Mājas apkalpošanas dienesta produktu analītiķis atkal sazināsies. Pēdējo reizi par mūsu klientu servisa uzņēmumu Brant, kas mūsu platformu ieviesa sava biznesa aktīvās izaugsmes laikā.
Vienlaikus ar pieprasījumu skaita pieaugumu no Branta pieaudzis arī apkalpošanas objektu skaits - kvantitatīvi un teritoriāli. Tā rezultātā bija nepieciešams vairāk ceļotоgarāki attālumi, un ievērojami pieaudzis budžets degvielas izmaksām. Kā nosūtīšanas dienesta automatizācija palīdzēja viņai glābt no šiem izdevumiem, es vēlos jums pastāstīt šajā ierakstā.
Tātad Brant ir diezgan liels pakalpojumu uzņēmums. Tas uztur vairāk nekā 1 objektu - tie ir veikali, biroji, saloni, aptiekas - un katrai no tām periodiski ir nepieciešams kārtējais remonts, avārijas remonts vai garantijas apkope. Vidēji dienā tiek saņemti 000-100 pieteikumi.
Kā tas bija PIRMS dispečeru dienesta automatizācijas
Klientam raksturīgu iekārtu tīkls apvienojās atsevišķā projekts. Katram projektam tika norīkots atsevišķs dispečers un izveidots dienesta speciālistu sastāvs. Ilgu laiku šāda veida pakalpojumu struktūra tika uzskatīta par visefektīvāko uzņēmumā Brant.
Konkrētajam projektam izveidota komanda varēja pieņemt ienākošos pieteikumus klientam ērtā formātā, un servisa speciālisti pārzināja visu pieprasījumu izpildes specifiku šajās konkrētajās vietās. Tas ļāva efektīvi atrisināt apkopes problēmas, taču ar lielu “roku” darbu.
Branta dispečere saņēma pieprasījumu, pēc tam pārbaudīja objektu sarakstu: kurš speciālists ir piešķirts šai adresei? Vai tas var ievērot termiņu, ņemot vērā pašreizējo darba slodzi? Ja nē, kurš no kaimiņu rajoniem var pārsūtīt pieteikumu?
Manuāli šis process nav ātrs un arī to nevar nosaukt par caurspīdīgu - tomēr ir jāatsaucas uz tām pašām smagnējām tabulām un jāpārbauda pie izpildītājiem, vai viņi ir gatavi pieņemt pieteikumu.
2019. gadā Branta servisa telpu skaits strauji palielinājās, un tas liecināja par esošās struktūras neatbilstību. Proti:
- sākās objektu teritoriālie pārklājumi. Gadījās, ka uz vienu reģionālo pilsētu devās 2-3 servisa speciālisti, lai izpildītu dažādu klientu pieprasījumus. Līdzīgi 1-2 dispečeri vadīja šos speciālistus, kuri vienā pilsētā burtiski atradās blakus ēkās.
- bija nepieciešams palielināt dienesta speciālistu, kā arī inženieru un dispečeru, projektu vadītāju un speciālistu štatus;
- līdz ar to ir krasi pieaugušas degvielas un smērvielu izmaksas;
- Ir kļuvis neiespējami ātri iegūt analītiskos datus par pieprasījumu izpildi: tagad ir pārāk daudz darbinieku un informācijas.
Kā viss notika PĒC dispečeru dienesta automatizācijas
Kļuva skaidrs, ka, lai atrisinātu problēmas, mums ir jādara šādi:
- apkopot visus ienākošos pieteikumus vienuviet, nevis viena darba projekta ietvaros
- tulkot visus saņemtos pieteikumus vienā formātā
- ieviest standartu pieteikuma izpildei neatkarīgi no tā, no kura klienta pieteikums saņemts.
Tas ļaus izveidot ģeogrāfiski veidotu servisa speciālistu tīklu, kuri ir gatavi izpildīt visus pieprasījumus savā teritorijā bez atsauces uz konkrētā Klienta specifiku.
Pārstrukturēšana tika veikta ātri un neapdraudot sniegto pakalpojumu kvalitāti. Tas ļāva samazināt degvielas un smērvielu izmaksas un izvairīties no inženieru un dispečeru darbinieku skaita palielināšanas. Visiem Klientiem tika izveidots vienots dispečeru centrs. Darbinieki visos līmeņos tika iedalīti pēc teritoriālā principa.
Mūsu HubEx platformas administratīvais panelis nodrošina elastīgus iestatījumus lietojumprogrammu automātiskai izplatīšanai. Objektu sarakstā, kas tiek importēts HubEx no Excel faila, jau ir lauks, kurā norādīta atbildīgā persona, tāpēc, veidojot pieprasījumu par viņa objektu, Servisa speciālists to saņem nekavējoties, bez dispečera līdzdalības.
Iestatījumos var iestatīt turpmāko izplatīšanu. Piemēram, ja ieceltais izpildītājs vairāku stundu laikā nenodod pieteikumu uz stadiju “Pieņemts darbā”, pieteikumu “manto” cits piemērots izpildītājs. Iestatījumi ļauj izvēlēties rezerves atbildīgo personu vai tuvāko, kam ir nepieciešamās prasmes remontam konkrētam pieprasījumam. Tas izskatās šādi:
Pateicoties GPS navigācijai, jūs vienmēr varat kontrolēt, vai darbinieks patiešām atradās objektā un kur viņš atrodas konkrētajā laikā.
Un atkal - visu uzņēmuma darbinieku laika optimizācija, un būtiska. Darba izpildes (vai neizpildīšanas) caurspīdīguma palielināšana visos posmos.
Izmantojot platformu, radās iespēja nodrošināt darbu tehnisko uzraudzību un operatīvu tehnisko atbalstu servisa speciālistam.
Ja darbiniekam rodas problēmas, aizpildot pieprasījumu, viņš par to ziņo pašā pieprasījumā, un dispečers nekavējoties savieno inženieri ar saziņu par pieprasījumu. Jebkurā laikā uz jebkuru klienta jautājumu tiek nekavējoties sniegta atsauksme par jebkuru pieteikumu. Projektu vadītāji, vēl saņemot pieprasījumu no pasūtītāja, var atvērt pieprasījumu un sniegt visu nepieciešamo informāciju par darbu. Tas jo īpaši attiecas uz ārkārtas un darbietilpīgu pieprasījumu izpildi.
Tiešsaistes nosūtīšanas priekšrocības
Tādējādi dispečerdienesta automatizācija ietaupīja ne tikai darbinieku laiku, bet arī būtiski samazināja degvielas izmaksas. Analītiskā sistēma apkopo visus datus un sniedz skaidru priekšstatu par visu lietojumprogrammu statusu, tādējādi palīdzot Brantam pārraudzīt savu pakalpojumu kvalitāti un plānot turpmāko darbu.
Avots: www.habr.com