ProHoster > Blogs > Administrācija > 9 noteikumi robotu ievieŔanai bankas klientu apkalpoŔanā

9 noteikumi robotu ievieŔanai bankas klientu apkalpoŔanā

9 noteikumi robotu ievieŔanai bankas klientu apkalpoŔanā

Pakalpojumu saraksts, akcijas, mobilo aplikāciju saskarnes un dažādu banku tarifi tagad ir lÄ«dzÄ«gi kā divi zirņi pākstÄ«. Labas idejas, kas nāk no tirgus lÄ«deriem, dažu nedēļu laikā realizē citas bankas. Izolācijas un karantÄ«nas pasākumu vilnis pārauga vētrā un paliks atmiņā uz ilgu laiku, Ä«paÅ”i tiem uzņēmumiem, kuri to nepārdzÄ«voja un pārstāja pastāvēt. Tie, kas izdzÄ«voja, savilkuÅ”i jostas un gaida mierÄ«gākus laikus, lai atkal investētu, uzskata LeonÄ«ds Perminovs, CTI kontaktu centru vadÄ«tājs. Kas? Viņaprāt, klientu apkalpoÅ”anas automatizācijā, ievieÅ”ot dažādus interaktÄ«vus robotus, kuru pamatā ir mākslÄ«gais intelekts. Piedāvājam jums publicēto materiālu Materiāls tiek publicēts arÄ« drukātā un tieÅ”saistes versijā Nacionālais banku žurnāls (2020. gada oktobris).

FinanÅ”u pakalpojumu tirgÅ« skaidri redzams, ka lÄ«dzÅ”inējā koncentrÄ“Å”anās uz klientu pieredzes pārvaldÄ«Å”anu ir tikai saasinājusies, un banku konkurences cīņa ar vēl lielāku ātrumu virzās uz klientu apkalpoÅ”anas uzlaboÅ”anas plakni, vienlaikus optimizējot darbÄ«bas izmaksas. LÄ«dz ar Å”o tendenci karantÄ«nas prasÄ«bas daudzos reÄ£ionos ir samazinājuÅ”as aktivitāti banku birojos, patērētāju, hipotēku un automaŔīnu kreditÄ“Å”anas centros lÄ«dz nullei.

Vienā no publikācijām nNospiežot minēts: neskatoties uz to, ka pilsētās ar iedzīvotāju skaitu virs miljona un reģionu centros digitālās banku izplatība pēc dažādām aplēsēm ir no 40% līdz 50%, statistika liecina, ka 25% klientu joprojām apmeklē banku filiāles plkst. vismaz reizi mēnesī. Šajā sakarā radās aktuāla problēma saistībā ar to, ka klientu nevar fiziski sasniegt, bet pakalpojumi ir kaut kā jāpārdod.

ā€œÄ¶irsis uz tortesā€ finanÅ”u institÅ«ciju darbā 2020. gadā ir darbinieku pārieÅ”ana uz attālinātu darbu, kuras laikā pārvērÅ”as produktivitātes un darba efektivitātes uzraudzÄ«bas, darba procesu informācijas droŔības un bankas noslēpuma saglabāŔanas jautājumi, strādājot no mājām. Ä«paÅ”i akÅ«ts.

Saskaroties ar dramatiskajām ārējā fona un iekŔējo procesu izmaiņām, daudzi mÅ«su klienti no finanÅ”u nozares sāka aktÄ«vi raudzÄ«ties uz jaunu un esoÅ”o tehnoloÄ£iju platformu modernizāciju, cerot atrast burvju tableti, kas nodroÅ”inās izrāvienu. Klientu apkalpoÅ”anas jomā TOP 5 tendences tagad izskatās Ŕādi:

  • Sarunu roboti, kuru pamatā ir mākslÄ«gais intelekts, lai automatizētu klientu apkalpoÅ”anu.
  • RÄ«ki efektÄ«vas un komfortablas vides izveidei klientu attālinātai apkalpoÅ”anai.
  • RutÄ«nas darbÄ«bu automatizācija, lai uzlabotu iekŔējo procesu efektivitāti.
  • Patiesi daudzkanālu risinājumu izmantoÅ”ana attālinātai apkalpoÅ”anai, lai attÄ«stÄ«tu klientu lojalitāti.
  • Informācijas droŔības risinājumi attālināta darba kontrolei.

Un, protams, visās Å”ajās jomās no mums kā sistēmu integratoram tiek gaidÄ«tas revolucionāras tehnoloÄ£ijas, kas ir viegli ievieÅ”amas un tajā paŔā laikā ārkārtÄ«gi efektÄ«vas.

Noskaidrosim, ko Ä«sti var sagaidÄ«t no ā€œhipeā€ tēmām un vai tās tieŔām var sniegt nopietnus uzlabojumus apkalpoÅ”anas procesos, analizējot populārāko no tiem: klientu apkalpoÅ”anas automatizāciju, ievieÅ”ot dažādus sarunvalodas robotus, kuru pamatā ir mākslÄ«gais intelekts.

Biznesa integrators CTI ir Ä«stenojis daudzus projektus, lai ieviestu sistēmas klientu apkalpoÅ”anas procesa automatizÄ“Å”anai, tam ir liela pieredze un zināŔanas par visu veidu esoÅ”ajām tehnoloÄ£ijām. MÅ«sdienu realitātē ikviens vēlas sazināties dabiskā valodā gan balss kanālā, gan tekstā, tāpēc klasiskās IVR (Interactive Voice Response) sistēmas jeb spiedpogu roboti jau sen ir kļuvuÅ”i arhaiski un izraisa kairinājumu. Par laimi, sarunvalodas roboti tagad ir pārstājuÅ”i bÅ«t neveikli servisi, kas gandrÄ«z nesaprot, ko cilvēks vēlas, un dažos gadÄ«jumos, Ä«paÅ”i Ä«sās sarunās, tie vairs neatŔķiras no dzÄ«vās komunikācijas. Vai ir jācenÅ”as, lai robots runātu kā dzÄ«vs cilvēks, vai pareizāk ir skaidri uzsvērt, ka saruna notiek ar robotu - tas ir atseviŔķs strÄ«dÄ«gs jautājums, un pareizā atbilde lielā mērā ir atkarÄ«ga no problēma tiek atrisināta.

Sarunu robotu pielietojuma joma finanÅ”u nozarē tagad ir ļoti plaÅ”a:

  • pirmā saziņa ar klientu, lai klasificētu viņa pieprasÄ«juma mērÄ·i;
  • teksta robotprogrammatÅ«ra vietnēs, sociālajos tÄ«klos un tÅ«lÄ«tējās ziņojumapmaiņas programmās;
  • pieprasÄ«juma nodoÅ”ana darbiniekam ar nepiecieÅ”amajām prasmēm un kvalifikāciju;
  • informācijas sniegÅ”ana par produktiem bez kontaktu centra operatora lÄ«dzdalÄ«bas;
  • laipni gaidÄ«ts kontakts ar jaunu klientu, kur robots var pateikt, ar ko sākt;
  • pieteikumu un dokumentu reÄ£istrācija;
  • HR darba automatizācija;
  • klienta identifikācija, informācijas iegÅ«Å”ana no bankas sistēmām un nodroÅ”ināŔana klientam automatizētā veidā bez operatora lÄ«dzdalÄ«bas;
  • telemārketinga aptaujas;
  • piedziņas darbs ar parādniekiem.

Mūsdienu tirgū pieejamie risinājumi piedāvā daudz:

  • dabiskās runas atpazÄ«Å”anas moduļi ar iebÅ«vētiem valodas modeļiem;
  • rÄ«ki grÅ«tu scenāriju veidoÅ”anai, kad ir svarÄ«gi iegÅ«t konkrētu rezultātu, nevis tikai tērzēt par laikapstākļiem;
  • neironu tÄ«klu modeļi, kas dod iespēju robotam neiemācÄ«t absolÅ«ti visus vārdu un frāžu izrunas un rakstÄ«bas variantus, bet gan izmantot uzkrāto pieredzi nozarē kopumā;
  • vizuālo skriptu redaktori, kas ļauj ātri izveidot darba scenārijus un novērtēt sava darba efektivitāti;
  • valodas moduļi, ar kuriem robots var saprast cilvēka teiktā nozÄ«mi, pat ja vienā frāzē ir minēti vairāki dažādi nolÅ«ki. Tas nozÄ«mē, ka vienas apkalpoÅ”anas sesijas laikā klients var saņemt atbildes uz vairākiem saviem jautājumiem uzreiz, un viņam nav jāiziet vairākas secÄ«gas skripta darbÄ«bas.

Neskatoties uz tik bagātÄ«gu funkcionalitāti, jums ir jāsaprot, ka jebkurÅ” risinājums ir platforma ar noteiktām tehnoloÄ£ijām un funkcionalitāti, kas ir pareizi jākonfigurē. Un, ja jÅ«s koncentrējaties tikai uz programmatÅ«ras produkta mārketinga aprakstu, varat iekrist pārspÄ«lēto cerÄ«bu slazdā un vilties tehnoloÄ£ijā, neatrodot Å”o burvju pogu.

IevieÅ”ot Ŕādus pakalpojumus, nereti var iegÅ«t eksplozÄ«vu efektu, kas klientiem kļūst par patÄ«kamu pārsteigumu. Es sniegÅ”u vairākus piemērus no mÅ«su prakses ieviest paÅ”apkalpoÅ”anās sistēmas, kuru pamatā ir sarunvalodas roboti, parādot, cik efektÄ«va ir Ŕāda automatizācija:

  1. Vienā no projektiem pēc mēneÅ”a, kad sistēma darbojās produktÄ«vā režīmā, gandrÄ«z 50% klientu apkalpoÅ”anas problēmu sāka atrisināt bez cilvēka iejaukÅ”anās, jo lielāko daļu pieprasÄ«jumu var aprakstÄ«t algoritmā un uzticēt robotam. lai tās apstrādātu.
  2. Vai, piemēram, dažos scenārijos automatizācijas lÄ«menis sasniedz 90%, jo Ŕīs filiāles risina rutÄ«nas, atkārtotas atsauces informācijas sniegÅ”anas uzdevumus. Tagad operatori netērē laiku tik vienkārÅ”u problēmu apkalpoÅ”anai un var tikt galā ar sarežģītākām problēmām.
  3. Ja scenārijs ir diezgan sarežģīts, dialoga dziļums starp cilvēku un robotu var sasniegt 3-4 soļus, kas ļauj visprecÄ«zāk noteikt klienta intereÅ”u jomu un apkalpot viņu automātiski.

Bieži vien mÅ«su klienti atzÄ«mē bÅ«tisku sistēmu atmaksāŔanās perioda samazināŔanos salÄ«dzinājumā ar plānu.

Vai tas nozÄ«mē, ka viss ir absolÅ«ti bez mākoņiem un beidzot ir atrasta burvju poga ā€œlai viss bÅ«tu kārtÄ«bāā€? Protams, nē. Daudzi cilvēki sagaida, ka mÅ«sdienu roboti ir veidoti tā, lai tajos varētu ielādēt daudz ierakstÄ«tu dialogu, viedie neironu tÄ«kli kaut kā to analizēs, mākslÄ«gais intelekts izdarÄ«s pareizos secinājumus, un rezultāts bÅ«s humanoÄ«ds robots, izņemot ka tā pastāv nevis fiziskajā Ä·ermenÄ«, bet gan balss un teksta kanālos. PatiesÄ«bā tas tā nav, un visos lÄ«dzÅ”inējos projektos ir nepiecieÅ”ama ievērojama ekspertu ietekme, kuru kompetence galvenokārt nosaka, vai ar Å”o robotu bÅ«s patÄ«kami sazināties, vai arÄ« komunikācija ar to radÄ«s lielu vēlmi pāriet uz operatoru. .

Ir ļoti svarÄ«gi, lai projekta sagatavoÅ”anas posmā un Ä«stenoÅ”anas laikā bÅ«tu rÅ«pÄ«gi izstrādāti obligātie projekta posmi. Piemēram, Å”im nolÅ«kam jums ir nepiecieÅ”ams:

  • noteikt automatizējamo dialoga pakalpojumu mērÄ·a kopu;
  • savākt atbilstoÅ”u esoÅ”o sarunu paraugu. Tas ļaus jums kompetenti izstrādāt nākotnes robota darba struktÅ«ru;
  • saprast, kā atŔķiras saziņa ar balss un teksta kanāliem par tām paŔām tēmām;
  • noteikt, kādās valodās robotam jāspēj sazināties un vai Ŕīs valodas tiks jauktas. Tas jo Ä«paÅ”i attiecas uz Kazahstānu un Ukrainu, kur saziņa bieži notiek dažādās valodās;
  • ja projektā tiek izmantoti risinājumi, kuriem ir neironu tÄ«klu algoritmi, pareizi atzÄ«mēt paraugus apmācÄ«bai;
  • noteikt pāreju loÄ£iku starp dažādiem skripta atzariem;
  • izlemiet, cik dinamisks bÅ«s sarunas skripts, kas noteiks, kā robots runās - iepriekÅ” ierakstÄ«tās frāzēs vai izmantojot sintezētu balsi.

Tas viss ļaus izvairīties no kļūdām platformas un piegādātāja izvēles posmā un uzsākt pakalpojumu saprātīgā termiņā.

Apkopojot Å”o Ä«so ekskursiju par robotu veidoÅ”anas tēmu, mÅ«su ieteikumi ir Ŕādi:

  • Atvēliet pietiekami daudz laika projekta iepriekŔējai izstrādei. Ne reizi vien esmu saticis uzņēmumus, kas nedēļas laikā vēlējās pieņemt lēmumu. Reālais projekta normālas attÄ«stÄ«bas laiks ir 2-3 mēneÅ”i.
  • RÅ«pÄ«gi izvēlieties savu tehnoloÄ£iju platformu, lai tā atbilstu savām vajadzÄ«bām. Lasiet materiālus par specializētiem resursiem. Vietnē callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, ir labas materiālu kolekcijas un vebināru ieraksti.
  • Esiet piesardzÄ«gs, izvēloties uzņēmumu projekta Ä«stenoÅ”anai, pārbaudiet, vai ir Ä«sta izpratne par botu tēmu. Sazinieties ar vairākiem integratoru uzņēmumiem, palÅ«dziet demonstrēt darbojoÅ”os produktu vai, vēl labāk, izveidojiet pāris demonstrācijas skriptus. Parasti atsauces projekti ir uzskaitÄ«ti izpildÄ«tāju vietnēs; rakstiet vai zvaniet Å”iem uzņēmumiem un tērzējiet ar robotu. Tas palÄ«dzēs izprast projekta patieso stāvokli.
  • NorÄ«kojiet ekspertu grupu organizācijā strādāt pie projekta. Tas ir vienÄ«gais veids, kā ņemt vērā jÅ«su biznesa procesu iezÄ«mes un smalkumus. Negaidiet, ka sistēma ieviesÄ«s pati sevi.
  • Negaidiet tÅ«lÄ«tējus rezultātus.
  • Izvēloties nekoncentrējieties tikai uz cenu, lai vēlāk nesastaptos ar funkcionāliem ierobežojumiem. Cenu diapazons ir ļoti plaÅ”s - lētākās teksta robotu iespējas var rakstÄ«t gandrÄ«z uz ceļgala, izmantojot standarta tÅ«lÄ«tējās ziņojumapmaiņas rÄ«kus un bÅ«t gandrÄ«z bez maksas, un dārgākie boti, kas spēj darboties gan balsÄ«, gan tekstā, ar daudzām pielāgoÅ”anas iespējām, var maksāt vairākus miljonus. Bota iestatÄ«Å”anas izmaksas atkarÄ«bā no apjoma var sasniegt vairākus miljonus rubļu.
  • Palaidiet pakalpojumu pa posmiem, pakāpeniski savienojot arvien vairāk automatizēto skriptu atzaru. Universālu recepÅ”u nav, un pakāpeniska nodoÅ”ana ekspluatācijā ļaus izsekot klientu noskaņojuma izmaiņām, ja robota izveides laikā ir pieļautas kļūdas.
  • Saprotiet, ka jebkurā gadÄ«jumā robots ir kā dzÄ«vs organisms, kuram pastāvÄ«gi jāmainās lÄ«dz ar ārējo faktoru izmaiņām, un to nevar konfigurēt tikai vienu reizi.
  • Nekavējoties atvēliet laiku testÄ“Å”anai: tikai vairākas reizes "pārbaudot" sistēmu reālos dialogos, jÅ«s varat iegÅ«t augstas kvalitātes rezultātu.

Ja ievēro Å”os noteikumus, tad kvalitatÄ«va un nesāpÄ«ga servisa pakalpojumu modernizācija ar robotu palÄ«dzÄ«bu kļūst reāla un iespējama. Un robots ar prieku veiks tos paÅ”us monotonos un rutÄ«nas darbus, ko cilvēkiem nepatÄ«k darÄ«t ā€“ septiņas dienas nedēļā, bez pārtraukumiem, bez noguruma.

Avots: www.habr.com