ProHoster > Blogs > Administrācija > Pasakas par ārvalstu klientiem un viņu darba īpatnībām Krievijā pēc personas datu likuma

Pasakas par ārvalstu klientiem un viņu darba īpatnībām Krievijā pēc personas datu likuma

Pasakas par ārvalstu klientiem un viņu darba īpatnībām Krievijā pēc personas datu likuma
Kolēģi no Eiropas lÅ«dza Å”os punktus iekļaut lÄ«gumā par mākoņpakalpojumu sniegÅ”anu.

Kad Krievijā stājās spēkā likums par personas datu uzglabāŔanu, sazinieties ar mums pa tālr mākonis Sāka masveidā klauvēt ārvalstu klienti, kuriem Å”eit bija vietējā filiāle. Tie ir lieli uzņēmumi, un tiem mÅ«su valstÄ« bija vajadzÄ«gs servisa operators.

Toreiz mana biznesa angļu valoda nebija tā labākā, bet man bija sajÅ«ta, ka neviens no tehniskajiem mākoņu speciālistiem vispār nerunā angliski. Jo mÅ«su kā liela, labi pazÄ«stama uzņēmuma pozÄ«cija, kā arÄ« mana angļu valoda, atbildot uz jautājumiem, nepārprotami bija augstāka par citiem piedāvājumiem tirgÅ«. Vēlāk konkurence parādÄ«jās starp Krievijas mākoņpakalpojumu sniedzējiem, taču 2014. gadā vienkārÅ”i nebija izvēles. 10 no 10 klientiem, kuri ar mums sazinājās, izvēlējās mÅ«s.

Un ap Å”o brÄ«di klienti sāka mums lÅ«gt sagatavot ļoti dÄ«vainus dokumentus. Ka mēs nepiesārņojam dabu un nicināsim visus, kas piesārņo. Ka mēs neesam korumpēti ierēdņi un nespiedÄ«sim roku korumpētiem ierēdņiem. Ka mÅ«su bizness ir stabils, un mēs apsolām, ka pēc pieciem gadiem mēs nepametÄ«sim tirgu.

Pirmās iezīmes

Tad nosÅ«tÄ«jām visiem vēstules par mākoņa un infrastruktÅ«ras tehniskajām priekÅ”rocÄ«bām, taču izrādÄ«jās, ka tas ir vajadzÄ«gs maz. Ikvienam bija svarÄ«gi, vai esam liels uzņēmums, vai esam izveidojuÅ”i darbÄ«bas procesus datu centros (un cik labi tie ir strukturēti), kuri ir lielākie klienti tuvumā un vai mums ir globālie sertifikāti. Pat ja klientam pat nebija vajadzÄ«gs PCI DSS, viņŔ, paskatoties uz to, ka mums tāds ir, priecÄ«gi pamāja ar galvu. Otra mācÄ«ba ir tāda, ka jums ir jāsavāc papÄ«ri un balvas, tie nozÄ«mē daudz ASV un nedaudz mazāk Eiropā (bet joprojām tiek vērtēti daudz augstāk nekā pie mums).

Tad bija darÄ«jums ar vienu ļoti lielu klientu, izmantojot starpnieku integratoru. Toreiz es vēl nezināju, kā pareizi pārdot, tikai pilnveidoju savu lietiŔķo etiÄ·eti angļu valodā, nesapratu, cik svarÄ«gi ir sakārtot visus pakalpojumus vienā iepakojumā. Kopumā darÄ«jām visu, lai nepārdotu. Un viņi darÄ«ja visu, lai iegādātos. Un beigu beigās pēc regulārām kopābÅ«Å”anām pie alus ar viņu direktoru viņŔ ņēma un atnesa advokātu un teica: lÅ«k, dažas nelielas formalitātes no gala klienta puses. Pajokojām par laikapstākļiem, viņŔ teica: bÅ«s pāris sÄ«kas izmaiņas, vienosimies.

Es iedevu mÅ«su standarta lÄ«gumu. Advokāts atveda vēl trÄ«s advokātus. Un tad mēs paskatÄ«jāmies uz lÄ«gumu un sajutāmies kā juniori brÄ«dÄ«, kad notika nopietna darba gada pārskatÄ«Å”ana. ApstiprināŔana prasÄ«ja četru mēneÅ”u darbu no viņu juridiskās nodaļas. Pirmajā iterācijā viņi izsÅ«tÄ«ja septiņus milzÄ«gus PDF failus ar greizu tekstu, pat nepaskatoties uz to bez iespējas neko rediģēt. MÅ«su piecu lappuÅ”u lÄ«guma vietā. Es kautrÄ«gi jautāju: vai tas nav rediģējamā formātā? Viņi teica: "Nu, Å”eit ir Word faili, izmēģiniet to. VarbÅ«t jums pat izdosies." Katrs labojums aizņem tieÅ”i trÄ«s nedēļas. AcÄ«mredzot tas ir viņu SLA ierobežojums, un viņi mums nodeva ziņu, ka labāk to nedarÄ«t.

Tad viņi mums prasÄ«ja pretkorupcijas dokumentu. Tolaik Krievijas Federācijā tas jau bija izplatÄ«ts banku sektorā, bet ne pie mums. UzrakstÄ«ja, parakstÄ«ja. PārsteidzoÅ”i ir tas, ka tolaik uzņēmumam Ŕāds dokuments bija angļu valodā, bet krievu valodā vēl nebija. Pēc tam viņi parakstÄ«ja NDA atbilstoÅ”i savai formai. KopÅ” tā laika gandrÄ«z katrs jauns klients ir atnesis neizpauÅ”anas lÄ«gumu savā formā, mums jau ir aptuveni 30 variantu.

Pēc tam viņi nosÅ«tÄ«ja pieprasÄ«jumu par ā€œuzņēmējdarbÄ«bas attÄ«stÄ«bas ilgtspējÄ«buā€. Mēs pavadÄ«jām ilgu laiku, mēģinot saprast, kas tas ir un kā to sacerēt, strādājot no paraugiem.

Tad bija ētikas kodekss (nevar biznesa operāciju rezultātā izgriezt bērnus, apvainot invalīdus datu centrā utt.).

EkoloÄ£ija, ka mēs esam par zaļu planētu. Mēs sazvanÄ«jāmies viens otram uzņēmumā un jautājām viens otram, vai mēs esam par zaļu planētu. IzrādÄ«jās, ka tā bija zaļa. Tas ir ekonomiski pamatoti, Ä«paÅ”i attiecÄ«bā uz dÄ«zeļdegvielas patēriņu datu centrā. Citas Ä«paÅ”as iespējamās vides kaitējuma jomas netika konstatētas.

Tas ieviesa vairākus svarÄ«gus jaunus procesus (mēs esam tiem sekojuÅ”i kopÅ” tā laika):

  1. Jābūt iespējai regulāri izmērīt vai aprēķināt aparatūras vai pakalpojumu enerģijas patēriņu un nosūtīt atskaites.
  2. Vietnēs instalētajai aparatÅ«rai ir jāpabeidz un regulāri jāatjaunina bÄ«stamo vielu uzskaite, kad tiek mainÄ«ta vai atjaunināta aparatÅ«ra. Å is saraksts ir jānosÅ«ta klientam apstiprināŔanai pirms jebkādām izmaiņām, jauninājumiem vai instalÄ“Å”anas.
  3. Visai aparatÅ«rai jebkurā vietā saskaņā ar lÄ«gumu ir jāatbilst Eiropas SavienÄ«bas direktÄ«vas Nr.2011/65/ES prasÄ«bām par bÄ«stamo vielu (RoHS) ierobežoÅ”anu IT produktos.
  4. Visa nolietotā vai nomainÄ«tā aparatÅ«ra saskaņā ar lÄ«gumu ir jāpārstrādā profesionāliem uzņēmumiem, kas spēj nodroÅ”ināt vides droŔību, pārstrādājot un/vai atbrÄ«vojoties no Ŕādiem materiāliem. Eiropas SavienÄ«bā tas nozÄ«mē atbilstÄ«bu DirektÄ«vai 2012/18/ES par elektrisko un elektronisko iekārtu atkritumu utilizāciju.
  5. E-pasts aparatÅ«ras atkritumiem visā piegādes ķēdē jāatbilst Bāzeles konvencijai par bÄ«stamo atkritumu pārrobežu pārvietoÅ”anas un to apglabāŔanas kontroli (sk. www.basel.int).
  6. Vietņu pārveidotajai aparatūrai ir jāatbalsta izsekojamība. Atkārtotas apstrādes pārskati ir jāiesniedz klientam pēc pieprasījuma.

Pakalpojumu kvalitāte (SLA) un mijiedarbÄ«bas kārtÄ«ba (protokoli, tehniskās prasÄ«bas) jau ir parakstÄ«ts kā ierasts. Netālu bija droŔības dokuments: kolēģi vēlējās, piemēram, 30 dienu laikā izlaist ielāpus un atjaunināt pretvÄ«rusu datu bāzes un tamlÄ«dzÄ«gi. PasÅ«tÄ«tājam tiek parādÄ«tas dokumentētas procedÅ«ras kriminālistikai un citām lietām. Ziņojumi par visiem incidentiem tiek nosÅ«tÄ«ti klientam. Nokārtots IS ISO.

Vēlāk

Ir pienācis attīstīta mākoņu tirgus laikmets. Es iemācījos angļu valodu un varēju to brīvi runāt, apguvu biznesa sarunu etiķeti līdz detaļām, kā arī iemācījos saprast ārvalstu klientu mājienus. Vismaz daļa no tā. Mums bija dokumentu pakete, kurā neviens nevarēja atrast vainu. Mēs pārveidojām procesus tā, lai tie būtu piemēroti visiem (un tā izrādījās ļoti svarīga mācība PCI DSS un Tier III UI darbības sertifikācijas laikā).

Strādājot ar ārvalstu klientiem, mēs bieži neredzam cilvēkus. Neviena tikÅ”anās. Tikai sarakste. Bet bija klients, kurÅ” piespieda mÅ«s apmeklēt iknedēļas sanāksmes. Tas izskatÄ«jās pēc videozvana ar mani un 10 kolēģiem no Indijas. Viņi savā starpā kaut ko apsprieda, un es skatÄ«jos. Astoņas nedēļas viņi pat nepieslēdzās mÅ«su infrastruktÅ«rai. Tad es pārtraucu sazināties. Viņi nesavienojās. Tad sanāksmes notika ar mazāku dalÄ«bnieku skaitu. Tad sāka zvanÄ«t bez manis un maniem kolēģiem no Indijas, tas ir, tie notika klusumā un bez cilvēkiem.

Cits klients mums lÅ«dza eskalācijas matricu. Es pievienoju inženieri: vispirms - viņam, tad - man, tad - nodaļas vadÄ«tājam. Un viņiem bija 15 kontakti par dažādiem jautājumiem, un katrs ar trim eskalācijas lÄ«meņiem. Tas bija nedaudz apkaunojoÅ”i.

Gadu vēlāk cits klients nosÅ«tÄ«ja droŔības anketu. Ir tikai 400 viltÄ«gu jautājumu, aizpildiet tos. Un jautājumi par visu: par to, kā tiek izstrādāts kods, kā darbojas atbalsts, kā mēs pieņemam personālu, kurus atlaižam. Å Ä« ir elle. Viņi redzēja, ka Ŕīs anketas vietā viņiem bÅ«tu piemērots sertifikāts 27001. Bija vieglāk dabÅ«t.

Franči ieradās 2018. gadā. VienubrÄ«d runājam otrdien, bet treÅ”dien Jekaterinburgā ir Pasaules kausa spēle. Mēs apspriežam Å”o jautājumu 45 minÅ«tes. Viss tika apspriests un izlemts. Un es beigās saku: kāpēc tu sēdi ParÄ«zē? JÅ«su cilvēki Å”eit uzvarēs turnÄ«ru, un jÅ«s sēdēsit. Viņi bija lÄ«ks. Notika totāla tuvināŔanās. Tad viņi vienkārÅ”i tika emocionāli saplosÄ«ti. Viņi saka: nogādājiet mums biļeti uz lauku, un rÄ«t viņi atbrauks uz maÄ£isko pilsētu Iekaterinburgu. Es nedabÅ«ju viņiem biļeti, bet mēs vēl 25 minÅ«tes pļāpājām par futbolu. Tad visa komunikācija vairs negāja pēc SLA, tas ir, viss bija pēc lÄ«guma, bet es tieÅ”i jutu, kā viņi paātrina procesus un visu dara primāri mÅ«su vietā. Kad franču pakalpojumu sniedzējs cÄ«nÄ«jās ar projektu, viņi man zvanÄ«ja katru dienu, tas viņus netraucēja. Lai gan klÄ«st runas, ka viņi ļoti formāli organizē tikÅ”anās.

Tad citos sakaros es sāku izsekot, ka tas darbojas tāpat. Daudzi neuztraucas par to, kā izkļūt un no kurienes nākt: tie esam mēs ā€“ no biroja. Un viņu suns var riet, vai zupa varētu aizbēgt virtuvē, vai bērns varētu ielÄ«st un koŔļāt kabeli. Dažreiz kāds vienkārÅ”i kliedzot pazudÄ«s no sanāksmes. Dažreiz jÅ«s pavadāt laiku ar sveÅ”inieku. Ja nezināt, ko teikt, jums vajadzētu runāt par laikapstākļiem. GandrÄ«z visi priecājas par mÅ«su sniegu. Daži saka, ka viņi jau ir redzējuÅ”i viņu vienu reizi. Saruna par sniegoto Maskavu ir kļuvusi maza runa: darÄ«jumu tas neietekmē, bet samazina komunikāciju. Pēc tam viņi sāk runāt mazāk formāli, un tas ir forÅ”i.

Eiropā pret pastu izturas atŔķirÄ«gi. Ja mēs kaut kur ejam, viņi neatbild. Ja tu bÅ«tu atvaļinājumā lÄ«dz vakardienai, tu varētu neskatÄ«ties kādu mēnesi, tad: "VecÄ«t, tikko atgriezos, grābu." Un tas pazudÄ«s vēl divas dienas. VācieÅ”i, franči, spāņi, angļi ā€” ja redzat automātisko atbildi, jÅ«s vienmēr gaidāt, lai arÄ« kāds pasaules gals notiktu.

Un pēdējā iezÄ«me. Viņu apsargi atŔķiras no mÅ«sējiem ar to, ka mums ir svarÄ«gi, lai formāli tiktu izpildÄ«tas visas prasÄ«bas, savukārt viņiem dominē procesi, proti, viņi pievērÅ” uzmanÄ«bu labākajai praksei. Un pie mums vienmēr ir jāparāda, ka visi punkti ir lieliski izpildÄ«ti. Viens francÅ«zis pat ieradās iepazÄ«ties ar datu centra procesiem un dokumentiem: teicām, ka varam tikai uzrādÄ«t polises birojā. ViņŔ ieradās kopā ar tulku. Mēs atnesām kaudzi poliÅ”u uz papÄ«ra mapēs krievu valodā. FrancÅ«zis sēdēja pie jurista-tulkotāja un skatÄ«jās dokumentus krievu valodā. ViņŔ izņēma tālruni un selektÄ«vi pārbaudÄ«ja, vai viņi viņam iedeva to, ko viņŔ lÅ«dza, vai Anna Kareņina. DroÅ”i vien ar to jau ir saskārusies.

atsauces

Avots: www.habr.com

Pievieno komentāru