ«jumus:
- maksimÄla vienkÄrŔība un caurredzamÄ«ba: pieteikums ā precizÄjumi ā darbu gaita ā rezultÄts
- mÄkoÅdatoÅ”anas klientu portÄls ar maksimÄlu vienkÄrŔību un lineÄru saskarni: reÄ£istrÄjies ā ierakstÄ«jies ā uzrakstÄ«jis ā pÄrbaudÄ«jis statusu ā sarunÄjies ā apmierinÄts
- nav pÄrmaksas par mums nevajadzÄ«gÄm funkcijÄm, piemÄram, integrÄcijÄm ar sociÄlajiem tÄ«kliem, sarežģītiem informÄcijas paneļiem, klientu bÄzÄm utt. Mums nebija nepiecieÅ”ams hibrÄ«ds, kas apvienotu palÄ«dzÄ«bas dienestu un CRM.
Un ko jÅ«s domÄjat - tÄdu risinÄjumu mÄs neatradÄm. PatiesÄ«bÄ mÄs apskatÄ«jÄm vairÄk nekÄ 20 risinÄjumus, izvÄlÄjÄmies testÄÅ”anai 12, pÄrbaudÄ«jÄm 9 (kÄpÄc neizdevÄs, nesakÄm, kÄpÄc aizskart konkurentus, bet vienÄ no tiem, piemÄram, portÄls tÄ arÄ« nesÄka darboties - solÄ«ja pÄc 5 minÅ«tÄm, un tur arÄ« palika).
Visu Å”o laiku mÄs vÄrtÄjÄm tirgu un pierakstÄ«jÄm novÄrojumus no inženiera, atbalsta darbinieku un mÄrketinga speciÄlista pozÄ«cijÄm. Ko mÄs uzzinÄjÄm un kas mÅ«s nedaudz satrauca?
- DaudzÄm palÄ«dzÄ«bas dienestu platformÄm nav klientu portÄlu ā tas nozÄ«mÄ, ka klients nevar redzÄt, kas notiek ar viÅa pieprasÄ«jumu un kurÅ” ar to strÄdÄ. GandrÄ«z visi pakalpojumi lepojÄs ar omnikanÄlo pieeju (pieprasÄ«jumu vÄkÅ”ana pat no Odnoklassniki), bet tomÄr lielÄkajai daļai nav vieglas piekļuves pakalpojumam, kad pieslÄdzies un tavi pieprasÄ«jumi ir skaidri redzami.Ā
- LielÄkÄ daļa palÄ«dzÄ«bas dienestu ir paredzÄti tieÅ”i IT pakalpojumu vajadzÄ«bÄm, tÄtad tos var klasificÄt kÄ ITSM pakalpojumus. Tas noteikti nav slikti, bet palÄ«dzÄ«bas dienests ir vajadzÄ«gs daudzÄm uzÅÄmumu ir, kuriem ir atbalsta dienests (no interneta veikala lÄ«dz servisa centram un reklÄmas aÄ£entÅ«rai). JÄ, risinÄjumus var pielÄgot jebkurai tÄmai, bet cik lieko funkciju paliks peldoÅ”as interfeisÄ!
- TirgÅ« pastÄv nozares risinÄjumi serviscentriem: iekÄrtu uzskaites un marÄ·ÄÅ”anas, remonta pakalpojumi, kurieru un servisa speciÄlistu Ä£eolokÄcija. Atkal, ne-servisa uzÅÄmumiem Å”ie risinÄjumi nav piemÄroti.
- UniversÄli risinÄjumi, kurus var pielÄgot jebkurÄm biznesa prasÄ«bÄm, maksÄ diezgan dÄrgi. Protams, arÄ« pielÄgoÅ”ana (tÄlÄk sapratÄ«siet, kÄpÄc nevis uzlaboÅ”ana) ā par atseviŔķu samaksu. Ärzemju risinÄjumi ir nesamÄrÄ«gi dÄrgi Krievijas tirgum.
- Daļa piegÄdÄtÄju pieÅem maksÄjumus uzreiz par minimÄlo periodu no 3 vai 6 mÄneÅ”iem, nevar iznomÄt programmatÅ«ru pÄc SaaS modeļa uz mÄnesi. JÄ, viÅi sola atgriezt āneizmantotoā naudu, ja Å”ajÄ laikÄ nolemsiet atteikties no viÅu palÄ«dzÄ«bas dienesta izmantoÅ”anas, bet pati situÄcija ir neÄrta, it Ä«paÅ”i mikro biznesam, kam svarÄ«gi ir rÅ«pÄ«gi kontrolÄt izdevumus.
- MÅ«su milzÄ«gajam pÄrsteigumam lielÄkÄ daļa palÄ«dzÄ«bas dienestu piegÄdÄtÄju vai nu atteica pielÄgoÅ”anu principÄ, sakot, ka Å”Ädas pakalpojuma nav, vai arÄ« nosÅ«tÄ«ja uz API. Bet pat platformu risinÄjumi atbildÄja, ka principÄ var palÄ«dzÄt, ābet labÄk paÅ”i pamÄÄ£iniet ā iekÅ”Äjais programmÄtÄjs tiks galÄā. Nu, labi, mums ir Å”ie risinÄjumi, bet kam nav?!Ā
- VairÄk nekÄ pusei risinÄjumu ir pÄrmÄru noslogota saskarne, un, kÄ rezultÄtÄ, nepiecieÅ”ama personÄla apmÄcÄ«ba, jo visÄ Å”ajÄ jÄspÄj kaut kÄ orientÄties. PieÅemsim, ka inženieris pats ar to tik galÄ dažÄs stundÄs vai dienÄ, bet kÄ rÄ«koties parastajiem atbalsta darbiniekiem, kuriem jau tÄ ir pietiekami daudz darba?Ā
- Un visbeidzot, tas, kas mÅ«s visvairÄk saniknoja ā pÄrliecinoÅ”ais skaits pÄrbaudÄ«to sistÄmu ir pÄrsteidzoÅ”i lÄnas! PortÄlu izveide prasa ilgu laiku, tie ilgi atveras un startÄ, pieteikumi tiek saglabÄti lÄni ā un tas labÄ savienojuma ÄtrumÄ (testos apmÄram 35 Mbps). Pat demonstrÄciju laikÄ sistÄmas sasalst, un vienkÄrÅ”a pieteikuma atvÄrÅ”ana aizÅem 5 sekundes vai vairÄk.Starp citu, Å”eit mÅ«s visvairÄk pÄrsteidza viens no slavenÄ piegÄdÄtÄja menedžeriem, kurÅ” uz jautÄjumu, kÄpÄc tik ilgi ripo ielÄdes ritenis, atbildÄja, ka tÄ Skype to nodod, bet patiesÄ«bÄ nesasalst.DažÄm sistÄmÄm mÄs atradÄm iemeslu ā datu centri ir tÄlu no Maskavas, dažÄm nebija iespÄjams noskaidrot iemeslus. Starp citu, daži palÄ«dzÄ«bas dienestu izstrÄdÄtÄji vairÄkas reizes sarunas laikÄ uzsvÄra, ka visi dati tiek glabÄti tieÅ”i Krievijas datu centros (lÄ«dz kÄdÄm sekÄm cilvÄkus ir novedis 152-FZ!).
KopumÄ mÄs bijÄm nedaudz aizvainoti. Un nolÄmÄm, ka ir jÄizstrÄdÄ sava palÄ«dzÄ«bas dienests ā kurÅ” derÄs gan mums, gan mÅ«su klientiem no visÄm biznesa sfÄrÄm, gan servisa centriem, gan IT uzÅÄmumiem (arÄ« iekÅ”ÄjÄ klienta atbalsta organizÄÅ”anai ā tas ļoti labi darbojas kÄ palÄ«dzÄ«ba sistÄmu administratori). Teikts ā veikts: 2019. gada 3. augustÄ mÄs ieviesÄm to produkcijÄ. ā vienkÄrÅ”s, Ärts mÄkoÅu palÄ«dzÄ«bas dienests ar klientu piekļuvi. LÄ«dz tam laikam mÄs to aktÄ«vi izmantojÄm paÅ”i ā lÅ«k, kÄ tas izskatÄs tagad pie mums:
GalvenÄ saskarne ar pieteikumu un klientu iesniegumu sarakstu.
TÄtad, mÄs esam ieviesuÅ”i to produkcijÄ.
Un Å”eit pienÄk brÄ«dis stÄstÄ«t par HabrÄ par HabrÄ. MÄs rakstÄm emuÄru vairÄk nekÄ trÄ«s gadus, esam pieredzÄjuÅ”i un zinÄm, kÄ rÄ«koties, ā tÄpÄc kÄpÄc gan neizlaist jaunu produktu? Bija nedaudz bail, bet tomÄr mÄs veicÄm pirmos trÄ«s soļus:
- UzrakstÄ«jÄm rakstu "" ā nedaudz atklÄjÄm tehniskÄ atbalsta organizÄcijas tÄmu uzÅÄmumÄ un iepazÄ«stinÄjÄm ar ZEDLine Support.
- UzrakstÄ«jÄm rakstu "Ā» ā pastÄstÄ«jÄm par sarežģītajÄm attiecÄ«bÄm starp vadÄ«tÄju un sistÄmas administratoru, atklÄjÄm tÄmu par tehniskÄs atbalsta veidoÅ”anu iekÅ”Äjam klientam.
- SÄkÄm konteksta reklÄmu Google un Yandex ā abos gadÄ«jumos tikai meklÄÅ”anÄ, jo mÄs sen un stingri esam vÄ«luÅ”ies konteksta mediju tÄ«klÄ.Ā
MÅ«su bažas izrÄdÄ«jÄs pÄrspÄ«lÄtas. PirmajÄ mÄnesÄ« mÄs saÅÄmÄm vairÄk nekÄ 50 reÄ£istrÄtu portÄlu (patiess sakot, pat neplÄnojÄm tik augstu rezultÄtu), daudz kontaktu ar potenciÄlajiem klientiem un pat pirmos siltos un patÄ«kamus atsauksmes, kurÄs Ä«paÅ”i izceltasā¦ mÅ«su ZEDLine Support. TieÅ”i tas, kÄdÄļ mÄs sÄkotnÄji izveidojÄm Å”o pakalpojumu. Tagad mÄs aktÄ«vi strÄdÄjam ar iesniegumiem, tikpat aktÄ«vi papildinÄm backlog un pievienojam jaunus funkcionalitÄtes elementus.
SapÅi ā realitÄtÄ: kÄ ZEDLine Support izskatÄs tagad
GalvenÄ jebkuras biļeÅ”u sistÄmas bÅ«tÄ«ba ir pieteikuma forma. Tai jÄbÅ«t Ärtai klientam, vienkÄrÅ”ai, bez liekiem un sarežģītiem variantiem, bet tajÄ paÅ”Ä laikÄ sniedzot visaptveroÅ”u informÄciju par problÄmu, lai operators varÄtu nekavÄjoties uzsÄkt darbu un saprast, kas tieÅ”i nav kÄrtÄ«bÄ, kÄdÄ virzienÄ ir jÄrÄ«kojas problÄmas novÄrÅ”anai vai jÄpieprasa papildu informÄcija.Ā
Galu galÄ mÄs saÅemam pieteikumus Å”ÄdÄ veidÄ:
Un galvenais, mÄs realizÄjÄm ilgi gaidÄ«to portÄla shÄmu. PortÄls ir personiska mijiedarbÄ«bas vide portÄla Ä«paÅ”niekam ar saviem klientiem. Ja jÅ«s esat izveidojis portÄlu sev, tam bÅ«s unikÄls URL, sava datu bÄze, diska vieta utt. JÅ«su klienti varÄs piekļūt Å”im portÄlam, izmantojot sniegto URL, un izveidot pieprasÄ«jumus vai sÅ«dzÄ«bas, kas uzreiz nonÄk vienotajÄ Å¾urnÄlÄ, no kura tos izskata operators (jÅ«su darbinieki).
KÄ klients uzzina par jÅ«su portÄla URL? Izmantojot mÅ«su palÄ«dzÄ«bas dienestu, jÅ«s ievietojat saiti uz to visur, kur lietotÄjs var vÄlÄties jums uzdot jautÄjumu: mÄjas lapÄ, sociÄlajos tÄ«klos, e-pastÄ vai ziÅojumapmaiÅas lietojumprogrammÄs un Äatos, vai pat rutÄ«nÄ vai rakstÄ uz Habr. LietotÄjs noklikŔķina uz jÅ«su saites, reÄ£istrÄjas trÄ«s lauku formÄ un nonÄk lietojumprogrammÄ. LietotÄjvÄrds un parole tiek nosÅ«tÄ«ti arÄ« uz e-pastu.
TurklÄt operatori var pats Ä£enerÄt uzaicinÄjumus klientiem no personÄ«gÄ kabineta, lai atbrÄ«votu klientus pat no elementÄras nelielas veidlapas aizpildÄ«Å”anas. UzaicinÄjums ieradÄ«sies klienta e-pastÄ, un tÄ tekstÄ jau bÅ«s visa nepiecieÅ”amÄ informÄcija, lai pieteiktos portÄlÄ: URL, lietotÄjvÄrds, parole.
Uzreiz pÄc reÄ£istrÄcijas vai uzaicinÄjuma saÅemÅ”anas klients ieiet portÄlÄ, izveido pieteikumu, aizpildot anketas laukus, un iegÅ«st piekļuvi savam eksemplÄram. ā tas ir, redz savus pieprasÄ«jumu statusus, var veidot un redzÄt ziÅojumus iekÅ”ÄjÄ ÄatÄ ar operatoru, var pievienot un apskatÄ«t pielikumus, vispÄr, novÄrot problÄmas risinÄÅ”anas gaitu. Par visu notikumu lietotÄjam ierodas paziÅojumi uz elektronisko pastu, tÄpÄc nav nepiecieÅ”ams sÄdÄt interfeisÄ un spiest F5, lai atjauninÄtu biļeÅ”u parametrus.Ā
Å Äds piegÄjiens interfeisam ļauj veikt vienkÄrÅ”u reÄ£istrÄciju un tÅ«lÄ«t pÄriet pie lietÄm, nevis saprasties funkcionalitÄtes džungļos. Tas ir loÄ£iski, jo klients var visÄ sadarbÄ«bas ciklÄ ar jums izmantot palÄ«dzÄ«bas dienestu tikai dažas reizes (dažreiz pat tikai vienu reizi), un to nevajag pÄrslogot.
AppetÄ«te nÄk ar Ädienu, un kamÄr mÄs izstrÄdÄjÄm operatora interfeisu un klientu portÄlu, radÄs doma, ka personÄ«gajam kabinetam jÄbÅ«t arÄ« loÄ£iskam, Ärtam un izsmeļoÅ”am. TÄ arÄ« rÄ«kojÄmies: personÄ«gajÄ kabinetÄ var iestatÄ«t savu profilu (ja esi operators), iestatÄ«t paÅ”u ZEDLine Support, izsekot maksÄjumus, apskatÄ«t lietotÄjus, iestatÄ«t anketu un redzÄt statistiku (ja esi administrators). Atkal tika Ä«stenota doma āizdevÄ«gi vienkÄrÅ”iā: operators strÄdÄ maksimÄli vienkÄrÅ”Ä interfeisÄ, un tas sniedz virkni priekÅ”rocÄ«bu:
- viÅÅ” netraucÄjas uz citÄm sadaļÄm.
- sistÄmas iestatÄ«jumi ir vienoti.
- acÄ«mredzama administratora atbildÄ«ba par iestatÄ«jumu kļūdÄm.
- lielÄkÄ daļa informÄcijas ir aizsargÄta no operatoriem.
- operatori ļoti Ätri apgÅ«st darbu ar Å”Ädu interfeisu (ietaupÄ«Å”ana apmÄcÄ«bÄs + Ätra uzsÄkÅ”ana).Ā
Starp citu, par apmÄcÄ«bu ā piesakoties sistÄmÄ, lietotÄjus sagaida interaktÄ«vs ceļvedis, kas "iepazÄ«stina" jaunpienÄcÄjus ar visu saskarni un stÄsta, kÄ darbojas ZEDLine Support. Tas tiks rÄdÄ«ts, lÄ«dz jÅ«s nospiedÄ«siet pogu "vairs nerÄdÄ«t".
Visus precizÄjumus un jautÄjumus var uzdot ÄatÄ, tÄdÄjÄdi varat:
- sekot lÄ«dzi jautÄjuma risinÄÅ”anas gaitai un kontrolÄt statusa maiÅas
- pÄrsÅ«tÄ«t (deleÄ£Ät) uzdevumu citiem darbiniekiem, nepÄrsakot iepriekÅ”Äjo vÄsturi
- Ätri apmainÄ«ties ar nepiecieÅ”amajiem failiem un ekrÄnuzÅÄmumiem
- saglabÄt visus datus par problÄmu un viegli pie tiem atgriezties, ja radÄ«sies lÄ«dzÄ«ga situÄcija.
Tagad atgriezÄ«simies pie administratora paneļa. Tur, starp citu, ir e-pasta iestatÄ«jumi paziÅojumiem, diska vietas kontrole un citi. Tur ir arÄ« norÄÄ·inu sistÄma ā jÅ«s vienmÄr zinÄsiet, kad, kÄdi naudas lÄ«dzekļi un kam tika iztÄrÄti.
NorÄÄ·inos ir divas sadaļas: abonÄÅ”ana un transakcijas. AbonÄÅ”anÄ jÅ«s burtiski ar vienu kustÄ«bu varat mainÄ«t tarifu, operatoru skaitu, pagarinÄt abonementu un papildinÄt bilanci. Ja vÄlaties papildinÄt, ZEDLine Support saskarnÄ jums tiks izveidots rÄÄ·ins par maksÄjumu.
TransakcijÄs var redzÄt visas operÄcijas, kas saistÄ«tas ar maksÄjumiem un atskaitÄ«jumiem. TÄpat var redzÄt, kurÅ” un kad veica maksÄjumu un veica transakciju. Starp citu, maksÄjums ar bonusiem ekrÄnuzÅÄmumÄ ā tas nav nejauŔība un ne tests: lÄ«dz 2019. gada 30. septembrim notiek akcija ā papildinot bilanci, mÄs dÄvinÄm 50% no papildinÄÅ”anas summas. PiemÄram, maksÄjot 5 000 rubļu, bilancÄ tiks ieskaitÄ«ti 7 500 rubļu. Un norÄÄ·inu saskarnÄ parÄdÄ«sies aptuveni tÄda pati ieraksts š
Un jÄ, kad runa ir par maksÄjumiem: mums ir bezmaksas tarifs + trÄ«s maksas. Un mÄs varam apgalvot, ka esam gatavi pielÄgot ZEDLine Support palÄ«dzÄ«bas sistÄmu jÅ«su biznesa prasÄ«bÄm ā par standarta programmÄÅ”anas stundas maksu. MÄs ļoti bieži veicam uzlabojumus RegionSoft CRM, viegli un Ätri rakstÄm un saskaÅojam tehniskos uzdevumus un sÄkam darbu, tÄpÄc mÅ«su pieredze ļauj veikt arÄ« individuÄlus risinÄjumus.Ā
PaÅ”laik ZEDLine Support helpdesk ir integrÄts ar mÅ«su CRM sistÄmu RegionSoft CRM, tomÄr jau tagad mÄs varam pÄc Ä«paÅ”a pieprasÄ«juma nodroÅ”inÄt piekļuvi API beta versijai, un, papildus uzlabojumiem, bÅ«s daudz iespÄju integrÄcijai.Ā
Un visbeidzot, mÄs esam sasnieguÅ”i vÄl vienu ļoti svarÄ«gu mÄrÄ·i ā padarÄ«t sistÄmu ļoti Ätru. Ätrums, ar kÄdu sistÄma reaÄ£Ä uz lietotÄju rÄ«cÄ«bu, padara lietotÄju darbu ÄrtÄku. TurpmÄkajÄ sistÄmas attÄ«stÄ«bÄ, kas ir neizbÄgama, mÄs veltÄ«sim Ä«paÅ”u uzmanÄ«bu Ätrumam un cÄ«nÄ«simies par to.
Ja Ä«si, tad Å”Äds ir mÅ«su ā un, spriežot pÄc pirmo lietotÄju atsauksmÄm, mÄs neesam kļūdÄ«juÅ”ies.
Kam un kÄpÄc ir nepiecieÅ”ams helpdesk?
Å Ä« raksta sÄkumÄ mÄs pieminÄjÄm, ka liela daļa helpdesku ir par IT un IT speciÄlistiem. TajÄ ir noteikta loÄ£ika, tomÄr tÄ nav pilnÄ«gi taisnÄ«ga. Å eit ir tikai aptuvenais saraksts ar tiem, kuru darbu atvieglo vienkÄrÅ”s un Ärts helpdesk.
- SistÄmu administratori, kuri var izveidot iekÅ”Äju biļeÅ”u sistÄmu, lai strÄdÄtu ar kolÄÄ£u pieprasÄ«jumiem un nevis chaotiski skraidÄ«tu pa stÄviem un kabinetiem, bet mierÄ«gi reaÄ£Ätu uz oficiÄlajiem pieteikumiem (tie ir arÄ« pierÄdÄ«jums aizÅemtam darba laikam).
- Servisa uzÅÄmumi un servisa centri, kas strÄdÄ ar dažÄdu aprÄ«kojumu un dažÄdiem uzdevumiem attiecÄ«bÄ uz klientu sÅ«dzÄ«bÄm.
- Jebkuras uzÅÄmumi, kurÄ ir klientu atbalsts pa telefonu un Äatos ā lai klientam bÅ«tu iespÄja formulÄt savu jautÄjumu rakstiski un kontrolÄt darba gaitu, kÄ arÄ« saglabÄt visus pieprasÄ«jumus vienÄ vietÄ.
Ir miljoniem iemeslu tieÅ”i rakstÄ«t uzÅÄmumam, nevis zvanÄ«t, starp kuriem ir divi galvenie: ieradums sazinÄties ar tekstu mMessenger, un iespÄja sÄkt risinÄt problÄmu darba laikÄ, neslÄpjoties ar telefonu stÅ«ros un netraucÄjot kolÄÄ£us. Viena saite uz jÅ«su helpdesk versiju palÄ«dzÄs atrisinÄt visus omnikanalitÄtes, pieejamÄ«bas, operativitÄtes utt. jautÄjumus.Ā
PaÅ”reiz mÅ«su komanda izmanto helpdesk Visi sadarbojas ilgÄk (kas ir saprotami), un mÄs, bÅ«dami pieredzÄjuÅ”i biznesa automatizÄtÄji, pastÄvÄ«gi apmainÄmies ar viedokļiem, meklÄjam jaunas funkcijas, dažreiz diskutÄjam. Bet ir viens viedoklis, kas sakrÄ«t: Ärti mums, Ärti mÅ«su klientiem, kuri atstÄj pieprasÄ«jumus. Un arÄ« atbalsta operatoriem tagad ir ievÄrojami vieglÄk strÄdÄt ar lietotÄju pieprasÄ«jumiem.
Kad uzÅÄmums sasniedz noteiktu slieksni, vadÄ«ba saprot, ka maz ir vienkÄrÅ”i pÄrdot klientam produktu vai pakalpojumu. Ir jÄorganizÄ mijiedarbÄ«ba ar klientu tÄ, lai viÅÅ” novÄrtÄtu pÄcpÄrdoÅ”anas servisa kvalitÄti, vai tas bÅ«tu maksas vai bezmaksas. Ir jÄcÄ«nÄs par katru klientu un jÄnovÄrÅ” pastÄvÄ«go klientu aizplÅ«Å”ana, uzkrÄjot klientu bÄzi. Un to var panÄkt, strÄdÄjot pie klienta lojalitÄtes paaugstinÄÅ”anas. TÄdÄļ klientam jÄbÅ«t pÄrliecinÄtam, ka viÅa pieprasÄ«jums uzÅÄmumÄ ar problÄmu nepazudÄ«s un nepaliks kaut kur darbinieku dziļumos, un tas nebÅ«s atkarÄ«gs no cilvÄku faktora. TieÅ”i Å”Ädu uzdevumu ļauj risinÄt .
Avots: habr.com
