KopumÄ mums nepatÄ«k tulkot rakstus par CRM, jo viÅu biznesa mentalitÄte un mÅ«su biznesa mentalitÄte ir vienÄ«bas no dažÄdÄm pasaulÄm. Tie ir vÄrsti uz indivÄ«du un indivÄ«da lomu uzÅÄmuma attÄ«stÄ«bÄ, savukÄrt KrievijÄ mÄs diemžÄl koncentrÄjamies uz to, lai nopelnÄ«tu vairÄk un maksÄtu mazÄk (pÄc izvÄles - ÄtrÄk apkalpot laiku). TÄpÄc gan viedokļi par programmatÅ«ras biznesu, gan paÅ”u programmatÅ«ras biznesu manÄmi atŔķiras. TaÄu Å”oreiz uzgÄjÄm forÅ”u rakstu, kas zinÄmÄ mÄrÄ ir visai attiecinÄms uz Krievijas realitÄtÄm. SÄkumÄ gribÄjÄm uztaisÄ«t tulkojumu Goblina stilÄ, bet sapratÄm, ka HabrÄ aizliegums arÄ« ir, ziniet, Å”aubÄ«gs stÄsts, tÄpÄc iztulkojÄm ar saviem komentÄriem. PuiÅ”i, Ŕī ir Ä«sta tÄma. MeklÄjiet savÄ komandÄ Å”Ädus puiÅ”us un ieviesiet CRM ā tas nebÅ«s garlaicÄ«gi.
TikmÄr piektais pÄrliecina priekÅ”nieku, ka ir steidzami jÄievieÅ” CRM, jo:
ā decembrÄ« visiem ir reÄlas atlaides
ā decembrÄ« var slÄgt budžetu un iztÄrÄt atlikuÅ”os lÄ«dzekļus
ā janvÄrÄ« un februÄrÄ« strÄdÄjam nepiespiestÄ tempÄ, var apgÅ«t CRM sistÄmu
ā lÄ«dz karstÄs biznesa sezonas sÄkumam bÅ«sim automatizÄti lÄ«dz zobiem
ā JÄ, mÅ«su korporatÄ«vie pasÄkumi ir dÄrgÄki par CRM licencÄm, priekÅ”niek, pie sirdsapziÅas!
(SlÄ«vraksts iekavÄs ir mÅ«su CRM eksperta piezÄ«mes).
Projekti klientu attiecÄ«bu vadÄ«bas sistÄmas ievieÅ”anai () uzÅÄmumÄ vienmÄr sÄkas ar lielÄm cerÄ«bÄm. CilvÄki sagaida, ka CRM sistÄma maÄ£iski uzlabos produktivitÄti, palielinÄs pÄrdoÅ”anas apjomu, racionalizÄs darbÄ«bas un ietaupÄ«s naudu.
TaÄu, lai gan CRM nozare patieÅ”Äm plaukst ar sagaidÄmo pieaugumu 36,4 miljardu USD apmÄrÄ lÄ«dz 2017. gadam (saskaÅÄ ar Gartner), vairÄk nekÄ desmit gadus parÄda, ka no 30% lÄ«dz 65% CRM projektu neizdodas. apgalvo, ka mazÄk nekÄ 40% CRM projektu galu galÄ ir pilna mÄroga ievieÅ”ana, kas sasniedz galalietotÄju un sÄk darboties.
Un galvenie iemesli zemajam ievieÅ”anas panÄkumu lÄ«menim ir maz saistÄ«ti ar tehnoloÄ£iju. GalvenÄs problÄmas, kas kavÄ CRM panÄkumus, lielÄ mÄrÄ ir saistÄ«tas ar organizÄcijas kultÅ«ru, stratÄÄ£ijas un biznesa mÄrÄ·u trÅ«kumu, un, pats galvenais, ar iesaistÄ«tajiem cilvÄkiem, kas veido ne mazÄk kÄ 42% no visÄm problÄmÄm.
KÄdi ir daži no galvenajiem ievieÅ”anas izaicinÄjumiem, ar kuriem saskÄrÄties savÄ projektÄ?
ApskatÄ«sim, kÄ un kÄpÄc cilvÄkiem ir tik svarÄ«ga loma CRM sistÄmu ievieÅ”anÄ.
Tas viss ir par cilvÄkiem
Viena no galvenajÄm kļūdÄm, kas tiek pieļauta CRM ievieÅ”anas laikÄ, ir tÄ, ka CRM tiek uzskatÄ«ta tikai par tehnoloÄ£iju.
PatiesÄ«bÄ CRM ievieÅ”ana galvenokÄrt nav saistÄ«ta ar tehnoloÄ£iju (klienta pusÄ ievieÅ”ana neŔķiet tik sarežģīta), bet gan par cilvÄkiem, kas to izmanto!
Parasti uzÅÄmumu Ä«paÅ”nieki, kas iegulda CRM sistÄmÄ, uzskata, ka Ŕī programmatÅ«ra uzlabos viÅu biznesu. Un nekas cits. Simtiem tÅ«kstoÅ”u dolÄru tÄrÄÅ”ana CRM risinÄjumam nav lietderÄ«ga, ja jums ir vienalga par cilvÄkiem, kuriem tas ir jÄizmanto. KÄpÄc par viÅiem rÅ«pÄties? JÄ, jo jÅ«su attiecÄ«bas ar klientiem uzlabo cilvÄki, nevis jÅ«su izvÄlÄtÄ programmatÅ«ra!
SaskaÅÄ ar Insight Managing Consulting datiem, 64% no CRM ievieÅ”anas panÄkumiem ir atkarÄ«gi no organizÄcijas darbinieku atbalsta. (RegionSoft CRM komanda kÄ CRM izstrÄdÄtÄja maziem un vidÄjiem uzÅÄmumiem domÄ, ka mazos uzÅÄmumos ar vienkÄrÅ”u hierarhiju Å”is procents pÄrliecinoÅ”i tuvojas simtam).
Galvenie veiksmes faktori CRM sistÄmas ievieÅ”anÄ:
- iekÅ”Äjie cilvÄkresursi - 64%
- ÄrÄjo ekspertu atbalsts - 56%
- tehniskÄ risinÄjuma kvalitÄte - 45%
- vadÄ«bas spÄju izmaiÅas - 36%
- pielÄgoÅ”ana - 36%
- finanŔu līdzekļi - 18%
TÄtad, kÄda ir sapÅu komanda CRM sistÄmas ievieÅ”anai un pielÄgoÅ”anai?
TÄ kÄ CRM ievieÅ”ana ir ceļojums, nevis vienreizÄjs programmatÅ«ras projekts, jums bÅ«s nepiecieÅ”ama komanda, kas strÄdÄs ar jums pÄc iespÄjas efektÄ«vÄk un darbosies ilgtermiÅÄ. Esiet gatavs tam, ka ne visi jÅ«su komandas locekļi uzreiz redzÄs CRM priekÅ”rocÄ«bas un atplestÄm rokÄm pieÅems CRM sistÄmu. TomÄr, lai CRM darbotos, ir vajadzÄ«gas pavisam citas personÄ«bas. ApskatÄ«sim tipisku komandu, ko var atrast daudzos uzÅÄmumos, kas saskaras ar CRM ievieÅ”anu, un redzÄsim, kÄ sapÅu komanda var palÄ«dzÄt sasniegt CRM panÄkumus.
Vai varbÅ«t arÄ« tu, lasÄ«tÄj, esi viens no tiem?
1. Trakais fanÄtiÄ·is, aka galvenais fans
Pats par sevi saprotams, ka Ŕī ir ļoti svarÄ«ga persona CRM ievieÅ”anai. ViÅÅ” ne tikai zina, kÄpÄc CRM ievieÅ”ana ir lieliska ideja, bet arÄ« ir lÄ«dz zobiem bruÅots , galvenie atklÄjumi, diagrammas un skaitļi, kas parÄda CRM priekÅ”rocÄ«bas. ViÅÅ” tic CRM panÄkumiem neatkarÄ«gi no tÄ. TÄ pati persona, kuru var raksturot ar vÄrdiem "Es redzu mÄrÄ·i - es neredzu ŔķÄrŔļus."
Parasti Å”is puisis ir projektu vadÄ«tÄjs, kuram patÄ«k eksperimentÄt ar jaunÄm darba metodÄm un kurÅ” ir orientÄts uz lielisku rezultÄtu sasniegÅ”anu. ViÅÅ” jau laikus zina daudz par sistÄmu un ir gatavs palÄ«dzÄt ikvienam patieÅ”Äm izbaudÄ«t ikdienas darbu ar CRM palÄ«giem. Tas visiem atgÄdinÄs, ka tuvojas labi laiki.
2. SkeptiÄ·is
Ä»aujiet man uzminÄt, ko jÅ«s Å”obrÄ«d domÄjat: āKÄ skeptiÄ·is var bÅ«t noderÄ«gs CRM ievieÅ”anÄ?ā PÄrsteidzoÅ”i, Ŕī persona ir ÄrkÄrtÄ«gi svarÄ«ga veiksmÄ«gai CRM ievieÅ”anas pielÄgoÅ”anai un panÄkumiem.
SkeptiÄ·i, visticamÄk, var atrast starp pÄrdoÅ”anas vadÄ«tÄjiem, kas orientÄti uz rezultÄtiem. Protams, viÅÅ” ir neiecietÄ«gs pret visu, kam nepiecieÅ”ams laiks, lai sasniegtu rezultÄtus. ViÅÅ” vÄlas rekordlielus pÄrdoÅ”anas apjomus tieÅ”i Å”eit un tagad. Ja taustÄmi ieguvumi viÅam nerodas no zila gaisa, tad Ŕī persona nekad neuzticÄsies nekÄdiem jauninÄjumiem (un Excel bÅ«s klÄt!).
Faktiski skepticisms ir paredzama un veselÄ«ga CRM palaiÅ”anas procesa sastÄvdaļa, liecina pÄtÄ«jumi, jo 71% cilvÄku, Ä«paÅ”i pÄrdevÄjiem, pirms CRM pieÅemÅ”anas un aktÄ«vas lietoÅ”anas bÅ«s jÄpierÄda efektivitÄte. (AtgÄdinÄÅ”u, ka Å”is ir citÄdas mentalitÄtes cilvÄka raksta tulkojums - KrievijÄ parasti boikotÄ CRM un streiko pret to nevis tÄpÄc, ka baidÄs pÄrtraukt zelta ieguves procesu, bet gan tÄpÄc, ka vÄlas turpinÄt slÄpt āprivÄtosā klientus, personÄ«gÄs lietas, vienoÅ”anÄs un otkatus. Nu, visbiežÄk viÅus vada vÄlme slÄpt savu nebÅ«t ne intensÄ«vo darbu).
PirmkÄrt, katrai CRM ievieÅ”anai ir jÄsaskaras ar pretestÄ«bu, kas izpaužas divos veidos: skepse un diskomforts.
Bet Å”is varonis tev ir vajadzÄ«gs, jo viÅÅ” ir tava spÄcÄ«gÄkÄ motivÄcija CRM ievieÅ”anas vÄsturÄ!
SkeptiÄ·is ir tas, kurÅ” piespiedÄ«s jÅ«s izdomÄt plÄnu un pie tÄ pieturÄties. ViÅÅ” jums garlaicÄ«gi un pedantiski atgÄdinÄs par lietÄm, kuras jÅ«s, iespÄjams, esat neievÄrojis. Tas parÄdÄ«s, kas CRM risinÄjumÄ, kuru mÄÄ£inÄt ieviest, ir pÄrÄk sarežģīts vai lieks jÅ«su uzÅÄmumam. Faktiski skeptiÄ·is norÄdÄ«s, kÄ CRM sistÄmai jÄbÅ«t pielÄgotai jÅ«su uzÅÄmuma biznesa vajadzÄ«bÄm un mÄrÄ·iem (KrievijÄ labÄkajÄ gadÄ«jumÄ skeptiÄ·a loma ir uzÅÄmuma vadÄ«tÄjam, to jÅ«s nesaÅemsit no pÄrdevÄjiem - vÄsturiski viÅiem nav iekÅ”ÄjÄs morÄlÄs motivÄcijas.).
3. HarizmÄtisks lÄ«deris
CRM ievieÅ”anai ir pieeja no augÅ”as uz leju: direktÄ«va iet no augÅ”as uz leju. Bez augstÄkÄs vadÄ«bas lÄ«dzdalÄ«bas visas ar CRM saistÄ«tÄs iniciatÄ«vas ir lemtas neveiksmei. Ja vadÄ«tÄji nerÄdÄ«s piemÄru CRM lietoÅ”anai ikdienÄ un neizmantos pÄrskatus un lÄ«dzekļus, pÄrÄjais darbaspÄks, visticamÄk, drÄ«zumÄ atteiksies no CRM.
SaskaÅÄ ar Peerstone Research, augstÄkÄ lÄ«meÅa vadÄ«tÄju iepirkÅ”anÄs trÅ«kums ir nozÄ«mÄ«gs iemesls, kÄpÄc CRM nepaceļas un nedarbojas.
KÄpÄc CRM projekts neizdodas?
- galvenie nevelk nost - 27%
- pÄrdevÄji solÄ«ja un nepiegÄdÄja - 21%
- cena aiziet no tÄs bankÄm - 20%
- programmatūra ir muļķīga - 19%
- integrators neuztvÄra biznesa mikroshÄmu - 16%
- programmatÅ«ra ir vÄja, nav pietiekami daudz funkciju - 16%
HarizmÄtisks vadÄ«tÄjs (iespÄjams, rÄ«kotÄjdirektors vai izpilddirektors) ir tas, kurÅ” demonstrÄ savu personÄ«go apÅemÅ”anos jaunam projektam, iekļaujot CRM savÄ ikdienas mijiedarbÄ«bÄ ar darbiniekiem.
Datu koplietoÅ”ana, atskaiÅ”u Ä£enerÄÅ”ana, uzdevumu izpilde, ja tie tiek veikti, izmantojot CRM, var bÅ«t ideÄls izmantoÅ”anas gadÄ«jums jaunai sistÄmai, kurai citi darbinieki vienkÄrÅ”i bÅ«s spiesti pieslÄgties. Citiem vÄrdiem sakot, kad runa ir par CRM ievieÅ”anu, darbÄ«bas runÄ skaļÄk nekÄ vÄrdi.
4. IT puisis
AcÄ«mredzot tas ir nepiecieÅ”ams, lai palÄ«dzÄtu izprast programmatÅ«ras tehnisko pusi un atrisinÄtu visas instalÄÅ”anas un ievieÅ”anas problÄmas, kas var rasties. (Starp citu, gadÄ«jumÄ puiÅ”i no IT, kas jums palÄ«dzÄs, esam mÄs - sazinieties ar mums, mums ir virkne inženieru). TurklÄt kvalificÄts IT speciÄlists pasargÄs jÅ«s no sÄkotnÄjÄs neapmierinÄtÄ«bas, jo viÅi palÄ«dz uzÅÄmumam uzturÄt CRM sistÄmu lÄ«dzvÄrtÄ«gÄ lÄ«menÄ«.
Å is tips ir Ä«paÅ”i svarÄ«gs, ja jums ir lokÄls CRM risinÄjums, kas prasa, lai kÄds uzraudzÄ«tu serveri un apstrÄdÄtu datu migrÄciju. Nemaz nerunÄjot par kļūdÄm, sistÄmas iestatÄ«Å”anu, datu aizsardzÄ«bu un citÄm tehniskÄ atbalsta problÄmÄm, kas var Ä«paÅ”i nobiedÄt cilvÄkus, kas nav saistÄ«ti ar IT.
5. Empīriskais testeris
KÄ jauns pÄrdoÅ”anas profesionÄlis vai administrators, pieredzÄjis testÄtÄjs spÄlÄs ar CRM sistÄmu, pÄrbaudot darbplÅ«smu, iestatÄ«jumus, kategorijas, laukus un citas funkcijas un uzvednes. ViÅÅ” atradÄ«s mazus, bet noderÄ«gus padomus, izmÄÄ£inÄs visas pogas un saites, kÄ arÄ« uzdos simtiem jautÄjumu. Bet Ŕī ir Ä«sta iedziļinÄÅ”anÄs CRM sistÄmÄ!
TestÄtÄjs neapstÄsies, kamÄr neredzÄs, ka CRM patieÅ”Äm darbojas. Kad viÅÅ” to saprot, viÅÅ” nekavÄjoties kļūst par kaislÄ«gu CRM aizstÄvi. TÄpÄc testÄtÄji ir tikpat svarÄ«gi kÄ entuziasti un lÄ«deri, jo viÅi veicina sistÄmas pÄrÅemÅ”anu, soli pa solim atklÄjot tÄs unikÄlo funkcionalitÄti. (Interesanti, vai tÄdi ir Ärpus IT sfÄras?!)
KatrÄ ganÄmpulkÄ ir melnÄ aita
TaÄu attÄls nebÅ«tu pilnÄ«gs, ja CRM ievieÅ”anas komandÄ neslÄptos vÄl viens personÄžs.
TÄ nÄ«dÄjs, nÄ«dÄjs, toksisks puisis.
VairÄk ļauns nekÄ skeptiÄ·is, Å”is cilvÄks ne tikai Å”aubÄs par CRM sistÄmu, bet arÄ« dara visu iespÄjamo, lai pierÄdÄ«tu, ka visa ideja sÄkotnÄji bija nepareiza. Naidnieks laikam bÅ«s zinoÅ”Äkais puisis, kurÅ” to visu jau zina, visur izpeldÄjis. ViÅÅ” ir gandarÄ«ts par savÄm metodÄm, kas ļÄvuÅ”as viÅam gÅ«t panÄkumus un noslÄgt daudzus darÄ«jumus. ViÅÅ” nevÄlas pÄrmaiÅas un gaidÄ«s, kad kaut kas noies greizi. Naidniekam vienkÄrÅ”i patÄ«k brÄ«dis, kad kaut kas noiet greizi, lai viÅÅ” varÄtu triumfÄjoÅ”i pateikt: "Es tev to teicu!"
KÄ redzat, mÄs izslÄdzÄm Å”o puisi no mÅ«su lieliskÄs piecu CRM ievieÅ”anas komandas. Un tas viss tÄpÄc, ka bez tÄ var viegli iztikt. (ViÅÅ” ir muļķīgi destruktÄ«vs).
ApmÄcÄ«bas nozÄ«me
Visi Å”ie varoÅi parasti pÄrstÄv dažÄdas uzÅÄmuma nodaļas, pilda dažÄdus pienÄkumus, un tiem ir savi mÄrÄ·i un uzdevumi. TÄdÄjÄdi ir svarÄ«gi, lai cilvÄkiem pÄrdoÅ”anas, mÄrketinga, administrÄÅ”anas, IT un vadÄ«bas jomÄs bÅ«tu vienÄdi skaidri noteikti mÄrÄ·i, ko viÅi vÄlas sasniegt, kad viÅi nolemj padarÄ«t CRM par savu ieÅÄmumu gÅ«Å”anas rÄ«ku.
Visbeidzot, nepÄrtraukta un sistemÄtiska apmÄcÄ«ba ir vienmÄrÄ«ga ievieÅ”anas procesa un CRM panÄkumu atslÄga. NedomÄjiet, ka pietiks ar dažÄm komunikÄcijas sesijÄm ar Ä«stenotÄjiem. Galu galÄ jÅ«s neizlaižat Windows atjauninÄjumu!
AtzÄ«sim, ka CRM sÄkumÄ var bÅ«t grÅ«ti, ļoti grÅ«ti. PastÄvÄ«ga darbinieku apmÄcÄ«ba par to, kÄ viÅi var izmantot CRM ikdienas darbÄ, ir lieliska ideja, labÄkÄ iespÄjamÄ. Vispirms koncentrÄjiet savus centienus uz galveno, uz lomu balstÄ«tu funkcionalitÄti. Sarežģītos zvaniÅus un svilpes atstÄjiet vÄlÄkam laikam.
secinÄjums
RunÄjot par CRM ievieÅ”anu, uzÅÄmumiem nevajadzÄtu koncentrÄties tikai uz projekta tehnisko pusi, jo tas noved pie neveiksmÄm vai nejauÅ”iem panÄkumiem. Lai uzvarÄtu, ir nepiecieÅ”amas darbinieku siltas sirdis un gudras galvas.
TÄ kÄ CRM ievieÅ”ana un ievieÅ”ana ir komandas darbs, jums bÅ«s nepiecieÅ”ams kopÄ«gu mÄrÄ·u kopums un ievieÅ”anas stratÄÄ£ija, kas nodroÅ”ina augstÄkÄs vadÄ«bas dalÄ«bu, motivÄcijas sistÄmas darbÄ«bu, IA demonstrÄÅ”anu un, pats galvenais, nepÄrtrauktas apmÄcÄ«bas.
Par to nav Å”aubu ā CRM ievieÅ”ana bieži vien var bÅ«t dÄrgs un laikietilpÄ«gs process, taÄu, ja tas tiek darÄ«ts pareizi, tas var mainÄ«t visu, sÄkot no ikdienas rutÄ«nas, to, kÄ jÅ«s izturaties pret klientiem vai pÄrvÄrÅ”at savus potenciÄlos klientus par reÄliem klientiem, ieÅÄmumus un vienmÄrÄ«gu jÅ«su uzÅÄmuma profilu.
Nu tu esi tÄdus cilvÄkus skaitÄ«jis? KÄ viÅi saprotas viens ar otru?
Avots: www.habr.com